《add酒店中层管理者基础培训材料实用教案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《add酒店中层管理者基础培训材料实用教案（41页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 工作工作(gngzu)中中 你是否你是否(sh fu)觉得自己的地位无足轻重？觉得自己的地位无足轻重？ 你是否对自己的职责你是否对自己的职责(zhz)有一个明确的认识？有一个明确的认识？ 你是否清楚作为一名中层管者应具备哪些素质要求？你是否清楚作为一名中层管者应具备哪些素质要求？ 你是否懂得如何去培训你的员工？你是否懂得如何去培训你的员工？ 你是否懂得如何做一名优秀的中层管理者？你是否懂得如何做一名优秀的中层管理者？ 也许在以下的课程中你会找到答案第1页/共40页第一页，共41页。一、中层(zhngcng)管理者的地位(Know the importance of supervisor) 主
2、管、领班是酒店各项工作的重是衔接点，始终在领导服务的第一线，在酒店的经营管理(gunl)中占有重要的地位。1、中层管理者是本岗位的带头人，是服务(fw)员的表率、标兵，在各项服务(fw)工作中应起模范作用和标准化的示范作用。2、中层管理者是服务员的贴心人，是基层员工工作、生活的偶像，是基层员工形影不离的亲密伙伴，是基层员工的依靠力量，知心朋友。 3、主管、领班的素质，反映着酒店的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高底，是酒店档次高低的重要因素。 第2页/共40页第二页，共41页。二、主管二、主管(zhgun)(zhgun)、领班的一般职责、领班的一般职责 (Supervisors dut
3、y) (Supervisors duty) 酒店中的主管、领班，因各自(gz)岗位、工种的不同，有具体不同的职责，同时，也有带共性的一般职责。现将主管、领班的一般职责归纳如下： 1、根据上级下达的工作指令，精心组织，合理调配本班组(bn z)的人力、物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。 2、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。 3、进行培训需求分析，组织实施对员工进行培训。4、管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障要及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人的使用。 5、与宾
4、客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。 第3页/共40页第三页，共41页。6、及时发现处理突发事件，立即(lj)向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，更好地为客人服务。 7、努力完成领导交给(jio i)的其他各项工作任务。 主管领班的责任主管领班的责任: :对上级负责对上级负责; ;对员工负责对员工负责; ;对客人负责对客人负责; ;对自己工作区域的安全对自己工作区域的安全(nqun)(nqun)及物品负责及物品负责; ;对自己负责。对自己负责。 第4页/共40页第四页，共41页。三、主管领班三、主管领班(ln
5、 bn)(ln bn)的素质要求的素质要求(Supervisors qualification)(Supervisors qualification) 主管领班(ln bn)的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一个中层领导者的风貌，是必须着重加强的。 一、职业道德规范一、职业道德规范1 1、敬重本职工作。、敬重本职工作。2 2、热爱、热爱(r i)(r i)本职工作。本职工作。3 3、勤于本职工作。、勤于本职工作。酒店的职业道德规范酒店的职业道德规范1 1、敬业乐业、敬业乐业2 2、树立、树立“宾客至上宾客至上”的服务观念（主动、热情、耐心、周到）的服务观念（主动
