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1、神秘访客深度分析报告四月神秘的主要结论整体是巨大的进步整体是巨大的进步但百货进步，现代渠道退步但百货进步，现代渠道退步LRL在百货渠道的总体表现都有进步，其中A和C渠道的进步非常大但在MT渠道有2%的退步。四月神秘的主要结论产品知识、服务态度、销售技巧都有进步产品知识、服务态度、销售技巧都有进步A渠道各方面的进步都很大，尤其是在产品知识和服务态度这两方面，增幅均达到7%。B渠道的各方面也都有进步，只不过进步的幅度没有A渠道大。C渠道在销售技巧上的进步达到8%，非常突出，同时，在产品知识和服务态度上的增幅也很大，使其总体表现增长达5%。渠道分析(Apr-09)-(Dec-08)总体表现总体表现专
2、业形象专业形象专柜形象专柜形象销售技巧销售技巧产品知识产品知识服务态度服务态度A4%6%4%5%7%7%B2%3%1%1%2%1%C5%-2%1%8%5%4%MT-2%1%1%0%0%-2%TTL2%3%2%2%3%2%LRL在百货渠道的总体表现都有进步，其中A和C渠道的进步非常大，但在MT渠道有2%的退步。A渠道各方面的进步都很大，尤其是在产品知识和服务态度这两方面，增幅均达到7%。B渠道的各方面也都有进步，只不过进步的幅度没有A渠道大。C渠道在销售技巧上的进步达到8%，非常突出，同时，在产品知识和服务态度上的增幅也很大，使其总体表现增长达5%。MT渠道在服务态度上有所下降，而且在其他方面的
3、进步也很小，从而使其总体表现略有下降。各渠道表现各渠道表现总体表现总体表现专业形象专业形象专柜形象专柜形象销售技巧销售技巧产品知识产品知识服务态度服务态度A70%66%63%68%68%69%B66%63%64%65%64%64%C66%60%63%65%63%65%MT57%56%50%58%58%60%TTL65%62%60%64%63%65%我们的优势和问题？张杰 呵呵，挺好的，同时做两个报告，店中店那个确实有可以添加的一些内容。第一是暗访目的说明；第二是各店得分以及问题描述，现在是只有各项目得分，各店问题没有突出的表示；第三是门店项目分析中，分析了一些数据，在分析完了，同样也需要总结性
4、的分析，这里面讲共性问题；第四是门店改善建议可以根据问题更加细化，可以加入一些具体操作流程及方案，结合你以前的零售终端经验给出一些建议和方法。 15:48合计合计巴黎欧莱雅巴黎欧莱雅欧珀莱欧珀莱玉兰油玉兰油兰蔻兰蔻美宝莲美宝莲基数(N=)：87922500155818645902280总体评分总体评分4.14.4444.34.11. 美容顾问的化妆眼影明显4.34.54.14.14.54.2睫毛膏清晰4.34.44.14.14.54.2眼线明显4.24.3444.44.2唇妆明显，有光泽4.24.34.144.44.1腮红亮丽明显4.14.343.94.34.1粉底明显4.24.44.144.
