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1、礼仪礼节规范手册礼仪礼节规范手册 仪 态 篇 什么是仪容仪表?仪容仪表指人的外表仪容仪表指人的外表, ,包括人的包括人的容貌修容貌修饰、饰、 精神面貌精神面貌和和着装打扮着装打扮等方面，它与一等方面，它与一个人的生活情趣、道德品质、文明程度和修个人的生活情趣、道德品质、文明程度和修养水平有着密切的联系。养水平有着密切的联系。专业的仪容仪表能能增强自信心增强自信心个人素质的体现个人素质的体现个人尊严的维护个人尊严的维护获得良好的第一印象获得良好的第一印象整体要求： 符合工作需要，自然大方、不娇作、干符合工作需要，自然大方、不娇作、干符合工作需要，自然大方、不娇作、干符合工作需要，自然大方、不娇作
2、、干净整洁，精神奕奕、充满活力。净整洁，精神奕奕、充满活力。净整洁，精神奕奕、充满活力。净整洁，精神奕奕、充满活力。l个个人人卫卫生生l首首饰饰佩佩戴戴l袜袜 子子l鞋鞋 子子l工工衣衣穿穿着着l发发 型型l面面部部妆妆容容化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现l化妆的注意事项：化妆的注意事项：自然美化避人协调“TPO”三原则三原则 T（Time）表示时间，即穿着要应时。不仅要考虑到时令变换、表示时间，即穿着要应时。不仅要考虑到时令变换、早晚温差，而且要注意时代要求，尽量避免穿着与季节早晚温差，而且要注意时代要求，尽量避免穿着与季节格格不入的服装。格格不入
3、的服装。P（Place）表示场合，即穿着要应地。比如说上班要着符合职表示场合，即穿着要应地。比如说上班要着符合职业要求的服饰，重要社交场合应穿庄重的正装。如果去业要求的服饰，重要社交场合应穿庄重的正装。如果去休闲散步也穿西装套裙，既不舒适，又贻笑大方。衣冠休闲散步也穿西装套裙，既不舒适，又贻笑大方。衣冠不整、低胸露背者委实不宜进入法庭、博物馆之类的庄不整、低胸露背者委实不宜进入法庭、博物馆之类的庄严场所。严场所。（Object）表示着装者和着装目的，即穿着要应己。要根据自表示着装者和着装目的，即穿着要应己。要根据自己的工作性质、社交活动的具体要求、自身形象特点来己的工作性质、社交活动的具体要求
4、、自身形象特点来选择服装。穿着性感的服饰出现在宾馆也容易使人产生选择服装。穿着性感的服饰出现在宾馆也容易使人产生不良的印象。不良的印象。 微 笑微微笑笑时时，要要求求发发自自内内心心，不做作，真诚、自然。不做作，真诚、自然。国际标准：国际标准： “ “三米六齿三米六齿”微笑训练第一步：使用含字母第一步：使用含字母“j q x”j q x”的字词的字词第二步：口、眼、心结合第二步：口、眼、心结合第三步：微笑与语言、举止相结合第三步：微笑与语言、举止相结合微笑服务 八个一样领导在场不在场一个样领导在场不在场一个样内宾外宾一个样内宾外宾一个样本地客与外地客一个样本地客与外地客一个样生客与熟客一个样生
5、客与熟客一个样大人小孩一个样大人小孩一个样生意大小一个样生意大小一个样买与不买一个样买与不买一个样主观心境好坏一个样主观心境好坏一个样眼神的运用 体态语言中，眼神最能倾诉感情，沟体态语言中，眼神最能倾诉感情，沟通思想。服务人员在公共关系交际中应充分通思想。服务人员在公共关系交际中应充分利用这种利用这种无声语言无声语言，并正确的使用礼节。，并正确的使用礼节。目光接触的技巧视线向下表示权威或者优越感。视线向上表示服从或者不够自信。视线平视表现客观和理智。在运用眼神时,要遵守哪些礼仪规范?1、目光投注的时间目光投注的时间2、目光投向的范围、目光投向的范围3、视线的位置、视线的位置4、闭眼的行为、闭眼
6、的行为蔑视、轻视蔑视、轻视不相信对方不相信对方表示怀疑表示怀疑惊讶惊讶带点恐惧带点恐惧疑惑疑惑犹豫犹豫伤脑筋伤脑筋痛苦痛苦烦恼烦恼烦闷烦闷质疑、盘算质疑、盘算有点气愤有点气愤不相信不相信专注专注眼神深邃眼神深邃思考思考站 姿l站姿总体要求挺拔站姿总体要求挺拔, ,正确正确的站姿能够帮助呼吸和的站姿能够帮助呼吸和改善血液循环改善血液循环, ,减轻身体减轻身体疲劳疲劳. .女士站姿脚后跟并拢、双脚脚尖分开呈脚后跟并拢、双脚脚尖分开呈V V字形字形两腿绷直两腿绷直, ,膝盖夹紧、并拢膝盖夹紧、并拢挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉两臂放松，双手虎口相嵌、四指并拢两臂放松
