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1、前台操作篇前台操作篇前台操作篇前台操作篇前台操作篇前台操作篇前台操作篇前台操作篇标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部标准化管理部课程目录课程目录课程目录课程目录一一一一 前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责二二二二 各项服务流程各项服务流程各项服务流程各项服务流程三三三三 各班次工作流程各班次工作流程各班次工作流程各班次工作流程四四四四 店务系统店务系统店务系统店务系统五五五五 前台常用表格前台常用表格前台常用表格前台常用表格六六六六 前台销售前台销售前台销售前台销售七七七七 投诉处理投诉处理投诉处理投诉处理前台重要意义前台重要意义前
2、台重要意义前台重要意义：酒店与客人之间的沟通桥梁；作为信息中枢，协调酒店各部门的运作。前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责前台工作职责：销售工作销售客房、会员卡、早餐、小商品等接待收银办理入住、换房、离店等手续提供服务话务、叫醒、问询、借物、商务、开门、行李寄存收集、处理信息交通、娱乐信息、报表、投诉要求要求要求要求注意仪容仪表、微笑服务熟悉酒店产品和各项操作有较强的服务意识有较强的对客销售意识和方法有一定的投诉处理技巧各项服务流程各项服务流程各项服务流程各项服务流程1、接起电话2、礼貌问候3、聆听
3、记录4、核实信息5、回复处理 如需 转接 A、核对对方姓氏、住客姓名及房号B、征得客人同意C、转接电话6、挂断电话一一一一、电话接听电话接听电话接听电话接听一一一一、电话接听电话接听电话接听电话接听注意事项：电话铃响三声内接起电话，如前台有客人，需跟客人委婉解释，迅速处理电话，但不能不接听；勿在前台歪脑袋夹着电话；说普通话，注意使用标准用语；注意客人资料的保密和特殊情况的处理；应答完毕后，等客人先收线方可挂电话。注意事项：带客人参观房间必须是前台、销售或酒店管理人员；不得带客人参观尚未清洁或正在清洁的房间。二二二二、参观房间参观房间参观房间参观房间二二二二、参观房间参观房间参观房间参观房间1、
4、礼貌问候2、前台选房3、陪同参观4、介绍产品5、询问入住意向6、致谢道别7、整理房间注意事项：注意各店可以通过数据分析灵活接受一定比率的超预订。如确实不能预订，查看同城连锁店的房态，并积极向客人推荐。如客人是非会员，可以适当推荐会员卡。并向客人解释我们多途径的预订方式。可建议客人预付第一天房费，提供担保预订。注意担保预订的房间入住当天不可取消。三三三三、散客预订散客预订散客预订散客预订三三三三、散客预订散客预订散客预订散客预订1、礼貌问候2、了解预订需求3、查看房态4、填写预订单5、确认预订信息6、致谢道别7、整理资料一卡代理一卡代理一卡代理一卡代理必须从网站预订；续住须请客人联系中介重新预订
5、；其他其他其他其他遵循友好合作除价格外不享受任何优惠龙发传真到前台预订；续住须请客人联系龙重新预订；龙龙龙龙注意事项优惠操作类别合作卡合作卡合作卡合作卡只能通过网站预订；只享受会员价优惠，银行卡会员使用银行卡结帐才能享受会员价优惠；直接到前台续住不享受价格优惠。注意事项：掌握预定信息及房态，客人早到而没干净房，应解释清楚。不可让客人进房间，可先帮客人寄存行李；如客人没预订，则以散客形式登记入住；注意每位入住客人每位入住客人每位入住客人每位入住客人都必须登记有效证件。无任何有效证件，不得登记入住。酒店接受的身份证明主要包括身份证、护照、港澳通行证、回乡证、士兵/军官证。已经预付房费的客人和三星及
