客户关系管理汤易兵课件

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1、专题一专题一 客户关系管理综述客户关系管理综述 客户关系管理的含义客户关系管理的含义 客户关系管理的起源及发展趋势客户关系管理的起源及发展趋势 客户关系管理的核心管理思想客户关系管理的核心管理思想客户关系管理的含义客户关系管理的含义客户客户关系关系管理管理最终最终消费者消费者企业客户企业客户内部客户内部客户中间商中间商客户客户摘自韦氏大学词典：摘自韦氏大学词典：（1 1）BuyerBuyer of a product or service of a product or service顾客顾客（2 2）An individual usu. having some specified An in

2、dividual usu. having some specified distinctive trait.distinctive trait.总结：总结： 客户关系管理中的客户关系管理中的“客户客户”是指企业产品或服务的用户，包是指企业产品或服务的用户，包括现实客户和企业去寻找和确立括现实客户和企业去寻找和确立的潜在客户。的潜在客户。关系关系摘自韦氏大学词典：摘自韦氏大学词典： A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards

3、 each other.归纳出以下几点管理思想：归纳出以下几点管理思想：u关系有一个生命周期；关系有一个生命周期；u企业在加强关系管理的同时，应同时企业在加强关系管理的同时，应同时 关注行为特征和感觉因素；关注行为特征和感觉因素；u关系有时间跨度，企业培养与顾客之关系有时间跨度，企业培养与顾客之 间的关系不应急于求成；间的关系不应急于求成；u对卖方维持关系时，客户一般都较为对卖方维持关系时，客户一般都较为 挑剔，企业应加倍小心。挑剔，企业应加倍小心。（1 1）管理是有目标的，不是为了管）管理是有目标的，不是为了管 理而管理理而管理; ;（2 2）管理和不管理的区别在于主动）管理和不管理的区别在

4、于主动 控制目标实现的过程。控制目标实现的过程。管理管理结论：结论： 可以概括为客户对企可以概括为客户对企业来说是重要的，企业应该积累管业来说是重要的，企业应该积累管理经验，使得企业与客户之间的关理经验，使得企业与客户之间的关系上升到一个较高的层次系上升到一个较高的层次 CRM CRM的起因的起因何为客户资产？为什么客户是资产？企业现金唯一入口衡量企业竞争力的重要指标营销策略 CRMCRM的概念的概念完整定义：完整定义：CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一套集是一种以客户为中心的商务战略；是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；是一种旨在理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方

5、案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业实施改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业实施CRM战战略的本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，略的本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止它们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢得防止它们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。优势。 CRMCRM的内涵的内涵 1.理念层理念层 2.体制层 3.技术层 CRMCRM的起源的起源中国中国“酒香不怕巷深酒香不怕巷深”客户关系管理的原动力及推动力客户关系管理的原动力及推动力买卖双方市场地位的逆转是买卖双方市场地位的逆转是CRM产生需求的产

6、生需求的原动力原动力 技术的推动技术的推动管理理念的更新管理理念的更新是创新和竞争的需要是创新和竞争的需要 企业实施的期望价值企业实施的期望价值实现经营战略的转变实现经营战略的转变 提高有价值客户的保持率提高有价值客户的保持率 提高客户的增值潜力提高客户的增值潜力 客户信息共享带来的一系列的利益客户信息共享带来的一系列的利益 企业管理信息化及在其中的企业管理信息化及在其中的地位地位企业信息化包括：产品信息化（如PLC、IC芯片）、工艺设计信息化（如CAD）、生产过程信息化（如自动化生产线）、商务流程信息化（如EC交易系统）和管理信息化（ERP、CRM、SCM）等方面 管理软件的演变管理软件的演

7、变 管理软件演变包含的管理思想管理软件演变包含的管理思想由企业内部资源的整合转向内外部资由企业内部资源的整合转向内外部资源的共同整合源的共同整合CRM理论脉络理论脉络 CRM任务任务广义广义CRM新客户获取和老客户保持两大方面。相应地广义新客户获取和老客户保持两大方面。相应地广义CRM的目标有两个：（的目标有两个：（1）将有价值的潜在客户转化为现实）将有价值的潜在客户转化为现实客户；（客户；（2）保持有价值的客户。）保持有价值的客户。 CRM理论理论 客户价值识别理论客户价值识别理论 客户忠诚理论客户忠诚理论 客户生命周期（客户生命周期（Customer Life Cycle）客户生命周期是客

8、户关系生命周期的简称，客户生命周期是客户关系生命周期的简称，指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它描述了客户关系从一种状态（一个阶段）它描述了客户关系从一种状态（一个阶段）向另一种状态（另一阶段）运动的总体特向另一种状态（另一阶段）运动的总体特征。征。为什么要研究客户生命周期理论为什么要研究客户生命周期理论 （1）生生命命周周期期理理论论是是洞洞察察客客户户关关系系动动态态特特征征的的十十分分有有用用的的工具。工具。（2）客客户户生生命命周周期期理理论论是是建建立立客客户户价价值值识识别别理理论论和和客客户户忠忠诚培育理论的基础。诚培育理论的基础。家庭生命周

9、期理论单身 新婚阶段 满巢阶段（0-6月） 满巢阶段（6月-3岁） 满巢阶段（3-大学毕业） 空巢阶段 鳏寡阶段 结束 生命周期理论的基本观点 （1）一个主体的发展过程是分阶段的，同时各个阶段的发展遵循一定的顺序，前期阶段是后续阶段的必要基础。 （2）一个主体的发展由其内在规律决定。 （3）对应于一定的事件序列，一个主体的发展轨迹是可以预知的，即主体的发展过程是可以控制 。客户生命周期阶段的划分 考察期考察期 形成期形成期 稳定期稳定期 退化期退化期 盈盈利利能能力力（客客户户价价值）值）最最大大值值高高中中低低低低中中高高最大值最大值潜在客户期潜在客户期考察期考察期形成形成期期稳定稳定期期衰

10、退衰退期期客户份额客户份额客户生命周期模式描述客户生命周期模式描述 选取交易额和客户利润作为特征变量 考察期形成期稳定期退化期交易量（TVti）总体很小快速增长最大并持续稳定回落价格（pti）基本价格，甚至低于基本价格（为吸引新客户）有上升趋势，形成期后期变得明显客户支付意愿在稳定期继续上升，具体取决于公司的增值能力下降成本（Cti)最高明显降低继续降低至一个低限回升，但一般低于考察期间接效益（IBti）无形成期后期开始有间接效益，并有扩大趋势明显，且继续扩大缩小，但滞后于关系的退化速度，如客户传递坏的口碑，则有负的间接效益交易额（TVti）很小快速上升，形成期后期接近最高水平稳定在一个高水平

