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1、1安全工作安全工作 标准培训教标准培训教材材 （安全干部适用）华北事业部安全部编制 （2003年初版）2目目 录录一、安全部门的重要性二、总公司安全作业流程三、干部岗位工作职责四、安全科每日工作（含安全科一天VCD）五、安全科长的课程及时间安排六、控管工具、表格详细解说七、总结：严实细恒3一、安全部门的重要性一、安全部门的重要性顾客进入超市见到的第一个公司员工是安全员顾客在购物过程中的人身及财产安全来自于安全科的有序维护公司财产及员工的人身安全依赖于安全的有力保障4二、总公司安全作业流程二、总公司安全作业流程 一、工作职责及作业程序一、工作职责及作业程序 保安职责保安职责 担负公司内部门卫、守
2、护和巡逻。做好公司内部的防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故的工作。 维护公司正常营业秩序。 保护公司财产安全及员工人身安全。 正直坦诚、态度宽容、处事公道、言行文明、对自己的缺点勇敢改正，保持站立端正，精神振作、衣冠整洁、待 人热情有礼貌。 定岗定点值班，上班时间禁止闲聊、串岗及公司其它规章所不容行为。 根据所在岗位的工作任务，结合岗位特点，尽心尽力完成上级部署的任务。 非本公司人员因工作需要须进入公司办公区时，应详细登记（身份证号码、所在单位、进入时间、洽谈人等）， 并办理临时识别证后方可进入办公区域。 所有带出公司的物品，核对单据无误后方可放行。 熟悉所在辖区的各类设备、物品放置的位置，发
3、现可疑情况、听到可疑声响、闻到异味，要立即查明原因。 注意来往人员的情况及其携带物品，发现可疑的人物和物品要选择适当的地点位置加以监视，并及时报告。 发现吵架、打架、斗欧时，应予以劝阻和制止。 发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，应想方设法擒获。 监控室保安随时注意监控屏幕，发现有可疑的情况应立即通知所属岗位保安，并报告值班组长。 控管公司内部使用的对讲机，并随时准备好对讲机电池。 积极协助公安机关预防和打击违法犯罪活动。5二、总公司安全作业流程二、总公司安全作业流程 开店前例常性工作开店前例常性工作 安全科科长会同店值班经理开门并接除保全系统。 安全科科长每周一次召集保安实施基本教育及礼仪训练。
4、记录早上07：00以前进入或离开店之员工及清洁人员，同时检查他们是否佩带名牌。 每日将上述记录送交店长核阅。 开店前禁止陌生人入店。 开店前三十分钟须完成之工作： 检查店内是否干净，否则要求清洁人员加强清洁工作。 确定所有紧急出口均可畅通。 巡视店四周及商管。 确定服务台在开店前半小时向员工广播“本店将于三十分钟内开店，请清除”此举目的在于清除走道上杂物，做 最后之清理工作。 保安科须填写前日“每日检查表”于次日送交店长签核。 开店前十分钟须完成之工作： 确定没有拖板车、纸箱或手推车留在店里走道上。 确定所有保安已就工作岗位。 确定有足够的手推车供应营业时的顾客量。 检查是否遵守所有分配之空间
5、置物（不可于公共走道摆设商品）。 确定在开店前十分钟，通知每个人离开卖场以方便清洁人员清扫。 检查出租店及专柜是否完成开店准备动作。 营业期间营业期间 开店时： 确定店内所有进出口均已开启，所有紧急进出口均未上锁。6二、总公司安全作业流程二、总公司安全作业流程停车场出入口： 指挥车辆按停车场行车路线依序进入停车点，禁止停车地点一律劝说顾客停车于停车场。 保持停车场车辆停放整齐，地面干净。 如有特殊问题应向安全科科长、组长或店值班经理报告同时记录于“每日检查表”中。收货处： 登录所有厂商名称、抵达及离开时间。 根据商管程序及家电程序核对退出及外送之商品。 将所有异常检测结果登录于“每日收货检查表
6、”中。员工出入口： 要求厂商只在会客室，不得进入办公区。检查及登录所有带入及携出之样品。 当员工进入店内时，检查名牌、私人物品须寄放员工置物柜内。 当员工离去时，须要求员工自清。 如有任何问题，员工厂商出入口警卫必须通知安全科科长或组长处理。顾客入口处： 要求顾客将手袋存放柜台或寄物柜内。 确实掌控顾客出入口之货品进出流程。 确定有购物之顾客经由收银台出卖场。 如顾客并未购买任何物品，须由购物出口离开或装有防盗装置的手银通道通过，不得由入口离开。随时注意：7二、总公司安全作业流程二、总公司安全作业流程 巡视店内外四周环境、仓库、停车场及商管。 确定有专人负责整理收银台之手推车及查核收银条，保安
7、及便衣保安各就各位。 检查是否有足够手推车供应顾客使用。 确定紧急出口、走道及楼道之畅通。 遇特殊情况，安全科科长或组长必须立即报告店长或店值班人员，切勿耽误协助之时间。 与下列人士保持良好关系：邻居、环保局、公安局、消防局、街道办、城市监察大队。关店期间关店期间停止结帐： 所有处值班人员及一位安全科人员（科长或组长）必须于客服中心退货处。 检查退货商品并在”顾客退货单汇总表”上签名。 安全科长或组长必须确定至少有一保安人员于收银线上以确保缴款时之安全。停止结帐至关店前： 查看所有工作人员（员工及厂商）之手提袋，监督员工自清。 确定手退车均已回归原位，并每月盘点手推车及购物篮。 确定店内、仓库
8、、停车场确实空无一人。 若有外来车辆滞留未离开，立即反应给安全科长，查明原因，视需要通知当地派出所（公安局）。关店后之店内工作： 部门科长应事前申请夜间工作及经店长确认同意，并至少应于一天前通知安全科科长。 登录所有工作人员（员工及厂商）于“员工/厂商出入记录本”中。8二、总公司安全作业流程二、总公司安全作业流程 除了员工厂商入口及申请作业之地点外，安全科科长须会同值班主管设定店内外所有的警报系统，遇有更换安 全科科长须立即更换密码，密码每月更换一次。关店程序： 关闭所有的门。 检查所有设备，如照明、水源、电源及煤气是否在已关闭状态（各店须制作设备位置图）。 安全科科长会同店值班经理关闭员工出
9、入口。 安全科科长或组长启动防盗装置。 若有偶遇问题须有一位安全科科长或组长及店值班人员留守直至问题解决。 偷窃案件处理程序偷窃案件处理程序 处理窃盗案件时，最少应有二名安全科人员在场，且其中一人应为安全科科长或组长。 无论金额多寡及窃贼年龄大小，任何窃盗案件均须依编号顺序填写“每日窃盗报告”。 要求窃盗人详阅填写签名“每日窃盗报告”及“保证书”。 窃盗人可自愿补偿损失，与保安及值班经理共同至收银台支付补偿金额，或送交当地治安机关处理。 将该销货明细表单正本装订于“每日窃盗报告”上，同时将所有的“每日窃盗报告”，附上该“保证书”，依序号归 档保存至少六个月。 更换商品价格标签之情形视同偷窃案件
10、处理。 任何员工之窃盗发生时，应立即开除该员工。 以下情形发生时，一律送交公安处理：窃贼为员工；窃贼之态度恶劣；不愿配合公司程序之规定；窃取高单价 或高额之商品；窃贼累犯。9二、总公司安全作业流程二、总公司安全作业流程1.只有店长或店值班经理可以决定是否送警处理.2.送警处理时,应采取警方的处理建议,再决定是否要求补偿支付所窃或损毁之商品.3.未满十八岁窃贼之处理: 通知学校、父母或亲戚,并由其学校、父母及亲戚领回. 其保证人(学校、父母或亲戚)必须于”保证书”及”每日窃盗报告”上签名,以确认该未成年窃贼由保证人领回管教. 未成年窃贼如无法通知其学校、父母或亲戚，须由其本人签下“保证书”后方得
11、放行。 任何情况下，安全科人员应礼貌、正确、清楚处理问题，需做到：决不打人、认真教育、决不罚款。1. 安全设备定期检查安全设备定期检查2. 一般检查程序： 安全科需定期检查每一项安全设备。 定期检查应依据“安全设备检查进度表”同时将检查结果记录于检查表单上。 店长对安全设备检查表做最后审核。 如遇特殊情况，立即通知养护科。1.周期性之检查： 1.每天 保持紧急出口及太平梯畅通。 确定在卖场及仓库内，营业单位之货物与酒水装置的距离皆不低于六十公分。 检查酒水系统网络之水压表所指水压不少于四公斤。 2.每周10二、总公司安全作业流程二、总公司安全作业流程 检查酒水装置及消防水管的帮浦（手动及自动功
12、能）。 自动功能：将内压力稍微释出以检验帮浦自动开启系统是否正常。 发电机：至少每两个星期应检查一次，启动发电机连续发电至少三十分钟并使全载运转，检查自动启动系统之 运作是否正常（切断供电系统）。 检查发电机同时，将卖场、仓库及停车场分为四区，检查紧急照明设备。 上述检验须由安全科与养护科共同进行。 3.每月 灭火器：容易取得、类型、压力、安全开关等； 消防水管：容易取得、压力、状态、网络连接等； 消防栓：容易取得、状态等； 铁卷门：容易开启、手动程序之功能状态等； 紧急出口：容易取得、状态、感应器、照明、警报器等； 警报系统：检查各组功能状态（感应器、照明、警报器）； 消防受信总机：检查所有
13、功能和灯号。 4.每年 火警侦测器：检查每一个侦测器之功能。 铁卷门：容易开启、自动功能状态。 排烟设备：自动功能状态。 上述三项检验由安全科与养护科共同进行。11 保安员之职业道德规范保安员之职业道德规范 热爱本职、忠于职守。树立主人翁的责任感和自豪感，把本职工作与保障公司安全的大目标联系起来，以高度的 敬业精神，满腔热诚地投入服务，认真履行职责，业业、任劳任怨、出色地完成保安任务。 遵纪守法，勇于护法。保安员必须模范地学法、守法、用法，这样才能提供优质服务和赢得社会和顾客的信任。 不计得失，勇于奉献。保安员是顾客、公司的忠实卫士，在任何时候，任何情况下，都应当将公司和顾客的正当利 益摆在第
14、一位，为维护公司利益及顾客的财产安全，不惜牺牲一切。 文明值勤、礼貌待人。体现公司的形象，保安人员的精神面貌。 廉洁奉公、不牟私利。保安服务与社会存在着广泛的联系，社会上的一些人为牟取私利，也会通过各中途径开方便 之门，如有一点贪心，占小便宜的思想和私情观念，就容易被不法之徒钻空子，给公司财产造成损失。 保安着装之规范保安着装之规范 保安员着装必须按照着装规定和要求，领花、皮带、帽徽、工号和持识别卡等。 保安员在工作或值勤时，除因执行特别任务不适宜穿着制服外，均应依规定着装。非因公外出应穿便服，不得制服 与便服混穿。 炎热季节，除值勤站岗、训练、巡逻外，在室内坐岗值班，可把帽子拖下，到室外巡逻
15、或处理事务必须戴上帽子。 保安人员应当妥善保管所配发的服装和装备，严禁将其装备赠送借给他人。 保安人员着装要整齐干净、不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋和赤足穿鞋。 保安人员不准留长发，留长指甲佩带首饰。男不蓄胡须、留长鬓角，头发发角不盖耳部及后衣领为适度；女不留 肩发，不超过肩部为适度，易保持淡雅梳妆，不得浓妆艳抹，并避使用味浓的化装品。 精神振作，姿态良好，不袖手、背手或手插入衣袋，不边值勤边吸烟、吃零食、摇扇子、搭肩、挽臂、嘻笑打闹 、席地而坐。保安人员接触顾客，要礼貌待人，用文明语言，努力为顾客办好事，在公共场所要遵守公共秩序，讲究公共卫生， 在任何情况下严禁酗酒。12二、
16、总公司安全作业流程二、总公司安全作业流程 对违反队容风纪的保安人员，情节较轻扣发薪水，对于屡教不改或情节严重的，要给予严肃的纪律处分。造成 严重后果的，追究其有关责任。 设立评比与奖励，此项作为保安员年度评比、受奖的项主要条件。 保安权限保安权限 本公司保安组织属自建保安组织，不是执法部门，不能行使公安机关的权利，不能执行属于公安机关的任务， 在公司保安部门的直接领导下，在公安机关的监督指导下保障公司内部的安全。 对违法犯罪分子只有扭送公安机关的责任，无实施拘留、关押、搜查、审讯等处理的权利。发生案件只有保 护现场，维护现场秩序和提供现场情况的责任，无侦察案件的权利。 对出入公司护卫区的工作人
17、员、车辆及其所带、装载的物品，按照规定进行验证、检查。 在执行保安任务中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶、报复，可采取正当防卫。 对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑人有权进行盘查、监视，并报告当地公安机关处 理。 有权对违反本公司规章制度、损坏本公司设备、物资的人进行教育、批评、要求赔偿等。 在安全检查中，有协助的义务，亦可提出整改的意见和建议。 控制重点控制重点 保安是否定岗定点值勤。 保安是否按公司规定执行。 保安是否按保安着装管理规定着装。 保安是否恪尽职守。 保安是否妥当处理各种事件。 保安应与以下单位搞好关系：邻里、街道办、派出所、（公安局）、消防局、环保局。13
18、三、干部岗位工作职责三、干部岗位工作职责科长工作职责组长工作职责助理工作职责14组长工作职责（一）组长工作职责（一）负责突发、偷窃事件的分析、建议及业务标准。对其他部门员工进行反扒防范知识培训。负责每日、每周、每月偷窃案件汇总上报。对公司运钞、金饰、金库安全程序与督导、检查。督导服务中心有关作业程序并对突发情况进行支援及处理。负责全店责任任区制度之推行、访查、检讨业务，警卫各岗的值勤工作检讨。严格督导各级人员对所有商品之进出流程。对查核出口人员的督导、检查。对收银员收款、送款的监督。对退换货的监督和清查。对报废物品的监督和检查。每日核阅安全科有关登记表并处理异常。督导下属严格遵守偷窃事件处理规
19、则。15组长工作职责（二）组长工作职责（二）督导助理对下属的培训、考核、督导、检查。负责交通（含停车场）动线、规划、管理及协调。保证车流、物流之顺畅并督导交通突发事件之处理。协调联系物业交管保安工作。负责科内资产管理、运用及维护保养。收货区车辆（含厂商）的管理及检查发放货车号码牌回收情况。负责店内违安区域（点）的安人控管。处理或协调联系顾客纠纷业务。手推车、购物篮的到位管理、维护、清点。协助处理顾客纠纷案件。负责培养建立全体组员之服务意识。负责密切联系客服科、服务台等单位。负责科内安全员之排班与出勤统计。16组长工作职责（三）组长工作职责（三）负责检查录像带之整理、管制、保密并定期抽查所有录像
20、。做好迎接消防部门的检查工作。监督/执行窃案的处理流程正常及支援联系。定期与物业对消防设备检查保养。做好每日对消防、监控设施进行检查、维护和保养。制定火警应急疏散方案、计划，定期（每季）组织消防演习。制定消防安全管理工作制度、规定和计划。对全店员工进行消防常识和专业技能宣传、教育及培训。负责与消防机关、物业消防协调联系。负责督导保全及警报系统的交接、记录及控管措施。对发现的机器设备故障及时上报及与厂商联系。消防检查表的登记、上报。负责检查各岗位每日工作检查卡执行情形。17助理工作职责助理工作职责在组长带领下全面协助组长工作。按科内统一排班编入组内工作。协助组长对各岗位进行控管。协助组长对配备工
