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1、任务三任务三 出境领队服务程序与规范出境领队服务程序与规范第1页，共37页。一 出境领队的定义二 出境领队的资格取得 1、我国对申请领队证的要求 2、申请领队证的程序三 出境领队的应知应会 1 手续应知 2 交通应知 3 食宿应知 4 习俗不同 5 特情应知 第2页，共37页。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【训练目标训练目标】通过本任务的训练，使学生了解接受带团任务、行前说明会、行装准备、知识准备这几个环节;让学生掌握开行前说明会的能力，学会服务准备，掌握出团前的工作准备程序。第3页，共37页。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【模拟任务】 10天以后将带一个中
2、国公民赴韩国旅游的团体。旅行社把出团通知交给了你，请你做好带团准备工作。思考 你需要做好哪些方面的服务准备工作？第4页，共37页。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任任务分析务分析】 在接到赴韩旅游团的工作任务后，应认真分析出团计划中的信息，掌握全团游客信息、旅游行程等，开好行前说明会，做好出境物品行装准备，并对韩国国家概况，首尔、釜山等城市知识进行准备。第5页，共37页。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】步步骤一：接受一：接受带团任任务1.1.听听取取旅旅行行社社计调人人员介介绍团队情情况况并并接接收收出出团资料料(1)(1)团队构成的大致情况构成的
3、大致情况(2)(2)团内重点内重点团员的情况的情况(3)(3)团队的完整行程的完整行程(4)(4)团员特特别要求要求(5)(5)行前行前说明会明会时间(6)(6)出境旅游行程信息出境旅游行程信息第6页，共37页。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】2.2.制作制作团队分房表分房表 应根根据据旅旅行行社社计调人人员所所提提供供的的游游客客资料料制制作作一一份份团队分分房房表表，以以方方便便游游客客人人住住时进行分房。行分房。第7页，共37页。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】3.3.进行三核对工作进行三核对工作 接接受受带带团团任任务务后后，进进
4、行行团团队队出出团团前准备的一项重要内容，就是前准备的一项重要内容，就是 要要查查验验全全体体团团员员的的旅旅游游证证件件、签签证证、机机票票等等，防防止止这这些些与与旅旅行行信信息息相相关关的的证证件、机票出现错误。件、机票出现错误。（1）护照、签证和机票的检查核对（2）护照排列贴签第8页，共37页。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】步骤二：开好行前说明会步骤二：开好行前说明会1 1、行前说明会内容、行前说明会内容 (1)(1)告知旅游者的事宜告知旅游者的事宜1)1)与与游游客客一一起起详详细细解解读读出出境境旅旅游游行行程程表表，使使游游客客了了解解旅游行程。旅游
5、行程。2)2)特特别别强强调调出出发发时时间间、集集合合地地点点所所乘乘坐坐国国际际航航班班信信息息，要求提前两小时到机场等候要求提前两小时到机场等候3 3）对对游游客客提提出出团团结结互互助助、礼礼貌貌友友善善、支支持持领领队队工工作作的的希望。希望。4)4)强强调调文文明明礼礼貌貌，对对以以往往中中国国游游客客受受非非议议的的不不文文明明习习惯惯进行点评。进行点评。第9页，共37页。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】步骤二：开好行前说明会步骤二：开好行前说明会5)5)对对旅旅游游目目的的地地的的天天气气状状况况进进行行介介绍绍，对对游游客客行行装装进进行建议行建议
6、6)6)向向游游客客讲讲清清出出入入境境有有关关程程序序，以以及及中中韩韩海海关关的的有有关关规规定。定。7)7)提提醒醒游游客客随随身身携携带带一一支支签签字字笔笔. .以以备备添添写写各各种种表表格格或或单单据。据。8)8)逐逐一一分分析析食食、住住、行行、游游、购购、娱娱等等方方面面的的注注意意细细节节，例例如如，电电压压、电电源源、插插头头、货货币币兑兑换换、时时差差、国国际长途拨打、药品、卫生用品等。际长途拨打、药品、卫生用品等。 (2)(2)向游客落实境外饭店住房名单向游客落实境外饭店住房名单第10页，共37页。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】步骤二：开
