希尔顿酒店战略分析ppt课件

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1、北京希尔顿战略管理分析北京希尔顿战略管理分析希尔顿酒店战略分析 酒店就是酒店就是为顾客提供住宿、客提供住宿、饮食、食、购物和物和娱乐等服等服务性商品的相性商品的相对独立的独立的经济实体。酒店出售的商品，体。酒店出售的商品，简单的的说就是空就是空间、时间和服和服务。它是在古。它是在古时候的候的“ “客舍客舍” ”和和“ “客客栈” ”的基的基础上上发展起来的。改革开放以来，随着中国展起来的。改革开放以来，随着中国经济社会社会的的发展，商展，商务、旅游、旅游为之之兴盛起来，随之盛起来，随之带动了酒店了酒店业的的迅速成迅速成长。中国酒店己从。中国酒店己从单一的接待型国一的接待型国营酒店酒店发展成展成

2、为现代化企代化企业。进入新世入新世纪后，中国酒店后，中国酒店业的全面开放、一的全面开放、一些国些国际盛会的成功盛会的成功举办、会展、会展经济和假日和假日经济的的发展，展，进一步促一步促进了国内酒店了国内酒店业的繁荣。按国家的繁荣。按国家统计局局统计，至，至2007 年底，全国共有年底，全国共有饭店及旅游住宿店及旅游住宿单位超位超过30 万个，良万个，良好的市好的市场环境，引着大量外境，引着大量外资酒店不断涌入。截止到酒店不断涌入。截止到现在，在，酒店数量已酒店数量已经翻番，而且呈翻番，而且呈现出各种各出各种各样的品牌，包括国的品牌，包括国际、国内的。、国内的。酒店业酒店业希尔顿酒店战略分析1.

3、1.企业发展概况企业发展概况2. 2. 企业外部环境分析企业外部环境分析 3. 3. 企业内部资源与竞争力分析企业内部资源与竞争力分析 4. 4. 企业竞争力综合分析企业竞争力综合分析 5. 5. 企业发展战略分析企业发展战略分析 6. 6. 企业竞争战略分析企业竞争战略分析 希尔顿酒店战略分析一、企一、企业发展概况展概况希尔顿酒店战略分析 希希尔顿酒店酒店创立于立于1919 年，年，创始人是康拉德始人是康拉德 希希尔顿，他他怀揣着揣着创立美国最大的酒店的梦想，开始了自己的立美国最大的酒店的梦想，开始了自己的创业之旅。希之旅。希尔顿酒店最初只是一家小旅酒店最初只是一家小旅馆，老板希，老板希尔顿

4、无疑是一位无疑是一位经营天才，他有着独特的七个信条。近百年天才，他有着独特的七个信条。近百年来，希来，希尔顿酒店始酒店始终恪守恪守这些些经营信条。信条。1联号的任何酒店必号的任何酒店必须有自己的特点，以适有自己的特点，以适应不同国不同国家、不同城市的需要。家、不同城市的需要。2预测要准确。要准确。3大量采大量采购。4挖金子：把酒店的每一寸土地都挖金子：把酒店的每一寸土地都变成成赢利空利空间。5不断地提高服不断地提高服务质量。量。6加加强推推销，重，重视市市场调研，研，特特别重重视公共关系。公共关系。7. 不同酒店之不同酒店之间可以互相帮助可以互相帮助预订客房。客房。 凭借上述即使在今天仍凭借上

5、述即使在今天仍颇具价具价值的的经营理念，希理念，希尔顿很快脱很快脱颖而出。目前，希而出。目前，希尔顿已已经成成为世界最大的世界最大的连锁酒店之一。酒店之一。2007 年年7 月，希月，希尔顿酒店被美国重量酒店被美国重量级私募私募基金以基金以260 亿美元收美元收购，更刷新了酒店，更刷新了酒店业最高成交金最高成交金额记录。希。希尔顿之所以受到投之所以受到投资者的追捧，与其在全球酒者的追捧，与其在全球酒店行店行业的精彩表的精彩表现息息相关。息息相关。 一、一、企企业业发发展展概概况况希尔顿酒店战略分析北京希北京希尔顿酒店酒店 希希尔顿集集团旗下旗下经济型酒店品牌型酒店品牌“ “斯堪斯堪的克的克”

6、”同同时签约，两，两项工程均由中房集工程均由中房集团海外海外发展有限公司展有限公司负责开开发。希。希尔顿酒店酒店集集团全球全球仅开开18家的康拉德。北京康拉德家的康拉德。北京康拉德酒店有酒店有200间客房、客房、100套服套服务式公寓；斯式公寓；斯堪的克酒店有堪的克酒店有400间客房和客房和100套服套服务式公式公寓。寓。这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，北京是世界上第一个北京是世界上第一个拥有全部三个希有全部三个希尔顿国国际品牌的城市，包括豪品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、型酒店康拉德、高档酒店希高档酒店希尔顿和面向中端市和面向中端市场的的经济型型酒店斯堪的克。

7、酒店斯堪的克。北京一共北京一共3家希家希尔顿饭店，分店，分别是：北京是：北京希希尔顿酒店，位于北京市朝阳区酒店，位于北京市朝阳区东三三环北北路路东方路方路1号；北京希号；北京希尔顿逸林酒店，位逸林酒店，位于北京市宣武区广安于北京市宣武区广安门外大街外大街168号；北号；北京王府井希京王府井希尔顿酒店；位于北京市酒店；位于北京市东城区城区王府井王府井东街街8号。号。 一、一、企企业业发发展展概概况况希尔顿酒店战略分析企企业发展展历程：程：1928年也是圣年也是圣诞节，时光光过了了21年，康拉德年，康拉德-希希尔顿41岁生日生日这一天，所有一天，所有这些梦想都一一些梦想都一一实现了，了，并且速度大

8、大超并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、期。在达拉斯阿比林、韦科、科、马林、普莱恩林、普莱恩维尤、圣安吉尤、圣安吉诺和拉伯克都相和拉伯克都相继建起建起了以他的名字命名了以他的名字命名饭店店希希尔顿饭店。店。 1949年希年希尔顿国国际公司从希公司从希尔顿饭店公司中拆分店公司中拆分出来，成出来，成为一家独立的子公司。一家独立的子公司。 1964年希年希尔顿国国际公司在公司在纽约上市。上市。 1967年和年和1987年的年的20年中，希年中，希尔顿国国际三次被收三次被收购，最后由前身，最后由前身为莱德布莱德布鲁克克(Ladbrok)集集团的希的希尔顿集集团买下。下。 1988年年进入中国市入中国

