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1、汽车经销商电话营销运营管理概述业绩考核业绩考核质量控制质量控制分工与排班分工与排班培训和激励培训和激励情绪管理情绪管理日常管理日常管理1.业绩考核n业绩考核方法业绩考核方法层面层面分值分值序号序号考核指标考核指标分值分值指标说明指标说明客户方面201CSI（省份内）5厂家数据为准，按照目标达成率进行打分2SSI（省份内）5厂家评定为准，按照目标达成率进行打分3神秘客户考核得分点10电话12点,引导9点，接待7点，回访6点；按照目标达成情况进行打分内部管理与运营701集客量目标（组）5来电新增客户数统计，也就是新客户登录数，也可以考虑按照来电登录率进行考核，按照达成与否进行评分2客户流失率（%）
2、5本月客户流失数（活动分类四）/上月客户保有量，按照达成与否进行评分3预约率(%)10当月预约来店数/当月保养客户数，按照达成与否进行评分4系统跟进及时率（%）5系统跟进状况无遗漏，按照达成与否进行评分5免费保养入库率(%)10入库率保持在90%以上，按照达成与否进行评分6收费保养入库率(%)10收费保养入库率保持在55%以上，按照达成与否进行评分7保养招徕实施率（%）10实际通话数/活动计划数，按照达成与否进行评分8其他电话实施率（%）10除保养外电话数，实际通话数/活动计划数，按照达成与否进行评分9报表报送及时性/准确性（次）5各项报表,含厂家报表实际通话数/活动计划数，按照达成与否进行评
3、分层面层面分值分值序号序号考核指标考核指标分值分值指标说明指标说明学习成长101执行力评价（分）5公司运营规则的遵守状况进行评分，此项由部门经理进行打分2人均培训课时(小时)5按照受训人数与次数进行评分，此项由部门进行进行评分合计100100n业绩考核方法业绩考核方法nKPI关键业绩指标关键业绩指标呼呼叫叫中中心心管管理理的的KPI管理项目管理项目管理工具管理工具管理内容管理内容数据利用数据利用日度管理KPI呼入客户信息记录表呼入时间来电信息登记客户姓名电话号码拥有或询问车型车型战略分析相关业务部门来电分布图客户所在区域店铺影响分布图客户获得信息途径市场活动影响度电话转接记录表一般、销售、售后
4、来电分布图完成、转接转接率预约件数客户投诉与建议语音盒接入数呼入对应能力按照业务按照业务KPI重要度从高到低依次是：重要度从高到低依次是：红色、红色、黄色、黄色、蓝色。蓝色。nKPI关键业绩指标关键业绩指标按照业务按照业务KPI重要度从高到低依次是：重要度从高到低依次是：红色、红色、黄色、黄色、蓝色。蓝色。呼呼叫叫中中心心管管理理的的KPI管理项目管理项目管理工具管理工具管理内容管理内容数据利用数据利用周度管理KPI周度管理表入库保养招徕实施率购车谢礼谢礼实施率6个月未入库客户数不活跃客户比例续保提醒呼入数、转接数、预约数预约分布图月度管理KPI月度管理表入库招徕计划与实际月度招徕实施率服务谢
5、礼计划与实际月度谢礼实施率服务回访结果CSI销售回访结果SSI服务预约数月度预约率专项市场活动市场活动评价指标主要咨询问题改善重点呼入转接率转接率预约数量合计预约绝对数2.日常管理n管理制度管理制度“制度制度”是呼叫中心运营的框架，同时制度的贯彻考核也是构成绩效体系的基石；是呼叫中心运营的框架，同时制度的贯彻考核也是构成绩效体系的基石；呼叫中心管理制度的设计，应基于销售店的管理制度和实际情况，并结合呼叫中心工作呼叫中心管理制度的设计，应基于销售店的管理制度和实际情况，并结合呼叫中心工作的特点；以下是建议制度框架。的特点；以下是建议制度框架。l请示报告制度请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告：
6、1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反呼叫中心工作纪律问题；3、危及呼叫中心设备和人身安全问题；4、超出职责范围以外需解决的问题；5、工作中遇有客户故意刁难，向主管请示，由主管解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报；7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。l安全保密制度安全保密制度1、严守呼叫中心业务机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料；2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作；3、严
7、禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入呼叫中心，凡外部人员因公进入，须经上级批准，并履行登记手续；4、正确使用呼叫设备，爱护呼叫中心设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机器上，以免发生故障；5、严禁在呼叫中心使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用；6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源、插座、明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决；7、保管好工作必需物品。n管理制度管理制度l会议制度会议制度1、每天召开早会和夕会，说明业务增加变动情况、上级批示精神、客户建议投诉及流程、设备变动情况等；2、每周召开一次周会，就服务、安全、作
8、风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位呼叫专员；3、每月25日前周五召开月度总结会，通报月工作任务完成情况、指出工作中现存的问题、业务培训及疑难问题解答，根据质检检查情况奖优罚劣，通报下月工作计划及工作目标；4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。n管理制度管理制度l值班制度值班制度1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位，其次要精神饱满、集中精力；2、值班人员要服从指挥调度，认真按照各项业务流程、服务规范及操作规范开展工作；3、值班时必须使用规范服务用语，
9、从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到；4、树立“顾客第一”的服务理念，牢记“顾客永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好、日清日高；5、自觉遵守劳动纪律，履行呼入/呼出职责。严禁在呼叫中心内大声喧哗，未经呼叫中心主管批准不得擅离职守；6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不被泄露；7、严格执行交接班手续，认真遵守交接班制度。n管理制度管理制度l现场管理制度现场管理制度1、听从主管的指挥调度；2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理客户的业务咨询、预约、投诉等；3、严格按照业务规范进行操作，不能自行其事；4、遵守呼叫业务纪律、劳动纪律、保密制
