质量管理和质量改进专题课件

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1、质量管理和质量改进质量管理和质量改进1质量管理和质量改进专题 质量管理和质量改进质量管理和质量改进第一章第一章 认识质量和质量管理认识质量和质量管理一、质量的概念一、质量的概念1 1、质量的定义、质量的定义 朱兰：朱兰：质量就是产品的适用性。质量就是产品的适用性。 石川馨：石川馨：质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量。门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量。 ISO ISO 定义：质量定义：质量一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。2 2、质量定义的理

2、解、质量定义的理解1 1）要求）要求要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。（1 1）“明示的明示的”要求是指规定的要求。要求是指规定的要求。（2 2）“通常隐含的通常隐含的”要求是指习惯上不明说也应知道的。要求是指习惯上不明说也应知道的。（3 3）“必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或其他强制性标准要求。是指法律法规要求的或其他强制性标准要求。（4 4）要求可以由不同的相关方提出，但对同一产品的要求可能是不同的。）要求可以由不同的相关方提出，但对同一产品的要求可能是不同的。（5 5）要求可以是多方面的，当需要特定要求时，可以使

3、用限定词表示。）要求可以是多方面的，当需要特定要求时，可以使用限定词表示。2质量管理和质量改进专题质量管理和质量改进质量管理和质量改进2 2）特性）特性是指区分的特性。是指区分的特性。（1 1）特性可以是固有（或永久）的或赋予的。）特性可以是固有（或永久）的或赋予的。（2 2）赋予的特性不是固有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加）赋予的特性不是固有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。的特性。（3 3）不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的。）不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的。（4 4）特性有各种类别，如：物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、）特性有各种类

4、别，如：物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的。功能的。3 3）程度）程度质量是对满足要求程度的一种描述，满足程度越高，质量就越好。质量是对满足要求程度的一种描述，满足程度越高，质量就越好。3 3、质量的经济性、广义性、时效性和相对性、质量的经济性、广义性、时效性和相对性质量的经济性质量的经济性要求包含了对物品价值的需求或期望，价廉物美实际上反要求包含了对物品价值的需求或期望，价廉物美实际上反映了人们的价值取向，物有所值表明质量有经济性的表征。映了人们的价值取向，物有所值表明质量有经济性的表征。质量的广义性质量的广义性顾客或相关方对组织的产品、过程或质量体系都可能提出顾客或相关方对

5、组织的产品、过程或质量体系都可能提出的要求。的要求。质量的时效性质量的时效性顾客或相关方对组织的产品、过程或质量体系的需求和期顾客或相关方对组织的产品、过程或质量体系的需求和期望是不断变化的。望是不断变化的。质量的相对性质量的相对性组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的不同功能或同组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的不同功能或同一功能提出不同的需求。一功能提出不同的需求。3质量管理和质量改进专题质量管理和质量改进质量管理和质量改进二、质量的形成过程二、质量的形成过程五个方面的质量理念：五个方面的质量理念： 1 1、质量有一个产生、形成和发展的过程质量有一个产生、形成和发展的过程新产品开发的全

6、程包括：市场新产品开发的全程包括：市场研究、产品开发、设计、生产技术准备、制定制造计划、采购、测试装置配研究、产品开发、设计、生产技术准备、制定制造计划、采购、测试装置配置、生产制造、工序控制、检验、测试、销售服务共置、生产制造、工序控制、检验、测试、销售服务共1313个环节个环节上述环节上述环节的全部活动称为产品质量形成的全过程。（朱兰质量螺旋曲线）的全部活动称为产品质量形成的全过程。（朱兰质量螺旋曲线）4质量管理和质量改进专题质量管理和质量改进质量管理和质量改进2 2、质量以需求的变化为中心，不断改进和提高质量以需求的变化为中心，不断改进和提高质量形成的若干质量形成的若干环节以产品的适用性

7、环节以产品的适用性需求为轴心，构成循环结构。企业根据用户使需求为轴心，构成循环结构。企业根据用户使用信息进行产品改造或二代产品开发，就要开始第二次循环。一次循用信息进行产品改造或二代产品开发，就要开始第二次循环。一次循环接一次循环，周而复始，但每一次循环都不是对上一次的简单重复，环接一次循环，周而复始，但每一次循环都不是对上一次的简单重复，而是一个质量不断提升、不断提高的过程。而是一个质量不断提升、不断提高的过程。3 3、质量的形成取决于每一个环节质量的形成取决于每一个环节形成过程是一个形成过程是一个系统系统，其总目，其总目标的实现取决于每个环节的质量。标的实现取决于每个环节的质量。必须注重过