6、三星以上的会员入住免收押金，只收取房费。如客人需要RC单留底，可重新打印一份交给客人。交房卡和资料给客人时，切勿念出客人的房号；四四四四、入住接待入住接待入住接待入住接待四四四四、入住接待入住接待入住接待入住接待1、礼貌问候2、索取证件3、确认信息4、预订入住5、收取押金6、打RC单签名7、制作房卡8、扫描证件9、递交证件房卡10、致谢道别11、整理资料注意事项：如房间是卫生或维修问题，先向客人表示歉意并安排服务员马上查看。如问题暂时不能解决，再安排换房。续住房换房应在正常退房时间前完成换房操作，比如13点前换房。客人未在酒店内，前台接待员必须告诉客人：“因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店
7、办理手续。”不可随意答应客人酒店可代为收拾行李并换房。注意更换房型必须跟客人确认房价，征得客人同意后再换房。服务员按照退房流程检查房间情况。如有必要，协助客人搬行李到新的房间。如客人有遗留物品，应及时送还给客人。五五五五、换房处理流程换房处理流程换房处理流程换房处理流程五五五五、换房处理流程换房处理流程换房处理流程换房处理流程1、礼貌问候2、了解换房原因3、查看房态4、确认换房信息5、索取房卡6、电脑操作换房7、填写单据8、重新制房卡9、递交房卡10、致谢道别11、通知服务员12、更改RC单记录记录记录记录、确认信息确认信息确认信息确认信息设置电脑设置设置电脑设置设置电脑设置设置电脑设置查看叫
8、醒状态查看叫醒状态查看叫醒状态查看叫醒状态电话叫醒电话叫醒电话叫醒电话叫醒人工叫醒人工叫醒人工叫醒人工叫醒失败失败失败失败失败失败失败失败注意事项：叫醒登记内容：日期、时间、房号、客人姓名、叫醒时间、接待人、叫醒人；复述确认叫醒内容，在话务台设置系统叫醒；电话叫醒时铃声响六次仍无人接听，需通知客房当班人员人工敲门叫醒；值班经理跟进并检查叫醒服务的进展情况。六六六六、叫醒服务叫醒服务叫醒服务叫醒服务六六六六、叫醒服务叫醒服务叫醒服务叫醒服务注意事项：如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记客人。不得随意为非登记客人开门。如客人未带证件，应先打电话到客人房间，如房间电话无人接听，则先询问其登记
9、的证件号码，并让客人描述房间行李来确认身份。住客在外面致电请求开门，应在电话中询问其证件号码来确认身份，在征得住客同意并核对来访人的有效证件后，可为住客指定的来访人开门请客人出示证件。如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的用意。服务员不能帮门外的客人擅自打开房门，需等房内客人自己将门打开。确认无误后服务员方可离开。如前台提前通知此房因帐务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地请客人到前台办理手续。七七七七、开门服务开门服务开门服务开门服务七七七七、开门服务开门服务开门服务开门服务1、礼貌问候2、前台核对身份3、填写开门通知单4、递交单据5、致谢道别6、通知服务员7、服务员核对8、按程序
10、开门9、单据存档注意事项：可根据客源实际情况操作电话催退。一般提前30分钟或一个小时打电话通知客人退房。因房态紧张，不可接受续住时，因跟客人委婉解释，如客人强行续住，同时需解释延住占用房间的扣分规则。如客人延迟退房，须在电脑系统中备注说明并做好交接班说明。日租房的定义及计费方式八八八八、延迟退房延迟退房延迟退房延迟退房/ / / /续住处理续住处理续住处理续住处理八八八八、延迟退房延迟退房延迟退房延迟退房/ / / /续住处理续住处理续住处理续住处理1、礼貌问候2、查看房态3、电脑续住4、打印RC单5、续交房费6、续制房卡7、RC单签名8、递交房卡9、致谢道别10、整理资料注意事项：注意访客必
11、须提供住客的房间号和登记姓名，缺一不可。对提供不出住客房号、住客姓名的来访人员要密切关注。如果客人只能提供姓名，接待员应视情况避开访客视线，在办公室致电住客征询意见。切忌在没有得到住客同意的情况下，透露客人房号和在住信息。访客提供的资料不符或客人要求保密，须委婉拒绝来访客人“对不起！我们酒店没有这位客人的资料。请您改用电话或其他方式联系。谢谢您的支持，再见。”注意晚上23：00后，应安排在大堂接待访客。九九九九、访客处理访客处理访客处理访客处理九九九九、访客处理访客处理访客处理访客处理1、礼貌问候2、查询住客信息3、征询住客意见4、办理登记5、告知信息6、致谢道别7、事后跟进十十十十、离店结帐