7、好行前说明会步骤二：开好行前说明会2.行前说明会领队要注意的问题(1)要体现出领队的精神风貌。领队面对游客的第一次亮相，应该以整洁的着装、良好的精神面貌出现，要落落大方主动介绍自己，给游客以信心。(2)要以礼貌语言亮相。讲话要从感谢游客参团开始，再到感谢游客结束，以礼貌语言贯穿，并希望游客能支持自己的工作。(3)着重强调时间。领队在讲话中需要着重强调时间，尤其是出发的时间，并要确认每一位游客都已经明白无误。第11页，共37页。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】步骤二：开好行前说明会步骤二：开好行前说明会(4)将自己的手机号码告诉游客。领队务必要将手机号码告诉游客，以便
8、游客和自己联系。领队也应在会上将自己的名片发给游客也能尽快熟悉自己。(5)记下每位游客的手机号码。领队应索要并记录每位游客的手机号码，以便联系游客成员，确保在出发当天团队出发集合准备。第12页，共37页。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】 步骤三行装准备步骤三行装准备(1)(1)证件和机票的准备证件和机票的准备(2)(2)中国公民出国旅游团队名单表中国公民出国旅游团队名单表准备准备(3)(3)出出境境旅旅游游行行程程表表及及产产品品的的辅辅助助说说明明文文件件准准备备(4)(4)分房名单准备分房名单准备(5)(5)境外接待社联系方式及联系人信息准备境外接待社联系方式及
9、联系人信息准备 准备准备（6 6）其他与带团工作密切相关的必备物品）其他与带团工作密切相关的必备物品第13页，共37页。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】 步骤三行装准备步骤三行装准备2.2.辅助用品及相关资料准备辅助用品及相关资料准备3.3.个人的生活必需品准备个人的生活必需品准备(1)(1)准备一套正式服装或职业服装准备一套正式服装或职业服装(2)(2)多准备一些体闲类服装多准备一些体闲类服装(3)(3)常用药品准备常用药品准备(4)(4)牙具、拖鞋等生活用品牙具、拖鞋等生活用品(5)(5)其他用品其他用品指指南南针针、手手电电筒筒、选选择择合合适适的的太太阳阳镜
10、镜、笔笔记记本本、笔笔、计算器等。计算器等。(6)(6)小面额外币现金小面额外币现金第14页，共37页。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】步骤四知识准备步骤四知识准备1.1.目的地国家韩国的国家概况知识目的地国家韩国的国家概况知识2.2.首尔、釜山，济洲等景点知识的了解首尔、釜山，济洲等景点知识的了解3.3.韩国历史，宗教信仰方面知识相关准备韩国历史，宗教信仰方面知识相关准备第15页，共37页。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【作业与评价】分分小小组讨论，拟出出一一份份赴赴韩国国旅旅游游的的行行前前说明会内容，并予以演示。明会内容，并予以演示。第16页
11、，共37页。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【模拟任务模拟任务】现现在在是是20162016年年5 5月月2 2日日上上午午10001000，你你已已经经在在青青岛岛流亭国际机场流亭国际机场等等候候1616名名赴赴韩韩国国旅旅游游的的游游客客，应应该该如如何何带带领领游客出境呢游客出境呢? ?第17页，共37页。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务分析任务分析】 你你带带领领1616名名中中国国游游客客从从中中国国( (青青岛岛) )出出境境前前往往韩韩国国，主主要要的的工工作作包包括括: :经经过过海海关关、办办理理登登机机、卫卫检检、边边检检、安安
12、检检等等多多道道手手续续才才能能出出境境离离开开中中国国，又又需需要要几几乎乎同同样样多多的的手手续续才才能能入入境境进进入入旅旅游游目目的的国国( (韩国韩国) )。第18页，共37页。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】 步骤一中国步骤一中国( (青岛青岛) )出境出境1.1.出发前集合出发前集合(1)(1)领领队队应应提提前前到到达达。现现在在是是北北京京时时间间早早上上10: 10: 0000，你你已已经经在在青青岛岛流流亭亭国国际际机机场场3 3号号出出发发大大厅厅等等候候游游客客的的抵抵达达，并并直直竖竖起起了了领领队队旗旗，以以便便游游客客容容
