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1、培训部：黄勇刚 桂平市福满家饼屋事业有限公司蛋糕店蛋糕店培训教程培训教程黄勇刚黄勇刚: : 师范院校毕业。多年从事市场营销、企业管理、企业培训领域。足迹遍师范院校毕业。多年从事市场营销、企业管理、企业培训领域。足迹遍布广西柳州市、河池市、梧州市及广东大部分地区，擅长的拓展式培训。布广西柳州市、河池市、梧州市及广东大部分地区，擅长的拓展式培训。20102010年年6 6月加入福满家战斗团队。曾服务过的企业有：月加入福满家战斗团队。曾服务过的企业有： 中国平安保险公司；中国平安保险公司； 中国网通；中国网通； 北京海天国际经理人俱乐部；北京海天国际经理人俱乐部； 广西工学院；广西工学院； 柳州市职
2、业技术学院；柳州市职业技术学院； 柳州市商校；柳州市商校； 柳州市健德咨询；柳州市健德咨询； 柳州市兴荣冷冻食品中心；柳州市兴荣冷冻食品中心； 广州市恒远彩印公司；广州市恒远彩印公司； .思考：v为什么要来福满家？ v福满家是一家什么样的企业？v我能为福满家带来什么？我在福满家将得到什么？v福满家处在发展阶段，她需要什么样的员工？v如何做一个合格的福满家员工？合格福满家导购员：1、了解企业和企业文化，熟悉企业的规章制度；2、过硬的专业知识、专业技能；2、强烈的集体荣誉感；3、强烈的工作责任心；4、富有团队精神；5、高品质服务的意识；6、店员的效率意识；考勤制度1、门店实行打卡（签到）制度两班制
3、，营业时间、门店实行打卡（签到）制度两班制，营业时间是是09：00-23：00；早班；早班9：0017：00，晚班，晚班15：0023：00（15：0017：00门店会议门店会议每天每天都要开）。提前都要开）。提前15钟到店，整理完个人仪容仪表方钟到店，整理完个人仪容仪表方可签到上班。可签到上班。2、店内员工不准私自调班，顶班，有特殊情况应、店内员工不准私自调班，顶班，有特殊情况应向上级请假，填写相应表格，未经店长同意不可擅向上级请假，填写相应表格，未经店长同意不可擅自调班，否则按旷工处理。无故离岗自调班，否则按旷工处理。无故离岗15分钟按一次分钟按一次迟到处理，迟到处理，30分以上的按旷工处
4、理，迟到三次按一分以上的按旷工处理，迟到三次按一次旷工处理。次旷工处理。说明：具体轮班时间以实际情况定，黄金季节根据说明：具体轮班时间以实际情况定，黄金季节根据部门实际情况（五一、国庆）、圣诞节部门实际情况（五一、国庆）、圣诞节春节或特春节或特殊况另行调整殊况另行调整仪容仪表规定仪容仪表规定（一）、着装：着公司统一制服，配戴公司统一识别卡，黑色中跟（一）、着装：着公司统一制服，配戴公司统一识别卡，黑色中跟不露趾皮鞋，头发盘起，整齐不凌乱；不露趾皮鞋，头发盘起，整齐不凌乱；1、统一着装的六大好处：树立企业形象，易于辨识，使员工产生集、统一着装的六大好处：树立企业形象，易于辨识，使员工产生集体荣辱
5、，实现整齐统一，形成自我约束，表明职级差异。体荣辱，实现整齐统一，形成自我约束，表明职级差异。3 3、服务人员佩戴饰物的基本原则：符合身份，以少为佳。项链应放、服务人员佩戴饰物的基本原则：符合身份，以少为佳。项链应放于制服内，不可外露。于制服内，不可外露。4 4、衬衫袖口须扣上，衬衫下摆需束在裙内或裤内，穿裙装时，需着、衬衫袖口须扣上，衬衫下摆需束在裙内或裤内，穿裙装时，需着肤色无花纹丝袜，无破洞；肤色无花纹丝袜，无破洞；5 5、鞋子：着黑色不露趾皮鞋，鞋跟为、鞋子：着黑色不露趾皮鞋，鞋跟为1-31-3寸，鞋子光亮、清洁。寸，鞋子光亮、清洁。2 2、穿着制服的禁忌、穿着制服的禁忌: : （1
6、1）忌讳过分杂乱，不能乱穿）忌讳过分杂乱，不能乱穿 （2 2）制服、便服混穿、不配套）制服、便服混穿、不配套 （3 3）制服需熨烫整齐，不得有污损）制服需熨烫整齐，不得有污损 （4 4）不清洁干净，领子统一立起来）不清洁干净，领子统一立起来 （5 5）工号牌于制服外左上方）工号牌于制服外左上方（二）、发式：使用标准盘发，不披头散发，二）、发式：使用标准盘发，不披头散发，头发不宜过长，过（及）肩要束起，佩带统一发头发不宜过长，过（及）肩要束起，佩带统一发饰，发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色，饰，发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色，额头刘海不宜盖过眉毛；额头刘海不宜盖过眉毛；（三三）面面容容