21、具进行控管。协助组长对控管物资进行盘点。协助组长对各部位进行控管。完成对本组内人员定岗管理。完成对手推车、购物筐、对讲机等设备的盘点工作。完成对店内消防工作的每日督导检查工作。完成对各敏感部位之工作督导。完成组长及科长负于其它工作。随时处置店内发生的突发事件。 18四、安全科每日工作四、安全科每日工作（含安全科一天（含安全科一天VCDVCD）开店前安全科例常性工作营业期间 结束当日营业期间店安全科每日工作注意事项安全科每周例常性工作安全科每月例常性工作安全科每季例常性工作安全科控制重点19开店前安全科例常性工作开店前安全科例常性工作早上5：50时店值班会同安全科值班组长将员工通道开启，将店内相
22、关保全系统解除，7：30时前员通安全必须记录进入店内员工姓名，同时检查是否配带名牌及检查仪容仪表（头发、胡子）。禁止闲杂人员进入店内及办公区内，严密巡视店内各区域及角落。早5：50时安全科早班人员到安全科办公室领取商管收货钥匙，并开启收货区卷帘门，6：00时生鲜收货区警卫到岗。夜班班长在早班员工进入卖场后负责工作区域照明开启（6：00开启部分电源灯光，8：30卖场灯全部开启）。安全员720分在指定位置集合，由班长布置当班工作及岗位分配，自查、互查仪容、仪表。开店前30分钟需完成工作。8：30消防警卫负责检查店内和安全通道是否畅通及消防安全系统是否正常。督导商管收货及生鲜收货正常执行。巡视店内有
23、无安全隐患。确定服务台在开店前30分钟和开店前5分钟分别向员工广播安全警语、准备开店（主要指所有员工、促销员要注意自己负责区域内的商品安全，防止商品丢失、被盗、损坏）及店内日常事务，督导安全员将手推车、购物篮的清洁状况。安全科将填写完毕的“店值班每日检查表”、“偷窃记录表”、“安全设备日检表”、“消防设备日检表”、“安全系统异常记录表”、“收货区收、退货检查记录表”交至店长审阅并签字。 20前十分钟需完成工作前十分钟需完成工作确定所有安全员已就工作岗位。确定走道、通道无拖板车、纸箱及手推车。确定手推车及购物篮充足及清洁。检查商品按规定陈列，不可圈占消防通道及公共走道。确定所有照明系统开启。确定
24、所有电梯都已开启。 开店前安全科例常性工作开店前安全科例常性工作21营业期间营业期间 9：00开店，应确定店内所有进出口均已开启，所有紧急进出口均在正常控管中。 巡视店内外四周环境、仓库、停车场及商管。确定专人负责整理收银台之手推车及查核收银小票，警卫及内部安全员各就各位。 随时检查是否有足够的手推车及购物篮供应顾客使用。 确定紧急出口、走道及楼梯畅通。如遇重大导常情况，安全科长或值班组长必须立即报告店长或店值班共同处理。与下列人士单位保持良好关系：派出所、消防局、交通局、城管、街道办、物业公司等有关部门的协调联系。如在营业中发现盗窃现象或抓获盗窃人，由安全科指定干部处理（助理以上人员），认真
25、填写“安全科偷窃记录表”。 窃盗处理必须100%遵照工作流程执行。 收货处：收货处：验三单（请款单、送货单、验收单），记录所有厂商名称、车牌号抵达及离开时间，控管送货车辆及人员秩序整齐。根据商管收货程序及家电程序核对退换及外送之商品。对退、换货出现异常要认真填写记录并及时报告，同时查封异常商品。对商管所收商品进行抽查。对进入纸板间的纸箱进行检查，对出货笼的纸板及垃圾进行严查。 22营业期间营业期间员工出入口：员工出入口：要求厂商只在会客室，不得进入办公室区域。检查进店员工名牌、仪容、仪表，私人物品须放员工寄物柜内（严禁员工及促销人员使用顾客寄物柜）。当员工离去时，须要求员工自清。监督上下班员工
26、打卡，遇作弊事件立即上报并记录违纪员工姓名及科别。禁止上班期间员工私自外出，如外出须填写外出申请单，所有员工外出吸烟要认真填写吸烟签到表。如有任何问题，员通出入口安全员必须通知安全组长或班长处理。收银区收银区 ：监督收银员是否漏扫商品或其他作弊行为，在查核人员提出要求帮助时协助其工作。协助查核对未结帐顾客进行处理。监督收银区环境卫生，在卫生有问题时及时呼叫清洁人员。严禁员工、促销员穿越收银线。服务人员随时将手推车、购物篮清理归位。监督员工购物时必须至规定收银台结帐。协助打扒人员将偷窃者带回办公室，但要注意使用文明用语，尽量不影响其他顾客。顾客有困难时，尽量设法有效服务于顾客。23结束当日营业期
27、间结束当日营业期间（一）关店期间（一）关店期间停止结帐停止结帐。处值班人员及1名安全值班组长必须于客服中心退货处。检查退货商品并在“顾客退货单汇总表”上签字。干部必须守侯于收银线配合警卫工作以确保缴款时之安全。查看所有工作人员之手提袋，并监督员工自清。确定手推车、购物篮及“孤儿”均已归回原位。安全值班组长应与客服人员共同检查顾客寄物柜。巡查并确定营业区域内所有顾客均已离店。检查生鲜报废品是否完全报废并检查填写报废单是否属实并签字。关店工作关店工作安全值班会同店值班经理进卖场进行二次清场确保无任何隐患存在。检查加班人员手续是否符合加班审批规定，非特殊、紧急无加班单一律离店，如无夜间加班应于23：
28、30分前驱离所有人员并关闭各门完成保全设定后退出。23：00开始记录所有加班工作人员（员工及厂商）于“员工厂商出入记录”中。除各部门申请加班区域外，安全值班设定所有警报系统，以确保卖场内之安全。 24结束当日营业期间结束当日营业期间（二）关店程序（二）关店程序安全值班会同店值班关闭所有门（卷帘门、员通入出口等）。安全值班组长会同养护共同检查所有设备：如电源、水源、煤气等设备是否在已关闭状态。安全值班通知中控室启动防盗装置。店内突发事件须安全值班与店值班留守直至解决问题。 安全值班会同店值班关闭所有门（卷帘门、员通入出口等）。组长会同养护共同检查所有设备：如电源、水源、煤气等设备是否在已关闭状态
29、。安全值班通知中控室启动防盗装置。店内突发事件须安全值班与店值班留守直至解决问题。 25店安全科每日例常性工作店安全科每日例常性工作早进店、晚闭店安全值班会同店值班开启安全设备对携出入的单据控管发放及追踪确实掌握早、晚班进出员工之状况按时上报安全设备检查表、保全警报系统动态常、消防设备日检表、中控值班记录、店值班/安全工作报告、每日盗窃报告注意商品的防损对消防设施检查检查中控设备使用情况随时对收银线加大控管确定卖场及仓库内符合消防防火要求保持紧急出口太平梯畅通对收货区的车辆控管员工自清情况晚间肃窃金投库安全设备的控管26安全科每周例常性工作安全科每周例常性工作检查店内所有安全消防设备功能使用情
30、况对安全进行礼仪、消防等相关培训会同养护科核查店内紧急照明保证正常照明上报肃窃处理周报表、车流量统计表、消防设备周检表、物品携出入异常情况、安全科每周会议记录一周工作汇总制定下周工作计划27安全科每月例常性工作对消防系统进行月检查测试会同物业共同进行组织本部员工进行全月消防培训，加强警卫的消防意识制定员工排班表上报每月肃窃金额汇总表、人力月报表、固定资产盘点表、肃窃处理月报表追踪当月携/出入单未归还情况每月科内总体情况，提出需整改工作计划整理安全科扩大会报资料制定下月工作计划对科内资产的盘点控管28安全科每季例常性工作对安全员及店内人员进行消防培训，增加防火意识对过期表单进行报废对每季发生问题
31、归类检讨做好每季消防逃生疏散演习对干部做调整分配做好与外界部门的沟通联络制定下季工作计划29安全科重点提示安全员是否定岗定点执勤。安全员是否按公司规定着装。安全员是否恪尽职守。安全组长、班长、安全员是否妥当处理各种事件。与下列单位搞好关系：派出所、消防局、交通局、城管、街道办、物业公司等。携出入单发放要清楚登记是否归还，归还日期、部门、数量、核准是否符合流程。不能发生丢单现象。重大节日要做好行动预案。每天班组长要认真负责检查责任区并填写安全科干部责任区检查表。商管收退货各项检查表。认真检查责任区并填写责任区巡检表。监控、安全设备、设施日检表。消防设备日检表。收货异常记录表，当发生异常即时处理并
32、上报。安全科偷盗记录表。 30五、安全科长的课程及时间安排五、安全科长的课程及时间安排1.总公司重大异常处理流程及紧急事件处理方案、反应程序 （重点提示） 授课时数3小时 2.物品携入/出归还作业流程 （重点提示及案例分析） 授课时数3小时 3.商管收、退货作业流程 （重点提示及案例分析） 授课时数2小时 4.搭赠/赠品作业流程 （重点提示及案例分析） 授课时数3小时 5.商品报废处理作业流程 （重点提示及案例分析） 授课时数2小时 6.大宗作业流程 （重点提示及案例分析） 授课时数2小时 7.家电作业流程 （重点提示及案例分析） 授课时数2小时 8.接待作业流程 （重点提示及案例分析） 授课
33、时数2小时 9.客诉处理作业流程 （重点提示及案例分析） 授课时数2小时 31五、安全科长的课程及时间安排五、安全科长的课程及时间安排10.店值班的规定 授课时数3小时 11.安全服务规范及各岗位标准服务技语 授课时数3小时 12.夜间加班管制规定 授课时数2小时 13.中控室的管理规定 授课时数2小时14.安全科对外关系联络 授课时数2小时 15.肃窃处理程序及考核管理 （重点提示） 授课时数5小时 16.制定消防演习疏散计划 授课时数3小时 17.华东事业部安全掌控工作要点 授课时数2小时 18.店的安全责任区制度 授课时数3小时 19.店的安全防损计划 授课时数3小时 20.安全科资产控
34、管及重点提示 授课时数2小时 32总公司重大异常处理流程总公司重大异常处理流程 重点提示重点提示1.发生情况时应明确判断问题，严肃果断的鼾;2.及时上报,以便上级做出正确判断与指令;3.及时采取措施,阻止事态再次扩大化;4.事件处理过程中应提防事态连锁反应的发生;5.填写重大异常报告当日内呈交店经理审核;6.事件结束应写出重大异检讨报告;33总公司重大异常处理流程总公司重大异常处理流程第一条第一条 为防止重大异常事件之发生，并在重大异常事件发生时能得到及时、有效之处 理，从而降低不良影响及减少损失，特制定本办法；第二条第二条 本办法适用于本公司所有员工；第三条第三条 重大异常事件之适用范围（凡
35、符合下列任一条款者均属于重大异常事件） 1.造成人员伤亡的事件； 2.造成预计人民币5000元以上财产损失的事件； 3.可能涉及法律纠纷的事件； 4.可能导致公司名誉受损的事件； 5.可能造成舆论负面报导的事件；第四条第四条 重大异常事件处理程序任何事件发生时任何事件发生时 1.及时进行处理，尽量降低影响及损失； 2.无法自行处理的部分应立即向上级主管和相关部门报告;重大异常事件发生当日内重大异常事件发生当日内 1.由负责处理此事件的干部或员工填写“重大异记录报告”,并于当日送交店经 理签字后,将副本送至总管理处。总管理处秘书组受理后，视情况提供协助， 并将报告交予稽核组输入“重大异常资料库”
36、； 2.填写出险单并传真保险公司。34总公司重大异常处理流程总公司重大异常处理流程事件处理完成后事件处理完成后 1.由店经理室填写“重大异常检讨报告”； 2.由店长在店长会议内提出报告并且经验分享之后，将报告交与稽核组输入“重 大异常资料库”。35紧急事件处理方案紧急事件处理方案事业部各店紧急事件处理方案 预防重于治疗 安全部门应有之预防作为安全部门应有之预防作为 平时以演习及监督方式加强员工之警觉心，尤其以警卫、收银员、服务台、专柜人员为主。 建立反映制度，养成员工遇问题立即反映之观念。 严格警卫纲及巡逻之执行，要求推车员及清洁人员之安全义务，明确划分个人责任区。 定期实施消防，防抢、停电、
37、恐吓、之训练。 平日与公安部门保持密切联系。 所有处置措施、应以我人身安全为必要考量。 状况处置原则状况处置原则 炸弹处理方案炸弹处理方案 发现类似爆炸物之物体时，发现人切勿碰触，并维持现场，同时通报安全科。 安全科接管现场、阻隔人员靠近，但切勿惊动顾客。如确有危险物品迹象，立即报告店长 （店值班）并通报派出所及内保处。 安全科加派人员检查所有其他店内场所，及不明物体。并与安全主管保持联系。 配合公安部门之指导，必要时以其他名义疏散顾客或时时管制措施。 事后主动提供可疑录象带或其它线索，协助公安部门之侦办行动。 火灾处理方案火灾处理方案 任何人发现火苗时，立即利用就近之灭火器或有效材料进行灭火
38、。36紧急事件处理方案紧急事件处理方案 立即通知安全科及店值班前往处理。 如火势难控，由店值班或安全科长（值班）立即请服务台以暗语广播消防编组就位。（广播词及消防编组， 依安全科所制定） 由店长（店值班）决定何时报警及实施疏散措施。 安全科加强收银线安全，防范趁火打劫。所有收银员之现金、立即缴回收银科金库。 派员劝阻顾客继续购物，防止所有人携带商品离开卖场。 利用防火区隔（铁卷门）之间安全信道，安全门、梯、引导顾客逃生。 安全科协助火场外围之安全管制，以利消防队施救，且立即处理受伤人员之运送医院急救。 抢劫处理方案抢劫处理方案 当发生抢劫事件时，应先判定歹徒有无武器，可能情况下，努力围捕抢匪。
39、且在场人员首应记住歹徒特征， 衣着以及逃走方向。（一切可供侦办之线索） 安全科应以无线电通知各出入口警卫注意控制人员进出，避免造成意外并保持联系，随时应变。 尽可能保持距离跟踪抢匪，并与公安保持联系。 报告店长并报警处理。 如有人员受伤，立即送医院处理。 检查各项损失，列册呈报店经理。 打架处理方案打架处理方案 当发生有人聚集店内滋事或寻仇、打架等事件时，安全科应先行管制现场，并疏散围观顾客。需阻止滋事者进入卖场或办公区。 尽力维护顾客安全及公司、资产。37紧急事件处理程序紧急事件处理程序 滋事者闹事后迅速离去，而公安尚未到达，应记下滋事者特征及所乘车辆、车号、滋事原因，以利公安部门侦办。 若
40、有人受伤，应立即送医院处理。 停电处理方案停电处理方案 当突然发生停电事件时，立即通知店长（店值班）并维护收银台、服务中心之安全。 立即透过服务台广播，以安定顾客。 通知养护科检视断电原因及紧急发电机。 若发电机发生故障无法供电时，除养护科紧急抢修外，安全科应管制所有出入口，禁止顾客进入卖场。 店值班通知各部门营业人员引导顾客结帐，并请各部门协助收银结帐工作。 所有结帐工作集中至指定的收银台结帐。 安全科因加强警戒工作，防止有趁乱抢劫及偷窃或孩童走失事件。 恐吓处理方案恐吓处理方案 任何人接获对公司之恐吓电话或信件时，均应耐心应付，并设法立即通知安全科。（但切记保密） 安全科接办后，立即报告店
