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1、交车交车体验体验(tyn)CSI陪同(pitng)交车交车解释(jish)提升洗车质量提升交车体验方案提升交车体验方案质检透明化第1页/共21页第一页，共22页。n为提升客户体验，要求每个ASC设置12个专用终检工位，具体位置要求n靠近客户休息区n休息区设置透明玻璃(b l)（方便客户看到总检过程）n专用总检工位必须要有客户容易看到的明确标示n终检标准要求终检标准要求n1.终检人员为终检人员为ASC指定的质量检验人员指定的质量检验人员n2.终检人员必须通过上海通用汽车有限公司的岗位认证方能上岗终检人员必须通过上海通用汽车有限公司的岗位认证方能上岗n3.质量检验人员必须着装质量检验人员必须着装S
2、GM标准工作服装标准工作服装n4.要求要求ASC为质量检验人员配置白手袜、手电筒、护目镜等装备为质量检验人员配置白手袜、手电筒、护目镜等装备n5.终检工位必须配置有电控举升机（建议是四柱举升机）终检工位必须配置有电控举升机（建议是四柱举升机）n5.ASC每辆完工每辆完工(wn n)车辆的最终检查都应该通过专用工位进行车辆的最终检查都应该通过专用工位进行n6.终检人员认真按照质量检验标准检验车辆并在工单上的终检栏签字终检人员认真按照质量检验标准检验车辆并在工单上的终检栏签字n7.检查结果必须由终检签字才能交给下一流程检查结果必须由终检签字才能交给下一流程第一步：专用第一步：专用(zhunyng)
3、(zhunyng)质检工位透明化质检工位透明化第2页/共21页第二页，共22页。n为提升洗车质量(zhling)，要求ASC按标准将洗车分三类n普通清洗n发动机仓清洗n深度清洗p普通清洗普通清洗p免费提供给当次消费低于免费提供给当次消费低于XXX元的客户元的客户p发动机仓清洗发动机仓清洗p免费提供给保养类客户或提出发动机仓清洗需求的客户免费提供给保养类客户或提出发动机仓清洗需求的客户p深度深度(shnd)清洗清洗p免费提供给当次消费满免费提供给当次消费满XXX元以上的客户和提出需求的客户（要适当收费）元以上的客户和提出需求的客户（要适当收费）p注：免费清洗的具体消费标准可由注：免费清洗的具体消
4、费标准可由ASC自己根据本站点的实际情况确定自己根据本站点的实际情况确定第二步：提升第二步：提升(tshng)(tshng)洗车质量洗车质量第3页/共21页第三页，共22页。分类洗车执行分类洗车执行分类洗车执行分类洗车执行(zhxng)(zhxng)标准标准标准标准p普通清洗普通清洗p先用高压先用高压(goy)水枪对车辆外部、轮胎、轮毂、玻璃等高压水枪对车辆外部、轮胎、轮毂、玻璃等高压(goy)喷洗一遍，初步清除杂质灰尘并湿车喷洗一遍，初步清除杂质灰尘并湿车p将车辆清洗液喷洒到车辆外表、玻璃、轮胎、轮毂等处，用将车辆清洗液喷洒到车辆外表、玻璃、轮胎、轮毂等处，用专用清洗纯棉毛巾擦拭多次并用高压
5、专用清洗纯棉毛巾擦拭多次并用高压(goy)水枪喷洗干净水枪喷洗干净p用干净纯棉毛巾抹干表面水迹用干净纯棉毛巾抹干表面水迹p内部表面（仪表台、内饰、中央扶手等）用洁净湿毛巾简单内部表面（仪表台、内饰、中央扶手等）用洁净湿毛巾简单抹除，主要是清除表面灰尘及有关杂质抹除，主要是清除表面灰尘及有关杂质p用吸尘机对车辆地毯和脚垫等进行吸尘工作，对于胶脚垫用用吸尘机对车辆地毯和脚垫等进行吸尘工作，对于胶脚垫用清水清洗干净清水清洗干净p清洗车辆内部的前后烟灰缸并置于拉开状态（方便服务顾问清洗车辆内部的前后烟灰缸并置于拉开状态（方便服务顾问向客户展示）向客户展示）p用高压用高压(goy)风枪吹干净门缝、玻璃夹
6、缝等残留水分风枪吹干净门缝、玻璃夹缝等残留水分p最后用鸡毛掸清扫车辆表面可能有的棉毛巾絮片最后用鸡毛掸清扫车辆表面可能有的棉毛巾絮片p 清洗合格标准：外表干净、发亮、不残留水迹（包括门缝、清洗合格标准：外表干净、发亮、不残留水迹（包括门缝、玻璃夹缝）、不残留棉毛巾毛絮；内部座椅、仪表台等表面洁玻璃夹缝）、不残留棉毛巾毛絮；内部座椅、仪表台等表面洁净、烟灰缸清洁干净、地毯干净没杂物。净、烟灰缸清洁干净、地毯干净没杂物。第4页/共21页第四页，共22页。分类分类分类分类(fn li)(fn li)洗车执行标准洗车执行标准洗车执行标准洗车执行标准发动机仓清洗用高压风枪吹干净发动机表面及缝隙处灰尘和杂