7、：面面部部保保持持清清洁洁，眼眼角角不不可可留留有有分分泌泌物物，保保持持鼻鼻孔孔清清洁洁。工工作作期期间间化化淡淡妆妆，以以淡淡雅雅、清清新新、自自然然为为宜宜（淡淡妆妆的的标标准准：轻轻微微粉粉底底、脸脸色色比比较较苍苍白白的的要要稍稍微微涂涂点点腮腮红红，眼眼影影颜颜色色可可由由各各个个店伙伴们自己来统一，涂口红），面带微笑。店伙伴们自己来统一，涂口红），面带微笑。（四）口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、（四）口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。饮料。（五）耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用（五）耳部：耳廓
8、、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。（六）手部：指甲不宜过长，不能超（六）手部：指甲不宜过长，不能超1cm，并保持清洁。涂指甲油时须涂自然色无刺激并保持清洁。涂指甲油时须涂自然色无刺激性味道；可佩戴手表性味道；可佩戴手表。（七）体味：要勤换内外衣物，给人清新（七）体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉，不能使用香味过浓的香水。的感觉，不能使用香味过浓的香水。服务礼仪标准服务礼仪标准1 1、电话响了三声后接起，声音亲切，清晰，高昂，电、电话响了三声后接起，声音亲切，清晰，高昂，电话招呼语：您好，柏卡酒业有限公司，我是话招呼语：您好，柏卡酒业有限公司，我是*
9、。2 2、营业人员在门店必须随时注意自己的仪态，坐有坐、营业人员在门店必须随时注意自己的仪态，坐有坐姿，站有站姿。不许在门店吃东西，嚼口香糖；挖耳朵姿，站有站姿。不许在门店吃东西，嚼口香糖；挖耳朵等不雅动作。等不雅动作。3.3.营业人员在门店内不许接听手机，如有特殊情况，应营业人员在门店内不许接听手机，如有特殊情况，应回避至洗手间等，上班时间手机一律调为振动。回避至洗手间等，上班时间手机一律调为振动。4 4、闲暇时间不得在店内看小说，可做泡茶练习或阅读、闲暇时间不得在店内看小说，可做泡茶练习或阅读公司相关培训资料。也可共同探讨销售心得，注重随公司相关培训资料。也可共同探讨销售心得，注重随时随地
10、提升自我。时随地提升自我。5 5、门店播放音乐应舒缓、柔和，不、门店播放音乐应舒缓、柔和，不得播放流行或摇滚乐。得播放流行或摇滚乐。6、顾客进店各店铺必须有统一的、顾客进店各店铺必须有统一的欢迎词欢迎词“欢迎光临，柏卡酒业欢迎光临，柏卡酒业”。全店人员都要大声迎宾。顾客离开全店人员都要大声迎宾。顾客离开时，接待人员要送客人到门口，为时，接待人员要送客人到门口，为客人开门，并有送宾词客人开门，并有送宾词“谢谢光临，谢谢光临，请慢走请慢走”。发现没有做到者将进行。发现没有做到者将进行处罚。处罚。4 4、试泡时，与客人沟通应该有理有节，不卑不亢，、试泡时，与客人沟通应该有理有节，不卑不亢，尽量获得客
11、人更多信息；泡茶过程中，一定要始终尽量获得客人更多信息；泡茶过程中，一定要始终保持微笑在为客户服务；保持微笑在为客户服务；1 1、客人进店后，应及时奉上一杯茶；、客人进店后，应及时奉上一杯茶；2 2、顾客在观看店内产品时，不得漠然的跟随顾、顾客在观看店内产品时，不得漠然的跟随顾客，不得大声吵闹，追打，应保持笑容耐心地寻客，不得大声吵闹，追打，应保持笑容耐心地寻找顾客的兴趣点，借机向顾客介绍产品；找顾客的兴趣点，借机向顾客介绍产品；7、接待客户：3、泡茶过程中要统一手势，包括茶具的摆放、泡茶过程中要统一手势，包括茶具的摆放、姿势都要统一，由各个店店长统一负责姿势都要统一，由各个店店长统一负责5
12、5、收银时，必须在顾客购买后马上开好清单，、收银时，必须在顾客购买后马上开好清单，未开好而让顾客等待过久将贡献爱心基金，收未开好而让顾客等待过久将贡献爱心基金，收银的同时要做到畅收畅付；银的同时要做到畅收畅付；6 6、全员送宾。由离店门最近的店员替顾客、全员送宾。由离店门最近的店员替顾客开门，如有必要尽量帮客人把东西提到车上开门，如有必要尽量帮客人把东西提到车上或帮忙拦的士，为行动不自由的顾客提供更或帮忙拦的士，为行动不自由的顾客提供更多的方便。多的方便。7 7、以上几点如有没做到，经常者，将取、以上几点如有没做到，经常者，将取消当月的绩效奖金。消当月的绩效奖金。8 8、顾客离开后，泡茶区域及