6、、热情、耐心、周到）3 3、认真钻研技术、认真钻研技术4 4、公私分明、公私分明第5页/共40页第五页，共41页。5、树立文明礼貌的职业风尚A、有端正、文雅的仪表B、有使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言C、尊老爱幼、关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人D、严格遵守服务纪律,各项服务按程序和细则进行(六化的解释) 酒店职业道德修养道德是规范人们的心理；法律(fl)是规范人们的行为酒店职业道德内容：员工守则、工作流程、岗位职责等。第6页/共40页第六页，共41页。二、心理素质（心态、气质、性格）二、心理素质（心态、气质、性格） 1 1、心态（在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态）、心态（在
7、日常工作中增强服务意识，保持良好的心态） A A、不卑不亢、不卑不亢 B B、落落大方、落落大方 C C、神采奕奕，精力充沛、神采奕奕，精力充沛 D D、严谨、严谨 2 2、气质、气质 A A、活泼热情、活泼热情 B B、灵活、灵活 C C、沉着、沉着 3 3、性格、性格 性性格格是是个个性性中中最最重重要要的的素素质质特特征征。主主管管领领班班的的性性格格应应是是温温柔柔、开开朗朗的的，暴暴躁躁易易发发脾脾气气的的人人不不适适合合做做接接待待服服务务工作，更不适宜做酒店的中层工作，更不适宜做酒店的中层(zhngcng)(zhngcng)领导。领导。 第7页/共40页第七页，共41页。三、知识
8、素质三、知识素质 1 1、文化水平、文化水平 2 2、语言知识、语言知识 3 3、礼仪知识、礼仪知识 4 4、心理学知识、心理学知识 5 5、民俗学知识、民俗学知识 6 6、安全保卫、安全保卫(bowi)(bowi)知识知识 7 7、法律知识、法律知识 8 8、旅游知识、旅游知识 第8页/共40页第八页，共41页。四、能力素质四、能力素质 能能力力是是胜胜任任领领导导工工作作的的主主观观条条件件。随随着着社社会会的的进进步步，高高科科技技的的迅迅猛猛发发展展，对对主主管管领领班班的的要要求求越越来来越越高高，一一般般至至少少在在本本岗岗位位工工作作两两年年以以上上，有有一一定定的的工工作作方方
9、法法和和经经验验。主主要要(zhyo)(zhyo)表现为：表现为： 1、组织协调能力(nngl)。 2、经营(jngyng)管理能力。 3、应变能力。 4、操作能力。 5、语言文字能力。 6、开拓创新能力。 第9页/共40页第九页，共41页。如何做一名成功如何做一名成功(chnggng)(chnggng)的中层管理者的中层管理者( (ToTo be an excellent supervisor) be an excellent supervisor) 中层中层(zhngcng)(zhngcng)管理者六要知道管理者六要知道 ( (toto do it ) do it )1、要知道管理好别人，
10、首先(shuxin)要管好自己。 2 2、要知道尊重别人，就是尊重自己。 3、要知道说话要讲信用，以诚信为本。 4、要知道控制自己的脾气，才能坦然处之。 5、要知道表扬应在公众中，赞扬催人奋进。 6、要知道批评应在个别交谈中，才能消除误会。 第10页/共40页第十页，共41页。中层中层(zhngcng)(zhngcng)管理者六不要管理者六不要( not ( not toto do it) do it)1、不要(byo)专制主义，独断专行。 2、不要(byo)心胸狭窄，斤斤计较 3、不要压制批评，听不得反面意见。 4、不要对别人说话时心不在焉。 5、不要孤芳自赏，远离群众 6、不要把下属视为工
11、具， 第11页/共40页第十一页，共41页。中层中层(zhngcng)管理者忌语管理者忌语 (can not say like this)1、我是领导(ln do)，你就得听我的！ 2、是我说了算，还是(hi shi)你说了算 3、我说行就行，我说不行就不行！ 4、问什么？叫你怎么干就怎么干！ 5、不愿干，可以走嘛，人多着呢。 6、这事我说过了，不能办就是不能办。 7、就你事多，尽给领导出难题。 8、你眼里还有我这个领导吗？ 9、和我作对，没有你的好果子吃。 第12页/共40页第十二页，共41页。10、你再有本事(bnsh)，我就是不用你。 11、你是我选调的，当然(dngrn)你要听我的话。
12、 12、有我在，不会(b hu)叫你吃亏。 13、这次提升你，某某不同意，我做了很多工作。 第13页/共40页第十三页，共41页。要记住你对员工的培训是员工最大收获，也是你最重要要记住你对员工的培训是员工最大收获，也是你最重要(zhngyo)的职责之一的职责之一如何对员工(yungng)进行培训 (Give your staff training)1、进行培训需求分析 培训需求分析是对要进行培训的项目（内容）、参加(cnji)人员、培训方式等进行论证的过程。 培训内容=要求达到的标准员工现有的表现状况 不同岗位有不同任职要求，在做培训需求分析时，要对所属每一岗位进行不同分析，找出培训需求的共性
