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1、 网络维护中心网络维护中心 服务支撑室服务支撑室20102010年年1212月月Page 1主要内容家庭宽带客户安装和报障流程家庭宽带客户安装和报障流程家庭客户现场安装说明家庭客户现场安装说明第一部分第一部分第二部分第二部分故障处理交流故障处理交流第三部分第三部分1Page 2家庭宽带客户安装和报障流程家庭宽带客户安装和报障流程一、开通流程：一、开通流程：使用员工协助平台，同一帐号（暂时使用服务支撑室帐号。同时，服务厅打电话使用员工协助平台，同一帐号（暂时使用服务支撑室帐号。同时，服务厅打电话通知对应代维方）。通知对应代维方）。地址：地址：帐号：帐号：zsfwzcs密码：密码：gmcc123由
2、于优化流程还未上线，暂时使用由于优化流程还未上线，暂时使用家庭宽带业务受理流程家庭宽带业务受理流程。开通时，需记录客户相关信息，流程到其他专业时，填写并上传开通时，需记录客户相关信息，流程到其他专业时，填写并上传IP城域网及城域网及GPON业务申请表（家庭宽带模板）业务申请表（家庭宽带模板）.xls2Page 3家庭宽带客户安装和报障流程家庭宽带客户安装和报障流程一、开通流程：一、开通流程：家庭宽带业务受理流程家庭宽带业务受理流程流程内容：流程内容：3Page 4家庭宽带客户安装和报障流程家庭宽带客户安装和报障流程一、开通流程：一、开通流程：家庭宽带业务受理流程（第三方）家庭宽带业务受理流程（
3、第三方）流程内容：流程内容：4Page 5家庭宽带客户安装和报障流程家庭宽带客户安装和报障流程一、开通流程：一、开通流程：1）每安装一个新客户都需保存员工协助平台上客户相关信息，可参考）每安装一个新客户都需保存员工协助平台上客户相关信息，可参考开发区开发区璟湖城璟湖城(原百合家园）一期覆盖情况原百合家园）一期覆盖情况-安装用户安装用户.xls，并记录下客户占用的，并记录下客户占用的ONU端口。端口。2）参照传输室提供的）参照传输室提供的中山中山GPON信息统计表信息统计表，每安装一个新客户都需填写，每安装一个新客户都需填写IP城域网及城域网及GPON业务申请表（家庭宽带模板）业务申请表（家庭宽
4、带模板）.xls，流程到其他专业时，流程到其他专业时，需在员工协助平台上，上传需在员工协助平台上，上传IP城域网及城域网及GPON业务申请表（家庭宽带模板）业务申请表（家庭宽带模板）.xls。所有。所有IP城域网及城域网及GPON业务申请表（家庭宽带模板）业务申请表（家庭宽带模板）.xls定期发定期发给传输室。给传输室。3）员工协助平台上回单到服务厅之前，需填写）员工协助平台上回单到服务厅之前，需填写IP地址（地址（BRAS地址由数据室提供）地址由数据室提供）和端口号（对应到和端口号（对应到BOSS中对应的端口号的填写中对应的端口号的填写 ）。 目前已开通宽带业务的4个小区(璟湖城、二洲村、金
5、水湾小区、理想明岸）的BRAS地址全为：120.196.32.2415Page 6家庭宽带客户安装和报障流程家庭宽带客户安装和报障流程一、报障流程：一、报障流程：1）认证无法登入，提示）认证无法登入，提示“691”时，一般情况下是时，一般情况下是BRAS上层问题，即一般是帐上层问题，即一般是帐号有问题。之前可直接联系号有问题。之前可直接联系IT服务台（电话：）并需发邮件通知：（中山服务台（电话：）并需发邮件通知：（中山IT服服务台务台），让他们在后台查一下账户。报障内容：帐），让他们在后台查一下账户。报障内容：帐号、说明具体情况。号、说明具体情况。由于ITC要求走工单，具体流程由市场部和ITC
6、协商后制定。2）认证无法登入，提示）认证无法登入，提示“678”时，一般情况下是时，一般情况下是BRAS下层问题，下层问题，排除第三方排除第三方维护设备故障后维护设备故障后，即需网维这边进行协助处理。接入层和汇集层问题：登入，即需网维这边进行协助处理。接入层和汇集层问题：登入eoms系统，走一般故障流程。网址：。报障时需提供详细信息（如：客户姓系统，走一般故障流程。网址：。报障时需提供详细信息（如：客户姓名、地址、联系方式、帐号、对应名、地址、联系方式、帐号、对应ONU的位置和所占用端口等信息，代维方的位置和所占用端口等信息，代维方现场配合人员姓名和联系方式）。由监控室派现场配合人员姓名和联系