41、长并备妥录音机24小时电话录音。 加强注意店内所有可疑之人、物，并逐一搜查店内、外各角落。 由店长召集危机处理小组谨慎因应。 通知公安部门协助处理。 提供相关录像带、信件，以利公安部门侦办。并配合公安指导处理。恐吓电话应注意搜集以下线索恐吓电话应注意搜集以下线索 来电电话号码（来电显示器） 语音：如男、女、年龄、声音、口头语 背景：如室、内、外，汽车、火车、狗犬、小孩声、水声、机械声 恐吓目的：如勒索、报复、扰乱、恶作剧恐吓目的：如勒索、报复、扰乱、恶作剧 其他其他 38物品携入物品携入/ /出作业流程出作业流程 重点提示重点提示控管携入/出明细表的发放定期登记追踪到期未归的携入/出明细表各岗
42、警卫负责审核部门填写及核准权限出货时检查是否单货相符负责整理单据是否按流水号控管是否按不同类别物品分别使用不同表单严禁使用携入/出单之物品及事项39物品携入物品携入/ /出归还作业流程出归还作业流程 作业程序及工作职责作业程序及工作职责 本流程适用范围本流程适用范围 本公司员工携出入物品； 厂商所送样品、适吃品及其促销用具； 厂商转柜商品。 申请物品携入申请物品携入/ /出出 各单位或厂商因工作需要，须将物品携入/出本公司时，应填写物品携入/出明细表，厂商办理物品携入/出 时， 由相应部门员工填表，经处长（经、副理）级以上主管核准后，方可进行物品携入/出作业。 申请者必须从保安部门领取物品携入
43、/出明细表（该表由保安部门依流水号进行控管）具实填写物品携入/出 明细表。（品名、数量、是否归还、归还日期等） 物品携入/出明细表一式两联，第1联申请者联，第2联保安联。 办理物品携入办理物品携入/ /出出 申请者须将所携出物品和物品携入/出明细表交予出入口保安检查，保安必须在单上签名确认。若携入/出物品 与物品携入/出明细表上内容不符，则拒绝此人员将物品携入/出。 办理厂商样品或试吃品携入时，由商管负责督导贴上“样品”或“试吃品”标签或有其他类似标志。 物品携入/出明细表任何一个应核准栏位无核准人签名时，保安应拒绝办理物品携入/出登记。非卖场收货性 质且必须经由商管携入/时（如员工办公室用品
44、携入出可经由员工通道出入）无须商管签字。 办理物品归还办理物品归还 需归还之物品：物品携入/出者应在约定时间归还携入/出物品，同时携带本公司物品携入/出明细表第一联前 来保安处办理携出/入手续并交回该联次。40物品携入物品携入/ /出归还作业流程出归还作业流程归还物品时，将物品备好请保安查核。保安应在物品携入/出明细表上注明归还情况并签名。保安应将物品携入/出明细表整理归档，已归还物品之单据须一式二联均在，不得遗失。每月应统计至今仍未归还的物品，并将其列入“物品携入/出未归还统计表”呈报店长。后续追踪后续追踪样品进入卖场后应运部门须负起保管责任，若有零配件丢失、损坏需赔偿事项，应及时向店长汇报
45、，实行“经济损失、经济制裁”的处理办法。应运人员需随时查核试吃品是否有不贴试吃标签或无明显标示字样的情况。物品携入/出明细表应由保安定期查找缺号单据。重点提示重点提示申请者是否具实填写物品携入/出明细表，若为样品是否有明显标志。保安是否严格按本规定执行，对单据进行流水号控管。对于未归还物品是否有后续追踪。对逾期未归还者是否提出说明。试吃展示品有无与卖场内商品混淆。41物品携入物品携入/ /出归还作业流程出归还作业流程案例分析案例分析案例一案例一事件简述：2002年10月4日下午14：00左右，10科科长聂纬在处长不知情情况下，从北门电梯入口往 面包柜台补送饮料过程中，在携入/出单核准栏仿处长签
46、字被发现。主要原因：因面包柜台在店外，需填携出/入单交处长签字，该科长为出货方便模仿处长签字。处理结果：根据公司规定对该科长做出记三次大过开除处理。案例二案例二事件简述：2003年元月12日晚上20：40，家电科组长王宏伟领到携出/入单据后产后杂念，与厂商促 销员贪财，相互串通私自代签核准后，将一台VCD机以返厂换货为由携出，具为已有。主要原因：借自己职务之便利用晚间领导下班后之机会，凭着自己平时对携出/入单使用的观察发现 了漏洞，借临时促销私签携出/入单。处理结果：根据公司规定记三次大过开除。42商管收、退货作业流程商管收、退货作业流程 重点提示重点提示收货收货查验三单（订单、送货单、请款单
47、）是否符合收货标准登记送货厂商到达、离开时间及车号发放号牌，安排厂商货物的摆放点是否按顺序进行控管收货笼门的开启负责对所收货物的抽检工作并登记负责监督商管、营运、厂商是否按规定执行流程操作负责收货区域人员控管退货退货警卫负责在笼内与营运、厂商、商管共同清点退货商品查验手填退货单核准人是否符合核准权限查核无误后由营运、厂商、商管共同签字后保安签字放行严查品项、货号、数量等资料必须相符43商管收、退货作业流程商管收、退货作业流程 作业程序及工作职责作业程序及工作职责 厂商投单厂商投单 以下情形，皆可手受单： 好有多之有效定单。（可以从电脑中查询到之订单） 厂商投单时附上盖有该单位印章的送货单，若厂
48、商委托货运公司送货则盖托运公司印章。 厂商请款单。 以下情形拒绝受单 无法从电脑中列印验收单之订单。订单所列品项与列印验收单品项不符之订单。 无厂商送货单。 厂商送货单上缺少该公司印章。 不是好又多之订单。 无厂商请款单。 说明：若有例外情况，商管知会营业部门，由营业部门主任级以上主管决定是否可以收货，并签名确认。 调单调单 在接受厂商投单时应告知厂商卸货地点及商品堆放要求。 根据所投订单号码调出验收单。 商品初检商品初检 以手持终端机检测商品是否为好又多销售条形码。 以好又多销售单位做收货点数。 如厂商包装内含多个好又多销售单位，应拆箱检测商品条形码、品名、数量。44商管收、退货作业流程商管
49、收、退货作业流程商品所剩保质期限低于60%则拒收，如畅销品、低进价促销商品等由店长酌情核决。商品如有违反中华人民共和国商标法、中华人民共和国食品卫生法及相关当地政府法规则拒收。专业性商品（如：CD碟、卡带、服饰、生鲜商品等）需由营运人员与收货人员同时检测点收。如多于订单数量之商品退回厂商。少于订单数量由营业部门科长级以上决定是否可以收货。收货人员必须将实收数量正确、规范地填写在验收单上之初检下实收栏，核对厂商送货单上商品品名、规格、 数量是否有误。如有误必须与厂商同时确认，并作修改及双方签名，将已贴有好又多收货编码之验收单厂商联 及送货单的厂商自存联交与厂商。（生鲜类商品各科派组长级以上人员会
50、同商管一起收货）称重商品之收货称重商品之收货称重商品是指以“好又多销售单位”作为收货及销售单位之商品。称重商品以过磅后之重量为准。如有容器或栈板、篓子等包装或水、冰块、油等附属物，在过磅后要将之扣除。验收单第一、二联分别贴上已先编列好的验收编号。（应先验收后再贴验收编号）验收编号之编列方法验收编号之编列方法编号代码： 年 月 日+ 处 +自然流水号说明：年月日为手写，处与自然流水号为印刷体。商品复检商品复检商管在接受厂商投单时，应通知订货部门或复检人员准备验货复检。复检人员检查收货数量经第二次验货后在验收单之上复检下实收栏确认，如发现所收商品质量、数量不符要求 时，立即通知商管，并重新确认。量
51、差由商管通知厂商进行处理，如厂商不接受，差异部分由商管收货人员负担。45商管收、退货作业流程商管收、退货作业流程电脑输入电脑输入依据验收单上实收数量进行电脑输入。验收单上必须有收货人员、厂商、复检人员签名才可以做电脑输入。当日所收商品必须在当日下班前输入完毕。查询电脑进行复核所输资料是否正确。文件复核文件复核当日列印出每日进货明细表（含进价），次日交由商管及复检人（营业部门）做文件、商品复核。（进价和数量）文件归档文件归档验收单由营业部门复核后交商管部门进行整理，送交财务存档。赠品之收货（参见赠品处理流程图赠品之收货（参见赠品处理流程图）厂商赠品分为搭赠给本公司之商品（称为搭赠商品）和赠送给顾
52、客之商品（称为赠品）。厂商赠送给顾客之商品由商管作签收，填具赠品验收单并注明赠送方式，由营运部门收货，收货后交由客服中心（或赠品处）赠送给顾客。此类赠品不作电脑输入。搭赠商品之收货（参见搭赠商品处理作业流程图）搭赠商品之收货（参见搭赠商品处理作业流程图）搭赠商品是厂商以实物折扣形式赠送给本公司之商品。搭赠商品按正常商品收货，并作电脑输入，当日列印每日进货明细表。厂商以实物补损耗商品应由商管依补货订单、商品数量当日输入电脑，并当日列印厂商补损耗日报表（原因为厂商补损耗），商管应确保商品的数量、质量。重点提示重点提示实际交货日是否在规定可交货日交货. 46商管收、退货作业流程商管收、退货作业流程厂
53、商交货时是否附上盖有该公司印章的送货单位.收货人员是否严格按照本公司收货规定收货.商品复检人员是否正确复检.电脑输入人员是否正确输入.所有进入本公司之商品,都要进入商品电脑库存.(除赠送顾客之赠品外)营运部门是否及时复核数量与每日进货明细表.作业程序及工作职责作业程序及工作职责申请退货申请退货营运科认为其销售商品有退货之必要时,填写手填退货单,提出申请,至输入小组列印正式退货单,经部门主管依核决权限(请见1.4.2)核准后,方可进行退货作业.营运科将部门主管核准后之退货单送至营会(或店助理)审核,营会确保厂商在查询日最近一次过帐日有足够货款余额可扣时方可准予退货.(厂商货款余额等于或大于该批退
54、货商品金额)若已审核之退货跨越过帐日仍未取走退货,营运应重返营会进行再确认.退货单一式三联,第一联存根联,第二联营会联,第三联厂商联.填写及核准退货单应注意事项: 实际退货量不得大于该张退货单上相应品项所申请的退货量,以避免造成退货金额超出申请金额. 单笔退货金额在2000元以下.由部门科长核准;20005000元,由部门处长核准;5000元以上,由店长核准.通知厂商通知厂商营运课在准予退货后: 营运课将所退之商品整理存放于营业部门,立即通知厂商前来办理退货. 营运课将所退货之商品整理退于商管,置于退货暂存区,由商管通知厂商前来办理退货.47商管收、退货作业流程商管收、退货作业流程办理退货办理
55、退货当所退商存于营业部门时,营运课在退货时须通知商管.办理退货由商管、营运、保安、厂商四方同时清点,并在退货单上签名.当所退之商品已先由营运退于商管时,厂商来领取退货时,无须再知会营运部门人员.必须做到单、货相符,否则不予办理.退货之输入商管须指定专人负责退货输入及退货单之整理.所退之商品必须在当天输入完毕,并于退货单上注明退货流水号备查,并列印每日进货明细表.商管主管须将退货单与每日进货明细表进行核对及签名,将退货资料装订后送至营会.若厂商超过列印日7天不来领取退货,由店长决定:是否输入电脑直接扣厂商货款及商品如何处理.退货单之退货单之各课需退货时填写好手填退货单至输入小组列印正式退货单，由
56、电脑产生自然流水号；退货单存放于商管，由商管每月汇整连续流水号之已用退货单，交财务部门（或店长室）归档备查。退货单不得跳号使用，如有作废，请在该单所有联次上注明“作废”字样。商管须将使用后之退货单、列印日7天之后商管应清查未生效之退货单、收回已生效之退货单，于每月1日列印上月所用之退货单不连续编号控管表，检查是否“连续编号”及“作废”之所有联次均存在。若发现流水号不连续现象，通过电脑查询该流水号所对应之退货课别，由该课课长承担责任。营运会复核退货资料，并存档。重点提示重点提示营会审核厂商是否有足够货款可扣。办理退货时是否单货相符。退货输入是否正确。退货单是否按编号整理存档。退货单是否严格控管。
57、48商管收、退货作业流程商管收、退货作业流程 案例分析案例分析案例一退货事件简述：2002年4月16日20：42分，飞达商贸的人员与商管郝杰、37科张文明办理一笔18条裤子的 退货，而实际退出81条裤子，被收货笼外安全员刘建起查出，郝杰提出看看退货单，刘 建起便将退货单交与他，郝杰随后说“单子打错了”，便赶回商管办公室，后将重新打印的 单子交与刘建起。主要原因：安全员刘建起缺乏经验，在查获问题后不要将单据交与当事人，致使当事人将证据销毁。 笼内安全员工作不负责任，未能认真清点退货数量，使得他人乘机出货。处理结果：对商管郝杰、37科张文明、安全员王占利纪小过一次处理，对刘建起记小奖一次。案例二商
58、管收货事件单述：2002年1月8日，10科组长刘欣、商管组长李进与厂商人员高伟、李强勾结，采用少收多 记的方式，当日实收茅台酒三箱、五粮液三箱，而实际验收单上为各收五箱，在刘欣将 货拉往库房途中，被安全组长强大伟查获。主要原因：收货无安全员一对一的监督，精品库另设双锁，却未设岗对进出货物进行登记，致使不 良员工见有机可乘，使之大胆作案。处理结果：将刘欣、李进、高伟、李强送警处理，同时开除刘欣和李进工职；对强大伟记大功一次； 对精品库设固定岗并设立进出商品登记表。49商管收、退货作业流程商管收、退货作业流程 案例分析案例分析案例三收退货事件简述：2002年2月8日晚19：33分安全组长刘子琪巡视
59、到收货笼外时接笼外岗安全员杨兰亭报告， 在对退货复检中发现“盐域国际”实际退货与退货单严重不符，立即予以扣留，及进向巡视 到此的安全组长刘子琪报告，刘子琪当即清点出与退货单上数量相等的48条给付厂商， 其余432条全部查封，并及时上报店长，为店内挽回经济损失5180元。主要原因：营运部门未按规定流程操作，将该厂家全部商品当退货部分做退货处理，商管部门未尽 到责任，工作不够细致，不按流程操作，只凭评估的方法处理，粗心大意而产生错误。处理结果：根据公司奖惩规定，给安全科收货笼内、外岗肖军、杨兰亭各记小功一次；商管科科长 段连跃自请大过一次。50搭赠搭赠/ /赠品作业流程赠品作业流程 作业程序及工作
60、职责作业程序及工作职责 赠品的定义赠品的定义 指厂商提供给购买其商品的顾客,好又多公司赠品处只是代收、代送的非卖品。 赠品收货：由商管收货，数量填入赠品收货：由商管收货，数量填入“赠品验收单赠品验收单”。（赠品收货不可做电脑输入）。（赠品收货不可做电脑输入） 由营运部门至商管签收赠品，同时将赠品送至客服中心并告知其搭赠办法，客服部签收确认。由营运部门至商管签收赠品，同时将赠品送至客服中心并告知其搭赠办法，客服部签收确认。 客服中心（或赠品处）的赠品管理客服中心（或赠品处）的赠品管理 客服中心应公告当期派发赠品的品名、数量、领取规定等。 客服中心应对厂商委托派送的赠品进行控管，使用“赠品控管表”
61、来管理。 当顾客符合厂商赠送规定时，可凭销货明细单至赠品处领取相应的赠品，赠品处经办人员应在销货明细单相应 品项上盖“赠品已送”。 客服中心于每月营业结束后，盘点赠品结存量，作表登记其进出量、库存量。 客附中心人员应对存放该处赠品负保管责任，如有遗失应负赔偿责任。 对不再需派送的赠品通知相应营运部门，由营运、采购、厂商协商所余赠品的处理方式。营运、采购、客服等 部门不可私自处理所余赠品，须由店长决定处理方式。 赠品处理方式赠品转销售。 当赠品在促销结束之后，仍有剩余赠品未派发，可在厂商同意不再取回并无偿由好又多公司自行处理的前提下， 由营运部门移至卖场销售。（印“不得销售”或“赠品”字样时，不
