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1、 质量管理部质量管理部 20121-6月半年总结报告月半年总结报告报告人：报告人： 报告内容报告内容n工作标准的执行和落实工作标准的执行和落实n部门内部事务管理部门内部事务管理n质量目标达成情况质量目标达成情况n质量管理数据统计及分析质量管理数据统计及分析n体系管理运行及维护体系管理运行及维护n后半年工作计划和目标后半年工作计划和目标 我们的工作标准我们的工作标准n质量第一质量第一n完善体系完善体系n控制过程控制过程n关注客户关注客户n超越自我超越自我n始终坚持质量第一的指导思想，落实于日始终坚持质量第一的指导思想，落实于日常制程质量管理的实务中去，努力发现并常制程质量管理的实务中去，努力发现
2、并解决问题，查明根本原因，杜绝问题的再解决问题，查明根本原因，杜绝问题的再次发生，并形成标准，完善体系建设，始次发生，并形成标准，完善体系建设，始终以客户为关注焦点，推动全员参与、持终以客户为关注焦点，推动全员参与、持续改进的质量管理氛围，从工作中学习，续改进的质量管理氛围，从工作中学习，积累经验，注重自我提升，并派遣员工参积累经验，注重自我提升，并派遣员工参与培训，最终实现超越自我，达到员工与与培训，最终实现超越自我，达到员工与企业共同进步，互利共赢的文化氛围企业共同进步，互利共赢的文化氛围 质量管理部组织架构质量管理部组织架构质量管理部质量管理部冯素平（部长）冯素平（部长）来料来料制程制程
3、退货退货实验实验文控文控SQESQE张澎张澎IQCIQC组长组长王直芳王直芳IQC IQC 王月王月 刘虹刘虹QEQE黄华黄华QEQE颜佳颜佳IPQCIPQC林丽林丽王娟王娟曾禄英曾禄英李翠蓉李翠蓉FQCFQC赖留芳赖留芳OQCOQC周君周君退货分析退货分析工程师工程师胡思友胡思友实验员实验员周运周运文控员文控员周艳周艳目前质量部总人数：目前质量部总人数：1616人人 人员离职率人员离职率 员工满意员工满意度度n自自20122012年年1 1月以来，质月以来，质量部总人数量部总人数2020人，已人，已离职离职4 4人，现有人，现有1616人，人，人员离职率人员离职率20%20%部门管理部门管理
4、n过去的半年里质量部在公司面对国际、国内市场大环境不好的情况过去的半年里质量部在公司面对国际、国内市场大环境不好的情况下，紧紧围绕公司继续深化原有产品技术提升，加快新产品的定性、下，紧紧围绕公司继续深化原有产品技术提升，加快新产品的定性、生产、上量的前提下配合公司实现二次创业。生产、上量的前提下配合公司实现二次创业。1.1.体系建设：体系建设：3 3月组织完成了公司的内审检查工作，在检查过程中也月组织完成了公司的内审检查工作，在检查过程中也反映出目前公司所反映出目前公司所存在的实际问题，在后续的督促检查改善中都得到有效改善，使内审通过。存在的实际问题，在后续的督促检查改善中都得到有效改善，使内
5、审通过。2.2.品质管控：品质管控：将一些严重影响公司品质及生产进度的主导产品通过品质前移，到生产厂将一些严重影响公司品质及生产进度的主导产品通过品质前移，到生产厂家完善过程细节及品质要求，家完善过程细节及品质要求，使建设使建设125-6F125-6F仪表外壳外观质量得到有效提仪表外壳外观质量得到有效提高（减少了以往因外观合格率低问题影响生产，使交期延误），高（减少了以往因外观合格率低问题影响生产，使交期延误），满足了客满足了客户的要求。户的要求。建立和实施了对重点供应商的考评管理，使一些关重零部件得到有效控制建立和实施了对重点供应商的考评管理，使一些关重零部件得到有效控制和改善（夜晶；双面板