12、离店结帐离店结帐离店结帐十十十十、离店结帐离店结帐离店结帐离店结帐注意事项：退房高峰期应示意客人：“请您稍等。我们马上为您办理”。 切勿一声不吭的让客人等候。客人凭房卡退房，如房卡遗失，应核实客人证件并复印；打印帐单，注明退款信息后请客人签名。如客人帐单异常或客人有借物未归还，需主动提醒和核实。客房服务员通过电话反馈查房信息，查房时间应在2分钟内。如客人对账单有任何疑问，接待员应耐心地解释，切不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。客人的发票由夜班在客人离店前一天的晚上开好，如客人离店当天仍有消费，可请客人稍等再开启。1、礼貌问候2、索取房卡3、核对房号4、系统结帐5、给发票和找零6、致谢道别7、通知
13、退房8、整理资料注意事项：确认所寄存的物品中没有贵重物品和易碎物品；告知寄存注意事项，例如超过1天的免费期，过夜行李每天每件收费20元；代人领取行李（索取行李牌/核对委托人情况/复印身份证签名）和行李牌遗失的处理（核对行李信息/身份证复印签名）酒店总经理可根据具体情况予以免收行李寄存费。如寄存行李遗失或损坏，进入投诉处理程序；如寄存行李超过一个月没人领取且联系不到寄存人，按遗留物品处理。十一十一十一十一、行李寄存行李寄存行李寄存行李寄存十一十一十一十一、行李寄存行李寄存行李寄存行李寄存1、礼貌问候2、了解寄存物品3、填写行李牌4、提示寄存须知5、检查确认6、递交行李牌7、致谢道别8、存放行李1
14、、礼貌问候2、索取行李牌3、查找行李4、归还行李5、致谢道别领取行李领取行李领取行李领取行李：十二十二十二十二、夜核流程夜核流程夜核流程夜核流程十二十二十二十二、夜核流程夜核流程夜核流程夜核流程1、统计发票2、结算银行卡3、整理银行卡纸4、整理当天帐单5、审核RC单信息6、核对入账7、核对现金支出8、“已退未结”结帐9、系统过日结注意事项：所有帐单在每月月初用纸箱打包并存放指定位置进行妥善保管，注意保留时间不少于一年。夜核过程中有任何疑问，一定要查询清楚，及时修改，并做好交班记录。注意系统登记资料必须完整准确。如果“已退未结帐单”还有剩余款项，将其输入到“已退未结平帐”项目中再结帐，如“已退未
15、结帐单”有客人拖欠款项，先用前台备用金补平结帐。最后，将此类特殊情况重点交班处理。如客人证件有问题过不了日结，则统一输入公司指定的编码；不可随意输入其他人的证件号码来代替。十三十三十三十三、前台交接班前台交接班前台交接班前台交接班十三十三十三十三、前台交接班前台交接班前台交接班前台交接班1、班前准备2、查看交班本3、房态交接4、现金交接5、小商品交接6、物品交接7、开交班会注意事项：注意头发需干净整齐的束好，不能披散或蓬松。注意交接班过程中有任何疑问，需及时询问上一班次当班人，不可含糊。出现任何差异，必须由交班人仔细核查、找明原因。对重要事件须再进行口头交接和强调。注意封包用胶水粘贴启口，并在
16、启口上签名，不可用钉书机封订。注意事项：电脑记录须与实际现金收支相符;当班补充上一班次和本班次的备用金差额；封包用胶水封口，在袋口骑缝上加签名；在前台同事的见证下，将收银袋投入保险箱并确保完全投入；每笔帐目都清楚并及时输入电脑；对50元面额以上的钞票必须过验钞机检验；收取和支付客人金钱的时候要当着客人面唱收唱付。现金交接现金交接现金交接现金交接补备用金补备用金补备用金补备用金封封封封包包包包做好记录做好记录做好记录做好记录集中清点集中清点集中清点集中清点银行存款银行存款银行存款银行存款现金管理现金管理现金管理现金管理现金管理现金管理现金管理现金管理各班次工作流程各班次工作流程各班次工作流程各班