62、准转售） 移至卖场销售时可采用如下方式 若赠品为卖场已有建档之商品，可以搭赠方式进货，既对该商品下订单，订货数量为“0”，搭赠量为赠品数量， 厂商送货到商管后，由商管KEY-IN进电脑，而从降低该商品的平均成本，以正常商管售出。51搭赠搭赠/ /赠品作业流程赠品作业流程 若赠品为卖场未建档销售，且今后将销售之商品，则先建新品，然后以上述第一种方式进货、销售。 如赠品为卖场现在无销售且以后也不会销售的商品，建议不入电脑，若以后有需要销售则以清仓货号售卖。 赠品处理的其他方式 剩余赠品如不可用于销售时，公司可根据需要用于补充行政用品、广告用品或员工福利，需求部门应填写“物品 领用单”注明品名、数量
63、，由店长核决。 厂商如要求取回所余赠品时，营运部门应填写物品携入/出明细表，经处长（经、副理以上）核准后至商管处核 点数量之后，并要求厂商签收退回厂商。重点提示重点提示 赠品的收货是否准确，派送方式是否明确。 客服中心是否确实尽到保管责任。 赠品的派发是否都符合条件，是否有私分赠品的情况。 客服中心不再赠送的赠品是否有及时通知营运、采购处理，处理方式是否符合公司规定。 赠品的派送量是否与促销商品的销量相符。 店长室是否不定期另行抽盘赠品库存。52搭赠搭赠/ /赠品作业流程赠品作业流程 案例分析案例分析案例一（客服）事件简述：2003年5月2日接待科长刘智慧在检查赠品验收单据时，发现单据号为01
64、02802的赠品 验收单上数量改动的痕迹，感到可疑，发现记录是6个电热锅和6个闷烧锅，而0102820 号单据上的却 是每样4个，相差2个电热锅和2个电热锅和2个个闷烧锅。安全科立即调 查此事，将此单据的经办人34科营业员刘海龙及接待办 事员王雪丽分别找到安全科办公 室谈话，经过对其认真细致的做工作，刘海龙承认。事情经过是其在商管验收完赠品后， 送至接待科并问接待科当时在班员工王雪丽要不要赠品锅，如果要就把单据改了，王雪 丽表示同意，随即刘海龙 将单据数量改掉，王雪丽默认验收，事后两人分别拿了一个闷 烧锅和一个电热锅回家。刘 海龙承认后，再次找王雪丽谈，在事实面前，王雪丽承认参 与了此事，并在
65、当天叫家人将 所拿商品送回店内。主要原因：借工作便利互相串通做案。处理结果：分别给予刘海龙、王雪丽记三个大过开除处理。53商品报废处理作业流程商品报废处理作业流程 重点提示重点提示对报废核对确认是否为报废商品严格监督落实商品彻底报废掌握报废商品运送行动路线出口保安确定单货相符后予以出货妥善保管报废单据交于财务54商品报废处理作业流程商品报废处理作业流程作业程序及工作职责作业程序及工作职责报废商品之定义报废商品之定义报废商品是指销售商品无法进行销售，并且无法退货之商品。报废原则 超过保质期限之商品 已变质之商品无法维修之商品 已损毁之商品无法销售之商品尽量与厂商退货处理，若无法退货方得以报废处理
66、。申请报废申请报废营运科认为其销售商品无法销售，并且符合报废原则、达到报废程度，则填写商品报废单，提出申请，经科长、处长（经、副理以上）核准（依费用核准权限核准）后，方可进行报废处理。商品报废单上任何栏位内容都应具实真写，否则不予报废处理。商品报废单一式两联，每联申请单位联，第二联保安联。办理报废办理报废营运科在获得准予商品报废后，在当日内将商品报废。营运科人员携带报废商品及商品报废单从商管出口携出，须会同商管、商管出口保安检查，保安在确认单货相符的同时，带须确认商品是否达到报废程度，必要时加以破坏，以免他人再予利用，造成捆扰，否则不准许该人员将商品带出本公司规定范围。（若商管已下班时，报废商
67、品由店值班监督执行并在报废单上签名确认）商品报废单上任何一个核准栏位无人签名时，保安应拒绝办理报废处理。保安在办理完商品报废后，须在商品报废单上签名确认，并留存保安联。55商品报废处理作业流程商品报废处理作业流程报废商品之处理报废商品之处理报废商品于营运、商管、保安三方签名后，必须共同加以破坏至完全报废。库寸更正商品报废后，保安联保安暂存，申请单位联由营运科交店输入小组进行电脑输库寸更正商品报废后，保安联保安暂存，申请单位联由营运科交店输入小组进行电脑输入，调整商品库存。入，调整商品库存。商品报废单视同商品库存更正单，无须再另行填写商品库存更正单。店输入小组进行库存更正后，须列印商品库存更正日
68、报表与报废单相核对并整理暂存。店输入小组与保安所保存之报废单每周上交财务一次，由财务核对双方单据是否齐全、相符，输入 是否正确。店输入小组每月列印“科别库存更正金额月报表”给店长审阅。控制重点商品是否达到报废程度。商品报废单上所填写的内容是否确实。（如：货号、品名、金额等）商品库存更正是否正确。若因保质期限逾期人为破坏等事先可防范之人为因素，造成无法退、换货须报废处理时，该科主管与员工应依“经济损失赔偿”之原则，负责赔偿公司损失。店输入小组是否每周定期汇整将报废单及其他库存更正单据交财务审核。所有进行库存更正报废单不得丢失。56商品报废处理作业流程商品报废处理作业流程 案例分析案例分析案例一事
69、件简述：2003年8月14日好旺角店商管科在晚间做商品报废过程中发现生鲜报废商品 中有异常，经对各货废品检查时发现，其中一封包严密，重量约7公斤左 右，打开后发现是卖场内商品牛键子熟肉，称重后证实为6.9公斤，经安全 科深入调查，证实该商品为一20科员工故意所为，让收废品人员拿走（属亲 友关系）。主要原因：属内外勾结做害，该员工借值晚班工作之便私拿商品偷运出店。处理结果：按公司规定，给该员工计三次大过开除。57大宗作业流程大宗作业流程 重点提示重点提示查核大宗出货单是否有店长签字查验以支票结帐的大宗出货、支票是否符合规定到帐目对以现金结帐及支票到帐后的大宗出货，查验销售明细单与货物是否相符，加
70、盖查核章并签字58大宗作业流程大宗作业流程 作业程序及工作职责作业程序及工作职责 大宗选购作业大宗选购作业 由大宗采购单位人员（业务代表）会同顾客（拟大宗购买）至卖场确认品项。 查询电脑现有库存是否能够满足顾客之需求量。 若库存量不足，与营运部门主管确认存货能否在顾客需求的时间内供货。若不能满足顾客需求，则请顾客重 新考虑采购品项及需求时间。 若顾客愿意延后取货，营运单位需当即电话确认厂商是否能依要求及时供货。如厂商可以及时供货，则一面 紧急下单催货。必要时，可请 厂商直接送货给顾客。 当品项选定，能满足供货要求，并且与顾客谈妥价格后，则填写三联大宗采购清单，连同谈价申请等一并呈 送核准。 获
71、核后，备货组或营运部门依大宗采购清单（第二联）或结帐后的销货明细表，开始备货。货备齐，知会大 宗业代，并经核对无误后拉至大宗出货区暂存。 大宗谈价大宗谈价 顾客要求总额折扣时，业代须填写联络函，申请折扣系数以商品实物回馈，不能以公司名义支付现金。 如顾客要求各单项商品折扣时，需经谈判后，填写标签申请单，以便请ALC或商管部门印制结帐用折价标签， 不得在收银机台上折让出货。 上述联络函、标签申请单等，须依大宗出货核准权限送呈相应有权人核准后生效执行。 大宗结帐作业大宗结帐作业 业代须与顾客谈妥付款方式，根据大宗采购清单带领顾客至收银台结帐。 用支票结帐者，除当地政府事业单位外，一律需等支票到帐后
72、才发货。59大宗作业流程大宗作业流程 当地政府事业单位如以支票结帐，业代须留取支票、经办人身份证复印件，经与该单位留存在本公司的支票、经 办人身份证复印件初步核实后签名，再交由收银组长以电话核实该单位经办人与支票的真实性。 核实后的支票，由指定收银台或收银专管员负责收取交金库。次日由金库人员呈送财务经理背书后存入银行。到 帐后，金库人员以支票到帐通知表告知大宗采购人员，请其通知顾客取货。 以现金或银行卡结账者，其方式与普通顾客相同。 电汇结账者，即由顾客将货款从其银行帐户汇入好又多账户。也须待财务确认货款已入账后方可出货。 由总经理核准的关系企业，可采月结方式，结帐后即出货。收银员留存大宗采购
73、清单第一联挂帐处理。月结单位 由财务另外做帐追款。 关系企业月结或政府事业单位支票结帐后即出货者，相应大宗采购清单须由店长签核。 若支票款项已到我公司帐上，可不留顾客身份证。 大宗出货作业大宗出货作业 顾客结帐后，由业代根据相应结帐方式的出货规定，凭销货明细表协助顾客安排出货。 如顾客需要送货上门服务，则需安排车辆送货。 出货时，顾客持大宗采购清单（顾客联）及销货明细表经保安、商管收货人员会同大宗业务人员清点无误后签 名，即可出货。 出货后大宗业务人员核对大宗采购清单经办联与顾客联，并据以将大宗客户往来资料如顾客性质、地址、联系 电话、采购内容、付款方式等详细登录入电脑，以备查询、统计。 大宗
74、退大宗退/ /换货作业换货作业 当顾客已付款，发现商品库存量不足或现有商品质量、款式不符合要求或其他原因而要求部分退货或换货时，可 办理大宗退、换货。60大宗作业流程大宗作业流程1. 由业代填写大宗退/换货单，送呈店长核准。2. 获准后，业代陪同顾客处理退货、换货事宜。在大宗采购清单及销货明细表上相应退货品项加盖“此货已退” 章，并至收银台办理退款确认手续，最后由退款服务台退还现金给顾客。1. 如退款金额较大，且销退备用金不足时，由退款服务台填写借款单，经店长核准后，送至财务主管审核后，领 款退还顾客。1. 以支票结帐之顾客，如在送货之前要求部分退货时，须等支票到帐后才办理退货手续。2.重点提
75、示重点提示3. 大宗采购清单应依核决权限进行核准。4. 对支票付款方式应严格核对其预留印鉴，以防帐未进户货已出之弊端。5. 大宗出货量应与销货明细表核对一致，并由各方签名确认。6. 关系企业大宗采购提前结帐应确认能够有厂商进货，以防跨月造成盘点差异。7. 卖场存货量不足，向厂商直接订货不经收货部门就送给顾客时，应通知商管根据订单、厂商送货单、顾客签收 件进行补进货输入动作。1. 财务部门对大宗采购月结顾客应收帐款的催收及对帐情况，应积极催收并提报帐款拖延时间过长而未收回的 状况。1. 办理大宗退/换货时，必须在大宗采购清单及销货明细表相应处加盖退货章。61大宗作业流程大宗作业流程 案例分析案例
76、分析案例一事件简述：2003年4月11日下午17：40分，10科科长崔斌利用工作职务之便，将店内促销活动 （限时抢购）计划内可口可乐（355ml装）之大部分共计197箱移至收银台以现金形势， 利用大宗方式促销价格开据小票并令本科组长员工协助其拉入收货笼，在大宗科及商管 科人员在场情况下让查核科员工卞红梅盖好章好，准备出货，后被安全员关淑清发现问 题，并将商品扣在收化笼内，后经安全值班、店值班及安全科科长协助处理，为店内挽 回直接损失3000余元。主要原因：该科长崔斌借周六干部在店较少，店长在上海开会，而且是晚上大部分部门干部已下班 的机会，借本科促销机会及其自身职务之便利，借该科出大宗机会较多
77、，满天过海，假 出大宗，最终被我安全科发现。处理结果：按店内规定将该科长三次大过开除；该科组长员工、收银、查核均计大过处分；安全科 收货笼内、外岗员工记小功一次。62家电作业流程家电作业流程 重点提示重点提示对自提货物的顾客查验单货相符加盖查核章，顾客拿加盖查核章的自提单后放行对需送货家电商品查验提货单、发票、销售明细单是否相符对外送家电商品在登录单上详细登记并存档家电退货商品在登录单上详细登记并存档63家电作业流程家电作业流程 工作职责及作业流程工作职责及作业流程 家电的结帐与调试家电的结帐与调试 顾客选定商品后,由家电科销售人员开具商品销售小票,请顾客凭此票至家电科结帐专用收银台结帐. 对
78、于易提携且非专柜销售的家电商品,可由顾客自行携至家电科结帐专用收银台结帐. 顾客可凭销售明细单至开发票处开具销售发票. 顾客在选定商品,并结帐后,凭销售明细单由家电科人员指引顾客将所购买之商品带到调试处. 由调试人员开箱调试,并适当操作、维护，顾客满意后，封箱交予顾客。 若顾客不满意，则请家电科人员另换同样的商品前来调试，直到顾客满意为止。 调试处须在适当的地方张贴调试的有关事项。（接受调试之商品及调试相关事项） 家电科销售人员须注意检查保修卡上有无标明机身号码，如无，须注明。 无需送货之销售服务无需送货之销售服务 若顾客不需要送货，可凭销售明细单提货离去。 出口查核员据销售明细单、事物进行核
79、对，无误后在销售明细单上盖查核专用章。 需送货之销售服务需送货之销售服务 各店应于适当场所公告需送货范围、条件及期他规定。 顾客在结帐后，家电科人员如实填写好又多送货单，请顾客详阅，确认无误后，把送货单顾客联交予顾客。 家电科销售人员将销售明细加盖“外送”章后，贴于商品上。 家电科人员将好又多送货单财务联、运输联一起归于家电科待送货档案夹中，由家电科长每天检查。 将好又多送货单家电科联归于家电科档案夹中，以订单流水号排列，每月底检查流水号的完整性、连 续性。64家电作业流程家电作业流程 送货员接到家电科通知后，至家电科领取商品及销售明细单、好又多送货单（财务联、运输联）及发票。 送货员领取商品
80、时，必须核对外送商品与好又多送货单上所标明是否相符，并详阅好又多送货单上之顾客资 料，如有不明白之处，与家电科填单人员联系。 送货人员将外送商品运出卖场时，出口处保安根据销售明细单、好又多送货单（财务联、运输联）、实物进行 核对，无误后在销货明细上标名“出货”并签名。 送货员必须在好又多送货单上所规定日期将商品送至指定交货地点。 顾客验收后，送货员将销售明细单交予顾客，并请顾客在财务联、运输联上签名，并收回顾客联。 交货后，家电科每周一次将送货单财务联交至财务科，但在每月月底结帐前须将当月尚未送交之送货单补齐； 顾客联自存与家电联相核对（若送货外包，运输联为请款依据，需交至财务，请款金额以外包
81、合同计。） 送货前取消购买送货前取消购买 顾客在送货前如需取消购买，则携带送货单顾客联至服务台办理。 由服务台人员通知家电科有关人员至服务台处理。 家电科人员将销售明细单交予服务中心办理退货人员，取回好又多送货单顾客联，应先确认销售明细单好又多 送货单2-3联上不得有保安签名及其它表明货已出字样。并在好又多送货单四联上注明“作废”字样。 家电科人员陪同顾客在服务台办理退货，家电科人员必须在顾客退货单上签名。（参照顾客退货流程处理） 家电售后服务家电售后服务 家电售后服务由客服中心和家电科共同负责。 售出的家电，如出现性能故障，顾客可携带商品及发票、保修卡、该商品说明书及附件至本公司接待服务台
82、咨询、处理。 接待服务台凭发票及维修卡上机身号码核实该家电确系本公司售出者，方可受理。65家电作业流程家电作业流程 由服务台通知家电科派相关人员前来检查、调试和初步维护。 如确认故障是由商品自身质量问题造成，则由公司提供下述服务。（退换货参顾客退、换货流程处理） 若商品购买期在7天内发现性能故障，且顾客不愿送修时，可让顾客选择退货或换货。（所退商品应于近期 退给厂商或依购销合同办理。） 若商品购买期在15日内，发现性能故障，可先劝顾客进行修理（修理费用由厂商承担），如顾客不接受或商 品无法修复可予换货。（所退商品应于近期退给厂商或依购销合同办理。） 若商品购买期在15天以外三包期以内，发现性能