6、）。和改善（夜晶；双面板）。制定和完成了退品管理流程及管理办法，使退品管理得到有效实施运用，制定和完成了退品管理流程及管理办法，使退品管理得到有效实施运用，走入规范化，减少了因管理方面的输忽造成的漏洞和损失。走入规范化，减少了因管理方面的输忽造成的漏洞和损失。部门管理部门管理3.3.信息传递及沟通机制：信息传递及沟通机制：每日组织品质例会，传达公司周会、月会以及日常会议精神，切实贯彻每日组织品质例会，传达公司周会、月会以及日常会议精神，切实贯彻和落实到实际工作之中，要求每日制程异常及时上报及处理，并督促按和落实到实际工作之中，要求每日制程异常及时上报及处理，并督促按时完成。时完成。4.4.责任
7、落实到人头：责任落实到人头：落实责任到人机制，实现逐层把关，以各落实责任到人机制，实现逐层把关，以各IPQCIPQC分管产线为单位，对在线分管产线为单位，对在线批量质量事故负责，批量质量事故负责，FQCFQC钳制钳制IPQCIPQC，OQCOQC钳制钳制FQCFQC，以后工序监督前工序，以后工序监督前工序工作完成情况，加强责任心、责任感。工作完成情况，加强责任心、责任感。5.5.人员培训：人员培训：通过内部、外部培训，提升部门人员综合素质。通过内部、外部培训，提升部门人员综合素质。部门管理部门管理6.6.异常成本控制及统计：异常成本控制及统计：对制造异常成本进行统计和分析，有针对性的对制程异常
8、进行重点管控对制造异常成本进行统计和分析，有针对性的对制程异常进行重点管控实行考核机制，对人为因素造成的异常质量成本，进行追责。实行考核机制，对人为因素造成的异常质量成本，进行追责。针对退品，建立退货流程及统计分析，以月度形式呈现退品质量成本，针对退品，建立退货流程及统计分析，以月度形式呈现退品质量成本，以供经营决策。以供经营决策。着手建立退品分析及改善工作，将退品维修分析结果反馈于前端制程、着手建立退品分析及改善工作，将退品维修分析结果反馈于前端制程、研发，作为改善基点，以后端退品分析工作钳制前断设计开发、制造过研发，作为改善基点，以后端退品分析工作钳制前断设计开发、制造过程，将市场声音转化
9、为实际要求，提供分析数据，作为决策支持。以保程，将市场声音转化为实际要求，提供分析数据，作为决策支持。以保证产品质量持续改善，符合市场需求。证产品质量持续改善，符合市场需求。 质量目标质量目标公司质量目标公司质量目标纠正预防措施达成率纠正预防措施达成率95%95%客户投诉客户投诉/ /退货整改率：退货整改率：100%100%重点客户质量投诉次数重点客户质量投诉次数33次次/ /年年重大品质事故重大品质事故33次次/ /年年产品退货率产品退货率0.05%0.05%质量管理部质量管理部部品进料检验批次合格率部品进料检验批次合格率88%88%制程原材料不良率制程原材料不良率5000PPM5000PP
10、M客户投诉每月客户投诉每月44件件返品率返品率1750PPM1750PPM制程直通率制程直通率90%90% 质量部质量目标达成情况质量部质量目标达成情况20112011年目标年目标1月月2月月3 3月月 4 4月月5 5月月 6 6月月 部品进料检验批次合格率部品进料检验批次合格率=88%=88%93%94%95%97%95%96%制程原材料不良率制程原材料不良率=5000PPM=5000PPM463242715239546147514643客户投诉每月客户投诉每月=4=4件件(2012(2012年客户投诉年客户投诉4848件件/ /年）年）416411退货数量退货数量792356023903
11、6201980913748返品率返品率=1750PPM=98%=98%100% 100%100%100%100%100%QCCQCC改善活动改善活动=2=2件件/ /年年绕线房改善绕线房改善绕线房改善当月目标达成数当月目标达成数664566当月目标未达成数当月目标未达成数002211当月目标未统计数当月目标未统计数111000月度目标总项数月度目标总项数777777当月目标达成率当月目标达成率85.71% 85.71%57.14%71.42%85.71%85.71%质量管理数据统计质量管理数据统计-客诉客诉客户次数比例鑫源424%隆鼎212%浙江婺阳动力212%浙江王野16%巴山三轮16%银翔