13、时整理干净：茶、顾客离开后，泡茶区域及时整理干净：茶具，茶盘，杯托，桌面，杯子消毒，摆放整具，茶盘，杯托，桌面，杯子消毒，摆放整齐，以便接待下批顾客。如检查经常没做到齐，以便接待下批顾客。如检查经常没做到者由该班值班人负责。者由该班值班人负责。9 9、结束营业前，计算当日销售额，货品销帐，、结束营业前，计算当日销售额，货品销帐，清理泡茶区域，茶具，茶盘，泡桶，电磁炉，清理泡茶区域，茶具，茶盘，泡桶，电磁炉，垃圾，关闭所有电源，安全防盗措施到位！垃圾，关闭所有电源，安全防盗措施到位！1010每个门店的库存情况于每周一开会店长报给其他店每个门店的库存情况于每周一开会店长报给其他店员；每个月门店的月
14、绩要灌输到每位伙伴心理，并且具员；每个月门店的月绩要灌输到每位伙伴心理，并且具体今天做了多少，每天还差多少，都必须灌输到每个人体今天做了多少，每天还差多少，都必须灌输到每个人身上；严格遵守公司考勤制度，按排班表上下班，不得身上；严格遵守公司考勤制度，按排班表上下班，不得私自调班，店员调班须向店长申请。私自调班，店员调班须向店长申请。1111、售后服务：顾客接到商品三天内电话跟踪，了解品、售后服务：顾客接到商品三天内电话跟踪，了解品质是否符合顾客期望，填写相应表格备注，定期给顾客质是否符合顾客期望，填写相应表格备注，定期给顾客发祝信息；倾听顾客抱怨，诚恳、不找任何借口，直接发祝信息；倾听顾客抱怨
15、，诚恳、不找任何借口，直接道歉；不要轻易对顾客说道歉；不要轻易对顾客说“不不”，任何上门的顾客可能，任何上门的顾客可能就是最忠实的顾客。就是最忠实的顾客。门店卫生标准（一）、门店卫生保养及清洁（一）、门店卫生保养及清洁安全安全1 1、擦拭玻璃时，使用玻璃清洁剂、抹布或刷、擦拭玻璃时，使用玻璃清洁剂、抹布或刷子擦拭完后用报纸或干布从新擦拭一遍，保子擦拭完后用报纸或干布从新擦拭一遍，保持干持干净。净。2 2、地板的清、地板的清洁：洁： a) a)、每天必须将地板清理干净，保持干净、每天必须将地板清理干净，保持干净清清爽；爽； b) b)、扫帚及拖把不可随意放置于客人看得、扫帚及拖把不可随意放置于客
16、人看得到的地方，置于指定地到的地方，置于指定地方；方； c c）、注意清洁门口处，随时清理污水脏物，）、注意清洁门口处，随时清理污水脏物，并确保地面干净。并确保地面干净。3 3、店门口须放置踏垫，踏垫应该定期清、店门口须放置踏垫，踏垫应该定期清洗，如有褪色应及时更洗，如有褪色应及时更换。换。4 4、仓库要每天清理，对货品进行归类陈、仓库要每天清理，对货品进行归类陈列，注意是否有易燃易爆物，及时移列，注意是否有易燃易爆物，及时移除。除。5 5、各项包公设备如电话机、传真机、收、各项包公设备如电话机、传真机、收银机、电脑等需每天用专业清洁剂擦拭干银机、电脑等需每天用专业清洁剂擦拭干净。（勿任意使用
17、酒精或去渍油擦拭，以净。（勿任意使用酒精或去渍油擦拭，以免破坏设备）免破坏设备）（二）、门店清洁卫生标准1 1、展台陈列区、展台陈列区域：域：a)a)、地面、地面: :无污迹、无杂物、无积水、无烟无污迹、无杂物、无积水、无烟头；头；b)b)、柜台：无灰尘、无污迹、柜台玻璃上不得有手、柜台：无灰尘、无污迹、柜台玻璃上不得有手印；印；c)c)、商品、赠品：无灰尘、无污、商品、赠品：无灰尘、无污迹；迹；d)d)、物价牌：无灰尘、无污、物价牌：无灰尘、无污迹；迹；e e）、地台：无灰尘、无污）、地台：无灰尘、无污迹；迹；f)f)、展台灯箱、移动式小灯箱、展架：无灰尘、无蚊虫尸、展台灯箱、移动式小灯箱、
18、展架：无灰尘、无蚊虫尸体；体；g)g)、展示橱窗内商品：无积尘、整洁、新、展示橱窗内商品：无积尘、整洁、新颖；颖；h)h)、墙面：干净无污渍、痰迹、灰尘、胶、墙面：干净无污渍、痰迹、灰尘、胶迹；迹；i)i)、货架顶部：无胶迹、无灰尘、无污、货架顶部：无胶迹、无灰尘、无污迹；迹；j)j)、精品间：、精品间：无灰尘、无污迹。无灰尘、无污迹。2 2、公共、公共设施设施a)a)、门：大门玻璃清洁明亮无手印，把手无灰、门：大门玻璃清洁明亮无手印，把手无灰尘；尘；b)b)、垃圾桶：外侧清洁，垃圾袋需及时调换，垃圾桶、垃圾桶：外侧清洁，垃圾袋需及时调换，垃圾桶满满3 3分之分之2 2就应该及时清理、不外就应