8、程的管理，运用过程办必须注重过程的管理，运用过程办法，确保过程质量。法，确保过程质量。4 4、质量形成过程与社会环境密切相关质量形成过程与社会环境密切相关不只是企业内部行为的结不只是企业内部行为的结果，它还与社会、环境密切相关。果，它还与社会、环境密切相关。5 5、质量形成的最根本的影响因素是人质量形成的最根本的影响因素是人过程的有效性直接取决于过程的有效性直接取决于人员的意识、能力和主动精神。应以人为本，全员参与，重视人的因人员的意识、能力和主动精神。应以人为本，全员参与，重视人的因素。素。5质量管理和质量改进专题质量管理和质量改进质量管理和质量改进三、质量概念的演变三、质量概念的演变1 1

9、、符合性质量概念、符合性质量概念以以“符合符合”现行标准的程度作为衡量依据。但现行标准的程度作为衡量依据。但“落后落后”的标准即使符合，也不能认为是质量好的产品。的标准即使符合，也不能认为是质量好的产品。2 2、适用性质量的概念、适用性质量的概念是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。3 3、广义的质量概念广义的质量概念综合了符合性和适用性的定义。综合了符合性和适用性的定义。质量既要符合标准的要质量既要符合标准的要求，也反映了质量要满足顾客的需求。求，也反映了质量要满足顾客的需求。4 4、质量概念具有以下特点：、质量概念具有以下特点： 广泛性广泛性不单指产品

10、质量，还指服务、工程、体系质量等。不单指产品质量，还指服务、工程、体系质量等。 综合性综合性是综合指标，要求产品在使用性能、外观设计、价格、维修性、是综合指标，要求产品在使用性能、外观设计、价格、维修性、安全性、用后处置等都满足要求。安全性、用后处置等都满足要求。 动态性动态性是是一个动态、变化、发展和相对的概念，随时间、使用对象、环一个动态、变化、发展和相对的概念，随时间、使用对象、环境的变化和人们认识上的深化而变化的。境的变化和人们认识上的深化而变化的。 系统性系统性一项系统工程。一项系统工程。 世界性世界性产品采用国际标准已成为潮流。产品采用国际标准已成为潮流。 朱兰朱兰“20“20世纪

11、是生产力世纪世纪是生产力世纪”，“21“21世纪是质量的世纪世纪是质量的世纪”。 提高质量是企业的社会责任提高质量是企业的社会责任扩展到社会生活的一切方面，把技术、绿色扩展到社会生活的一切方面，把技术、绿色和精神标准相结合，追求寿命周期费用的最佳。和精神标准相结合，追求寿命周期费用的最佳。 顾客成功是质量的核心顾客成功是质量的核心由追求由追求“符合性质量符合性质量”转向追求转向追求“适用性质量适用性质量”，以顾客为关注焦点。，以顾客为关注焦点。 注重过程管理注重过程管理由注重结果转向注重过程由注重结果转向注重过程过程方法。过程方法。 节约能源，保护环境，质量概念向生态化发展节约能源，保护环境，

12、质量概念向生态化发展可持续发展。可持续发展。6质量管理和质量改进专题质量管理和质量改进质量管理和质量改进四、质量管理的概念四、质量管理的概念1 1、管理、管理指挥和控制组织的协调的活动。管理职能包括：计划、指挥和控制组织的协调的活动。管理职能包括：计划、组织、领导和控制等活动。组织、领导和控制等活动。 计划计划确立组织目标，制定实现目标的策略。确立组织目标，制定实现目标的策略。 组织组织确定组织机构，确定职责权限，提供和分配资源。确定组织机构，确定职责权限，提供和分配资源。 领导领导激励并管理员工，组建团队，创造员工充分参与实现组激励并管理员工，组建团队，创造员工充分参与实现组织目标的内部环境

13、。织目标的内部环境。 控制控制检查、监督和评估执行情况，保证系统按预定要求运作。检查、监督和评估执行情况，保证系统按预定要求运作。 相互关系相互关系计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。段。2 2、质量管理定义、质量管理定义在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。1 1）通过建立质量方针和目标，并为实现更大的目标进行的质量策划、）通过建立质量方针和目标，并为实现更大的目标进行的质量策划、控制、保证以及质量改进等活动实现的。控制、保证以及质量改进等活动实现的。2 2）质量管理是组织各项管理内容中的一项，但是