10、度；5、进入呼叫中心着装要整齐化一；6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不得带入呼叫中心；7、椅子、键盘、电脑不能随意移动；8、未经呼叫中心主管同意，不能随意离开工作岗位；9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；10、不在岗人员，不得在呼叫中心内逗留，不得随便使用中心内的固定电话。n管理制度管理制度l5S管理制度管理制度1、呼叫中心内相关物品要及时进行清理，清除不必要的物品；2、呼叫中心内电脑、桌椅、文具、看板、宣传栏等设施须统一摆放整齐干净；3、门窗明亮，地面整洁；4、座椅整齐，离座后应及时归位；5、员工进入工作岗位须着装整洁、卫生、坐姿端正，长发要束发；6、呼叫中心内不
11、得大声喧哗，不做与工作无关的事情。n管理制度管理制度l交接班制度交接班制度1、提前10分钟到岗；2、做好交接前准备，业务交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态；3、接班人未到时，交班人不得离开；4、仔细阅读最新通知/通告，及时了解业务变更、促销活动及优惠政策等信息；5、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。n管理制度管理制度l请假制度请假制度1、认真执行请销假制度，做到不迟到、不早退、不无故旷工，确保当班时间准点到岗；2、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需提前一天提出，特殊事假需在班前一小时提出，如不能提前请假，需经呼叫中心主管批准后方可生效，否则，按
12、旷工处理；3、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假；4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外；5、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）主管。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给主管。6、原则上周末班不允许请假，如遇特殊情况必须在前一天提出，经呼叫中心主管批准后方可生效；7、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经呼叫中心主管批准后方可生效；8、班前未请假、迟到二十分钟及以上者，擅离值守脱岗二十分钟及以上者，按违纪处理；9、因公事及外出学习，需经主管批准。n管理制度管理制度l换班制度换班制度按目前工作情
13、况不需换班，如遇换班则按以下制度执行：1、员工在工作期间，因本人或其它需要在工作时间内须亲自处理事情，可允许换班；2、换班必须经呼叫中心主管同意；3、每人每月换班不得超过2次，不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班；4、换班必须坚持同岗位和技术业务水平相当的原则；5、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人；6、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理；7、主管必须掌握人员情况，不得随意批准；8、换班和还班必须遵守呼叫中心各项制度；9、节假日当班人员不允许换班或请假。n管理制度管理制度l预约流程制度预约流程制度n管理制度管理制度nCallCenter
14、业务工作事项业务工作事项每日部门序号工作类别工作描述时间点功能CallCenter1客户咨询呼入对应：销售、售后业务咨询不定时业务执行2投诉处理呼入对应：客户投诉受理不定时业务执行3预约办理呼入对应：客户入库预约不定时业务执行4预约确认售后一般维修的预约与预约欢迎看板的填写【预约日】-1业务执行5入库邀请定期保养入库招徕：RMM，致电RMM：【保养日】-13致电：【保养日】-11业务执行6长期未入库客户招徕：致电建议：【9-12个月未入库】业务执行7特殊业务招徕（召回招徕、市场活动招徕、CR活动等）：致电不定时业务执行8续保招徕：RMM，致电RMM：【到期日】-45致电：【到期日】-40业务执
15、行9保修期到期前客户提醒：RMM【到期日】-30业务执行10入库谢礼/满意度调查发送RMM，致电RMM：【入库日】+2致电：【入库日】+3业务执行流程监督11满意度调查直邮问卷信息反馈客户回复不定时流程监督每日部门序号工作类别工作描述时间点功能CallCenter12购车谢礼/满意度调查发送RMM，致电(【交车日】+3的致电由SC完成)RMM：交车日】+2致电：【交车日】+7业务执行流程监督13更换新车建议更换新车活动：发RMM建议【车辆使用56个月后】业务执行14数据管理记录来电信息即时业务执行数据分析15内部管理呼叫中心KPI看板填写/数据分析16呼叫中心周报每日填写/数据分析CR室室17
16、购车谢礼发送DM【交车日】+1业务执行全体全体18内部管理早夕会的召开早、晚业务执行195S点检早业务执行nCallCenter业务工作事项业务工作事项每周部门序号工作类别工作描述时间点功能CallCenter20内部管理周报填写每周一业务执行21周工作计划制定每周五业务执行22培训工作的开展不定时业务执行全体全体23内部管理周工作会议每周一业务执行每月CallCenter24内部管理月度报表的填写与发送每月末业务执行25培训总结与计划每月末业务执行全体全体26内部管理年度评价体系月度点检与反馈每月末业务执行27CS会议（好事例共享、投诉界定、流程问题点反省）每月末业务执行28培训总结与计划每
17、月末业务执行29月度部门费用的总结与审核每月末业务执行30月度绩效考核每月末业务执行31月度工作计划与总结每月末业务执行每年全体全体32KPI指标的确认每年末业务执行33人员定编每年末业务执行34部门费用每年末业务执行35年度方针的制定（总结与计划）每年末业务执行36年度经营管理会议每年末业务执行37投诉管理以及投诉流程的制定每年末业务执行nCallCenter业务工作事项业务工作事项n早、夕会制度早、夕会制度l早会早会执行内容执行内容a.确认人员出勤情况；b.服装仪容、精神状态检查；c.公司及厂家相关信息传达；d.各项促销计划或重要政策传达；e.呼叫中心及个人工作目标达成进度和情况说明；f.