13、易易发发现现。手手机机保保持持在在开开机机状状态态，随时准备接听游客打来的电话。随时准备接听游客打来的电话。(2)(2)为为游游客客签签到到。与与游游客客会会合合后后，应应拿拿出出全全团团的的名名单单表表，为己经抵达的游客签到。为己经抵达的游客签到。第19页，共37页。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】 步骤一中国步骤一中国( (杭州杭州) )出境出境(3)(3)告告知知游游客客所所要要办办理理的的手手续续。在在全全体体团团员员到到齐齐后后，应应即即席席发发表表一一个个简简短短的的讲讲话话。讲讲话话的的内内容容主主要要是是告告知知游游客客下下面面将将要要办
14、办理理的的手手续续、海海关关申申报报手手续续以以及及边边防防检检查查手手续续等等步步骤骤，并并希希望望全全体体团团员员配配合合。游游客客如如果果针针对对海海关关手手续续办办理理提提出出问问题，应简明扼要地一一作答。题，应简明扼要地一一作答。第20页，共37页。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】 步骤一中国步骤一中国( (青岛青岛) )出境出境(4)(4)特殊情况的处理特殊情况的处理1)1)游游客客迟迟到到规规定定时时间间内内游游客客未未能能抵抵达达机机场场集集合合处处，及及时时与与游游客客取取得得联联系系，知知道道游游客客所所在在方方位位，预预估估抵抵达达
15、的的时时间间再行决定。再行决定。2)2)游游客客临临时时取取消消游游程程游游客客因因病病、事事故故等等突突发发原原因因，打打来电话通知不能参团出发。来电话通知不能参团出发。第21页，共37页。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】 步骤一中国步骤一中国( (青岛青岛) )出境出境2.2.办理海关申报办理海关申报(1)(1)帮助需要申报的游客填写海关申报单。帮助需要申报的游客填写海关申报单。(2)(2)带领游客办理海关申报。带领游客办理海关申报。3.3.办理登机手续及行李托运手续办理登机手续及行李托运手续4.4.通过卫生检疫通过卫生检疫5.5.通过边防检查及安全
16、检查通过边防检查及安全检查第22页，共37页。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】步骤二步骤二: :飞行途中飞行途中出出境境旅旅游游的的空空中中飞飞行行时时间间通通常常较较长长，少少则则一一两两个个小小时时，多多则则10-2010-20多多个个小小时时，领领队队应应充充分分利利用用机机上上的的时时间间，对对团团队进行熟悉。这段时间内，可以从事如下工作队进行熟悉。这段时间内，可以从事如下工作: :对对接接待待计计划划再再次次预预习习，对对游游览览城城市市之之间间的的衔衔接接、转转换换要要特特别别注意注意; ;拿出资料书籍，对行程中所涉及的不熟悉的景点进行预习拿
17、出资料书籍，对行程中所涉及的不熟悉的景点进行预习; ;对中国出境时发生的一些问题及时记录下来对中国出境时发生的一些问题及时记录下来; ;与游客交谈，融洽关系。与游客交谈，融洽关系。第23页，共37页。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】步骤二步骤二: :飞行途中飞行途中1.1.为游客提供乘机中的诸项帮助为游客提供乘机中的诸项帮助(1)(1)协助游客调换座位。协助游客调换座位。(2)(2)游客的特殊用餐要求游客的特殊用餐要求(3)(3)熟悉飞机上的救生设备。熟悉飞机上的救生设备。(4)(4)回答游客的其他提问回答游客的其他提问2.2.帮助游客填写入境表及海关申
18、报表帮助游客填写入境表及海关申报表(1)(1)韩国入境卡的填写。韩国入境卡的填写。(2)(2)海关申报单。海关申报单。(3)(3)领队需要代游客填写入境卡及海关申报单。领队需要代游客填写入境卡及海关申报单。第24页，共37页。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】步骤三：他国(韩国)入境 飞机抵达韩国釜山机场后，要办理一系列的入境手续。这些手续大致包括有卫生检疫关、海关、移民局等几项，各个国家(地区)对所需要办理的手续顺序并不一致。境外国家的入境，大致流程如下第25页，共37页。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】第26页，
19、共37页。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】步骤三他国(韩国)入境1.卫生检疫(1)黄皮书查验。(2)健康申报单。2.办理入境手续(1）向入境检查人员交付入境所需的证件和文件。站到入境检查柜台前后，首先礼貌地向入境检查人员打招呼，然后向入境检查人员交付护照、签证、机票、入卡即可(也有的入境官会要求领队出示当地国家旅行社的接待计划或行程表)。第27页，共37页。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】步骤三他国(韩国)入境(2)接受盘问。 1）为何要来此地;2)准备到哪几个城市;3)团队的人数共有多少;4)准备停留多久;5)住
