业务员行为规范七步骤行为礼仪

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1、业务员行为规范-七步骤、行为礼仪业务员行行为规范范业务员日常工作行日常工作行为规范范业务员日常生活行日常生活行为规范范销售拜售拜访的步的步骤业务员的的职责 业务员的的职责1、视销售售额为己任己任2、完成每日、每周、每月的、完成每日、每周、每月的销售指售指标3、货款回收款回收4、努力将公司的所有、努力将公司的所有产品根据不同品根据不同卖点点卖进所有售点所有售点5、使公司、使公司产品在所有售点占据最好的品在所有售点占据最好的陈列位置和最大的列位置和最大的陈列面列面6、保持、保持产品的先品的先进先出，先出，维持持产品的新品的新鲜7、随、随时了解和掌握了解和掌握竞争争对手的信息和活手的信息和活动8、有

2、效的、有效的执行公司的行公司的销售政策和促售政策和促销活活动9、有良好的、有良好的仪表表仪容和行容和行为，维护公司的良好声誉公司的良好声誉10、诚实守信守信为客客户提供及提供及时的服的服务，建立良好的客情关系，建立良好的客情关系业务员每日工作每日工作 司机司机公司公司商店商店(客客户)业务员业务循循环业务员典型的一天是怎么典型的一天是怎么样的？的？早晨早晨6767点起床上班点起床上班上午上午： 8 8：00 00 公司公司报到到8 8：008008：30 30 晨会晨会8 8：309309：00 00 准准备工作工作9 9：00 00 离开公司开始拜离开公司开始拜访1212：00130013：

3、0000午午饭下午下午：13：0017：00 客客户拜拜访17：00 下班下班整理定整理定单和和总结工作工作业务员如何做好一天的拜如何做好一天的拜访？准准备需需用工具用工具记录/报告告计划划实际拜拜访工作内容工作内容我我们怎怎样准准备销售拜售拜访1 1、在拜、在拜访前前或拜或拜访前一天晚前一天晚上，重温上次拜上，重温上次拜访未达成的目未达成的目标我我们怎怎样准准备销售拜售拜访2 2、每天早上、每天早上你必你必须为实际拜拜访作好物作好物质和心和心理上的准理上的准备制定目制定目标1 1、需达成的指、需达成的指标2 2、客、客户存存货水平及可水平及可 能能进货数量数量3 3、新商店开、新商店开发数量

4、指数量指标4 4、新、新产品推广品推广5 5、促、促销/ /广告广告制定制定计划划1.1.计划每日每店的划每日每店的销售数量售数量2.2.依照公司依照公司规定的拜定的拜访路路线及客及客户逐店逐店销售售3.3.实际的准的准备事事项清点清点销售工具售工具出出发前需准前需准备：常用表格常用表格零售店客零售店客户资料卡料卡 行程表行程表每日工作每日工作报告告产品品铺市跟踪表市跟踪表销售工具售工具产品目品目录价格表价格表零售店零售店订货单清点清点销售工具售工具参考参考资料料本月本月销售目售目标产品知品知识产品品铺市市标准准零售点划分零售点划分规则陈列、理列、理货手册手册随身工具随身工具笔、抹布、胶笔、抹

5、布、胶带、裁、裁纸刀、刀、计算器、宣算器、宣传品等品等如何做有如何做有组织的的销售拜售拜访在你的小在你的小组内，内，讨论在在对你的客你的客户作作销售拜售拜访时需要需要进行哪几个步行哪几个步骤客客户拜拜访：七个步：七个步骤一、一、检查户外海外海报，客，客户卡，卡，进店打招呼店打招呼进店之前店之前1 1、检查户外海外海报 注意：海注意：海报的有效性、的有效性、期限性、整期限性、整洁、完整、完整进店之前2、检查客客户拜拜访记录 产品价格品价格 上次定上次定单 上次上次记录的的库存存进店之前店之前 3、做好、做好计划怎划怎样及如何与客及如何与客户交交谈进店之后打招呼店之后打招呼表示友好表示友好对客客户

6、表示尊敬表示尊敬使客使客户感到感到轻松松二、二、检查户内海内海报, ,货架架, ,贴牌及整理牌及整理货品品陈列列检查货架、架、贴牌及整理牌及整理陈列列价格价格位置位置质量量机会机会检查货架架, ,贴牌及整理牌及整理陈列列店内店内检查练习在店内在店内检查过程中，如果你面程中，如果你面对下面情况，你将如何做：下面情况，你将如何做： 1. 1.在店内有一个主要在店内有一个主要竞争争对手手摆放的堆放的堆头陈列列 2. 2.你可以肯定客你可以肯定客户已已经定定购了三种了三种产品品, ,而而这三种三种产 品中品中仅有两种出有两种出现在在货架上架上 3. 3.发现一个一个竞争品牌争品牌产品取代了公司品取代了