18、当天工作安排计划与注意事项说明；g.呼叫业务要领练习、情绪提升和激励；h.其他特别事项交代；执行要领执行要领a.早会时间建议安排在营业前30分钟；b.早会时间建议不超过20分钟；c.由呼叫中心主管召开，总经理可每周或每月参加一次；d.表现优秀人员鼓励与表扬。为了保证及时高效的沟通、更精准地掌握目标及工作进度、及时发现问题和及时解决问为了保证及时高效的沟通、更精准地掌握目标及工作进度、及时发现问题和及时解决问题，所以每日需建立早、夕会制度。题，所以每日需建立早、夕会制度。n早、夕会制度早、夕会制度l夕会夕会执行内容执行内容a.确认当天工作完成情况；b.日管理表格的汇总和提交；c.当天工作总结与检
19、讨；d.业务工作异常或疑难问题的汇报和讨论；e.品质问题的提出和改善要求；f.次日工作安排计划；执行要领执行要领a.目标达成鼓励和表扬；b.实际达成与目标差异原因分析和对策；c.对个别落后员工深入辅导；d.对表现欠佳员工个别深入沟通。n管理表格管理表格l日度管理表日度管理表主要针对CALLIN、CALLOUT内容的KPI在系统内记录的情况实施统计，帮助销售对日常基础业务实施实绩进行可视化管理。呼入客户信息记录表呼入客户信息记录表主要针对每一位呼入客户的具体信息进行记录，可以用来分析确认市场活动效果以及来电客户分类。n管理表格管理表格l日度管理表日度管理表 电话转接记录表电话转接记录表主要针对呼
20、叫专员电话的转接数量以及客户意见进行记录，可以用来分析呼叫专员的专业能力以及异常处理能力。n管理表格管理表格l日度管理表日度管理表 预约登记表预约登记表主要针对客户预约信息进行记录和登记，可以用来后续跟进实施、预测分析售后入库业务量，并对应安排售后服务人员、工位以及零部件供应等。 维修服务回访调查统计表维修服务回访调查统计表主要针对维修服务客户回访信息进行记录和统计，用来分析客户对于维修服务的满意度以及对于维修服务的意见和建议，以便日后不断改善维修服务质量。n管理表格管理表格l日度管理表日度管理表 购车客户回访调查统计表购车客户回访调查统计表主要针对购车客户回访信息进行记录和统计，用来分析客户
21、对销售服务的满意度以及对销售服务的意见和建议，以便不断改善销售服务品质。n管理表格管理表格l日度管理表日度管理表n管理表格管理表格 周度管理周度管理KPI表表呼出主要管理入库招徕、SSI调查、入库谢礼、CSI调查、6个月未入库客户邀约以及续保提醒；呼入主要管理呼入数量、电话转接量以及预约个数。工作量记录表工作量记录表主要针对业务中各项目数量进行记录和统计，用来分析各业务项目的工作量分布。n管理表格管理表格l周度管理表周度管理表CallCenter周报表周报表主要对呼叫中心上周整周(含周末)的call数、callin明细、周预约率、入厂状况、活动分类、投诉等数据和情况进行统计和整理，并于每周一提
22、交，用来了解呼叫中心整体业务开展和运营管理状况。n管理表格管理表格l周度管理表周度管理表满意度表满意度表满意度统计整合在维修服务回访调查统计表和购车客户回访调查统计表中，主要针对客户对维修服务和销售服务的满意度进行记录和统计，用来分析改善维修服务和销售服务的品质。n管理表格管理表格l周度管理表周度管理表n管理表格管理表格l月度管理表月度管理表 月度管理月度管理KPI表表呼出主要管理入库招徕计划数、呼出数量、成功沟通书、招徕实施率、预约数、招徕成功率、入库谢礼计划数、呼出数量、短信数量以及回访结果统计，销售部分主要统计回访计划数；呼入主要管理销售部分、售后部分、其他以及预约个数的KPI分析。月报
23、表月报表根据各日度管理表、周度管理表等进行汇总而总结记录。n管理表格管理表格l月度管理表月度管理表n管理看板管理看板销售店可依实际业务规划，在呼叫中心中设立看板，以下是我们的建议方案：KPI管理看板管理看板目的：有助于全体呼叫专员清晰了解KPI的达成情况，促进工作改善和关键指标的达成；使用方法：将各KPI指标达成情况及时进行总结、更新和公布，与全体呼叫专员共享。预约预约管理看板管理看板目的：有助于全体呼叫专员快速准确了解预约情况，为客户提供高效的预约服务；使用方法：将预约情况及时更新，与全体呼叫专员共享。n管理看板管理看板呼叫任务呼叫任务管理看板管理看板目的：有助于全体呼叫专员明确各自的任务，
24、促进工作高效开展；使用方法：将呼叫任务及时更新和公布，与全体呼叫专员共享。n管理看板管理看板顾客投诉顾客投诉/建议建议管理看板管理看板目的：有助于顾客投诉的跟踪解决和经验分享；使用方法：将顾客投诉内容、对应方案、处理结果及经验总结等内容及时更新、公布，以便于跟进和分享。n管理看板管理看板3.分工与排班n工作量分析与设定工作量分析与设定l主要工作时间分析主要工作时间分析序号序号项目项目时间预估时间预估(/次次)工作次数分析工作次数分析1定期保养招徕4分钟【客户保有量/3/30】1.82保养服务预约的信息管理2分钟接受预约+1次确认3通知顾客更新保险活动5分钟【1次/年】4入库谢礼/满意度调查3分
