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1、物流从业人员具备的素质与物流从业人员具备的素质与能力能力1物流信息技术物流信息技术重点掌握主要物流从业人员具备：l基本素质l知识结构l职业能力学习目标学习目标：2一、职业能力一、职业能力人的能力：人的能力：基本能力应用能力人的能力3人的能力人的能力人的基本能力是指人的知识、技能和体力方面的能力；人的应用能力是指把基本能力转化为实际应用的能力，主要是解决实际问题的能力、创造能力、协调交涉能力、领导能力等。4职业能力职业能力“职业能力职业能力” 在学术文献中的解释： 个体将所学的知识、技能和态度在特定的职业活动或情境中进行类化迁移与整合所形成的能完成一定职业任务的能力应用性应用性(职业性) “职业
2、能力职业能力”是指个体履行岗位职责,承担本职工作,完成各项任务的能力.高职教育在培养人才时,必须创设职业岗位环境,对学生进行职业道德、职业素养、职业技能等方面的教育,使学生毕业后能及时进入角色 。5职位与职业能力关系职位与职业能力关系职位高职位高职位低概念能力人际能力技术能力6职业能力职业能力基本素质基本素质专业技能专业技能开拓创新能力开拓创新能力职职业业道道德德外外语语应应用用能能力力要要求求计计算算机机应应用用能能力力要要求求仓仓储储运运输输调调度度能能力力国国际际贸贸易易和和通通关关知知识识货货运运代代理理配配送送能能力力各各种种单单证证处处理理能能力力财财务务法法律律相相关关知知识识创
3、创造造能能力力学学习习能能力力7专业技能专业技能知识知识实践实践8 业务技能及理论水平l打好基本打好基本功功l平时多积平时多积累累l处处常留处处常留心心9物流职业岗位物流职业岗位职业岗位群职业岗位群企业物流管理企业物流管理物流中心管理物流中心管理国际货运代理国际货运代理销销售售物物流流管管理理生生产产物物流流管管理理采采购购物物流流管管理理订订单单处处理理配配送送管管理理仓仓储储管管理理库库存存管管理理报报关关客客户户服服务务国国际际运运输输10从物流企业所提供的供应链服务本身所涉从物流企业所提供的供应链服务本身所涉及的各个环节来看：及的各个环节来看：市场开发市场开发解决方案解决方案运营控制运
4、营控制物流操作工人物流操作工人物流操作工人物流操作工人信息技术人员信息技术人员信息技术人员信息技术人员解决方案设计人员解决方案设计人员解决方案设计人员解决方案设计人员物流销售人员物流销售人员物流销售人员物流销售人员物流操作管理人员物流操作管理人员物流操作管理人员物流操作管理人员供应链管理人员供应链管理人员供应链管理人员供应链管理人员高级管理人员高级管理人员高级管理人员高级管理人员1112物流企业人才需求物流企业人才需求物流核心人才物流核心人才高级物流策划整体物流解决方案的制定者物流业务管理流程组织、协调、控制物流操作员跟单、控制就业方向分析就业方向分析企业内部物流和第三方专业物流公司企业内部职
5、位：采购职位 储运职位快递和3PL公司：物流营销、物流操作、物流管理策划12关于物流人才的需求关于物流人才的需求复合型人才，对于物流专业和客户行业都有复合型人才，对于物流专业和客户行业都有复合型人才，对于物流专业和客户行业都有复合型人才，对于物流专业和客户行业都有较好的理解和把握，知识结构要求复合型较好的理解和把握，知识结构要求复合型较好的理解和把握，知识结构要求复合型较好的理解和把握，知识结构要求复合型对客户个性化需求的辨别能力、营销方案对客户个性化需求的辨别能力、营销方案对客户个性化需求的辨别能力、营销方案对客户个性化需求的辨别能力、营销方案/ /物物物物流解决方案设计能力、项目管理流解决
6、方案设计能力、项目管理流解决方案设计能力、项目管理流解决方案设计能力、项目管理/ /控制能力和控制能力和控制能力和控制能力和问题解决能力问题解决能力问题解决能力问题解决能力从业人员的较高素质和操作技能（计算机操从业人员的较高素质和操作技能（计算机操从业人员的较高素质和操作技能（计算机操从业人员的较高素质和操作技能（计算机操作、外语等）作、外语等）作、外语等）作、外语等）13创新能力创新能力用创造性思维工作用创造性思维工作由多种能力构成，它们包括学习由多种能力构成，它们包括学习能力、分析能力、综合能力、想能力、分析能力、综合能力、想象能力、批判能力、创造能力解象能力、批判能力、创造能力解决问题的
