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1、l客户沟通技巧培训客户沟通技巧培训做好沟通前的准备做好沟通前的准备l明确沟通目的明确沟通目的l收集沟通对象的资料收集沟通对象的资料l选择沟通的地点选择沟通的地点l带备有助沟通的资料带备有助沟通的资料l设想沟通的程序与时间设想沟通的程序与时间l做好拜访前的个人修饰做好拜访前的个人修饰l做好拜访约见做好拜访约见沟通的技巧沟通的技巧l卓有成效的约见技巧卓有成效的约见技巧l高效的聆听技巧高效的聆听技巧l赢得信任的面谈技巧赢得信任的面谈技巧l投诉处理技巧投诉处理技巧l 沟通技巧沟通技巧有效的约见技巧有效的约见技巧l约见的方法约见的方法v确定约见对象确定约见对象v选择约见时机选择约见时机v择定约见地点择定
2、约见地点有效的约见技巧有效的约见技巧l选择约见时机选择约见时机客户业务发生变化客户业务发生变化新的管理层就任新的管理层就任客户的重要活动客户的重要活动客户刚开办业务客户刚开办业务业务出现问题及问题解决后业务出现问题及问题解决后竞争对手拜访前或后竞争对手拜访前或后有效的约见技巧有效的约见技巧l择定约见地点择定约见地点q办公室办公室q社交场合社交场合有效的约见技巧有效的约见技巧l约见的方式约见的方式l 约见约见l当面约见当面约见有效的约见技巧有效的约见技巧l 约见案例：约见案例：l “您好！我是您好！我是公司的王龙，公司的王龙，本来打算直接去拜访您，可是本来打算直接去拜访您，可是您还不认识我，而且
3、我还未与您还不认识我，而且我还未与您约好，担忧冲撞您了。因此您约好，担忧冲撞您了。因此现在我打现在我打 给您，想约您一下，给您，想约您一下，请问您什么时间有空呢？请问您什么时间有空呢？“有效的约见技巧有效的约见技巧l 约见要领：约见要领：l预先做好准备预先做好准备l要注意给客户留个好印象要注意给客户留个好印象l充分运用悬念，使客户愿意见你充分运用悬念，使客户愿意见你l力求主动，可采用二选一法力求主动，可采用二选一法关键是让对方对你的拜访感兴趣并觉得有必要见你关键是让对方对你的拜访感兴趣并觉得有必要见你有效的约见技巧有效的约见技巧l当面约见当面约见l面陈请求法：已与客户见面，主要面陈请求法：已与
4、客户见面，主要任务是引起对方兴趣与注意，使其任务是引起对方兴趣与注意，使其愿意了解业务愿意了解业务l大意说明法：只见到接待人员，应大意说明法：只见到接待人员，应一面强调与其决策者面谈的必要性，一面强调与其决策者面谈的必要性，一面只对自己的来意作概略陈述，一面只对自己的来意作概略陈述，成心将重要的问题保存，待与决策成心将重要的问题保存，待与决策者见面时再作详述者见面时再作详述l是尊重、鼓励的表示是尊重、鼓励的表示l是洞察人们心扉的方法是洞察人们心扉的方法l是沟通的手段是沟通的手段l是得体言谈的根底是得体言谈的根底聆听的作用聆听的作用聆听的方法：聆听的方法：l结合提问来听结合提问来听l听出言外之意
5、听出言外之意l注意听的神态、动作注意听的神态、动作提问的方法提问的方法开放式开放式 封闭式封闭式l如何如何 做了做了吗吗?l为什么为什么 你能你能吗吗?l什么时间什么时间 你有没有你有没有?l谁谁 你会你会吗吗?l什么什么 你打算你打算吗吗?l什么地方什么地方 是是吗吗? 用提问的方法寻求事实真相用提问的方法寻求事实真相l用开放式问题：用开放式问题：l明确问题，鼓励对方尽情讲述明确问题，鼓励对方尽情讲述l要求对方解释其想法或问题要求对方解释其想法或问题l寻求更详细的信息，以便制订行动方案寻求更详细的信息，以便制订行动方案l用封闭式问题：用封闭式问题：l进一步获取信息，以制订行动方案进一步获取信
