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2、满意策划即从顾客的角度出发，以提高顾客满意度为目标，设计企业市场营销活动，通过对企业产品、服务、品牌不断进行定期定量的测评与改进，以顾客满意程度作为指标评价企业营销活动效果的方法、措施、策略等。 其主要内容：顾客满意指标、顾客满意级度和顾客满意服务策略的策划。问题问题2n n顾客满意策划，一般采用的五步流程：n n1、顾客满意导入理念、顾客满意导入理念n n2、顾客满意度研究、顾客满意度研究n n3、顾客满意诊断、顾客满意诊断n n4、企业内部流程诊断、企业内部流程诊断n n5、改进计划及执行、改进计划及执行 问题问题3n n顾客满意策划主要包括的内容 顾客满意策划的内容，主要包括： 顾客满意
3、指标(CSI)设计、 顾客满意级度（CSM）分析 顾客满意服务（CSS）策略问题问题4n n对于企业而言，通过顾客满意指标体系，可以实现以下几方面的作用？n n（1 1）测定企业过去与目前经营管理水平的变化，）测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距；分析竞争对手与本企业之间的差距； n n（2 2）了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明）了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望；确顾客的需要、需求和期望； （3 3）检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾）检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，客满意
4、度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标；以及新的经营发展战略与目标； （4 4）明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什）明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧么；是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化；随市场的变化而变化； （5 5）增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。）增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。问题问题5n n要评价顾客满意的程度，必须策划一组与产品或服务有关的、能反映顾客对产品或服务满意程度的产品满意项目，请简述：n n产品的产品的产品的产品的CSICSI主要有六大要素：品质、价格、服务、数
5、量、主要有六大要素：品质、价格、服务、数量、主要有六大要素：品质、价格、服务、数量、主要有六大要素：品质、价格、服务、数量、设计和时间。品质主要由功能、使用寿命、安全性、可设计和时间。品质主要由功能、使用寿命、安全性、可设计和时间。品质主要由功能、使用寿命、安全性、可设计和时间。品质主要由功能、使用寿命、安全性、可靠性、返修率、品牌和用料等因素构成。价格主要由零靠性、返修率、品牌和用料等因素构成。价格主要由零靠性、返修率、品牌和用料等因素构成。价格主要由零靠性、返修率、品牌和用料等因素构成。价格主要由零售价格、比较价格、折扣和心理价格等因素构成。服务售价格、比较价格、折扣和心理价格等因素构成。
6、服务售价格、比较价格、折扣和心理价格等因素构成。服务售价格、比较价格、折扣和心理价格等因素构成。服务主要由全面性、配套性、全过程性、态度、收费和方便主要由全面性、配套性、全过程性、态度、收费和方便主要由全面性、配套性、全过程性、态度、收费和方便主要由全面性、配套性、全过程性、态度、收费和方便性等因素构成。数量主要由容量、准确性和供给量等因性等因素构成。数量主要由容量、准确性和供给量等因性等因素构成。数量主要由容量、准确性和供给量等因性等因素构成。数量主要由容量、准确性和供给量等因素构成。设计主要由色彩、造型、规格、包装、体积、素构成。设计主要由色彩、造型、规格、包装、体积、素构成。设计主要由色