7、能力、实践能力、组织决问题的能力、实践能力、组织协调能力以及整合多种能力的能协调能力以及整合多种能力的能力。力。14二、物流从业人员素质二、物流从业人员素质物流人员职业道德物流人员职业道德物流人员专业素质物流人员专业素质15 （一） 职业道德及职业精神 l敬业为职业的基础l责任为职业的根本l上进为职业的灵魂1617职业道德知识职业道德知识1、职业道德概念、职业道德概念r所谓所谓所谓所谓职业道德职业道德职业道德职业道德，是同职业活动紧密联系的符合职，是同职业活动紧密联系的符合职，是同职业活动紧密联系的符合职，是同职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的业特点所要求的道
8、德准则、道德情操与道德品质的业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。是一般社会道德的特殊形式，是现代商业伦总和。是一般社会道德的特殊形式，是现代商业伦总和。是一般社会道德的特殊形式，是现代商业伦总和。是一般社会道德的特殊形式，是现代商业伦理规范和价值观的表现。理规范和价值观的表现。理规范和价值观的表现。理规范和价值观的表现。r“ “爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会奉献社会奉献社会奉献社会” ”是我国职业道德
9、建设的主要内容和要求。是我国职业道德建设的主要内容和要求。是我国职业道德建设的主要内容和要求。是我国职业道德建设的主要内容和要求。17 职业道德及职业精神 l敬业为职业的基础l责任为职业的根本l上进为职业的灵魂182、职业道德爱岗敬业、职业道德爱岗敬业爱岗工作态度（爱激情积极）爱岗工作态度（爱激情积极）履行职业责任履行职业责任敬业（升华）敬业（升华）乐业、勤业、精业乐业、勤业、精业19案例一：小张的问题 小张在一家公司工作了一年，由于不满意自己的工作，他忿忿小张在一家公司工作了一年，由于不满意自己的工作，他忿忿不不平平地对朋友说：地对朋友说：“我在公司里的工资是最低的，老板也不把我放在眼我在公
10、司里的工资是最低的，老板也不把我放在眼里，如果再这样下去，总有一天我要跟他拍桌子，然后辞职不干。里，如果再这样下去，总有一天我要跟他拍桌子，然后辞职不干。” “你把那家公司的业务都弄清楚了吗？做事的窍门完全弄懂了吗你把那家公司的业务都弄清楚了吗？做事的窍门完全弄懂了吗?”他的朋友问他。他的朋友问他。 “还没有还没有.” “君子报仇十年不晚！我建议你先静下心来，认认真真的工作，把君子报仇十年不晚！我建议你先静下心来，认认真真的工作，把他们的工作技巧以及公司组织完全搞懂，甚至他们的工作技巧以及公司组织完全搞懂，甚至把把文件如何书写具体等文件如何书写具体等细节都弄懂了之后，再一走了之，这样做岂不是既
11、出了气，又有收获细节都弄懂了之后，再一走了之，这样做岂不是既出了气，又有收获吗？吗？” 小张听了他朋友的建议，一改往日的散漫习惯，开始认认真真的小张听了他朋友的建议，一改往日的散漫习惯，开始认认真真的工作，甚至下班后还利用业余时间去学习一些知识来充实自己的大脑。工作，甚至下班后还利用业余时间去学习一些知识来充实自己的大脑。一年后的小张是怎样的呢？一年后的小张是怎样的呢？20 一年后一年之后，那位朋友偶然遇到他。一年之后，那位朋友偶然遇到他。 “现在你大概学会了，可以准备拍桌子不干了吧？现在你大概学会了，可以准备拍桌子不干了吧？” “可是我发现近半年来，老板对我刮目相看，最近更是委以重可是我发现
12、近半年来，老板对我刮目相看，最近更是委以重任，又升职，又加薪。说实话，不仅仅是老板，公司里的其他人任，又升职，又加薪。说实话，不仅仅是老板，公司里的其他人都开始敬重我了。都开始敬重我了。” 1.为什么小张后来受到了大家的敬重？为什么小张后来受到了大家的敬重？ 2.当初为什么老板不重视他呢？当初为什么老板不重视他呢？ 3.我们从小张的身上学到了什么？我们从小张的身上学到了什么？序言：小张的问题【讨讨论论】21【结论结论】 人生都离不开工作。工作不仅能赚人生都离不开工作。工作不仅能赚取取家糊口的钱，同时，家糊口的钱，同时，工作中遇工作中遇到困难的事到困难的事情情能锻炼我们的意志，新的业务能拓展我们
13、的才能。通过与能锻炼我们的意志，新的业务能拓展我们的才能。通过与同事的合作能培养我们的人格，与客户的交流能训练我们的品性。同事的合作能培养我们的人格，与客户的交流能训练我们的品性。从某从某种意义上来说，工作是为了自己。种意义上来说，工作是为了自己。 而小张用一年的时间体会了一个人生哲理：只有抱着而小张用一年的时间体会了一个人生哲理：只有抱着“为自己工为自己工作作”的心态，承认并接受的心态，承认并接受“为为他人工作的同时，也在为自己工作他人工作的同时，也在为自己工作”这个人生理念，才能心平气和的将手中的工作做好，才能获得丰厚的物这个人生理念，才能心平气和的将手中的工作做好，才能获得丰厚的物资报酬
