电话营销培训

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1、电话营销电话营销武汉大学社会保障硕士学士华中科技大学日语双学士2007中信银行2009加入保险行业，个险业务员、团队长现任生命人寿湖北分公司银保培训部经理课程大纲课程大纲1 1、电话营销意义及特殊性、电话营销意义及特殊性2 2、电话营销实务操作步骤、电话营销实务操作步骤3 3、电话营销的注意事项、电话营销的注意事项1.1.做好客户服务，提高银行客户忠诚度；做好客户服务，提高银行客户忠诚度；2.2.主动营销，提高客户资源利用率，挖掘潜力客户，主动营销，提高客户资源利用率，挖掘潜力客户，提升营销业绩；提升营销业绩；电话营销的意义电话营销的意义 电话营销的难点电话营销的难点 看不见对方是第一个挑战在

2、电话中客户更易说“不”受电话信号的影响，声音质量受损失人们在打电话时往往有较强的目的性课程大纲课程大纲1 1、电话营销意义及特殊性、电话营销意义及特殊性2 2、电话营销实务操作步骤、电话营销实务操作步骤3 3、电话营销的注意事项、电话营销的注意事项7 7 7 7前期准备前期准备前期准备前期准备需求分析需求分析需求分析需求分析说明促成说明促成说明促成说明促成后续跟踪后续跟踪后续跟踪后续跟踪约访客户约访客户约访客户约访客户 接触面谈接触面谈接触面谈接触面谈电话约访销售全流程电话约访销售全流程8 8 8 81.1.客户准备客户准备 熟知客户情况熟知客户情况客户的经济状况：如目前的账户存款、目前理财产

3、品投放金额、房贷、车贷话题的切入点：如客户的年龄、从事哪个行业、家庭状况、个人喜好等等客户目前的理财产品状况：如都曾买过哪些理财产品；目前所持有理财产品的盈亏情况等总结客户所推荐产品的相关优势和此产品将为客户带来哪方面的利益2.2.心理准备心理准备 调整情绪状态调整情绪状态不愿意给顾客打电话的借口太忙了，没有时间我还有别的更重要的事情要作现在不是时候/今天心情不好刚打了个很失败的电话，还无法进行下一电话。什么原因造成打电话时的这种心理障碍呢？怕遭到拒绝不良后果的预测担心对方会有被打扰的感觉缺乏成功的经验沮丧的心理怎样克服电话的心理障碍呢？l认识到不愿意打电话的真正问题是-消极的心态l提高个人的

4、技巧和对电话流程的熟悉程度l积极的心理暗示l采用逐渐增加的方法l自我设置挫折奖励3.3.工具准备工具准备 细节很重要细节很重要约访脚本的准备，常见异议处理脚本的准备约访脚本的准备，常见异议处理脚本的准备约访脚本的准备，常见异议处理脚本的准备约访脚本的准备，常见异议处理脚本的准备约访话务流程的熟练掌握，每一步的把控准备约访话务流程的熟练掌握，每一步的把控准备约访话务流程的熟练掌握，每一步的把控准备约访话务流程的熟练掌握，每一步的把控准备客户异议处理前置的准备（抓阄练习法）客户异议处理前置的准备（抓阄练习法）客户异议处理前置的准备（抓阄练习法）客户异议处理前置的准备（抓阄练习法）与客户通话中重要信

5、息记录表的准备与客户通话中重要信息记录表的准备与客户通话中重要信息记录表的准备与客户通话中重要信息记录表的准备三支不同颜色的笔三支不同颜色的笔三支不同颜色的笔三支不同颜色的笔/ / / /纸张或者手提电脑等硬件准备纸张或者手提电脑等硬件准备纸张或者手提电脑等硬件准备纸张或者手提电脑等硬件准备一个日历、一台商务手机日程提醒的准备一个日历、一台商务手机日程提醒的准备一个日历、一台商务手机日程提醒的准备一个日历、一台商务手机日程提醒的准备固定电话：固定电话：固定电话：固定电话：线路清晰线路清晰线路清晰线路清晰干净整洁的桌面环境干净整洁的桌面环境干净整洁的桌面环境干净整洁的桌面环境4.4.情绪准备情绪

6、准备 客户能感知状态客户能感知状态服装坐姿微笑积极暗示平复心情13131313前期准备前期准备前期准备前期准备需求分析需求分析需求分析需求分析说明促成说明促成说明促成说明促成后续跟踪后续跟踪后续跟踪后续跟踪约访客户约访客户约访客户约访客户 接触面谈接触面谈接触面谈接触面谈电话约访销售全流程电话约访销售全流程圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究 话话 务务 流流 程程异异 议议 处处 理理开场白开场白开场白开场白暖场暖场暖场暖场/ /寒暄寒暄寒暄寒暄活动介绍活动介绍活动介绍活动介绍预约促成预约促成预约促成预约促成第一第一 ： 开开 场场 白白注意事项注意事