14、各项工作的主线。）质量管理是组织各项管理内容中的一项，但是各项工作的主线。3 3）质量管理涉及组织的各个方面，能否有效地实施关系到组织的兴）质量管理涉及组织的各个方面，能否有效地实施关系到组织的兴衰。衰。7质量管理和质量改进专题质量管理和质量改进质量管理和质量改进3 3、质量方针和质量目标、质量方针和质量目标 质量方针质量方针由组织的最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和由组织的最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。是对质量的指导思想和承诺；是组织行为的准则。方向。是对质量的指导思想和承诺；是组织行为的准则。 质量目标质量目标指组织在质量方面所追求的目的。依质量方针而定并体现

15、它。指组织在质量方面所追求的目的。依质量方针而定并体现它。目标既要先进，又要可行，具有可测量性，便于实施和检查。目标既要先进，又要可行，具有可测量性，便于实施和检查。4 4、质量策划、质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。包括质量管理体系、产品实现策划。策划的结果应形成质量管现质量目标。包括质量管理体系、产品实现策划。策划的结果应形成质量管理特性文件，如质量手册、程序文件等。理特性文件，如质量手册、程序文件等。5 5、质量控制、质量控制致力于满足质量要求。对象是过程，涉及几乎所有的活动。致力于满足质量要求。对

16、象是过程，涉及几乎所有的活动。6 6、质量保证、质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任，是提供客观证据以致力于提供质量要求会得到满足的信任，是提供客观证据以证实产品已经达到规定质量要求。有效的实施质量控制是质量保证的基础。证实产品已经达到规定质量要求。有效的实施质量控制是质量保证的基础。7 7、质量改进、质量改进致力于增强满足质量要求的能力。会涉及质量管理体系、过致力于增强满足质量要求的能力。会涉及质量管理体系、过程和产品；涉及质量特性的各个方面，如有效性、效率、安全性、稳定性、程和产品；涉及质量特性的各个方面，如有效性、效率、安全性、稳定性、可靠性、适宜性、充分性等。是一个持续的、不间断

17、的过程。可靠性、适宜性、充分性等。是一个持续的、不间断的过程。 质量控制是消除偶发性问题以满足要求，而质量改进是消除系统性的问题质量控制是消除偶发性问题以满足要求，而质量改进是消除系统性的问题以增强满足的能力。以增强满足的能力。我公司的质量方针：我公司的质量方针：用户的期望，是我们的追求！用户的期望，是我们的追求！8质量管理和质量改进专题质量管理和质量改进质量管理和质量改进五、质量管理的八项原则五、质量管理的八项原则 1 1、以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点依存于顾客，理解其当前和未来的需求，依存于顾客，理解其当前和未来的需求，满足其要求并争取超越顾客期望。满足其要求并争取超越顾客期望。 2

18、2、领导作用领导作用应确保组织的目的与方向的一致。应创造并保持良应确保组织的目的与方向的一致。应创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现目标的活动。好的内部环境，使员工能充分参与实现目标的活动。3 3、全员参与全员参与各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。他们为组织的利益发挥其才干。4 4、过程方法过程方法将活动和相关资料作为过程进行管理，可以更高效将活动和相关资料作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。地得到期望的结果。5 5、管理的系统方法管理的系统方法将相互关联的过程作为体系来看待、理解和将相互关联

19、的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。6 6、持续改进持续改进持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。7 7、基于事实的决策方法基于事实的决策方法有效决策建立在数据和信息分析的基础有效决策建立在数据和信息分析的基础上。上。8 8、与供方互利的关系与供方互利的关系组织与供方相互依存、互利的关系可增强组织与供方相互依存、互利的关系可增强双方创造价值的能力。双方创造价值的能力。9质量管理和质量改进专题质量管理和质量改进质量管理和质量改进六、质量管理理论的发展过程六、质量管理理论的发展过程

