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1、公务接待礼仪常识n n角色扮演：办公室人员问题一：问题一：迎接客人需要注意哪些礼仪？迎接客人需要注意哪些礼仪？n准确了解客人身份、人数、性别、车次、航班，提准确了解客人身份、人数、性别、车次、航班，提前准备好交通工具、预订住宿。前准备好交通工具、预订住宿。n安排与客人身份、职务相当或相应的人员安排与客人身份、职务相当或相应的人员前去迎接。前去迎接。n主人应提前到达车站、机场恭候。主人应提前到达车站、机场恭候。n接到客人后，首先问候接到客人后，首先问候。然后作介绍和引。然后作介绍和引见。见。n帮客人办理好手续并将客人领进房间，同帮客人办理好手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将
2、活动时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排、地图或旅游图、名胜的计划、日程安排、地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料交给客人。古迹等介绍材料交给客人。n不要立即离去。可视情况稍作停留，热情不要立即离去。可视情况稍作停留，热情交谈，可介绍客人参与的活动、当地风土交谈，可介绍客人参与的活动、当地风土人情、天气等。人情、天气等。n不宜久留。考虑到旅途劳累，让客人早些不宜久留。考虑到旅途劳累，让客人早些休息。休息。问题二：问题二：接待一般访客要注意哪些礼仪？接待一般访客要注意哪些礼仪？n问明客人身份，欲访何人，所为何事，是问明客人身份，欲访何人，所为何事，是否预约。否预约。n请客人稍候，为客
3、人联系要找的负责人，请客人稍候，为客人联系要找的负责人，征得负责人同意，可引导客人前往。征得负责人同意，可引导客人前往。n客人要找的负责人不在时，要明确告诉对客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址。请客人留下电话、地址。n我方负责人由于种种原因不能马上接见，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志。人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志。问题三：问题三：为客人介绍和引见时需要注意为客人介绍和引见时需要
4、注意哪些礼仪？哪些礼仪？n介绍时，要有礼貌地用手示意，但不要用介绍时，要有礼貌地用手示意，但不要用手指指点点手指指点点n应简要说明被介绍人所在单位、职务及姓应简要说明被介绍人所在单位、职务及姓氏，如氏，如“这位就是这位就是局刘局长，局刘局长，同志同志”。n一般先把身份比较低、年纪比较轻的介绍一般先把身份比较低、年纪比较轻的介绍给身份较高、年纪较大的同志；把男同志给身份较高、年纪较大的同志；把男同志先介绍给女同志。先介绍给女同志。问题四：问题四：握手问候需要注意哪些礼仪？握手问候需要注意哪些礼仪？谁先伸手？问候什么？握手礼仪握手礼仪n同性之间的握手应当有力，以示热情友好；反之，同性之间的握手应当
5、有力，以示热情友好；反之，如果有气无力或轻轻的碰一下，就会使对方产生如果有气无力或轻轻的碰一下，就会使对方产生冷淡、疏远的感觉。冷淡、疏远的感觉。n异性间的握手无需用力，只需要轻轻的握一下即异性间的握手无需用力，只需要轻轻的握一下即可。可。n原则一：领导同志或身份较高的人先伸手。原则一：领导同志或身份较高的人先伸手。n原则二：女性先伸手。原则二：女性先伸手。n原则三：如果客人有意同你握手，就应当主动把原则三：如果客人有意同你握手，就应当主动把手伸过去；如果无意同你握手，则不要勉强。手伸过去；如果无意同你握手，则不要勉强。问候礼仪问候礼仪n一般的问候，用于彼此不大熟悉或初次见面的人一般的问候，用
6、于彼此不大熟悉或初次见面的人之间，可以说之间，可以说“你好你好”、“一路辛苦了一路辛苦了”之类。之类。n特殊性的问候，用于彼此已相识、关系比较密切特殊性的问候，用于彼此已相识、关系比较密切的人之间的问候。的人之间的问候。n一般询问一下对方的工作、身体情况；如果关系比较一般询问一下对方的工作、身体情况；如果关系比较密切，也可以询问一下对方的家庭情况。密切，也可以询问一下对方的家庭情况。n问候时的称呼：问候时的称呼：n是领导同志则直接称呼姓加职务。是领导同志则直接称呼姓加职务。n一般同志就称呼姓或名，较熟悉的同志叫名更亲切。一般同志就称呼姓或名，较熟悉的同志叫名更亲切。n在外事活动中，对国外女性的
7、称呼分夫人、太太、小在外事活动中，对国外女性的称呼分夫人、太太、小姐、女士四种。没搞清对方是否已婚时，称女士或小姐、女士四种。没搞清对方是否已婚时，称女士或小姐为好姐为好问题五：问题五：陪客人乘车需要注意哪些礼仪？陪客人乘车需要注意哪些礼仪？上下车次序？乘车座次如何安排？n乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。n下车时，要主动为领导或来宾打开车门。下车时，要主动为领导或来宾打开车门。n乘车时轿车司机后座为领导席或主宾席，后座右侧为陪同乘车时轿车司机后