7、项 1 1 1 1、话务礼仪、话务礼仪、话务礼仪、话务礼仪 忌讳用忌讳用忌讳用忌讳用“ “喂喂喂喂” ”，习惯用，习惯用，习惯用，习惯用 “您好、早上好、下午好您好、早上好、下午好” 2 2 2 2、注意不要习惯性地讲、注意不要习惯性地讲、注意不要习惯性地讲、注意不要习惯性地讲“ “啊、哦、呃啊、哦、呃啊、哦、呃啊、哦、呃” 3 3 3 3、面带微笑面带微笑面带微笑面带微笑 客户能感受到你的诚意客户能感受到你的诚意客户能感受到你的诚意客户能感受到你的诚意 前一个客户挂电话后情绪归零，每一个新拨打前一个客户挂电话后情绪归零，每一个新拨打前一个客户挂电话后情绪归零，每一个新拨打前一个客户挂电话后情

8、绪归零，每一个新拨打的客户都是崭新的的客户都是崭新的的客户都是崭新的的客户都是崭新的第二第二 ： 暖场暖场/ /寒暄寒暄注意事项注意事项 1 1 1 1、主动用、主动用、主动用、主动用软问题软问题软问题软问题打开打开打开打开话匣子话匣子话匣子话匣子 2 2 2 2、多用、多用、多用、多用认同与赞美认同与赞美认同与赞美认同与赞美，迅速发掘客户的亮点，迅速发掘客户的亮点，迅速发掘客户的亮点，迅速发掘客户的亮点 3 3 3 3、点到为止点到为止点到为止点到为止，别扯太远偏离主题，别扯太远偏离主题，别扯太远偏离主题，别扯太远偏离主题记住：记住：记住：记住：我们不是和朋友闲聊我们不是和朋友闲聊我们不是和

9、朋友闲聊我们不是和朋友闲聊第三第三 ： 活动介绍活动介绍注意事项注意事项 1 1 1 1、设置个、设置个、设置个、设置个假想敌假想敌假想敌假想敌，迅速站在准客户的立场上，迅速站在准客户的立场上，迅速站在准客户的立场上，迅速站在准客户的立场上 2 2 2 2、重点陈述活动对客户的、重点陈述活动对客户的、重点陈述活动对客户的、重点陈述活动对客户的利益利益利益利益所在所在所在所在 3 3 3 3、主动制造出热销气氛，运用主动制造出热销气氛，运用主动制造出热销气氛，运用主动制造出热销气氛，运用客户类比法客户类比法客户类比法客户类比法 4 4 4 4、不谈产品，保持一定的神秘感、不谈产品，保持一定的神秘

10、感、不谈产品，保持一定的神秘感、不谈产品，保持一定的神秘感第四第四 ： 预约促成预约促成注意事项注意事项 1 1 1 1、预约时间具体、预约时间具体、预约时间具体、预约时间具体 2 2 2 2、主动给时间客户选择，不用询问客户、主动给时间客户选择，不用询问客户、主动给时间客户选择，不用询问客户、主动给时间客户选择，不用询问客户 3 3 3 3、时间首先挑选上午，避免客户临时有事时间首先挑选上午，避免客户临时有事时间首先挑选上午，避免客户临时有事时间首先挑选上午，避免客户临时有事 4 4 4 4、落实时间之后，预先一天或者半天短信提醒、落实时间之后，预先一天或者半天短信提醒、落实时间之后，预先一

11、天或者半天短信提醒、落实时间之后，预先一天或者半天短信提醒四类客户电话约访话术四类客户电话约访话术 二十万或以上资产的客户二十万或以上资产的客户定期存款到期定期存款到期/将近到期的客户将近到期的客户贵宾卡升级的客户贵宾卡升级的客户已购买保险或理财保守型的客户已购买保险或理财保守型的客户 客户经理客户经理：“您好，请问是*先生/小姐/女士吗？客户客户：“是，你是哪位？”客户经理：客户经理：*先生/小姐/女士，您好。我是*行理财中心的客户经理*,您现在没有开车或开会中，接听电话还方便吧?客户：客户：方便，什么事?开开 场场 白白 圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，

12、违者必究客户经理：客户经理：客户经理：客户经理：由于您是我行的由于您是我行的由于您是我行的由于您是我行的贵宾客户贵宾客户贵宾客户贵宾客户，首先感谢您对我行的支持和首先感谢您对我行的支持和首先感谢您对我行的支持和首先感谢您对我行的支持和厚爱。我们现在正开展一项高端客户服务满意度调查活动厚爱。我们现在正开展一项高端客户服务满意度调查活动厚爱。我们现在正开展一项高端客户服务满意度调查活动厚爱。我们现在正开展一项高端客户服务满意度调查活动, , , ,请问一下您对请问一下您对请问一下您对请问一下您对我行的贵宾服务是否满意呢？可以给我们一些建议我行的贵宾服务是否满意呢？可以给我们一些建议我行的贵宾服务是