9、市场。2005年年6月月7日，希日，希尔顿国国际酒店集酒店集团(HI)与中房集与中房集团在北京在北京签署署协议，宣布，宣布“ “康拉德康拉德” ”(Conrad)酒店酒店落落户北京。北京。一、一、企企业业发发展展概概况况希尔顿酒店战略分析希尔顿酒店战略分析使命愿景：使命愿景：我我们的使命的使命To be the preeminent global hospitality company - the first choice of guests, team members, and owners alike.我我们的愿景的愿景To fill the earth with the light an

10、d warmth of hospitality.一、一、企企业业发发展展概概况况希尔顿酒店战略分析经营理念希尔顿酒店战略分析二、企二、企业外部外部环境分析境分析希尔顿酒店战略分析PEST分析：分析：1.政策政策环境（境（P） 随着国内随着国内经济的持的持续稳定定发展，展，扩大大内需的政策，内需的政策，积极的极的财政政策，都将政政策，都将为国国内旅游内旅游业注入注入强心心剂。在人。在人们的物的物质生活生活提升的同提升的同时，精神世界的需求愈来愈受到，精神世界的需求愈来愈受到人人们的重的重视，而旅游无疑成，而旅游无疑成为人人们最受最受欢迎的方式之一。迎的方式之一。2009年年12月月1日，国日，国

11、务院关于加快院关于加快发展旅游展旅游业的意的意见正式正式发布，布，首次提出了首次提出了“把旅游把旅游业培育成国民培育成国民经济战略性支柱略性支柱产业”。这将将为我国旅游我国旅游业带来来新的新的发展机遇。而酒店展机遇。而酒店业作作为旅游旅游产业的的核心核心组成部分之一，目前我国已形成了以成部分之一，目前我国已形成了以1.5万余家星万余家星级酒店酒店为主体、主体、30余万家各余万家各类型旅游住宿型旅游住宿设施施为补充的酒店充的酒店产业。旅。旅游游业的迅速的迅速发展必定大大促展必定大大促进酒店酒店业的的发展。展。二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析希尔顿酒店战略分析旅游旅游业政策法律政策法律国国

12、务院关于加快院关于加快发展旅游展旅游业的意的意见（国（国发200941号）号）12月月1日正式日正式发布。意布。意见按照按照科学科学发展展观的要求，的要求，对旅游旅游业提出了全新的定位，提出了全新的定位，指出把旅游指出把旅游业培育成国民培育成国民经济的的战略性支柱略性支柱产业和人民群众更加和人民群众更加满意的意的现代服代服务业的宏的宏伟目目标，并就新并就新时期旅游期旅游业发展展进行了全面部署，明确了行了全面部署，明确了具体的具体的发展目展目标。即，深化旅游。即，深化旅游业改革开放，改革开放，优化旅游消化旅游消费环境，境，优化旅游消化旅游消费环境，加快旅游境，加快旅游基基础设施建施建设，推，推动

13、旅游旅游产品多品多样化化发展，培育展，培育新的旅游消新的旅游消费热点，提高旅游服点，提高旅游服务水平。水平。 酒店酒店业政策法律政策法律当前国家当前国家实施的施的5项利好政策将促利好政策将促进我国酒店我国酒店业更好地更好地发展，即逐步放暖的展，即逐步放暖的环境；境；优化旅游化旅游环境，境，加快旅游交通、游客服加快旅游交通、游客服务、旅游安全等重点、旅游安全等重点设施施的建的建设；推；推动旅游旅游产品多品多样化化发展；加展；加强旅游从旅游从业人人员素素质建建设和旅游市和旅游市场的的监督管理；推督管理；推动节能能环保。保。 在日前由慧在日前由慧聪网主网主办的的“2010中国酒店中国酒店产业峰会峰会

14、暨十佳酒店、酒店供十佳酒店、酒店供应商系列商系列评选”颁奖盛典上，盛典上，业内人士指出，在国家利好政策的推内人士指出，在国家利好政策的推动下，未来下，未来5至至10年，将是我国酒店年，将是我国酒店业的一个黄的一个黄金金发展期，酒店展期，酒店业“大集大集团主主导、中小企、中小企业联动、新新业态不断涌不断涌现”的的发展格局正在形成。展格局正在形成。二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析希尔顿酒店战略分析二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析PEST分析：分析：2.经济环境境(E) 随着我国随着我国经济社会的持社会的持续快速快速发展，市展，市场发展，需求增加，企展，需求增加，企业的的发展机会越来

15、展机会越来越多，我国旅游越多，我国旅游业将将继续保持保持较快增快增长的的态势。根据中国旅游。根据中国旅游业发展展“十一五十一五”规划，划，到到2010年，旅游年，旅游业将成将成为我国国民我国国民经济的的重要重要产业。届。届时，全国旅游，全国旅游业增加增加值预计占国内生占国内生产总值的的4.5%左右，占全国服左右，占全国服务业增加增加值的的10%以上；旅游外以上；旅游外汇收入占服收入占服务贸易出口易出口额的的40%以上；旅游就以上；旅游就业占全占全社会就社会就业总量的量的5%以上。到以上。到2020年，全国年，全国旅游旅游业增加增加值预计占国内生占国内生产总值的的6%左左右，占服右，占服务业增加

16、增加值的的12%以上。以上。 希尔顿酒店战略分析二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析 中国中国经济持持续快速增快速增长，必将，必将对旅游需旅游需求增求增长发挥基基础性的支撑作用：性的支撑作用： 城城乡居民居民收入将收入将稳定增定增长，到，到2020年人均年人均GDP将达将达3500美元左右甚至更多，美元左右甚至更多，这将将进入世界旅入世界旅游界公游界公认的旅游的旅游业爆爆发性增性增长阶段；国家段；国家扩大内需的大内需的经济发展方略和加快推展方略和加快推动服服务业的的发展，将展，将为旅游旅游业进一步一步发展展创造新造新的机遇。随着我国的机遇。随着我国经济的持的持续快速增快速增长和和人民生活水

17、平的不断提高，在人民生活水平的不断提高，在传统的的观光光旅游持旅游持续增增长的同的同时，休，休闲度假旅游将快度假旅游将快速速发展。与展。与现代生活方式代生活方式紧密相关的旅游密相关的旅游新新业态将大量涌将大量涌现。城。城乡居民出游的居民出游的选择将更将更趋多多样旅游旅游产品的供品的供应将更加丰富和将更加丰富和充裕。充裕。 希尔顿酒店战略分析二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析 经济发展促使旅游市展促使旅游市场持持续增增长，在保持国在保持国际旅游旅游竞争力的同争力的同时，国，国内旅游、出境旅游将步入快速内旅游、出境旅游将步入快速发展展时期。中国旅游市期。中国旅游市场将从以入境旅将从以入境旅游