5、44.1指甲油均匀不剥落4.14.3444.44.12. 发型长发长发干净盘起不松垮，刘海不低于眉毛是(%)969897969594短发短发干净利落不披肩，刘海不低于眉毛959797949493不佩戴闪亮、夸张的多余发饰989898989898专业形象(合计)以兰寇为参照我们胜在态度，但妆容不够浓艳。合计合计巴黎欧巴黎欧莱雅莱雅欧珀莱欧珀莱玉兰油玉兰油兰蔻兰蔻美宝莲美宝莲基数(N=)：879225001558186459022803. 服饰服饰款式时尚大方4.24.44.14.14.44.1服饰干净且熨烫整齐4.34.44.24.24.44.2穿黑色皮鞋是(%)979898979897穿肉色丝
6、袜929492919389佩戴的首饰总数不超过3件且不夸张4.34.44.24.24.34.2在左胸前佩戴胸牌是(%)8891918791844. 专业形象总体评价妆容亮丽4.24.44.144.44.1发型干净整齐4.34.44.24.24.44.2服饰漂亮4.14.3444.34.1仪态优美4.14.33.93.94.24微笑亲切4.14.43.844.14有气质44.23.73.84.23.9专业形象(合计)合计合计巴黎欧巴黎欧莱雅莱雅欧珀莱欧珀莱玉兰油玉兰油兰蔻兰蔻美宝莲美宝莲基数(N=)：87922500155818645902280总体评分总体评分4.24.44.14.14.541
7、. 专柜位置和整体感觉柜台位置好，容易找到4.24.34.24.14.64柜台空间大小适中4.24.44.34.14.64柜台灯光明亮4.34.54.34.24.64.22. 专柜的摆放专柜内没有不亮的灯是(%)979698989898容易看到当季促销活动的信息849079877882容易看到促销礼品/礼盒或者优惠套装的陈列828980848076产品摆放整齐、无杂物4.24.44.24.24.44.2产品陈列时品牌名称向外摆放4.34.44.24.24.44.2专柜物品(宣传册/纸巾/棉片等)摆放井井有条4.24.44.24.14.44.2专柜上没有其他品牌的物品(单页/购物袋等)是(%)9
8、79797979796专柜形象(合计)在各品牌的专柜形象评价中，对巴黎欧莱雅的评价仅次于兰蔻，某些细节表现得比兰蔻更好。但有一处细节往往容易忽视：专柜内的灯，需要受到重视。我们促销的强调突出，单片的使用明显。合计合计巴黎欧巴黎欧莱雅莱雅欧珀莱欧珀莱玉兰油玉兰油兰蔻兰蔻美宝莲美宝莲基数(N=)：879225001558186459022803. 专柜及展品整洁专柜整体整洁干净、无灰尘4.34.44.24.24.54.2展示产品、试用产品清洁4.24.44.24.24.44.1拿取试用产品后，是否放回原位是(%)949692939294保证足够的试用产品4.24.44.14.14.44.1化妆工具
9、(粉扑/睫毛夹等)清洁4.14.3444.34有没有放单片试用装的陈列架是(%)477333344040单片试用装的陈列架上放有可免费拿取的单片7687676874674. 专柜形象总体评价专柜位置好，大且明亮4.24.34.244.54专柜摆放整齐4.34.44.34.24.54.2促销信息明显4.14.3444.24专柜及展品清洁4.34.44.24.24.54.2专柜形象(合计)合计合计巴黎欧莱巴黎欧莱雅雅欧珀莱欧珀莱玉兰油玉兰油兰蔻兰蔻美宝莲美宝莲基数(N=)：74082000124818644721824总体评分总体评分3.94.23.53.83.93.81. 欢迎顾客 顾客过来，主
10、动招呼顾客的时间(%)0-1分钟7380617269741-3分钟201529222019超过3分钟75106116招呼顾客时态度亲切、微笑44.33.63.944使用标准欢迎语(您好，欢迎光临)44.33.744.142. 了解顾客需求主动询问顾客需要了解哪方面产品是(%)919681928891主动询问顾客以往的护肤习惯688056686865在销售中主动提到顾客的皮肤类型688155667166美容顾问对您的需求的了解程度是3.84.13.53.73.83.73. 满足顾客需求针对顾客需求推荐产品44.23.73.943.9主动为顾客试用产品是(%)738555717275试用前，美容顾
11、问清洁了自己的双手446331324544美容顾问清洁了顾客的手部皮肤577245505757试用了3种或3种以上的护肤品658151616562试用过程中讲解产品的特点3.94.23.53.83.93.9边试用边对比总结3.84.13.33.63.83.7护肤销售技巧(合计)巴黎欧莱雅的美容顾问在护肤销售技巧上的总体评价高于其他各品牌，在各细节方面做得也不马虎。其中针对购买巴黎欧莱雅护肤产品的消费者，需要帮助顾客验货和解释使用年限，不能因顾客已购买了产品而忽视了这些细节。合计合计巴黎欧巴黎欧莱雅莱雅欧珀莱欧珀莱玉兰油玉兰油兰蔻兰蔻美宝莲美宝莲基数(N=)：740820001248186447
12、218244. 连带销售帮助顾客合理搭配其他产品3.84.23.43.83.93.8主动介绍当季促销活动或会员活动是(%)637646625762不硬性推荐顾客不想要的产品4.14.3444.24.1派送单片试用装给顾客是(%)2961111228245. 结束销售你是否在该柜台购买了护肤品是(%)231223(购买者填写)帮助顾客验货9295100839191(购买者填写)解释使用年限869394869174使用标准结束语(欢迎下次光临)3.84.23.43.73.73.86. 销售技巧总体评价主动热情地欢迎顾客44.33.63.93.93.9准确了解顾客的需求3.94.23.53.843.