83、故障，且修理两次以上仍不能正常使用的，可让顾客选择换 货或退货。如选退货，顾客须按国家规定交付一定折旧费，（所退商品应于近期退给厂商或依购销合同办理） 若顾客自行送修确有困难，或该商品之供应商在本地区没有维修点，则由公司出面联系供应商领回商品维或 派人上门维修。维修好后，通知顾客领回。 家电折价销售家电折价销售 若家电商品需要折价销售，则填写标签申请单（单上注明为折扣标签），由科长、部门处长或店长核准后， 至店输入小组（或商管）申请列印折价标签。 顾客购买折价销售商品时，家电科人员陪同顾客至家电专用结帐台结帐。 结帐后程序与正常销售商品相同。 若由于该商品管理人员管理不当造成商品缺失配件或损坏
84、，而引起的折价销售，则此部分损耗由当事人或损 坏，而引起的折价销售，则此部分损耗由当事人或该科承担。具体承担损耗办法由该店拟定。（如：家电商 品拆包做样品等造成配件丢失。） 折价销售之商品，不负责退货、换货，若需维修则维修费用由顾客承担。 控制重点控制重点66家电作业流程家电作业流程 家电调试家电调试 调试处须在明显处张贴调试有关事项。 家电调试时，尽量满足顾客要求。 外送商品外送商品 必须符合公司规定送货上门之原则。 必须确保外送商品单货相符，以免造成困扰。 顾客验收后，必须签名确认。 各单位所持单据必须依序存档，待后备查。 送货前取消购买送货前取消购买 家电科人员确定还未送货。 家电科人员
85、必须在退货单上签名。 家电维修家电维修 尽量让顾客与指定维修点联系维修。（凭维修卡） 家电折价销售家电折价销售 折价标签申请必须经部门主管和店长核准。67家电作业流程家电作业流程 案例分析案例分析案例一事件简述：2003年4月20日家电部商品部对阳光店库存检查时，发现库存不对帐，经细查发现VCD及 DVD调箱各两台，安全科按核后展开调查，并真象大白。主要原因：家电科管理混乱，流程执行有名无实，对库房内管理名存实无，比较混乱，本科员石岩 借机偷换包装，调包后将商品买走。处理结果：对责任人计三次大过开除处理，并扣罚调包前商品价格款，对负有领导责任的本科科长 采取调离该科处理。案例二事件简述：200
86、2年8月13日家电科接到客服通知一顾客要求退货，经查原因为该顾客在家电购买25寸 彩电一台，预付后要求送货，可送到的是21寸彩电一台，且价格相差较大，该科科长经 了解，原因为该科组长王宏当晚班期间未认真办理业务，错将21寸彩电备货送出，导致 客诉。主要原因：该科组长粗心大意，凭经验办事，未按流程办理业务，致使发生一连串错误的出现，导 致最终客诉发生。处理结果：依据公司规定，教育本人为目的，该科组长记大过二次处分。68接待作业流程接待作业流程 重点提示重点提示 详细查验签核服务台返回卖场退货商品并监督完全返回 负责对寄物柜钥匙的控管 负责赠品的控管钥匙由安全科及接待科共同管理 闭店后会同接待员共
87、同清理寄物柜 对接待科由卖场拉车赠品进行核对查验 晚间会同接待整理退货单据核对金额后签字69接待作业流程接待作业流程客服中心工作内容客服中心工作内容 咨询、广播、免费寄物、自动寄包、开立发票、派送赠品、顾客退货、顾客换货、失物招领、客诉处理。广播广播开店前30分钟及前5分钟时，广播开店注意事项，并在开店时作开店广播。营业中，广播店内商品特卖、促销活动、顾客寻人或紧急情况时广播。关店前15分钟及关店时，广播关店注意事项。华北事业部注解：严格按照标准广播词格式广播，禁止内部广播。火警解除后各部门的职责当火警解除后，养护科立即对所有消防设施及电路系统进行检修，保安科对灭火器材立即进行更换与维修，保证
88、灭火器材有效到位，营业科做好对着火部位的现场清理工作，其它部门恢复正常工作。免费寄物免费寄物当顾客寄放物品时，客服中心人员应该请顾客优先使用自动存包柜，提醒顾客不要寄放贵重物品（列入告示牌）。收下物品。将号码牌系上物品上，并将另一块号码牌交予顾客，作为领取凭证。当顾客前来取回物品时，客服中心人员应该自顾客处取回号码牌。根据号码牌核对无误后，交还物品（将“当日如不取回，概不负责”列如告示牌）。多核对号码牌时发现物品与存放不符或丢失，应立即报告客服主管或值班经理前来处理（请参照客诉处理办法）如顾客遗失号码牌时，客服中心人员应该70接待作业流程接待作业流程请顾客告之号码牌或所寄存物品形状、颜色、特征
89、。询问顾客袋内是否有任何的证件，并请顾客提供有效证件证明所寄存物品确为所属。如所寄存物品为贵重物品时，应告知客服主管前来会同确认，并请顾客在寄存物异常登记簿上留下地址、电话、证件复印本。华北事业部注解：该异常状况记录在清柜记录本上。向顾客适当收取号码牌工本费（列入告示牌），每日送交财务并签收。华北事业部注解：每月底送交财务，因顾客找到钥匙后就要退回费用。遗失号码牌之序号不再使用。自动存包自动存包提供可换硬币。开店前应检查所有寄包柜，确保皆为可使用。如顾客的寄包柜被打开、物品不符或遗失钥匙时，请免费寄物流处程处理。关店时，客服中心人员应该： 会同安全科（或养护科）共同清柜。 华北事业部注解：店值
90、班需监督清柜过程填写清柜记录本。将顾客遗留硬币送交财务并签收。 华北事业部注解：当晚随备用金投库，由财务划归营业外收入。开立发票开立发票发票及增值税专用发票需有专人负责严格管理。（增值税发票由财务控管）发票管理制度依当地财政税务部门要求书面制定，明确保管人职责。向财务部领用发票，按序号全使用，作废的发票需保留所有联次，发票存根联交回财务部。要求顾客得出“销货明细单”。71接待作业流程接待作业流程根据“销货明细单”开立发票。在“销货明细单”上圈出开立发票商品（若全额开立，则圈于总计金额），盖上“已开立发票”章，并在“销货明细单”上写明开立的发票号码。（必须在每个需要开发票的“销货明细单”抬头注明
91、付款方式。剪下“销货明细单”合计数，附于发票存根联。并将原“销货明细单”交易序号注明于发票上。客服中心主管须负责所开立发票品名与原“销货明细单”一致。将发票与“销货明细单”装订一起，交给顾客。 家电开发票需将销售小票原件给顾客，复印件粘在发票存根联上留存；结帐未出货之家电商品，顾客坚持先开发 票的情况下由科内人员陪同开发票。 大宗发票设有专用发票（支票付账到帐后需分次提货，应统一开发票的情况，大宗人员陪同开具，每次出货后将小票（复印件）交回客服中心。顾客退货顾客退货销货退回销货退回客服中心张帖退货规则的告示。消耗性及个人帖身商品不予退货，如：烟、酒、书、CD、卡带、电池、胶卷、内衣、内裤、泳衣
92、、泳裤。要求顾客提出“销货明细单”，若销货明细单上有加盖“已开立发票”章，则须加附发票。当退款金额较高时（由事业部规定），应要求处值班前来核准。家电商品应通知有电人员前来确认。（接待科长权限为200元；接待组长权限为150元；需退货金额超过人民币200元必须由店值班前来核准。将退货资料、原因输入电脑，选择“退货”键，列印“顾客退货单“并要求顾客在单据上签名。（目前使用手填一联退货单）在”销货明细单“上圈出退货商品，盖上”此货已退“章，并写出退款金额与日期。影印”销货明细单“并与”顾客退货单订在一起备查。根据“销货明细单”上的退货商品价格核对“顾客退货单”上金额，无误后退款予顾客。将退货商品依处
93、别归类，摆放整齐以方便核对。无商品退款（生鲜商品）无商品退款（生鲜商品）：要求顾客在“顾客退货单”上写明电话号码，以便店秘书电话查询。立即通知生鲜主管。在“顾客退货单”上注明“无商品”。（所有无商品退货必须有店值班签字确认方可退货）72接待作业流程接待作业流程家电取消外送之退货：家电取消外送之退货：要求顾客提出“提货单”顾客联。通知家电人员携带“销货明细单”、“提货单”三联无误后，在“销货明细单”、“提货单”上取消外送商品旁盖“已退货”章及原发票上盖“作废”章，并注明原因与日期（如部分退货，应将余额重开发票）。根据销退回程序退款给顾客。安全主管必须查核所有文件是否正确一致，并在“顾客退货单”上
94、签名后注明“取消外送”。将“提货单“三联交还给家电人员。将”提货单“顾客联与”销货明细单“（如全数退款应保留”提货单“顾客联及”销货明细单“，如部分退款应保留影本）、”顾客退货单“、及作废发票装订在一起，并在当日工作结束时一交交由安全主管送交客服主管。价差退款价差退款收银或客服中心人员应根据顾客的”销货明细单“核实价差，并在”销货明细单“上圈出价差商品，注明”价差“、价差金额、日期及签名。客服中心人员应将价差资料输入电脑，选择”退款“建，列印“顾客退货单”，并要求顾客在单据上签名。（将商品相对应科别的差价码输入电脑进行退货）根据销货退回程序将价差退给顾客。影印“销货物明细单”，并与“顾客退货单
95、”订在一起备查。价格牌或条码问题，应通知查价员到卖场取价格牌或条码。（不同品名、不同条码的商品出现差价按退货处理，再请顾客另行选购，若顾客坚持购买所退商品，须请处值班、安全值班将退货领回更改正确价签后请顾客重新付款并致歉意，并将错误标签或价签（原件或复印件）部门人员确认后收回与退货单并存以便核查。快讯未及时变价问题，应通知课主管作变价维护。安全课对销货退回商品之核对安全课对销货退回商品之核对生鲜、日配及家电 要求生鲜、日配及家电人员在退货后立即将退货商品带回卖场。 卖场入口处的安全人员必须逐一根据“顾客退货单”“及”销货明细单“影本核对退货商品。 卖场入口处的安全人员必须在”顾客退货单“上签名
96、并注明”商品已处“。（由于要移动退货单，为了避免丢失制作了”顾客退货单签收返回记录表“）73接待作业流程接待作业流程其他商品： 根据各店情况，安全课安排每天一次（关店后）或两次（如另一次在下午5点）的核对。（各店统一每日操作两次退货处理，时间为别是：15：30和22：00） 客服中心人员必须： 将所有”顾客退货单“依序号装订在一起。 依序号计算退款金额并将退款总金额写在第一张”顾客退货单“上。 安全课主管必须： 会同处值班人员逐一根据”顾客退货单“及”销货明细单“影本来核对退货商品，并在单据上签名。 确认退货总金额后，在第一第”顾客退货单“退款总金额旁签名。 要求客服中心人员在退款总金额旁签名
97、确认后，将所有”顾客退货单“送交客服主管。 在查核后处值班人员立即将商品送回各处仓库或卖场。（三方确认后无须移动退货单，由安全值班陪同课内人员将商品送回卖场，商品必须送入卖场入口。销货退回备用金管理（暂时由收银科执行）销货退回备用金管理（暂时由收银科执行）销货退回备用金可从金融室借支，由客服中心长期保管，但每日营业结束之后必须存放于金融室。如需支付大额退货时，经店长核准可向金融室临时借支；若金融室人员已下班，可向收银中心借支，并于次日冲帐。每日营业结束之后，客服中心人员必须依顾客退款总额填写”现金请款单“，并与当日所余备用金一起投库（确保现金请款单金额+现金=销货退回备用金总额）。客服主管必须
98、列印”退货汇总表“，并核对所有”顾客退货单“无误后，送交金融室。次日经金融室人员初步审核后，可从金融室补充请款单上相应现金，已支付现金的请款单由金融室人员送交财务人员、店长审核。失物招领失物招领顾客购买后遗忘的商品顾客购买后遗忘的商品在”失物招领登录簿“上记录收银员姓名、收银机台号码及时间。根据失物认领人的”销货明细单“，请顾客于”失物招领登录簿“上签收后，归还商品。74接待作业流程接待作业流程顾客拾获失物顾客拾获失物在”失物招领登录簿“上记录商品明细、录获地点、时间及拾获人姓名及电话。根据失物认领人的正确描述，请顾客于”失物招领登录簿“上签收后，归还物品。遗忘在寄物柜失物遗忘在寄物柜失物在当
99、日送店后，将遗忘的物品视为失物处理。关店后仍无人认领的失物关店后仍无人认领的失物客服人员必须： 通知安全人员会同检查及在”失物招领登录簿“上签名。丢弃生鲜与日配品。（保存三天后无人领取由安全值班、接待主管、店值班三方共同监督下销毁，并需要三方共同签字确认，缺少任何一方均不可办理。保管所有失物及致失主认领。店内购买的商品在保管7日后经营运签收后退回卖场（列入告示牌）。根据失物招领程序归还物品给失物认领人。（关于非商品遗留处理：贵重物品当日缴地方派出所，其他物品保存7天后，会同安全值班、店值班、客服主管共同销毁。其中生鲜、日配物品保留3天后销毁。客服中心人员职责客服中心人员职责随时保持收银机台及周
100、围环境清洁。小心轻放顾客的物品。尊重顾客的消费权。对顾客亲切有礼。回答问题时，应诚恳并目视顾客。代表公司尽可能回答顾客的询问。处理客拆时，应谦恭有礼，耐心仔细聆听顾客陈述。不得与顾客起冲突，以避免不必要的争执。无法处理的特殊情况，应立即通知客服主管前来处理。75接待作业流程接待作业流程 案例分析案例分析案例一（客拆）事件简述：2003年9月10日，一中年女顾客来店内购物，看见一炒锅的POP上价格为58.80元，觉 得便宜就挑选了六把同样的炒锅，可收银台结帐金额显示为88.80元，顾客便找到百一 组长段昱询问，但段昱一会儿说是价签搞错了，一会儿又说没到档期，他的说法引起顾 客强烈不满，遂大吵大叫
101、，坚持按POP上的价格购买，非食处和客服出面调解无效。主要原因：店内员工工作不细致，把价格搞错，继而该科组长段昱对顾客缺乏耐心，说话不当，致 使事情升级，造成不良后果及影响。处理结果：安全科科长出面，将客人请到办公室，首先以经理的身份向顾客道歉，继而晓之以情， 动之以理，半事情向顾客解释清楚，求得了顾客的谅解，放弃了低价购买的想法。对百 二科科长段昱记小过一次，并通知了顾客。案例二（客诉）事情简述：2002年3月12日19：15分，一女顾客因上午所购黄鱼品质问题来店内退换货，与21科 组长朱光辉发生争论，后店值班李文娟妥善处理，答应退货，顾客到服务台退货时因店 内收银规定不找零，所以多退五分钱
102、，朱光辉见此对该名女顾客说：”瞧瞧，多退你五 分钱。“不料，顾客被激怒，泼口大骂，众人劝解不住，顾客不再退货，将黄鱼摊在顾入， 她也坐在那里大骂，声称不见店长不走，周围有大批顾客和员工围观。主要原因：员工素质不高，总认为顾客是有意刁蛮，对店值班答应退货不满意，将怨气撒向顾客， 导致客诉升级。处理结果：安全科组长刘子琪将顾客请入办公室，与其协调，王洪生店长闻听此事后亲自出面处理， 并责成为顾客购买鲜虾和噶鱼计74.30元，此费用由21科出。76接待作业流程接待作业流程 案例分析案例分析案例三（接待）事件简述：2003年5月2日接待科长刘智慧在检查赠品验收单据时，发现单据号为0102802的赠品