7、质用高压风枪吹干净发动机盖防火罩灰尘及杂质必要时用毛巾将吹不掉的灰尘和杂质擦除将专业的发动机清洗液喷洒在发动机表面及有关缝隙处让清洗液停留大约30秒用纯棉毛巾擦拭(csh)发动机表面直至其表面干净、发亮用毛巾擦拭(csh)干净有关缝隙处清洗时小心电池接头、线束插头和有关电路模块以防短路建议安装发动机下防护板以延长发动机仓干净时效 发动机舱清洗合格标准：发动机表面干净、发亮；缝隙处没有杂质灰尘，发动机盖防火罩干净没有杂质。第5页/共21页第五页，共22页。分类洗车执行分类洗车执行分类洗车执行分类洗车执行(zhxng)(zhxng)标准标准标准标准深度清洗深度清洗包括所有普通清洗的工作包括所有普通
8、清洗的工作必须对车辆内饰进行深度清洁，特别注重门内饰板、必须对车辆内饰进行深度清洁，特别注重门内饰板、 仪表台、桌椅、仪表台、桌椅、及中央通道的清洁护理，最后为车辆仪表台上内饰上光剂及中央通道的清洁护理，最后为车辆仪表台上内饰上光剂轮胎上蜡工作轮胎上蜡工作对风窗玻璃进行防雾处理对风窗玻璃进行防雾处理对雨刮片进行单独清理工作对雨刮片进行单独清理工作主动征询车主同意后对放在车门两边主动征询车主同意后对放在车门两边(lingbin)的路桥费发票、汽的路桥费发票、汽油票等杂物进行清理并分类摆放好油票等杂物进行清理并分类摆放好 深度清洗合格标准：除普通清洗完毕标准外，必须仪表台上腊、光深度清洗合格标准：
9、除普通清洗完毕标准外，必须仪表台上腊、光亮；轮胎上腊、光亮，车辆票据、杂物等整理妥当（车主允许为前提）亮；轮胎上腊、光亮，车辆票据、杂物等整理妥当（车主允许为前提）。第6页/共21页第六页，共22页。ASCASC洗车配置洗车配置洗车配置洗车配置(pizh)(pizh)要求及建议要求及建议要求及建议要求及建议n 每个ASC必须提供独立充足的洗车场地，要求：一）最好具有防日晒雨淋功能；二）位置必须车辆出入方便、顺畅。n配备充足专业洗车设备、专业洗车清洗液、各种高质量纯棉毛巾（以五星酒店的洗浴毛巾质量为标准）、上蜡剂、除油剂等各种专业物料。n 每个ASC必须配备足够的洗车人员，按照进厂台次配备，建议
10、标准如下：n进厂台次少于1000，配备2人n进厂台次10002000，配备4人n进厂台次20003000，配备46人n进厂台次3000以上，配备68人n 所有洗车人员必须经过内部专业培训及训练，工作时必须穿着ASC统一的工作服装，个人仪容仪表(ybio)标准参考DOS4.0版要求。第7页/共21页第七页，共22页。ASCASC洗车配置要求洗车配置要求洗车配置要求洗车配置要求(yoqi)(yoqi)及建议及建议及建议及建议ASC必须提供有市场竞争力的薪酬给予洗车人员(rnyun)，充分调动洗车工人的积极性，对于没有实行外包洗车的ASC，建议ASC支付给洗车组的提成标准 普通清洗，至少5元/辆 发
11、动机仓清洗，2元/辆 深度清洗，至少10元/辆 有条件ASC可聘请或承包给专业洗车公司进行洗车作业，以提升效率和洗车质量 有条件ASC建议进行流水线洗车作业，包括硬件流水线设置和软件流水线分工（按照洗车工序定），以提升洗车效率和质量。第8页/共21页第八页，共22页。n服务顾问或交车人员事前要求准备事项服务顾问或交车人员事前要求准备事项n维修工单及结算单维修工单及结算单n比较实际费用与预估费用，确保相符比较实际费用与预估费用，确保相符n定期规范保养工单报告（保养类）定期规范保养工单报告（保养类）n顾客保养手册内容填写及盖章（保养类）顾客保养手册内容填写及盖章（保养类）n环车检查表、免检表及质检