13、与个性。2、制定培训计划 培训计划是培训工作实施的一项重要工作 一个完整的培训计划应包括以下几个方面：第14页/共40页第十四页，共41页。（1）培训）培训(pixn)目的：目的： 为什么要进行此项培训，通过为什么要进行此项培训，通过(tnggu)此项培训要达到什么样的效果。此项培训要达到什么样的效果。此项培训是否是当前最紧迫需要的。此项培训是否是当前最紧迫需要的。（2）培训）培训(pixn)对象（受训者）对象（受训者） 哪些人是这项培训的最直接受益者，哪些人最需要此项培训。（3）培训老师（培训者）培训老师（培训者） 酒店每一位合格的管理者都应该首先是一名合格的培训老师，一名合格的培训者。 对
14、于不同项目的培训，应根据培训对象，培训老师的训导能力，参加培训者的实际情况来选择培训老师。（4）培训方法）培训方法 一种好的培训方式也是此项培训效果好坏的保证之一。第15页/共40页第十五页，共41页。、讲授法： 适用(shyng)于某些理论知识，基础知识类培训内容。如酒店各服务项目，旅游知识，管理知识，岗位职责与操作标准等。、示范与实际操作法： 适用于基层员工的日常工作行为(xngwi)方面的培训，如财务部收银员对收银机的操作，点钞，客房部员工的做房，清洁员工的地板打蜡餐饮部员工的摆台等。、案例分析法： 主要针对客人投诉，酒店管理中出现的冲突等对出现的问题进行原因辨析(binx)，并寻求出解
15、决问题的方法，制定出预防问题再次发生的方案。、集中讨论法：针对某一观点或某一项目进行民主讨论，最终得出一科学结果或制定出解决问题的方案第16页/共40页第十六页，共41页。、现场指导：针对在岗培训，对操作中不规范的部分(b fen)予以纠正、指导。（5）培训时间（主要）培训时间（主要(zhyo)回答以下问题）回答以下问题） 培训开始的时间？培训开始的时间？ 培训在何时进行能尽量减少对工作的影响？培训在何时进行能尽量减少对工作的影响？ 员工在何时最能集中精力？员工在何时最能集中精力？（6）培训场地）培训场地 培训在何地举行？培训在何地举行？ 培训地点是否培训地点是否(sh fu)可用或是否可用或
16、是否(sh fu)应提前预订？应提前预订？第17页/共40页第十七页，共41页。3、实施(shsh)培训 通过对“培训”的理解来对培训进行(jnxng)有效控制。 Train-培训(pixn) T- （Teach by show) 通过演示来教 R-(Repeat until comfortable)反复重复直至记牢 A-(Ask questions)提问 I-(Imitate work conditions)模拟工作场景 N- (Note the all performance)记录整个培训过程第18页/共40页第十八页，共41页。4、培训(pixn)跟进 这一步(y b)是培训的一部分或是
17、培训的直接后续。 成功的培训不随培训的结束而终止。必须确认员工把学到的东西贯彻(gunch)于工作实践。 跟进项目： 辅导每天的各项工作； 评估员工的进步 ； 继续积极持续帮助； 改正员工的不良工作表现； 获取员工的反馈第19页/共40页第十九页，共41页。ServiceS -smile 其含义是服务员要对每一位客人提供(tgng)微笑服务E -eye 其含义是每一位服务员始终要用亲切热情的好客 眼光关注客人，预测客人需求，并及时提供(tgng)周到，快捷的服务，使顾客时刻感受到我们服务我们服务人员在关心他。R -ready 服务员要随时准备为客人服务。V -view 服务员要把每一位客人都看
18、作是需要提供(tgng)特殊照顾的贵宾。I -invite 每一次服务结束时主动、热情的邀请客人下次光临，推出特别服务项目时要邀请客人参与。服务是我们服务是我们(w men)企业的生命企业的生命(对服务的理解对服务的理解)第20页/共40页第二十页，共41页。C-create 每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。在服务过程中为断提供个性化、定制化服务E -excellent 服务员要将每一项微小的服务工作(gngzu)都做得很出色，全面体现优质服务的过程。让客人感受“满意+惊喜”Service 含义是对我们全体员工的共同要求，在工作(gngzu)中要掌握和运用这一服务概念。第