11、上下降利润（Pti）很小甚至负利润快速上升继续上升，但后期上升速度减缓，最后稳定在一个高水平上下降TV(t)t考察形成稳定退化P(t)典型客户生命曲线客户生命周期模式分类客户生命周期模式分类 模式模式早期流产型早期流产型 模式模式中途夭折型中途夭折型 模式模式提前退出型提前退出型 模式模式长久保持型长久保持型 CLP某客户的全生命周期利润（为简便起见折现到第1个时间单元）；P(t)某客户在第t个时间单元为公司创造的利润； d利率，可认为是常数；t 第t个时间单元； n客户生命周期长度。客户价值识别理论 客户价值的判别标准客户全生命周期利润(CLP) CLP预测方法之一：Dwyer法 Dwyer

12、法的预测原理 Dwyer有两个预测模型，分别适用于“永久流失（lost-for-good）”和“暂时流失（always-a-share）”两类客户（由Jackson于1985年提出）。案例1在客户保持模型中，Dwyer用杂志订阅为背景，演示了1000个当前订阅客户的总的生命周期利润的预测过程。基本预测思路：1000个当前客户，下一年将有一部分（如700个）继续订阅，继续订阅客户的比例（如70%）就是客户保持率，另一部分客户（如300个）终止订阅，并被认为是永久流失。下一年订阅的客户中到再下一年仍有一部分（如560个）会继续订阅，只不过客户保持率（如80%）会有所不同，依此类推，直到第n个下一年

13、。每年订阅的客户给公司带来收益，也要消耗公司一定的成本，收益减成本就是该年的利润，所有（n+1）年利润总和的现值，即为这1000个客户的CLP。预测中涉及的收益、成本、客户保持率和客户保持年限均根据以往客户的历史数据求均值得出。Dwyer法的缺陷 纵观Dwyer提出的两个CLP预测模型，不难发现，该方法预测的是一组客户的CLP，无法在客户级上预测CLP（即不能预测每个客户的CLP），因此无法具体评估某个客户对公司的价值。CLP预测方法之二：客户事件法 事件预测法的缺陷 （1）预测依据的基础数据不确定性大。 （2）预测过程不确定性大。 CLP预测方法之三：拟合法 拟合法的预测原理 CLP预测步骤

14、 （1）计算客户过去每个时间单元的利润。（2）绘制历史利润随时间变化的曲线图（该曲线称为历史利润曲线）。（3）根据历史利润曲线，预测客户未来利润模式并确定模式中的参数。（4）确定客户生命周期长度n。（5）预测客户全生命周期利润。客户全生命周期利润。 式中： 未来第t个时间单元的客户利润，根据客户未来利润模式得出； t未来第t个时间单元； d折现率； n客户生命周期长度（从当前时刻算起）。 拟合法的预测模型 （1）拟合函数 案例 设某分销公司一渠道客户与该公司已有18个月的交易历史，历史利润很好地拟合了P1（t），参数h1=0.025 ，v=3.40（据最小二乘法求得），根据与其最类似客户的历史

15、利润数据推测该客户的利润：从第25个月起开始进入缓慢增长期，最大不超过20万元。由此得出该客户利润曲线的拟合函数如下：其中P（24）=17.80，N=20.00-17.80=2.20。设月折现率为1.25%，则该客户从第19个月开始的未来60个月为公司带来的利润为：案例设某分销公司一渠道客户与该公司已有14个月的交易历史，历史利润很好地拟合了P1（t）和P2(t)，客户利润从第12个月起开始进入缓慢增长期，P1（12）=6.80万元，根据与其最类似客户的历史利润数据推测该客户的利润最大不超过10万元，因此N=10.00-6.80=3.20，由此得出该客户利润曲线的拟合函数如下： 设月折现率为1

16、.25%，则该客户从第15个月开始的未来60个月为公司带来的利润为：案例 设某分销公司一渠道客户与该公司已有36个月的交易历史，客户利润从第34个月起开始下降（g2=34），该月利润为12.00万元（u=P2(g2)=12.00），参数h2=0.25（据最小二乘法求得），由此得出该客户利润曲线的拟合函数如下：公司无力阻止客户利润下降趋势，客户关系破裂已成定势，根据式（5-7）算得n=5，设月折现率为1.25%，则该客户从第37个月开始的未来5个月为公司带来的利润为：历史利润计算的两个难点 第一，客户成本的分摊。 第二，间接收益的估计。 采用ABC解决成本分摊问题 分摊过程分三步：第一步，识别与

17、客户相关的活动，并将每项活动的成本从总帐中分离出来。第二步，确定每项活动的单位成本，它等于每项活动耗费的资源总成本除以活动总量，并确定每个客户消耗的各项活动数量。第三步，根据单位活动成本和客户消耗的活动数量计算每个客户消耗的公司成本。 拟合法的特点 (1)预测的是客户级的CLP。可以就每个客户对公司的价值进行具体评估，为更精确地分配公司资源和制定“一对一”的客户保持策略奠定了坚实的基础。克服了Dwyer法不能在客户级上预测CLP的缺陷。(2)预测所用的基础数据可靠。预测依据的基本数据主要是客户交易数据，数据可靠性高，预测的精度容易保证，克服了事件法依赖不确定性数据预测的缺陷。(3)预测过程中不

18、需要预测者的主观判断。预测过程简单、程式化，预测结果不依赖于预测者，客观性强，克服了客户事件法预测结果过多依赖于预测者主观判断的缺陷。基于CLP的客户细分方法客户价值细分 客户价值矩阵低低高高高高低低增值潜力增值潜力当当前前价价值值基于价值细分的客户资源配置与保持策略 客户类型客户对公司的价值 资源配置策略 客户保持策略 低当前价值，低增值潜力低不投入关系解除当前价值，高增值潜力高适当投入关系再造高当前价值，低增值潜力重点投入全力维持高水平的客户关系高当前价值，高增值潜力重中之重投入 不遗余力保持、增强客户关系客户忠诚的度量指标 重复购买意向重复购买意向（repurchase intentio