25、钟(N-3至N-1)实际入库数3305购车谢礼/满意度调查3分钟(N-3至N-1)实际交车数3306CSI调查8分钟(N-6至N-1)实际入库数10%6307SSI调查5分钟(N-6至N-1)实际交车数6308呼入：销售咨询2.5分钟/9呼入：售后咨询3.5分钟/10呼入：客户投诉5分钟/11呼入：客户预约2分钟/12取车后的跟进活动20分钟谢礼活动+2次邀约+1次确认13诱导活动5分钟信息汇整发送(每年12次)l人员配置分析人员配置分析销售店类别销售店类别CR经理经理CallCenterCallCenter主管主管CallCenter专员专员新开业店新开业店1保有保有客户客户数数1001-2
26、000台台12001-3000台台13001-4000台台1114001-5000台台125001-6000台台136001-7000台台147001-8000台台15备注备注4000台增加一位主管每增加1000台,增加1名专员1）CallCenter专员数如上表增置。2）但是保有户数到达8000台时，客户流失会相对增加。须以有效户数作为人员配置的依据，同时在主管配置则以上述为极限不再增加。n工作量分析与设定工作量分析与设定n呼入专席的设置模式呼入专席的设置模式lCallin呼入设置模式呼入设置模式类型类型说明说明优点优点缺点缺点平均轮换分配模式客户来电时候是根据系统平均的随机分配给两个席位的
27、呼入专员；当两个CALLIN席位全部遇忙时转入内置IVR；可以平均分配两个话务员的工作量有利于人员的备份要求店内具有两个水平相当的话务员，并且会占用两个内置IVR的储存固定逐一分配模式客户来电时候固定首先打入席位1；当席位1遇忙的时候方能接入席位2；当两个席位均忙时可以，来电转入IVR对应；销售店在人才储备不足的情况下可以首先充分使用席位1席位1话务员的工作量会大于席位2话务员的工作量，造成工时分配不均匀n呼入专席的设置模式呼入专席的设置模式lCallin呼入设置模式呼入设置模式固定逐一分配固定逐一分配CALLIN席位1CALLIN席位2客户销售部电话售后部电话客服部电话平均轮换分配平均轮换分
28、配客户销售部电话售后部电话客服部电话CALLIN席位1CALLIN席位2n人员配置测算人员配置测算l呼出专员人数的测试方法呼出专员人数的测试方法在没有实际电话业务时间统计的情况下，基于“呼出专员”的日常基础作业范围，提供以下测算方法：1）计算出日电话呼出总量项目呼出项目呼出项目呼出时间（A）日呼出次数（B）日呼出时长（C）1N11入库招徕4分钟/次（客户保有量/3/30）1.8C1=AB2N3入库谢礼3分钟/次(N-3月至N-1月)实际入库数3*30C2=AB3SSI调查5分钟/次(N-6至N-1)实际交车数6*30C3=AB4CSI调查8分钟/次(N-6月至N-1月)实际入库数10%6*30
29、C4=AB5N+3购车谢礼3分钟/次(N-3月至N-1月)实际入库数3*30C5=AB日呼出时长合计C=C1+C2+C3+C4+C52）日呼出人员的作业时间D=300分钟/人日（以8小时为准，考虑到必要休息时间）3）计算出日所需呼出人员总人数：M=C/Dn人员配置测算人员配置测算l呼入专员人数的测试方法呼入专员人数的测试方法呼叫中心呼入工作的随机性较大，但呼入量与销售店的客户保有量、售后入库量、销售量有直接的关系。通常情况下我们建议销售店至少配备2名呼入专员，理由如下：1）以“电话响铃3声或彩铃响铃10秒以内接听人员接听电话”为标准，考虑到在10点至16点顾客集中来电易发生的情况，应尽量减少由
30、电话录音对应顾客来电；2）顾客来电是随机的，应保证整个作业时间期间均有呼入人员对应，考虑到作业人员的正常休息时间，应需有呼入人员的备份人员；n人员配置测算人员配置测算l呼入专员人数的测试方法呼入专员人数的测试方法除上述建议外，销售店也可通过现场实绩调查测算所需呼入人员数量，详细方法如下：1）利用来电数据统计表进行24周的呼入电话的统计计算出各类呼入电话的日平均呼入数量；2）根据下表的单个呼出电话时长测算出日总呼入通话时长项目呼入项目呼入时长呼入总时长1销售部分2.5分钟/次A=销售部分呼入量2.52售后部分3.5分钟/次B=售后部分呼入量3.53CR部分5分钟/次C=CR部分呼入量5日呼入时长
31、合计D=A+B+C3）日呼入人员的作业时间E=300分钟/人日（以8小时为准，考虑到必要休息时间）4）计算出日所需呼入人员总人数：M=D/En分工分工按岗位分工按岗位分工按工作量分工按工作量分工l以岗位分工为基础，确保各岗位的专业性；l以工作量分工为辅，保证工作业务目标的高效达成，培养多面手；n排班排班l重要性及概述重要性及概述合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。呼叫中心管理人员应根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。n排班排班l