7、，双手虎口相嵌、四指并拢, ,自然垂放于身体前面自然垂放于身体前面头正颈直、下巴回收，双眼平视前方的头正颈直、下巴回收，双眼平视前方的基础上上扬基础上上扬1515度度表情放松，面露微笑表情放松，面露微笑 眉要开眉要开 眼要笑眼要笑 嘴角向上翘嘴角向上翘 下腭要回收下腭要回收 腰要立腰要立 腹收紧腹收紧 两膝要并拢两膝要并拢 脚跟靠紧别留缝脚跟靠紧别留缝 端庄优雅在其中端庄优雅在其中男士站姿两脚分开两脚分开, ,稍微比肩窄稍微比肩窄两腿绷直两腿绷直挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉两臂放松，右手握空心拳两臂放松，右手握空心拳, ,左手握住右手手腕左手握住右手手腕头正
8、颈直、下巴回收，双眼平视前方的基础上头正颈直、下巴回收，双眼平视前方的基础上上扬上扬1515度度表情放松，面露微笑表情放松，面露微笑女士坐姿从椅子的左边入坐，入坐时要轻而稳，坐椅子的前从椅子的左边入坐，入坐时要轻而稳，坐椅子的前三分之一位置。三分之一位置。穿裙子时，入坐前要将裙子捋平。穿裙子时，入坐前要将裙子捋平。上身挺拔、收腹挺胸、立腰梗脖、双肩后展下沉。上身挺拔、收腹挺胸、立腰梗脖、双肩后展下沉。膝盖并拢、脚后跟并拢、脚尖并拢。膝盖并拢、脚后跟并拢、脚尖并拢。双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上。双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上。三个直角、两条平行线三个直角、两条平行线眼睛平视前方、面露微笑。眼睛
9、平视前方、面露微笑。男士坐姿从椅子的左边入坐，坐椅子的前三分之二位置从椅子的左边入坐，坐椅子的前三分之二位置上身挺拔、收腹挺胸、立腰梗脖、双肩后展下沉上身挺拔、收腹挺胸、立腰梗脖、双肩后展下沉双脚分开与肩同宽双脚分开与肩同宽双手自然叠放在两腿的膝盖上双手自然叠放在两腿的膝盖上三个直角、两条平行线三个直角、两条平行线眼睛平视前方、面露微笑眼睛平视前方、面露微笑走 姿女子走路应步子小、频率快女子走路应步子小、频率快男士走路步伐稳、豪爽男士走路步伐稳、豪爽走路时头部端正，目光平视前方走路时头部端正，目光平视前方两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前，两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前，女士：走在两条非常相近
10、的平行线上，两膝女士：走在两条非常相近的平行线上，两膝内侧有轻微摩擦。内侧有轻微摩擦。男士：脚尖朝前，掌握好两脚之间的距离男士：脚尖朝前，掌握好两脚之间的距离步态自如轻柔，有节奏感步态自如轻柔，有节奏感优雅的蹲姿照相时照相时拾起地上物品时拾起地上物品时高低式蹲姿 下下蹲时蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚尖着地。基本上以右腿垂直于地面，右脚脚尖着地。基本上以右腿支撑身体。用右手拾物左手搭在裙边支撑身体。用右手拾物左手搭在裙边.注意注意膝盖的方向不能朝着前方。膝盖的方向不能
11、朝着前方。 手 势 礼 仪 手势的运用1 1、情绪手势、情绪手势2 2、指示手势、指示手势3 3、模拟手势、模拟手势4 4、象征手势、象征手势情绪手势 情绪手势是伴随着说话人的情绪起情绪手势是伴随着说话人的情绪起伏发出的，常常用来表达或强调说话人的伏发出的，常常用来表达或强调说话人的某种思想感情、情绪、意向或态度。某种思想感情、情绪、意向或态度。指示手势指示手势是用来指示具体对象的手势动作指示手势是用来指示具体对象的手势动作。模拟手势 比划事物形象特征的手势动作叫做模拟手势。比划事物形象特征的手势动作叫做模拟手势。象征手势 象征手势是表示抽象意念的一类手势动作。象征手势是表示抽象意念的一类手势