12、16%力帆16%南海中摩16%河南金城16%浙江办16%麦卡威16%广州办16%客诉情况分解客诉情况分解 客诉情况分解（典型案例）客诉情况分解（典型案例）由上述情况分解，可以看出，在由上述情况分解，可以看出，在1-6月总计月总计17次客户投诉中，真正性能次客户投诉中，真正性能因素导致的客户投诉，仅有因素导致的客户投诉，仅有1起，占比起，占比6%，人为因素导致的顾客投诉占，人为因素导致的顾客投诉占比达比达53%，物料因素导致的顾客投诉占比达，物料因素导致的顾客投诉占比达18%。以下就常见问题列举：。以下就常见问题列举：1.2.14日银翔客诉日银翔客诉WY125/DY100两种启动继电器使用的线束
13、长度不两种启动继电器使用的线束长度不符要求，原因为：销售部在前期导入客户要求的技术标准，未经客符要求，原因为：销售部在前期导入客户要求的技术标准，未经客户签字确认，且未进行封样签单工作。户签字确认，且未进行封样签单工作。客诉情况分解（典型案例）客诉情况分解（典型案例）2. 32. 3月月2525日隆鼎客诉高压包日隆鼎客诉高压包35193519火花帽瑕疵，外观破烂。原因为：我司火花帽瑕疵，外观破烂。原因为：我司用用35193519火花帽手工扩为火花帽手工扩为35193519，因人员操作一致性差，造成产品外观破烂。，因人员操作一致性差，造成产品外观破烂。3. 43. 4月月1111日日浙江婺阳动力
14、客诉信阳浙江婺阳动力客诉信阳500CC高压包火花帽端口破烂，原因高压包火花帽端口破烂，原因为：我司来料与客户要求不符，采取二次加工剪短，造成剪切面不平整。为：我司来料与客户要求不符，采取二次加工剪短，造成剪切面不平整。 原材料管理原材料管理原材料管理原材料管理2012年年1-6月，来料月，来料5113批，合格批，合格4889批，批， 一次检验不合格一次检验不合格224批批针对针对224批不合格物料，其中判退批不合格物料，其中判退166批，特采批，特采32批，让步接收批，让步接收18批，批，挑选使用挑选使用8批批20122012年年1-61-6月供应商排名（前月供应商排名（前5 5名）名）名次供
15、应商主供物料供货批合格批合格率退货特采1盈泰光电液晶3333100%002江阴美虹电子元件838096.38%123嘉特护套端子20319896.05%144骏朗外壳363391.66%035森鹏胶套827591.46%4320122012年年1-61-6月供应商排名（后月供应商排名（后5 5名）名）名次供应商主供物料供货批合格批合格率退货特采1方拓PCB13612793.38%722顺迪外壳474085.11%523能胜仪表套件1068883.02%1444立发外壳（计时器）836375.91%1555飞力面板（仪表）734764.38%224注：方拓由于经常性的低级错误，以及配合整改态度问
16、题，故评为倒数注：方拓由于经常性的低级错误，以及配合整改态度问题，故评为倒数5 5名名供应商管理供应商管理-合格供方名录合格供方名录合格供方总计合格供方总计139家，因数据太过，故不列举，请单击鼠标右键，跟踪家，因数据太过，故不列举，请单击鼠标右键，跟踪超链接查看。超链接查看。供应商管理供应商管理-质量协议质量协议现有合格供应商现有合格供应商139家，签定质量协议家，签定质量协议44家，完成率家，完成率31.65%供应商管理供应商管理-供应商走访计划供应商走访计划1-6月制程质量管理数据月制程质量管理数据1-6月制程不良走势月制程不良走势1-6月制程不良走势月制程不良走势1-6月制程不良走势月