13、9产品试用过程专业3.84.23.43.73.93.8让顾客有购买产品的愿望3.74.13.23.53.73.7愉快地送别顾客3.84.23.43.73.83.8护肤销售技巧(合计)合计合计巴黎欧巴黎欧莱雅莱雅欧珀莱欧珀莱玉兰油玉兰油兰蔻兰蔻美宝莲美宝莲基数(N=)：13845003100118456总体评分总体评分3.84.13.303.63.81. 欢迎顾客 顾客过来，主动招呼顾客的时间(%)0-1分钟646952- 53701-3分钟262333- 3423超过3分钟9715- 137招呼顾客时态度亲切、微笑3.94.23.403.84使用标准欢迎语(您好，欢迎光临)44.33.503.
14、842. 了解顾客需求主动询问顾客需要了解哪方面产品是(%)879574- 7990主动询问顾客想要什么样的妆容效果768561- 6979美容顾问对您的需求的了解程度是3.843.403.63.83. 满足顾客需求针对顾客需求推荐产品3.94.23.503.84主动为顾客试用产品是(%)728550- 6974试用2种或2种以上的彩妆产品738556- 6574试用过程中讲解产品的使用方法和使用技巧3.84.13.403.63.8试用过程中讲解产品的特点3.84.13.303.73.8边试用边对比总结3.743.303.53.7彩妆销售技巧(合计)巴黎欧莱雅的彩妆销售技巧上的总体评价最高，各
15、细节方面的表现均不错。其中需要特别注意的是，对主动招呼顾客的时间把握度不够，及时招呼顾客是重视每位顾客的体现。合计合计巴黎欧巴黎欧莱雅莱雅欧珀莱欧珀莱玉兰油玉兰油兰蔻兰蔻美宝莲美宝莲基数(N=)：138450031001184564. 连带销售围绕主试用产品推荐相关产品3.743.303.43.8提供有关彩妆的专业性意见3.743.203.53.7派送单片试用装给顾客是(%)315115- 21215. 结束销售你是否在该柜台购买了彩妆产品是(%)331- - 4(购买者填写)帮助顾客验货8688100- - 81(购买者填写)解释使用年限8188100- - 69(购买者填写)讲解使用方法8
16、39475- - 75使用标准结束语(欢迎下次光临)3.643.203.33.66. 销售技巧总体评价产品试用过程专业3.84.13.403.73.8妆容效果满意3.743.303.73.7通过试用突出产品特点3.84.13.303.73.8愉快地送别顾客3.74.13.203.53.7彩妆销售技巧(合计)合计合计巴黎欧巴黎欧莱雅莱雅欧珀莱欧珀莱玉兰油玉兰油兰蔻兰蔻美宝莲美宝莲基数(N=)：74082000124818644721824总体评分总体评分3.94.23.63.843.81. 对护肤产品效果的介绍对产品的效果讲解清楚44.33.63.94.13.9对产品效果的介绍可信3.94.23
17、.53.843.82. 对护肤产品作用原理的介绍对产品的作用原理讲解清楚3.94.23.63.843.9对产品作用原理的解释可信3.84.13.53.73.93.8对产品特点介绍明确3.94.33.63.943.9结合肌肤结构介绍产品3.84.23.53.73.93.83. 对肌肤护理步骤的介绍主动告诉顾客正确专业的护理步骤是(%)758661737674对各个护理步骤的作用讲解清楚3.84.23.43.73.93.84. 产品知识总体评价产品介绍清晰，容易理解3.94.33.63.943.9产品介绍可信3.84.13.53.73.93.8针对顾客皮肤问题，介绍相关产品特点3.94.23.53