12、动作。象征手势象征手势情绪手势情绪手势指示手势指示手势象征手势象征手势情绪手势情绪手势手势的要求手势不宜过多手势不宜过多手势不宜过大手势不宜过大手心方向手心方向切忌用食指指示方向切忌用食指指示方向鞠躬礼仪当与客人交错而过的时候，应面带笑容，当与客人交错而过的时候，应面带笑容，行行15度鞠躬礼度鞠躬礼当迎接或相送客人时，可行当迎接或相送客人时，可行30度度 鞠躬礼鞠躬礼当感谢客户或初次见到客户时，可行当感谢客户或初次见到客户时，可行45度鞠躬礼度鞠躬礼礼仪礼节规范手册 礼 仪 篇 商务电话礼仪意意 识识心心 态态接听电话的礼仪左手接听，右手记录左手接听，右手记录及时接听，礼貌问候并自报家门及时接
13、听，礼貌问候并自报家门认真听对方说话认真听对方说话说话的音量说话的音量 认真清楚的记录，认真清楚的记录，5W1H的技巧的技巧,进进行行简单复述简单复述遇到打错的电话时遇到打错的电话时挂电话前的礼仪挂电话前的礼仪打电话的礼仪 1 1）打电话必须留意时间）打电话必须留意时间 2 2）准备谈话的内容）准备谈话的内容 3 3）讲清自己的姓名，问清对方的姓名）讲清自己的姓名，问清对方的姓名 4 4）礼貌的问询对方是否方便之后再开始交谈）礼貌的问询对方是否方便之后再开始交谈 5 5）清晰讲述要说的事项）清晰讲述要说的事项 6 6）确认对方是否已经了解，扼要地重复要点）确认对方是否已经了解，扼要地重复要点
14、或婉约地请求对方复述或婉约地请求对方复述 7 7）谈话结束时的致意）谈话结束时的致意 8 8）由于某种原因电话中断由于某种原因电话中断电话礼仪须注意的方面微笑着接听电话微笑着接听电话转接电话拿着话筒和放下话筒一个样转接电话拿着话筒和放下话筒一个样未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对方未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对方手机礼仪手机礼仪来电铃声来电铃声彩铃的设定彩铃的设定手机上的饰物手机上的饰物会议洽谈时应注意的几点会议洽谈时应注意的几点接待礼仪会 面问问 候候介介 绍绍行行 礼礼问候时应注意的礼节问候要有顺序问候要有顺序因因 场合而异场合而异内内 容容 有有 别别介 绍自我介绍自
15、我介绍介绍别人介绍别人业务介绍业务介绍 自我介绍尽量先递名片再介绍，自我介绍时尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，一般在要简单明了，一般在30秒左右，内容规秒左右，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。范，按场合的需要把该说的说出来。介绍别人1、介绍人：不同的介绍人，给客人的待遇是、介绍人：不同的介绍人，给客人的待遇是 不一样的，一般为专职接待人员，秘书，双方不一样的，一般为专职接待人员，秘书，双方的熟人等（注：贵宾的介绍要由主人一方职务的熟人等（注：贵宾的介绍要由主人一方职务最高者介绍）最高者介绍）;2、介绍顺序：遵循、介绍顺序：遵循尊者先知尊者先知。 业务介绍 1、把握时机把握时机
16、2、掌握分寸、掌握分寸递送名片的礼仪如何递送名片名片夹放置位置名片夹放置位置检查名片检查名片双手递送名片双手递送名片字面朝上字面朝上找准时机找准时机接收名片如果自己是坐着，尽可能的起身接受对如果自己是坐着，尽可能的起身接受对方递来的名片方递来的名片;双手接收名片，并确认公司名称、姓名、双手接收名片，并确认公司名称、姓名、职位等职位等;收藏名片：一般是先放入名片夹中收藏名片：一般是先放入名片夹中,男男士放入上衣口袋内士放入上衣口袋内,女士则是放入随身女士则是放入随身携带的手提包内携带的手提包内. 握手礼仪握手是大多数国家握手是大多数国家相互见面和离别时行的礼相互见面和离别时行的礼节。此外，它还有