19、21页/共40页第二十一页，共41页。天福源度假中心天福源度假中心(zhngxn)(zhngxn)的六化管理的六化管理程序化程序化: : 度假中心各部门度假中心各部门(bmn)(bmn)各岗位的操作要按即定的程序来运作各岗位的操作要按即定的程序来运作, ,如操作的先后次序等如操作的先后次序等. .标准化标准化: : 所有的操作要有量化的标准所有的操作要有量化的标准(biozhn)(biozhn)(数量、质量、时量、）数量、质量、时量、）制度化：制度化： 所有工作目项都要有制度来约束其程序及标准所有工作目项都要有制度来约束其程序及标准. .规范化规范化 程序化、标准化与制度化共同形成服务与管理的
20、规范化。程序化、标准化与制度化共同形成服务与管理的规范化。第22页/共40页第二十二页，共41页。个性化个性化 规范化是基础，个性化是服务是在规范化基础上对服务的延伸，是满足客人规范化是基础，个性化是服务是在规范化基础上对服务的延伸，是满足客人(k rn)(k rn)不同需求而提供不同需求而提供的差异化的服务。的差异化的服务。定制定制(dn zh)(dn zh)化化 定制化是由服务人员为不同的顾客提供个性化、差异化服务，使顾客获得定制化是由服务人员为不同的顾客提供个性化、差异化服务，使顾客获得“满意满意+ +惊喜惊喜”的的服务。定制化达到服务。定制化达到(d do)(d do)了服务的最高境界
21、。了服务的最高境界。第23页/共40页第二十三页，共41页。度假中心中层(zhngcng)管理者必须掌握的公共基础英语一、基本词汇(jbn chu) Basic words Service 服务(fw) Smile微笑总经理办公室 General Managers office 房务部 Room Division 餐饮部Food and Beverage(F&B) 娱乐部Recreation Dept. 财务部Financial Dept. 人力资源部 Human Resource Dept.前厅部Front Office 管家部Housekeeping Dept. 保安部 Security
22、Dept. 工程部Engineering Dept. 采购部Purchasing Dept. 公关部 Public Relation Dept.总经理General manager 副总经理Deputy general manager 总经理助理Assistant general manager 经理manager 主管supervisor第24页/共40页第二十四页，共41页。二、常用(chn yn)句子（Useful sentences)1、GREETINGS 问候(wnhu)Good morning/ good afternoon/ good evening, Sir/madam, Ge
23、ntlemen/ Ladies/ Ladies & Gentlemen 早上好，先生(xin sheng)/夫人/先生(xin sheng)们/女士们。2、OFFERING SERVICE 提供帮助May I help you, Sir/Madam?May I be of assistance, Sir/Madam?Would you like to have.? 我可以帮助你吗？第25页/共40页第二十五页，共41页。3、CHECKING （检查(jinch)，咨询） Let me check for you, Sir/Madam.先生/夫人，我来给您检查一下 Please wait a m
24、oment, Sir/Madam. I will try to find out for you. 先生/小姐/夫人/女士，请您稍候（稍等）；我这就去给您查（问）清楚 Certainly Sir/Madam, I will check for you. (Or: I will check and come back to you as soon as possible. 好的，（某）先生/小姐/夫人/女士，我去（给）您查（问）一下，然后(rnhu)尽快答复您。第26页/共40页第二十六页，共41页。4、ASKING GUESTS TO PERFORM AN ACTION请求客人做某事 Excu
25、se me, Sir/Madam, could you please (request such as “sign”/ “wait” etc.) here? 对不起，（某）先生（小姐），请问（“签上名”或“稍候”）好吗？ Excuse me, Sir/Madam, could you please follow me. 不好意思，（某）先生（小姐），请跟我来好吗？ Would you please print/ spell your full name for me, Sir/Madam? （某）先生（小姐），能麻烦您将您的姓名用正楷(zhngki)写出来吗？ Please mind the