18、.843.8对产品知识的介绍能灵活运用，不死板生硬3.94.23.53.843.9护肤产品知识(合计)巴黎欧莱雅的美容顾问在护肤产品知识上表现得非常好，各细节的评价都比其他品牌高。合计合计巴黎欧巴黎欧莱雅莱雅欧珀欧珀莱莱玉兰油玉兰油兰蔻兰蔻美宝莲美宝莲基数(N=)：13845003100118456总体评分总体评分3.94.23.403.73.91. 对彩妆产品的介绍对产品的效果讲解清楚3.94.23.503.73.9对产品特点的介绍清楚3.94.23.403.83.9对产品的使用方法介绍清楚3.94.23.303.83.9清楚说明为顾客所化步骤的作用3.84.13.203.63.82. 化妆
19、技巧专业地推荐适合顾客的颜色3.94.23.403.83.9试妆后，效果令顾客满意3.74.13.303.53.8试妆时手法熟练3.94.23.403.73.93. 产品知识总体评价产品介绍清晰，容易理解3.94.23.403.74化妆技巧专业3.94.23.403.73.9彩妆产品知识(合计)巴黎欧莱雅的美容顾问在彩妆产品知识上表现得非常好，各细节的评价都比其他品牌高。合计合计巴黎欧莱巴黎欧莱雅雅欧珀莱欧珀莱玉兰油玉兰油兰蔻兰蔻美宝莲美宝莲基数(N=)：87922500155818645902280总体评分总体评分44.33.53.93.93.91. 热情程度在服务过程中，保持微笑44.33
20、.53.93.94真诚地赞美顾客3.643.13.53.63.6容易亲近3.94.33.33.83.83.9没有自顾自聊天/整理资料/不理睬顾客是(%)919484929092没有半途走开，没有冷落顾客9091849191912. 耐心程度不厌其烦地介绍，推荐产品3.94.23.43.83.83.9耐心地为顾客试用产品3.94.33.33.83.83.9不管顾客有没有买产品，态度保持良好3.94.33.43.93.93.93. 专业程度围绕顾客需求展开销售3.94.33.53.93.93.9合理推荐多个产品3.84.23.43.83.83.8积极回复顾客的问题和疑义44.33.53.93.93
21、.94. 服务态度总体评价整个服务过程热情友好44.43.53.93.94服务耐心44.33.43.93.94服务专业，以顾客为中心44.33.53.93.94服务态度(合计)在对各品牌的服务态度的比较上，巴黎欧莱雅的美容顾问得到最好的评价。主要结论热情、亲切是我们的特长，但妆面和一线还有差距。柜台的灯是我们要注意的问题。我们在促销信息的展示、单片的陈列和发放，试用妆归位的细节有明显优势。销售十细节的落实成为我们的突出优势。彩妆验货的环节需要加强。产品知识掌握很好。以热情和耐心为重要参数评估的服务，我们效果不错。理想的案例一商场：百盛品牌：巴黎欧莱雅 一进柜台美容顾问就非常热情，并且该专柜东西
22、摆放整齐，灯光明亮，顾问的形象也非常好，感觉很气质，长得也很漂亮。在问到需要什么方面的产品时后，根据我的需要为我介绍了保湿和美白的产品，并询问我之前有没有使用过该产品，之后主动提出帮我试用该产品，在试用过程中，美容顾问先清洁了自己的双手，然后为我试用了精华，保湿乳等产品，并让我感觉使用前后的不同，对于我提出的问题，十分耐心的为我提出解释，并观察我的皮肤为我推荐适合我的产品，整个过程十分愉快，服务态度热情友好，耐心，专业，能让顾客感受到温暖。理想的案例二商场：新世界购物中心品牌：巴黎欧莱雅美容顾问的皮肤本身很好，很有说服力，态度亲切，有耐心，通过短短的时间，通过她的讲解，使我又学到了很多关于护肤