13、否满意呢？可以给我们一些建议我行的贵宾服务是否满意呢？可以给我们一些建议。客户：客户：客户：客户：还可以还可以还可以还可以客户经理：客户经理：客户经理：客户经理：非常感谢您的支持，最近我行贵宾卡推出了一系列非常感谢您的支持，最近我行贵宾卡推出了一系列非常感谢您的支持，最近我行贵宾卡推出了一系列非常感谢您的支持，最近我行贵宾卡推出了一系列贵宾贵宾贵宾贵宾升级服务升级服务升级服务升级服务，为了您用卡方便，所以想和您约个时间当面向您介绍一下；陆为了您用卡方便，所以想和您约个时间当面向您介绍一下；陆为了您用卡方便，所以想和您约个时间当面向您介绍一下；陆为了您用卡方便，所以想和您约个时间当面向您介绍一下

14、；陆续我们行都会组织一些续我们行都会组织一些续我们行都会组织一些续我们行都会组织一些贵宾客户活动贵宾客户活动贵宾客户活动贵宾客户活动，比如：旅游，爬山，理财讲座等等，比如：旅游，爬山，理财讲座等等，比如：旅游，爬山，理财讲座等等，比如：旅游，爬山，理财讲座等等，到时您过来的时候也顺便帮您更新一下个人资料和兴趣爱好到时您过来的时候也顺便帮您更新一下个人资料和兴趣爱好到时您过来的时候也顺便帮您更新一下个人资料和兴趣爱好到时您过来的时候也顺便帮您更新一下个人资料和兴趣爱好, , , ,以便根据您以便根据您以便根据您以便根据您的喜好到时有类似的活动可以邀请您参加；的喜好到时有类似的活动可以邀请您参加；

15、的喜好到时有类似的活动可以邀请您参加；的喜好到时有类似的活动可以邀请您参加；而且最近还推出贵宾专享的理而且最近还推出贵宾专享的理而且最近还推出贵宾专享的理而且最近还推出贵宾专享的理财服务年存财服务年存财服务年存财服务年存1 1 1 1万返万返万返万返990990990990等等等等等等等等, , , ,不知道您明天上午不知道您明天上午不知道您明天上午不知道您明天上午10101010点有时间过来吗点有时间过来吗点有时间过来吗点有时间过来吗? ? ? ?客户：客户：客户：客户：什么产品什么产品什么产品什么产品? ? ? ?客户经理：客户经理：客户经理：客户经理：挺多的挺多的挺多的挺多的, , ,

16、,而且也看您个人实际情况而定，您到时见面再根而且也看您个人实际情况而定，您到时见面再根而且也看您个人实际情况而定，您到时见面再根而且也看您个人实际情况而定，您到时见面再根据您的情况帮您进行资产配置据您的情况帮您进行资产配置据您的情况帮您进行资产配置据您的情况帮您进行资产配置。您看周六上午。您看周六上午。您看周六上午。您看周六上午10101010点点点点（约时间）（约时间）（约时间）（约时间）资产资产资产资产20202020万以上客户万以上客户万以上客户万以上客户 客户经理：客户经理：客户经理：客户经理：系统提示您在我行的定期快到期了，您看您系统提示您在我行的定期快到期了，您看您系统提示您在我行

17、的定期快到期了，您看您系统提示您在我行的定期快到期了，您看您是继续转存吗？是继续转存吗？是继续转存吗？是继续转存吗？客户客户客户客户：没啥用就转吧：没啥用就转吧：没啥用就转吧：没啥用就转吧客户经理：客户经理：客户经理：客户经理：您还继续啊？现在利息不高呀，一年才您还继续啊？现在利息不高呀，一年才您还继续啊？现在利息不高呀，一年才您还继续啊？现在利息不高呀，一年才3.3%3.3%3.3%3.3%（或者其他年限的利息）如果不用的，做点其他保本（或者其他年限的利息）如果不用的，做点其他保本（或者其他年限的利息）如果不用的，做点其他保本（或者其他年限的利息）如果不用的，做点其他保本理财的计划，比存定期

18、收益更高，而且更稳健。理财的计划，比存定期收益更高，而且更稳健。理财的计划，比存定期收益更高，而且更稳健。理财的计划，比存定期收益更高，而且更稳健。客户客户客户客户：是吗？：是吗？：是吗？：是吗？客户经理：客户经理：客户经理：客户经理：是啊，是啊，是啊，是啊，我们这边专属理财计划很多，长期、我们这边专属理财计划很多，长期、我们这边专属理财计划很多，长期、我们这边专属理财计划很多，长期、短期不同收益的都有，像我们有款限量发行的保本理财产短期不同收益的都有，像我们有款限量发行的保本理财产短期不同收益的都有，像我们有款限量发行的保本理财产短期不同收益的都有，像我们有款限量发行的保本理财产品每年存品每