7、彩、造型、规格、包装、体积、素构成。设计主要由色彩、造型、规格、包装、体积、装饰和工艺等因素构成。时间主要由及时性、随时性和装饰和工艺等因素构成。时间主要由及时性、随时性和装饰和工艺等因素构成。时间主要由及时性、随时性和装饰和工艺等因素构成。时间主要由及时性、随时性和流行性等因素构成。流行性等因素构成。流行性等因素构成。流行性等因素构成。n n服务产品的顾客满意指标的构成要素主要有以下五个：服务产品的顾客满意指标的构成要素主要有以下五个：服务产品的顾客满意指标的构成要素主要有以下五个：服务产品的顾客满意指标的构成要素主要有以下五个：效用，主要指服务的核心功能及它所能达到的程度，它效用，主要指服
8、务的核心功能及它所能达到的程度，它效用，主要指服务的核心功能及它所能达到的程度，它效用，主要指服务的核心功能及它所能达到的程度，它在一般情况下表现为成果导向；保证，主要指提供核心在一般情况下表现为成果导向；保证，主要指提供核心在一般情况下表现为成果导向；保证，主要指提供核心在一般情况下表现为成果导向；保证，主要指提供核心服务功能的过程中的正确性、责任性和安全性，它在一服务功能的过程中的正确性、责任性和安全性，它在一服务功能的过程中的正确性、责任性和安全性，它在一服务功能的过程中的正确性、责任性和安全性，它在一般情况下表现为过程导向，强调服务过程的态度；整体般情况下表现为过程导向，强调服务过程的
9、态度；整体般情况下表现为过程导向，强调服务过程的态度；整体般情况下表现为过程导向，强调服务过程的态度；整体性，主要是指所提供的服务必须具有多样性和周到性；性，主要是指所提供的服务必须具有多样性和周到性；性，主要是指所提供的服务必须具有多样性和周到性；性，主要是指所提供的服务必须具有多样性和周到性；便利性，主要是指所提供的服务应具备可接近性、简易便利性，主要是指所提供的服务应具备可接近性、简易便利性，主要是指所提供的服务应具备可接近性、简易便利性，主要是指所提供的服务应具备可接近性、简易性、方便性和使用的灵活性；情绪性、方便性和使用的灵活性；情绪性、方便性和使用的灵活性；情绪性、方便性和使用的灵
10、活性；情绪/ /环境，主要是指所环境，主要是指所环境，主要是指所环境，主要是指所提供的服务核心功能之外的心理感受。提供的服务核心功能之外的心理感受。提供的服务核心功能之外的心理感受。提供的服务核心功能之外的心理感受。问题问题6n n顾客满意的七个级度的界定标准为：n n第一，十分满意。它是指顾客在购买与消费某种产品或服务后所获得的物质第一，十分满意。它是指顾客在购买与消费某种产品或服务后所获得的物质第一，十分满意。它是指顾客在购买与消费某种产品或服务后所获得的物质第一，十分满意。它是指顾客在购买与消费某种产品或服务后所获得的物质满足、精神安慰和心理感激的状态。在十分满意的状态下，顾客购买和消费
11、满足、精神安慰和心理感激的状态。在十分满意的状态下，顾客购买和消费满足、精神安慰和心理感激的状态。在十分满意的状态下，顾客购买和消费满足、精神安慰和心理感激的状态。在十分满意的状态下，顾客购买和消费某种产品或服务的所得超过了他的期望值。某种产品或服务的所得超过了他的期望值。某种产品或服务的所得超过了他的期望值。某种产品或服务的所得超过了他的期望值。n n第二，满意。它是指顾客在购买和消费某种产品或服务后获得的精神和物质第二，满意。它是指顾客在购买和消费某种产品或服务后获得的精神和物质第二，满意。它是指顾客在购买和消费某种产品或服务后获得的精神和物质第二，满意。它是指顾客在购买和消费某种产品或服
12、务后获得的精神和物质的满足和赞扬状态。在这种状态下，顾客购买和消费的所得与其期望值基本的满足和赞扬状态。在这种状态下，顾客购买和消费的所得与其期望值基本的满足和赞扬状态。在这种状态下，顾客购买和消费的所得与其期望值基本的满足和赞扬状态。在这种状态下，顾客购买和消费的所得与其期望值基本相符，其购买和消费行为也得到了肯定。相符，其购买和消费行为也得到了肯定。相符，其购买和消费行为也得到了肯定。相符，其购买和消费行为也得到了肯定。n n第三，较为满意。这是指顾客在购买和消费某种产品或服务后所获得的物质第三，较为满意。这是指顾客在购买和消费某种产品或服务后所获得的物质第三，较为满意。这是指顾客在购买和