20、 1 1、质量检验阶段质量检验阶段（2020世纪初至世纪初至3030年代）年代）此阶段的代表，是美国的泰勒提出的此阶段的代表，是美国的泰勒提出的“科学管理运动科学管理运动”专职检验专职检验“检验员的质量管理检验员的质量管理”全数检验，事后把关，产品中挑出废品，全数检验，事后把关，产品中挑出废品，以保证出厂产品的质量。以保证出厂产品的质量。不足之处不足之处事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用；全数检验增加了检验费用；对必须破坏性检验才能确定其质量的用；全数检验增加了检验费用；对必须破坏性检验才能确定其质量的产品，成为了难题。产品，成为

21、了难题。 2 2、统计质量控制阶段统计质量控制阶段（2020世纪世纪40504050年代）年代）其特征是数理统计方法（数据分析、生产过程质量管理控制图法）与其特征是数理统计方法（数据分析、生产过程质量管理控制图法）与质量管理相结合。质量管理相结合。不足之处不足之处使人误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事，使人误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事，感到高不可攀。感到高不可攀。10质量管理和质量改进专题质量管理和质量改进质量管理和质量改进 3 3、全面质量管理阶段全面质量管理阶段（2020世纪世纪6060年代至今）年代至今）是以质量为中心的是以质量为中心的“三全三全”管理管理全面的质量

22、管理、全员参加的管理和全全面的质量管理、全员参加的管理和全过程的管理。过程的管理。 1 1）、）、全面的质量管理全面的质量管理管理的对象不局限于狭义的产品质量，还包括与管理的对象不局限于狭义的产品质量，还包括与其有关的过程质量和工作质量，要求对影响产品质量的各种因素进行全面的其有关的过程质量和工作质量，要求对影响产品质量的各种因素进行全面的控制，通过改善和提高工作质量来保证和提高产品质量。控制，通过改善和提高工作质量来保证和提高产品质量。此外，其广义性还此外，其广义性还强调在质量管理的同时，要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，强调在质量管理的同时，要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理

23、，预预防和减少不合格品的发生，确保低消耗、低成本、按期交货和服务周到，满防和减少不合格品的发生，确保低消耗、低成本、按期交货和服务周到，满足用户各方面的需要。足用户各方面的需要。 2 2）、）、全员参加的管理全员参加的管理是指企业全体人员都参加的质量管理。是指企业全体人员都参加的质量管理。产品质量产品质量是全员工作质量、产品设计和制作过程各环节以及各项管理工作的综合反映，是全员工作质量、产品设计和制作过程各环节以及各项管理工作的综合反映，与员工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关，任一环节、任何个与员工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关，任一环节、任何个人的工作质量，都会不同程度

24、、直接或间接的影响产品质量人的工作质量，都会不同程度、直接或间接的影响产品质量。它是以人为主。它是以人为主体，充分发挥人的因素在质量形成过程中的作用和努力，保证和提高质量。体，充分发挥人的因素在质量形成过程中的作用和努力，保证和提高质量。 3 3）、）、全过程的管理全过程的管理是指对产品质量产生、形成和实现的全过程进行的是指对产品质量产生、形成和实现的全过程进行的质量管理。质量管理。全过程是指产品的设计、制造、辅助生产、供应服务、销售直至全过程是指产品的设计、制造、辅助生产、供应服务、销售直至使用的全过程。使用的全过程。产品质量是整个企业生产经营活动的成果。在全过程的管理产品质量是整个企业生产

25、经营活动的成果。在全过程的管理中，中，要使各个环节紧密联系，相互制约，相互促进，做到预防为主，防检结要使各个环节紧密联系，相互制约，相互促进，做到预防为主，防检结合，重在提高。合，重在提高。 11质量管理和质量改进专题质量管理和质量改进质量管理和质量改进 全面质量管理以往通常用英文缩写全面质量管理以往通常用英文缩写 TQCTQC（CC控制、支配、管理）控制、支配、管理） 来代表，现改用来代表，现改用TQMTQM， 其中其中“M”“M”是是ManagementManagement（经营、处理、操纵、（经营、处理、操纵、管理管理) )的缩写，的缩写，更加突出了更加突出了“管理管理”。它已经不再局限

26、于质量职能领。它已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。念。 在这个阶段，许多管理专家还提出了质量管理新理论与新方法，在这个阶段，许多管理专家还提出了质量管理新理论与新方法，如质量保证理论、产品责任理论、质量控制理论、质量检验理论、质如质量保证理论、产品责任理论、质量控制理论、质量检验理论、质量改进理论与田口方法、质量经济学、质量文化、六西格玛管理等，量改进理论与田口方法、质量经济学、质量文化、六西格玛管理等，极大地丰富和发展了质量管理的理论和内涵。极大地丰富和发展了质量管理的理论和内涵

