改善项目的沟通

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1、IT( ITPM )Information Technology Project Management第九章第九章 改善项目的沟通改善项目的沟通2024/7/27第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级7【课程回顾课程回顾】指导与管理指导与管理项目执行项目执行4整体变更整体变更控制控制6监控项目监控项目工作工作制定项目制定项目管理计划管理计划制定初步范制定初步范围说明书围说明书制定项目制定项目章程章程整体整体5321 已了解的过程有已了解的过程有 ( 28 ) ( 28 ) 个个领领域域制作制作WBS范围范围P.1

2、1项目收尾项目收尾范围规划范围规划范围定义范围定义范围核实范围核实变更控制变更控制进度进度活动定义活动定义资源估算资源估算活动排序活动排序时间估算时间估算计划制定计划制定进度控制进度控制成本成本费用估算费用估算费用预算费用预算费用控制费用控制有了人、项目就有了希望！用好人、项目才能获得希望有了人、项目就有了希望！用好人、项目才能获得希望!质量质量质量规划质量规划质量保证质量保证质量控制质量控制人力资源人力资源人力资人力资源规划源规划团队组建团队组建团队建设团队建设团队管理团队管理2第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级

3、第五级普林斯顿大学研究发现：普林斯顿大学研究发现： 智慧、专业技术、经智慧、专业技术、经验验三者只占成功因素的三者只占成功因素的25%，其余，其余75%决定于决定于良好的人际沟通良好的人际沟通。 斯坦福研究中心指出：斯坦福研究中心指出：“你你赚钱赚钱的的12.5%来自来自知识知识，87.5%来自来自关系关系。”美国著名企业家戴尔美国著名企业家戴尔卡耐基认为，卡耐基认为，“一个成功一个成功的的企业家企业家只有只有15是靠他的是靠他的专业知识专业知识，而，而85是靠他的是靠他的人际关系人际关系和和处世技巧处世技巧。”【本章知识要点本章知识要点】3第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-IT

4、PMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级哈佛大学商学院调查表明，在哈佛大学商学院调查表明，在500名被解名被解职的员工中，因职的员工中，因人际沟通不良人际沟通不良而导致工作而导致工作不称职不称职者占者占82%。实践证明，沟通能力是个人发展的关键实践证明，沟通能力是个人发展的关键因素。一个不善于因素。一个不善于改善改善沟通的人，很难在沟通的人，很难在IT领域创造佳绩。领域创造佳绩。 【本章知识要点本章知识要点】使原来的状况使原来的状况变得好些。变得好些。4第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级

5、第五级沟通渗透在项目生命周期的全过程中，项目成功的最沟通渗透在项目生命周期的全过程中，项目成功的最大威胁是沟通的失败，改善沟通在大威胁是沟通的失败，改善沟通在IT项目管理中具有项目管理中具有非常重要的意义。非常重要的意义。要开发满足用户需要的软件，首先要清楚用户的需求，要开发满足用户需要的软件，首先要清楚用户的需求，同时也必须让用户明白你将如何在软件上实现这些需同时也必须让用户明白你将如何在软件上实现这些需求；还要让用户知道为什么有些需求不能实现，而有求；还要让用户知道为什么有些需求不能实现，而有些方面可以做得更好；些方面可以做得更好；更重要的是要让用户非常愿意地使用你提交的软件更重要的是要让

6、用户非常愿意地使用你提交的软件,就必须让用户了解它、熟悉它、喜欢它，就必须让用户了解它、熟悉它、喜欢它，这些都要充这些都要充分发挥听、说、写的本领。分发挥听、说、写的本领。 【本章知识要点本章知识要点】P.2245第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级学习完本章后，应当掌握如下知识：学习完本章后，应当掌握如下知识： （1） 沟通的概念、过程、类别、模型与特点。沟通的概念、过程、类别、模型与特点。 （2）项目沟通管理的过程。）项目沟通管理的过程。 （3）沟通管理计划内容与编制方法。）沟通管理计划内容与编制方法。 （