23、的以前不知道的知识，当时柜台有很多人，但她不忙不乱，将几拨人全都照顾到了，微笑亲切，让等待的人没有焦虑感，重要的一点，最后听说人家都生过宝宝了！皮肤能保养的这么好！不错不错。两场座谈会的发现发现：目标消费者的爱好：逛街、上网、旅游。学习：注意网上的消息，避免投诉。两场座谈会的发现发现：消费者主观认为百货渠道的服务一定好与现代渠道。“好象大型百货商店的服务特别周到，而且他们介绍的也挺详细的，首先他的服务员的妆面蛮舒服的和超市的感受是完全不一样的，和家乐福之类的超市的感觉完全不一样。”学习：百货当然要加强，现代渠道一定要有竞争优势。先洗手给人深刻印象一般的欧莱雅柜台小姐帮你化妆，都会先清洗手的，但
24、是美宝莲的都不会。给你试的时候，肯定要先擦自己的手的。坚持到底才是胜利我有一点怀疑，是不是收到风声了，怎么态度那么好，一开始去的时候态度很好，后来我又去买，态度又坏了，差不多5月1日前，27、28日去的时候，态度很差的，我原先不买东西的时候，她都送我小样，但是我这次买了以后，我说你送我小样吧，她都说没有的，我买了400多的东西，她说要488才行，我说就差几十块，她也说不行，以前都是主动送给我的。 产品知识的优与缺她们介绍很专业的，会把成分啊，帮助你皮肤怎么怎么样，你的黑色素怎么形成，增加了什么成分会抵御什么，她说得很专业的。对，而且很专业，专业的我都听不懂。很专业的，说到最后我都听不懂的。产品
25、知识的优与缺欧莱雅的专业性蛮强的，但是这个专业性和兰蔻是有区别的，欧莱雅就是在背书的，不自然的，兰蔻的就很自然了，针对一个产品，我问了五个欧莱雅的柜台，他们就想背书一样。我问她们是什么碧玺石，她就说是慈禧帽子上的什么东西啊，我就想那么珍贵啊。她们就是很公式化的，白管是什么用场，红管是什么用场，就想背书一样，太硬性了，它的这个专业和兰蔻的有点区别。好的服务她给我化妆，从头到尾没有给我推荐产品，就是说把你化得怎么怎么漂亮，我想，给我试这么多东西，到底想让我买什么东西，最后我说我不买了，她说没有关系的。小样她一拿就10包小样给我。男士也送的，说回去给你老公用。我大概一下子拿了三十几包的使用装。我加起
26、来6、7片。我加起来20多片，而且还说拿几片给你老公用。我去了六个欧莱雅的柜台，都给了试用装，有隔离霜、抗皱，眼霜等等各个品种都有，以前从来没有有过，这个印象很深刻，还有广告画册都会主动给你，还有推荐最新上市的双管的那个，那个是特别推荐的。好的服务因为我跑了五个地方，东方商厦还是比较好的，我在想，这女的肯定是店长，因为她知识也比较丰富，我估计她做的也蛮久的，她蛮会推荐的，时不时的赞扬你，因为女人很感性的，所以我觉得她是恰到好处的，掐准了这个时机和你推销产品，同时赞美你，所以，心里很舒服，她的服务我喜欢。好的服务时间太久，我自己有压力，不好意思。她就说试用装你用用，觉得好的话才买。她帮我化妆之前
27、说没有关系的，你觉得好就买，不好就不买。主持人：所以你后来是买了？买了。我也买了，因为她服务太好了，不买都不好意思，的确是让你有心动的感觉，她的服务那么好，我就买一个算了。不光是心动的感觉，还有一种心软的感觉，那么长时间面带微笑的，不买不好意思。差距首先兰蔻小姐肯定比巴黎欧莱雅的好。妆面不一样，化出来的妆的确不一样，个人形象、气质不一样，而且说话轻悠悠，那个感觉很舒服。我说我皮肤很干的，我要换一套护肤品，就帮我推荐了，她试的手法都很好的，说的你很想很想买的，说今天可以打88折，买了以后还可以积分，双倍积分，说的人真的很想买，那个柜长超级好。我去兰蔻柜台还免费皮肤测试，你水分是多少，和同龄人相比