6、息，以制订行动方案l争取达成一致意见争取达成一致意见聆听要明确的内容聆听要明确的内容l顾客有什么通信需求顾客有什么通信需求l顾客的通信需求是否已得到充分满足顾客的通信需求是否已得到充分满足l目前顾客是如何满足这些需求的目前顾客是如何满足这些需求的l顾客对现状有何意见顾客对现状有何意见l本企业还有哪些业务能更充分满足顾本企业还有哪些业务能更充分满足顾客需求客需求l顾客的根本情况：如：谁是决策者、顾客的根本情况：如：谁是决策者、他的业务消费状况、顾客所在的区域他的业务消费状况、顾客所在的区域注意聆听的神态：注意聆听的神态：专注望着对方专注望着对方面带鼓励的微笑面带鼓励的微笑点头点头身体稍向对方倾斜
7、身体稍向对方倾斜聆听的原那么：聆听的原那么：l耐心耐心l虚心虚心l会心会心赢得信任的沟通技巧赢得信任的沟通技巧l破冰破冰快速接近的技巧快速接近的技巧l清晰的业务介绍清晰的业务介绍l处理投诉的技巧处理投诉的技巧快速建立友谊快速建立友谊破冰的技巧破冰的技巧l记住客户的姓名、爱好记住客户的姓名、爱好l选择对方感兴趣的话题选择对方感兴趣的话题l善于称赞，满足对方的成就感善于称赞，满足对方的成就感切入正题的方法切入正题的方法问题接近法问题接近法利益接近法利益接近法赞美接近法赞美接近法l方法方法实事求是，措词适当赞扬须热情具体赞美须切合心意善于称赞善于称赞准确清晰的业务介绍准确清晰的业务介绍条理清晰条理清
8、晰列举要点列举要点用听众熟悉的东西打比喻，防止使用专用听众熟悉的东西打比喻，防止使用专业术语业术语言其利益言其利益让视觉辅助你让视觉辅助你适当使用语言技巧适当使用语言技巧投诉处理的技巧投诉处理的技巧l70%的购物者将到别处购置的购物者将到别处购置l49%的人说明去投诉太麻烦的人说明去投诉太麻烦l24%的人会告诉其他人不要到提供的人会告诉其他人不要到提供劣质效劳的商店购物劣质效劳的商店购物l8%的人将对劣质效劳写信投诉的人将对劣质效劳写信投诉l9%的人会因为劣质效劳责备营业人的人会因为劣质效劳责备营业人员员调查说明，当客户对效劳不满调查说明，当客户对效劳不满意时，会有如下反响：意时，会有如下反响
9、：l假设投诉问题得到解决，将有假设投诉问题得到解决，将有60%60%的顾客继续与你做生意的顾客继续与你做生意假设投诉问题得到迅速解决，将假设投诉问题得到迅速解决，将有有90%-95%90%-95%的顾客继续与你做生的顾客继续与你做生意意l投诉者是送礼人，让你看到投诉者是送礼人，让你看到问题缺乏之处，冰山一角问题缺乏之处，冰山一角投诉处理投诉处理投诉中，客户需要什么投诉中，客户需要什么l负责任的态度负责任的态度l良好的感受良好的感受l尽快解决问题尽快解决问题l关键：疏导怨气、解决问题关键：疏导怨气、解决问题l具体做法：具体做法：l养成易位思考的习惯养成易位思考的习惯l理解的神态、让顾客畅所欲言理
10、解的神态、让顾客畅所欲言l轻柔的语言、真诚的抱歉、理解负责任的话语、轻柔的语言、真诚的抱歉、理解负责任的话语、合理的解释合理的解释l积极解决，急人之所急积极解决，急人之所急投诉处理投诉处理处理步骤：处理步骤：l1聆听客户陈述聆听客户陈述l2表示尊重与理解表示尊重与理解l3复核问题复核问题l4抱歉并立即解决问题。抱歉并立即解决问题。 l5道谢，说明很快乐收到投诉的原由。道谢，说明很快乐收到投诉的原由。l6核查顾客满意度。核查顾客满意度。l7防患于未然。把顾客的投诉在全公司广而告之，防防患于未然。把顾客的投诉在全公司广而告之，防止再度出现同类的问题止再度出现同类的问题l8及时回访，了解后续情况。及时回访，了解后续情况。