17、制程不良走势1-6月制程不良分解月制程不良分解1-6月生产品质异常月生产品质异常1-6月生产品质异常月生产品质异常1-6月入库送检情况汇总月入库送检情况汇总1-6月入库送检情况汇总月入库送检情况汇总1-6月入库送检情况汇总月入库送检情况汇总1-6月出库送检情况汇总月出库送检情况汇总1-6月出库送检情况汇总月出库送检情况汇总1-6月报废情况统计月报废情况统计1-6月退货情况汇总月退货情况汇总1-6月退货情况汇总月退货情况汇总3月退货成本统计月退货成本统计3月退货成本统计月退货成本统计4月退货成本统计月退货成本统计4月退货成本统计月退货成本统计5月退货成本统计月退货成本统计5月退货成本统计月退货成
18、本统计6月退货成本统计月退货成本统计返品率返品率日期出货数返回数返品率备注3月31045823547582 PPM0.75%4月289125620121447 PPM2.14%5月448455980921872 PPM2.18%6月4045241374833985 PPM3.39%以上数据来源于以上数据来源于ERPERP系统系统3-6月退货成本统计汇总月退货成本统计汇总3-63-6月客退成品总数月客退成品总数3211232112台，总值台，总值283784.61283784.61元，并呈现逐元，并呈现逐月上升趋势月上升趋势 文控中心文控中心-文件收发文件收发1-61-6月文控中心文件收发情况如
19、下：月文控中心文件收发情况如下：文件发行文件发行390390份，其中工艺文件份，其中工艺文件158158份，技术文件份，技术文件220220份，体系文件份，体系文件1212份份文件回收文件回收177177份份实验室运行状况实验室运行状况实验室总体运行情况良好，总共进行型式实验实验室总体运行情况良好，总共进行型式实验6565项，不合格项，不合格3 3项，合格率项，合格率95.4%95.4%，整改完成，整改完成2 2项。其中项。其中常规实验常规实验3636项，合格项，合格3636项，合格率项，合格率100%100%，新品实验，新品实验1313项，合格项，合格1212项（项（JS125-6FJS12
20、5-6F仪表第一次淋雨实验进仪表第一次淋雨实验进水不合格水不合格），合格率），合格率92%92%，三新物料实验，三新物料实验1616项，合格项，合格1414项（项（高压包白料更换为黑料，灌封料开裂和启动高压包白料更换为黑料，灌封料开裂和启动用用0.350.35漆包线实验不合格漆包线实验不合格），合格率），合格率87.5%87.5%。体系管理运行及维护体系管理运行及维护20122012年年7-127-12月工作重点及目标月工作重点及目标一、源头控制：一、源头控制：1.1.加强对物料上线合格率的监控，健全和完善关键物料的检加强对物料上线合格率的监控，健全和完善关键物料的检验手段和方法，针对目前对于
21、电子物料、关重元件控制薄弱的现状，统验手段和方法，针对目前对于电子物料、关重元件控制薄弱的现状，统计和落实相关数据，请求研发支援。将物料上线合格率严格控制在计和落实相关数据，请求研发支援。将物料上线合格率严格控制在5000PPM5000PPM水平水平之内。之内。2.2.继续开展质量协议签定工作，以约束供方供货质量、明确质量异常责继续开展质量协议签定工作，以约束供方供货质量、明确质量异常责任归属，将签定质量协议的完成率任归属，将签定质量协议的完成率提高到提高到60%60%。3.3.品质管控前移，加强供应商管理，健全评价体系，品质管控前移，加强供应商管理，健全评价体系，完成完成20122012年年
22、度走年年度走访计划访计划，将常见质量问题的分析改善工作前移到供方作业现场，以提升，将常见质量问题的分析改善工作前移到供方作业现场，以提升来料整体质量水平。来料整体质量水平。4.4.完善供应商评价体系，考核指标，完善供应商评价体系，考核指标，每月进行供应商供货质量评价，评每月进行供应商供货质量评价，评选优秀供应商和最差供应商选优秀供应商和最差供应商，与采购配合，实行供货比例制度，以钳制，与采购配合，实行供货比例制度，以钳制供方努力提升产品质量，配合质量异常的整改落实工作。供方努力提升产品质量，配合质量异常的整改落实工作。20122012年年7-127-12月工作重点及目标月工作重点及目标二、制程