19、n）是指客户向现供应商继续购买以前购买过类型产品的意愿。交叉购买意向交叉购买意向（cross-buying intention）是指客户向现供应商购买以前从未买过类型产品或拓展业务范围的意愿。客户推荐意向客户推荐意向（customer reference intention）是指客户把一些潜在客户推荐给现供应商的意愿，包括为供应商传递好的“口碑”。客户忠诚的决定因素 客户认知价值客户认知价值指客户对供应商提供的相对价值的主观评价。客户价值取决于产品价值、服务价值、信息价值、人员价值、公司形象价值、客户成本和客户价值比较标准等因素，前面五个因素合称客户总价值。客户价值可分成三个层次：基本客户价值

20、、期望客户价值、超期望客户价值。客户满意客户满意指客户对现供应商的总的售后评价。期望差异模式解释了客户到底是如何评价供应商的：客户将把对当前产品/服务的绩效的主观评价与购买前期望的绩效水平相比较，形成一个现实绩效与期望绩效的差异，这个差异的大小和方向决定了客户满意方向和程度（Oliver，1993），如果是正差异（现实绩效大于期望绩效，包括相等），客户满意，正差异越大客户满意度越高，如果是负差异（现实绩效小于期望绩效），客户不满意，负差异越大，客户越不满意。客户满意划分为五个层次：客户不满意、客户中性、客户满意、客户高度满意和客户完全满意。转移成本转移成本指客户对结束与现供应商的关系和建立新的

21、替代关系所涉及的相关成本的主观认知。转移成本的种类较多，B2B背景下转移成本主要有：专有投资、风险成本、契约成本、学习与被学习成本、搜索成本等，广义的转移成本还包括可替代供应商的吸引力和人际关系。客户信任客户信任指客户对可信的交易伙伴的一种依赖意愿，包括可信性和友善性两个维度。客户信任的主要决定因素有五个（Ganesan，1994；Morgan & Hunt，1994）：客户满意、公平（equity）、供应商声望（vendors reputation）、供应商专有投资（vendors transaction-specific investment，简称供应商TSI）、沟通。客户忠诚决定因素识别

22、的理论基础客户忠诚决定因素识别的理论基础社会交易理论社会交易理论SATA=OA-CL 式中：SATA对关系A的满意水平；OA关系A的结果，OA等于关系A的收益与关系成本之比；CL比较水平。DEPA=OA-CLalt DEPA对关系A的依赖程度；OA关系A的产出，OA等于关系A的收益与关系成本之比；CLalt可替代关系的比较水平。投资模型理论投资模型理论投资模型理论（Rusbult，1980）拓展了社会交易理论，在关系持续倾向的决定因素中，增加了个人在关系中的投资规模这个因素。 营销信任理论营销信任理论营销信任理论认为，信任是忠诚的直接基础，要成功地建立高水平的长期客户关系必须建立客户信任（Ga

23、nesan,1994），客户信任通过三种机制影响客户关系（进而影响客户忠诚）的发展：降低客户对供应商投机行为引起的风险的担忧；增加客户对长期收益的信心；降低交易成本。因此信任也是客户忠诚的一个决定因素。客户信任是客户忠诚的一个重要因素，客户信任通过三种机制影响客户关系的发展：（1）降低了客户对供应商投机行为引起的风险的担忧；（2）增加了客户对长期收益的信心；（3）降低了交易成本。客户忠诚的表现形式客户忠诚的表现形式精神忠诚精神忠诚指客户对对公司、公司人员、公司产品或服务的一种强烈的情感依附。行为忠诚行为忠诚指客户在作重复购买决策时，几乎不考虑市场可替代供应商提供的产品，重复购买在概率上成了一个

24、“确定性事件”。可持续忠诚（也称极度忠诚）可持续忠诚（也称极度忠诚）指基于双赢伙伴关系的一种可持续发展的客户忠诚形式。客户忠诚的进化机理客户忠诚的进化机理（1）基本信任阶段（考察期）基本信任阶段（考察期） （2）行为忠诚阶段（形成期）行为忠诚阶段（形成期） （3）精神忠诚阶段（稳定期前期）精神忠诚阶段（稳定期前期） （4）可持续忠诚（稳定期后期）可持续忠诚（稳定期后期） 进化模型揭示了客户忠诚的三个基本特征 （1）在在生生命命周周期期不不同同阶阶段段，4个个因因素素对对客客户户忠忠诚诚起起着着不不同同的的作作用用。客户认知价值是客户忠诚的本质决定因素，其作用在任何阶段都是至关重要的，但客户对价

25、值的期望随生命周期阶段而不断提高，供应商要成功地建立客户忠诚必须向客户提供越来越高的价值；客户满意和客户信任是派生因素，客户满意的基础是客户价值期望的满足，持续的客户满意产生客户信任，它们在客户关系生命周期的中前期起着重要作用，客户满意和客户信任既是客户忠诚的决定因素，又可看成是客户忠诚的两种低级形式，它们是客户认知价值迈向高级客户忠诚途中的两个里程碑；转移成本是在客户关系发展过程中自然或人为形成的产物，主要在客户关系生命周期的中后期起作用，它不是促进客户忠诚发展的一个主动因素，但当客户关系因为种种原因出现倒退时，转移成本的缓冲作用为供应商修复客户关系赢得了足够的时间，因此，它在客观上起到了保

26、持客户忠诚的作用。三个基本特征：（2）在生命周期不同阶段，客户忠诚的表现形式）在生命周期不同阶段，客户忠诚的表现形式不同。不同。考察期表现为基本信任、形成期表现为行为忠诚、稳定期表现为精神忠诚和可持续忠诚。可持续忠诚是客户忠诚的最高形态，但它是在低级客户忠诚基础上逐渐发展起来的，是客户关系发展到高级阶段的产物。（3）在生命周期不同阶段，正是由于客户忠诚的）在生命周期不同阶段，正是由于客户忠诚的表现形式不同，客户的行为意向是不同的。表现形式不同，客户的行为意向是不同的。表6.1比较了不同阶段客户4种行为意向的强度。客户关系修复客户关系修复关关系系问问题题的的反反应应行行为为及及其其与与退退出出倾