28、的话，你是怎么样的，电脑有一个显示的嘛，然后粗糙程度，细纹什么的，做了一套测试，有一个卷子，跟你说怎么怎么护理皮肤啊，真的很好的，但是也不推荐产品的。差距她给你推荐的时候，你感觉她不是在推荐，很自然的，不会硬性推销的。她很自然的，就说这个产品的优点啊，你用了以后有什么帮助，不是说你一定要用这个东西，不用不行，没有压力。我感觉兰蔻比欧莱雅感觉更专业，说起来是滔滔不绝了。主持人：更专业是什么意思？就是产品功效啊、成分啊，说起来更专业一点。欧莱雅可能没有兰蔻没有那么多，反正兰蔻蛮好的。差距而且兰蔻的小姐的形象、妆面很吸引你的，一看就感觉很好的，欧莱雅有几个小姐长的不好看。有的小姐衣服上有污渍很恶心的
29、，人家兰蔻的真的很干净的，里面粉红、紫色的那个衣服很难看的，不能和兰蔻的比的。欧莱雅的制服蛮土的。大脚裤很难看的。那个妆容有的很浓，有的是红色的有的是紫色的，不统一，我感觉不好。兰蔻的基本上的妆面是一致的，感觉很舒服。差距因为我是做护肤品的嘛，兰蔻的服务人员很舒服的，就是那种很淡淡的，很优雅的，静悄悄的坐下来，根据你的皮肤，就说你的皮肤是什么性质，哪些产品可以适合你，可以手中试试看，从头到脚一套试用下来，感觉很好。欧莱雅的服务，我也挺喜欢的，但是总感觉欧莱雅的服务员的形象，的确没有兰蔻的更有气质，感觉欧莱雅有一点硬性推销员的感觉。长的太难看了，没有几个好看的。差距对，兰蔻我一直用，我是他们的会
30、员，我感觉导购小姐的妆容很关键，长的难看不是说就不应该做这个了，但是妆面很关键。我觉得兰蔻不是柜台都很好的，要看柜台的。消费者确实以貌取人主持人：玉兰油怎么好？有一些小姐给你试啊。服务也蛮重视的。擦手的。玉兰油的小姐很难看的，她们不注重妆容的。玉兰油平时也用的。她们的妆容不讲究。没有购买的欲望，我看她的皮肤，我也不想买她的产品了。消费者确实以貌取人首先你做一个化妆品的服务人员，你个人的形象，要可以打动顾客，要让顾客感觉你的皮肤很好，让我有这样的感觉，你用了这家产品所以有这样的效果，即使不介绍，也会很心动，否则很多产品也不要请代言人，就是为了打动你，才请代言人，所以这点很重要的。 消费者确实以貌
31、取人销售人员的皮肤也很重要。，如果销售人员的皮肤不好，我就不想买东西了，因为连你都这样的了嘛，做化妆品的，皮肤肯定要好的。彩妆反而容易满足顾客主持人：彩妆或许容易做到一点，彩妆个性化强一点。可能护肤品难一些。3：对。主持人：我听下来彩妆还是比较满意的，因为彩妆给你化了，除非技术太差或者眼光太差，那也不大会，应该化出来还是可以的。8：化出来是不错的，毕竟是受过训练。消费者的期望主持人：什么样的服务叫做真诚真诚？真诚指哪些方面呢？6：我觉得真诚和自然要划等号，首先你的服务要自然一点，现在的服务要讲究人性化、个性化，这两方面要结合一点，要灵活一点，不要背书的。1：她们背的，我也知道的啊，她们的感觉就
32、感觉像背书的，她们不需要讲太专业，只要说一下这个东西的功能是什么，如果用一个星期会产生怎么样的效果，一个月以后怎么样，要用这样的事实说出来，如果想背书一样就不喜欢了。消费者的期望对，这也很重要，这就看一个服务员的灵活灵活不灵活的一个表现，作为我消费者来说，我肯定希望它推销的东西是我需要的，而不是我不需要的东西，硬性推销，要切合实际，切合你个人的肤质来推销，这点能做到人性化是比较好的。首先最重要的是它的积极，一开始你怠慢人家，可能购买欲望就降低了，顾客总是希望自己被关注的，如果客户来了，你也不理他，可能想买也不买了。消费者的期望皮肤要好，制服要好，妆容要统一，要舒服，这是第一感觉，我走进这个柜台