19、年存品每年存品每年存1 1 1 1万可以返还万可以返还万可以返还万可以返还990990990990呢，比存定期划算很多。呢，比存定期划算很多。呢，比存定期划算很多。呢，比存定期划算很多。要不明要不明要不明要不明天您来行里，我给您详细讲讲？天您来行里，我给您详细讲讲？天您来行里，我给您详细讲讲？天您来行里，我给您详细讲讲？您看周六上午您看周六上午您看周六上午您看周六上午10101010点点点点（约（约（约（约时间）时间）时间）时间）定期到期定期到期定期到期定期到期( ( ( (快到期快到期快到期快到期) ) ) )客户客户客户客户 客户经理：很高兴的通知您，根据系统提示您在我行的资产已达到客户经

20、理：很高兴的通知您，根据系统提示您在我行的资产已达到客户经理：很高兴的通知您，根据系统提示您在我行的资产已达到客户经理：很高兴的通知您，根据系统提示您在我行的资产已达到贵宾卡客户标准，所以系统将为您自动升级为我们的贵宾客户贵宾卡客户标准，所以系统将为您自动升级为我们的贵宾客户贵宾卡客户标准，所以系统将为您自动升级为我们的贵宾客户贵宾卡客户标准，所以系统将为您自动升级为我们的贵宾客户, , , ,我们我们我们我们贵宾卡的功能是贵宾卡的功能是贵宾卡的功能是贵宾卡的功能是还需要您亲自过来签名确认一下还需要您亲自过来签名确认一下还需要您亲自过来签名确认一下还需要您亲自过来签名确认一下, , , ,要不

21、明天上午要不明天上午要不明天上午要不明天上午来贵宾室找我领一下卡吧！这样平常您来银行办理业务就不需要等来贵宾室找我领一下卡吧！这样平常您来银行办理业务就不需要等来贵宾室找我领一下卡吧！这样平常您来银行办理业务就不需要等来贵宾室找我领一下卡吧！这样平常您来银行办理业务就不需要等候排队了，到时候详细给您介绍下候排队了，到时候详细给您介绍下候排队了，到时候详细给您介绍下候排队了，到时候详细给您介绍下VIPVIPVIPVIP的情况。的情况。的情况。的情况。 客户客户客户客户: : : : 好吧。好吧。好吧。好吧。 客户经理客户经理客户经理客户经理: : : :那我们就约在周六上午十点那我们就约在周六上

22、午十点那我们就约在周六上午十点那我们就约在周六上午十点*银行见面，您过来时还可以银行见面，您过来时还可以银行见面，您过来时还可以银行见面，您过来时还可以顺便给您介绍一下我们贵宾专享的理财产品，到时候直接找我就可顺便给您介绍一下我们贵宾专享的理财产品，到时候直接找我就可顺便给您介绍一下我们贵宾专享的理财产品，到时候直接找我就可顺便给您介绍一下我们贵宾专享的理财产品，到时候直接找我就可以了，我们见面详谈。以了，我们见面详谈。以了，我们见面详谈。以了，我们见面详谈。贵宾卡升级客户贵宾卡升级客户贵宾卡升级客户贵宾卡升级客户 客户经理客户经理客户经理客户经理：您是在我行购买了您是在我行购买了您是在我行购

23、买了您是在我行购买了每年存钱第每年存钱第每年存钱第每年存钱第11111111天返钱的保险理财产品天返钱的保险理财产品天返钱的保险理财产品天返钱的保险理财产品？ 客户：客户：客户：客户：是啊是啊是啊是啊 客户经理：客户经理：客户经理：客户经理：您近期的分红报告有收到吗？您近期的分红报告有收到吗？您近期的分红报告有收到吗？您近期的分红报告有收到吗？ 客户：客户：客户：客户：有有有有/ / / /没有没有没有没有 客户经理：客户经理：客户经理：客户经理：到年底会寄到您的收件地址到年底会寄到您的收件地址到年底会寄到您的收件地址到年底会寄到您的收件地址, , , , 现在我们银行针对老客户现在我们银行针

24、对老客户现在我们银行针对老客户现在我们银行针对老客户还提供讲解首年分红情况的服务还提供讲解首年分红情况的服务还提供讲解首年分红情况的服务还提供讲解首年分红情况的服务, , , ,这个产品首年的分红报告我们银行也这个产品首年的分红报告我们银行也这个产品首年的分红报告我们银行也这个产品首年的分红报告我们银行也保留了一份您可以来领取保留了一份您可以来领取保留了一份您可以来领取保留了一份您可以来领取, , , ,分红收益非常不错分红收益非常不错分红收益非常不错分红收益非常不错, , , ,所以想给您约个时间当所以想给您约个时间当所以想给您约个时间当所以想给您约个时间当面为您讲解产品的收益和投资情况面为