17、感谢、节。此外，它还有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的慰问、祝贺或相互鼓励的表示。表示。握手的标准方式握手的标准方式行至握手对象行至握手对象1米处，双腿立正，上身米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时力度适度，上下稍晃动与对方相握，握手时力度适度，上下稍晃动3、4次，随即松开手，恢复原状。与人握次，随即松开手，恢复原状。与人握 手，神态要专注、热情、友好、自然，面含手，神态要专注、热情、友好、自然，面含微笑，目视对方双眼，同时向对方问候。稍微笑，目视对方双眼，同时向对方问候。稍许用力，稍事寒暄许用力，稍事寒暄 握手应掌握的
18、四个要素握手应掌握的四个要素先先 后后 顺顺 序序握握 手手 力力 度度握握 手手 时时 间间握握 手手 禁禁 忌忌同行的礼仪：二人并行右为尊二人并行右为尊三人并行中为尊三人并行中为尊三人前后行前为尊三人前后行前为尊陪同礼仪l在在客人认路的情况下：客人认路的情况下： 客人在前，陪同人员要主动跟在客客人在前，陪同人员要主动跟在客人左后方人左后方1 1.5米处米处.l在在客人不认路的情况下：客人不认路的情况下： 陪同人员在前，客人在后。陪同人陪同人员在前，客人在后。陪同人员在客人左前方员在客人左前方1 1.5米处带路，身体米处带路，身体侧向客人，不得背对客人侧向客人，不得背对客人.上下楼梯礼仪上楼
19、梯时：上楼梯时： 尊者在前尊者在前,以示尊重以示尊重.下楼梯时：下楼梯时： 尊者在后，陪同人员在前引导尊者在后，陪同人员在前引导公乘电梯的礼仪 1 1、伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：、伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时，先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时，若客人不止一人时，可先行进入电梯，一若客人不止一人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，礼貌地说请进，手按开门按钮，礼貌地说请进，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。请客人们或长辈们进入电梯轿厢。公乘电梯礼仪 2 2、进入电梯后：按下客人或长辈、进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它要去的楼
20、层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。按下。公乘电梯礼仪 3 3、到达目的楼层：一手按住开门按、到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：钮，另一手并做出请出的动作，可说：XXXXXX到了，您这边请！。客人走出电梯后，到了，您这边请！。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。向。进出电梯出入顺序与不与不相识者同乘电梯时，进入时讲先来后到，出相识者同乘电梯时，进入时讲先来后到，出来时则应由外而内依次而出，不可争先恐后。来时则应由外而内依次而出，不可争先恐后。与熟人公乘电梯，尤其与客人、长辈、女士、同与熟人公乘电梯，尤其与客人、长辈、女士、同乘电梯时，则应视电梯类别而定。进入有人管理乘电梯时，则应视电梯类别而定。进入有人管理的电梯，应主动后进后出。进入无人管理的电梯的电梯，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来。时，则应当先进去，后出来。乘车礼仪 1 1、上上车车时时身身体体先先进进入入车车内内，然然后后双双腿腿再再进进入入。女女士士小小心心“走光走光”。2 2、下下车车基基本本动动作作和和上上车正好相反。车正好相反。司机司机ACB主人主人ACB乘坐小车的礼仪主客位置主客位置主客主客位置位置谢谢大家！