19、该及时清理、不外溢。溢。c)c)、消防栓、电表箱、电灯开关：无污渍、无蜘蛛网、消防栓、电表箱、电灯开关：无污渍、无蜘蛛网、无痰迹、无灰无痰迹、无灰尘；尘；d)d)、空调、中央空调：出风口无污、空调、中央空调：出风口无污物；物；e)e)、柜式空调：无灰尘、表面无污、柜式空调：无灰尘、表面无污迹；迹；f)f)、品茗桌、椅：无灰尘、无污渍、玻璃桌面无手印、品茗桌、椅：无灰尘、无污渍、玻璃桌面无手印、无杂物、胶迹，茶盘底部无茶无杂物、胶迹，茶盘底部无茶屑；屑；e)e)、绿色植物：叶面无积尘，盆内无烟头落叶等杂、绿色植物：叶面无积尘，盆内无烟头落叶等杂物；物；g)g)、收银台、物品放置有序，台面无积尘、
20、无污迹、收银台、物品放置有序，台面无积尘、无污迹、文件陈列有序文件陈列有序3 3、洗手间卫生、洗手间卫生标准标准a)a)地面：无杂物、纸屑、烟头、痰迹、污渍、水地面：无杂物、纸屑、烟头、痰迹、污渍、水迹；迹；b)b)便池：畅通、清洁、无烟头、无异味、无纸便池：畅通、清洁、无烟头、无异味、无纸屑；屑；c)c)洗手台：无水迹、杂物、灰洗手台：无水迹、杂物、灰尘；尘；d)d)镜面：无水渍、斑镜面：无水渍、斑点；点；e)e)洗手池：无锈迹、杂物、水洗手池：无锈迹、杂物、水渍；渍；f)f)墙面：干净无污渍、痰迹、灰墙面：干净无污渍、痰迹、灰尘；尘；g)g)玻璃窗：无灰尘、窗框、滑槽无积玻璃窗：无灰尘、窗
21、框、滑槽无积物；物；h)h) 气气味：清新、无异味味：清新、无异味4 4、店门前、店门前3 3米卫生米卫生标准标准 a)a)地面：无明显泥沙、无污迹、无杂物、地面：无明显泥沙、无污迹、无杂物、无积水、无烟无积水、无烟头；头； b) b)绿色植物：叶面无积尘，盆内无烟头落绿色植物：叶面无积尘，盆内无烟头落叶等杂物，盆外侧无积尘，无污叶等杂物，盆外侧无积尘，无污渍；渍； c) c)踏垫：清洁无杂物、毛毯颜色鲜明，不踏垫：清洁无杂物、毛毯颜色鲜明，不会陈旧；会陈旧；门门店费用管理店费用管理1 1）控制水、电、陈列柜、冰柜应定期整理，有利于减少冰）控制水、电、陈列柜、冰柜应定期整理，有利于减少冰柜、陈
22、列柜的用电柜、陈列柜的用电量，下量，下班后注意检查关灯、关水、关电保班后注意检查关灯、关水、关电保证节约及安证节约及安全。全。2 2）减低办公开销：杜绝私人电话，减少文具）减低办公开销：杜绝私人电话，减少文具浪费浪费3 3）有效维护、保养）有效维护、保养设备设备4 4）加强防火、防水、）加强防火、防水、防盗防盗5 5）门店调货乘坐交通工具。以）门店调货乘坐交通工具。以“电动车电动车”优先为原则，在优先为原则，在特殊情况，才可打车调拨送货；特殊情况，才可打车调拨送货；6 6）门店再给客户泡茶，只三泡以内的茶不能直接倒掉，需）门店再给客户泡茶，只三泡以内的茶不能直接倒掉，需有效利用；有效利用；7
23、7）不能将门店的纸巾带回自己使用。）不能将门店的纸巾带回自己使用。门店盘点流程盘点区域规划盘点区域规划分：大厅展柜分：大厅展柜. .门店盘点准备门店盘点准备工作工作 整整理商品，清理单据，在每月理商品，清理单据，在每月3030号之前号之前将财务数据给予相关部门将财务数据给予相关部门安排好盘点人员安排好盘点人员（定期盘点，如一周盘点一（定期盘点，如一周盘点一次次) )特特殊注意事项（在营业中盘点的店，仍以殊注意事项（在营业中盘点的店，仍以销售为主，销售出的产品应该及时入账并做销售为主，销售出的产品应该及时入账并做相应的加相应的加减）减）交盘点表数据给财务部门，跟财务部门核交盘点表数据给财务部门，
24、跟财务部门核对相关数对相关数据；据；盘点差异分析，并赔偿相关误差盘点差异分析，并赔偿相关误差。严格遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到、早严格遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到、早退、溜岗、睡岗。上班时精神饱满，退、溜岗、睡岗。上班时精神饱满， 工工 作积作积极。工作期间不聚众聊天，嘻笑打闹，不吃零食，极。工作期间不聚众聊天，嘻笑打闹，不吃零食，不干私活，不看与工作无关的书籍报刊，不占用不干私活，不看与工作无关的书籍报刊，不占用电话聊天，不上网聊天或干其他与工作无关的事电话聊天，不上网聊天或干其他与工作无关的事情。情。门店员工日常行为规范保持店面现场清洁卫生，产品摆放有序。做到保持店面现场清洁卫生，
25、产品摆放有序。做到“四无三整洁四无三整洁”（四无：产品、展示柜、门窗无（四无：产品、展示柜、门窗无尘垢；柜顶、收银台物品无乱堆乱放；地面屋角尘垢；柜顶、收银台物品无乱堆乱放；地面屋角无杂物；顶板、墙壁无污浊。三整洁：现场整洁；无杂物；顶板、墙壁无污浊。三整洁：现场整洁；产品，展示柜；收银台整洁；仓库、原记录整洁；产品，展示柜；收银台整洁；仓库、原记录整洁；）员工要尊重领班，服从管理，听从店长员工要尊重领班，服从管理，听从店长指挥安排；店长要关心爱护员工，经常与指挥安排；店长要关心爱护员工，经常与员工交流沟通。员工交流沟通。每天工作做到每天工作做到“日事日结，日清日高日事日结，日清日高”，按时完