27、。 七、质量管理的国际标准化七、质量管理的国际标准化随着世界贸易迅速发展，企业竞争范围日益扩大，质量已成为竞争的随着世界贸易迅速发展，企业竞争范围日益扩大，质量已成为竞争的重要因素。制定质量管理国际标准，促进国际技术经济合作，消除技重要因素。制定质量管理国际标准，促进国际技术经济合作，消除技术贸易壁垒，成为世界各国共同的需要，为此，术贸易壁垒，成为世界各国共同的需要，为此，ISO9000ISO9000族国际标准族国际标准诞生了，并于诞生了，并于19941994年、年、20002000年和年和20082008年三次改版，这标志着现代质量年三次改版，这标志着现代质量管理向着规范化、系列化、科学化和

28、国际化的新高度不断地深入发展。管理向着规范化、系列化、科学化和国际化的新高度不断地深入发展。12质量管理和质量改进专题质量管理和质量改进质量管理和质量改进第二章第二章 质量改进质量改进一、质量改进的概念一、质量改进的概念 1 1、质量改进和持续改进的定义、质量改进和持续改进的定义是质量管理的一部分，致力于增强满足是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量要求的能力。持续改进属于质量改进，它强调质量改进不是一次性的活持续改进属于质量改进，它强调质量改进不是一次性的活动，是增强满足要求的能力的循环的活动。应对顾客的不同、时间的不同等动，是增强满足要求的能力的循环的活动。应对顾客的不同、

29、时间的不同等要求。质量改进不是一劳永逸的，而是一个持续的、不间断的过程。要求。质量改进不是一劳永逸的，而是一个持续的、不间断的过程。持续改持续改进的总体业绩，应当是企业追求的永恒目标。进的总体业绩，应当是企业追求的永恒目标。 2 2、质量改进与质量控制的区别、质量改进与质量控制的区别质量控制是消除偶发性问题；而质量改质量控制是消除偶发性问题；而质量改进是消除系统性问题。进是消除系统性问题。它们的目的不同；出发点不同；质量意义不同；采用它们的目的不同；出发点不同；质量意义不同；采用的方法也不同。的方法也不同。 过程的质量受人、机、料、法、环及检测工具等因素变化的影响，会出过程的质量受人、机、料、

30、法、环及检测工具等因素变化的影响，会出现质量波动。现质量波动。在一定质量水平上，有一些波动经常存在，称为在一定质量水平上，有一些波动经常存在，称为“正常波动正常波动”，其产生的缺陷为经常性的缺陷；而有时过程会产生一些，其产生的缺陷为经常性的缺陷；而有时过程会产生一些“异常波动异常波动”，过过程程“失控失控”，其产生的缺陷为偶发性缺陷。，其产生的缺陷为偶发性缺陷。在过程控制中，面对异常波动，在过程控制中，面对异常波动，必须立即查明并消除产生异常波动的原因，使过程处于受控状态，恢复到原必须立即查明并消除产生异常波动的原因，使过程处于受控状态，恢复到原有水平，这就是质量控制。有水平，这就是质量控制。

31、 对于对于“正常波动正常波动”，在平时过程控制中很难消除，属系统性问题。，在平时过程控制中很难消除，属系统性问题。如果如果企业根据顾客的要求或提高竞争能力的需要，企业根据顾客的要求或提高竞争能力的需要，对过程控制采取相应措施，便对过程控制采取相应措施，便可减少经常性的缺陷，使原有质量水平取得可减少经常性的缺陷，使原有质量水平取得“突破突破”，获得新的质量水平、，获得新的质量水平、提高成品率、降低质量成本。这就是质量改进。提高成品率、降低质量成本。这就是质量改进。13质量管理和质量改进专题质量管理和质量改进质量管理和质量改进3 3、质量改进的意义：、质量改进的意义： 1 1）、具有较高的投资收益

32、率；）、具有较高的投资收益率； 2 2）、可以提高产品质量，降低成本、增加企业效益；）、可以提高产品质量，降低成本、增加企业效益； 3 3）、可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期；）、可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期； 4 4）、可以改进与顾客、供方、员工、所有者和社会其他组织关系，）、可以改进与顾客、供方、员工、所有者和社会其他组织关系， 促进相互沟通；促进相互沟通； 5 5）、可以提高产品市场的竞争能力；）、可以提高产品市场的竞争能力； 6 6）、有利于推动企业各部门质量职能的落实和质量活动的深入，提）、有利于推动企业各部门质量职能的落实和质量活动的深入