13、消费某种产品或服务后所获得的物质第三，较为满意。这是指顾客在购买和消费某种产品或服务后所获得的物质和精神满足及好感的状态。在这种状态下，顾客在心理上通过比较获得满意和精神满足及好感的状态。在这种状态下，顾客在心理上通过比较获得满意和精神满足及好感的状态。在这种状态下，顾客在心理上通过比较获得满意和精神满足及好感的状态。在这种状态下，顾客在心理上通过比较获得满意感。感。感。感。n n第四，基本可以。它是指顾客在购买和消费某一产品或服务后所产生的没有第四，基本可以。它是指顾客在购买和消费某一产品或服务后所产生的没有第四，基本可以。它是指顾客在购买和消费某一产品或服务后所产生的没有第四，基本可以。它
14、是指顾客在购买和消费某一产品或服务后所产生的没有明显情绪的状态。在这种状态下，顾客既没有不满意的情绪，也没有满意的明显情绪的状态。在这种状态下，顾客既没有不满意的情绪，也没有满意的明显情绪的状态。在这种状态下，顾客既没有不满意的情绪，也没有满意的明显情绪的状态。在这种状态下，顾客既没有不满意的情绪，也没有满意的感觉。顾客只是完成了购买和消费的过程。感觉。顾客只是完成了购买和消费的过程。感觉。顾客只是完成了购买和消费的过程。感觉。顾客只是完成了购买和消费的过程。n n第五，较不满意。它是指顾客在购买和消费某种产品或服务后产生的抱怨或第五，较不满意。它是指顾客在购买和消费某种产品或服务后产生的抱怨
15、或第五，较不满意。它是指顾客在购买和消费某种产品或服务后产生的抱怨或第五，较不满意。它是指顾客在购买和消费某种产品或服务后产生的抱怨或遗憾状态。这种状态是由于产品或服务的某个非主要构成因素的缺陷或不足，遗憾状态。这种状态是由于产品或服务的某个非主要构成因素的缺陷或不足，遗憾状态。这种状态是由于产品或服务的某个非主要构成因素的缺陷或不足，遗憾状态。这种状态是由于产品或服务的某个非主要构成因素的缺陷或不足，对购买行为和消费行为没有带来较大的损失或伤害，但却使顾客在心理上产对购买行为和消费行为没有带来较大的损失或伤害，但却使顾客在心理上产对购买行为和消费行为没有带来较大的损失或伤害，但却使顾客在心理
16、上产对购买行为和消费行为没有带来较大的损失或伤害，但却使顾客在心理上产生了不太满意的感觉。生了不太满意的感觉。生了不太满意的感觉。生了不太满意的感觉。n n第六，不满意。它是指顾客在购买和消费某种产品或服务后，由于物质效用第六，不满意。它是指顾客在购买和消费某种产品或服务后，由于物质效用第六，不满意。它是指顾客在购买和消费某种产品或服务后，由于物质效用第六，不满意。它是指顾客在购买和消费某种产品或服务后，由于物质效用和精神需要都没能得到基本满足而产生的气愤或烦恼状态。在这种状态下，和精神需要都没能得到基本满足而产生的气愤或烦恼状态。在这种状态下，和精神需要都没能得到基本满足而产生的气愤或烦恼状
17、态。在这种状态下，和精神需要都没能得到基本满足而产生的气愤或烦恼状态。在这种状态下，顾客希望通过某种方式对造成的损失获得物质上或精神上的补偿。顾客希望通过某种方式对造成的损失获得物质上或精神上的补偿。顾客希望通过某种方式对造成的损失获得物质上或精神上的补偿。顾客希望通过某种方式对造成的损失获得物质上或精神上的补偿。n n第七，十分不满意。这一级度是指顾客在购买和消费某种产品或服务后，由第七，十分不满意。这一级度是指顾客在购买和消费某种产品或服务后，由第七，十分不满意。这一级度是指顾客在购买和消费某种产品或服务后，由第七，十分不满意。这一级度是指顾客在购买和消费某种产品或服务后，由于产品或服务的
18、质量低劣、数量短少或价格欺诈等给顾客造成物质或精神上于产品或服务的质量低劣、数量短少或价格欺诈等给顾客造成物质或精神上于产品或服务的质量低劣、数量短少或价格欺诈等给顾客造成物质或精神上于产品或服务的质量低劣、数量短少或价格欺诈等给顾客造成物质或精神上的损失或伤害而产生的愤怒等心理状态。的损失或伤害而产生的愤怒等心理状态。的损失或伤害而产生的愤怒等心理状态。的损失或伤害而产生的愤怒等心理状态。问题问题7n n为什么说顾客服务与一般意义上的服务行业的服务不同？n n顾客服务与一般意义上的服务行业的服务不同，它不是独立于产品之外的、当作商品直接出售给顾客、以盈利为目的的劳务活动，而是以支持产品销售为