26、成工作任务，保证事事有着落。，按时完成工作任务，保证事事有着落。工作中提倡使用普通话，特殊情况可用工作中提倡使用普通话，特殊情况可用方言；语言规范、文明，不讲粗话、脏话。方言；语言规范、文明，不讲粗话、脏话。仪容按公司规定严格执行；仪容按公司规定严格执行；坐姿端正，站姿挺拔，行为端庄。多人同坐姿端正，站姿挺拔，行为端庄。多人同行时，不勾肩搭背，不并排齐行。行时，不勾肩搭背，不并排齐行。在公共场合不应剪指甲、化妆、抠鼻子、剔在公共场合不应剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒 腰。腰。 店面客户进店“5声”原则客人进入店堂时必须鞠躬齐
27、声道：您好！欢迎客人进入店堂时必须鞠躬齐声道：您好！欢迎光临光临柏卡酒庄柏卡酒庄！要柔和要柔和, ,勿大声喧哗勿大声喧哗) ) 1 1、宾客到来有问候声；（立即奉茶）、宾客到来有问候声；（立即奉茶） 2 2、落坐后有招呼声；、落坐后有招呼声； 3 3、得到协助和表扬有致谢声；、得到协助和表扬有致谢声； 4 4、麻烦宾客或工作中有失误有致歉声、麻烦宾客或工作中有失误有致歉声 5 5、宾客离开是有道别声。、宾客离开是有道别声。员工日常行为应遵守日常行为规员工日常行为应遵守日常行为规范及平时培训内容，严以律己，并范及平时培训内容，严以律己，并监督他人。监督他人。 作为泊来之物，面包房、蛋糕店、连作为
28、泊来之物，面包房、蛋糕店、连锁蛋糕店等越来越受到人们的推崇和追捧，锁蛋糕店等越来越受到人们的推崇和追捧，一般来说，人们在蛋糕店等地，有这些消一般来说，人们在蛋糕店等地，有这些消费行为：费行为：一、购买早餐；一、购买早餐；二、遇到节日惬意地享受着预订好的生日蛋糕；二、遇到节日惬意地享受着预订好的生日蛋糕；三、遇到假日兴奋地品尝着美味的糕点。三、遇到假日兴奋地品尝着美味的糕点。 应该说，蛋糕、面包的便捷和美味符合人们应该说，蛋糕、面包的便捷和美味符合人们的生活节奏和饮食偏好。的生活节奏和饮食偏好。一般蛋糕店的具体情一般蛋糕店的具体情况况 大多数面包店选址在住宅地产居民区内、人流大多数面包店选址在住
29、宅地产居民区内、人流量密集的繁华地段或者是超市内量密集的繁华地段或者是超市内 二、店面布局和产品陈列二、店面布局和产品陈列 1、门面一般采用醒目的品牌标识，店外保证空间开阔无阻；、门面一般采用醒目的品牌标识，店外保证空间开阔无阻； 2、店内有统一的、华丽的装饰，以黄、金黄、红、红白、红黄等搭配成、店内有统一的、华丽的装饰，以黄、金黄、红、红白、红黄等搭配成的色彩风格；室内光线度高，保证带给顾客明快、舒适的感受；的色彩风格；室内光线度高，保证带给顾客明快、舒适的感受；3、将利润最高的节日糕点类摆设在门两侧的首席玻璃橱柜中，以吸引门、将利润最高的节日糕点类摆设在门两侧的首席玻璃橱柜中，以吸引门外顾
30、客的最大注意力；将利润最高的与最好卖的产品组合放在最显眼的地外顾客的最大注意力；将利润最高的与最好卖的产品组合放在最显眼的地方，其次，在靠墙的左右侧分别摆放的是平销、附加值中等的产品；再次，方，其次，在靠墙的左右侧分别摆放的是平销、附加值中等的产品；再次，与入口相对的正面安置一个柜台，给予顾客询问和预订糕点以及收银服务。与入口相对的正面安置一个柜台，给予顾客询问和预订糕点以及收银服务。一、店面选址一、店面选址蛋糕店选址分析蛋糕店选址分析 选址地点概述选址地点概述 图书图书馆旁馆旁南区四南区四食堂旁食堂旁15栋教学楼图书馆旁：图书馆旁：地处南区各教学楼地处南区各教学楼中心位置，且图书中心位置，且
31、图书馆人口流动大，方馆人口流动大，方便学生购买。便学生购买。南区四食堂旁边：南区四食堂旁边：南区学生生活区的集中南区学生生活区的集中地段，人口集中，购买地段，人口集中，购买力大。力大。教学楼教学楼1515栋旁：栋旁：教教1515栋是北区的栋是北区的主要教学楼，此主要教学楼，此处日常人口流动处日常人口流动大，更利于学生大，更利于学生购买。购买。人口流量大人口流量大距离各教学楼较近，附近的学生多距离各教学楼较近，附近的学生多图书馆的文渊阁为主要竞争对手图书馆的文渊阁为主要竞争对手图书馆旁图书馆旁南区四食堂旁南区四食堂旁人口流量大人口流量大处于学生生活区中心，购买力大处于学生生活区中心，购买力大四食