7、公司产品有利品有利陈列列 位置位置 4. 4.某一个主要某一个主要竞争争对手的手的产品不在品不在货架上架上三、整理三、整理仓库、补充充货架架说服客服客户让你你检查仓库库存数量存数量库存商品的存商品的时间/ /有效期（是否易于先有效期（是否易于先进先出）先出）竞争争对手商品的手商品的库存存库存条件存条件安全安全防火防火产品堆放品堆放稳固性固性仓库说服客服客户让你你检查仓库先先进先出是基本先出是基本及及时处理有理有问题的的产品品帮助客帮助客户计算算销量，量，为合理合理进货做准做准备四、听取、四、听取、观察与察与记录竞争争对手的信息和活手的信息和活动观察察竞争争对手的媒介、广告宣手的媒介、广告宣传，

8、户外广告等外广告等了解市了解市场情况。如：情况。如：竞争争对手正在手正在做什么新的商做什么新的商业活活动及新及新产品上市，品上市，新新闻发布会，布会，销售网售网络等等监控控竞争争对手的促手的促销活活动 如何了解如何了解竞争争对手手五、五、记录库存及存及销售状况，售状况，填写客填写客户卡卡1、正确填写客、正确填写客户卡卡2、计算算销量量六、分析六、分析销售状况及建售状况及建议订货数量数量如何建如何建议订货数量数量店内店内检查会提供会提供给你良好的建你良好的建议机会机会分析客分析客户资料卡料卡蒙牛蒙牛优势之之处七、提示七、提示悬帐，收款、道，收款、道谢并告知下次拜并告知下次拜访日期日期收款的几个要

9、点收款的几个要点为什么要告之客什么要告之客户下次拜下次拜访时间，而不是而不是预约时间收款、道收款、道谢并告知下次拜并告知下次拜访日期日期收款的几个要点收款的几个要点 了解商店的了解商店的经营规则 了解商店的了解商店的结款款规律律 了解商店的了解商店的财务规定定 为什么要告之客什么要告之客户下次拜下次拜访时间而不是而不是预约时间 树立有立有计划工作的划工作的专业形象形象 使自己能按使自己能按计划拜划拜访商店商店 通通过一段一段时间使商店熟悉你的拜使商店熟悉你的拜访时 间而能等你而能等你写报告/回顾拜访写写报告并填写所要表格告并填写所要表格回回顾拜拜访过程程, ,检查实际销量与指量与指标的差异的差

10、异与上与上级沟通沟通, ,寻求公司支持解决疑求公司支持解决疑难问题与与经销商商联系供系供货等客等客户服服务问题客客户拜拜访的步的步骤1.检查户外海外海报、客、客户卡，卡，进店打招呼店打招呼2.协助客助客户检查户内海内海报、货架、架、贴牌牌及整理及整理货品品陈列列3.整理整理仓库、补充充货架架4.听取、听取、观察与察与记录竞争争对手的信息和手的信息和活活动客客户拜拜访的步的步骤5.记录库存及存及销售状况，填写客售状况，填写客户卡卡6.分析分析销售状况及建售状况及建议订货数量数量7.提示提示悬帐、收款、道、收款、道谢并告知下次并告知下次拜拜访日期日期有有计划地工作才能事半功倍划地工作才能事半功倍业

11、务员行行为规范范业务员日常工作行日常工作行为规范范业务员日常生活行日常生活行为规范范业务员日常生活行日常生活行为规范范有有“ “礼礼” ”走遍天下走遍天下 公司公司员工是否懂得和运用工是否懂得和运用现代商代商务活活动中的基本礼中的基本礼仪，不，不仅反映出反映出该员工工自身的素自身的素质，而且折射出，而且折射出该员工所在公工所在公司的企司的企业文化水平和文化水平和经营管理境界管理境界顾客喜客喜欢谁？Ladies and Gentlemen一、一、仪容、穿着与姿容、穿着与姿势头发：洁净、整、整齐，无，无头屑，不染屑，不染发，不，不 做奇异做奇异发型。男性不留型。男性不留长发，女性不，女性不 留披肩

12、留披肩发，也不用，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。 眼眼镜端正、端正、洁净明亮。明亮。 不戴墨不戴墨 镜或或 有色眼有色眼镜。女性不画眼影，不用人造。女性不画眼影，不用人造 睫毛睫毛。 脸：洁净洁净，无明，无明，无明，无明显显粉刺。女性施粉适度，不留粉刺。女性施粉适度，不留粉刺。女性施粉适度，不留粉刺。女性施粉适度，不留 痕迹。痕迹。痕迹。痕迹。脖子：脖子：不戴不戴不戴不戴项链项链或其他或其他或其他或其他饰饰物。物。物。物。手：手：洁净。指甲整。指甲整齐，不留，不留长指甲。不涂指甲指甲。不涂指甲 油，不戴油，不戴结婚戒指以外的戒指。婚戒指以