7、4）沟通方式和渠道、沟通的工具与技巧。）沟通方式和渠道、沟通的工具与技巧。 （5）利益关系者管理原则、技巧和方法。）利益关系者管理原则、技巧和方法。 （6）冲突的概念、来源、特点。）冲突的概念、来源、特点。 （7）解决冲突的策略与方法与技巧。）解决冲突的策略与方法与技巧。【本章知识要点本章知识要点】P.2246第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级沟通是为了特定的沟通是为了特定的目标目标，在人与人，在人与人之间之间、组织、组织或团队或团队之间之间进行的进行的信息信息、思想思想和和情感情感的的传递传递或或交互交互的

8、过程。的过程。项项目目沟沟通通是是为为实实现现项项目目管管理理目目标标，项项目目团团队队与与其其他他组组织织、项项目目团团队队成成员员之之间间信信息息、思想思想、情感情感的的传递传递和和理解理解的过程。的过程。 9.1 沟通管理概述沟通管理概述9.1.1 沟通的概念沟通的概念P.2257第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级沟通是组织内部管理的沟通是组织内部管理的基础基础、是协调组织内部关系的、是协调组织内部关系的纽带纽带，是使组织和项目团队成为一个整体的，是使组织和项目团队成为一个整体的凝聚剂凝聚剂。 沟通是领

9、导人或项目经理激励下属，实现领导职能的沟通是领导人或项目经理激励下属，实现领导职能的基本基本途径途径。沟通是组织或项目团队与外部建立联系的沟通是组织或项目团队与外部建立联系的桥梁桥梁。9.1 沟通管理概述沟通管理概述9.1.1 沟通的概念沟通的概念P.2268第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级软件项目是否达到客户的期望主要取决于软件项目是否达到客户的期望主要取决于客户在多大程度上客户在多大程度上赞同赞同所交付的项目内容所交付的项目内容,而不是项目提供者提供了而不是项目提供者提供了“多好多好”的系统。的系统。因

10、此，建立有效和持续的客户沟通因此，建立有效和持续的客户沟通机制是项目得到客户认可的基础。机制是项目得到客户认可的基础。 9.1 沟通管理概述沟通管理概述9.1.1 沟通的概念沟通的概念P.2269第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级软件项目成功的三个主要因素是用户的参软件项目成功的三个主要因素是用户的参与、主管层的支持和需求的清晰表述。与、主管层的支持和需求的清晰表述。所有这些因素都依赖于拥有良好的沟通技能，所有这些因素都依赖于拥有良好的沟通技能，特别是对非特别是对非 IT 人员的沟通。人员的沟通。美国著名导演

11、伍迪美国著名导演伍迪艾伦说：艾伦说：“生活一半的内容生活一半的内容都在于抛头露面。都在于抛头露面。” IT项目管理的成功的一半项目管理的成功的一半在于，将你要做的事情不停的展示给你的用户！在于，将你要做的事情不停的展示给你的用户！9.1 沟通管理概述沟通管理概述9.1.1 沟通的概念沟通的概念P.22610第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.1 沟通管理概述沟通管理概述9.1.2 沟通的过程沟通的过程P.227图图9-1 沟通过程的一般模型沟通过程的一般模型11第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL

12、-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级n按功能划分：按功能划分：工具式沟通与感情式沟通工具式沟通与感情式沟通n按组织系统划分：按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通n按沟通方向划分：按沟通方向划分：纵向沟通和横向沟通纵向沟通和横向沟通n按是否进行反馈：按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通n按表达方式方法：按表达方式方法：口头沟通和非言语沟通口头沟通和非言语沟通9.1 沟通管理概述沟通管理概述9.1.3 沟通的类别沟通的类别 P.22812第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版