17、次工作流程早班07：30-16：00接班跟进夜班交班的工作跟进叫醒服务办理客人退房手续收集入住意见，处理客人投诉办理客人入住手续做好客房和会员卡的销售11：00开启酒店背景音乐提前15分钟做好催离工作做好转单、续住、延迟退房等工作交班前台工作流程前台工作流程前台工作流程前台工作流程前台工作流程前台工作流程前台工作流程前台工作流程中班15：30-24：00接班跟进早班交班的工作跟进房费的催缴跟进叫醒服务办理客人退房手续收集入住意见，处理客人投诉办理客人入住手续做好客房和会员卡的销售19：00开始睡前牛奶的发放交班紧张有序紧张有序紧张有序紧张有序忙而不乱忙而不乱忙而不乱忙而不乱夜班23：30-次日
18、8：00接班跟进中班交班的工作办理客人退房手续收集入住意见，处理客人投诉办理客人入住手续做好客房和会员卡的销售夜审统计已开发票，做好登记做好夜间安全预防和保卫工作补充小商品叫醒服务交班夜班须瞪夜班须瞪夜班须瞪夜班须瞪大眼睛大眼睛大眼睛大眼睛，提高警惕提高警惕提高警惕提高警惕店务系统店务系统店务系统店务系统店务系统操作店务系统操作店务系统操作店务系统操作店务系统操作店务系统操作店务系统操作店务系统操作系统基本概念房费调整房租计划冲减已退未结转单重新开帐新增工作帐常用操作演示常见错误入账代码或金额入错导致冲减未及时做房租计划导致未做会员价格调整转单的操作不全，只转资料未转帐单导致漏收客人费用.前台
19、表格规范前台表格规范前台表格规范前台表格规范前台表格规范前台表格规范前台表格规范前台表格规范杂项通知单叫醒服务登记表开门通知单行李寄存牌小商品销售表格积分兑换表格发票发票填写规范不准跳页和单联填写，如写错，注明“作废”，作废联次齐全；严禁不开抬头，严禁虚开发票；发票开具日期为消费结算日期 。其他按表格内容填写 ；不乱涂画；销售要点销售要点销售要点销售要点：产品优势：安全、干净、舒适、环保会员优势：会员优惠、便利自主流程价格优势：关注客人的核心需求网络优势：全国连锁前台销售前台销售前台销售前台销售前台销售前台销售前台销售前台销售注意事项注意事项注意事项注意事项：充分利用单张，引导客人自主查询；抓
20、住2、3个卖点（如77活动、积分等等）；不夸张，不含糊，不误导客人。限量版纪念卡有收藏纪念和方便服务等功能投诉心理求尊重、求发泄、求补偿投诉类型硬件设施、服务态度、会员体系、服务技能处理投诉的态度投诉是帮助我们改进工作的好机会要认真严肃和负责任地对待和处理把“对”让给客人，始终保持亲切、友善的态度投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧注意事项注意事项注意事项注意事项切勿与客人争论，如客人情绪激动，请客人到安静舒缓的地方坐下慢慢说，尽量避开其他客人；慎用微笑，切勿随意打断客人说话，甚至与客人争吵；切勿在客人面前指责当事员工。处理投诉的程序
21、处理投诉的程序处理投诉的程序处理投诉的程序1、招呼接待2、聆听记录3、致歉安抚4、寻求处理方法5、关注处理进程6、培训改进电话转接无核对9月28日XX店312房，半夜收到一陌生女子电话，提供特别服务操作失误每次回店后要重新刷房卡；11月20日前台忘了叫醒，害我误了飞机政策规则不熟悉高级会员收押金；77元活动解释不清；服务态度恶劣接电话语气冷淡，在摔工卡并唇骂旁边的同事。前台常见投诉前台常见投诉前台常见投诉前台常见投诉前台常见投诉前台常见投诉前台常见投诉前台常见投诉中午， 陆家嘴前台，订了一间商务大床房，下午4点多，我出门办事前，特意到前台确认过。晚上10点多前台跟我讲商务大床房没有了。我问为什么不事先通知我一下，前台前台前台前台也没有解释原因也没有解释原因也没有解释原因也没有解释原因，说反正只有大床房了说反正只有大床房了说反正只有大床房了说反正只有大床房了。晚上11点55分前台又跟我说房间已经没了。我一听就急了，怎么能这么办事呢。当时同事已经快到了。我问前台怎么办。他们说我们店旁边有个*宾馆，你可以去看看我只是比较气愤这种对顾客的态度这个预定我反复确认了3次，最后可好，由商务大床房变成了大床房最后又没有了。我觉得我没做错什么，可是你们呢？你们的诚信体现在哪里呢？你们考虑过顾客的感受吗？如果换成如果换成如果换成如果换成了你了你了你了你？