8、座为领导席或主宾席，后座右侧为陪同席或主人席，司机旁边座位为警卫席或秘书席。席或主人席，司机旁边座位为警卫席或秘书席。如果由主如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位。人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位。n吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊。尊。n旅行车以司机座后第一排即前排为尊，旅行车以司机座后第一排即前排为尊，1号座位在临窗的号座位在临窗的位置位置 问题六：陪客人行路需要注意问题六：陪客人行路需要注意哪些礼仪？哪些礼仪？n陪同客人行路，主陪通常应请客人位于自陪同客人行路，主陪通常应请客人位于自己的右侧，以示尊敬，自己并排走在客人
9、己的右侧，以示尊敬，自己并排走在客人的左侧；随同人员，应走在客人和主陪人的左侧；随同人员，应走在客人和主陪人员的后面或两侧偏后一点。员的后面或两侧偏后一点。n当走到拐弯处，应走在客人的左前方数步当走到拐弯处，应走在客人的左前方数步的位置，用手示意方向，同时礼貌地说：的位置，用手示意方向，同时礼貌地说：“请这边走请这边走”。n在走廊的引导方法：接待人员在客人二三在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。步之前，配合步调，让客人走在内侧。n上下楼梯的引导方法。上楼时，应该让客人走在上下楼梯的引导方法。上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面。下楼时，接待人员走前面，
10、接待人员走在后面。下楼时，接待人员走在前面，客人在后面。在前面，客人在后面。n上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全，一上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全，一般客人走内侧、靠墙的一侧，接待人员走外侧、般客人走内侧、靠墙的一侧，接待人员走外侧、靠扶手的一侧。靠扶手的一侧。n如果环境比较复杂，接待人员应该始终在前引路。如果环境比较复杂，接待人员应该始终在前引路。左右、内外同上。左右、内外同上。n乘坐电梯的引导方法。乘坐电梯时，接待人员先乘坐电梯的引导方法。乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，按住进入电梯，按住开开的按钮，等客人进入后关闭的按钮，等客人进入后关闭电梯门，按目的楼层按钮。到达时，接待人
11、员按电梯门，按目的楼层按钮。到达时，接待人员按住住开开的按钮，让客人先走出电梯。的按钮，让客人先走出电梯。问题七：问题七：会见会议需要注意哪些礼仪会见会议需要注意哪些礼仪?(会见就座、会谈就座如何安排？)n迎候迎候n陪见人员（或接待人员）引导客人按时到达会陪见人员（或接待人员）引导客人按时到达会见场所。主人应在会客厅门口或大楼正门迎候，见场所。主人应在会客厅门口或大楼正门迎候，如果主人不到大楼正门迎接，应由工作人员在如果主人不到大楼正门迎接，应由工作人员在大门处迎接客人，将客人引入会客厅。大门处迎接客人，将客人引入会客厅。n就座就座n应请客人坐上座应请客人坐上座(一般靠近门的一方为下座，一般靠
12、近门的一方为下座，远离门的一边为上座远离门的一边为上座)。n应请客人坐于主人右首，记录员（译员）安排应请客人坐于主人右首，记录员（译员）安排在主人和主宾的后边，其他客人依顺序在主客在主人和主宾的后边，其他客人依顺序在主客一侧就座，主方陪见在主人一侧依次就座。一侧就座，主方陪见在主人一侧依次就座。会见会议座次会见会议座次n会议一般用长方形桌子，宾主相对而坐，以入门会议一般用长方形桌子，宾主相对而坐，以入门方向为准，主人位于左侧，客人位于右侧。方向为准，主人位于左侧，客人位于右侧。n主谈人居中，其他参与会谈的人员按顺序依次向主谈人居中，其他参与会谈的人员按顺序依次向右排列。右排列。n如有译员，应安
13、排于主谈人右侧。如有译员，应安排于主谈人右侧。n记录员可安排在后面，也可安排在会谈桌一侧就记录员可安排在后面，也可安排在会谈桌一侧就座。座。n以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。n注：注：A为上级领导，为上级领导，B为主方席为主方席问题八：问题八：签字仪式如何安排？签字仪式如何安排？n主方安排一位仪式主持人。主方安排一位仪式主持人。n签字人员入座，主左客右。签字人员入座，主左客右。n其他人员分主客方按身份顺序排列于签字人员座位后其他人员分主客方按身份顺序排列于签字人员座位后n双方助签人员分别站在各自签字人的外侧，协助翻揭文双方助签人员分别站在各自