13、文本样式第二级第三级第四级第五级9.1 沟通管理概述沟通管理概述9.1.4 沟通网络沟通网络 P.230图图9-2 几种常见的双向沟通网络模型几种常见的双向沟通网络模型沟通网络是指组织中沟通渠道结构和类型，基本特征沟通网络是指组织中沟通渠道结构和类型，基本特征有渠道路径的数量、分布及反馈。有渠道路径的数量、分布及反馈。13第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.1 沟通管理概述沟通管理概述9.1.5 项目沟通管理项目沟通管理 P.231项目沟通管理是建立在管理沟通的基础上，服务于项项目沟通管理是建立在管理沟通的

14、基础上，服务于项目管理及项目干系人的共同利益。目管理及项目干系人的共同利益。图图9-3 IT项目沟通管理主要过程项目沟通管理主要过程 沟通沟通规划规划利益利益关系者关系者管理管理绩效绩效报告报告信息信息发送发送项目项目沟通沟通管理管理目标目标沟通沟通内容内容人员人员方式方式时间时间项目项目计划计划工作工作成果成果状态状态报告报告进度进度报告报告预测预测报告报告变更变更请求请求项目项目档案档案总结总结报告报告 14第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.1 沟通管理概述沟通管理概述9.1.5 项目沟通管理项目沟通

15、管理 P.231项目沟通管理的目标是，及时而适当地创建、项目沟通管理的目标是，及时而适当地创建、收集、发送、储存和处理项目的信息。收集、发送、储存和处理项目的信息。研究表明，项目经理在整个项目过程中，需要研究表明，项目经理在整个项目过程中，需要花费花费707090%90%时间与项目团队、客户、项目干系时间与项目团队、客户、项目干系人和项目发起人进行沟通。人和项目发起人进行沟通。每个参与项目者都应认识到，他们作为每个参与项目者都应认识到，他们作为个体所参与的各项沟通活动对项目整体的个体所参与的各项沟通活动对项目整体的成败都起着举足轻重的作用。成败都起着举足轻重的作用。15第第9章章 改善项目的沟

16、通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.2 沟通规划沟通规划P.231应应该该通通过过沟沟通通规规划划，来来确确定定项项目目干干系系人人的的信信息和沟通需求，包括：息和沟通需求，包括：n确定哪些人是项目干系人，确定哪些人是项目干系人，n他们对于项目的收益水平的影响程度如何；他们对于项目的收益水平的影响程度如何；n谁谁需需要要信信息息、需需要要什什么么信信息息、何何时时需需要要信信息息，以以及如何传递给他们。及如何传递给他们。16第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级

17、第四级第五级9.2 沟通规划沟通规划9.2.1 项目沟通分析项目沟通分析 P.231沟通规划的关键之一是对项目干系人进行分析，沟通规划的关键之一是对项目干系人进行分析，对项目干系人的分析有两个目的：对项目干系人的分析有两个目的：n通过分析确定不同的项目干系人的信息需求，以明通过分析确定不同的项目干系人的信息需求，以明确各个项目干系人可以分别看到哪些项目文件，什么确各个项目干系人可以分别看到哪些项目文件，什么范围的人出席什么会议。范围的人出席什么会议。n通过分析可以辨别出项目对项目干系人的影响和收通过分析可以辨别出项目对项目干系人的影响和收益，以此帮助项目经理制定出对项目最有帮助的沟通益，以此帮

18、助项目经理制定出对项目最有帮助的沟通策略。策略。17第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.2 沟通规划沟通规划9.2.2 沟通管理计划沟通管理计划P.231由于许多由于许多IT项目没有足够的关于沟通的项目没有足够的关于沟通的初始信息，使项目的沟通存在很大的隐患初始信息，使项目的沟通存在很大的隐患,因此制定一个沟通管理计划非常重要。因此制定一个沟通管理计划非常重要。项目沟通管理计划是沟通规划的一个重项目沟通管理计划是沟通规划的一个重要输出，它是指导项目沟通的重要文件，要输出，它是指导项目沟通的重要文件，是项目整