20、在哪家酒店，6)当地负责接待的旅行社是哪；7)身上携带现金的数量。(3)完成入境检查。3.领取托运行李4.办理入境海关手续(1)海关入境检查方式。(2)领队带团通过海关。(3)与接待团导游会合。第28页，共37页。任务任务3 3 领队在境外带团的主要工作领队在境外带团的主要工作【训训练目标练目标】通过本任务的训练，使学生了解欢迎辞的引出、安排游客下榻(离开)酒店、购物及观看演出服务、返程机票的确认及致欢送辞等工作。第29页，共37页。任务任务3 3 领队在境外带团的主要工作领队在境外带团的主要工作【模模拟任务拟任务】目前你所带的16人团己经抵达了韩国的釜山，应怎样与韩国导游进行配合，主要工作内
21、容有哪些呢?第30页，共37页。任务任务3 3 领队在境外带团的主要工作领队在境外带团的主要工作【任任务分析务分析】 领队在境外带团期间的主要工作是围绕着为游客安排好食、宿、行、游、购、娱等几项工作进行的。每一项工作的完成，领队都需要做到心中有数。团队在境外旅游期间要以导游为主、领队为辅的前提下开展工作，保证接待计划的圆满完成。第31页，共37页。任务任务4 4 他国离境以及中国入境他国离境以及中国入境【训练目标训练目标】通过本任务的训练，使学生了解掌握乘机手续、离境手续、出/入关手续、退税手续等工作。第32页，共37页。任务任务4 4 他国离境以及中国入境他国离境以及中国入境1、他国离境，带
22、领游客办理乘机手续，购买离境机场税，办理离境手续、海关手续、购物退税手续，带领游客准备登机。2、入中国境服务带领游客接受检验检疫，接受入境边防检查，领取托运行李，接受海关查验。第33页，共37页。任务任务5 5 领队归来后的后续工作领队归来后的后续工作【训练目标训练目标】通过本任务的训练，使学生掌握领队归来后的后续工作，与组团社旅行社计调人员进行工作交代;做好所带团的账务处理;保持与游客的联系等。第34页，共37页。任务任务5 5 领队归来后的后续工作领队归来后的后续工作【模拟任务模拟任务】 你己经回到了旅游公司，应该做哪些收尾工作呢?第35页，共37页。任务任务5 5 领队归来后的后续工作领
23、队归来后的后续工作1.和计调交接，上交领队日志、旅游服务质量评价表。2.汇报和处理遗留问题，保障和归还物品。3.与游客保持联络。第36页，共37页。46凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星49上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价50现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。51宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子52为成功找方法，不为失败找借口53不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。54垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式
24、由上帝决定，活的方式由自己决定！57成功是动词，不是名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。孝经61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。荀子劝学篇62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不是没有路，
25、路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。74、今天学习不努力，明天努力找工作。75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。78、技艺创造价值，本领改变命运。79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！82、校兴我荣，校衰我耻。83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。84、不想当老板的学生不是好学生。85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。88、知技并重，德行为先。89、生活的理想，就是为了理想的生活。 张闻天90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 吕坤第37页，共37页。
