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1、医院服务理念主讲：主讲：1客户客户期望期望质量质量感知感知价值价值感知感知客户客户满意满意度度客户客户忠诚忠诚客户客户抱怨抱怨服务满意度模型2客 户 满 意 度 标 准 标准一：提供超出顾客期望的服务 标准二：优质服务的标准-三度标准三：服务好坏的标准标准四：热 情 服 务3提供超出顾客期望的服务标准标准一一顾客的满意度=实际效用/购买预期4优质服务的标准优质服务的标准-三度三度态度速度尺度 要记住：要记住： 我们是令客户满意的因素！我们是令客户满意的因素！标准标准二二5服务好坏的标准服务好坏的标准m当信息当信息发出后，迅速得到出后，迅速得到满足足为服服务一般一般m当信息当信息发出后，没有回出
2、后，没有回应为服服务糟糕糟糕m当信息当信息还没有没有发出，已出，已经为客客户提供了服提供了服务为服服务好好标准标准三三6 热热 情情 服服 务务1) 1) 遇遇见患者患者时用关用关怀、关心、关、关心、关爱和温馨的肢体和温馨的肢体语言来接待言来接待2) 2) 用友善、用友善、热情和礼貌的情和礼貌的语言与患者交流言与患者交流3) 3) 迅速解答患者的迅速解答患者的问题，并主，并主动为患者找出答案患者找出答案4) 4) 预计患者的需要并帮助解决患者的需要并帮助解决问题标准标准四四7移情伯爵观念“移情伯爵移情伯爵”的含义，把情给客人，的含义，把情给客人， 把情给上司和同事。创造情满医院的一把情给上司和
3、同事。创造情满医院的一种氛围。种氛围。8顾客的隐性需求（既潜在需求）是什么？顾客的隐性需求（既潜在需求）是什么？隐性需求的观念（潜在需求 ）9医院双因素医院双因素11）别人有你也有（硬件）人有你也有（硬件）22）别人能做到的你也能做到的（人能做到的你也能做到的（软件）。件）。11）你有的）你有的别人没有（硬件）人没有（硬件）22）你能做到）你能做到别人做不到的因素人做不到的因素改善必要因素（也称为共性因素）：改善必要因素（也称为共性因素）：创造魅力因素创造魅力因素 （也称个性因素和特色因素）：（也称个性因素和特色因素）：10心理服务的必要因素与魅力因素心理服心理服务的必要因素：是的必要因素：是
4、“一一视同仁同仁”对所有的客人都要所有的客人都要热情友好。情友好。心理服心理服务的魅力因素：是的魅力因素：是“特特别关照关照”针对个人突出个人的服个人突出个人的服务。11 是以是以顾客的需求客的需求为导向，向，顾客合理需求就是我客合理需求就是我们 服服务的宗旨的宗旨。 顾客导向观念 （以顾客为中心的服务导向）12人的物化管理的观念 m 万能钥匙：万能钥匙：m重复患者的要求重复患者的要求m表达愿意为患者去做表达愿意为患者去做m告诉你不能办的原因告诉你不能办的原因m找出一个替代的办法找出一个替代的办法13100-199 100-1 00+110+1=100 服务圈与关键点控制 团队精神团队精神 1
5、00-10的观念的观念14病人总是对的理念病人总是对的理念1、是口号、是口号!2、病人有意见，我们还有提升的空间、病人有意见，我们还有提升的空间3、投诉不争辩、投诉不争辩4、把对让给病人是对的、把对让给病人是对的5、医院的利益、品牌、形象高于一切、医院的利益、品牌、形象高于一切15规范化，标准化，程序化规范化，标准化，程序化向个性化，魅力化，超长向个性化，魅力化，超长化转变的观念化转变的观念16价值服务观念价值服务观念快乐就医服务观念快乐就医服务观念绿色服务观念绿色服务观念网络服务理念网络服务理念柔性服务理念柔性服务理念品牌服务理念品牌服务理念服务观念服务观念17补补 救救 性性 服服 务务*
6、如果不做如果不做补救性服救性服务会出会出现*口碑效口碑效应、*活广告效活广告效应、*滚雪球效雪球效应； 18补救性服务措施补救性服务措施1 1）让客人得到替代的客人得到替代的满足和足和补偿： 2 2）引引导客客人人往往好好处想想，取取得得客客人人的的谅解解（即即合合理理化解化解释）。）。33）让客人出了气再走。客人出了气再走。19CS经营活动流程经营活动流程全体医护对患者满意理念的共识全体医护对患者满意理念的共识确立患者满意的理念确立患者满意的理念建立患者满意经营的组织建立患者满意经营的组织商品、服务改善计划的提出与实施商品、服务改善计划的提出与实施实施患者满意度调查实施患者满意度调查分析患者
7、满意度调查分析患者满意度调查商品、服务改善计划结果的检讨商品、服务改善计划结果的检讨提高患者满意度提高患者满意度20医院更好的形象和口碑医院更好的形象和口碑 更愿意接受更愿意接受抱怨服务失误抱怨服务失误更高的更高的患者满意度患者满意度更低的成本更低的成本更好的满意结果更好的满意结果更熟悉患者的需要更熟悉患者的需要及满足需要的方式及满足需要的方式更多的更多的补救失误的机会补救失误的机会更高的更高的员工满意度员工满意度更高的生产率更高的生产率更佳的服务质量更佳的服务质量满满 意意 镜镜21差距模型是由美国服务营销学V.A.zeithaml等三人提出，旨在细致分析服务质量，模型如图所示：客户客户满意
8、满意度控度控制制差距模型差距七：服务差距差距七：服务差距顾客服务消费后的顾客服务消费后的经验及调整后的期望经验及调整后的期望服务标准的设计服务标准的设计顾客的需求与期望顾客的需求与期望差距一：认知差距差距一：认知差距服务者对顾客需求服务者对顾客需求 的感知与确认的感知与确认差距二：标准差距差距二：标准差距差距三：执行差距差距三：执行差距服务标准的贯彻执行服务标准的贯彻执行差距五：概念差距差距五：概念差距顾客对服务质量的感知顾客对服务质量的感知差距四：内部沟通差距差距四：内部沟通差距 广告与促销广告与促销差距六：理解差距差距六：理解差距顾客对营销沟通的理解顾客对营销沟通的理解22mEND.THANK YOU !23