33、，我先是看营业员的个人形象，她的皮肤很好，妆容也漂亮，我会对它的产品感兴趣，再加上后期的服务，第一眼黑黑的，皮肤都是痘，衣服也皱，一下子就对这个品牌印象不好了，就不买了。消费者的期望首先要真诚，真诚的意思，就是要有针对性的，不要乱推销产品，比如这个新产品上市了，不要过来就直接推销，我如果回去用了感觉不适合我，我回去也不买了，如果真的适合我，我或许买第二、第三瓶一直用下去，这样的话，你们也赚钱，我们也实惠。竞争情况主持人：这五个品牌感觉怎么样？2：欧莱雅正规专业。，兰蔻是很高雅，欧珀莱感觉很冷淡、冷漠，美宝莲感觉层次很低，很粗糙，还有玉兰油感觉很大众化，说不出好也说不出不好。竞争情况6：我想提个
34、意见，不管是欧莱雅或者是兰蔻，有好的地方也有差的地方，我希望可以统一一下，不是说我跑到久光就很好，跑到东方商厦就两样了，这点好象没有统一。2：欧莱雅蛮统一的。6：兰蔻有几个柜台可以，但是有几个不行的。2：永安百货的，就说你自己用好了，是长的很漂亮的，拿着手机在说的，我说拿给我看看好吗？她就哦一声。6：每个柜台都不一样的。1：一个好的品牌，在大家心目中，欧莱雅不但产品质量好，而且它的服务也好，每个店的服务人员都是统一的，跑到哪里买欧莱雅都是一样的感觉，这样就好了。走访总体印象走访总体印象神秘顾客一致认为，从本次走访的感受来说，巴黎欧莱雅BA的服务最好，让她们留下深刻印象的亮点有：主动提及可以提供
35、免费化妆服务BA在为顾客试妆前先清洁自己的双手主动赠送小样，且赠送多种品种的小样主动赠送产品宣传册产品介绍很专业：成分、效果、作用原理都多方面讲解不买产品态度依旧很好走访总体印象走访总体印象其次，也有较多神秘顾客认为兰蔻的BA服务较好，突出优点有：BA服务优雅大方、让人感觉有气质BA长相好，而且不同柜台的妆容统一产品介绍自然, 没有硬性推销的感觉走访总体印象走访总体印象神秘顾客认为，本次走访中印象最差的品牌是欧珀莱，其次是美宝莲较差。普遍缺点是对顾客冷淡，服务不积极，不主动为顾客试用。对于玉兰油，神秘顾客认为她们BA的服务很大众化，BA长相和妆容都不突出，不过BA在试用前也会清洁自己双手。理想
36、的服务理想的服务化妆品品牌的产品，与美容顾问的服务，这两者是相辅相成的，共同构成了品牌在消费者心目中的印象。产品的效果是基础。神秘顾客认为美容顾问需要具备的素质有：真诚：态度自然，亲切专业：能纠正顾客的错误印象，切合各人的肤质特色等来进行产品推荐个性化服务：介绍产品要灵活，不能像背书一样把产品知识硬性灌输给顾客服务积极，时刻关注顾客，不能因为不买而转变态度肤质好：使介绍产品更有说服力各品牌服务特点总结各品牌服务特点总结同一品牌不同商店间的服务水平差别较大，相对来说，巴黎欧莱雅的服务在各个商店间比较统一，甚至可以达到一线品牌的服务水平。巴黎欧莱雅：正规、专业兰蔻：高雅玉兰油：亲民、大众化美宝莲：档次感不够，有点粗糙欧珀莱：冷漠希望巴黎欧莱雅能够改进的细节希望巴黎欧莱雅能够改进的细节产品的推荐要更灵活、更生动，产品成分介绍可以点到为止，重点突出针对不同消费者所产生的效果促销手法多样化一些，如：小样赠送应该根据顾客实际购买量，进行灵活变通各个柜台的BA妆容要统一，特别是眼影的颜色，还有注意制服的清洁能始终保持像走访时一样的良好的服务改善的方向人员招聘要注意形象，柜台检查关注妆容产品知识活用销售技巧灵活彩妆技巧提高顾客服务水平的提升(真诚、灵活、自然）具体要求CS需要参加美容顾问的培训课程做到了解标准（知道每个标准的细节）认真落实（按规定频次落实检查表）活学活用（辅导而不是打分）