12、表环车检查表、免检表及质检表n准备好更换下来的零件准备好更换下来的零件n到竣工车辆进行检视车辆，如清洁到竣工车辆进行检视车辆，如清洁(qngji)情况，包括外表、内饰、发动机仓等情况，包括外表、内饰、发动机仓等n有益建议，如下次保养提醒卡、维修建议等有益建议，如下次保养提醒卡、维修建议等n车辆钥匙车辆钥匙n交车解释要求交车解释要求n 要求服务顾问必须要求服务顾问必须100%对自己所接待对自己所接待(jidi)车辆进行交车解车辆进行交车解释（忙不开时由交车小组其他成员进行交车解释），具体交车解释流释（忙不开时由交车小组其他成员进行交车解释），具体交车解释流程标准如下程标准如下第三步：交车解释第三
13、步：交车解释(jish)(jish)第9页/共21页第九页，共22页。交车解释流程交车解释流程交车解释流程交车解释流程(lichng)(lichng)标准标准标准标准n交车解释步骤交车解释步骤n对已离开站点等候的客户：电话通知车辆已竣工，随时恭候交车对已离开站点等候的客户：电话通知车辆已竣工，随时恭候交车n对在休息区等候客户，拿上各种文件资料主动走到顾客面前对在休息区等候客户，拿上各种文件资料主动走到顾客面前n热情友好问候顾客，称呼顾客尊称热情友好问候顾客，称呼顾客尊称n主动热情引导客户到竣工车辆处检查维修（保养）成果主动热情引导客户到竣工车辆处检查维修（保养）成果n向顾客出示更换下来的零件并
14、向再次顾客解释更换的原因以建立信任，同时向顾客出示更换下来的零件并向再次顾客解释更换的原因以建立信任，同时确认旧件处理方式确认旧件处理方式n依据质检报告单说明车辆已处于依据质检报告单说明车辆已处于(chy)质检合格状态质检合格状态n对属于保养服务的客户，依据规范保养单报告向客户解释车辆目前整体状况，对属于保养服务的客户，依据规范保养单报告向客户解释车辆目前整体状况，要求用工单报告配合尽量以数据说话。要求用工单报告配合尽量以数据说话。n依据结算单向客户解释本次维修项目及收费情况（配件费及工时费分别详细依据结算单向客户解释本次维修项目及收费情况（配件费及工时费分别详细解释清楚），如客户没有异议引导
15、客户签字确认。解释清楚），如客户没有异议引导客户签字确认。第10页/共21页第十页，共22页。交车解释交车解释交车解释交车解释(jish)(jish)流程标准流程标准流程标准流程标准n交车解释步骤（续上页）交车解释步骤（续上页）n依据有益建议（下次保养提醒卡、维修建议、免检表等）和客户沟通车依据有益建议（下次保养提醒卡、维修建议、免检表等）和客户沟通车辆下次维修或保养计划辆下次维修或保养计划n主动热情引导客户到结账处结账主动热情引导客户到结账处结账n向客户介绍收银员并请求向客户介绍收银员并请求(qngqi)结账结账n收银员必须站立，面带微笑服务收银员必须站立，面带微笑服务n客户收款结账，开据发
16、票。对于现客户收款结账，开据发票。对于现n金结算必须做到唱收唱付将结算单、发票等凭证装入信封后交予客户结金结算必须做到唱收唱付将结算单、发票等凭证装入信封后交予客户结账完毕后，收银员必须向客户致谢，结账时间应控制在账完毕后，收银员必须向客户致谢，结账时间应控制在5分钟内。分钟内。n征询客户方便进行质量跟踪回访的形式（电话、短信、邮寄或邮件等）征询客户方便进行质量跟踪回访的形式（电话、短信、邮寄或邮件等）和适合时间并填写在工单上或输入系统和适合时间并填写在工单上或输入系统n交还客户车辆钥匙然后陪同顾客一起到竣工区交车交还客户车辆钥匙然后陪同顾客一起到竣工区交车n真诚多谢惠顾并道别真诚多谢惠顾并道
17、别第11页/共21页第十一页，共22页。n目前状况目前状况(zhungkung)n 大部分客户都没有实现由服务顾问亲自陪同交车，导致客大部分客户都没有实现由服务顾问亲自陪同交车，导致客户满意度下降。户满意度下降。n应对方案应对方案n 大部分没法陪同大部分没法陪同(pitng)客户交车主要是因为服务顾问当时刚客户交车主要是因为服务顾问当时刚好忙不开导致，因此：好忙不开导致，因此：n建议建议ASC增加类似酒店大堂副理岗位人员，由服务顾问、助理服增加类似酒店大堂副理岗位人员，由服务顾问、助理服务顾问及业务大厅副理共同组成共同交车小组。务顾问及业务大厅副理共同组成共同交车小组。n通过这种方式尽量确保业