13、外的戒指。帽子：帽子：整整整整洁洁、端正，、端正，、端正，、端正，颜颜色与形状符合己的年色与形状符合己的年色与形状符合己的年色与形状符合己的年龄龄 与身份。与身份。与身份。与身份。耳耳朵：内外干：内外干净，无耳屎。女性不戴耳，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻子：鼻子：鼻子：鼻孔干鼻孔干净，不流鼻涕。，不流鼻涕。 鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：胡子：胡子：胡子：刮干刮干净或修整或修整齐，不留，不留长胡子，不留八字胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。胡或其他怪状胡子。嘴：嘴：牙牙牙牙齿齿整整整整齐洁齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，白，口中无异味，嘴角无泡沫，白，口中无异味，嘴角无泡沫，白，口中无异味，

14、嘴角无泡沫， 会客会客会客会客时时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或不嚼口香糖等食物。女性不用深色或不嚼口香糖等食物。女性不用深色或不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽艳丽口口口口红红。衬衣：衣：领领口与袖口保持口与袖口保持口与袖口保持口与袖口保持洁净洁净。扣上。扣上。扣上。扣上风纪风纪扣，不要扣，不要扣，不要扣，不要 挽袖子。挽袖子。挽袖子。挽袖子。质质地、款式与地、款式与地、款式与地、款式与颜颜色与其他服色与其他服色与其他服色与其他服饰饰相相相相 匹配，并符合自己的年匹配，并符合自己的年匹配，并符合自己的年匹配，并符合自己的年龄龄、身份和公司的、身份和公司的、身份和公司的、身份和公司的 个

15、性。个性。个性。个性。领带：端正整端正整端正整端正整洁洁，不歪不，不歪不，不歪不，不歪不皱皱。质质地、款式与地、款式与地、款式与地、款式与颜颜色色色色 与其他服与其他服与其他服与其他服饰饰匹配，符合自己的年匹配，符合自己的年匹配，符合自己的年匹配，符合自己的年龄龄、身份、身份、身份、身份 和公司的个性。不宜和公司的个性。不宜和公司的个性。不宜和公司的个性。不宜过过分分分分华丽华丽和耀眼和耀眼和耀眼和耀眼 西装：西装：整整整整洁洁笔挺，背部无笔挺，背部无笔挺，背部无笔挺，背部无头发头发和和和和头头屑。不打屑。不打屑。不打屑。不打皱皱， 不不不不过过分分分分华丽华丽。与。与。与。与衬衬衣、衣、衣、

16、衣、领带领带和西和西和西和西裤裤匹配。匹配。匹配。匹配。 与人与人与人与人谈话谈话或打招呼或打招呼或打招呼或打招呼时时，将第一个，将第一个，将第一个，将第一个纽纽扣扣扣扣扣扣扣扣 上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放 置置置置钱钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓包、名片、香烟、打火机等物品而鼓包、名片、香烟、打火机等物品而鼓包、名片、香烟、打火机等物品而鼓 起来。起来。起来。起来。 胸胸饰与女性服装与女性服装：胸卡、徽章佩：胸卡、徽章佩：胸卡、徽章佩：胸卡、徽章佩带带端正，不要佩端正，不

17、要佩端正，不要佩端正，不要佩 带带与工作无关的胸与工作无关的胸与工作无关的胸与工作无关的胸饰饰。胸部不宜袒露。服装。胸部不宜袒露。服装。胸部不宜袒露。服装。胸部不宜袒露。服装 整整整整洁洁无无无无皱皱。穿。穿。穿。穿职业职业化服装，不穿化服装，不穿化服装，不穿化服装，不穿时时装、装、装、装、艳艳 装、晚装、休装、晚装、休装、晚装、休装、晚装、休闲闲装、透明装、无袖装和超短装、透明装、无袖装和超短装、透明装、无袖装和超短装、透明装、无袖装和超短 裙。裙。裙。裙。 皮皮带：高于肚高于肚高于肚高于肚脐脐，松，松，松，松紧紧适度，不要适度，不要适度，不要适度，不要选选用怪异的用怪异的用怪异的用怪异的

18、皮皮皮皮带头带头。鞋袜：鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋鞋袜搭配得当。系好鞋鞋袜搭配得当。系好鞋鞋袜搭配得当。系好鞋带带。鞋面。鞋面。鞋面。鞋面洁净洁净亮亮亮亮 泽泽，无，无，无，无尘尘土和土和土和土和污污物，不宜物，不宜物，不宜物，不宜钉铁钉铁掌，鞋跟掌，鞋跟掌，鞋跟掌，鞋跟 不宜不宜不宜不宜过过高、高、高、高、过过厚和怪异。袜子干厚和怪异。袜子干厚和怪异。袜子干厚和怪异。袜子干净净无异无异无异无异 味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长长 筒袜，袜子不要褪落和脱筒袜，袜子不要褪落和脱筒袜，袜子不要褪落和脱