18、游为主主导、国内旅游、国内旅游为基基础，发展展到国内、入境、出境三大旅游市到国内、入境、出境三大旅游市场共同共同发展。到展。到2015年，我国入境年，我国入境过夜旅游者将达到夜旅游者将达到1亿人次，国内旅游人次，国内旅游将达到将达到28亿人次，人均出游人次，人均出游2次，出次，出境旅游将达到境旅游将达到1亿人次，三大市人次，三大市场游游客客总量达量达30亿人次，中国将成人次，中国将成为世世界上第一大旅游接待国、第四大旅界上第一大旅游接待国、第四大旅游客源国和世界上最大的国内旅游游客源国和世界上最大的国内旅游市市场。 希尔顿酒店战略分析二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析 中国中国对外开放的

19、外开放的进一步一步扩大，大，将将为我国旅游我国旅游业在国在国际市市场和和世界舞台更好地世界舞台更好地发挥作用，作用，创造更造更为有利的条件。尽管当前有利的条件。尽管当前面面临百年不遇的国百年不遇的国际金融危机，金融危机，但我但我们经济社会社会发展的展的战略机略机遇没有遇没有发生逆生逆转，我国酒店，我国酒店业发展仍属于上升期。展仍属于上升期。 基于以上分析，中国酒店基于以上分析，中国酒店业将将进入一个新的入一个新的发展展阶段。段。希尔顿酒店战略分析二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析PEST分析：分析：3.社会社会环境境(S) 随着我国随着我国经济的持的持续快速增快速增长和人和人民生活水平的

20、不断提高，受教育水民生活水平的不断提高，受教育水平不断提高，平不断提高，对生活生活质量有了更高量有了更高的要求。在的要求。在传统的的观光旅游持光旅游持续增增长的同的同时，休，休闲度假旅游将快速度假旅游将快速发展。与展。与现代生活方式代生活方式紧密相关的旅密相关的旅游新游新业态将大量涌将大量涌现。城。城乡居民出居民出游的游的选择将更将更趋多多样，旅游，旅游产品的品的供供应将更加丰富和充裕。将更加丰富和充裕。 倡倡导文明健康的旅游方式。在全文明健康的旅游方式。在全社会大力倡社会大力倡导健康旅游、文明旅游、健康旅游、文明旅游、绿色旅游色旅游,使城使城乡居民在旅游活居民在旅游活动中中增增长知知识、开、

21、开阔视野、陶冶情操。野、陶冶情操。 希尔顿酒店战略分析二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析 旅游者的旅游行为是一种文化消费行为，其外出旅旅游者的旅游行为是一种文化消费行为，其外出旅游的动机和目的在于获得精神上的享受和心理上的游的动机和目的在于获得精神上的享受和心理上的满足；满足；中国人兜里越来越有中国人兜里越来越有钱，思想，思想观念都已念都已经发生了巨大生了巨大变化；近年来人口流化；近年来人口流动性加大性加大对旅游旅游业的的影响。影响。现代社会，大量代社会，大量农村人口涌向城市，同村人口涌向城市，同时人人口又在城市口又在城市间流流动。人口流。人口流动性的加大，提升人性的加大，提升人们的旅游

22、意的旅游意识。去旅游必然要解决住宿的。去旅游必然要解决住宿的问题，因此，因此旅游旅游业发展加速了酒店展加速了酒店业的的发展。展。 2004年以来中年以来中国星国星级酒店一直呈增酒店一直呈增长趋势，2007年中国的酒店年中国的酒店业经历了不同了不同寻常的一年，也是常的一年，也是对中国酒店中国酒店业的的发展承前启后的一年，全国星展承前启后的一年，全国星级酒店数量增酒店数量增长率达到率达到22.4%左右。左右。2008年金融危机的爆年金融危机的爆发从金融界一路从金融界一路波及到波及到实业界，酒店界，酒店业作作为与金融与金融实体关系最体关系最为密密集的集的产业，影响在所，影响在所难免。免。2009年，

23、随着一系列年，随着一系列措施的出台，酒店市措施的出台，酒店市场又呈又呈现出回暖的出回暖的趋势。希尔顿酒店战略分析二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析2008年年举办的奥运会的奥运会为北京北京带来空前的商机来空前的商机截至截至2008年年12月，北京共有月，北京共有827家星家星级酒酒店，其中包括五星店，其中包括五星级酒店酒店52家、四星家、四星级酒酒店店122家、三星家、三星级酒店酒店268家、两星及以下家、两星及以下级酒店酒店385家。北京星家。北京星级酒店的数量比酒店的数量比2001年的年的422家增加了近一倍，提高了社家增加了近一倍，提高了社会会宾馆的接待档次，促的接待档次，促进了酒

24、店入住率的了酒店入住率的提高，同提高，同时促促进了北京酒店了北京酒店业安保、食品安保、食品安全、安全、环保意保意识的提升，提高了服的提升，提高了服务意意识和理念，促和理念，促进了北京市酒店了北京市酒店业结构的构的变化。化。未来中国将迎来更多的海外游客，到未来中国将迎来更多的海外游客，到2020年，中国可能超年，中国可能超过法国成法国成为世界第一世界第一大最受大最受欢迎的旅游目迎的旅游目标国。中国未来国。中国未来GDP8%-10%的年均增的年均增长有望有望带动酒店客房酒店客房数量年增数量年增长12%。作。作为发展日新月异的首展日新月异的首都，北京酒店都，北京酒店业未来未来发展前景展前景乐观。希尔

25、顿酒店战略分析二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析PEST分析：分析：4技技术分析（分析（T） 我国酒店我国酒店业是最早引是最早引进外外资、最早、最早与国与国际接接轨的行的行业，目前在，目前在华外外资酒店有酒店有7.6万家。在改革开放前，我万家。在改革开放前，我国酒店国酒店设施主要以事施主要以事业接待接待为主，主，大多数酒店大多数酒店实行招待所的服行招待所的服务形式。形式。随着中国的各方面的快速随着中国的各方面的快速发展，尤展，尤其是其是经济的的发展，酒店展，酒店业的管理技的管理技术日益成熟，所提供的服日益成熟，所提供的服务设施基施基本和世界接本和世界接轨，人，人员服服务的素的素质也也越来