18、务繁忙时也有专人陪同通过这种方式尽量确保业务繁忙时也有专人陪同(pitng)客户交客户交车车第四步：陪同第四步：陪同(pitng)(pitng)交车交车n关于设置专用交车工位要求关于设置专用交车工位要求所有ASC必须设置一个以上专用交车工位交车工位中其一检验能配备电控举升机对于以下车型，要求经过专用交车工位交车：林荫大道、昂科雷、陆尊/GL8、新君威/君越第12页/共21页第十二页，共22页。陪同陪同陪同陪同(pitng)(pitng)交车标准交车标准交车标准交车标准n标准流程标准流程n如是助理服务顾问或业务大厅副理来陪同交车应向客户解释清楚原如是助理服务顾问或业务大厅副理来陪同交车应向客户解
19、释清楚原因（服务顾问忙不开等）因（服务顾问忙不开等）n主动热情陪同客户检视已竣工主动热情陪同客户检视已竣工(jngng)车辆车辆n向客户展示更换下来的旧件，解释更换原因并征询处理方式向客户展示更换下来的旧件，解释更换原因并征询处理方式n展示维修或保养成果（可以展示为前提）并进行解释展示维修或保养成果（可以展示为前提）并进行解释n展示车辆清洁成果，包括外表、内饰、烟灰缸、杂物整理等展示车辆清洁成果，包括外表、内饰、烟灰缸、杂物整理等n展示发动机仓清洗成果（保养类）展示发动机仓清洗成果（保养类）n当客户面取下三件套（方向盘、座椅和脚垫）当客户面取下三件套（方向盘、座椅和脚垫）n热情、专业解答客户提
20、出的各种问题热情、专业解答客户提出的各种问题n拉开车门引导客户进车就座拉开车门引导客户进车就座n真诚多谢惠顾并挥手道别真诚多谢惠顾并挥手道别第13页/共21页第十三页，共22页。报告报告(bogo)目录目录 提升交车体验的指导提升交车体验的指导(zhdo)标准标准12 ASC执行的考核执行的考核(koh)与奖惩与奖惩3 方案推进安排表方案推进安排表第14页/共21页第十四页，共22页。考核考核考核考核(koh)(koh)及奖惩及奖惩及奖惩及奖惩第15页/共21页第十五页，共22页。考核考核考核考核(koh)(koh)及奖惩及奖惩及奖惩及奖惩第16页/共21页第十六页，共22页。非保养非保养非保
21、养非保养(boyng)(boyng)类考评表类考评表类考评表类考评表第17页/共21页第十七页，共22页。报告报告(bogo)目录目录 提升提升(tshng)交车体验的指导标准交车体验的指导标准12 ASC执行的考核执行的考核(koh)与奖惩与奖惩3 方案推进安排表方案推进安排表第18页/共21页第十八页，共22页。n时间节点时间节点n2010年年2月月4月月 方案制定、培训方案制定、培训ASCn2010年年5月月7月月 第一阶段执行，考核第一阶段执行，考核(koh)，总结，总结n2010年年8月月10月月 第二阶段执行，考核第二阶段执行，考核(koh)，总结，总结1月月2月月3月月4月月5月
22、月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月方案方案方案方案(fng n)(fng n)推行进度表推行进度表推行进度表推行进度表方案(fng n)制定ASC培训SGM负责人：RFS/FMCASC负责人：总经理/站长第一阶段执行，考核，总结SGM负责人：RFS/FMCASC负责人：总经理/站长第二阶段执行，考核，总结SGM负责人：RFS/FMCASC负责人：总经理/站长第19页/共21页第十九页，共22页。2020第20页/共21页第二十页，共22页。感谢您的观赏(gunshng)！第21页/共21页第二十一页，共22页。内容(nirng)总结交车体验。5.终检工位必须配置有电控举升机（建议是四柱举升机）。用吸尘机对车辆地毯和脚垫等进行吸尘工作，对于胶脚垫用清水清洗干净。进厂台次20003000，配备46人。对已离开站点等候的客户：电话通知车辆已竣工，随时恭候交车。依据质检报告单说明车辆已处于质检合格状态(zhungti)。主动热情引导客户到结账处结账。向客户展示更换下来的旧件，解释更换原因并征询处理方式。展示维修或保养成果（可以展示为前提）并进行解释。感谢您的观赏第二十二页，共22页。