33、，提 高工作质量。高工作质量。4 4、质量改进的类型：、质量改进的类型： 1 1）、对产品本身的改进，包括老产品改造、新产品开发；）、对产品本身的改进，包括老产品改造、新产品开发； 2 2）、对产品实现过程的改进，包括采用新技术、新工艺、新材料、）、对产品实现过程的改进，包括采用新技术、新工艺、新材料、 新设备的技术改造和技术革新；新设备的技术改造和技术革新； 3 3）、对管理过程的改进，包括采用先进的质量管理体系标准和先进）、对管理过程的改进，包括采用先进的质量管理体系标准和先进 管理模式，增强顾客满意度。管理模式，增强顾客满意度。14质量管理和质量改进专题质量管理和质量改进质量管理和质量改

34、进二、质量改进对象的选择二、质量改进对象的选择可通过收集各类信息，分析选择改进对象。可通过收集各类信息，分析选择改进对象。 1 1）、）、与顾客满意相联系的信息。与顾客满意相联系的信息。包括现在和潜在的顾客的调查情况、包括现在和潜在的顾客的调查情况、对产品质量和服务的调查情况、市场占有率及销售收入的变化、顾客对产品质量和服务的调查情况、市场占有率及销售收入的变化、顾客满意率、顾客抱怨和投诉（索赔）的信息。满意率、顾客抱怨和投诉（索赔）的信息。 2 2）、）、与产品和服务有关的信息。与产品和服务有关的信息。包括产品检验和试验的信息、一次包括产品检验和试验的信息、一次合格率、交验率、不合格品率、废

35、品率、退货率、等级品率等信息。合格率、交验率、不合格品率、废品率、退货率、等级品率等信息。 3 3）、）、与过程效率和质量成本有关的信息。与过程效率和质量成本有关的信息。包括劳动力、设备、资金包括劳动力、设备、资金和物资等资源的利用情况，不满意的过程输出情况（包括不合格、返和物资等资源的利用情况，不满意的过程输出情况（包括不合格、返工、返修、降级、报废等），过程的效率（包括过程调整时间、调整工、返修、降级、报废等），过程的效率（包括过程调整时间、调整周期、等待时间、设备利用率等）、过程能力和过程的稳定性、库存周期、等待时间、设备利用率等）、过程能力和过程的稳定性、库存规模（包括库存量、采购量、

36、出货量和出货次数及间隔）等。规模（包括库存量、采购量、出货量和出货次数及间隔）等。 4 4）、）、与员工有关的信息。与员工有关的信息。包括员工出勤率、劳动生产率、员工对企包括员工出勤率、劳动生产率、员工对企业的满意度、员工抱怨意见、员工离职情况及原因等。业的满意度、员工抱怨意见、员工离职情况及原因等。15质量管理和质量改进专题质量管理和质量改进质量管理和质量改进三、质量改进的实施：三、质量改进的实施： 1 1、质量改进的基本程序、质量改进的基本程序 选择课题，确定改进项目和活动；选择课题，确定改进项目和活动；通常可围绕不合格品率、降低成本、通常可围绕不合格品率、降低成本、提高产品可靠性、改进工

37、艺和提高顾客满意度等方面。提高产品可靠性、改进工艺和提高顾客满意度等方面。 取得上级领导的批准；取得上级领导的批准； 成立质量改进组织，成立质量改进组织，如如QCQC小组、质量改进团队等，确定内部分工；小组、质量改进团队等，确定内部分工； 掌握现状。掌握现状。对问题的历史和现状等背景资料进行调查，数据应尽可能对问题的历史和现状等背景资料进行调查，数据应尽可能详尽；详尽； 分析问题原因。分析问题原因。分析产生问题的各种影响因素，尽可能将其罗列出来，分析产生问题的各种影响因素，尽可能将其罗列出来，找出影响质量的主要因素；找出影响质量的主要因素； 拟定对策并实施。拟定对策并实施。针对产生问题的主要原