32、堂的超市为主要竞争对手四食堂的超市为主要竞争对手教学楼教学楼15栋栋人口流量大人口流量大距离教学楼及宿舍都较近，来往学生多距离教学楼及宿舍都较近，来往学生多北区的超市为主要竞争对手北区的超市为主要竞争对手总占地面积总占地面积6*6=36平米平米租金租金20000元元/每年左右每年左右北侧为休息区，采用临街玻璃墙，顾客在北侧为休息区，采用临街玻璃墙，顾客在品尝美味时可随时观赏外面的景色，拥有品尝美味时可随时观赏外面的景色，拥有多方面的享受多方面的享受西侧为展示区，采用玻璃柜和临街玻璃墙西侧为展示区，采用玻璃柜和临街玻璃墙货架成角度放置，满足顾客多视角观看产货架成角度放置，满足顾客多视角观看产品品
33、蛋糕店内部布置图蛋糕店内部布置图v西部布置店门和掌柜，门宽1.5米，掌柜占地2.5*0.8=2平米，带制冷效果，价格在4000-5000元，掌柜可以方便路上的行人看到来吸引更多的顾客v北侧布置四套桌椅，每桌配备四张椅子，类似食堂的桌椅，每套占地1.5*1.5=2.25平米，耗费资金380*4=1520元v东侧布置柜台和制作间，柜台占地1.5*1.5=2.25平米，成本约为500元，制作间占地2*2=4平米，成本约500元，中间摆放货架，占地1.2*2.5=3平米，四周多层摆放商品，成本约600元v装修花费6000元左右v三处成本不同成本成本成本成本- -利润利润利润利润- -产量产量产量产量定
34、址法定址法定址法定址法成本-利润-产量定址法v步骤步骤： 确定每一被选地点的固定 成本和可变成本。 在同一张图表上绘出个地 点的总成本线。 . 确定在某一预定的产量水 平上，那一地点的总成本 最少或者那一地点的利润 最高。成本-利润-产量定址法v下表列出了三个可能成为蛋糕店所在地的地点的固定成本和可变成本地址每年的固定成本（元）每单位可变成本（元/人）图书馆附近图书馆附近140008南区四食堂附近南区四食堂附近1500010教学楼教学楼1515栋附近栋附近160008成本-利润-产量定址法v总成本=FC+FVQ地点图书馆旁图书馆旁南区四食堂南区四食堂教学楼教学楼15栋栋总成本Y=1.4+8xY
35、=1.5+10XY=1.6+8X图表分析v在图表中我们明显看到地点A的成本远远低于地点B和C，所以B和C点不予考虑。蛋糕店的选址为图书馆旁，在此处成本最低服务更快捷更方便服务更快捷更方便 蛋糕的方便快捷和小而散的特点符合学生的生活蛋糕的方便快捷和小而散的特点符合学生的生活节奏和饮食偏好，这些都是中餐的粥品等没有办法比节奏和饮食偏好，这些都是中餐的粥品等没有办法比拟的。在天天粥店里，只有下了单，才可能有机会享拟的。在天天粥店里，只有下了单，才可能有机会享用，而且不是立刻就可以享受到，这还需要一个等待用，而且不是立刻就可以享受到，这还需要一个等待烹调的过程。蛋糕店则不同，你可以即买即享用，对烹调的
36、过程。蛋糕店则不同，你可以即买即享用，对于生活节奏快的人无疑是一个最优选择。于生活节奏快的人无疑是一个最优选择。 经营策略经营策略 有上述分析可知，图书馆旁这样一个有上述分析可知，图书馆旁这样一个具有巨大优势的地理位置，对于蛋糕店来具有巨大优势的地理位置，对于蛋糕店来说机遇是很多的。但是收益巨大的同时，说机遇是很多的。但是收益巨大的同时，风险也更大。面对强大的竞争对手，蛋糕风险也更大。面对强大的竞争对手，蛋糕店都应做出相应的对策，经总结如下：店都应做出相应的对策，经总结如下：1、人无我有，人有我优；、人无我有，人有我优；2、建立健康新观念；、建立健康新观念；3、服务更快捷、更方便。、服务更快捷
37、、更方便。 从总体来看，撇开资金因素，蛋糕店的选址是可从总体来看，撇开资金因素，蛋糕店的选址是可行的。行的。我们的企业-福满家v福满家创始人简介；v福满家发展历史；v福满家的销售网络分布；v福满家的产品分类；v企业架构；v各部门领导简介；v销售部人事管理架构；我们的企业文化一、福满家企业价值观一、福满家企业价值观对内企业价值观、对外企业价值观；服务观；团队观；责任观；质量观；学习观；生活观；金钱观；福满家信条；培训口号；执行文化；培训口号；二、手语舞、歌曲类：二、手语舞、歌曲类：福满家战斗歌欢乐歌足球队战歌感恩的心规章制度类v导购员岗位职责；v门店管理规定；v考勤制度；v门店卫生标准；v产品陈