25、您讲解产品的收益和投资情况面为您讲解产品的收益和投资情况面为您讲解产品的收益和投资情况 客户：客户：客户：客户：那好啊那好啊那好啊那好啊 客户经理：客户经理：客户经理：客户经理：顺便给您说一下顺便给您说一下顺便给您说一下顺便给您说一下, , , ,这个产品因为投资渠道好收益稳健太这个产品因为投资渠道好收益稳健太这个产品因为投资渠道好收益稳健太这个产品因为投资渠道好收益稳健太多人购买多人购买多人购买多人购买, , , ,所以所以所以所以马上停售了马上停售了马上停售了马上停售了, , , ,您到时还可以看下是否需要追加您到时还可以看下是否需要追加您到时还可以看下是否需要追加您到时还可以看下是否需要

26、追加（约时间地点）（约时间地点）（约时间地点）（约时间地点）已买保险或保守型客户已买保险或保守型客户已买保险或保守型客户已买保险或保守型客户 客客户户姓名姓名性性别别资产资产状况状况电话电话号号码码通通话话内容内容纪纪要要备备忘忘死死档档通通话话基本情况基本情况预约预约情况情况再再拨拨时间时间占占线线孙小姐女UM 30万136*3666总经理 开会周末长话短说注：通话你与约访对象通话的时间; 占线约访对象的电话正在使用中;备忘约访结果反馈; 死档约访对象不愿意见面，也不愿意再通电话; 预约你与约访对象订下的拜访时间;再拨约访对象现在不愿意被打扰，同意等一会再打客户电话约访信息记录表客户电话约访

27、信息记录表 认真填写表格，做好客户跟进服务，珍认真填写表格，做好客户跟进服务，珍惜每一位存量客户，提升资源利用率。惜每一位存量客户，提升资源利用率。客客户户姓名姓名性性别别资产资产状况状况电话电话号号码码通通话话内容内容纪纪要要备备忘忘死死档档通通话话基本情况基本情况预约预约情况情况再再拨拨时间时间占占线线李先生男UM 20万139*3666有一个小朋友村民 有屋出租在外地下周三注：通话你与约访对象通话的时间; 占线约访对象的电话正在使用中;备忘约访结果反馈; 死档约访对象不愿意见面，也不愿意再通电话; 预约你与约访对象订下的拜访时间;再拨约访对象现在不愿意被打扰，同意等一会再打客户电话约访信

28、息记录表客户电话约访信息记录表 认真填写表格，做好客户跟进服务，珍认真填写表格，做好客户跟进服务，珍惜每一位存量客户，提升资源利用率。惜每一位存量客户，提升资源利用率。客客户户姓名姓名性性别别资产资产状况状况电话电话号号码码通通话话内容内容纪纪要要备备忘忘死死档档通通话话基本情况基本情况预约预约情况情况再再拨拨时间时间占占线线陈小姐女UM 40万137*3666已购多份保险拒绝周末注：通话你与约访对象通话的时间; 占线约访对象的电话正在使用中;备忘约访结果反馈; 死档约访对象不愿意见面，也不愿意再通电话; 预约你与约访对象订下的拜访时间;再拨约访对象现在不愿意被打扰，同意等一会再打客户电话约访

29、信息记录表客户电话约访信息记录表 认真填写表格，做好客户跟进服务，珍认真填写表格，做好客户跟进服务，珍惜每一位存量客户，提升资源利用率。惜每一位存量客户，提升资源利用率。二次回访话术客户经理：您好，我们这边是XX建行的理财顾问，我姓X，XX小姐/先生上次跟您说的那个投资国家基建工程的产品，这几天很多人过来购买，XX先生，您周X或周X有时间过来了解吗？三次回访话术 客户经理：您好，我们这边是XX建行的理财顾问，我姓X，XX小姐/先生上次跟您说的那个投资国家基建工程的产品已经接近尾声，好多客户已经办理了，不知道XX先生，您周末有时间过来了解吗？届时我行还会有小礼品赠送给贵宾客户，欢迎过来了解。 客

30、户：无时间（无兴趣） 话话 务务 流流 程程异异 议议 处处 理理开场白开场白开场白开场白暖场暖场暖场暖场/ /寒暄寒暄寒暄寒暄活动介绍活动介绍活动介绍活动介绍预约促成预约促成预约促成预约促成异议处理异议处理 按客户的类型划分按客户的类型划分: :推托型推托型报怨型报怨型无意向型无意向型排斥型排斥型推托型推托型客户的具体表现语句有：客户的具体表现语句有：客户的具体表现语句有：客户的具体表现语句有：我很忙，改天再说吧我很忙，改天再说吧我很忙，改天再说吧我很忙，改天再说吧我在开会，不方便我在开会，不方便我在开会，不方便我在开会，不方便我在出差，等回来再说我在出差，等回来再说我在出差，等回来再说我在