26、stairs! 小心楼梯！第27页/共40页第二十七页，共41页。5、REFERRING A GUEST ELSEWHERE将宾客引荐(ynjin)给别处 I am sorry, Sir/Madam. The . Department/ counter is responsible for .I shall contact the . Department to check .很抱歉，（某）先生（小姐），（某某）部门专门负责这类事，我帮您跟他们联系一下(yxi)好吗？ The people in our . Department can answer that question for you
27、, Sir/Madam. I shall contact the . Department 不好意思，（某）先生（小姐），这事由（某某）部门主管，我找他们查一下(yxi)，您看行吗？ 第28页/共40页第二十八页，共41页。 6、SAYING THANK YOU表达(biod)谢意 Thank you very much, Sir/Madam. 先生（小姐）， 非常感谢您给我们带来生意！ Its my pleasure!为您服务是我们的荣幸！ You are most welcome.真诚欢迎您下次(xi c)再光临 ！ Glad to be of service.很乐意为您服务！第29页/共
28、40页第二十九页，共41页。7、ASSISTING THE GUESTS May I help you?我能帮助您吗？ Let me help you with your . , Sir/Madam. （某）先生（小姐(xio ji)），让我帮您拿（扛）（提）好吗? Let me get you a . please Sir/Madam.（某）先生（小姐(xio ji)），请让我帮您取（找）吧 Would you like to sit here, Sir/Madam? （某）先生（小姐(xio ji)），您坐这好吗？ May I assist in any way? 有什么我能帮到的吗？ 第
29、30页/共40页第三十页，共41页。8、HANDLING COMMUNICATION PROBLEMS Sorry, could you please speak more SLOWLY, Sir/Madam? Sorry, could you please speak more CLEARLY, Sir/Madam? Sorry, could you please speak more LOUDLY, Sir/Madam? 对不起，先生（小姐(xio ji)），能请您说慢点/清楚些/大点声吗吗？ I am sorry, I do not understand. Ill get my supe
30、rior for you, Sir/Madam.对不起，先生/小姐，我听不懂您的话：我这就找我的上司过来。 I am sorry, I do not understand. Could you please show me?真抱歉，我听不明白(mng bai)。能请您做（拿）（写）给我看看吗？ I am sorry, could you please repeat that?真不好意思，能请您重复一遍吗？ 第31页/共40页第三十一页，共41页。9、GUEST OFFER SOMETHING OUT OF POLITENESS 宾客出于客气而赠送(zn sn)某物时 No, thank you
31、. You are very kind. 您真是太客气了，心意(xny)领了就行了。 Its very kind of you but no, thank you. 谢谢您，不必这么客气送我礼物了。 You are very kind, but I cannot accept. 您真太客气了，可我不能收。第32页/共40页第三十二页，共41页。10、POLITE DENIAL委婉(wiwn)的否认 I am afraid not. Sorry, Sir/Madam. 恐怕不是这样(zhyng)吧（恐怕不行），真不好意思，先生/小姐） No, I am sorry. 不是的（不可以的），我很抱歉
32、。 Im afraid not, unfortunately. 很遗憾，我觉得不是这样(zhyng)的（我看恐怕不行） 第33页/共40页第三十三页，共41页。11、APOLOGIZING FOR AN INCONVENIENCE 对所造成对所造成(zo chn)的不便致歉的不便致歉 Im very sorry, Sir/Madam. Thank you for your co-operation/patience. 我深表歉意，先生/小姐。多谢您的合作/耐心Im terribly sorry we are not permitted to do this. 十分遗憾(yhn)我们不允许这样做