38、因，制定最优对策和措施；针对产生问题的主要原因，制定最优对策和措施；方案应规定具体实施人员、内容、日期和进度等；方案应规定具体实施人员、内容、日期和进度等； 确认效果。确认效果。在实施预防和纠正措施后，收集和分析有关数据资料，以在实施预防和纠正措施后，收集和分析有关数据资料，以确认所获得的感觉效果。同时也应调查可能产生的副作用，如同一问题仍确认所获得的感觉效果。同时也应调查可能产生的副作用，如同一问题仍如以前频率发生，应重回开始步骤；如以前频率发生，应重回开始步骤； 纳入标准，在新的水平上控制质量，防止同类问题再发生。纳入标准，在新的水平上控制质量，防止同类问题再发生。16质量管理和质量改进专

39、题质量管理和质量改进质量管理和质量改进2 2、质量改进的具体步骤、质量改进的具体步骤它构成了它构成了PDCA PDCA 循环（戴明循环），即计划循环（戴明循环），即计划（PlanPlan）、实施）、实施(Do)(Do)、检查、检查(Check)(Check)、处理、处理(Action)(Action)；按这四个阶段；按这四个阶段周而复始地工作。周而复始地工作。17质量管理和质量改进专题质量管理和质量改进质量管理和质量改进 1)1)、PDCAPDCA的工作程序的工作程序 PP计划阶段：计划阶段： （1 1）、）、调查和分析现状，找出问题，选择课题。调查和分析现状，找出问题，选择课题。包括产品质量

40、问题及管理包括产品质量问题及管理中存在的问题，尽可能用数据说明，并取得需要改进的主要问题。同时要注中存在的问题，尽可能用数据说明，并取得需要改进的主要问题。同时要注意以下事项：意以下事项： 明确所要解决问题的必要性；明确所要解决问题的必要性； 从时间、地点、种类、特征四个方面入手调查分析，以便发现问题的特从时间、地点、种类、特征四个方面入手调查分析，以便发现问题的特征；从不同角度进行调查，以发现问题变化的状况；征；从不同角度进行调查，以发现问题变化的状况；具体描述问题的后果，具体描述问题的后果，如产生了什么样的损失，并指出改进到什么程度。如产生了什么样的损失，并指出改进到什么程度。说明确定改进

41、课题的理由说明确定改进课题的理由和改进的目标值。和改进的目标值。（2 2）、）、分析原因分析原因采用因果图、关联图等分析工具分析产生问题的各种影采用因果图、关联图等分析工具分析产生问题的各种影响因素，尽可能都罗列出来，越多越好；并详加分析，去除无关因素；响因素，尽可能都罗列出来，越多越好；并详加分析，去除无关因素；（3 3）、）、确定主因确定主因在诸多影响因素中，找出在诸多影响因素中，找出“关键的少数关键的少数”影响质量和管影响质量和管理问题的主要因素（设定目标）。可采用排列图、直方图和试验设计等统计理问题的主要因素（设定目标）。可采用排列图、直方图和试验设计等统计技术方法；技术方法；（4 4

42、）、）、制定措施制定措施提出书面改进计划（确定方案和对策）；提出书面改进计划（确定方案和对策）； 制定的计划书内容应具体明确制定的计划书内容应具体明确5W1H ,5W1H ,即提出项目必要性、职责、目标、措即提出项目必要性、职责、目标、措施、执行部门或人员、执行地点、起止日期等，或施、执行部门或人员、执行地点、起止日期等，或按公司的按公司的“七步法七步法”； 对制定的措施应有若干对策方案，并确定最佳方案；对制定的措施应有若干对策方案，并确定最佳方案； 设定目标值的根据必须充分；设定目标值的根据必须充分； 拟定改进活动的时间表；必要时，应对改进活动的费用作出预算。拟定改进活动的时间表；必要时，应

43、对改进活动的费用作出预算。18质量管理和质量改进专题质量管理和质量改进质量管理和质量改进DD执行阶段执行阶段按照制定的计划要求和方案实施，以实现质量改进的按照制定的计划要求和方案实施，以实现质量改进的目标。目标。（5 5）执行计划）执行计划资源提供；部门配合和协调；及时修订。资源提供；部门配合和协调；及时修订。CC检查阶段检查阶段对照计划要求，检查、验证实际执行的效果，及时发对照计划要求，检查、验证实际执行的效果，及时发现改进过程中的经验及问题。现改进过程中的经验及问题。（6 6）、检查效果。）、检查效果。 检查效果要对措施计划中规定的目标进行；检查效果要对措施计划中规定的目标进行； 检查必须