38、列标准；v宿舍管理规定；v食堂管理规定；v员工入离职管理规定；v会议管理规定；v薪资制度；1、卫生； 2、理货、补货；3、产品陈列； 4、招呼用语；5、个人卫生； 6、仪容仪表；7、产品价格、特色、功能； 8、收货、盘点；9、标准话术； 10、推介；11、带新员工； 12、备货、控货；13、调货 ； 14、收银；15、产品检查； 16、订蛋糕、跟单、核对；17、设备保养； 17、工用具清洗、消毒、保洁等；专业知识：专业技能1、能做好门店卫生工作； 2、能很好理货、补货；3、能很好进行产品陈列； 4、能很好招呼顾客；5、做好个人卫生； 6、做好个人仪容仪表；7、能很好进行收货、盘点工作； 8、能
39、很好运用标准话术进行推介工作； 9、能很好对新员工进行传帮带；10、能做好备货、控货工作；11、能做好调货工作 ； 12、如何做好收银工作； 13、能做好产品检查工作； 14、顺利订蛋糕、跟单、核对； 15、能很好对门店设备进行保养； 16、能很好的对工用具进行清洗、消毒、保洁；店员的集体荣誉感v福满家的悠久历史和光荣传统；v福满家的团队凝聚力；v各门店的光辉历史；v福满家的品牌影响力；v福满家的使命-美味健康千万家！争取做卫生、品质、服务的标杆；v福满家的发展平台，我们的机会在哪里；v在其位谋其职，做一个合格的福满家导购员；v做一个对家庭、社会有用的人；福满家的导购员：v自信；v热情；v态度
40、好；v积极主动；v卫生意识强；v品质意识强；v推介能力好；v热爱学习；我们的言行举止：v一穿上福满家的工衣工服、脚步一跨进福满家的一穿上福满家的工衣工服、脚步一跨进福满家的门店，你代表的不再是一个普通的服务员，更不门店，你代表的不再是一个普通的服务员，更不是代表你个人！你的言行举止，代表的是你所在是代表你个人！你的言行举止，代表的是你所在的门店和福满家的形象！的门店和福满家的形象！v只要你在福满家工作一天，你就应该做合格的福只要你在福满家工作一天，你就应该做合格的福满家员工！满家员工！福满家的店员-导购界精英 打造精英的过程：是无数次战斗、无数次打造精英的过程：是无数次战斗、无数次出现在训练场
41、挥洒汗水的过程！出现在训练场挥洒汗水的过程！责任心：v何为 “责任心”？责任心是指一个人对自己，对家人，对责任心是指一个人对自己，对家人，对企业乃至对社会应尽的责任和义务的认知态企业乃至对社会应尽的责任和义务的认知态度。度。 你喜欢这样的人吗？ “性格好”、“知识渊博”、“幽默”、“口才好”、“有生意头脑”、“勤奋”、“漂亮”、“帅气”等。 请问：如果前面的好品质都具备了，就是这如果前面的好品质都具备了，就是这个人一点责任心都没有！你还喜欢他个人一点责任心都没有！你还喜欢他 她吗？她吗？在家庭，你愿意和这样的人厮守一辈子吗？在家庭，你愿意和这样的人厮守一辈子吗？责任心的重要性：v首先，责任心是
42、人际交往必须基础，它比人首先，责任心是人际交往必须基础，它比人的任何一种修养与外在都重要！的任何一种修养与外在都重要！v其次，责任心是做好本职工作的前提；其次，责任心是做好本职工作的前提；v再次，责任心是安全运营的重要保证；再次，责任心是安全运营的重要保证；v最后，责任心是强化企业核心竞争力的秘密最后，责任心是强化企业核心竞争力的秘密武器。武器。 结合门店实务，谈谈责任心不强对福满家这样的品牌形象的危害？1 1、制定目标、分工；、制定目标、分工； 2 2、卫生、清洁；、卫生、清洁；3 3、产品陈列、理货、补货；、产品陈列、理货、补货； 4 4、招呼用语、标准话、招呼用语、标准话 术、推介；术、
43、推介；5 5、收货、盘点；、收货、盘点； 6 6、产品检查；、产品检查；7 7、跟蛋糕单、核对；、跟蛋糕单、核对； 8 8、工作交接；、工作交接；9 9、带新员工；、带新员工； 1010、备货；、备货；1111、收银；、收银； 1212、处理投诉；、处理投诉；1313、调货、控货；、调货、控货； 1414、设备保养；、设备保养；1515、促销；、促销； 1616、工用具清洗、消、工用具清洗、消 毒；毒；店员的团队精神：v团队团队：有共同目标、共同的价值观，成员为实现目标而确定明确的协作意愿、协作方式产生真正内心动力的集体。 v团队精神团队精神：就是为实现共同目标，成员应具备的大局意识、协作精神
44、和服务精神的集中体现。 团队精神的核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和集体利益的统一，并进而保证门店的高效率运转。团队的伦理：（谁说了算说了不算的问题）v在企业，老总说了算，除老总以外的人说了不算，除非老总授权；v在门店，店长说了算，除店长以外的人说了不算，除非店长授权；v在班组，班长组长说了算，除班长组长以外的人说了不算，除非班长组长授权；作为团队成员：v第一是服从；v第二是完全服从；v第三是绝对服从；结合门店工作，说说没有团队协助会怎么样？v节假日；v销售高峰时期；v正好下班时间而顾客来订蛋糕；v促销；v面对强劲的竞争对手；v市场低迷；v新人到门店；服务意