19、体计划的一部分。是项目整体计划的一部分。18第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.2 沟通规划沟通规划9.2.2 沟通管理计划沟通管理计划P.232项目沟通计划为后续信息发布、绩效报告和项目利害项目沟通计划为后续信息发布、绩效报告和项目利害关系者管理等工作提供指导，主要包括内容有：关系者管理等工作提供指导，主要包括内容有：n信息收集和存储渠道的结构信息收集和存储渠道的结构n信息分发渠道的结构信息分发渠道的结构n分发信息说明分发信息说明n进度安排进度安排n评估信息的方法评估信息的方法n更新及修订沟通管理计划的方

20、法更新及修订沟通管理计划的方法19第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.2 沟通规划沟通规划P.233表表9-2 项目沟通计划项目沟通计划20第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.3 信息发布信息发布P.233信息发布是向项目干系人及时地提供所需的信息发布是向项目干系人及时地提供所需的信息，包括信息，包括实施实施沟通管理计划以及对预料之沟通管理计划以及对预料之外的信息索取要求的外的信息索取要求的应对应对。信息可以通过不同的方

21、式收集和检索，包括信息可以通过不同的方式收集和检索，包括手工存档系统、电子数据库、项目管理软件以手工存档系统、电子数据库、项目管理软件以及允许查问诸如工作图纸、设计规范、测试计及允许查问诸如工作图纸、设计规范、测试计划持技术文档系统。划持技术文档系统。21第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.3 信息发布信息发布9.3.1 信息发布方式信息发布方式P.233对于对于IT项目沟通管理过程中的信息发布，由于信息量项目沟通管理过程中的信息发布，由于信息量大，信息分发的实时性强，为了达到信息分发的目的大，信息分发的实

22、时性强，为了达到信息分发的目的,可以建立信息检索系统，电子文本数据库、项目管理软可以建立信息检索系统，电子文本数据库、项目管理软件、检索技术文件资料系统等，使项目组成员充分共享件、检索技术文件资料系统等，使项目组成员充分共享信息。信息。软件开发过程既是知识共享的过程，也是技术软件开发过程既是知识共享的过程，也是技术创新的过程，同时还是项目成员相互学习、共同创新的过程，同时还是项目成员相互学习、共同提高的过程。需要形成相对统一的技术平台。提高的过程。需要形成相对统一的技术平台。 22第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级

23、第五级9.3 信息发布信息发布9.3.2召开有效的项目工作会议召开有效的项目工作会议 会议是口头沟通的的一种形式，有助于公开项目积会议是口头沟通的的一种形式，有助于公开项目积极的或消极的重要信息，也有助于在项目人员和利极的或消极的重要信息，也有助于在项目人员和利害相关者之间建立较强的联系。害相关者之间建立较强的联系。 一个成功的项目工作会议能够成为鼓励项目组建立一个成功的项目工作会议能够成为鼓励项目组建立和加强对项目的期望、任务、关系和责任的工具。和加强对项目的期望、任务、关系和责任的工具。一个失败的会议对项目会产生有害的影响，包括失一个失败的会议对项目会产生有害的影响，包括失去期望、模糊任务

24、、混淆关系、推卸责任等。去期望、模糊任务、混淆关系、推卸责任等。P.23423第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.3 信息发布信息发布9.3.2召开有效的项目工作会议召开有效的项目工作会议 P.234召开有效的项目工作会议的经验：召开有效的项目工作会议的经验：n明确会议的目的和期望的结果明确会议的目的和期望的结果 n确定参加会议的人员确定参加会议的人员n在会议召开前向参加者提供会议议程在会议召开前向参加者提供会议议程 n使会议专业化使会议专业化 n解决问题解决问题 “对事不对人对事不对人”、n积极的、正面的