26、越高。越来越高。 希尔顿酒店战略分析二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析 互互联网和网和电子商子商务的的应用用对酒店酒店业带来来巨大的影响巨大的影响 在技在技术方面方面对旅游酒店影响最大的莫旅游酒店影响最大的莫过于于电子商子商务的的兴起，互起，互联网的网的发明与普及明与普及使全世界加速使全世界加速进入信息入信息时代，全球几乎所代，全球几乎所有有产业都面都面临着由于互着由于互联网的网的兴起而起而发生生变革乃至革乃至产业重重组，酒店，酒店业也不例外。在也不例外。在酒店酒店业管理和管理和营销中中实践中，如推行践中，如推行电子子商商务战略，将略，将带来巨大的利益，如网上来巨大的利益，如网上产品品酒

27、店与酒店与顾客共同客共同设计，实现双向互双向互动，充分，充分发挥顾客的主客的主动性，使性，使顾客有客有归属感和荣誉感；网上采属感和荣誉感；网上采购实现低成本低成本运运营，网上，网上结算算资金周金周转快捷、快捷、经济。 互互联网的网的应用改用改变信息交流和信息交流和预订方式，方式，计算机的网算机的网络化运用提高了管理效率，新化运用提高了管理效率，新型型设备研研发产出，出，带来更多的丰富内涵。来更多的丰富内涵。希尔顿酒店战略分析二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析 当代科技和管理工具的广泛当代科技和管理工具的广泛应用用为酒店酒店运运营商商带来来发展空展空间 比如由于比如由于竞争性的信息服争性的

28、信息服务和通信技和通信技术运运营商的商的竞争，以争，以宽带、机、机顶盒、盒、电视电话网网络、店内无、店内无线上网（上网（“蓝牙牙”技技术）、面）、面向集向集团客客户的管理信息系的管理信息系统为代表的新技代表的新技术将在未来几年中以更快的速度将在未来几年中以更快的速度进入到更入到更多的酒店多的酒店产品品创新和新和竞争工具争工具选择清清单中。中。再比如建筑、装修、再比如建筑、装修、设计、家具等、家具等领域中域中的新理念和新技的新理念和新技术的的导入，会入，会让越来越多越来越多的酒店企的酒店企业在在对“硬件硬件”项目目进行新建和装行新建和装修改造的修改造的计划中划中寻求与求与竞争争对手的差异化。手的

29、差异化。 通通过以上以上对希希尔顿酒店酒店业外部外部环境分析可境分析可得出以下得出以下结论：希：希尔顿酒店酒店业宏宏观外部外部环境比境比较稳定，技定，技术支撑使希支撑使希尔顿酒店酒店业能能持持续健康健康发展。展。 希尔顿酒店战略分析外部外部环境分析境分析-产业/行行业运运营环境境五力模型分析五力模型分析二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析希尔顿酒店战略分析二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析行行业内内现有有竞争者分析争者分析由于高档酒店的服由于高档酒店的服务具有具有趋同性，同性，产品差异不明品差异不明显，因此因此顾客客选择时将会把品牌和价格作将会把品牌和价格作为重要的重要的选择标准。准

30、。虽然酒店市然酒店市场需求是在不断需求是在不断扩大的，但由于大的，但由于各路各路资金金纷纷看好看好这一市一市场良好的良好的发展前景，随着展前景，随着投投资增大，酒店市增大，酒店市场近年里供近年里供应增增长也很快。因此，也很快。因此，希希尔顿酒店在北京的酒店在北京的竞争是相争是相对比比较强烈的。烈的。因因为目前北京酒店目前北京酒店业仍具有仍具有较高的利高的利润水平，所以水平，所以尽管尽管竞争激烈，但市争激烈，但市场发展空展空间依然广依然广阔，另外酒，另外酒店行店行业的特点决定了酒店建的特点决定了酒店建设的高投入和的高投入和长周期，周期，新的市新的市场供供应量的形成是逐步完成的，市量的形成是逐步完

31、成的，市场供供应尚尚不足以弥不足以弥补市市场对高端酒店需求的增高端酒店需求的增长，随着酒店，随着酒店业领域投域投资的不断的不断扩张，高端酒店的，高端酒店的竞争将会日益争将会日益加加剧，从而使得目前酒店行，从而使得目前酒店行业平均利平均利润水平将有不水平将有不断降低和断降低和压缩的的趋势。据此分析，北京希据此分析，北京希尔顿酒店酒店应该抓住当前的相抓住当前的相对有有利的市利的市场时机，充分利用自身机，充分利用自身优越的地理位置以及越的地理位置以及豪豪华先先进的功能的功能设施，培养一批忠施，培养一批忠实顾客群，使酒客群，使酒店成店成为地位和身份的象征，地位和身份的象征，还可以同相可以同相邻的的竞争

32、争对手形成手形成协作作联盟，避免与盟，避免与竞争者展开价格方面的争者展开价格方面的竞争，同争，同时进行适度的行适度的规模模扩张。希尔顿酒店战略分析二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析行行业内潜在内潜在竞争者分析争者分析 潜在潜在竞争者的威争者的威胁主要取决于市主要取决于市场的的进入障碍和入障碍和现有企有企业的反的反应，对于高端酒店于高端酒店行行业而言构成市而言构成市场进入障碍主要是入障碍主要是这样几几方面：一是方面：一是对资金需求金需求较大；二是大；二是规模模经济形成的市形成的市场壁壁垒；三是特定区域内的上；三是特定区域内的上地地资源稀缺形成的源稀缺形成的进入壁入壁垒，土地是稀缺，土地是稀

33、缺资源，源，为了更有效的利用土地，重点城市了更有效的利用土地，重点城市的市政的市政规划和建筑布局都是按照城市整体划和建筑布局都是按照城市整体发展确定的，考展确定的，考虑了了产业平衡、市平衡、市场分布、分布、环境保境保护及公共及公共资源配置等多方面因素，源配置等多方面因素，而且城市而且城市规划划须经立法机关立法机关审核批准，核批准，规划确定后每划确定后每块土地的用地性土地的用地性质和相关建筑和相关建筑要求要求调整和改整和改变的余地不大，所以在特定的余地不大，所以在特定区域内，先行区域内，先行进入者入者优先占用了先占用了规划划资源，源，形成一定的形成一定的资源源垄断，并断，并对后来者造成后来者造成

34、较为明明显的的进入壁入壁垒。希尔顿酒店战略分析二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析根据以上分析，根据以上分析，现对北京希北京希尔顿酒店酒店现有有的市的市场潜在潜在竞争者分析如下：争者分析如下： 由于西方由于西方发达国家的高档酒店市达国家的高档酒店市场己己处于于垄断断竞争状争状态，产业集中度高，市集中度高，市场比比较成熟，成熟，产业发展空展空间不大，而中国具有不大，而中国具有广广阔的市的市场，现在几乎所有大的国在几乎所有大的国际酒店酒店集集团都已都已进入中国，入中国，虽然希然希尔顿酒店提前酒店提前进入了北京市入了北京市场，但随着国内旅游，但随着国内旅游领域的域的进一步开放，不排除未来几年其他