14、签字人的外侧，协助翻揭文本，指明签字处。本，指明签字处。n双方签字人员在本方保存的文本上签毕后，由助签人员双方签字人员在本方保存的文本上签毕后，由助签人员互相传递文本，再在对方的文本上签字，然后由签字人互相传递文本，再在对方的文本上签字，然后由签字人交换文本，相互握手。交换文本，相互握手。n之后由礼仪小姐送上香槟酒或红酒，主客双方干杯相互之后由礼仪小姐送上香槟酒或红酒，主客双方干杯相互祝贺。祝贺。n双方简短致词（主先客后）后合影留念。双方简短致词（主先客后）后合影留念。n中国中央电视台九频道在罗马尼亚落地签字仪式中国中央电视台九频道在罗马尼亚落地签字仪式n中韩国家元首北京出席两国多个合作文件签
15、字仪式中韩国家元首北京出席两国多个合作文件签字仪式问题九：问题九：会议主席台座次如何安排？会议主席台座次如何安排？n主席台必须排座次、放名签，以便领导同主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。志对号入座，避免上台之后互相谦让。n对上主席台的领导同志能否届时出席会议，对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。在开会前务必逐一落实。n领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。再逐一核实，并告之上台后所坐方位。n如主席台人数很多，还应准备座位图。如如主席台人数很多，还应准备座位图。如有
16、临时变化，应及时调整座次、名签，防有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。止主席台上出现名签差错或领导空缺。n还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。n领导为单数时，主要领导居中，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在号领导在1号领号领导左手位置，导左手位置，3号领导在号领导在l号领导右手位置号领导右手位置;n十七届中央政治局常委合影十七届中央政治局常委合影n领导为偶数时，领导为偶数时，1、2号领导同时居中，号领导同时居中，2号领导依号领导依然在然在1号领导左手位置，号领导左手位置，3号领导依然在号领导依然在l号领导右号领导右手
17、位置。手位置。n胡锦涛江泽民和十六届中央政治局常委合影胡锦涛江泽民和十六届中央政治局常委合影n几个机关的领导人同时上主席台，通常按几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。机关排列次序排列。(如四大家如四大家)n灵活掌握，不生搬硬套。灵活掌握，不生搬硬套。n如对一些德高望重的老同志，也可适当往如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。当往后排。问题十：问题十：宴请时座次如何排列？宴请时座次如何排列？n举行正式的中餐宴会时，通常采用圆桌，各桌人举行正式的中餐宴会时，通常采用圆桌，各桌人数不宜超过数不宜超过10
18、人，主桌可采用较大的圆桌，其它人，主桌可采用较大的圆桌，其它餐桌须大小一致。餐桌须大小一致。n桌次安排应遵循如下三项规则：桌次安排应遵循如下三项规则：n“以右为上以右为上”。当餐桌有左右之分时，应以面向门的。当餐桌有左右之分时，应以面向门的右侧之餐桌为上桌。右侧之餐桌为上桌。n“内侧为上内侧为上”。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，一般以距门较远的餐桌，即靠内侧的餐桌为上桌。亦一般以距门较远的餐桌，即靠内侧的餐桌为上桌。亦称称“以远为上以远为上”。n“居中为上居中为上”。当多张餐桌排列时，一般居中央者为。当多张餐桌排列时，一般居中央者为上。上。n以上三种桌次排列
19、的常规做法往往是交叉使用的。以上三种桌次排列的常规做法往往是交叉使用的。桌次的排列桌次的排列席次的安排席次的安排n中餐宴会上席位的具体规则有：中餐宴会上席位的具体规则有：n面门为主。正式宴会时，主桌主人通常坐在面面门为主。正式宴会时，主桌主人通常坐在面向餐厅主门、能纵观全局的位置；有两位主人向餐厅主门、能纵观全局的位置；有两位主人时，第二主人与主人相对而坐。同桌上其他成时，第二主人与主人相对而坐。同桌上其他成员的席位安排依据礼宾次序，以离主人座位远员的席位安排依据礼宾次序，以离主人座位远近而定，主宾双方交叉排列。近而定，主宾双方交叉排列。n主宾居右。按照主宾居右。按照“右为上右为上”的原则，主人的右的原则，主人的右侧为第一宾客，左侧为第二宾客；第二主人左侧为第一宾客，左侧为第二宾客；第二主人左右两侧亦同，分别安排第三、四宾客。其他随右两侧亦同，分别安排第三、四宾客。其他随从人员则坐于其他的席位上。从人员则坐于其他的席位上。n好事成双。根据中国传统习俗，每桌就座人数好事成双。根据中国传统习俗，每桌就座人数最好为双数，以示吉祥。最好为双数，以示吉祥。