25、态度解决问题积极的、正面的态度解决问题n重视会议之后的记录重视会议之后的记录n重视会议结果的告知重视会议结果的告知 24第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.3 信息发布信息发布 董事会董事会 100 副总裁副总裁 63 部门主管部门主管 56 部门经理部门经理 40项目经理项目经理 30项目成员项目成员 20图图9-A 信息传递与获取信息传递与获取u关于信息传递与信息量的获取关于信息传递与信息量的获取25第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第

26、三级第四级第五级9.4 绩效报告绩效报告 P.235绩效报告是一个收集并发布项目绩效信息的动态过绩效报告是一个收集并发布项目绩效信息的动态过程，包括状态报告、进展报告和项目预测。程，包括状态报告、进展报告和项目预测。项目干系人通过审查项目绩效报告，可以了解组织项目干系人通过审查项目绩效报告，可以了解组织为了达到项目的目标，是如何使用资源的，这些资为了达到项目的目标，是如何使用资源的，这些资源的状况和对项目的贡献；源的状况和对项目的贡献；通过审查项目绩效报告，可以随时掌握项目的最新通过审查项目绩效报告，可以随时掌握项目的最新动态和进展，分析项目的发展态势，及时掌握项目动态和进展，分析项目的发展态

27、势，及时掌握项目开发过程中遇到的困难与存在的问题，从而能有针开发过程中遇到的困难与存在的问题，从而能有针对性地制定和采取必要的纠正措施。对性地制定和采取必要的纠正措施。26第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.4 绩效报告绩效报告9.4.1 绩效报告的工具与技术绩效报告的工具与技术 P.235绩效报告的编制需要项目经理和项目组成员对项目绩效报告的编制需要项目经理和项目组成员对项目的实际执行情况和发展趋势的正确评估和预测，其的实际执行情况和发展趋势的正确评估和预测，其采用的主要工具和技术有：采用的主要工具和技术

28、有：n信息演示工具信息演示工具 n绩效信息收集和汇总绩效信息收集和汇总n状态审查会议状态审查会议 n工时汇报系统工时汇报系统 n费用汇报系统费用汇报系统 27第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级P.235绩效报告组织与归纳所收集到的信息，并展示依据绩绩效报告组织与归纳所收集到的信息，并展示依据绩效衡量基准分析的所有结果。效衡量基准分析的所有结果。 状况报告：状况报告：描述项目在某一特定时间点所处的项目阶段。状描述项目在某一特定时间点所处的项目阶段。状况报告是从达到范围、时间和成本三项目标上分析项目所处况报告是从

29、达到范围、时间和成本三项目标上分析项目所处的状态。的状态。 进展报告：进展报告：描述项目组在某一特定时间工作完成情况。描述项目组在某一特定时间工作完成情况。 项目预测：项目预测：预测项目的将来状况与进展。预测项目的将来状况与进展。 状态评审会议：状态评审会议：定期进行的交流有关项目信息的事件。定期进行的交流有关项目信息的事件。9.4 绩效报告绩效报告9.4.2 绩效报告的结果绩效报告的结果 【案例案例9-A】 项目进度月报项目进度月报28第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.5 利害关系者管理利害关系者管理

30、P.236利害关系者管理，系指对沟通进行管理，利害关系者管理，系指对沟通进行管理，以满足项目干系人的需求并与他们一起解以满足项目干系人的需求并与他们一起解决问题。决问题。进行有效的利害关系者管理，应该了解进行有效的利害关系者管理，应该了解沟通的原则、方法、工具，掌握处理冲突沟通的原则、方法、工具，掌握处理冲突的方法和技巧。的方法和技巧。【案例案例9-B】 从同坐一条船到同在一条战壕的转变从同坐一条船到同在一条战壕的转变29第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.5 利害关系者管理利害关系者管理9.5.1 遵循沟