7、方式）。由监控室派eoms工单到传输或数据室。需工单到传输或数据室。需要要2室配合时，监控需牵头，同时故障处理中需第三方现场配合。室配合时，监控需牵头，同时故障处理中需第三方现场配合。请市场部协助收集需帐号人员（注明所属公司），开通帐号后，监控室会进行请市场部协助收集需帐号人员（注明所属公司），开通帐号后，监控室会进行相关培训。相关培训。6Page 7主要内容家庭宽带客户安装和报障流程家庭宽带客户安装和报障流程家庭客户现场安装说明家庭客户现场安装说明第一部分第一部分第二部分第二部分故障处理交流故障处理交流第三部分第三部分7Page 8家庭客户现场安装说明家庭客户现场安装说明一、拨号创建图解：一
8、、拨号创建图解：二、现场测试：二、现场测试：1）登入大型门户网浏览网页，下载文件、浏览视频。）登入大型门户网浏览网页，下载文件、浏览视频。2）移动内网测试网站：）移动内网测试网站：江苏移动的江苏移动的idc测速站点，地址测速站点，地址，省公司测试网站还在建设中。，省公司测试网站还在建设中。8Page 9主要内容家庭宽带客户安装和报障流程家庭宽带客户安装和报障流程第一部分第一部分第二部分第二部分故障处理交流故障处理交流第三部分第三部分庭客户现场安装说明庭客户现场安装说明9Page 10家庭客户现场安装说明家庭客户现场安装说明一、故障处理一般思路：一、故障处理一般思路：在接到客户报障后，详细询问用
9、户故障现象，当用户无法登入后，无法通过论证在接到客户报障后，详细询问用户故障现象，当用户无法登入后，无法通过论证时，有出现以下提示。时，有出现以下提示。1）提示提示“691”时，时，一般情况下是一般情况下是BRAS上层问题，即一般是帐号有问题。需上层问题，即一般是帐号有问题。需IT服务台处理，具体流程等市场部拟定。报障内容：帐号、说明具体情况。服务台处理，具体流程等市场部拟定。报障内容：帐号、说明具体情况。2）提示提示“678”时，时，一般情况下是一般情况下是BRAS下层问题，下层问题，需先排除第三方维护设备需先排除第三方维护设备故障后，故障后，再找网维这边进行协助处理。再找网维这边进行协助处
10、理。需在需在eoms系统进行提单，系统进行提单，报障时需提报障时需提供详细信息（如：客户姓名、地址、联系方式、帐号、对应供详细信息（如：客户姓名、地址、联系方式、帐号、对应ONU的位置和所的位置和所占用端口等信息，代维方现场配合人员姓名和联系方式占用端口等信息，代维方现场配合人员姓名和联系方式一般情况下都需一般情况下都需到现场配合）。到现场配合）。10Page 11家庭客户现场安装说明家庭客户现场安装说明一、故障处理一般思路：一、故障处理一般思路：排除第三方维护设备故障思路：排除第三方维护设备故障思路：上门后先到客户家里进行测试，再到上门后先到客户家里进行测试，再到ONU上对应端口上和不同端口
11、上进行测上对应端口上和不同端口上进行测试，如果有必要的话，还需到不同的试，如果有必要的话，还需到不同的ONU上进行登入。这样可以排除上进行登入。这样可以排除ONU到到客户家网线故障或客户家网线故障或OUN端口故障和整个端口故障和整个ONU设备故障。如果都不能登入的话，设备故障。如果都不能登入的话，并且帐号正常的话，那说明可能是接入层和汇集层问题。并且帐号正常的话，那说明可能是接入层和汇集层问题。注意事项：注意事项：要求各位给客户进行安装时，需记录下，对应的要求各位给客户进行安装时，需记录下，对应的ONU和端口。和端口。如如果出现果出现ONU端口故障，更换新端口后，需进行记录，并在已坏端口上贴上
12、标端口故障，更换新端口后，需进行记录，并在已坏端口上贴上标签。签。11Page 12家庭客户现场安装说明家庭客户现场安装说明二、故障预处理能力：二、故障预处理能力：1）具有故障定位能力：能准确定位故障。）具有故障定位能力：能准确定位故障。2）需对故障进行预处理：前台客户通过员工协助平台上派单给第三方（目）需对故障进行预处理：前台客户通过员工协助平台上派单给第三方（目前还没有上线），第三方进行预处理，确定是自维设备或帐号问题、还是接前还没有上线），第三方进行预处理，确定是自维设备或帐号问题、还是接入层或汇聚层问题，做相应的操作，处理完成后需及时回单。入层或汇聚层问题，做相应的操作，处理完成后需及时回单。12Page 13家庭客户现场安装说明家庭客户现场安装说明三、投诉网速慢：三、投诉网速慢：13Page 14家庭客户现场安装说明家庭客户现场安装说明四、故障处理案例分析：四、故障处理案例分析：14Page 15谢谢聆听！15