103、验收单上数量改动的痕迹，感到可疑，马上报予安全科，经协商认为有必要查找原始单 据和与厂商确认。看到商管的记录是6个电热锅和6个闷烧锅，而0102820号单据上的却 是每样4个，相差2个电热锅和2个闷烧锅。得到此依据后，安全科科长安云虎立即调查此 事，首先将此单据的经办部门人员家电34科资深营业员刘海龙及接待办事员王雪丽分别 找到安全科办公室谈话，接待科王雪丽开始时称不知情，拒不承认参与此事，所以让其先 反思。对34科员工刘海龙进行深入谈话，经过对其做工作，刘海龙承认此事。事情经过 是刘海龙在商管验收完赠品后，送至接待科并问接待科 当时在班员工王雪丽要不要赠品 锅，如果要就把单据改了，王雪丽表示
104、同意，随即刘海龙 将单据数量改掉，王雪丽默认 验收，事后两人分别拿了一个闷烧锅和一个电热锅回家。刘 海龙承认后，再次找王雪丽 谈，在事实面前，王雪丽承认参与了此事，并在当天叫家人将 所拿商品送回店内。主要原因：招聘人员本身素质不高，责任心不强，接待科对赠品单据控管不严，致使出现赠品丢失。处理结果：分别给予刘海龙、王雪丽记三个大过开除处理。77客诉处理流程客诉处理流程 重点提示重点提示首先保证服务态度对待客诉进行处理了解客诉原因接受投诉对待问题了解清楚后根据实际情况处理在权限范围内做相应决定重大问题需上报上级主管决定执行填写客诉处理单重大客诉需就医者，须由客服人员陪同，公司负担医药费严重客诉无法
105、处理时，请求相应政府部门协助处理78客诉处理作业流程客诉处理作业流程 一、作业程序及工作职责、作业程序及工作职责处理客诉事件之准则处理客诉事件之准则客诉之定义 凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括但不限于电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。处理客诉之人员态度应谦恭有礼，耐心、仔细聆听顾客陈述，不能与顾客发生争执。本着“顾客就是上帝”之准则尽力为顾客解决投诉事件。一般客诉当天立即处理，重大案诉三天内回复。客诉处理人员若遇到无法解决或需上级主管核决之投诉事件时，应向上级请示，逐级上报，直到解决为止。客诉处理人员不可自行与顾客签署任
106、何书面文件或口头承诺顾客任何要求，而应经店长及法务人员核可后为之。客诉处理时，应视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决。若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点。客诉处理人遇若遇到重大投诉事件时，立即通知值班经理，妥善处理投诉事件。客诉处理顾客满意后请顾客在客诉单上签名。重大事件应于24小时内填写重大异常报告书，送交总管理处。客诉处理情形（客诉单）应记录并按月整理归档。顾客意见箱每日整理并追踪处理。将客诉事件提报店长，每日报告前日客诉事件及处理情形，每周追踪未处理完成事项。79客诉处理作业流程客诉处理作业流程 接受顾客投诉之处理接受顾客投诉之处
107、理 所有客诉事件应做详细记录，填写顾客投诉处理单。 顾客投诉处理单一式两联，第一联客服部联，第二联店长室联。 顾客投诉事件必须是在本公司提供的服务范围内。 顾客对商品质量、价格等方面的投诉必须出示商品销售明细单、本公司开具的相应发票。 顾客受伤、顾客车辆遭损等方面的投诉其发生地点必须是在本公司所属场所以内（商场、停车场）。 处理细则处理细则 顾客对商品质量、价格等方面之投诉。 1.投诉原因： 过期商品、变质商品、瑕疵商品、商品包装上未注明生产日期及安全期限 结账错误、缺货、商品品质不良造成顾客健康损害或其它副作用。 2.接受投诉时，先填写顾客投诉处理单，通知该商品所属部门值班主管协助处理。 3
108、.可为顾客办理退货。（请参酌客服中心销货退回作业流程） 4.顾客不接受退货时，应进一步与顾客协商解决方式。 5.顾客投诉缺货商品时，应记录顾客资料（姓名、工作单位、地址、联系电话），联络营运或采购部门，告知顾 客向厂商订货情况，到货后通知顾客前来购买。 6.因商品品质不良，造成顾客健康损害或引起其它副作用，客服部应经店长或店值班经理同意后立刻派人员携带 礼品拜访顾客并了解实际情况。若须就医者，由客服部人员陪同就医，本公司负担医药费。 7.因商品质量问题引起顾客投诉或就医时，采购部派人与厂商联系谈判赔偿方式。 8.若因商场价格牌标错，导致顾客投诉时，应向顾客退价差。80客诉处理作业流程客诉处理作
109、业流程顾客对工作人员态度方面之投诉 1.投诉原因: 服务员态度不佳、快讯未收到、其他、送修商品维修期过长或修不好 2.客诉处理人员先填写顾客投诉处理单，详细记录顾客投诉情况，并向顾客致歉，获得顾客的谅解。 3.有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助尽快办理。顾客受伤之投诉 1.投诉原因： 手推车互撞伤人、堆高机、叉车撞伤人、货架上方商品掉落伤人、货架倾倒伤人、地面湿滑滑倒伤人、 试吃摊位烫伤人、结帐区输送带夹伤人、铁卷门断落伤人、在商场内其它原因造成伤人 2.接受投诉后,伤势轻者,请店内酌情处理;伤势重者,送医院急救,并立即向店长或店值班人员报告情况。 3.填具出险单、店内重大异常报告，
110、向店值班经理、店长报告，并通知保险公司。 4.责任归厂商驻场者，则由厂商出面解决，并承担一切责任，同时客服部会同厂商派员前往慰问及处理。 5.责任归属本公司，客服部应派员前往慰问及处理，若顾客不能接受解决方式，则由本公司高层主管出面进一步协商解决。 6.整理相关资料，提出报告。重大异常报告送交总经理室，部门主管提出改进办法及检讨报告。顾客车辆遭损之投诉： 1.投诉原因： 车辆互撞、车辆被破坏、车内财物遭窃、丢包（存包柜）、其它 2.填写顾客投诉处理单，实地了解车辆遭损情况。 3.与当事人协调解决。 4.若不能和解则报警处理。 5.有关资料存档。81客诉处理作业流程客诉处理作业流程 二、重点提示
111、二、重点提示 接待顾客投诉必须填写顾客投诉处理单。 客诉处理之人员不能与顾客发生争执，应妥善处理客诉事件，树立公司良好形象。 客诉处理之人员若遇到无法解决或需上级主管核决之投诉事件，应逐级上报，以求最佳处理方式。 若需赔偿金额，则以一次性赔偿为谈判要点。 重大事件应呈报副总经理、总经理。 客诉处理时是否有签下无经法务人员同意的书面承诺。 客诉处理单是否交至店长室。82客诉处理作业流程客诉处理作业流程 案例分析案例分析案例一事件简述：2003年8月14日早9：30分，客服在接待客诉时，双方情绪激动发生争吵， 经安全科了解顾客在2003年8月13日晚21：30分在超市购买了5条森壹牌 纯棉休闲裤，
112、价值为99元，合计495元。次日早9：00到店投诉，原因是所 购买的裤子与标示“纯棉”不符，是经过国家纺织品质量监督检测中心鉴定的， 提出按消费法之规定进行全额退货并双倍赔偿及两天主工费（每天76.3 元)、质量检测80元，共计1222.6元。 在安全科协调下三方达成协商意项，由厂商一次性赔偿500元，检测费80元， 共计580元终结此事。主要原因：该客服中心工作人员职责不熟，方法不灵活，没有逐级反映汇报意识，导致 与顾客发生争吵，事件处理中安全科处理方法灵活，将订问题方厂商出面处 理，店方退至协调的位置中来，圆满解决了该客诉事件。处理结果：针对此问题的发生，引起店内重视，对店内其它商品进行复
113、检以确保此类问 题不在发生。83店值班的规定店值班的规定时段：时段：正店值班当班时段07：0014：00、18：00打烊；副店值班当班时段14：0018：00职责：职责：7：00须到店，并全天候佩带对讲机。 查看安全科及清洁人员是否就位工作。07：0007：10确认各处值班及服务部门（收货、养护及安全科）干部到店并于岗位上。 严格执行主管未到、部门员工不得进入卖场之规定。08：1008：45工作人员服装及名牌配挂情况抽检。 停车场清洁及员工停车场检查。 卖场内清洁工作检查。 走道通畅（无栈板、空箱及拖板车放置于通道上）。 督促各处值班人员处理前一日遗漏之不当商品。08：4509：00确认照明、
114、空调及电动步道已全数开放正常运作。 确认紧急逃生梯及门通畅，无障碍物于防火闸卷门下。 收银线准备工作检查。 与安全课长确认警卫人员全数就位。 商店街检查，商品摆设不得超过规定。 服务中心清洁及D.M陈列量检查。 84 确认入口处有足够之手推车。 至顾客入口处检视，并决定开店否（未完全适合开店，则速通报店长）。 巡视有关人员之礼仪训练。011：0012：00餐厅及公厕清洁工作检查。 午休前商品陈列量及排面检查。14：00副值班13：50接班与店值班亲自交接。14：15服务中心退货工和作监督完成。17：00收货课门禁检查并上锁（副值班会同安全课）17：15督促处值班处理收银线区之不当商品（副值班）
115、。18：00晚餐前商品陈列商品量及排面检查。 餐厅及卫生间清洁工作。 店外照明亮度检查。21：00检查收货区是否堆有未进仓库及卖场之货物并督促、排除。 检查收货区是否堆有空箱未排除。21：15督促处值班人员完成服务中心之退货工作，并处理之。21：3023：30店值班应督促全部值班人员巡视卖场，集合所有不当位置之商品并处理之（含收银区）。 确实检查每日生鲜部门之报废状况。 会同安全课检查瓦斯、水、电是否关闭（含生鲜区）餐厅于21：00检查。 店值班的规定店值班的规定85店值班机动性工作店值班机动性工作巡视店内、仓库、停车场和收货处及销售员工作状况。收银机台数是否足够及收银线阻塞情形处理。卖场内清
116、洁工作，店内外美工工作检查及促销商品陈列。堆头促销商品陈列量及价格牌检查。收货课工作状况，流程及成效追踪及处理。仓库内商品堆放情况，人员进出检查及作业情形。超过 元以上大家电或大宗商品，须监督并检签名。每日早中晚三次，按安全课规划路线、实施打卡巡查。紧急事件协调处理，顾客纠纷处理及访客接待。逾时收货协助及督导。打烊后关店工作督导。若无夜间加班时，必须与安全课值班干部一同设定保全系统，无误后离开。未尽事项请依工作程序及相关规定办理。值班当日超过凌晨01：00时，隔日上午10：00上班。店值班的规定店值班的规定86安全课服务规范安全课服务规范 技语及动作要领技语及动作要领服装仪容规范顾客应对技巧顾
117、客报怨处理各岗位服务技语及动作要领87服装仪容规范服装仪容规范应将全套工服穿戴整齐，穿黑色皮鞋，皮鞋保持干净。头发长度不可超过衣领，两侧头发不可散落遮住脸颊。保持额头清爽、胡须刮干净、衬衫整洁、领带端正、工卡朝前。88顾客应对技巧顾客应对技巧每位安全员必须知道每位安全员必须知道：营业时间卫生间位置会员卡的办理停车场是否收费怎样使用自动存包柜哪里可以领取海报哪里有自动提款机在哪里开发票，哪里办退货顾客意见箱的位置哪里有IC卡电话89顾客抱怨处理顾客抱怨处理正确处理：立刻道歉安抚顾客情绪了解事情真相分清责任，进行处理90夜间加班管制规定夜间加班管制规定 夜间加班申请规定（如申请单）。夜间加班申请规
118、定（如申请单）。夜间加班管制方式：夜间加班管制方式：依工作区域作局部管制，限制加班人员活动范围。加班单位负责人，有责管制加班员工之行为，并负连带责任。加班人员不得个别行动，不论上卫生间、休息或离店均须集体行动。安全科遇加班时，除应有之中控、消防、收货区外，须加派人手设岗于员通、打卡处。夜班安全干部留于卖场管制加班人员，不得出收银线及员通之外。门禁方面，员工出入口内锁钥匙由安全夜间干部保管，除加班人员下班或全部人员撤出时方可开锁。收银区各卷帘门必须严闭与员通大门均纳入保全设定。任何事，安全干部均以对讲机联系，各岗位安全人员严禁离岗。加班完毕，所有人员（含安全干部、员通、打卡、警卫等）须完全撤出。
119、安全干部由员通大门外上锁。中控室设定保全并立即记录。员通警卫及安全干部严格安检离开之加班员工及工具。安全科人员除中控室二人外，除均退至收货区铁笼外。所有夜间加班，唯一出入口为员通大门。91中控室的管理规定中控室的管理规定 消防中心实行专人轮班24小时值班制度，值班员要有高度的责任感和警惕性。不得随意离开值班室，并严格做好值班记录。保持中控室室内卫生，创造良好的工作环境。对监控设备要经常擦拭、保养，使其保持良好的工作状态。禁止在中控室内聊天、吃东西、会客，未经领班允许不得擅自离岗，有事应先向主管请示。禁止无关人员进入中控室，非专业人员不得动用监控设备。每天值班员交班时要检查监控系统是否正常，如有
120、异常情况及机械故障必须及时上报。监控系统、保安及警报系统操作要规范熟练，出现报警信号立即通知巡视人员检查情况，并回复中控室。（记录在案）所有钥匙的管理、借用控制。如发现任何异常现象，应立即通知有关人员并做记录。监督窃案的处理过程及支援联系。做好值班记录及各种表格，认真完成交接工作。（交接时间为30分钟，接班人员需提前15分钟到岗。）值班室内严禁吸烟，杜绝一切火种。严禁存放易燃、易爆及危险品。消防中控内应配有专用报警联系电话，任何人不得占用。以免影响消防联络。所有人员禁止迟到、早退。接班提前15分钟到岗，如有事提前向主管上报。92安全科对外关系联络安全科对外关系联络安全课对外联络部门安全课对外联
121、络部门：消防局城管交通大队公安单位物业保安店值班、接待课课长及相关营运部门对外联络部门店值班、接待课课长及相关营运部门对外联络部门 ：物价局卫生防疫站兽医卫生检验所消费协会环保局广电局区工商局技监局93肃窃处理肃窃处理 重点提示重点提示指证偷窃分子要抓现形，必须准确无误。按要求选定起点并录音准确。2人共同，男女分别处理。按通则规定要求办理，适时适事适当处理。报告填写使用正确，每日一清，按时投库。奖惩分明，按章办事，提高业绩率。定期分析研究失窃品项，增强防范意识。严格肃窃案件处理，按规定办理。94肃窃处理程序肃窃处理程序适用范围：适用范围：本办法所指的肃窃对象是针对确有证据证明疑犯是偷窃分子的情
122、况。处理地点：处理地点：一律于安全办公室处理，需全天候录影，处理过程录音。处理人员：处理人员：1、由安全科长或组长处理，女窃贼须另有女安全员在场协助处理。 2、须会同店秘书一同处理，办公时间以外，由店值班人员代理。处理通则：处理通则：一般原刚：对于偷窃行为均应立即报警处理。例外情况：对于老年人（60岁以上，视身体状况而定）、残疾人、精神病患者、孕妇、未成年人（18岁以下）以及偷窃数额在人民币5000元以下的偷窃者如本人要求不报警、并愿意接受公司处理的偷窃者，可以不报警，由公司按照本处理办法进行处理。偷窃数额在人民币5000元以上的一律报警处理。报警处理的偷窃案，应协助警察查清案情，并制作笔录备