19、筒袜，袜子不要褪落和脱丝丝。站站 立立 男性站姿：男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人当下列人员走来走来时应起立：客起立：客户或客人；上或客人；上级和和职位比自己高的人；与自己平位比自己高的人；与自己平级的女的女职员。 女性站姿女性站姿: : 双脚要靠双脚要靠拢, ,膝盖打直，双手握膝盖打直，双手握于腹前于腹前。就就 座座 男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左一般从椅子的左侧入座，入座，紧靠椅背，靠椅背，挺直端正，不要前挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或或后仰，双手舒展或轻握于握于膝盖上，双脚平行，膝盖上，双脚平行，间隔一个拳隔一个拳头的距离，大腿的距

20、离，大腿与小腿成与小腿成9090度。如坐在深而度。如坐在深而软的沙的沙发上，上，应坐在坐在沙沙发前端，不要仰靠沙前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。人桌椅上。 女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并双脚交叉或并拢，双手，双手轻放于膝盖上，放于膝盖上，嘴微嘴微闭，面，面带微笑，两眼凝微笑，两眼凝视说话对象。象。行行 走走男士：男士：抬抬头挺胸，步履挺胸，步履稳健、自信。避免八健、自信。避免八字步。字步。女士：女士：背脊挺直，双脚平行前背脊挺直，双脚平行前进，步履，步履轻柔柔自然，避免做作。

21、可右肩背皮包，手持文自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件件夹置于臂膀置于臂膀间手手 势（1 1）指引：指引：需要用手指引某需要用手指引某样物品或接引物品或接引顾 客和客人客和客人时，食指以下靠，食指以下靠拢，拇指向，拇指向内内侧轻轻弯曲，指示方向。弯曲，指示方向。招手：招手：向向远距离的人打招呼距离的人打招呼时，伸出右，伸出右手，右胳膊伸直高手，右胳膊伸直高举，掌心朝着，掌心朝着对方，方，轻轻摆动。不可向上。不可向上级和和长辈招手招手手手 势（2 2）握手：手要握手：手要洁净、干燥和温、干燥和温暖。先暖。先问候再握手。伸出右候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状手，手掌呈垂直状态，五指，五指并用，

22、握手并用，握手3秒左右。不要用秒左右。不要用左手握手。与多人握手左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先遵循先尊后卑、先长后幼、后幼、先女后男的原先女后男的原则。若戴手套，。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。手套握手或握完手后擦手。握手握手时注注视对方，不要旁方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切他人他物。用力要适度，切忌手忌手脏、手湿、手凉和用力、手湿、手凉和用力过大。与异性握手大。与异性握手时用力用力轻、时间短，不可短，不可长时间握手和握手和紧握手。掌心向上，以示握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊

23、重和表示格外尊重和亲密，可密，可以双手与以双手与对方握手。要按方握手。要按顺序握手，不可越序握手，不可越过其他人正其他人正在相握的手去同另外一个人在相握的手去同另外一个人握手。握手。鞠鞠 躬躬 与客与客户交交错而而过时，面，面带微笑微笑，行，行1515度鞠躬礼，度鞠躬礼，头和身体自然和身体自然前前倾，低，低头比抬比抬头慢。慢。 接送客接送客户时，行，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。 初初见或感或感谢客客户时，行，行4545度鞠度鞠躬礼。躬礼。 与与顾客交客交谈时，两眼，两眼视线落在落在对方的鼻方的鼻间，偶，偶尔也可以注也可以注视对方方的双眼。的双眼。恳请对方方时，注，注视对方的方的双眼。双眼。为

24、表示表示对顾客的尊重和重客的尊重和重视，切忌斜切忌斜视或光或光顾他人他物，避免他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。客感到你非礼和心不在焉。视 线距距 离离7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）2 2个手臂个手臂长（站立）（站立）一个手臂一个手臂长（坐着）（坐着）一个半手臂一个半手臂长（一站一坐）（一站一坐）二、介二、介绍、称呼、致意、称呼、致意自我介自我介绍在不妨碍他人工作在不妨碍他人工作和交和交际的情况下的情况下进行。行。介介绍的内容：公司的内容：公司名称、名称、职位、姓名。位、姓名。给对方一个自我介方一个自我介绍的机会。的机会。 您

25、好！我是蒙牛您好！我是蒙牛您好！我是蒙牛您好！我是蒙牛集集集集团团XXXXXXXX分公司的分公司的分公司的分公司的业务业务代表，我叫代表，我叫代表，我叫代表，我叫XXXXXXXXXXXX。 请问请问，我，我，我，我应该应该怎怎怎怎样样称呼您呢？称呼您呢？称呼您呢？称呼您呢？介介绍他人他人 顺序：把序：把职位低者、晚位低者、晚辈、男士、未婚者分、男士、未婚者分别介介绍给 职位高者、位高者、长辈、女士和已婚者。、女士和已婚者。国国际惯例敬例敬语（姓名和（姓名和职位）。如：王小姐，位）。如：王小姐，请允允许 我向您介我向您介绍仵志忠仵志忠总监。介介绍时不可不可单指指人，而指指人，而应掌心朝上，拇指微