27、倾向向的的关关系系1.忠诚行为忠诚行为2.抱怨抱怨 3.任凭关系恶化任凭关系恶化 4.退出倾向退出倾向 关系问题反应行为的影响因素关系问题反应行为的影响因素当关系出现问题时，客户采取什么样的反应行为，受客户满意（关系问题出现之前）、转移成本、可替代供应商吸引力等因素的影响（Hirschman，1970；Ping，1993）。客户生命周期与客户关系退出行为客户生命周期与客户关系退出行为模式模式客户关系的修复客户关系的修复 退出倾向的识别退出倾向的识别 1.抱怨对退出倾向的识别起着尤为关键的作用抱怨对退出倾向的识别起着尤为关键的作用 2.多次抱怨后突然表现得“十分安静”，则很可能表明客户已进入这种

28、消极反应状态，此时供应商再想恢复关系将十分困难，因为客户这时已决意退出关系，不再愿意协助供应商，供应商必须单方面解决关系问题。 关系的修复关系的修复 采采取取什什么么样样的的行行动动方方案案修修复复关关系系取取决决于于：引引起起关关系系退退化化的的原原因因、生生命命周周期期阶阶段段、当当时时客客户户的的反反应应行行为为。引引起起客客户户关关系系倒倒退退的的本本质质原原因因是是供供应应商商提提供供的的客客户户价价值值不不能能达达到到客客户户期期望望的的标标准准况况：一一是是供供应应商商提提供供的的客客户户价价值值确确实实低低于于客客户户的的期期望望，二二是是客客户户对对供供应应商商提提供供的的价

29、价值值认认识识不不足足。对对于于第第一一种种情情况况，修修复复行行动动的的焦焦点点是是提提高高客客户户价价值值，对对于于第第二二种种情情况况，修修复复行行动动的的焦焦点点是是沟沟通通，通通过过有有效效的的沟沟通通促促进进客客户户对对公公司司提提供供的的价价值值的的认可。认可。 顾客数据库 布与啤酒：顾客数据库的经典故事（WALMART）商品分组布局；作为微观销售和一种策略，合理的商品布局能节省顾客的购买时间，刺激顾客的购买欲望。WALMART利用前面提到的购物篮（MBA）分析，分析顾客的购买习惯，掌握不同商品一起购买的概率，甚至考虑购买者在商店里所穿行的路线，购买时间和地点，从而确定最佳布局。

30、减低库存成本；加快资金周转，降低库存成本是所有零售商面临的一个重要问题。WALMART通过数据库系统，将成千上万种商品的销售数据和库存数据集中起来，通过数据分析，以决定对各个商店各色货物进行增减，确保正确的库存。数十年来，WALMART的经营哲学是“代销”供应商的商品，也就是说，在顾客付款之前供应商是不会拿到货款的。顾客数据库强大的决策支持系统每周要处理2500个复查查询，其中很大一部分来自供应商，库存信息和商品销售预测信息通过电子数据交换（EDI）直接送到供应商那里。了解销售全局；在最后一家商店关门后一个半小时，WALMAET已确切知道当天的运营和财政情况。市场分析。利用数据库挖掘工具和统计

31、模型对顾客数据库的数据进行仔细研究，以分析顾客的购买习惯、广告成功率和其他战略性的信息。趋势分析；利用顾客数据库对商品品种和库存的趋势进行分析，以选定需要补充的商品，研究顾客购买趋势，分析季节性购买模式，确定降价商品，并对其数量和运作作出反映。为什么要建立顾客数据库帮助营销人员找出最好的顾客；开发新顾客，拓展新市场；从顾客身上拓展更多的业务；精确锁定目标顾客群，调整营销火力；传递与产品交叉销售，以致贩卖附属产品一致的信息；改进广告、促销等营销沟通的做法提供客户个性化服务。该把什么样的信息放进数据库人口统计数据；个人消费者企业消费者地址数据个人消费者企业消费者财务数据行为数据顾客数据库中应包含以

32、下几个方面的信息：在顾客数据库中每个现在或潜在顾客都要作为一个单独记录存储下来，只有了解每个个体的信息才能细分市场，并可能通过汇总数据发现市场总体趋势；每个顾客记录不但要包含顾客一般的信息如姓名、地址、电话等，还要包含一定范围的市场营销信息，即顾客需求和需求特点，以及有关的人口统计和心理测试统计信息；每个顾客记录还要包含顾客是否能接触到针对特定市场开展的营销活动的信息，以及顾客与公司或竞争对手的交易信息；数据库中应包含顾客对公司采取的营销沟通或营销活动所作的反应；存储的信息有助于营销策略制定者制定营销政策，如针对目标市场或细分市场提供何种合适的产品或服务，或针对每个产品在目标市场中采用何种营销

33、策略组合；在对顾客推销产品时，数据库可以用来保证与顾客进行协调一致的业务关系发展；数据库建设好可以代替市场哪个研究，无须通过专门的市场调研来测试顾客对所进行的营销活动的影响程度；随着大型数据库可以自动记录顾客信息和自动控制与顾客交易，自动营销管理也成为可能，但这要求有处理大批量数据的能力，并且能发现市场机会，同时对时常威胁提出分析和警告。这使得顾客数据库能提供高质量的信息给高级经理进行市场决策和合理有效地分配有限的资源。顾客数据库的作用带来竞争优势的顾客数据库巩固企业的竞争优势提高顾客的忠诚难以模仿的核心竞争能力提高新产品开发和服务的能力强化与供应商的关系顾客关系管理中的顾客数据库动态的、整合

34、的顾客数据管理和查询系统。基于数据库支持的顾客关系格式或结构系统基于数据库支持的忠诚顾客识别系统基于数据库支持的顾客流失警示系统基于数据库支持的顾客购买行为参考系统顾客数据库挖掘分析技术市场细分变量地理人口统计心理行为特征寻找最有吸引力的区域市场生活形态分析1.消费者态度、兴趣、意见结构（AIO）2.价值观念和生活方式结构（VALS）4个拥有较多资源群体的主要趋势：现实者满足者成就者经验者拥有较少资源的4个群体的主要趋势：有信仰者斗争者生产者挣扎者数据库营销法则 RFM被称作是数据库营销法则：R，最近一次消费；F，消费频率；M，消费金额。消费十等分报告CRM系统功能模块设计 客户关系管理系统个