45、识：v何为“服务”? 指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 v何为“服务意识”？ 指为实现企业或自身利益而自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。它发自服务它发自服务人员的内心。人员的内心。这样的情形，会对门店、公司品牌造成什么影响？1、顾客进门没有招呼语；2、顾客进门帮忙开门，出去不帮顾客开门；3、休闲吧桌面的垃圾不及时清理、收拾；4、在门店站无站样，吊儿郎当；5、有意无意用鄙视的眼神去看着装朴素的顾客或买便宜产品的顾客；6、问顾客伤心、伤感的问题；7、在现烤区夹面包不戴口罩和一次性手套；8、面包掉在地上当着顾客的面放回货架；9、化妆太浓，让顾客看到都别吓到；10、上班工衣很
46、皱；11、在门店说话口无遮拦；12、说粗话；13、上班挖鼻孔、挖耳朵、擤鼻涕等等；服务的方向： 重在细节，将细节做到最好，做到让顾客感动，做到让顾客百分百的信赖你，从而变成忠诚顾客，不断提高美誉度！店员的效率意识：v做得“快”不是效率，只能说是“速度”；v做得又快并且做出很好的效果，才叫效率！结合门店工作，哪些是做得“有速度”？哪些是做得“有效率”？1、搞卫生； 2、收银；3、备货； 4、跟蛋糕单、核对；5、招呼语； 6、标准话术；7、摆货理货； 8、推销蛋糕；9、化妆、仪容仪表整理；10、打包； 11、带新人；12、贴标签； 13、交接班；14、收货、盘点； 15、叠单据；16、开班前后会、
47、动员会等等；一、盘点管理部分1、日盘点管理2、月盘点管理3、数据上传规定一、日盘点管理v日盘是日常工作中非常重要的一项日盘是日常工作中非常重要的一项:v v1.了解实际销售和库存情况, 方便门店及时订货,v v2.可以清楚反映当天损耗情况v v3.通过日盘, 可以及时发现串码问题, 只有发现问题, 及时采取措施,才能最大限度的降低不必要的损失。一、日盘点要求v1.日盘时间：中午高峰期后，两班交接班时段v2.每天抽查至少5只商品，认真填写日盘点记录表，并归档。 v3.每天抽查商品选择门店需重点关注的商品。重点关注商品为：上月或前几个月盘亏较多、单价较高、易失窃商品。此类重点商品在营业时必须重点关
48、注，特别是高峰期。 v4.日盘处理：店长要对每天日盘点有差异的商品进行查询，是否存在单子多录漏录顾客偷窃情况，日盘差异商品进行位置调整；安排人员重点巡查。 二、月盘点管理v月度盘点注意事项：月度盘点注意事项：v1.盘点时间：v 盘点时间一般安排在每月25日附近的周末或其他营业额相对较低的日期进行。连续连续2 2个月盘点损耗在公司个月盘点损耗在公司0.2%0.2%的范围内的门店可向财务部、销售的范围内的门店可向财务部、销售部申请将盘点频率改为部申请将盘点频率改为2 2个月一次。个月一次。v 区域应提前两天将盘点安排告知门店，门店店长应及时向门店员工公布盘点时间及相关排班安排。v2.盘点之前v 整
49、理工作未做到位。数量较多的商品应在盘点前按照点数要求做好整理归位v 工作。减轻盘点点数压力，提高盘点准确性。v3.盘点当中v 两人一组点数、计数安排有个别门店未做到。v4.盘点结束v 部分门店单据录入后的核对工作，差异较大商品的原因分析未做到位。二、月盘点流程v (1)盘点前2天，区域将盘点安排告知财务部、销售部及区域内各店；v(2)门店负责召开门店员工盘点动员会议，制定盘点计划;v(3)排面负责人在盘点前2天抄单，核算员开始整理核对单据，确保单据准确录入;v(4)领班在各排面负责人盘点单到位后次日核对单据，并整理编号，期间不可更改排面，如有更改需调整盘点单；店长审核核算员单据录入的准确性、完整性;v(5)盘点当天(上午或下午由门店安排，在卖场盘点前完成)，店长安排人员做门店经营值班工作，其他人员盘点仓库;v(6)盘点当天，店长安排员工一边营业，一边整理商品核算员核计算当月库存余额，营业结束后，作好数据日结;v(7)店长召集全体员工，按货架顺序进行盘点，盘点时两人一组，分别点数、记数;v(8)核算员在盘点结束次日将盘点数据录入;v(9)店长核对差异，自查盈亏原因；三、数据上传规定v盘点数据上传要求： v 各门店在盘点结束后一周内盘点结束后一周内将审核好的盘点单做数据上传。销售部、财务部对逾期不上传的门店将做通报批评。