32、话务量预测的意义话务量预测的意义根据来话规律提早进行班次调整与人员配备，保障呼叫中心的接通率指标的实现；通过对历史来电规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案；运用并关注系统中上班时间语音盒的来电量，并进行相应的调整和优化；在呼叫中心话务量承接能力将要趋于饱和时，需要进一步完善、调整、优化当前运行系统，提前做好人员与设备扩容的准备，确保呼叫中心保持正常运转；依据来话规律及时了解市场与客户的需求，便于调整市场运作方向，提升客户满意度。n排班排班l影响话务量波动的主要因素影响话务量波动的主要因素话务量话务量波动波动a.企业的发展战略与规划的变动；b.客户
33、量变化、市场占有率变化等；c.公司的宣传、促销、新产品推广等市场行为(如服务双周、养护学堂)；d.报纸、广播、电视等媒体的宣传报道；e.国家相关政策法规的变动；f.突发事件（如：自然灾害、意外事故、系统瘫痪、召回等）；g.特殊时段来话量；h.春节、国庆等公众假期等。n排班排班l制定班表制定班表人力测算设定班次班次轮换细节调整班表核定1、ERLANGC公式公式这是出现最早的人力计算公式，计算的前提是：客户呼入的电话是不放弃的，而实际情况是客户往往由于业务或自身的原因，等候到一定时间的时候就会自动挂线，因此计算出来所需的人数与实际人员相比会比较多。2、线性计算公式、线性计算公式单位时间内所需人数（
34、半小时或1小时）=单位时间内呼入量目标接通率平均处理时长（秒）/单位时长（秒）/话务利用率。话务利用率，一般为排班时间内（不含通宵时段）的处理时间（占用座席代表工作的时间，包括通话时长、处理时长或其他必要时间）除以排班时长。3、接话能力换算、接话能力换算对于一些平均通话时间比较长的业务，由于话务的不均衡性，高峰期和低谷期座席代表的接话能力会有不一样的结果。所需有要人数=单位时间内的话务量/平均接话能力这个方法使用起来比较简单易行。如果数据采集得当，线性计算公式的结果与接话能力换算结果基本一致，当综合接通率达到90%以上时，采用ERLANGC公式会令整个计算更趋合理。人人力力测测算算n排班排班l
35、制定班表制定班表根据时间段的早晚划分，一般我们会把班次分为早班、白班、中班、晚班、夜班、通宵班等等。制定班次前，我们需要根据呼入量划分时段，找出呼入量最大，最重要，对接通率影响最大的时段。班次的安排时需注意：1、要覆盖所需要安排的时段2、就餐时段的安排，员工就餐的最短时间或可容忍的最长时间3、就餐时段的宽度，最早可以就餐的时间及最晚可就餐的时间4、早班与夜班最早及最晚时间的安排5、下午高峰期人力是否重叠过多6、月休息日多少7、班次及班段的长度8、呼叫中心所在地的交通情况设定班次n排班排班l制定班表制定班表班次轮换轮换方法主要有正轮法和逆轮法两种。正轮法是指轮班时基本按照“早中晚”的顺序来上班，
36、逆轮法是按“晚中早”的顺序来安排人员的就班。要注意轮换时需注意话务是呈现周规律还是月规律，需与规律相一致。做好班次及定下轮换方法后，导入各时段所需人数，就可以产生一个基本的班表模版，但班表要符合中心的管理方法，经过多方核查及上下级沟通后班表的模版即可生成。n排班排班l制定班表制定班表话务量是随时变化的，淡旺季、春夏秋冬话务量都有不一样的差别，人员的数量也在不断变化、中心的指标重点也在不断调整。排班管理人员必须根据话务的情况、人员数量、业务技能等综合调整班模及班表中不合理的地方，使之适应话务及中心的发展情况。没有一份班模能适应所有的话务，能放之四海皆可用，同样也没有一份班表是完美的，班表没有最好
37、、只有更好，不断地适应现状地调整策略、班次、组合。细节调整n排班排班l制定班表制定班表班表核定经过细节调整后，再次核定，每个时段安排的人数与所需人数落差是否过大、班次的轮换是否合理、人员工时是否合适要求、上班天数是否过长等等后，班表即可核定成为本期执行班表。n排班排班l制定班表制定班表n排班排班l效果评估效果评估效果的评估，分为预测话务量的评估及班表的评估，以及员工的软性指标评估。使用的评估指标主要为拟合度，也就是说预测话务量与实际话务量的拟合度，而拟合度又可分为时、日、月三部分设定。最直观的评估是遵时度、接通率及服务水平等指标的评估。员工的软性指标包括：员工的接受度、轮换对身体的影响等等。排
38、班是一个综合管理的过程，需要考虑各个层次的接受度，不能与管理方法相悖而行，需要平衡各方面的指标，没有最好，只有更好。l案例参考案例参考如某销售店现保有量约为18000台，年入库量约50000台次，年销售量约4000台，6天工作制。月呼出：13000次以上，日呼出=13000/30=433月呼入：9000次以上，日呼入=9000/30=300售后部门SA呼出处理活动数打电话时间8h记录时间休息时间保有客户计算方法年销量/24(次入库/年)365=A1.8现有保有客户量/330=B一天呼出入库招徕量=A+B面访：(年销售量+年入库)365=C如不含二手车招徕、续保招徕等；每日固定人员需求：呼入每天