19、目的，一系列项目通常都是以免费或仅以成本价提供给顾客的。问题问题8n n如何切实可行地制定和实施如下CSS策略？n n1 1塑造塑造“ “顾客至上顾客至上” ”的经营理念。的经营理念。 “ “顾客至上顾客至上” ”的企业的企业经营理念是顾客满意最基本的动力，同时它又可引导决策，经营理念是顾客满意最基本的动力，同时它又可引导决策，联结企业所有的部门共同为顾客满意目标奋斗。联结企业所有的部门共同为顾客满意目标奋斗。n n2 2开发令顾客满意的产品。顾客满意，即要求企业的全开发令顾客满意的产品。顾客满意，即要求企业的全部经营活动都要以满足顾客的需要为出发点，把顾客需求部经营活动都要以满足顾客的需要为
20、出发点，把顾客需求作为企业开发产品的源头。所以企业必须熟悉顾客，了解作为企业开发产品的源头。所以企业必须熟悉顾客，了解用户，要调查他们现实和潜在的要求，分析他们购买的动用户，要调查他们现实和潜在的要求，分析他们购买的动机和行为、能力、水平，研究他们的消费传统和习惯、兴机和行为、能力、水平，研究他们的消费传统和习惯、兴趣、爱好。只有这样，企业才能科学地顺应顾客的需求走趣、爱好。只有这样，企业才能科学地顺应顾客的需求走向，确定产品的开发方向。向，确定产品的开发方向。n n3 3提供顾客满意的服务。热情、真诚为顾客着想的服务提供顾客满意的服务。热情、真诚为顾客着想的服务能带来顾客的满意，所以企业要从
21、不断完善服务系统、以能带来顾客的满意，所以企业要从不断完善服务系统、以便利顾客为原则、用产品具有的魅力和一切为顾客着想的便利顾客为原则、用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴等方面去感动顾客。体贴等方面去感动顾客。n n4 4科学地倾听顾客意见。现代企业实施顾客满意战略必科学地倾听顾客意见。现代企业实施顾客满意战略必须建立一套顾客满意分析处理系统，用科学的方法和手段须建立一套顾客满意分析处理系统，用科学的方法和手段检测顾客对企业产品和服务的满意程度，及时反馈给企业检测顾客对企业产品和服务的满意程度，及时反馈给企业管理层，为企业不断改进工作、及时真正地满足顾客的需管理层，为企业不断改进工作、及时
22、真正地满足顾客的需要服务。要服务。 问题问题9n n简述顾客满意的服务方法：n n1全方位服务。n n2个性化服务n n3特色服务n n4品牌服务n n5承诺服务问题问题10n n顾客满意策划应注意的问题：n n1 1不追求统一的服务模式，只提供个性化服务。顾客满意是不追求统一的服务模式，只提供个性化服务。顾客满意是一种心理感觉，因人而异，难以实现统一的满意模式或标准一种心理感觉，因人而异，难以实现统一的满意模式或标准的满意指标，企业应提供差异化、个性化服务。的满意指标，企业应提供差异化、个性化服务。n n2 2注重总体顾客满意。企业是为了整个目标市场提供产品或注重总体顾客满意。企业是为了整个
23、目标市场提供产品或服务的，追求的是以目标市场的总体顾客满意为基础，同时服务的，追求的是以目标市场的总体顾客满意为基础，同时兼顾每个个体顾客的满意，但是，如果存在个体满意与总体兼顾每个个体顾客的满意，但是，如果存在个体满意与总体满意的矛盾时，应以总体顾客满意为主。满意的矛盾时，应以总体顾客满意为主。n n3 3顾客满意具有相对性。一方面，由于资源的有限性，不可顾客满意具有相对性。一方面，由于资源的有限性，不可能实现无限制的顾客满意；另一方面，由于人们的主观满意能实现无限制的顾客满意；另一方面，由于人们的主观满意标准会不断更新，因此，没有绝对的、永远的顾客满意。标准会不断更新，因此，没有绝对的、永远的顾客满意。n n4 4正确处理内部顾客和外部顾客满意的关系。内部顾客即企正确处理内部顾客和外部顾客满意的关系。内部顾客即企业员工是与外部顾客接触最频繁的人，是服务最直接的提供业员工是与外部顾客接触最频繁的人，是服务最直接的提供者，者，“ “有满意的员工就没有满意的顾客有满意的员工就没有满意的顾客” ”，因此，企业应特，因此，企业应特别关注内部员工的满意。然而，当二者发生冲突时，理论上别关注内部员工的满意。然而，当二者发生冲突时，理论上应以外部顾客满意为先，并尽量避免牺牲内部顾客的某种利应以外部顾客满意为先，并尽量避免牺牲内部顾客的某种利益。益。