35、性化桌面系统配置基础信息知识库管理价格管理市场管理销售管理客户服务客户关怀分析决策图10.1 CRM系统功能模块CRM系统主要业务流程 销售业务流程 客户客户联系产品、价格、时间、数量、货运等订单完成度、发车货到确认催款通知余款支付客户意见协约意向搜寻客户签订协议（协议）订单跟踪财务检查客 户 回访 和 反馈市场资料客户资料历史记录产品数据库存数据生产能力计 划 时 间表 订 单 完成 度 库 存信息应收账款客户账目产 品 质 量信 息 客 户问题销售管理数据库（局部数据库）公共数据库市场管理ERP系统客户支持及服务管理图10.2 销售业务流程市场营销业务流程 客户、客户市场管理、客户支持及服

36、务管理市场调研销售反馈服务反馈市场调研销售反馈服务反馈数据挖掘通信联系客户联系业务交流市场调研销售反馈服务反馈市场信息处理竞 争 对手调研潜在客户分析客户信息跟踪营 销 活动管理数量、地点、购买力、购买倾向等按地区产品规模划分的对手情况客户信息（潜在）客户信息营销计划营销资料市场管理数据库（局部数据库）公共数据库市场管理客户支持及服务管理财务管理图10.3 市场营销业务流程客户支持与服务的业务流程 客户、客户销售管理、技术支持部门客户需求（电话、传真、网络）支持部门人员信息客户信息结果解决客户反馈服务费用业务发展客户联系客户服务处理客户服务记录客户服务分析客户问题已有案例处理信息客户服务案例客

37、户支持代价客户支持与服务管理数据库（局部数据库）公共数据库市场管理销售管理技术支持图10.4 客户服务与支持业务流程呼叫中心 呼叫中心的基本概念 呼叫中心是企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。 呼叫中心的产生与发展 呼叫中心最早源于北美，其雏形可以追溯到20世纪50年代美国的民航业和旅游业。20世纪50年代初，美国的一些经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线，客户可以通过电话进行服务预定。1956年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可以通过这个24小时都提供服务的全天候服务中心进行机票预订、航班查询等。AT&T公司在随后不久推出第一个用于电话营销的呼出型(Outbo

38、und)呼叫中心。呼叫中心形成一个初具规模的行业是在20世纪70年代。有代表性的是AT&T，首家推出了免费的800服务号码。由于这一举措的有效性，800号得到了非常广泛的使用。也是在这一时期，IBM推出了专门的客户服务界面和工作站，这两点极大地促进了呼入型(Inbound)呼叫中心的快速发展。这一时期呼叫中心的应用主要集中在民航业、银行业和旅游业。从20世纪80年代起，国外的呼叫中心业迅速发展为一个庞大的行业。呼叫中心的分类 按采用的不同的接入技术分按采用的不同的接入技术分（1）基于交换机的呼叫中心）基于交换机的呼叫中心(基于前置基于前置ACD的呼叫中心的呼叫中心)。人员转接。人员转接（2）基

39、于计算机的板卡式呼叫中心）基于计算机的板卡式呼叫中心(基于基于微机和语音板卡的呼叫中心微机和语音板卡的呼叫中心)。机器转接。机器转接 2按呼叫类型分按呼叫类型分（1）呼入型(Inbound)呼叫中心。这种类型的呼叫中心不主动发起呼叫，其主要功能是应答客户发起的呼叫，其应用的主要方面是技术支持、产品咨询等。（2）呼出型(Outbound)呼叫中心。这种类型的呼叫中心是呼叫的主动发起方，其主要应用是市场营销、市场调查、客户满意度调查等。（3）呼入呼出混合型呼叫中心。单纯的呼入型呼叫中心和单纯的呼出型呼叫中心都比较少，大量的呼叫中心既处理客户发出的呼叫，也主动发起呼叫。 3按规模分按规模分 （1）大

40、型呼叫中心。一般认为超过100个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。它至少需要有：足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统、CTI服务器、人工座席和终端、呼叫管理系统、数据仓库或数据库。 （2）中型呼叫中心。人工座席在50100之间的呼叫中心称为中型呼叫中心。中型呼叫中心PBX与CTI服务器、人工座席直接相连，人工座席又与应用服务器相连，客户资料存储在应用服务器中，应用服务器实时地将打入电话的客户的资料自动地在计算机屏幕上弹出，使座席人员能及时获得相应信息。CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成。 （3）小型呼叫中心。座席数目在50以下的小型呼叫中心系统，其结构与中

41、型呼叫中心类似，不过主要几个部分如PBX(也可用板卡代替)、CTI服务器(主要板卡线数可选择低一些的)、人工座席、应用服务器(根据数据库大小确定)在数量上均可作相应减少。其他分类 4按功能分按功能分按功能分，可以分成电话呼叫中心、Web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心和统一消息处理中心等。 5按使用性质分按使用性质分 按使用性质，可分成自建自用型呼叫中心(Inhouse Call Center)、外包服务型呼叫中心(Outsourcing Call Center)和ASP(应用服务提供商)型呼叫中心(Application Service Provider)。ASP型呼叫中

42、心是指由应用服务提供商提供呼叫中心的设备和技术平台，而由租用平台的企业自己进行日常运营管理的呼叫中心。 6按分布地点分按分布地点分 按分布地点，可分成单址呼叫中心和多址呼叫中心。多址呼叫中心是指工作场所分布于不同地点，甚至分布于不同城市的同一个呼叫中心。无论在处理呼出还是呼入的过程中，分布于不同地点的子中心给客户的感觉都是同个呼叫中心。分布于不同地点的子中心之间的信息交互可通过企业广域网技术或因特网技术实现。数据仓库 数据仓库的定义 关于数据仓库的定义中，不难发现它们具有一些共同特征： （1）数据仓库中包含大量数据，这些数据可能来自企业或组织内部，也可能来自外部。 （2）以数据仓库方式进行组织

43、的目的是为了能够更好地支持决策。 （3）数据仓库为最终使用者提供了用于存取、分析数据的工具。数据仓库的特征 1面向主题面向主题 2集成集成 3非易失非易失 4随时间变化随时间变化数据集市 1.数据集市的特点数据集市的特点 数据集市除具有数据仓库的基本特征以外，还具有以下特点： （1）规模较小，灵活，可以按照多种方式来组织，如按特定的应用、部门、地域、主题等。 （2）开发工作一般由业务部门主持定义、设计、实施、管理和维护。 （3）能够快速实现，代价较低，投资回收期短，风险小。 （4）工具集的紧密集成。 （5）有利于进一步升级到完整的数据仓库或形成分布式数据仓库。数据集市的类型数据集市的类型 数据