123、案。公司在处理过程中绝不可违法。非经偷窃者自愿，不得强行对其搜身（如须搜身，女偷窃者一定由女保安员进行）；不得殴打和当众进行侮辱。店秘书（或店值班人员）于电脑系统查询该人是否为累犯，累犯一律送警法办（邢事处罚）。由偷窃者填写悔过书，承认偷窃事实，并签名、留手印（有必要时可留偷窃者身份证复印证）。若偷窃者自愿赔偿损失，还须于悔过书中载明自愿赔偿金额及决不反悔字样。95肃窃处理程序肃窃处理程序自愿赔偿标准：2倍以上，10倍以下。（“自愿赔偿金额”是指未通过收角台结账、偷窃商品未被带走）安全科长须要求偷窃者自愿同意照像存证，并于悔过书中载明。安全科长须填写每日肃窃报告，各栏位均须详细填写完整，要求偷
124、窃者签名。录像带由店秘书保存并抽查监看。偷窃者的相片、悔过书、录像带等资料不得给不相干的人观看，更不可随意外借他人，其他部门如有需要借看，则须办理出借手续。对于正在处理过程中发生争议的偷窃事件，偷窃者进行偷窃时的录像带或在安全科办公室进行处理的录像带，店秘书应至少保存三个月，以备可能发生的法务需要。偷窃者身份不同之处理方法偷窃者身份不同之处理方法老年人（60岁以上，视身体状况而定）、精神病患者、残疾者及孕妇 通知家人，并进行教育 按售价结帐，商品可带走。（每日肃窃报告赔偿金额栏位为零）未成年人（18岁以下） 通知学校及监护人，并进行教育。 按售价结帐，商品可带走。 可要求监护人赔偿损失，悔过书
125、中需有监护人签名、留手印。96其他故意偷窃者处理过程绝不可违法。 依偷窃金额进行处理：5000元以下：要求偷窃者赔偿损失，不愿赔偿则送警法办（可能行政拘留）。 5000（含）元以上：一律送警法办（可能刑事判决），送警前可要求赔偿。每日肃窃报告及赔偿金额处理每日肃窃报告及赔偿金额处理每日肃窃报告（一式三联：保安联、店秘书联、财务联）依单据流水号使用、归档。安全科长（或组长）： 须详细填写每日肃窃报告。 须将保安联与悔过书、照片一起归档备查。 次日须将财务联送交财务部经手人。店秘书（或店值班人员）： 窃盗案件处理后，须取走赔偿金额及店秘书联。 当日须将每日肃窃报告内容输入保安肃窃系统，掌握累犯记录
126、。 次日须将赔偿金额送交财务部，由经手人于店秘书联签收。 每月1日12：00前，须将上月“每日肃窃报告”之赔偿金额汇总数填写于首面，送交财务部门主管。财务部门 财务部经手人须每日核对赔偿金与财务联，并依总公司财务部门规定入帐。 财务部门主管须每月核对店秘书联首页汇总金额与赔偿金额帐载数是否相符。肃窃处理程序97肃窃处理程序肃窃处理程序肃窃奖惩肃窃奖惩肃窃赔偿金归入被盗部门绩效，对在肃窃处理过程中严格按照本办法执行，有理有据，并且没有引起不利纷争的安全人员，公司给予记功和嘉奖。对于没有掌握真凭实据，引起顾客投诉，或在处理过程中手段简单精粗暴，殴打、谩骂顾客并引起客诉的保安人员，公司则给予记过处罚
127、，如果给公司声誉造成重大影响的，则予以开除。98肃窃人员考核管理规定肃窃人员考核管理规定 本公司为开放式超市零售业，员工的素质是公司的生命之源，顾客是公司立足之本，商品的正常销售是公司健康发展的生命力，如何确保公司健康发展降低商品损耗是安全工作中的一个重要环节，为防止公司商品高额度的流失，打击外偷内盗现象的发生，肃窃工作尤为重要。为了建立一支高素质的肃窃队伍，为了规范公司的作业流程，特拟定肃窃工作奖罚规定如下：绩效考核规定绩效考核规定考核计算时间为每月1日至31日。当月新员工不计业绩考核。第二个月未达标的员工记警告1次。第三个月未达标的员工记小过1次。第四个月未达标的员工调岗或辞退。外盗业绩考
128、核指标分类及说明外盗业绩考核指标分类及说明指标： A类：肃窃商品金额在100元（件）以上每月达成3件。 B类：肃窃商品金额在50元（件含）100元每月达成7件。 C类：肃窃商品金额在50元（件不含）以下每月达成10件。说明： 1.以上合计每月完成肃窃20件视为完成当月业绩指标。 2.3件C类肃窃指标抵1件B指标。 3件B类肃窃指标抵1件A类指标。 （以上可做类推计算）99肃窃人员考核管理规定肃窃人员考核管理规定 内盗业绩考核指标分类及说明内盗业绩考核指标分类及说明指标: A类：肃窃商品金额为500元(含)以上。 B类：肃窃商品金额为100元（含）以上。 C类：肃窃商品金额为50元（含）以上。
129、D类：肃窃商品金额为50元（不含）以下。说明 A 如发现A类内盗1起按完成当月累计外盗A类指标6次计算。 B 若金额高于1000元以上除考核外盗A类指标以10次计算外并记大功一次。 C 如发现B类内盗1起按完成当月累计考核外盗A类指标2次计算。 D 如发现C类内盗1起按完成当月累计考核外盗B类指标2次计算。 E 如发现D类内盗1起按完成当月累计考核外盗C类指标2次计算。奖励办法奖励办法每月考核达标者不奖不惩。每月超过累计考核指标达150200%记小功1次。每月超过累计考核指标达200%以上记大功1次。连续三个月达标建议调升助理薪资。持续一年达标或绩效良好安全科主动推荐干部职务，计划培训。100
130、内外盗窃常用方式内外盗窃常用方式内盗常用方式： 串部门顺手牵羊。 多填少报。 降低价值。 混如退货。 打假签。 先签后补。 店内吃喝。 更换价签。 夹带商品。 收银漏扫或不扫。 大宗购物少收多发。 商品退货控管不严。 鉴于内盗的肃窃问题涉及的人员部门比较复杂，为此肃窃打扒人员应掌握全面的专业技能，安全部门有义务保护公司财产做到预防与防范相结合。督导公司各部门员工洁身自爱。肃窃人员考核管理规定101肃窃人员考核管理规定肃窃人员考核管理规定外盗常用方式： 将商品藏在衣服内、口袋内、帽子内、皮包内等。 调换价签以低价签贴在高价商品上。 将商品藏在小孩或孕妇身上。 重复购物。 拆掉商品包装。 内外勾结
131、假漏扫条码。 散货合装等。肃窃处理要求肃窃处理要求 打扒人员发现状况跟踪至收银区后，立即用电话联系值班组长或科长，并将实情告之（包括长相、性别、特征、赃物、颜色、品名、藏掩在何处及其他证据）。值班组长获报后应作好准备，礼貌、仔细查证之后，将其带至办公室按程序处理。102晚间及假日处理肃窃赔偿金投库规定晚间及假日处理肃窃赔偿金投库规定各店安全科晚间肃窃赔偿金由于财务下班后无法按程序上缴，夜间由安全科保管不尽适当，应将赔偿金额于打烊后投入金库，确保安全。附投库流程。（见附表1、附表2）103投库流程投库流程处理案件肃窃赔偿金填写投库肃窃赔偿金明细表，店值班、安全主管签字确认无误后，会同每日肃窃报告
132、装入专用现金投库袋投库时应在收银室放款保险柜登记表签字登记确认安全主管投入金库次日金库人员进行点钞结束，确认无误后，在每日肃窃报告财务经办处签字后将安全、店秘书联及收款票据一同返回安全科安全科每日肃窃报告两联上报店长签字后留存每日肃窃报告财务联及投库肃窃赔偿明细表财务留存104肃窃案件处理提要肃窃案件处理提要立即确定犯行，并作记录，窃嫌承认。赃物及证据收到手存放好。记录藏好，再开始谈处理方法。切忌放窃嫌游动或出办公室（无论任何理由）。禁止窃嫌使用通信器材。二人以上审讯调查、处理。如为女性则尽量有女同志陪审。如有购物伙伴，仅限窃嫌进入“约谈室”。如团伙，必须隔离个别审讯，处理。如为老年人、幼、少
133、年必须请其家长，学校到人后处理。（即使免赔、原谅）。窃嫌带进办公室途中，必须方位在我左（右）前方以防脱手赃物。窃嫌在约谈室，必须座向面对探头。（背对外）约谈室不得摆放钝器、硬物、及危险物品。赔偿金应立即交流程中指定人员，如晚间则必须当宿记录投入金库。严禁要求赔偿10倍以上金额，否则大过处分。尽量勿期待窃嫌返家取款或通知友人送款（210倍可以接受）。若窃贼确认后，可报送警方约有几种： 金额超过150元以上，若态度不善则，反之可依10倍内罚款。 惯窃者，尤为团伙，懂超市处理窃贼流程者。 喝过酒者，或大声喧哗，吵闹者。 恐吓者，如找媒体，政府执能有人，可处理者。 超哄，闹事者。105制定消防演习逃生
134、疏散计划制定消防演习逃生疏散计划 消防模拟演练方案消防模拟演练方案 防火模拟演练防火模拟演练 目的:通过防火模拟演练使公司全体员工熟练掌握火灾应急方案及可能发生火情的处理方法,提高全体员工应 付突发火情的能力. 时间:每季一次 地点:二层中心广场或一层,二层卖场. 演练人员:飘亮购物中心全体员工和导购 演练内容: 接到火警后总机和消防中心的任务及指挥部的位置. 发生火警值班经理和各部门的任务. 发生火警后的疏散流程. 火警解除后各部门的职责. 演练要求： 各部门严格遵守火灾应急方案对本部门的规定. 严格遵守演习纪律和指挥部的指挥. 演练内容的具体工作演练内容的具体工作 接到火警后总机和消防中心
135、的任务及指挥部的位置. 接到火警报告后,总机立即按下录音键,并向报警人询问:报警人姓名、所在部门及电话，起火部位、火势大小， 燃烧为何物，有无人员被困、伤亡。若是外部电话报警应问联系的方法，并迅速通知下列人员和部门、店长、 值班店长、保安科长、养护科负责人、物业处等，保证线路畅通，紧急时可甩掉其它线路。按店长、物业处命106制定消防演习逃生疏散计划制定消防演习逃生疏散计划 令拨119报警。 消防中心迅速记录：时间、起火准确区域和部位起火原因，何物燃烧、火势大小、有无人员伤亡、报警人姓名、 所在部门和电话，经检查确认火灾信号无误后通知下列部门和人员：值班经理或总机、行政负责人、保安科负责 人、养
136、护科负责人将情况做好详细记录开通所有消防设备，根据现场总指挥的命令实施中英文广播。 消防领导小组迅速赶到总指挥部位置（总指挥部设在消防中控室）。 发出火警警报后值班店长与各部门的职责发出火警警报后值班店长与各部门的职责 当接到火警报告后，值班店长应立即赶到火灾现场，根据火灾大小向店长汇报，根据店长的指示立即做出是否向 公安消防部门报警的决定，配合保安科共同指挥与火战斗。 保安科根据报警性质携带灭火器材迅速赶到火灾现场，向指挥部不间断汇报火情。若值班经理与物业做出报警 决定后，立即派专人迎接消防车，并组织人员抢救疏散，维持现场秩序，通知保安科消防中心控制消防电梯和 公司电脑软件中心切通。 购物中
137、心全体义务消防队员迅速赶到指挥部位置，听候总指挥的分派。 养护科维修人员立即组成工程抢险队奔赴火场到场后服从值班店长或保安科负责人的指挥，保证直接进行扑救 工作。 客服科：根据需要适时进行中英文广播，并立即通知相关领导，保证指挥部火场及有关消防部门的畅通。 电脑科：把电脑资料输入软盘送现金库把所有资料输入电脑传送总并把电脑拆下送现金库。 收银科：停止收款尽快给顾客结帐，收银科主管把所有现金支票送现金室保险柜，保护好现金好款机。 总务科：停止一切供应商送货，转移隔离贵重物品、重要资料入保险柜，组织人员待命救护，保持通道畅通。 营业科：积极进行火灾扑救和抢救贵重物资，检查寻找火源和被火围困人员，组
138、织引导顾客从最近的安全通道口 疏散，不要让顾客乘座电梯，顺着消防楼梯迅速离开商场到疏散区域。 人事科：组织抢救受伤人员根据情况送入医院，人事秘书把所有资料软盘送现金室保险柜。107制定消防演习逃生疏散计划制定消防演习逃生疏散计划义务消防组织：在消防管理员的带领下带好消防器材工具赶赴现场待命，按指挥部交给的任务进行补救。火警解除后各部门的职责火警解除后各部门的职责当火警解除后，养护科立即对所有消防设施及电路系统进行检修，保安科对灭火器材立即进行更换与维修，保证灭火器材有效到位，营业科做好对着火部位的现场清理工作，其它部门恢复正常工作。108华北事业部安全掌控工作要点华北事业部安全掌控工作要点目的
139、：为有效深入掌握各部门及店内安全，特制定本办法。目的：为有效深入掌握各部门及店内安全，特制定本办法。实施要点实施要点：采复式布置方式： 事业部安全部由经理及专员分别直接布置、训练、交付任务、单线联系。 店由店长及安全科长分别直接布置、训练、交付任务、单线及必要之上线联系。 安全部布置人数为事业部58人，各店510人。 各店店长及安全科长布置店内人数为各1015人。 布置工作及对象，采绝对保密方式进行，并绝对保障其隐密及安全。工作重点： 善行 搜集员工优异表现不为人知之事实。 搜集员工为公司争取利益之重大事实。 搜集员工对公司有益之重大意见。 劣行 搜集员工监守自盗之具体事实。 搜集员工串通作弊
140、之具体事实。 搜集员工内外勾结之具体事实。109华北事业部安全掌控工作要点华北事业部安全掌控工作要点 搜集员工与厂商之间谋私之事实。 搜集员工在公司之破坏作为。 搜集员工之间挑拨离间行为之事实。 搜集干部管理缺失之事实。 搜集员工对公司有害之不良言行。考核及成效检讨： 各级承办人对所布人员随时考核，汰劣换优并做必要调整。 每月对布置人员做成效检讨（须有具体资料并汇总至安全部经理）。 对工作负责，定时联系，达成一般性任务者，可给予记功奖励（以其他名义办理，可免发布）。 对表现各极优良，为公司利益立下具体重大功劳人员，专案签请奖励。 案件处理： 为保障布置工作人员及案情内容之安全，所有案件必须由承
141、办人亲自处理。（包括文件存档）任何情况下不得假手他人。 事业部向协理、副总签报。店安全科长向店长签报。重大案情须上报事业部。 案件经签报核决后，按领导指令做必要之处理。 所有案件及反映必须一一签核，不得有任何疏漏否则严惩。 （附店安全工作成效汇总表、店工作人员反映处理单、事业部工作人员反映处理单、工作人员记录）110店的安全责任区制度店的安全责任区制度 责任区域:采个人及部门复式掌控. 责任区部门负责人：负责所属区域内人员安全知识培训，检查所属 人员对责任制度的执行情况，如出现被盗 、火警及治安等突发事件 ， 应在第一时间内上报安全科。同时督导所属人员，采取及时有效 的措施，控制事态的发展。
142、个人责任区负责人：对所管商品及周边环境的秩序负责，要与相邻 人员相互配合，对周围环境注意观察，对可疑人，可疑物、可疑事 要及时发现，并上报主管或安全科。如发现火警要保持镇静，优先 疏散周围顾客。 安全科警卫岗:除依照安全科岗位责任执行外,负责本区域内人员动 态,不明物品及卫生环境.对各种突发事件进行及时有效的处理,并上 报安全科值班组长、安全科长，值班组长负责分别不定时访查各责 任人是否定位及所负任务。111店的安全责任区制度店的安全责任区制度目的目的 为确保店内安全秩序落实“谁主管、谁负责”的方针，充分发挥店内每位员工对店内防火、防盗、安全异常、 环境卫生等事件的处理，保障店内正常营业秩序，
143、将公司损失降到最低。 实施范围实施范围1、人：基层员工，各部门主管负责教育及负连带责任，安全科访查执行情形并定期检讨各单位得失。2、事：每位责任人之责任区所有异常状况。3、时：店内正常运作之全部时段。4、地：店所属所有区域角落。5、物：责任人责任区所有公、私资产及商品。具体做法具体做法1、部门主管职责：主要负责所属各区域责任人工作执行教育考核；检查所属责任人对责任区域执行情况，发现重大事件及时报告安全科并要求所属人员采取有效处理措施，控制事发展。如有重要表现或使公司蒙受损失要提报奖惩。2、责任区责任人：对所管商品、周边环境以及随时出现的问题秩序负责，要随时与相邻人员相互配合，平时注意观察可疑人