35、大型酒一步开放，不排除未来几年其他大型酒店集店集团潜在潜在竞争者大争者大规模模进入的可能性。入的可能性。 中国国内中低档酒店中国国内中低档酒店经营者由于市者由于市场定定位、自身位、自身实力原因，力原因，虽然短期内很然短期内很难进入入高档酒店高档酒店领域。但是域。但是长期来看的期来看的话，不排，不排除除进军高端酒店的可能性。高端酒店的可能性。 希尔顿酒店战略分析二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析目前潜在目前潜在竞争者主要集中在争者主要集中在东南南亚国家国家华人集人集团与国内与国内实力雄厚的民力雄厚的民营企企业中，中，也可能存在于国有巨型也可能存在于国有巨型垄断断实体中，如体中，如银行、行、

36、铁路、路、电力、石化及烟草等。随着中力、石化及烟草等。随着中国国经济的高速的高速发展，展，对外交流的日益外交流的日益频繁，繁，中国高档酒店中国高档酒店业的未来增的未来增长空空间很大。随很大。随着我国房地着我国房地产业的快速的快速发展，展，产业结构构调整，整，经济增增长方式的方式的转变，届，届时酒店酒店业将将是兵家必争之地。是兵家必争之地。 从以上分析可以看出，高档酒店从以上分析可以看出，高档酒店业进入壁入壁垒比比较高，潜在高，潜在进入者情况比入者情况比较明晰，主明晰，主要集中在大的要集中在大的资本集本集团中，但是希中，但是希尔顿酒酒店所在的区域，市店所在的区域，市场基本基本饱和。另外，由和。另

37、外，由于于规划及土地供划及土地供应原因，将不会有大型酒原因，将不会有大型酒店建店建设用地批租，从而使用地批租，从而使该区域区域现有酒店有酒店会形成会形成较为强大的区域大的区域垄断断优势，因此潜，因此潜在在进入者在短期内将不会入者在短期内将不会对北京希北京希尔顿酒酒店构成太大威店构成太大威胁。 希尔顿酒店战略分析二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析行行业内替代者分析内替代者分析 对于高档酒店市于高档酒店市场来来说，其替代者，其替代者主要是中低端酒店和其他主要是中低端酒店和其他类型的住型的住宿型公寓。由于希宿型公寓。由于希尔顿酒店的目酒店的目标市市场定位是高端商定位是高端商务客人、高端旅客人、

38、高端旅游客人以及大型会游客人以及大型会议，这一目一目标市市场客人会客人会对酒店整体服酒店整体服务、功能、功能设施有施有较高要求，并重高要求，并重视身份和形象身份和形象的体的体现，追求奢，追求奢华的享受，并的享受，并对价价格不具敏感性。而格不具敏感性。而这些要求是作些要求是作为替代者的中低端酒店和住宿型公寓替代者的中低端酒店和住宿型公寓所无法提供的，二者的目所无法提供的，二者的目标客客户群群的不一致决定了相互的不一致决定了相互间替代性不替代性不强，因此行因此行业内替代者威内替代者威胁并不大。并不大。 希尔顿酒店战略分析二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析供供应商商讨价价还价能力分析价能力分析

39、 供供应商的商品供商的商品供应能力决定着酒店能否及能力决定着酒店能否及时以适宜的价格向客人提供他以适宜的价格向客人提供他们满意的商意的商品和服品和服务，同，同时供供应商与酒店商与酒店间的的谈判能判能力的力的对比又影响着酒店的比又影响着酒店的经营成本，高档成本，高档酒店的供酒店的供应商主要是酒店商主要是酒店设施及用品供施及用品供应者。者。 由于低廉的由于低廉的劳动力成本和巨大的市力成本和巨大的市场潜潜力，中国已成力，中国已成为世界世界级的制造的制造业基地，因基地，因此价廉物美的酒店用品供此价廉物美的酒店用品供应成成为现实，而，而且且这类产品非常丰富、生品非常丰富、生产厂家众多，厂家众多，产品品间

40、替代性很替代性很强。 从从产品信息角度来看，由于酒店更加品信息角度来看，由于酒店更加贴近消近消费者，因此与供者，因此与供应商相比，他商相比，他们对产品的需求品的需求变化信息掌握得量更大，速度更化信息掌握得量更大，速度更快。快。 希尔顿酒店战略分析二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析酒店酒店经营对酒店用酒店用设施和施和产品的需求是品的需求是长期而期而稳定的，有定的，有时随着随着规模的模的扩大，需大，需求量也会相求量也会相应扩大，从大，从讨价价还价的能力价的能力对比来看，酒店往往比来看，酒店往往处于于强势地位。地位。随着酒店随着酒店实力的力的进一步增一步增强，酒店可以，酒店可以利用自身利用自身

41、资金和市金和市场方面的方面的优势，对某些某些产品品进行自主生行自主生产或委托加工。或委托加工。 综上所述，供上所述，供应商在与酒店的商在与酒店的讨价价还价的价的力量力量对比中比中处于劣于劣势地位，且随着酒店地位，且随着酒店规模的模的扩大，大，这种差距会种差距会进一步加大。一步加大。 希尔顿酒店战略分析二、二、企企业业外外部部环环境境分分析析消消费者分析者分析 北京希北京希尔顿酒店定位于高档酒店，其入住酒店定位于高档酒店，其入住者一般者一般为国外入境旅游者、国内外商国外入境旅游者、国内外商务人人士及国内高消士及国内高消费群体。群体。这类消消费者者对酒店酒店的价格不是很敏感，但的价格不是很敏感，但

42、对入住酒店的地理入住酒店的地理位置、品牌、服位置、品牌、服务和和设施非常在意，一旦施非常在意，一旦形成偏好，将形成偏好，将对心心仪的酒店有很高的忠的酒店有很高的忠诚度。目前，国度。目前，国际酒店集酒店集团在酒店的管理服在酒店的管理服务方面方面还具有具有较大大优势，其品牌知名度高，其品牌知名度高于国内酒店品牌知名度。因此，国于国内酒店品牌知名度。因此，国际酒店酒店集集团在中国已在中国已经拥有众多忠有众多忠诚的消的消费者，者，希希尔顿酒店集酒店集团凭借其品牌效凭借其品牌效应在中国具在中国具有相有相对稳定的消定的消费者。者。 希尔顿酒店战略分析希尔顿酒店战略分析三、企三、企业内部内部环境与境与竞争争