44、仓库的结构 数据仓库的自顶向下结构 数据仓库的自底向上结构 企业级数据集市结构 数据仓库系统的结构 数据仓库的数据组织 元数据 简而言之，元数据就是关于数据的数据。元数据的主要作用 （1）减轻管理数据仓库的工作量。（2）改善信息抽取，即从数据中有效地抽取信息。 联机分析处理 （OLAP,On-Line Analytical Processing） 在现代企业中，制定的决策不外乎是有关价格、资源部署、选择供应商以及在哪里或在什么时候进行投资。过去，这些决策的制定经常是基于直觉和经验，而不是根据可靠的数据、分析和已经验证的理论。随着管理结构、商业工程和全球化的发展，对更好的分析工具的需求变得越来越

45、强烈。 数据挖掘 数据挖掘的定义 数据挖掘，就是应用一系列技术从大型数据库或数据仓库的数据中提取人们感兴趣的信息和知识，这些知识或信息是隐含的、事先未知而潜在有用的，提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等形式。 知识发现过程 数据挖掘的任务 1.相关分析相关分析：分析数据库中字段项(变元)之间的关联关系。 (1)简单关联。 如：买面包的顾客中有90的人买牛奶。 (2)时序关联。 如：粮食涨价，不久副食品涨价。 (3)因果关联。 这属于条件与结论的依赖关系。数据挖掘的任务 2.聚类聚类 3.概念描述概念描述 4.偏差检测偏差检测 5.预测预测 企业CRM实施 在战略层次上部署CRM实施 为什么

46、必须在战略层次上部署CRM实施 （1）CRM本身就是一个商务战略本身就是一个商务战略（2）CRM具有全局性和长远性两个最基本具有全局性和长远性两个最基本的战略特征。的战略特征。企业实施CRM战略的目标 企业实施CRM战略的主要目标：（1）实现或巩固“以客户为中心”的经营模式。（2）获取或保持更多高质量客户，最大化客户资产价值，在市场竞争中赢得优势。（3）促进企业管理创新，提升企业管理水平。企业实施CRM战略必须具备的基本条件 （1）有确确实实的内在需求；（2）企业一把手有落到实处的强力支持；（3）企业全体员工对实施CRM战略形成了基本的共识；（4）企业员工整体素质较好；（5）有一定的IT力量和

47、一定的IT应用经验；（6）有成形和相对规范的业务流程；（7）有“以客户为中心”的企业文化底蕴；（8）组织结构调整的推进难度有足够的思想准备，并有足够的能力推进这项工作。CRM软件实施方法论 被实施企业CRM软件实施方法论 1确立目标确立目标2成立成立CRM选型小组选型小组3选择适用的选择适用的CRM软件软件4组织实施队伍组织实施队伍5适当的业务流程再造和组织结构调整适当的业务流程再造和组织结构调整6系统部署和上线系统部署和上线7软件的运行维护软件的运行维护8教育与培训教育与培训9软件的持续完善软件的持续完善供应商的CRM软件实施方法论 理念导入业务梳理流程固化系统部署应用培训业务上线理念导入理

48、念导入1、组建实施小组2、确定人员和时间3、项目动员4、CRM理念培训业务梳理业务梳理1、CRM战略目标及提升指标分析2、业务模式及CRM中存在的问题分析3、市场、销售、服务部门内部流程分析4、各部门间协同工作流程分析5、企业各级人员角色及权限分析6、市场、销售、服务及CRM中需要的表单及统计报表分析流程固化流程固化1、协助企业制定以客户为中心的制度2、提出分部门、分阶段的实施计划3、提出市场、销售、服务等业务流程4、进行各部门间协同工作流程设计5、企业各级人员角色及权限设计6、各种表单及统计报表设计7、根据企业决策需要，提出决策分析模型建议系统部署系统部署1、建立企业数据编码体系2、建立基础

49、数据结构3、协助完成初始数据录入4、对于数据量较大的部分，提供专业工具，协助完成一次性初始数据导入，节省工作量5、实现实施方案中设计的流程，包括流程中各个步骤的设置，某些动作权限的设置等应用培训应用培训1、提供培训课程及教材2、系统总体介绍3、操作流程及数据流程图4、系统应用功能讲解5、技术培训6、上机操作与模拟案例练习7、学员认证8、技术疑难解答业务上线业务上线1、将原有系统切换至TurboCRM系统，系统正式启动2、应用广度、应用频率、应用规模评估3、应用深度、应用功能、流程优化评估4、应用效果（数据整合度、流程完整性、效率提升、销售提升、客户满意度、客户忠诚度）评估图14.1 Turbo

50、CRM 六步实施法咨询公司的CRM软件实施方法论 第一第一 步：评估现有的客户关系环境步：评估现有的客户关系环境第二步：为实施形成一个独立的观点第二步：为实施形成一个独立的观点 第三步：在不断递进的实施阶段中采取改第三步：在不断递进的实施阶段中采取改善措施善措施 第四步：吸取实施中的教训第四步：吸取实施中的教训第五步：鉴定前一阶段实施的成效第五步：鉴定前一阶段实施的成效第六步：汇编事例支持改善第六步：汇编事例支持改善CRM实施成功率低的主要原因 （1）企业没有能够将CRM上升到战略高度（2）没有取得高层领导的鼎立支持（3）变革的准备不足（4）忽视需求分析（5）企业没有对CRM项目投资进行风险分

51、析和回报分析（6）CRM项目的实施缺乏公正的第三方咨询（7）IT部门和业务部门没有进行密切的合作（8）没有处理好“人、流程和技术”这三者的关系（9） CRM实施的范围选择不当（10）CRM项目缺乏实施后的持续改进（11）难以解决“集成”的问题（12）CRM软件尚不成熟Siebel对CRM实施成功要素的认识 (1)建立可度量的商业目标。 (2)协调业务运作及IT运作。(3)预先获得管理层的支持。(4)让企业目标推动功能。 (5)选用符合需求的功能，尽可能减少客户化。 (6)采用受过专门训练并且经验丰富的咨询顾问。 (7)积极将最终客户引入解决方案的设计中。 (8)投资于培训，使用户具备必要的能力