39、来电人次数(250)100=2.53(最少2人以上)呼出M=C/D每日机动人员：广告、服务月等，销售店根据自身实际情况设定。n排班排班4.质量控制n质量控制的重要意义质量控制的重要意义质量控制质量控制n质量控制原则质量控制原则是否共是否共性问题性问题发现问题发现问题监听录音监听录音质检人员质检人员培训后培训后跟进跟进提出培提出培训需求训需求共性问共性问题统计题统计改善后改善后跟进跟进工作辅工作辅导改善导改善话务工话务工作评估作评估接收培训需求接收培训需求培训担当培训担当接收改进接收改进业务部门业务部门是否n质量控制流程质量控制流程l产品知识方面产品知识方面1、产品信息准确无误为客户提供的信息内
40、容及回答问题准确无误；2、无夸张、不乱承诺为客户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；3、产品信息内容全面为客户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；4、主动核实信息沟通过程中，有互动的内容并与客户核实信息。n质量控制标准质量控制标准l服务用语方面服务用语方面1、吐字清晰语句清晰明了、发音标准；2、语调语速适当音调要恰当的起伏，语言速度适当、合理停顿；3、无拖音接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；4、普通话标准普通话标准，无方言现象；5、礼貌用语恰当恰当运用“您”“请”等礼貌用语；6、致谢语恰当对客户所提意见及其他，及时感谢客户；7、致歉语恰当出现问题，或是客户不满时，及时表示歉意；8、开
41、头语、结束语标准开头语及结束语适时、完整、全面；9、语言随意语言组织不好，过于白话、随意、不专业或乱开玩笑；10、服务禁语出现直呼客户“喂”、“不清楚”、“不明白”、“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；11、口头禅出现“啊”“呀”“这个”等其它口语；12、侮辱攻击讽刺语言-出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。n质量控制标准质量控制标准l服务态度方面服务态度方面1、微笑服务微笑服务，语气轻松愉快；2、服务热情精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；3、服务耐心服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；4、无推诿正确理解客户询问内容，不得随意推脱隐瞒。n
42、质量控制标准质量控制标准l沟通技巧方面沟通技巧方面1、节奏控制适当客户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；2、图画描绘合理结合实际生活进行举例说明并让客户二选一；3、沟通有互动性能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；4、进程控制得当探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；5、客户意图理解准确正确理解、明白客户表达的意图、方向、内容；6、用语灵活服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。7、语句婉转语言真诚，表达婉转；8、表达流畅、条理清晰服务中思路清晰明了，有针对性；9、理解快速、回答及时及时迅速理解客户表达的意思、意愿，给予合理答复
43、。n质量控制标准质量控制标准l营销意识方面营销意识方面1、突出产品卖点是否能够突出产品的特点、优点及方便客户使用之处；2、进行有效对比-对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同；3、消除客户顾虑迅速察觉客户疑虑并深入探究挖掘及时彻底消除疑虑。n质量控制标准质量控制标准5.情绪管理n情绪管理情绪管理l观察情绪观察情绪a.每日晨会，细致地察看每个员工的表情，从每日的第一印象入手；b.在工作当中，通过集体的交流感知每位员工的心理状态，通过现场巡视获悉员工的精神面貌，必要的情况下可适时打断员工工作，进行心理疏导；c.团队较成熟时候，管理人员应该从每位员工的角度出发，通过考察业绩时段、日期原因、个
44、人问题等方面因素，努力发现员工的“情绪周期”，并及时做好预防工作。n情绪管理情绪管理l鼓励情绪鼓励情绪a.只有正面的情绪才可以被鼓励，优秀的管理者不要吝惜自己的表扬；b.本着多树榜样的心态衡量员工，当员工表现优秀时，管理者可以当面表扬，甚至可以召集大家暂时性的鼓掌等鼓励性措施，充分调动所有人的积极性；c.制定内部微笑鼓励方法，有效的实现微笑效益；d.组内会议形式多样化，调动员工参与的积极性，充分体现员工的主人翁地位；e.经常性的组织团队建设活动，长远性调控情绪。n情绪管理情绪管理l引导情绪引导情绪a.和鼓励情绪相反，引导主要是为了疏导负面情绪的影响；b.清晰负面情绪产生的原因：工作不受重视、难