23、控制：二、制程控制：1.根据根据1-6月制程质量管理数据显示，仪表、电控器制程不合格率分别为月制程质量管理数据显示，仪表、电控器制程不合格率分别为8.23%和和14.55%，计划加强仪表、电控器的制程监控，降低制程不良，计划加强仪表、电控器的制程监控，降低制程不良，进行改善活动，最终使仪表、电控器制程不良进行改善活动，最终使仪表、电控器制程不良控制在控制在5%以内以内。2.针对调节器、闪光器制程统计数据显示，该两类产品制程不良于针对调节器、闪光器制程统计数据显示，该两类产品制程不良于6月份月份出现抬头趋势，密切关注其质量异常波动的几个关键因素，分析要因并出现抬头趋势，密切关注其质量异常波动的几
24、个关键因素，分析要因并以解决，使制程不良以解决，使制程不良控制在控制在15000PPM范围范围。3.根据根据1-6月制程质量管理数据显示，人为因素导致产品质量异常占比月制程质量管理数据显示，人为因素导致产品质量异常占比43.36%居首，且居首，且SMT室人为因素造成产品质量异常尤为突出，计划对室人为因素造成产品质量异常尤为突出，计划对SMT房进行一次房进行一次QCC改善活动改善活动。4.根据根据1-6月制程质量管理数据显示，物料因素导致的制程品质异常月制程质量管理数据显示，物料因素导致的制程品质异常59次，占比次，占比68.60%，且目前制程管理，且目前制程管理未为上线物料正确性进行确认，建议
25、未为上线物料正确性进行确认，建议对上线物料进行监控，以降低品质异常所造成的质量成本。对上线物料进行监控，以降低品质异常所造成的质量成本。20122012年年7-127-12月工作重点及目标月工作重点及目标三、质量异常成本：三、质量异常成本：1.完善质量异常成本统计工作，为公司经营决策提供数据支持。建立和完善质量异常成本统计工作，为公司经营决策提供数据支持。建立和完善物料退货成本，日常品质异常成本（物料成本，人工成本），物料完善物料退货成本，日常品质异常成本（物料成本，人工成本），物料因素导致的品质异常成本（直接成本因素导致的品质异常成本（直接成本+间接成本间接成本-供应商承担的损失）、供应商承
26、担的损失）、日常品质异常造成的停工成本、返工成本以及处理异常的成本。日常品质异常造成的停工成本、返工成本以及处理异常的成本。以上需以上需生产、财务、采购、质量四个部门配合落实讨论执行。生产、财务、采购、质量四个部门配合落实讨论执行。2.报废问题，仅报废问题，仅1-6月签单报废总金额月签单报废总金额18706元，而未签单等待报废的远元，而未签单等待报废的远超此数据显示，以启动继电器生产线为例，投入产出根本无法进行控超此数据显示，以启动继电器生产线为例，投入产出根本无法进行控制，生产计划管理制，生产计划管理形同虚设形同虚设，根本不能真实掌握该生产线不良现状，而，根本不能真实掌握该生产线不良现状，而
27、从物料到产线再到成品库房，一直处于从物料到产线再到成品库房，一直处于直供状态直供状态。目前产线堆积的上千。目前产线堆积的上千个不良品等待报废，而需报废的产品个不良品等待报废，而需报废的产品70%以上可以实现以上可以实现二次利用二次利用。建议建议更改报废流程更改报废流程，先由生产填报，质量部基层审核确定是否可以维修，不，先由生产填报，质量部基层审核确定是否可以维修，不能维修的再确认报废，交财务核算报废金额，交质量部主管确认，如报能维修的再确认报废，交财务核算报废金额，交质量部主管确认，如报废金额过大，影响整体质量成本，则现场确认是否可以维修或二次利用，废金额过大，影响整体质量成本，则现场确认是否
28、可以维修或二次利用，确认无法维修或取零部件二次利用的，则签字确认报废，走后续流程。确认无法维修或取零部件二次利用的，则签字确认报废，走后续流程。20122012年年7-127-12月工作重点及目标月工作重点及目标三、退货流程规范：三、退货流程规范：根据根据1-6月份退货情况汇总，总退货为月份退货情况汇总，总退货为47239PCS，且自，且自3月以来，呈月以来，呈逐月攀升趋势，仅逐月攀升趋势，仅6月退品率达月退品率达3.39%，3-6月退货总值达月退货总值达283784元。元。应建立健全和规范退货管理流程，形成闭环。对退品原因、现状进行应建立健全和规范退货管理流程，形成闭环。对退品原因、现状进行