52、。 (9)采用有阶段性成果的进度表。(10)度量、监控和追踪。 一对一营销“一对一营销”，就是企业愿意并能够根据顾客的特殊需求来相应调整自己的经营行为，这些特殊需求可能是顾客主动提出的，也可能是企业从各种各样的渠道搜集到的。一对一营销给企业带来的收益交叉销售增加降低顾客游离程度顾客满意度提高交易成本降低、服务周期缩短一对一营销四步识别你的顾客对顾客进行差异性分析与顾客保持良性接触调整产品或服务以满足每个顾客的需求围栏战术一对一营销现状评估工具你所在的企业是否成功地进行了最终顾客识别你所在的企业是否能根据顾客的商业价值与需求进行顾客细分你所在的企业是否能与顾客保持良性接触你所在的企业是否能从顾客

53、处了解的信息来调整自己的产品或服务客户关系管理的其他相关内容一、如何与客户建立管理1、“抓住顾客2、如何开始建立顾客关系减少阻力降低顾客风险免费试用或免费样品无条件退款保证借知名顾客的使用事实来增加其他顾客对产品的信赖感展示公司的实力以及对这项产品的关注与投入维持顾客关系建立持续对话关系价值最大化奖励顾客忠诚把焦点放在顾客的需要上用可控制的利益（特别是在成本方面）来酬谢顾客酬谢对自己特别有利的消费行为最好的酬谢是让顾客有种物超所值的感觉运用科技解决顾客的问题，但别忘了要有人性化的接触承认最好的顾客会要求特别的待遇二、以附加价值创造竞争优势以“独特价值主张(EVP)”来获得顾客的认同面对市场不断

54、销价竞争的压力，惟有尽力在不同领域中提高产品的附加价值，创造出“独特的价值主张”，方能摆脱竞争对手的纠缠。今天的最佳营销策略就是：“不必牺牲做烈士，宁可提供其他廉价厂商所无法提供的额外服务，也不必将销售价格降到最低。”倾听顾客意见，以顾客的喜好为第一确定了目标市场自助式搬家者；找出了顾客租用卡车需求的关键因素便宜性。所谓便宜性，就是容易装卸货物，以及能以最简便的程序与公司办妥一切手续。落实“便宜性”，提供EVP更换1/3的旧卡车，新卡车不但外观新颖，而且更便利，更具有亲和力；高度适中，装载搬运工作更方便；内部更宽敞，驾驶更安全等；设置 一套全国联网的电脑预约系统，培训了200多电话代表；设立“

55、雷德专线电话”，收集顾客和潜在顾客资料，建立顾客数据库，与顾客进行有效沟通；扩展对顾客的关心，尽量再搬迁的各种细节及程序上加以协助，使顾客在搬迁时能有平顺、愉悦的心情，不必为一些琐事烦恼；全面的关系承诺，便宜的雷德服务。这种卓越的管理方式，充分显示出雷德公司关爱顾客的全方位承诺真正作到了倾听顾客的要求、真诚协助顾客，以“独特价值主张”获得了顾客 的认同。顾客成功 维持对顾客的承诺；真正解决顾客问题；向顾客提供的是获利的行动；成为顾客成功历程中不可缺少的伙伴；三、品牌 要使顾客对品牌的忠诚，与企业建立关系，就必须请顾客参与到营销中来，顾客涉入营销过程是建立品牌和顾客关系的关键。融入程度越高，品牌

56、忠诚度越高，顾客关系越稳固长久。替顾客着想，与顾客站在一起提顾客着想与顾客站在一起三、客户流失给企业造成的损失三、客户流失给企业造成的损失（一）单个客户的流失费用一）单个客户的流失费用 V Vl l=C=Ct t+(V+(Vk k-V-Vt t) ) 式中：式中：V Vl l 客户的流失费用客户的流失费用 C Ct t 企业为该用户投入的成本；企业为该用户投入的成本； V Vk k 客户终生价值客户终生价值 V Vt t 到目前为止同客户交往中已经实现的价到目前为止同客户交往中已经实现的价值值（二）客户群体的流失费用（二）客户群体的流失费用V Vq,lq,l=N*r=N*rl l*V*Vk k

57、式中：式中： V Vq,l q,l 客户群体的流失费用客户群体的流失费用 N N 企业拥有的客户数企业拥有的客户数 r rl l 客户流失率客户流失率 V Vk k 客户终生价值客户终生价值顾客满意度研究顾客满意度研究顾客满意（顾客满意（CSCS）的含义）的含义顾客满意度（顾客满意度（CSDCSD） CSD CSD的测度模型的测度模型1 1、卡诺模型、卡诺模型2 2、ACSIACSI模型模型3 3、瑞典顾客满意度模型、瑞典顾客满意度模型感知价值感知价值感知质量感知质量顾客预期顾客预期顾客满意度顾客满意度顾客忠诚顾客忠诚顾客抱怨顾客抱怨3 3、瑞典顾客满意度模型、瑞典顾客满意度模型感知质量感知质

58、量顾客预期顾客预期顾客满意度顾客满意度顾客忠诚顾客忠诚顾客抱怨顾客抱怨顾客满意度测评顾客满意度测评步骤：步骤：1、确定测评指标并量化；确定测评指标并量化；2、确定被测评对象、确定被测评对象3、抽样设计；、抽样设计； 4、问卷设计、问卷设计5、实施调查；、实施调查； 6、调查数据汇总整理、调查数据汇总整理7、计算顾客满意度指数，分析评价；、计算顾客满意度指数，分析评价；8、编写顾客满意度指数测评报告；、编写顾客满意度指数测评报告；9、改进建议和措施、改进建议和措施顾客调查顾客调查1、抽样技术：确定抽样方式，确定抽样技术：确定抽样方式，确定样本量和抽样决策样本量和抽样决策（1）抽样方式）抽样方式

59、简单随机抽样；简单随机抽样； 等距抽样；等距抽样； 分层抽样分层抽样 整群随机抽样整群随机抽样（2）样本量的确定）样本量的确定（3）抽样决策）抽样决策图示：图示：置信度和精度置信度和精度总体规模总体规模调查性质和目的调查性质和目的抽样方法抽样方法抽样框资料抽样框资料调查费用调查费用2 2、调查方法、调查方法顾客满意度测评顾客满意度测评主成分回归法主成分回归法教案教案.doc.doc如何提高顾客满意度如何提高顾客满意度？顾客忠诚度研究顾客忠诚度研究提高顾客满提高顾客满意度策略意度策略顾客忠诚度顾客忠诚度的概述的概述个含义含义客户忠诚是客户对企业员工、产品或服务客户忠诚是客户对企业员工、产品或服务