31、通原则遵循沟通原则 P.236n尽早沟通尽早沟通n主动沟通主动沟通n内外有别内外有别n采用对方能接受的沟通风格采用对方能接受的沟通风格 n沟通的升级原则沟通的升级原则30第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.5 利害关系者管理利害关系者管理9.5.2 影响项目沟通的因素影响项目沟通的因素 P.237n语义上的障碍语义上的障碍n知识经验水平的限制知识经验水平的限制n知觉的选择性知觉的选择性n心理因素的影响心理因素的影响n组织结构的影响组织结构的影响n沟通渠道的选择沟通渠道的选择n信息量的多少信息量的多少u应该将

32、应该将“指责指责”从我们的沟通中永远删除！从我们的沟通中永远删除！31第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.5 利害关系者管理利害关系者管理9.5.3 使用沟通技巧使用沟通技巧P.238表表9-3 按沟通过程划分的技巧按沟通过程划分的技巧32第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.5 利害关系者管理利害关系者管理9.5.3 使用沟通技巧使用沟通技巧P.238表表9-4 按不同沟通信息方向划分的技巧按不同沟通信息方向划分的技巧3

33、3第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.5 利害关系者管理利害关系者管理9.5.4 项目沟通管理工具与模板项目沟通管理工具与模板P.239表表9-5 常用的沟通工具常用的沟通工具34第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.5 利害关系者管理利害关系者管理9.5.4 项目沟通管理工具与模板项目沟通管理工具与模板P.240【案例案例9-2】谈话的十大禁忌谈话的十大禁忌一、出现问题时，不要把对方逼上绝路。二、不要过于卖弄自己。三、不

34、要喋喋不休发牢骚，向别人诉说自己的不幸。四、在朋友痛苦无助的时候，不要谈自己得意的事情。五、不要用训斥的口吻去说别人。六、不要随意触及隐私。七、谈话时不要做一些不礼貌的动作。八、不要只注重个人而冷落了他人。九、不要随便打断别人的谈话。十、不要谈对方不懂的话题。35第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.5 利害关系者管理利害关系者管理9.5.5 良好的冲突管理良好的冲突管理P.241冲突是双方感知到矛盾与对立，是一方冲突是双方感知到矛盾与对立，是一方感觉到感觉到另一另一方对自己关心的事情产生或将要产生消极影响，

35、因而方对自己关心的事情产生或将要产生消极影响，因而与另一方与另一方产生互动产生互动的过程。的过程。项目冲突是组织冲突的一种特定表现形态，是项目项目冲突是组织冲突的一种特定表现形态，是项目内部或外部某些关系难以协调而导致的矛盾内部或外部某些关系难以协调而导致的矛盾激化激化和行和行为为对抗对抗。项目冲突管理是从管理的角度运用相关理论来面对项目冲突管理是从管理的角度运用相关理论来面对项目中的冲突事件，引导冲突朝积极方向发展，避免项目中的冲突事件，引导冲突朝积极方向发展，避免其负面影响，保证项目目标的实现。其负面影响，保证项目目标的实现。36第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWR

36、L-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.5 利害关系者管理利害关系者管理9.5.5 良好的冲突管理良好的冲突管理P.241n资源的冲突资源的冲突n费用冲突费用冲突n技术意见和性能权衡的冲突技术意见和性能权衡的冲突n管理程序上的冲突管理程序上的冲突n项目优先权的冲突项目优先权的冲突n项目进度的冲突项目进度的冲突n项目成员个性冲突项目成员个性冲突1）常见的冲突来源）常见的冲突来源37第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.5 利害关系者管理利害关系者管理9.5.5 良好的冲突管理良好的冲突管

37、理P.242n沟通与知觉差异沟通与知觉差异n角色混淆角色混淆n资源分配及利益格局的变化资源分配及利益格局的变化n目标差异目标差异2）项目冲突产生的原因）项目冲突产生的原因3）项目冲突的类型）项目冲突的类型n建设性冲突建设性冲突n破坏性冲突破坏性冲突 38第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9.5 利害关系者管理利害关系者管理9.5.5 良好的冲突管理良好的冲突管理P.243n回避或撤出。回避或撤出。 n竞争或强制。竞争或强制。n缓和与调停。缓和与调停。 n妥协妥协 n面对与正视面对与正视 4）解决项目冲突的策略

