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1、服务礼仪培训服务礼仪培训8348533561一、服务礼仪概述p服务礼仪:是指服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种形式.进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。p礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。服务礼仪概述p孔子曰：不学礼，无以立。p孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人，人恒敬之。p祥子曰：油多不坏菜,礼多人不怪。“三秒钟三秒钟”印象印象p60%外表仪表p40%声音谈话内容五五 个个 关关 键键 词词 尊重尊重尊重对方尊重对方 沟通沟通了解需求了解需求 规范规范讲究规范
2、讲究规范 互动互动接受认可接受认可 心态心态良好心态良好心态礼仪的四原则礼仪的四原则p敬人敬人一个懂得礼仪的人，他一定是个有修养的人。因为一个懂得礼仪的人，他一定是个有修养的人。因为他在乎交往过程中他人的感受，他人是否感觉到轻松愉悦。他在乎交往过程中他人的感受，他人是否感觉到轻松愉悦。礼仪，可以教导我们尊敬他人。礼仪，可以教导我们尊敬他人。p自律自律当我们懂得并遵守约定俗成的行为规范的时候，就当我们懂得并遵守约定俗成的行为规范的时候，就会自觉地约束自己的言行，以获得与他人融洽的关系。会自觉地约束自己的言行，以获得与他人融洽的关系。p适度适度礼仪的功能在于调节与他人距离，保持一个适当的礼仪的功能
3、在于调节与他人距离，保持一个适当的尺度。尺度。p真诚真诚掌握沟通的技巧，但缺乏真诚，那么礼仪只是流于掌握沟通的技巧，但缺乏真诚，那么礼仪只是流于形式。形式。1 仪容仪表规范仪容仪表规范p 男士男士 女士女士仪容基本要求仪容基本要求p男士男士p头发头发:干净干净/不留长发不留长发(不触衣领不触衣领)/不染怪发不染怪发/勤整理头勤整理头发发p面部面部:眼角干净眼角干净,不留胡须不留胡须/鼻毛不得露出鼻孔鼻毛不得露出鼻孔p口腔口腔: :保持口腔无异味保持口腔无异味, ,不吃带强烈气味的食物不吃带强烈气味的食物p体味体味: :勤洗澡勤洗澡, ,勤换衣勤换衣p指甲指甲: :少于少于1mm1mm仪容基本要
4、求仪容基本要求p女士女士p头发头发:不染怪异色彩不染怪异色彩/发形发形p面部面部:保持清洁保持清洁p口腔口腔:保持口腔气味清洁保持口腔气味清洁p化妆化妆: :宜淡妆宜淡妆/ /不使用气味浓烈的化妆品不使用气味浓烈的化妆品p体味体味: :勤洗澡换衣勤洗澡换衣, ,不使用过浓的香水不使用过浓的香水p指甲指甲: :不长于不长于2mm,2mm,不涂抹有色和颜色过俗的指甲油不涂抹有色和颜色过俗的指甲油p饰物饰物: :不得过于繁杂不得过于繁杂/ /夸张夸张, ,不得影响工作不得影响工作男士着装要求男士着装要求p统一制服统一制服,领带领带p工号牌按要求佩带工号牌按要求佩带p不得佩带装饰性很强的饰物不得佩带装
5、饰性很强的饰物/标记标记/吉祥物吉祥物p服装服装/领带要熨烫整齐领带要熨烫整齐/无污渍无污渍p领带长度以刚好盖住皮带扣为宜领带长度以刚好盖住皮带扣为宜p系黑色皮带系黑色皮带男士着装要求男士着装要求p衬衣应扣上袖口衬衣应扣上袖口p下摆应束在裤内下摆应束在裤内p西裤的长度以鞋后距地面西裤的长度以鞋后距地面1cm为宜为宜p不要穿白色袜子不要穿白色袜子p皮鞋要保持光亮皮鞋要保持光亮p全身全身3种颜色以内种颜色以内p制服制服/ /工号牌工号牌p不得佩带装饰性很强的项链不得佩带装饰性很强的项链/ /耳耳环环/ /装饰物装饰物/ /标记和吉祥物标记和吉祥物p制服要洗烫整洁制服要洗烫整洁p衬衫应扣上袖口衬衫应
6、扣上袖口/ /下摆应束在裙下摆应束在裙内内女士着装要求女士着装要求女士着装要求女士着装要求p制服制服/工号牌工号牌p不得佩带装饰性很强的项链不得佩带装饰性很强的项链/耳环耳环/装饰物装饰物/标标记和吉祥物记和吉祥物p制服要洗烫整洁制服要洗烫整洁p衬衫应扣上袖口衬衫应扣上袖口/下摆应束在裙内下摆应束在裙内p全身全身3种颜色以内种颜色以内仪态p站姿p坐姿p蹲姿p微笑p眼神站姿站姿p抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。p开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双
7、脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。坐姿坐姿p轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。蹲姿蹲姿p一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。微笑微笑 真诚的微笑真诚的微笑“八颗牙齿八颗牙齿”微微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。在在面面对对客客户户、宾宾客客及及同同仁仁时时，要养成微笑的好习惯。要养成微笑的好习惯。最有魅力的最有魅力的“语言语言”微
8、笑微笑三笑：三笑： 眼笑、嘴笑、心笑眼笑、嘴笑、心笑眼 神思考：思考： 与客户交谈时，你的眼睛会注视客户的哪个位置与客户交谈时，你的眼睛会注视客户的哪个位置？眼 神p公务区域：由两眼和额头组成的公务区域：由两眼和额头组成的 三角形三角形p社交区域：由两眼到鼻子组成的社交区域：由两眼到鼻子组成的 倒三角形倒三角形p亲密区域：鼻子以下到颈部亲密区域：鼻子以下到颈部礼节礼节p握手p鞠躬p问候p访问客户p引路p搭乘电梯握手p顺序：上级在先、主人在顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、先、长者在先、女性在先女性在先p时间：时间：35秒为宜秒为宜p力度：不宜过大，但也不宜毫无力度力度：不宜过大，但也不宜毫