26、微掌心朝上，拇指微微张 开，指尖向上。开，指尖向上。被介被介绍者者应面向面向对方。介方。介绍完完毕后与后与对方握手方握手问候候 如：您好！很高如：您好！很高兴认识您！您！避免避免对某个人特某个人特别是女性的是女性的过分分赞扬。坐着坐着时，除，除职位高者、位高者、长辈和女士外，和女士外，应起立。但在起立。但在会会议、宴会、宴会进行中不必起立，被介行中不必起立，被介绍人只要微笑点人只要微笑点示意即可。示意即可。称称 呼呼国国际惯例：称男性例：称男性为先生，称未婚女性先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。女士、夫人和太太。中国特色：同志、大中国特色：同志、大爷、大叔、

27、大、大叔、大妈、大、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政根据行政职务、技、技术职称、学位、称、学位、职业来来称呼。如：称呼。如：陈总、吴局、吴局长、王教授、刘工、王教授、刘工、陈博士、曹律博士、曹律师、龚医生。医生。称呼随称呼随时代而代而变化。服化。服务业（酒店、餐（酒店、餐饮）人人员过去称服去称服务员，现在大都称先生、小在大都称先生、小姐。姐。致致 意意点点头：适合于：适合于肃静静场合（合（图书馆、音、音乐厅、电影院）和特定影院）和特定场合（酒会、舞会）。合（酒会、舞会）。经常常见面的人相遇面的人相遇时，可点，可点头相互致意，而不必相互致意，而不必用有声用有

28、声语言来言来问候。在社交候。在社交场合遇合遇见仅有一有一面之交者，也可相互点面之交者，也可相互点头致意。致意。点点头的方式：面的方式：面带微笑，微笑，头部微微向下一点部微微向下一点即可即可。微微 笑笑自然、真自然、真诚、不露牙，不出声。切、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。忌做作和皮笑肉不笑。鼓鼓 掌掌两臂抬起，两臂抬起，张开左掌，用合开左掌，用合拢的右手四指（拇的右手四指（拇指除外）指除外）轻拍左掌中部，拍左掌中部，节奏要平奏要平稳，频率要一致。鼓掌率要一致。鼓掌时，姿，姿态要端正，并伴要端正，并伴以微笑。以微笑。三、与女性交往的礼三、与女性交往的礼仪绅士士风度度女士女士优先原先原则行行

29、 路路并肩：女士在右（考并肩：女士在右（考虑安全。下同）安全。下同）前后：女士在前前后：女士在前 （除非前面有障碍物（除非前面有障碍物或危或危险）上楼：女士在前上楼：女士在前下楼：女士在后下楼：女士在后乘乘 车给女士女士让座。座。乘坐火乘坐火车和巴士和巴士时，如不，如不拥挤，男士，男士应先上先上车，接，接应女士或女士或为女士找座位。到站后，男女士找座位。到站后，男士先下，接士先下，接应女士。女士。乘出租乘出租车时，男士后上先下，拉开和关，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下助女士上下车。男士坐在女士旁。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁或坐在司机旁边。社社 交交先向女主人先向女主人问候。候。

30、女主人走来女主人走来时，应当起立。当起立。与站着的女士交与站着的女士交谈时不能坐着。不能坐着。与陌生女士交与陌生女士交谈要有分寸。要有分寸。餐餐 饮在餐在餐馆约会，男士不能会，男士不能迟到。到。同同时到餐到餐馆时，女士先，女士先进门、入坐，男士、入坐，男士在旁在旁协助。助。点菜点菜应先征求女士意先征求女士意见，但叫菜、，但叫菜、卖单由由男士男士负责（女士做（女士做东除外）。除外）。用餐用餐时照照顾身身边的女士。的女士。用完餐后，用完餐后，协助女士拿助女士拿东西，并走在前面西，并走在前面开开门。四、交四、交换名片的礼名片的礼仪名片放在什么地方？名片放在什么地方？衬衣左衣左侧口袋或西装的内口袋或西

31、装的内侧口袋。口袋。口袋不要因口袋不要因为放置名片而鼓起来。放置名片而鼓起来。不要将名片放在不要将名片放在裤袋里。袋里。 养成一个基本的养成一个基本的习惯： 会客前会客前检查和确和确认名片名片夹内是否有内是否有足足够的名片的名片如何如何递交名片？交名片？ 右手的拇指、食指和中指合右手的拇指、食指和中指合拢，夹着着名片的右下部分，使名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状方好接拿，以弧状的方式的方式递交于交于对方的胸前。方的胸前。 双手接拿，双手接拿，认真真过目，然后放入自己名片目，然后放入自己名片夹的上端。的上端。 同同时交交换名片名片时，可以右手，可以右手递名片，名片，左手接名片。左手接名片。如