43、力分析力分析希尔顿酒店战略分析三、三、企企业业内内部部环环境境分分析析（一）（一）SWOTSWOT分析：分析：1. 1.北京希北京希尔顿酒店的酒店的优势分析分析 希希尔顿酒店主要存在以下几个方面的酒店主要存在以下几个方面的优势： 强大的大的产业背景。具有背景。具有较强的的资金金实力，力，具有具有较强的酒店运的酒店运营经验，酒店，酒店顾问咨咨询企企业专业而富有效率。而富有效率。良好的品牌基良好的品牌基础，完善的管理制度。希，完善的管理制度。希尔顿酒店集酒店集团在酒店在酒店经营方面已形成了一方面已形成了一套科学合理的套科学合理的业务操作流程；建立健全了操作流程；建立健全了一套完整的一套完整的规章制

44、度；培养了一大批具有章制度；培养了一大批具有丰富丰富实作作经验及理及理论知知识的的专业技技术人才；人才；完全具完全具备了由了由标准化、准化、规范化服范化服务向个性向个性化服化服务转变的基本条件。的基本条件。 希尔顿酒店战略分析三、三、企企业业内内部部环环境境分分析析酒店酒店设施施齐备，功能健全。独具，功能健全。独具特色的酒店特色的酒店规划和功能布局体划和功能布局体现了了现代化酒店的需要。完全可以代化酒店的需要。完全可以满足足各各类会会议和商和商务需求。需求。 优越的地理位置。越的地理位置。酒店酒店规模模较大。大。希尔顿酒店战略分析三、三、企企业业内内部部环环境境分分析析SWOTSWOT分析：分

45、析：2. 2.北京希北京希尔顿酒店的酒店的劣劣势分析分析 跨文化沟通跨文化沟通问题。外。外资、合、合资企企业中普遍存在的跨文化沟通中普遍存在的跨文化沟通问题，在希，在希尔顿酒店的酒店的经营和和管理管理过程中也会比程中也会比较突出，文突出，文化化习惯、生活背景和社会制度、生活背景和社会制度差异差异较大的情况下，大的情况下，对酒店管酒店管理的理的顺利利实施将提出巨大挑施将提出巨大挑战。 希尔顿酒店战略分析三、三、企企业业内内部部环环境境分分析析SWOTSWOT分析：分析：3. 3.北京希北京希尔顿酒店的酒店的机遇分析机遇分析 北京的高速北京的高速发展。展。不断增不断增长的的购买力。中国消力。中国消

46、费者不断增者不断增长的的购买力和国内力和国内贸易价格的易价格的稳定性促定性促进了一部了一部分群体分群体对豪豪华市市场的需求，目的需求，目前中国的商前中国的商务人士都有能力支人士都有能力支付更高的、甚至是高于国付更高的、甚至是高于国际市市场的豪的豪华酒店的住宿酒店的住宿费用。用。日益壮大的旅游市日益壮大的旅游市场。 交通便利。交通便利。希尔顿酒店战略分析三、三、企企业业内内部部环环境境分分析析SWOTSWOT分析：分析：4. 4.北京希北京希尔顿酒店的威酒店的威胁分析分析 新新进入者众多。酒店入者众多。酒店业竞争的相争的相对激烈激烈将会在一定将会在一定时期内期内对酒店市酒店市场的入住率和的入住率

47、和价格价格结构构产生一定的生一定的压力。力。 潜在潜在进入者的威入者的威胁。由于北京。由于北京经济高速高速增增长、社会、社会稳定、治安良好以及旅游定、治安良好以及旅游业蓬蓬勃勃发展，酒店展，酒店业良好的市良好的市场空空间将吸引各将吸引各路路资金向金向该行行业转移，潜在移，潜在进入者入者较多。多。 能源成本。能源成本的增加也是目前酒能源成本。能源成本的增加也是目前酒店行店行业的一大的一大问题，应该高度重高度重视在酒店在酒店能源管理方面采用新技能源管理方面采用新技术，这样才能在能才能在能源消耗方面取得源消耗方面取得竞争争优势。 定价威定价威胁。目前多家四星。目前多家四星级酒店走的全酒店走的全是低价

48、路是低价路线，这对酒店价格定位有挑酒店价格定位有挑战。 希尔顿酒店战略分析 希尔顿酒店战略分析四、企四、企业竞争力争力综合分析合分析希尔顿酒店战略分析希尔顿酒店战略分析希尔顿酒店战略分析四、四、企企业业竞竞争争力力综综合合分分析析企业价值观Hospitality Were passionate about delivering exceptional guest experiences. Integrity We do the right thing, all the time. Leadership Were leaders in our industry and in our commun

49、ities. Teamwork Were team players in everything we do. Ownership Were the owners of our actions and decisions. Now We operate with a sense of urgency and discipline. 希尔顿酒店战略分析五、企五、企业发展展战略分析略分析希尔顿酒店战略分析五、五、企企业业发发展展战战略略分分析析发展发展战略战略123微笑塑造品牌形象微笑塑造品牌形象微笑塑造品牌形象微笑塑造品牌形象4创新个性服务项目创新个性服务项目创新个性服务项目创新个性服务项目 全面

50、开展市场营销全面开展市场营销5特许经营扩张市场特许经营扩张市场品牌多元发展模式品牌多元发展模式希尔顿酒店战略分析（一）特（一）特许经营扩张市市场90年代年希年代年希尔顿开始开始实施施“特特许经营”方式方式进行拓展，逐步将出售自有的行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保店，只保留管理留管理权和特和特许品牌品牌权利。利。饭店管理公司店管理公司逐步将逐步将业务重点重点转移到移到经营的高端利的高端利润区：区：品牌品牌维护、市、市场促促销等等优势领域。域。希尔顿酒店战略分析（二）品牌多元（二）品牌多元发展模式展模式希希尔顿采用品牌多元化采用品牌多元化发展展战略，希略，希尔顿在在对市市场做了做了细致分致分类的

51、基的基础上，上，采用采用“主品牌主品牌+系列子品牌系列子品牌”的品牌多元的品牌多元化化战略，利用各种不同的略，利用各种不同的饭店品牌提供不店品牌提供不同档次的服同档次的服务以以满足不同的足不同的顾客需求，客需求，专攻各攻各细分市分市场。例如希。例如希尔顿旗下主要品牌旗下主要品牌有希有希尔顿、康拉德、康拉德、 斯堪的克、双斯堪的克、双树、大、大使套房使套房饭店、家木套房店、家木套房饭店、花园客店、花园客栈、汉普普顿旅旅馆、希、希尔顿度假俱度假俱乐部等，每一部等，每一个品牌都有特定主要目个品牌都有特定主要目标市市场，从而极大，从而极大地提高了希地提高了希尔顿在全球在全球饭店市店市场的占有率。的占有