44、是明确的。通常检查必须是明确的。通常采用对比法采用对比法即使用同一种图表，将采取即使用同一种图表，将采取措施前后的质量特性值、成本等指标进行比较，这样的说服力较强；措施前后的质量特性值、成本等指标进行比较，这样的说服力较强； 采取措施后没有出现预期的结果时，应确认是否严格按照计划措施采取措施后没有出现预期的结果时，应确认是否严格按照计划措施实施；实施； 将质量改进的成果用经济效益来表达，尤为重要；将质量改进的成果用经济效益来表达，尤为重要； 检查效果必须实事求是。检查效果必须实事求是。AA处理阶段处理阶段（7 7）把检查的结果进行总结，）把检查的结果进行总结，把成功的经验（含失败的教训）加以肯

45、把成功的经验（含失败的教训）加以肯定，制定成标准、程序、制度，巩固成绩，加强员工培训，迅速贯彻定，制定成标准、程序、制度，巩固成绩，加强员工培训，迅速贯彻落实。落实。（8 8）把遗留问题或不足，纳入下一个把遗留问题或不足，纳入下一个PDCA PDCA 循环，实现持续质量改进。循环，实现持续质量改进。19质量管理和质量改进专题质量管理和质量改进质量管理和质量改进2 2）、）、PDCA PDCA 循环的特点循环的特点 PDCA PDCA的四个阶段是非常重要的主程序，一个都不能少。八个步骤的四个阶段是非常重要的主程序，一个都不能少。八个步骤可视情况，有增有减。可视情况，有增有减。大环套小环，互相促进

46、，小环是大环的保证。大环套小环，互相促进，小环是大环的保证。不断循环上升，周而复始，逐步上升，提高质量水平。不断循环上升，周而复始，逐步上升，提高质量水平。推动推动PDCAPDCA循环，循环，关键在关键在AA处理阶段。不巩固成绩，纳入标准，落处理阶段。不巩固成绩，纳入标准，落实到岗位和加工人，产品质量就得不到提升，质量改进就达不到目的，实到岗位和加工人，产品质量就得不到提升，质量改进就达不到目的，同类问题也就会再次发生、反复出现。同类问题也就会再次发生、反复出现。 如：如：创新是把一种认识转化为实践的过程，其中存在较大的思维创新是把一种认识转化为实践的过程，其中存在较大的思维发散空间，结合发散

47、空间，结合PDCAPDCA循环在制造过程中对于质量改进的作用，按照循环在制造过程中对于质量改进的作用，按照“四阶段、八步骤四阶段、八步骤”的提法，创新过程中的提法，创新过程中PDCAPDCA循环的运用可以参考下图循环的运用可以参考下图所示来完成。所示来完成。 20质量管理和质量改进专题质量管理和质量改进质量管理和质量改进21质量管理和质量改进专题质量管理和质量改进质量管理和质量改进 总之，质量问题与人们的衣、食、住、行，与人们的总之，质量问题与人们的衣、食、住、行，与人们的生命安全和环境安全息息相关。质量是一个国家经济发展生命安全和环境安全息息相关。质量是一个国家经济发展的战略问题，质量管理是

48、兴国之道、治国之策。的战略问题，质量管理是兴国之道、治国之策。 我公司作为一个汽车产品的制造企业，产品质量更是我公司作为一个汽车产品的制造企业，产品质量更是与企业兴亡紧密相联的重要一环。要想在全国汽车行业的与企业兴亡紧密相联的重要一环。要想在全国汽车行业的“夹缝夹缝”中求生存，创出品牌，占领市场，就必须把我们中求生存，创出品牌，占领市场，就必须把我们全员的质量意识和理念，提升到全员的质量意识和理念，提升到21世纪的档次上来！突破世纪的档次上来！突破制约我们企业发展的最大瓶颈制约我们企业发展的最大瓶颈产品实物质量低下，加产品实物质量低下，加大持续质量改进的力度，以保证制造过程的质量管理体系大持续质量改进的力度，以保证制造过程的质量管理体系始终处于始终处于“受控受控”状态，从而制造出状态，从而制造出“质优价廉质优价廉”，用户，用户满意的产品来！产品质量好不好，用户说了算！满意的产品来！产品质量好不好，用户说了算！谢谢大家！谢谢大家！22质量管理和质量改进专题