31、出差，等回来再说我现在有客户在，你等一下再打来我现在有客户在，你等一下再打来我现在有客户在，你等一下再打来我现在有客户在，你等一下再打来我没时间，要不你发到我邮箱我没时间，要不你发到我邮箱我没时间，要不你发到我邮箱我没时间，要不你发到我邮箱推托型客户分析推托型客户分析: : 推托型的客户拒绝的方式只是属于一种推托型的客户拒绝的方式只是属于一种本能的反应本能的反应, ,并非内心真的排斥，是可游说并非内心真的排斥，是可游说的，多出现在陌拜的情况。的，多出现在陌拜的情况。应对方式应对方式: : 如果感觉到对方真的有事在忙如果感觉到对方真的有事在忙如果感觉到对方真的有事在忙如果感觉到对方真的有事在忙,

32、 , , ,礼貌道歉礼貌道歉礼貌道歉礼貌道歉, , , ,预约下预约下预约下预约下次次次次, , , ,时间一定要具体。时间一定要具体。时间一定要具体。时间一定要具体。 多采用一些多采用一些多采用一些多采用一些专享、赠送礼品专享、赠送礼品专享、赠送礼品专享、赠送礼品、近期活动、答谢客、近期活动、答谢客、近期活动、答谢客、近期活动、答谢客户等字眼来吸引。户等字眼来吸引。户等字眼来吸引。户等字眼来吸引。圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究抱怨型抱怨型客户的具体表现语句有：客户的具体表现语句有：客户的具体表现语句有：客户的具体表现语句有：你们银行的服务真是太差

33、了，之前我你们银行的服务真是太差了，之前我你们银行的服务真是太差了，之前我你们银行的服务真是太差了，之前我我的我的我的我的*卡，你们当初是说卡，你们当初是说卡，你们当初是说卡，你们当初是说现在现在现在现在你先帮我把你先帮我把你先帮我把你先帮我把*解决了，再和我说这个吧。解决了，再和我说这个吧。解决了，再和我说这个吧。解决了，再和我说这个吧。我每天都接到好多你们这样的电话，说的都是一我每天都接到好多你们这样的电话，说的都是一我每天都接到好多你们这样的电话，说的都是一我每天都接到好多你们这样的电话，说的都是一样的样的样的样的抱怨型客户分析抱怨型客户分析: : 报怨型的客户通常是在寻找情绪的发泄口，

34、报怨型的客户通常是在寻找情绪的发泄口，报怨型的客户通常是在寻找情绪的发泄口，报怨型的客户通常是在寻找情绪的发泄口，抒发自己的不满。需要得到的是认同和解决。抒发自己的不满。需要得到的是认同和解决。抒发自己的不满。需要得到的是认同和解决。抒发自己的不满。需要得到的是认同和解决。应对方式应对方式: :耐心倾听，尽量不要插话。耐心倾听，尽量不要插话。耐心倾听，尽量不要插话。耐心倾听，尽量不要插话。避免机械化的官方答复避免机械化的官方答复避免机械化的官方答复避免机械化的官方答复不要一味的附和，加剧事件发展不要一味的附和，加剧事件发展不要一味的附和，加剧事件发展不要一味的附和，加剧事件发展适当使用适当使用

35、适当使用适当使用“善意的谎言善意的谎言善意的谎言善意的谎言”变不利问题为有利服务变不利问题为有利服务变不利问题为有利服务变不利问题为有利服务无意向型无意向型客户的具体表现语句有：客户的具体表现语句有：客户的具体表现语句有：客户的具体表现语句有：我目前还没这方面的预算我目前还没这方面的预算我目前还没这方面的预算我目前还没这方面的预算现在的市场都不景气，等过一阵再说吧现在的市场都不景气，等过一阵再说吧现在的市场都不景气，等过一阵再说吧现在的市场都不景气，等过一阵再说吧这个项目我已经做过了这个项目我已经做过了这个项目我已经做过了这个项目我已经做过了这些都是我太太这些都是我太太这些都是我太太这些都是我

36、太太/ / / /先生在做，我不管的先生在做，我不管的先生在做，我不管的先生在做，我不管的我有自己的理财经理，他会帮我全权打理我有自己的理财经理，他会帮我全权打理我有自己的理财经理，他会帮我全权打理我有自己的理财经理，他会帮我全权打理无意向型客户分析无意向型客户分析: : 无意向型的客户通常是对本行理财产品不够了解无意向型的客户通常是对本行理财产品不够了解无意向型的客户通常是对本行理财产品不够了解无意向型的客户通常是对本行理财产品不够了解或从未在本行做过任何理财项目。或从未在本行做过任何理财项目。或从未在本行做过任何理财项目。或从未在本行做过任何理财项目。应对方式应对方式: :结合市场，专业性