45、度大、任务多、员工间的不正确比较、客户问题、领导问题等等，这些也是压力产生的明显原因，应该区别对待；c.让员工知道，负面的情绪既影响自己也影响别人：控制自己的情绪到一定分寸，比如可以一声叹息但不应该开骂；不能控制时立即走到无人处去发作；d.主管需要“单独辅导”其他人时，实行“1对1”方式（表扬实行“1对多”）；c.管理者的精神面貌仍旧决定了整个队伍的士气，主管应该有更好的心理承受能力，要带领大家更正面的看问题；e.通过员工内部互相疏导实现情绪缓解，也就是采用的“一帮一，对碰对”形式；f.举办或申请对应的能力培训，以期通过心理成熟来抵消负面情绪的压力。n情绪管理情绪管理l将情绪表现明朗化将情绪表
46、现明朗化 a.通过展板、展台展览或展放实际案例等形式，让员工清楚情绪带来的极大的影响，实行优秀情绪管理诱导；b.设计部分团队可调研情绪组图，并向员工开放，同样实行优秀情绪管理诱导。n情绪管理情绪管理l营造良好的工作氛围营造良好的工作氛围a.开展趣味比赛等展现、培养并保持良好的情绪，应该鼓励全员参加；b.人性化的职场布置：节假日时节代表性装饰、鼓励员工设计自己的工位并建立相应的奖项、员工留言板、员工心情记录板等。n情绪管理情绪管理l鼓励优秀的工作习惯鼓励优秀的工作习惯a.优秀的工作习惯会改变一个人的情绪，例如问好制度，建议大家早上互相打招呼，在团队中分享热情；b.组织专门的会议，由主要领导参加，
47、分享每个人的成功的心得和方式等；在呼叫中心管理中，对人员的管理是最重要的也是最复杂的。通过对员工心理情绪的调控，可以实现产能的最大化。6.培训与激励n培训培训l分析员工构成分析员工构成培训前很重要的一件事就是了解你的员工，系统地分析新员工的构成。这包括新员工的年龄分布、学历分布、从业经历、男女比例等，并据此调整培训策略、教材和课程松紧度，同时针对不同员工构成，也可以有意识地进行培训分组。n培训培训l编制培训计划与课表编制培训计划与课表周培训周培训时长：时长：4课时以上课时以上主要内容：主要内容：a.业务基础知识、技能强化，岗位胜任能力的达成与巩固；b.促销活动的对应培训；c.当周疑难业务的辅导
48、；月培训月培训时长：时长：8课时以上课时以上主要内容：主要内容：a.业务知识、技能的深化；b.话术技巧及要点分析；c.重大活动/政策对应培训；d.当月疑难业务的辅导；e.工作共性问题针对改善；季度培训季度培训时长：时长：16课时以上课时以上主要内容：主要内容：a.业务知识、技能的深化；b.服务意识及技巧的强化；c.专业素养的提高；d.公司战略/政策对应培训；e.疑难业务的归纳辅导；f.工作问题总结针对性改善；g.进阶性系列专题培训。n培训培训l培训实施培训实施业业务务提提升升偏偏差差矫矫正正初初次次上上线线的的过过渡渡综综合合训训练练及及提提升升操操作作演演练练及及风风险险意意识识养养成成知知
49、识识储储备备及及服服务务意意识识养养成成了了解解与与融融入入n培训培训l培训实施培训实施在培训的最初阶段，应该以让员工尽快融入和认同组织为目标，对行业背景、企业文化、组织结构、业务地位等方面进行讲解，使员工了解企业，了解自己的职业价值，激发其职业兴趣和职业自豪感。同时开设员工职业化教育，使其化职业自豪感为动力，主动地成为组织需要的员工。完成本阶段的学习后，员工应该知道呼叫中心员工的基本要求和职业素养，了解我们的组织并且渴望通过以后的学习去成为合格的一员。了了解解与与融融入入n培训培训l培训实施培训实施对于业务复杂的呼叫中心来说，这个阶段的关键是给员工搭建业务框架，让员工能够系统地了解业务。课程
50、重点就是有章节、成体系的讲解业务知识。业务知识应该包括呼叫中心的主体业务和客户可能遇到的相关业务。在这个阶段，还应该有意识地穿插一些关于服务意识方面的教育和语言的培训。通过本阶段的学习，新员工应该有很明晰的知识结构，熟悉企业的服务范围、产品结构、产品功能及设置这些功能的原因。这时的员工算是个产品专家。知知识识储储备备及及服服务务意意识识养养成成n培训培训l培训实施培训实施操操作作演演练练及及风风险险意意识识养养成成在员工有了成体系的产品知识后，再跟进操作演练，这样有利于员工对业务操作的理解。a.让员工熟悉操作系统。b.通过系统，要对呼叫中心开展的业务，按标准流程一项一项地进行演练并熟悉。c.让
51、员工了解业务之间的关键性和风险点。d.通过系统演练巩固业务知识。在这个阶段，风险意识教育也十分必要，配合系统讲解，更容易让员工养成规范操作的习惯。本阶段可以穿插计算机知识培训和语言类的培训。经过本阶段的学习，员工了解系统，知道自己能做哪些业务，每一项业务怎么做，哪些是风险点需要特别注意。这时的员工应该基本具备座席人员的业务技能基础。n培训培训l培训实施培训实施综综合合训训练练及及提提升升具备了基本业务技能基础后，培训的关键就是如何让技能与实际接听电话走得更近。这个阶段的培训目的就是升华基础技能。重点、难点业务专题，各业务的常见问题是这个阶段的业务培训重点。服务规范、基本服务技巧是这个阶段素质培