52、率。希尔顿酒店战略分析（三）微笑塑造品牌形象（三）微笑塑造品牌形象希希尔顿饭店的每一位店的每一位员工都披工都披谆谆告告诫：要用要用“微笑服微笑服务”为客人客人创造造“宾至如至如归”的的文化氛文化氛围；希；希尔顿对顾客承客承诺：为了保持了保持顾客高水平的客高水平的满意度，我意度，我们不断地听取、不断地听取、评估估顾客意客意见，在我，在我们所在的各个国家所在的各个国家实行公平制度来行公平制度来处理理顾客投客投诉并尊重消并尊重消费者者的的权利。利。希尔顿酒店战略分析（四）（四）创新个性服新个性服务项目目希希尔顿饭店集店集团十分注重以十分注重以顾客需求客需求为出出发点，点，创新新饭店店产品与服品与服务

53、，从而，从而给客人以惊喜。希客人以惊喜。希尔顿在在产品开品开发上采取上采取诸多多亲近客人的策略，近客人的策略，针对游客离家在外的游客离家在外的种种不种种不习惯与不方便，希与不方便，希尔顿饭店特店特别推推出了出了TLC房房间（即旅游生活中心），以尽可（即旅游生活中心），以尽可能地能地缩小游客住宿小游客住宿饭店与住在家里之店与住在家里之间的的差异，保差异，保证客人能客人能够有充足的睡眠，健康有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出外出旅游旅游时感到的感到的压力。不断力。不断创新的差异化新的差异化饭店店产品与服品与服务为希希尔顿赢得了大批忠得了大批忠诚顾客

54、。客。希尔顿酒店战略分析（五）全面开展市（五）全面开展市场营销希希尔顿饭店集店集团一流的市一流的市场业绩在很在很大程度上与其一流的大程度上与其一流的营销是是紧密关密关联的。的。首先希首先希尔顿十分注重市十分注重市场调研以准研以准备把握把握市市场需求，它有需求，它有专门的部的部门负责从世界各从世界各地的航空公司、旅游地的航空公司、旅游办事事处、政府机构等、政府机构等收集市收集市场信息，作信息，作为集集团营销和和产品开品开发决策的依据。其次，形式多决策的依据。其次，形式多样的高效促的高效促销活活动极大地提升了希极大地提升了希尔顿品牌的知名度和品牌的知名度和影响力。希影响力。希尔顿在全球范在全球范围

55、内内经常开展形常开展形式多式多样的促的促销活活动。希尔顿酒店战略分析希尔顿的人力资源战略与企业经营战希尔顿的人力资源战略与企业经营战略相结合略相结合规范人力资源管理制度，推行动态管理，合理配置人力资源，建立完整的绩效考核制度，优化激励约束机制等以适应特许经营扩张等战略。重视对员工的培训，希望通过培训来提高员工素质，从而提高酒店的竞争力。为全面开展市场营销战略提供了基础。推行人才本土化战略。吸引优秀年轻人才，提升企业经营创新能力。为创新个性服务项目战略提供保障。总是慎重地选拔人才，但只要一下决定，就给予其全权。正是由于希尔顿对下属的信任、尊重和宽容，使得公司上下充满了和谐的气氛，创造了一种轻松愉

56、快的工作环境，从而才使得希尔顿有可能获得其经营管理中的两大法宝团队精神和微笑。 为其树立了良好的企业形象，实现了文化战略的实施。希尔顿酒店战略分析人力资源战略.企业的外部环境企业的外部环境要充分的取得客户的信要充分的取得客户的信赖，提高赖，提高职工的道德修养和文化素质，培养职工的道德修养和文化素质，培养 其主人翁意识，在新产其主人翁意识，在新产品推出时要抓住时机将品推出时要抓住时机将企业的经营方针等介绍给社会公众。企业的经营方针等介绍给社会公众。 企业的内部：企业的内部： 力求达到企业内部力求达到企业内部 职员的团结与合作，职员的团结与合作， 消除企业内耗，消除企业内耗， 取得上下左右及取得上

57、下左右及 各层次关系的充分和谐各层次关系的充分和谐 希尔顿酒店战略分析六、企六、企业竞争争战略分析略分析希尔顿酒店战略分析六、六、企企业业竞竞争争战战略略分分析析酒店酒店业的的竞争具有明争具有明显的地域性特征，酒的地域性特征，酒店店产品是不可流品是不可流动的，而且，消的，而且，消费者必者必须亲临酒店才能消酒店才能消费。酒店。酒店业的供需只存在的供需只存在城市局部均衡，不存在全国或北京市的城市局部均衡，不存在全国或北京市的总体均衡，即使在北京市范体均衡，即使在北京市范围内，一个区的内，一个区的供供过于求，无法弥于求，无法弥补另一个区的供不另一个区的供不应求。求。所以，酒店之所以，酒店之间的的竞争

58、往往争往往发生在同一城生在同一城市的同市的同类型或同档次的酒店之型或同档次的酒店之间。 北京希北京希尔顿酒店要达到可持酒店要达到可持续发展并完成展并完成酒店的目酒店的目标，就必，就必须保持持保持持续的的竞争争优势。可使北京希可使北京希尔顿酒店酒店获得得竞争争优势的有以的有以下几个基本下几个基本战略措施，即品牌略措施，即品牌战略，略，战略略联盟，成本盟，成本领先先战略，差异化略，差异化战略略。希尔顿酒店战略分析六、六、企企业业竞竞争争战战略略分分析析公司采取差异化，成本公司采取差异化，成本领先先战略。略。具体分析如下：具体分析如下： 饭店所提供的一切服店所提供的一切服务都要快速敏都要快速敏捷，准

59、确无捷，准确无误，以适，以适应旅游者的快旅游者的快步步调活活动规律，律，为此制定了三此制定了三项基基本措施。第一：服本措施。第一：服务时间和服和服务方方式一切服式一切服务，如，如总服服务台、客房餐台、客房餐厅、门卫、迎、迎宾、中、中厅杂役、役、问讯中心、公共服中心、公共服务、商、商务服服务中心都中心都必必须按照按照规定的服定的服务程序，不准随程序，不准随意更意更换服服务方式，同方式，同时每每项服服务的的完成都有完成都有时间限制，限制，这也是希也是希尔顿饭店店联号的服号的服务质量。量。希尔顿酒店战略分析六、六、企企业业竞竞争争战战略略分分析析例如，例如，总服服务台迎送客人，客台迎送客人，客人在人