37、要较强，给与客户信心结合市场，专业性要较强，给与客户信心结合市场，专业性要较强，给与客户信心结合市场，专业性要较强，给与客户信心需要结合客户的实际经济状况，运用话题切入点需要结合客户的实际经济状况，运用话题切入点需要结合客户的实际经济状况，运用话题切入点需要结合客户的实际经济状况，运用话题切入点来给客户来给客户来给客户来给客户“量体裁衣量体裁衣量体裁衣量体裁衣”，做专属的计划，做专属的计划，做专属的计划，做专属的计划对比目前相似理财产品，我们推荐的产品优势对比目前相似理财产品，我们推荐的产品优势对比目前相似理财产品，我们推荐的产品优势对比目前相似理财产品，我们推荐的产品优势如果客户加入，将会给

38、他带来哪些利益如果客户加入，将会给他带来哪些利益如果客户加入，将会给他带来哪些利益如果客户加入，将会给他带来哪些利益排斥型排斥型客户的具体表现语句有：客户的具体表现语句有：客户的具体表现语句有：客户的具体表现语句有：我之前在你们那里买的我之前在你们那里买的我之前在你们那里买的我之前在你们那里买的*，都亏的不剩什么了，都亏的不剩什么了，都亏的不剩什么了，都亏的不剩什么了，你还让我买你还让我买你还让我买你还让我买你说的这些产品，我朋友买了，都说不好你说的这些产品，我朋友买了，都说不好你说的这些产品，我朋友买了，都说不好你说的这些产品，我朋友买了，都说不好排斥型客户分析排斥型客户分析: : 排斥型的

39、客户通常为买过产品的老用户排斥型的客户通常为买过产品的老用户排斥型的客户通常为买过产品的老用户排斥型的客户通常为买过产品的老用户, , , ,过往过往过往过往的产品并未给他带来直接的利益的产品并未给他带来直接的利益的产品并未给他带来直接的利益的产品并未给他带来直接的利益, , , ,所以对目前推荐所以对目前推荐所以对目前推荐所以对目前推荐理财产品表示排斥。理财产品表示排斥。理财产品表示排斥。理财产品表示排斥。应对方式应对方式: : 以关心做为切入点以关心做为切入点以关心做为切入点以关心做为切入点: : : :打通电话时打通电话时打通电话时打通电话时, , , ,先主动对客户目前手上已先主动对客

40、户目前手上已先主动对客户目前手上已先主动对客户目前手上已有的理财产品进行全面的解析有的理财产品进行全面的解析有的理财产品进行全面的解析有的理财产品进行全面的解析, , , ,为客户可能已亏损的产品为客户可能已亏损的产品为客户可能已亏损的产品为客户可能已亏损的产品提供一个目前可能有帮助的计划提供一个目前可能有帮助的计划提供一个目前可能有帮助的计划提供一个目前可能有帮助的计划, , , ,但不必过于太细节但不必过于太细节但不必过于太细节但不必过于太细节, , , ,邀约邀约邀约邀约客户见面时再详谈客户见面时再详谈客户见面时再详谈客户见面时再详谈. . . . 在上述内容的基础上在上述内容的基础上在

41、上述内容的基础上在上述内容的基础上, , , ,再与客户强调银行近期对老客户方再与客户强调银行近期对老客户方再与客户强调银行近期对老客户方再与客户强调银行近期对老客户方面的一些优惠面的一些优惠面的一些优惠面的一些优惠, , , ,逐渐引入新的产品内容逐渐引入新的产品内容逐渐引入新的产品内容逐渐引入新的产品内容! ! ! !一般的拒绝问题一般的拒绝问题“我考虑一下、商量商量.”“不感兴趣.”“没有时间.”“不想参加.”例一:“我考虑一下,商量商量”示范:“我明白,没问题,那主要考虑的是哪方面因素呢?是看一下家里人明天有没有时间,若家里人有时间您就跟家里人一起过来参加活动是这样吗?”例二:“不感兴

42、趣.”示范:“我理解您的感受,同时也正是因为您不感兴趣我们才打电话给您,您知道是为什么吗?因为您说您不感兴趣,这说明您以前还没有参加过我们类似的活动,对我们的活动还不是很了解,也不知道我们的活动到底可以为您带来哪些好处,所以不感兴趣这是很正常的,同时也说明是我们的工作还没有做到位,让您还没有全面了解到我们的活动,所以我们更应该把您作为嘉宾邀请过来参加活动，从而为您投资带来更多帮助,尤其是我们要举办的这次活动内容是非常的丰富.”圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究例三:“没有时间.” 客户：客户：客户：客户：这两天我都没时间这两天我都没时间这两天我都没时间