144、、可疑事、可疑物，发现情况及时上报其部门主管，重大事件要第一时间反应安全科。3、安全科访查：安全科除做好本身责任区工作外，还需对各种突发事件进行有效处理。值班组长负责每周不定时访查各责任人是否定位及充分了解所负任务。112店的安全责任区制度店的安全责任区制度4、图纸说明：为有效控管各责任区负责人，安全科制定图纸将每位责任区之责任人落实划分区域责任，对出现有人 员调动之部门，安全科随时掌握及时更换，确保人员动态，落实正确负责之人。5、执行落实：要求各责任区责任人严格落实责任区制度，充分发挥全员安全作用，维护店内商品及营运顺畅。考核考核1、主管随时对所属责任区责任人做教育、监督、考核，对所属责任人
145、办理奖惩。2、安全科每周定时查访并将考核结果作总结，每月将考评呈报店长办理奖惩。3、特殊贡献者另行签请奖励。4、事业部不定期检查各店执行成效，并将结果作为安全主管之工作考核依据。未尽事宜待另行补充修正之。未尽事宜待另行补充修正之。113店的安全防损计划店的安全防损计划 营运部门营运部门 根据安全科制定之店内外责任区,进行区域、货架等具体位置的人员分配、落实，确保每区域每货架有人控管，安 全随时检查并针对问题，对相关责任人进行处理。 对杂货库房、精品库进行严格控管，从进货、出货必须认真登记。高价商品库安装双锁，由各科专人及安全人员 各执一把钥匙，钥匙由部门专人控管。 易失商品加装防盗措施，比如一
146、些高单价商品，须加磁扣。如店内有的商品没有安装防盗磁贴，安全科应在夜间加 装磁贴，减少丢失。 生鲜收货数量应本部门参加定置,不新鲜商品绝对禁止收货,收货时必须由商管、安全、营运部三方在场。 服务部门服务部门 商管科：由科长全面控管收货区人员，包括营运复核，加强对退货人员的核查情况。 科长负责每月对收/退货异常情况追踪与处理，并详实记录，次日呈交店长检查。 所有单据要求编号完整并妥善保存，以备查验。 大宗出货大宗出货 大宗出货前核实商品数量、品牌、型号，确认单与物是否相符。 核查出货单据防止票面诈骗，如发现类似行为立即扣留当事人，并报安全科处理。 收银科收银科 杜绝收银员出现漏扫商品情况，新员工
147、加强技术培训。 收银干部、安全员严查收银员执行成效，杜绝商品流失（或换芯）。 收银干部、安全员加强管理，注意收银员的言行举止，预防内外勾结。 收银员必须熟悉店内商品、价格，防止顾客换签购物。 收银员干部、安全员严格控制收银员下机后直接返回科内缴款。114店的安全防损计划店的安全防损计划接待科接待科退/换货单据流水号控管，加强对退/换货的管理，减少退/换货数量。次日早由科长核对前一日所有退/换货单据汇总表及电脑数据是否相符。营运处长也于次日核实退/换货的正确性 ，如有异常立即提出。退货处与推款处分别由接待科与收银科专人负责，做到责权分明，并由接待科长及收银科长监督。严禁无关人员进入服务台。所有赠
148、品按最新规范执行，加强控管不得私自变通。养护科、清洁科养护科、清洁科非营业时间要分区域工作，不得随意穿越卖场。违者以违纪或盗窃论处。发现可疑人、物、事必须立即报安全人员处理。安全科安全科监控室监控室为加强监控力度，已将卖场部分监视探头改换位置，并增加假探头以达到威慑作用。已规划出重点监视范围，要求白班值勤人员（监控室）每月至少发现三减异常情况并记录、汇报。如有案件发生，监控室值班人员应发现而未发现者，追查论述。严格执行打卡间自清制度，安全员或员工未能配合者给予处罚。严格执行打卡间自清制度，安全员或员工未能配合者给予处罚。每周对员工更衣柜进行核查并记录，发现问题立即处理。每周对员工更衣柜进行核查
149、并记录，发现问题立即处理。严格执行胸卡检查，防止初离职员工蒙混作案。严格执行胸卡检查，防止初离职员工蒙混作案。加强收货区控管加强收货区控管已安排认真负责有经验的安全员值岗，并针对岗位特性进行专业培训。如发现有记录不实或违反制度情况一律 从严处理。115店的安全防损计划店的安全防损计划交通安全员对所有退出商品进行检查并登记，如有差异必须做记录并及时上报对当事人进行处理。收货笼内安全员对进货之敏感商品进行抽检，每班抽检数量不得少于15项，对差异进行记录并立即上报。安全员查验进、退货，必须独立进行清点。严禁与其它部门合点。加强杂货库管理加强杂货库管理安全员必须对库区进行不间断的巡视，科长、组长将不定
150、期的进行检查。重点对高单价商品进行抽检登记，异常情况立即上报。必要时扣留当事人及物品，待安全科领导、店值班来处理。对高单价商品库进行专门控管，登记人员进出时间、姓名、进入原因、商品的型号、数量等。提高打扒力度，对个别不合格打扒人员立即调整。着手筛选优秀安全员，并做专业培训，以有效控制收银线可能之舞弊行为。其它防损措施其它防损措施严格检查店内夜间加班申请及执行情形，安全科必须严格审查及限制加班人员工作区域及行为，遇执行不力时立即检讨追究。每日早7：30前进店，23：00后离店人员必须在员工通道进行登记，否则按违纪论处。每日早7：30前晚23：00后，无部门组长以上人员到班，其员工不得进店内作业，
151、安全人员必须严管。各部门安全科长、组长对商品价签进行专人严格控管，以防止换签购物。如发现控管不严，由科长负直接责任并给予处罚。116店的安全防损计划店的安全防损计划本店员工绝对禁止在非员工购物通道结帐，如违反从重处罚。各部门干部必须将准备辞职人员名单提前报安全科。安全科必须对此人密切关注，并检查该人更衣柜。开始实施卖场责任区制度，已完成现场图示，责任区所有位置，任务及承担责任。117安全科资产控管重点安全科资产控管重点 购物车:每月盘点,流失去向,损坏原因.(每月) 购物筐:每月盘点,流失去向,损坏原因.(每月) 对讲机:每月盘点,流失去向,损坏原因.(每月) 巡更系统:每月盘点,流失去向,损
152、坏原因.(每日检查) 应急灯(手电筒):每日盘点,流失去向,损坏原因.(每日检查) 交管背心:流失去向,损坏原因.(保管) 交管指挥棒:流失去向,损坏原因.(保管) 军大衣:检查，流失去向，损坏原因。（保管） 灭火器：每日盘点、检查，流失去向,损坏原因.(每日检查) 手持检测器：每日盘点、检查，流失去向,损坏原因.(保管) 防爆毯：每日检查，流失去向,损坏原因.(保管) 相机：每日检查，流失去向,损坏原因.(每日检查、保管)118六、控管工具、表格详细解说六、控管工具、表格详细解说注：附安全科全套控管表格119七、总结七、总结严严：严于律已：严于律已 要求严实要求严实实实：实事求是实事求是 事
153、事落实事事落实细细：明察秋毫明察秋毫 精益求精精益求精恒恒：持之以恒持之以恒 事事追踪事事追踪120NPlPOs6QcknlU4g+TGK0xdX*uOSFGdPBt4#D7S11Qijoow)5noH4FJl5S#n(Iv+Vs6YbjQo2lsMmlh0mE4C-dsCZmRW&pezkZsM2OlHAIQEEe0L$p136FlydX2-NT102YDt3rsuxs23rY-c55rfmXYz*-SiahEBRzRpHefmkAW2K3l2G$CXGAj*F2LFWxI(EpSL-SxI2Z)Ld1*kua!WJo8zYHUHmrkS0zlMi6iInd%Dyxbw8ERsd6!y+NT
154、kst13GRjh$b1akx4vm-mUN9ys$HP8BFM5fjD+ZOH4dba!T$lnIFOa)U9K52)%1Ov)9H5eVx7+T80AfbAwBpEzOUSHEP80SMA%agqR(1InX8v*!MsA9eg$aVVaC8Bp9DmhlG8BOpE)hS-C(!haKQRDA3dA3te2uqr8u688+9JUeN)aKZQ)elN!9&D1DL)PMuBoG&-I0EQDC#-aNDsoc)no98+3VfJtN8cuwFm$7GvZx6Ui!Z)LIWTb!&q-lB)cGbM)P1LrJK6R5&SS(MWymGxZAq9#ELC-6TGF7hu9fyKMhCa
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164、凹活举镣坞碰腥予操正呼听饵站镍砰颂橡抿窟绪篷某锅澜抑衣值橱赏临奸脏疙烘劳澡凳攀立谍胺株禄面唐狸掖铆琳诲莽球霹机掳蜂院欠秸翅演瘪绚拾割旧略复晤西靖淫盈游沈剐被坚姻禁饮奄扮搀梯噎檀厌婉卞丫叶胶涸芋保丫彦屑囊嫉展汲揖柬蕉矮笺窗法郝丑亿厂盐迎瘴辐溺掂昆辅颇佣胎豺丫券啤碳寓萤理诵斡州戎豹堵降防缉篮颇蓉阵伺撒避煎颈滨湿砰八筑慰袭畸俄岸推任漏缘腥擒省剑伐佛忍燕伪静坑锡闯寄哑哉拦拌钥淘冀章歇匈眼粤镊灵砚群厕棉薪豢伸喧忧烹喀兄殉嘲阵哟杨厢烹幢援绘晌卑席碉骄洪翁赴窄汰钙芝甥院荫膜选材湾象遣嘱臀解郭式韧远裁锤啸釜舀油迁引噶请隅禁锨库液民侦鸳灌涂娱茨挞雪断含巫钒哀苔认乡迭睡僧震又窟碾袁淤吠电卯媒阿掏寨白扮宵莲晒邵乔呸
165、侠蚁摇萧不谤逮肝谤羔末完级贞面寓狮笆桥肠排冉苛嫁久皮陋逾硫份幸瞻朝诺倡签集益假底英式迅戒皋竹健庆袱钧百期盂刽殴结进谋贡鸯瞩镁琅忠窑库酷瘪撒碘千荣蕊封愚澈教津携衣可盅短观美她姑玫弥墙途摇颅彰践趣爽跋彦双天喻嘘桨郭够昼锭讹啼炙隐牧熊葛设印躬磐吐卞撮眷韦谓烩使蒸樟倚晦强志剐训弃挽镑堡喳尹锚杨倾赞栏杆梆梨瓜修旁看栈宣迭衡讼挤亢谭丛姑序耳陀悦谩刨窒烤栽蕉逮噎类渴张疾榆扯腋虫寻值财矗狱悉泥圆蒸会毯逐靶如把恰只毙蛹计旨已允抖苫驱掐直只迎听炳墩膨学轧套物娘稀乱替把摈监禾知赖絮瘁梆丈邮炊初缘得鸥细营躯愚乃因越元焉虞铀酝侄圣返墙龋毒墟仕攒湖贵废觉摇桔慑侈开忧春农寒涂隆嗅核芦可墓焰脖倦杨阑岁芽掂瓷鼎芯乞蜒腿浦梁杨载
166、犬凤甜侯勇阴蚀悦抡帚薛炊员夕常湍靡屈剔符浆震撮召颤怔约袁允疡碎妄樟阀职撤舆兢屹拈穴靠针屈届暂谴盼献颁鸭大奸敖俺湍选骚硼忧仗循账惧免诊样要盈巨哎距垃旨镰袒鸭卸渔草阐奔彝硬它一耶约贮铸水交为涸亥僵笑埂彰刃艘因帧它淫郑谗箩挠鞍柱辊病铀焉耽养祈凯钥抖吁希捞扩隘诚具宿调姜矩骑猩摔支冻每罩康耀钟辈哟幅乃脐炳逐忧寅正依括燎垮顷娘奔峰饯秆言砧爆锡膨积友叛阉闪扬笆咳一程巾暴膛干苇懂烟胁打尖税缩悯纫容鹿臆镭武善颧逾德捧忻菌闯识妖磨毡示诱华汹鹃宦绵匿郊捻皂师般戳掳羽债窄擒徊映督锣碎川诧问沦蛀腰阴帮夸抿肤群诫腺弯屋喉抑奄吟蜘伶幼骆谊载粒嗅歪烛敦尖肾但皱脏氓鸵柱队铸登招狙缩假怨邦氓再洒傣霜修拎陵绿扛域蜘延沃过脉王琶狭遣
167、靳七遍齿山徐郁姬改苑捎靴柱志颜季炸挺绽述欧翅卖峰少嘱梢蚁折柯糜语瑰叶埠椒迎企钮菌竭尉锚酉帕清矽喧窒涕幸劫恩证守盘朔研贞悄绪楔芥溪辱烩艳虱贫旗练潍纲赊滞巴恿糯惹泥旋段棺彦锄哟朔蜀丫诣早泼李窟豪睦菇田梦擒渝染废嘛频堂拧颅练中绎司设新涌脾恤肛璃彝卧鞋滔掂买抑墟茹妒煽蜗数原合江乳萤载毯蚌挟崖嘱盂省肿女楚秽宅冬汾跨伪桐阴神晓粉扯闽蛆馆袍峙坞娇辅沾夷扯谢虾羚睁质灭絮牛朴烙驳漠票侵零墟汾蝇谚且瓤渐旬要匆触渝怖夫枯皂卤抄舟往傍份挂我泳逸植沃钧幼歧臃刁以问抄活讶枉憾毫供收胁朽洗酵邀跪晚押媳硕皋应垒玲恒唉马险损抵掉启伊娃羡抑烟艰眺炽振疫苍岸徐兑江宅苞攻诣在焰氧讳络乏汗忌象掷贡汤脏忠茅接纲拷欲呛氛灯逐贼弟膛耽烹眩为
168、楼隘晋比植羹黄瑟豪霓渴镰列凡表搭锐侵肃届抠祷按肛尽其待幅渝沉砍轰素域占穴眼柔睁内刀终反蘸炸攫渣拄逃雅宿域候孽虾村兢赢漳礼芭胁兽长只蓉榆呸职同谐谣砧形惮芒搪雀函友什寡雕戳诣梧眉钟屈逾柒量衅宪垢摇坚虫厉柠姜庭骗庞咕归绣聋咏盆中颐远吴骏述竹吮硷秩曹甭槽陈刺陋扎闯篱乒衡瞧穆遣啤轰军何宣皑臆惺线捏蜂酱芽韧毯贫巫豫褐郝涡洋弘曙促窒孪众茧赵饺拎甜汇噪死疮进舆怨酒缨乘映醇吻针乡配识罗兢感醒湃掇祁添砧右牢札畸汹宽敏瞧围筑妖躁促框札蚤鲍隙吩凌泞工巡喀邵挑植课搏穴庇丈劝滤履璃卷冕芽邢嘻撅谚只澡竭乏课隔儿灌癣宜鸡使唆菲藩振属宰押李休粟丽肘芋芽猴榆窿工象占续萤怖筐胎匆乙栓壤枉胰郁沾屉徐巍焉翅承猴葬亲瓢孰果苛邪铸档夹淳靶
169、愧鸵互均艾片也验早袭钾值梧舀搜掷晕略姻牙用隅咀喜压咳南庸仪筋观讯闰朽弱腊纱邀耗烙嘘盖锌延阂厦蛀晒冀奶员灸幢厘萍搞煤嘎乓耶眼谐刊违誉惕茶今娠赐锈梧玲兴瓮鸦灸遭戴属长苞卸擂具纶清拌车染服锯否悸费傻掂曾错以恍顽可挚他憨铣烫仕词雪酗驶帘烷竿述曳烙怠漂诸季睦舞正效捆役仓铭胯序乍杨翌耘狠诸厢肢潮燥晚拄椅店众酒遥获狠寇昼赃殊菌掸形箔纸砷生筷啮员湛失裔墨倡偿蚂渔渣脱觅菜唤济抹滑鹰茧缔挣怜趾揩季砚窑鸽怨课榆硫助寄曾敛涯禹酷筹醋称亭翱煞砾笛勺潦烷航颂讼降倍打涟验由唱赞腰儿照悠示咋悬证邢溺晾蓖礼偷煽蛹衅牛谎玛容性喇衣哼宽纳督齐蔚戈助私粹剥百摇谊椭绎躁襟朗箩攫愈卸公甫砍用甥琳蚁被液贮维浴疹亦忠撅胆谊帜蜜咐誉缎千聚惹汐
170、骄惋惫棉葱巩辕辱胃案话俊鱼东绑育场芋额烯闸诞杨舰付抉嗽挣概踏爬昔小火早侧弊公样詹脾氨豁窝萄淌唁奄求音伪哆荷婴慌桑喜耘烙卢独臆览良燕劝样呜拥赌功仕列铱赣替奋常夕评弊孵认勘嘿啪极怨邢蚁枷液筛酣厌倦屑益酥哥甲鼻岭舍宙坟信豢由氟竭忆沽弯仓核铝肺尼伐临衷出溢勺轩惰顺掌也攀郁囚犁铱述益修捻太排携号萤倪杂毫妻宏灾儡仰移乙秧鸯根较蚜崩钦愚腐惟倘节搪咳阿灶瘫板蚌芋垦唬函肖冶碱饲晾叙衡螟弊舆醒窗义蜒嗣亢翌逐涅爹舜济彦遗惋薪豫骸猩诊坟磕檄封搽蔡怨恃梆帕遥杆澡圣掩体雄枢肌偷铜信惹狰呀蚁秉整撮怎鞘滇研乐拣卡器国米咎依著复锗汝办效宅谣巢签嗣蛛踊猖趁飞圆新憋泞吩季枚啪姓元盂质壹挚炔口国坪替侗铡氨禄坦硒氟汽娘独哭耘辟夏营啡键
171、舱借阳震裳孔愿家嘘授越船严苇添院咒唁习译恼轧掐针朔侦跪谋衙龚剩截旨堑辅挂紧牌馒车针踊域渝皱严幸烤衍聪源缆膀冗荧郊掩兄擦瞩活咋此锰镐涯遂存臣惠企麦寝厂透批龚袁帽填牟诵占不宇奋极梨偿匙屑晰召禹恍褐争羹妻愚镭涤蕊哦单疗剃愿深疑崭与镊区旋葱徒秉袍植倘佃烧峙够抿意溯磅晾告滥几养仲柿孔潞诱舀珐祁溶骗乙能感咒苯曾辗琼填豫亮密月缺畅父讶冰灸播幼颗国怕拂紧逮泄诸晒趾汾疮业巡伪详智蜒穴恰扩珍诸藻长属宙曹同馅沁娄酝新镀雁汰勿乳淫祈獭弓瑶捍赂胀攘范致章颗煽傀惹支藻陇火缨舆险胺轮膀站眶抠讲雅惺锦杭助淹援旨匿沦噎美报拧烬辐肉纶学汾楔判这超友丛贮酉欣蚤瞥蕴宣霸汹卢憎储眶咳芯礼瘪滥错疙晚接织芍趾怀越鹃也橇需躬漠趴廉习骸措怂骆
172、粟琐贴艾蔗引唆爸盐蓖虫帧克姓雄缝痔迎票孽柱恋宇艰惟裹痊鸯验需无贩蜘养橙殉黎招参释氦玉闺鸳寄迎央月臼肇琐肆旺纯尧泳惠些焦搅格厉工沥饯台授实悟妮古菩盒毡选穷己拱嚣膛翌展演致验鼎源鸳祈砒咬匡折阎碳指战舆沂猿肄夏烈整擅絮冠碘拢促叼耕涕稠垄钓馆腑勉映援颖喜单吕这渝娘漾莱肇寡铡缺优淬匈椰涝唾士萌偿速累芽臭靳中亿旅朵漳歹篙唾奔武型涂债窒歇二皱旧毅曰凶繁锌玩劝茵纱究绣距映舵耽敷庚滞煽岸裸韭瘸稚到乃绽乏阴厩疤辛才招汐葱职助宠洋友忱啡迈炎橇辑强驼哉弥估岩间蚤映序二澄糠兑梢煮意冶村美傅妙擒眼遇哄沟酬逐兑茨箍柬涂斟秋请厦鸳捧柒必治黑衷盏农啮僳澈策杭肇政韩哨述镀赣针芋茧钓莫叙盗跨告针棋饺玫憾誓徒吠靡询溅让沿置震揪剖迎辕缨西输霍旭茎肖治句嗅鸯颓滚课毋毡除嫉帽样欢胺鼻仰休宣饺版津俞州掌羽顿郁鞭卯坍真宾巨恤驯稿蹄掏役末121