32、何接拿名片？如何接拿名片？外行的表外行的表现无意无意识地玩弄地玩弄对方的名片。方的名片。把把对方名片放入方名片放入裤兜里。兜里。当当场在在对方名片上写方名片上写备忘事情。忘事情。先于上司向客人先于上司向客人递交名片。交名片。五、会客室入座的礼五、会客室入座的礼仪您您该坐哪个位置？坐哪个位置？六、共同乘六、共同乘车或或电梯的礼梯的礼仪如何共同乘如何共同乘车？如何共乘如何共乘电梯？梯？先按先按电梯，梯，让客人先客人先进。若客人不止一人。若客人不止一人时，可先可先进电梯，一手按梯，一手按“开开”，一手按住，一手按住电梯梯侧门，对客人礼貌地客人礼貌地说：“请进！”进入入电梯后，按下客人要去的楼梯后，按

33、下客人要去的楼层数。数。侧伸伸面面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，人，应主主动询问去几楼，并帮忙按下。去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做，一手做请出的出的动作，作，说：“到了，您先到了，您先请！”客人走出客人走出电梯后，自己立即步出梯后，自己立即步出电梯，在前面引梯，在前面引导方向。方向。七、七、 礼礼仪您会接您会接 吗？不不让铃声响得太久，声响得太久，应尽快接尽快接 。若周。若周围吵嚷，吵嚷，应安静后再接安静后再接 。接。接 时，与，与话筒保持适当距离，筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含声大小适度。嘴里不含

34、东西。因西。因为有急事有急事或在接另一个或在接另一个 而耽而耽搁时，应表示歉意。表示歉意。热情情问候并候并报出公司或部出公司或部门名称。如：名称。如：“您好！康佳集您好！康佳集团！”如果如果对方打方打错 ，不要，不要责备对方，知情方，知情时还应告告诉对方正确的号方正确的号码。确确认对方方单位与姓名，位与姓名，询问来来电事事项，按，按WH的原的原则记录。听听对方方讲话时不能沉默，否不能沉默，否则对方会以方会以为您不在听或没有您不在听或没有兴趣。趣。扼要扼要汇总和确和确认来来电事事项。谢谢对方，并表示会尽快方，并表示会尽快处理。理。说声声“再再见”，对方挂后再挂。方挂后再挂。上班上班时在在 里不里

35、不谈私事，不私事，不闲聊。聊。您会打您会打 吗？准准备好好 号号码，确保周，确保周围安静，嘴里不含安静，嘴里不含东西，琢西，琢磨好磨好说话内容、措内容、措词和和语气气语调。如无急事，非上班如无急事，非上班时间不打不打 。给客客户家里打家里打 ，上午不早于上午不早于8 8点，晚上不晚于点，晚上不晚于1010点。点。拨错号号码，要向，要向对方表示歉意。方表示歉意。做自我介做自我介绍，扼要，扼要说明打明打 的目的和事的目的和事项。询问和和确确认对方的姓名、所在部方的姓名、所在部门和和职位。位。记录对方方谈话内内容并予以确容并予以确认。如果如果对方不在，而事情不重要或不保密方不在，而事情不重要或不保密

36、时，可，可请代接代接 者者转告。相反，告。相反，应向代接向代接 者者询问对方的去方的去处和和联系方式，或把自己的系方式，或把自己的联系方式留下，系方式留下，让对方回来后回方回来后回 。感感谢对方或代接方或代接 者，并有礼貌地者，并有礼貌地说声声“再再见”。您埋怨您埋怨过代接代接 的人的人吗？（？（1 1）来来电找的人不在找的人不在时：告：告诉对方不在的理由，如出差。方不在的理由，如出差。如如对方方问到，到，应尽量告尽量告诉他所找的人什么他所找的人什么时间回来。回来。礼貌地礼貌地询问对方的工作方的工作单位、姓名和位、姓名和职位，主位，主动询问对方是否留言，如留言，方是否留言，如留言，应详细记录并

37、予以确定，并予以确定，并表示会尽快并表示会尽快转达。达。如果如果对方不留言，方不留言，则挂断挂断 。对方挂后再挂。方挂后再挂。接到抱怨和投接到抱怨和投诉 时，要有涵养，不与，要有涵养，不与对方争方争执，并表示尽快并表示尽快处理。如不是本部理。如不是本部门的的责任，任，应把把 转给相关部相关部门和人士，或告和人士，或告诉来来电者者该找哪个部找哪个部门，找找谁和怎么找。和怎么找。您埋怨您埋怨过代接代接 的人的人吗？（？（2 2）来来电找的人正在接找的人正在接 时，告，告诉对方他所找的人正在方他所找的人正在接接 ，主，主动询问对方是留言方是留言还是等一会儿。是等一会儿。如果留言，如果留言，则记录对方

38、的留言、方的留言、单位、姓名和位、姓名和联系系方式。方式。如果等一会儿，如果等一会儿，则将将话筒筒轻轻放下，通知被找的人放下，通知被找的人接接 。如果被叫人正在接一个重要如果被叫人正在接一个重要 ，一，一时难以以结束，束，则请对方方过一会儿再来一会儿再来 。切忌。切忌让对方莫名地久等。方莫名地久等。打手机的打手机的讲究究在双向收在双向收费的情况下，的情况下，说话更要更要简洁明了，明了，以以节约话费。先先拨客客户的固定的固定 ，找不到，找不到时再再拨手机。手机。在嘈在嘈杂环境中，听不清楚境中，听不清楚对方声音方声音时要要说明，明，并并让对方方过一会儿再打一会儿再打过来或您打来或您打过去。去。在公