43、这两天我都没时间 客户经理：客户经理：客户经理：客户经理：*先生先生先生先生/ / / /小姐小姐小姐小姐/ / / /女士，看来您工作非常忙，女士，看来您工作非常忙，女士，看来您工作非常忙，女士，看来您工作非常忙，那您看您是平时那您看您是平时那您看您是平时那您看您是平时比较方便还是周末比较方便比较方便还是周末比较方便比较方便还是周末比较方便比较方便还是周末比较方便? ? ? ? 客户：客户：客户：客户：周末还可以。周末还可以。周末还可以。周末还可以。 客户经理：客户经理：客户经理：客户经理：“ “好，好，好，好，*先生先生先生先生/ / / /小姐小姐小姐小姐/ / / /女士，女士，女士，

44、女士，那我们就约在周六上午那我们就约在周六上午那我们就约在周六上午那我们就约在周六上午10101010点可点可点可点可以吗？这样我可以专门把那个时间留出来等您。以吗？这样我可以专门把那个时间留出来等您。以吗？这样我可以专门把那个时间留出来等您。以吗？这样我可以专门把那个时间留出来等您。 客户：可以。客户：可以。客户：可以。客户：可以。 客户经理：客户经理：客户经理：客户经理：好，好，好，好，到时记得带上身份证和银行卡便于我们登记到时记得带上身份证和银行卡便于我们登记到时记得带上身份证和银行卡便于我们登记到时记得带上身份证和银行卡便于我们登记, , , ,那我周五那我周五那我周五那我周五再给你打

45、电话提醒一下。再给你打电话提醒一下。再给你打电话提醒一下。再给你打电话提醒一下。 客户：客户：客户：客户：好好好好 客户经理客户经理客户经理客户经理: : : :那我们就约好了那我们就约好了那我们就约好了那我们就约好了, , , , 再见再见再见再见! ! ! ! 客户客户客户客户: : : :再见再见再见再见! ! ! !例四:“不想来.”示范示范: : “我理解您的感受我理解您的感受, , 那同时为什么不想来呢那同时为什么不想来呢? ?主要是主要是时间问题吗时间问题吗 . .”拒绝处理要点1 1、不要自暴自弃，不要轻言放弃，必要时可以把拒绝转化为卖点、不要自暴自弃，不要轻言放弃，必要时可以

46、把拒绝转化为卖点2 2、回答尽量简短，不要详细阐述更多细节，以免节外生枝、回答尽量简短，不要详细阐述更多细节，以免节外生枝3 3、回答问题要诚恳，杜绝争论，、回答问题要诚恳，杜绝争论，“解决争论的最好方法是不争论解决争论的最好方法是不争论”4 4、有有些些拒拒绝绝是是不不可可避避免免的的，例例如如顾顾客客不不是是决决策策者者，遇遇到到这这种种情情况况最最好好的方法是收集信息以后再打的方法是收集信息以后再打圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究5050前期准备前期准备需求分析需求分析说明促成说明促成后续跟踪后续跟踪约访客户约访客户 接触面谈接触面谈电话约访销

47、售全流程电话约访销售全流程课程大纲课程大纲1 1、电话营销意义及特殊性、电话营销意义及特殊性2 2、电话营销实务操作步骤、电话营销实务操作步骤3 3、电话营销的注意事项、电话营销的注意事项以周为标准以周为标准 星期一，这是双休日刚结束上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。所以如果要联系业务的话，尽量避开这一天。如果我们找客户确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。星期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，也是进行电话业务最合适的时间，电话业务人员，应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与否的关键所在。星期五，一周的

48、工作结尾，如果这时打过去电话，多半得到的答复是，“等下个星期我们再联系吧!”这一天可以进行一些调查或预约的工作。时间选择时间选择以一天为标准以一天为标准早上8: 3010: 00，这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到业务电话也无暇顾及， 10: 0011: 00，这时客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕。这段时间应该是电话行销的最佳时段。11: 30下午2: 00，午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话。下午2: 003: 00，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在和客户谈生意不合适，聊聊与工作无关的事情倒是可行。下午3: 006: 00，努力地打电话吧，这段时间是我们创

49、造佳绩的最好时间。在这个时间段，建议你自己要比平时多20%的工作量来做事情.时间选择时间选择会计师：切勿在月初和月末，最好是月中才接触医生：早上11：00后和下午2：00前，最好的日子是雨天销售员：早上10：00前或下午4：00后，最热、最冷或雨天会更好证券行业：避开在开市后，最好在收市后公务员：工作时间内，切勿在午饭前或下班前艺术家：早上或中午前餐饮业从业人员业：避免在进餐的时候，最好是下午3：00到4：00.建筑业从业人员：清早或收工的时候律师：早上10：00前或下午4：00后教师：下午4：00后，放学时工薪阶层：最好在晚上8：00到9：00家庭主妇：最好在早上10：00到11：00报社编辑记者：最好在下午3：00以后商人：最好在下午1：00到3：00以职业为标准以职业为标准时间选择时间选择圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究