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营运知识系列讲座 周 琦 李荣兴客 诉 处 理系列之十九1、店内处理2、消委会协调3、法院判决 留意随时与总部法律部坚持联 系,得到专业意见。三道关口1、我店失误:要求少,那么当机立断 要求多,那么商议再定2、各有失误:事缓那么园,随机应变3、顾客过失:事缓那么园,切勿指摘责任划分1、把公司放在第三者的立场,利于协商,但我司需全程了解掌控事态开展进度。 其中,可做一线的人员为: a.肇事员工 b.供应厂商 c. 保险公司 d.总部专家2、思索利益优先顺序: a.顾客合理的 b.公司义务的 c.厂商法律上处置原那么 3、记录一切相关资料,包括说话内容、行动过程、时间、地点、当事人、在场证人等等,便于预备进入第三阶段司法程序之用。处置原那么1、温暖有礼,多问少说;2、任何要求,书面表达;3、双人应对,相互援助;4、沙盘推演,预备充分;5、见好就收,当机立断;6、情况太差,改日再谈;处置态度 任何情况下,不要弄僵关系,坚持盘旋余地、弹性空间,便于下次见面再议。还应切记平日公关要作好,记者、消委会应定期访问,讨教专业知识,相互交流,联络感情。处置态度