38、）解决项目冲突的策略u给人伤害的忠诚绝对不是一种美德！给人伤害的忠诚绝对不是一种美德！39第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级P.243l沟通失败是沟通失败是IT项目成功的最大的威胁，在项目的整项目成功的最大的威胁，在项目的整个生命周期中，改善项目的沟通起着不可估量的作用。个生命周期中，改善项目的沟通起着不可估量的作用。l沟通是传递信息的过程，沟通可以有不同的分类，沟通是传递信息的过程，沟通可以有不同的分类，常见的有工具式沟通与感情式沟通、正式沟通和非正常见的有工具式沟通与感情式沟通、正式沟通和非正式沟通、纵向

39、沟通和横向沟通、单向沟通和双向沟通、式沟通、纵向沟通和横向沟通、单向沟通和双向沟通、口头沟通、书面沟通及非言语沟通。口头沟通、书面沟通及非言语沟通。l项目沟通管理的目标是，及时而适当地创建、收集、项目沟通管理的目标是，及时而适当地创建、收集、发送、储存和处理项目的信息。发送、储存和处理项目的信息。l项目沟通管理包括沟通规划、信息发布、绩效报告项目沟通管理包括沟通规划、信息发布、绩效报告与利害关系者管理等过程。与利害关系者管理等过程。 【小结小结】40第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级P.2459.7.1 项目

40、沟通的作用有哪些？项目沟通管理的目标是什么？项目沟通的作用有哪些？项目沟通管理的目标是什么？9.7.2 在沟通过程中，为什么会存在在沟通过程中，为什么会存在“噪音噪音”？你认为应该采取？你认为应该采取什么方法和收到来克服噪音。什么方法和收到来克服噪音。9.7.4 六个人的项目团队有多少条不同的沟通渠道？如果小组成六个人的项目团队有多少条不同的沟通渠道？如果小组成员增至八个，沟通渠道将增加到多少条？员增至八个，沟通渠道将增加到多少条？9.7. 5项目沟通管理包括哪几个过程，它们主要任务是什么？项目沟通管理包括哪几个过程，它们主要任务是什么？9.7.6项目沟通管理计划的作用是什么？它包括哪些内容？

41、项目沟通管理计划的作用是什么？它包括哪些内容？9.7.9 你读了你读了“谈话的十大禁忌谈话的十大禁忌”这篇文章后有什么启发，请用这篇文章后有什么启发，请用你经验或教训来说明掌握谈话技巧的重要性。你经验或教训来说明掌握谈话技巧的重要性。【习题与思考习题与思考 】41第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级P.245【推荐读物推荐读物 】推荐读物推荐读物942第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级沟通是什么沟通是什么 ？沟通是传递沟通是传

42、递 沟通是信息沟通是信息沟通是交流沟通是交流 沟通是智慧沟通是智慧沟通是分享沟通是分享 沟通是友谊沟通是友谊【感想感想&体会体会 】43第第9章章 改善项目的沟通改善项目的沟通WRL-ITPMWRL-ITPM单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级人的每天都有许多要紧的十分钟，其中最应该给予的人的每天都有许多要紧的十分钟，其中最应该给予的2个十分钟一是自己，二是与自己最相关的人。个十分钟一是自己，二是与自己最相关的人。当我们完成一个项目，离开项目组时，最大收获应该当我们完成一个项目，离开项目组时，最大收获应该是是朋友朋友和和友谊友谊。“超越自我超越自我”是沟通的最高境界。是沟通的最高境界。 理解万岁！理解万岁！谢谢大家谢谢大家【感想感想&体会体会 】44