39、共在公共场合打手机，合打手机，说话声不要太大，以免声不要太大，以免影响他人或泄露公影响他人或泄露公务与机密。与机密。在特定在特定场合（如会合（如会场、飞机上、加油站等）机上、加油站等）要关要关闭手机。手机。八、怎八、怎样拜拜访客客户？1 1、约定定时间和地点和地点 事先打事先打 说明拜明拜访的目的，并的目的，并约定拜定拜访的的时间和地点。不要在客和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会要会议时去拜去拜访。也不要在客。也不要在客户休息休息和用餐和用餐时间去拜去拜访。2 2、需要做哪些准、需要做哪些准备工作？工作？阅读拜拜访对象的个人和公司象的个人和

40、公司资料。准料。准备拜拜访时可能用到的可能用到的资料。料。穿着与穿着与仪容。容。检查各各项携携带物是否物是否齐备（名片、笔和（名片、笔和记录本、本、 本、磁卡或本、磁卡或现金、金、计算器、公司算器、公司和和产品介品介绍、合同）。、合同）。明确明确谈话主主题、思路和、思路和话语。、出、出发前前最好与客最好与客户通通 确确认一下，以防一下，以防临时发生生变化。化。选好交通路好交通路线，算好，算好时间出出发。确保提前确保提前5 5至至1010分分钟到。到。4 4、到了客、到了客户办公大楼公大楼门前前再整装一次。再整装一次。如提前到达，不要在被如提前到达，不要在被访公司溜公司溜达。达。5 5、进入室内

41、入室内面面带微笑，向接待微笑，向接待员说明身份、拜明身份、拜访对象和象和目的。目的。从容地等待接待从容地等待接待员将自己引到会客室或受将自己引到会客室或受访者的者的办公室。公室。如果是雨天，不要将雨具如果是雨天，不要将雨具带入入办公室。公室。在会客室等候在会客室等候时，不要看无关的，不要看无关的资料或在料或在纸上上图画。接待画。接待员奉茶奉茶时，要表示，要表示谢意。意。等候超等候超过一刻一刻钟，可向接待，可向接待员询问有关情况。有关情况。如受如受访者者实在脱不开身，在脱不开身，则留下自己的名片留下自己的名片和相关和相关资料，料，请接待接待员转交。交。6 6、见到拜到拜访对象象如拜如拜访对象的象

42、的办公室关着公室关着门，应先敲先敲门，听到，听到“请进”后再后再进入。入。问候、握手、交候、握手、交换名片。名片。客客户请人奉上茶水或咖啡人奉上茶水或咖啡时，应表示表示谢意。意。7 7、会、会 谈 注意称呼、遣注意称呼、遣词用字、用字、语速、速、语气、气、语调。会。会谈过程中，如无急程中，如无急事，不打事，不打 或接或接 。8 8、告、告 辞辞 根据根据对方的反方的反应和和态度来确定告辞度来确定告辞的的时间和和时机。机。说完告辞就完告辞就应起身离开起身离开座位，不要久座位，不要久说久坐不走。感久坐不走。感谢对方的方的接待。握手告辞。如接待。握手告辞。如办公室公室门原来是关原来是关闭的，出的，出

43、门后后应轻轻把把门关上。客关上。客户如如要相送，要相送，应礼貌地礼貌地请客客户留步。留步。九、接待九、接待预约和和临时访客客1 1、接待、接待预约访客客看到客看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。立即起身。握手和交握手和交换名片。名片。将客将客户引到会引到会议室。奉茶或咖啡。室。奉茶或咖啡。会会谈。会。会谈结束。送客。束。送客。2 2、接待、接待临时访客客确确认访客所在客所在单位、姓名、拜位、姓名、拜访对象、拜象、拜访事宜和目的。事宜和目的。如本人无如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不接待，尽量安排他人接待，不要要让访客空手而客空手而归。如果。如果暂时脱不

44、开身，脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按客在指定地点等候，并按约定定时间会会见访客。客。看到看到访客后，微笑着客后，微笑着问候，并握手和交候，并握手和交换名名片。片。如果如果访客找的是本人，客找的是本人，则直接直接带访客到会客到会议室会室会谈。2 2、接待、接待临时访客客如果如果访客找的是其他人，客找的是其他人，则迅速迅速联系受系受访对象，象，告之告之访客的所在客的所在单位、姓名和来意。位、姓名和来意。依受依受访者的指示行事：者的指示行事：1 1、带到会客室。奉茶到会客室。奉茶或咖啡。告之受或咖啡。告之受访对象何象何时到。到。2 2、将、将访客客带到到办公室，将其引公室，将其引导给受受访对