29、有效监控，避免环节功能失效，导致退货数据异常，增加异常成本。有效监控，避免环节功能失效，导致退货数据异常，增加异常成本。部门管理及规划部门管理及规划学习、理解、践行公司使命、愿景学习、理解、践行公司使命、愿景使命：提供可靠、稳定、优质的摩配电器解决方案使命：提供可靠、稳定、优质的摩配电器解决方案愿景：成为国内一流企业的摩配首选供应商愿景：成为国内一流企业的摩配首选供应商学习、培养、发扬公司核心价值观学习、培养、发扬公司核心价值观客户为先客户为先 持续创新持续创新 团队协作团队协作 高效执行高效执行 共同成长共同成长部门管理及规划部门管理及规划品质部系统性要求品质部系统性要求n以建设、润通、浙江
30、和广东市场、外贸市场等客户的高标以建设、润通、浙江和广东市场、外贸市场等客户的高标准要求作为指引，策划公司品质控制体系，建立强有力的、准要求作为指引，策划公司品质控制体系，建立强有力的、标准的管理体系和文件，并推广。标准的管理体系和文件，并推广。n完善检验规范完善检验规范/ /标准制定，如实记录生产标准制定，如实记录生产/ /品质数据，确保品质数据，确保数据准确和可追溯性，引进品质管理软件，利用统计技术数据准确和可追溯性，引进品质管理软件，利用统计技术解决品质问题，以监控品质趋势，从而提出纠正和预防措解决品质问题，以监控品质趋势，从而提出纠正和预防措施，来提升公司竞争力。施，来提升公司竞争力。
31、部门管理及规划部门管理及规划标准化的客户投诉处理流程标准化的客户投诉处理流程1.1.用用8D8D、5 5原则表的模式，成立小组并确立投诉的处理流程。原则表的模式，成立小组并确立投诉的处理流程。2.2.投诉信息的迅速、正确的转达和理解投诉信息的迅速、正确的转达和理解3.3.原因分析（以原因分析（以FMEA-FMEA-故障方式影响度解析、依赖性解析手法、实施三故障方式影响度解析、依赖性解析手法、实施三现主义）和确立改进措施。现主义）和确立改进措施。4.4.快速决定投诉对策，并确认其效果。快速决定投诉对策，并确认其效果。5.5.海尔的四个不漏处理方法海尔的四个不漏处理方法一个不漏的记录用户反映的问题
32、一个不漏的记录用户反映的问题一个不漏的处理用户反映的问题一个不漏的处理用户反映的问题一个不漏的复查处理的结果一个不漏的复查处理的结果一个不漏的将反映的结果反映到相关部门一个不漏的将反映的结果反映到相关部门部门管理及规划部门管理及规划n体现团队建设精神和体现团队建设精神和“传、帮、带传、帮、带”管理价值，注重人才管理价值，注重人才体系的建立和人才梯次的培养；体系的建立和人才梯次的培养； 注重学习先进企业的管注重学习先进企业的管理经验，不断的改进。理经验，不断的改进。n定期检讨本部门定期检讨本部门KPIKPI之达成，引入对其他部门的之达成，引入对其他部门的KPIKPI考核。考核。对未达标的，要提出
33、原因分析和改善对策；推行提案改善对未达标的，要提出原因分析和改善对策；推行提案改善制度，持续改进。制度，持续改进。n定期岗位轮调、培养定期岗位轮调、培养“多能工多能工”（同时掌握（同时掌握3 3种以上的技种以上的技能）当作部门管理的主要工作来抓，检验员每三个月轮岗能）当作部门管理的主要工作来抓，检验员每三个月轮岗一次一次n完善员工上岗培训和考核制度，经多次培训仍不能胜任岗完善员工上岗培训和考核制度，经多次培训仍不能胜任岗位的员工一律调岗，调岗后仍达不要求予以淘汰。位的员工一律调岗，调岗后仍达不要求予以淘汰。n每月评选优秀员工，比率为部门人数的每月评选优秀员工，比率为部门人数的5%5%的员工，并实行的员工，并实行奖励奖励THE END THANKS！