60、在总服服务台等待开房的台等待开房的时间不得超不得超过2 2分分钟，如果，如果让客人在客人在那里久等，超那里久等，超过2 2分分钟无人理睬无人理睬和服和服务，就是不礼貌，就是践，就是不礼貌，就是践踏希踏希尔顿饭店店联号的声誉，客号的声誉，客人开房住宿登人开房住宿登记所用所用时间要要2 2分分钟，所以，所以总服服务台客房台客房销售售员和迎和迎宾客的工作要求非常熟客的工作要求非常熟练，否否则就达不到希就达不到希尔顿饭店店联号号的服的服务质量量标准。准。希尔顿酒店战略分析六、六、企企业业竞竞争争战战略略分分析析第三：工作第三：工作标准希准希尔顿先生在工作先生在工作标准方面准方面总是要是要这样提出提出质

61、问，使得，使得饭店的每位工作人店的每位工作人员服服务时都都要要问自己：自己： 我的我的岗位在哪里？具体任位在哪里？具体任务是什么？是什么？我每天的工作量是多少？我的工作和服我每天的工作量是多少？我的工作和服务质量量标准准是什么？是什么？ 希希尔顿的工作的工作标准就是今天各个准就是今天各个饭店的店的服服务标准，其中包括服准，其中包括服务的数量和的数量和质量的量的标准两大准两大方面。一是在服方面。一是在服务质量量标准的数量方面，希准的数量方面，希尔顿先先生生规定，同是客房服定，同是客房服务员，每人每天的工作是，每人每天的工作是负责整理清整理清扫1616间客房，而且要达到和符合希客房，而且要达到和符

62、合希尔顿饭店店客房客房卫生生标准。也就是准。也就是说，每次服，每次服务台台结帐，该房房间在在2525分分钟后又要重新出租，如果没有按后又要重新出租，如果没有按时整理完，整理完，就要追就要追查邻班和班和该客房服客房服务员的的责任。任。 希希尔顿也也强调，餐，餐务服服务必必须有一定的有一定的质量量标准，每位餐准，每位餐厅服服务员每天要接待服每天要接待服务多少客人，都有明确的多少客人，都有明确的规定。定。 希希尔顿饭店公司店公司实行一套行一套严格的格的连锁经营评审计划，划，把不符合希把不符合希尔顿饭店店经营标准的准的饭店淘汰出去，从店淘汰出去，从而保而保证希希尔顿品牌始品牌始终如一地保持在高水平上。

63、如一地保持在高水平上。 希尔顿酒店战略分析六、六、企企业业竞竞争争战战略略分分析析另外北京希另外北京希尔顿严格控制成本格控制成本费用用 饭店各部店各部门的服的服务，盈利可以自行安排，盈利可以自行安排，实行行权利下放，利下放，充分充分发挥每位工作人每位工作人员、服、服务人人员的的积极性、极性、知知识和技能和技能专长，以利于，以利于饭店的店的经营管理。但管理。但是，是，饭店每天、每周、每月的成本店每天、每周、每月的成本费用必用必须严格控制。格控制。 凡是希凡是希尔顿饭店的店的经理必理必须准确地知准确地知道，每天需要多少位客房服道，每天需要多少位客房服务员、中、中厅杂役役员、电梯服梯服务员、厨、厨师

64、和餐和餐厅服服务员。同。同时饭店所店所需一切物品的采需一切物品的采购要根据要根据预测和需要，要适量。和需要，要适量。每天用每天用电、用水量都要、用水量都要进入入电脑，进入成本核入成本核算。希算。希尔顿强调，成本，成本费用、用、财会会审批手批手续要要绝对地集中，地集中，权限不能下放，一切限不能下放，一切费用大的用大的项目，如客房餐目，如客房餐厅用品、用品、电视机、火柴、灯泡、机、火柴、灯泡、肥皂、毛巾、床肥皂、毛巾、床单、餐、餐厅布、餐桌台布等都要布、餐桌台布等都要经过洛杉洛杉矶希希尔顿的的饭店店联号号总部的中央采部的中央采购部或部或纽约和芝加哥的分部和芝加哥的分部审批方能采批方能采购，希，希尔

65、顿先生先生认为控制成本控制成本费用本身就是要降低成本用本身就是要降低成本消耗，增加利消耗，增加利润。希尔顿酒店战略分析六、六、企企业业竞竞争争战战略略分分析析严格控制成本格控制成本费用是希用是希尔顿先生先生经营管理管理饭店的一店的一大特点，另外一方面，他十分大特点，另外一方面，他十分强调要不断要不断扩大和提大和提高高营业额。希。希尔顿饭店店联号号电脑预定中心定中心设在在纽约 斯塔特勒希斯塔特勒希尔顿饭店店 ，每月要，每月要办理理150000150000名客人名客人的的预定定业务。各地的希。各地的希尔顿饭店接到店接到预定定业务一律一律要回答要回答 有有 ，不准回答，不准回答 没有没有 ，要保，要

66、保证希希尔顿饭店店联号提供号提供优质、方便服、方便服务的信誉，同的信誉，同时要保要保证不准不准漏掉来自客人的每一美元收入。漏掉来自客人的每一美元收入。 希希乐顿先生先生强调，饭店的每一寸土都要挖金，意思是在他希店的每一寸土都要挖金，意思是在他希尔顿饭店店的每一寸空的每一寸空间都要都要产生最大效益。有一个典型的例生最大效益。有一个典型的例子已子已为他人所流他人所流传：老希：老希尔顿以以700700万美元万美元买下下纽约豪豪华的的华尔道夫道夫- -阿司托里酒店后，用他自己的阿司托里酒店后，用他自己的手指敲手指敲击漂亮的走廊里的四根大漂亮的走廊里的四根大圆柱，确定那些柱，确定那些圆柱是中空的与支撑天

67、花板无关。当他打开中空的柱是中空的与支撑天花板无关。当他打开中空的圆柱后，柱后，让人在人在这些些圆柱里安装若干小型玻璃柱里安装若干小型玻璃陈列箱，列箱，并立即被并立即被纽约市著名珠宝商和香水商所租用，年收市著名珠宝商和香水商所租用，年收入租金入租金3 3万美金。此外，万美金。此外，饭店工作人店工作人员要尽可能少要尽可能少占地或不占客人用房。只要希占地或不占客人用房。只要希尔顿先生走先生走进一家希一家希尔顿饭店，他就要指出店，他就要指出这里不里不应该空空闲，要增加，要增加设备，使它，使它创汇。 希尔顿酒店战略分析企业核心文化企业核心文化企业核心文化企业核心文化勤勤奋、自信和微笑、自信和微笑（Diligent、Confident and Smile）希尔顿酒店战略分析THANKS希尔顿酒店战略分析