52、训重点。在本阶段的培训方式中，要大量使用现场去跟听、案例分析和模拟训练。在案例选择中，不建议采用很差的电话也不赞成采用专家座席十分灵活的电话，这样会让员工淡化标准意识。这个时候应该更多的是标准化的服务电话和常见业务电话。在模拟训练中，培训师应该尽量多地扮演不同性格的客户，并特别对员工不自信的地方进行训练。这个阶段也是服务意识和风险意识的提升和强化阶段，与专业案例相结合的意识教育贯穿始终。本阶段结束后，员工应已基本能够应对日常的电话业务和客户的各类需求。接下来的，就是怎样让员工平稳上线了。n培训培训l培训实施培训实施初初次次上上线线的的过过渡渡培训得再好的员工，在初次上线时都会有些许波动。如何尽
53、量减少波动，平稳地让新员工实现从学员到座席过渡，是保持呼叫中心整体服务稳定很重要的工作。这个阶段首先是要克服员工初次上线的恐惧心理，可以让部分老员工来谈一下，给予新员工心理支撑；可以让将要接听呼入电话的员工这个阶段尝试着外拨一些特定的电话，消除与客户沟通的恐惧。此外，这个阶段应有员工上线前的实用手册讲解。实用手册应该至少包括以下内容：1、如何面对投诉。2、遇到知识库中没有的问题的处理方案。3、寻求支持的方法。4、需要应急汇报的事项和汇报方法。5、心理调节方法。6、近期热门问题提示。这个期间还需要的就是监听的大量跟上和投诉风险应对准备。n培训培训l培训实施培训实施偏偏差差矫矫正正初次上线并非新员
54、工培训的结束。这个时候正是员工以自己的理解将知识转化为生产力的时候。所以这个阶段是员工今后习惯养成最关键的时候。本阶段，培训师不仅要现场跟进，观察员工的操作习惯，还要与监听密切配合，发现新员工的主要差错和业务弱项。在跟进一小段时间后，就可进行进一步培训。进一步培训的主要目的是矫正员工的主要错误，使大家尽量保持一致，并养成良好的服务习惯。可以包括以下一些内容：1、引导员工对用到的业务知识和技能进行回顾。2、对易错问题、风险类问题、热难点问题进行再培训。3、对服务礼仪问题及对不良操作习惯进行矫正。4、上线后的感触交流。这次培训既要选择大家易犯错误的录音，也要选择新员工中优秀的录音。n培训培训l培训
55、实施培训实施第二次上线后，服务感受、业务熟练度都会有较大提升。这时要关注的除了业务本身以外，就是服务技能的进一步提升。第二次上线一段时间后，就可进行后续培训的跟进。这个时候的培训主要在有效沟通上和缩短通话时长上，包括电话客户关系维护、提供更多的解决方案、精简不必要的语言、有效安抚、常用法律常识、语音语调等等。这个阶段需要大量的优秀录音范本讲评。经过这七个阶段后，新员工的培训任务才基本上结束。这时的新员工应该是能够从容应对客户了，客户满意度有明显提高。此后要做的就是差别辅导和把他们纳入在职员工的培训体系中了。业业务务提提升升n培训培训l各业务部门在呼叫中心培训中的权责各业务部门在呼叫中心培训中的
56、权责部门部门呼叫中心培训呼叫中心培训日常基础业务日常基础业务扩展业务扩展业务促销活动促销活动特别事项特别事项(如投诉如投诉)CR销售售后零部件保险金融培训深度根据向各部门电话转接的程度而定根据为各部门支援的业务内容而定根据为各部门承担的任务而定随具体事宜而定培训目标减轻各部门业务压力，为各部门业务增长、工作改善、服务品质提高提供强有力的支援：代表主要担当；：代表辅助支援；n激励激励l激励原则激励原则分时分时按需按需原则不变原则不变手段常新手段常新n激励激励l激励手段参考激励手段参考1、基于业绩和岗位的工资及绩效奖励；2、中心及企业范围内的晋升和培训发展机会；3、安全、舒适、氛围融洽的工作环境以
57、及全面、方便的配套设施；4、支持员工圆满完成工作、达成高绩效目标的工作氛围；5、最佳服务质量和最佳绩效的专项奖励；6、直接主管对绩效表现优秀员工的书面或口头感谢；7、免费的咖啡或茶饮，奖励得到客户表扬、出勤率优秀、乐于助人等方面做得好的员工；8、创建内部通讯电子刊物，把好的员工的优秀表现定期分享给大家；9、评选每月最佳员工，颁发奖杯并给予一定额度的物质奖励；10、设立最佳出勤奖、最佳助人奖、最佳新人奖等奖项；11、邀请家庭成员参加的野餐会或周末聚会活动等；12、客户的表扬信在最醒目的地方给予张贴；13、每日、每周随机的对各方面表现优秀员工的奖励，奖品可以是一顿午餐或晚餐、电影票或演出票、印有企业LOGO的杯子、T-Shirt或帽子等；14、对员工进行星级评定，对于达到一定星级的员工给予相应的奖励；15、给通过培训即将上岗的员工举行毕业典礼，进行入职后的第一次正式激励；16、设立最佳团队进步奖，鼓励团队合作与互帮互助；17、对于在呼叫中心工作达到3年或5年以上的老员工给予特别奖励；18、进行最佳通话录音排行榜的评选，对得票最多、上榜时间最长的录音给予奖励；19、对推荐优秀新员工来呼叫中心工作的员工给予相应奖励：