33、。 Im terribly sorry. There could have been some mistake.我真是很抱歉，可能是什么环节出了差错。 I do apologize.我诚心向您道歉。 Im sorry, Sir/Madam. Ill look into the matter at once. 对不起了，（某）先生/小姐。我这就去把事情弄清楚。第34页/共40页第三十四页，共41页。12、ACCEPTING COMPLAINTS/ CRITICISM 接受投诉接受投诉(tu s)、批评、批评 Thank you for telling us, Sir/Madam. I assur
34、e you we shall do our best to ensure it will not happen again. Please accept our apology. 谢谢您告诉我们，（某）先生（小姐）。我向您保证我们会尽全力不让(b rn)这种事情再发生：请您接受我们的歉意。 Please accept our apologies. I shall let the person in charge know.请接受我们的道歉。我会转告有关负责人的。 Im sorry for what happened. It must be very annoying.对于所发生的事我很抱歉、这
35、种事肯定很让人生气。 Im sorry to hear that. You must be very annoyed.听到这种事我很抱歉，您一定很生气。 第35页/共40页第三十五页，共41页。13、BREAKING AWAY FROM A CONVERSATION 打断打断(d dun)客人客人 对不起（抱歉），（某）先生（小姐(xio ji)），那边叫我了。Excuse me, Sir/Madam, but Im being called. 可以占用您一会儿时间吗？May I take up a few moments of your time? 先生（小姐(xio ji)），我可以跟您谈
36、一下吗？May I speak to you for a moment, Sir/Madam. 第36页/共40页第三十六页，共41页。14、GIVING DIRECTIONS 为宾客为宾客(bnk)指引方向指引方向 请您照直请您照直(zho zh)(zho zh)走。请您一直往前走。走。请您一直往前走。Go straight ahead, please.Go straight ahead, please.请在第一个转弯处左（右）转。请在第一个转弯处左（右）转。Please turn left/ right at the first corner.Please turn left/ right
37、 at the first corner. 第37页/共40页第三十七页，共41页。14、WHEN THE GUEST APOLOGIZES BY SAYING “SORRY” 当宾客当宾客(bnk)说说“抱歉抱歉”、“对不起对不起”时时 Thats quite all right. 没关系 It doesnt matter. 没问题(wnt)。 Its nothing serious. 不要紧。 第38页/共40页第三十八页，共41页。15、FAREWELLING THE GUEST 与客人与客人(k rn)道别道别 Good-bye, Sir/Madam (Mr./Ms/Mrs.).Tha
38、nk you for coming! We hope to see you again soon.感谢您的光临！希望(xwng)能很快再次为您服务 Thank you for staying with us. Have a pleasant journey.谢谢您选择了我们酒店。祝您旅途愉快 第39页/共40页第三十九页，共41页。感谢您的观看(gunkn)！第40页/共40页第四十页，共41页。内容(nirng)总结工作中。1、心态（在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态）。叫你怎么干就怎么干。6、这事我说过了，不能办就是不能办。、集中讨论法：针对某一观点或某一项目进行民主讨论，最终得出一科学(kxu)结果或制定出解决问题的方案。对于所发生的事我很抱歉、这种事肯定很让人生气。听到这种事我很抱歉，您一定很生气。感谢您的观看第四十一页，共41页。