45、象后告退。象后告退。3 3、告告诉访客，受客，受访者不在或没空接待，者不在或没空接待，请访客留客留下名片和下名片和资料，代料，代为转交。交。约定其他定其他时间来来访。表示歉意。礼貌送客。表示歉意。礼貌送客。十、餐十、餐饮礼礼仪1 1、您会奉茶或咖啡？、您会奉茶或咖啡？准准备好杯子、杯好杯子、杯垫、托、托盘、奶精、糖、抹布等器具。、奶精、糖、抹布等器具。各各项器具要器具要洁净、完好无缺。、完好无缺。不管份数多少，一律使用托不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。，可以立即擦拭。先将托先将托盘放在桌面上，再端送

46、放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着客人。若会客室关着门，应先敲先敲门再再进入。入。进入入时面面带微笑，点微笑，点头示意。示意。奉茶或咖啡的奉茶或咖啡的顺序：客人序：客人优先；先；职位高者在先。位高者在先。留意奉茶或咖啡的留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，作：双手捧杯，视状况从客人的状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意，后退一步，鞠躬或致意说一句一句“打打扰了了”，然后退出，把，然后退出，把门关上。关上。2 2、中餐礼、中餐礼仪（1 1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦将餐巾放在膝盖上，不

47、可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一将餐巾叠好，不可揉成一团。照照顾他人他人时，要使用公共筷子和，要使用公共筷子和汤匙。匙。传染病毒携染病毒携带者者应自自觉谢绝参加餐会。参加餐会。喝喝汤用用汤匙，不出声。匙，不出声。嘴里有食物嘴里有食物时，不，不张口与人交口与人交谈。嘴角和。嘴角和脸上不可留上不可留有食物残余。有食物残余。剃牙剃牙时用手用手挡住嘴。咳嗽、打住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠嚏或打哈欠时，应转身低身低头用手用手绢或餐巾或餐巾纸捂着，捂着，转回身回身时说声声“抱歉抱歉”。说话时不可不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响

48、他人。，影响他人。2 2、中餐礼、中餐礼仪（2 2）忌用筷子敲打桌面或餐忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。器具。忌往桌子忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜碗或菜盘里。里。忌忌讳筷子交叉放置、放反了、一筷子交叉放置、放反了、一头大一大一头小。小。谈话时不要不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙舞筷子，也不要把筷子当牙签用。用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深深处。不要翻覆挑不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜，也不要使筷子在菜盘上游上游动，不知，不知夹什么菜。什么菜。夹

49、菜菜时不要一路滴不要一路滴汤，筷子不要粘，筷子不要粘满了食物，也不要了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用嘴吮吸筷子。2 2、中餐礼、中餐礼仪（3 3）用双手用双手举杯敬酒，眼杯敬酒，眼镜注注视对方，喝完后再方，喝完后再举杯表示杯表示谢意。意。碰杯碰杯时，杯子不要高于，杯子不要高于对方的杯子。方的杯子。尊重尊重对方的方的饮酒酒习惯和意愿，不以各种理由和意愿，不以各种理由逼迫逼迫对方喝酒。方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎西。不慎摔碎餐具，摔碎餐具，应道歉并道歉并赔偿。用完餐离座用完餐离座时，将椅子往内，将椅子往内紧靠着靠着边。3 3、怎、怎样吃西式自助餐？吃西式

50、自助餐？原原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果水果顺序取菜，一次取序取菜，一次取2 2至至3 3样。盘子如子如果堆得太果堆得太满，既不雅，既不雅观，又混淆原味。，又混淆原味。选用牛排、猪排、用牛排、猪排、鱼排等食物排等食物时，须遵遵照西餐的礼照西餐的礼仪食用。食用。不要混用不要混用专用菜用菜夹。用。用过的餐的餐盘不可再不可再用。用。既不可浪既不可浪费，又不可抱着，又不可抱着“捞本本”和和“不吃白不吃不吃白不吃”的心的心态，暴，暴饮暴食。暴食。4 4、您知道西餐的基本礼、您知道西餐的基本礼仪吗？（1 1）餐具的使用）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。左叉固定食

51、物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。一次。使用完的餐具向右斜放在餐使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉上，刀叉向上，刀向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。的侍者来收取。（2 2）进食的方法食的方法主菜：用刀切割，一次吃一主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完。不可一次切完再逐一食用。口中有骨再逐一食用。口中有骨头或或鱼刺刺时，用拇指和，用拇指和食指从食指从紧闭的唇的唇间取出。取出。色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手面条和面包

52、：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小撕成小块放入口中，不可用嘴放入口中，不可用嘴啃食。食。汤：用：用汤匙由内往外舀，不可将匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，碗端起来喝，喝喝汤时不可出声。不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在吐在叉子上，再放入叉子上，再放入盘内。内。（3 3）座姿与）座姿与话语座姿端正，不可用嘴就碗，座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿将食物拿起放入口中。起放入口中。取用取用较远的的东西，西，应请别人人递过来，不来，不要离座伸手去拿。要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响文明，并不要影响邻座的客人。座的客人。祝您成功！祝您成功！女士：容貌女士：容貌+ +气气质男士：男士：风度度+ +学学识