9、无力度p握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑p切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手鞠躬p鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象真实的印象。p鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前对方脸上落至自己的
10、脚前1.5米处（米处（15度礼）及脚度礼）及脚前前1米处（米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。女性双手合起放在身体前面。问候问候p早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。p因公外出应向部门的其他人打招呼。p在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。p下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。访问客户p访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。问日程记录下来。p访问时，要注意遵时守约。访问时，要注意遵时守约。p到访问单
11、位前台时，应先自我介绍。到访问单位前台时，应先自我介绍。p见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）。见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）。p如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。会谈重新开始。p会谈尽可能在预约时间内完成会谈尽可能在预约时间内完成。p告辞时，要与被访问者打招呼道别。告辞时，要与被访问者打招呼道别。引路p在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2、3步处步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与
12、客人的步伐保持一致，并适当做些介绍p在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),自己走在左侧自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。搭乘电梯p电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住在客人（上司）之前进入电梯，按住“开开”的按钮，再的按钮，再 请客人进入。请客人进入。到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。p电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先。无论上下都应客人
13、（上司）优先。p电梯内电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。服务人员的鞠躬服务人员的鞠躬p要点：双脚并拢，腰挺直，头、颈、背成一要点：双脚并拢，腰挺直，头、颈、背成一条直线，稍向前顷。条直线，稍向前顷。p致意式鞠躬：致意式鞠躬：15度。度。p致谢式鞠躬：致谢式鞠躬：30度。度。p致歉式鞠躬：致歉式鞠躬：4590度。度。温馨合宜的招呼语温馨合宜的招呼语p生动得体的问候语生动得体的问候语 p简
14、单明了的礼貌用语简单明了的礼貌用语 p使用客户易懂的话语使用客户易懂的话语 p充满温馨关怀的说话方式充满温馨关怀的说话方式p公关润滑剂公关润滑剂赞美用语赞美用语服务禁忌语服务禁忌语p不知道，这事不归我们管。不知道，这事不归我们管。p不是我受理的，我不清楚。不是我受理的，我不清楚。p不知道，你自己问去。不知道，你自己问去。p不行，没法办。不行，没法办。p不是告诉你了吗，你还不明白？不是告诉你了吗，你还不明白？ p说明书上写的有，你自己看。说明书上写的有，你自己看。服务禁忌语p不知道什么时候能修好，过两天再说。不知道什么时候能修好，过两天再说。 p有意见，找我们领导去。有意见，找我们领导去。p快下
15、班了，快下班了， 明天再说。明天再说。p我现在没空。我现在没空。p这是公司规定的。这是公司规定的。p喂，你找谁喂，你找谁? p听不到，大声一点。听不到，大声一点。p我不是为你一个人服务的。我不是为你一个人服务的。交际交往中的礼仪重点交际交往中的礼仪重点p摆正位置，端正心态摆正位置，端正心态p 学习礼仪首先要摆正位置，端正态度学习礼仪首先要摆正位置，端正态度 ，人际关系是互动的，需要你摆人际关系是互动的，需要你摆 正位置，端正态度。正位置，端正态度。 礼节礼节2020字诀字诀p停下脚步p面带微笑p注视对方p鞠躬到位p说早上好语言p请p对不起p麻烦您p劳驾p打扰了p好的p是p清楚p您好p贵公司p某先生或小姐p欢迎p有劳您了p请多关照p拜托再见（再会）p非常感谢（谢谢） p请问p哪一位p请稍等p抱歉p没关系p不客气p见到您很高兴p请指教电话礼仪电话礼仪 接电话1、及时。超过3声要致歉2、微笑3、标准用语：您好！XX（部门）XX人）4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒 打打 电电 话话 p1、准备提纲、准备提纲p2、简明扼要、简明扼要p3、微笑、微笑p4、标准用语：您好！我是兴业家、标准用语：您好！我是兴业家 居居 公司公司XXX部，请问。部，请问。 结结 束束