60、服务的满意或依恋感情。服务的满意或依恋感情。给企业带来的益处给企业带来的益处 花费的成本花费的成本基基 本本 利利 润润 增增 加加 购购 买买减少经营成本减少经营成本 1 2 3 4 5 6 7 8顾顾客客盈盈利利企业利润得益于企业利润得益于 推荐推荐较高的价格较高的价格年年从上图我们可以看出：从上图我们可以看出： 企业的利润来源主要得益于企业的利润来源主要得益于增加购买、经营成本的减少、推增加购买、经营成本的减少、推荐购买、较高的价格荐购买、较高的价格这四个方面如何获得呢？这四个方面如何获得呢？忠诚忠诚= =利润利润分类分类1 1、垄断忠诚；、垄断忠诚；2 2、惰性忠诚；、惰性忠诚；3 3

61、、潜在忠诚；、潜在忠诚；4 4、方便忠诚；、方便忠诚；5 5、价格忠诚；、价格忠诚；6 6、激励忠诚；、激励忠诚；7 7、超值忠诚、超值忠诚长期客户就是忠诚客户？长期客户就是忠诚客户？降价可以赢得客户？降价可以赢得客户？ 为什么为什么“在意在意”很重要？很重要？建立顾客忠诚度的方法建立顾客忠诚度的方法数据库营销数据库营销关系营销关系营销一对一营销一对一营销关系营销关系营销（Relationship MarketingRelationship Marketing）1 1、含义及特征、含义及特征2 2、关系营销中的梯度推进层次、关系营销中的梯度推进层次3 3、双赢策略、双赢策略 含义含义 成功地建

62、立、维持以及扩展客户关系，其成功地建立、维持以及扩展客户关系，其目的是与客户保持长期的关系，并通过客户忠目的是与客户保持长期的关系，并通过客户忠诚和客户保留提高合作绩效。诚和客户保留提高合作绩效。 特征特征1 1）合作；）合作；2 2）双赢；）双赢；3 3）双向沟通；）双向沟通；4 4）亲密；）亲密；5 5）控制）控制关系营销的三个层次关系营销的三个层次 贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种建立顾客价贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种建立顾客价值的方法：值的方法：1 1）一级关系营销）一级关系营销/ /频繁市场营销频繁市场营销利用价格刺激增加市场客户的利益来维护客户利用价格刺激增加市场客户的利益来维护客户关系关

63、系2 2）二级关系营销）二级关系营销通过了解单个客户的需求和愿望，提供并使服通过了解单个客户的需求和愿望，提供并使服务个性化和人格化，来增加公司和客户的社会务个性化和人格化，来增加公司和客户的社会联系联系3）三级营销）三级营销 增加结构纽带，同时附加财务利益和社增加结构纽带，同时附加财务利益和社会利益会利益关系营销的双赢策略是什么？关系营销的双赢策略是什么？数据库营销数据库营销1 1、含义、含义2 2、作用、作用3 3、数据库营销流程、数据库营销流程1 1、含义、含义企业通过收集和积累消费者的大量信息，企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后经过处理后预测预测消费者去购买某种产品的消费者

64、去购买某种产品的可能性，以及利用这些信息给产品以精确可能性，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制造营销信息，从而达定位，有针对性地制造营销信息，从而达到说服消费者去购买产品的目的。到说服消费者去购买产品的目的。2 2、作用、作用重点客户管理重点客户管理1 1）确定重点客户；）确定重点客户；2 2）提供客户化的推荐；）提供客户化的推荐；3 3）提高客户满意度和客户忠诚度。）提高客户满意度和客户忠诚度。潜在客户挖掘潜在客户挖掘1 1）帮助提供客户分类信息；）帮助提供客户分类信息；2 2）帮助发现目标客户。）帮助发现目标客户。建立前的准备工作建立前的准备工作更新和保养更新和保养客户数据库客

65、户数据库客户数据库客户数据库的采集和储存的采集和储存客户数据分析与挖掘客户数据分析与挖掘销售实现销售实现客户忠诚客户忠诚客户满意客户满意提供服务提供服务建立客户建立客户数据库数据库使用客户使用客户数据库数据库3 3、数据库营销流程、数据库营销流程一对一营销一对一营销1 1、含义、含义2 2、个性化交流、个性化交流3 3、从干中学、从干中学1 1、含义、含义企业在与客户直接互动的基础上，根据单个企业在与客户直接互动的基础上，根据单个客户的特殊需求来改变自己的经营行为。客户的特殊需求来改变自己的经营行为。说明：说明：一对一营销的核心是以一对一营销的核心是以“顾客份额顾客份额”为中心为中心强调强调个

66、性化交流个性化交流与与从干中学从干中学的沟通策略的沟通策略一个客户的一个客户的“钱包份额钱包份额”（Share of Share of Wallet, SOWWallet, SOW），也就是企业在客户同），也就是企业在客户同类商品中所占的份额大小类商品中所占的份额大小个性化交流个性化交流Learn by doingLearn by doing（从干中学）（从干中学）企业在每一次与客户打交道的过程中，企业在每一次与客户打交道的过程中，就能多学到一点知识。就能多学到一点知识。加强学习型关系的步骤加强学习型关系的步骤（1 1）通过与客户的互动与反馈，探索客户的）通过与客户的互动与反馈，探索客户的需求

67、；需求； （2 2）为客户提供量身定制的商品或服务以满）为客户提供量身定制的商品或服务以满足他们的需求，并且记住这些商品的特殊规格；足他们的需求，并且记住这些商品的特殊规格；（3 3）继续与客户互动并寻求他们的反馈，以）继续与客户互动并寻求他们的反馈，以便更加了解客户的个人需求；便更加了解客户的个人需求；（4 4）尽量满足客户，防止他们流失到竞争对）尽量满足客户，防止他们流失到竞争对手处。手处。在与客户建立学习型关系时在与客户建立学习型关系时应注意的问题？应注意的问题？CRMCRM的营销的营销特点、功能特点、功能及策略创新及策略创新CRMCRM的营销特点的营销特点 以以“C”“C”为中心为中心 数据库的应用是关键数据库的应用是关键 渠道集成是渠道集成是CRMCRM的特征的特征CRMCRM的营销功能的营销功能 决策支持决策支持 服务支持服务支持CRMCRM的营销策略创新的营销策略创新 观念创新观念创新 策略创新策略创新