14、，资报酬，同時同時赢得他人的尊重，实现自身的价值。赢得他人的尊重，实现自身的价值。 当你开始推卸责任，当你丧失了工作激情，当你对工作产生了怨恨当你开始推卸责任，当你丧失了工作激情，当你对工作产生了怨恨的时候，请暂停手中的工作，静静反思一下一个简单而又包含着深刻人的时候，请暂停手中的工作，静静反思一下一个简单而又包含着深刻人生意义的问题。生意义的问题。你在为谁工作你在为谁工作？22为什么要努力工作？为什么要努力工作？一个人对于工作的态度是他志向的一个人对于工作的态度是他志向的表示。所以，了解一个人的工作态表示。所以，了解一个人的工作态度，就是了解了那个人对生活的态度，就是了解了那个人对生活的态度
15、。度。233、爱岗敬业表现：、爱岗敬业表现：（1）做好本职工作）做好本职工作一台机器的正常运转，依赖所有部一台机器的正常运转，依赖所有部件毫无故障地发挥作用，假如某个件毫无故障地发挥作用，假如某个齿轮或螺丝钉突然失灵，整台机器齿轮或螺丝钉突然失灵，整台机器都会连带受损，甚至停转。企业和都会连带受损，甚至停转。企业和员工的关系也是这样。如果员工消员工的关系也是这样。如果员工消极怠工，对于整个工作的进程和效极怠工，对于整个工作的进程和效益，必然产生或大或小的不利影响！益，必然产生或大或小的不利影响！24工作中每个人都有不同的分工，有些人负工作中每个人都有不同的分工，有些人负责比较重要且引人瞩目的工
16、作，另外也有责比较重要且引人瞩目的工作，另外也有一些人负责被人忽视的琐事，或许就容易一些人负责被人忽视的琐事，或许就容易感到沮丧。感到沮丧。把自己的定位做好：把自己的定位做好：1、基层员工，以、基层员工，以“务实务实”为主，遵守规定照章行事。为主，遵守规定照章行事。2、中、中高干部，以高干部，以“应变应变”为主，合理应变以求为主，合理应变以求制宜。制宜。3、企业总裁，以、企业总裁，以“前瞻前瞻”为主，为主，随时抓住市场变化。随时抓住市场变化。25案例：案例：小小小小秦秦秦秦应应应应聘聘聘聘饭饭饭饭店店店店职职职职员员员员，却却却却被被被被分分分分配配配配到到到到洗洗洗洗手手手手间间间间工工工工
17、作作作作，她她她她有有有有很很很很大大大大的的的的情情情情绪绪绪绪，认认认认为为为为这这这这工工工工作作作作低低低低人人人人一一一一等等等等。但但但但通通通通过过过过一一一一段段段段工工工工作作作作实实实实践践践践后后后后，她她她她开开开开始始始始认认认认识识识识到到到到工工工工作作作作没没没没有有有有高高高高低低低低贵贵贵贵贱贱贱贱之之之之分分分分，从从从从此此此此，她她她她工工工工作作作作认认认认真真真真，被被被被誉誉誉誉为为为为酒酒酒酒店店店店的的的的榜榜榜榜样样样样。不不不不久久久久被被被被提提提提升升升升为为为为客户服务部经理。客户服务部经理。客户服务部经理。客户服务部经理。26你就
18、是一座宝藏，钻石就在你家后院你就是一座宝藏，钻石就在你家后院每个人的潜能只发挥了每个人的潜能只发挥了3%，还有，还有97%未得到开发未得到开发l成功的人与失败的人只有两个最根本的成功的人与失败的人只有两个最根本的区别区别l不要抱怨现在，身边就是机会不要抱怨现在，身边就是机会l过去不等于未来过去不等于未来27（2）敬业到位彻底）敬业到位彻底 “今天工作不努力，明天努力找工作今天工作不努力，明天努力找工作” 成成为很多员工对自己工作角色的共识。为很多员工对自己工作角色的共识。28案例：案例：小张到一家钢铁公司工作还不到一个月，就小张到一家钢铁公司工作还不到一个月，就发现很多炼铁的矿石并没有得到充分
19、冶炼，矿石发现很多炼铁的矿石并没有得到充分冶炼，矿石中还残留没被冶炼的铁，这样下去，公司会有很中还残留没被冶炼的铁，这样下去，公司会有很大损失。于是他找到了负责该技术的工程师，然大损失。于是他找到了负责该技术的工程师，然而工程师很自信地说：而工程师很自信地说：“我们的技术是世界上一我们的技术是世界上一流的，不可能会有这样的问题。流的，不可能会有这样的问题。”小张拿着没有小张拿着没有冶炼好的矿石找到了总经理。总经理经过检查发冶炼好的矿石找到了总经理。总经理经过检查发现，原来监测机器的某个零件出现了问题，才导现，原来监测机器的某个零件出现了问题，才导致冶炼不充分。总经理感慨道：致冶炼不充分。总经理
20、感慨道：“我们公司并不我们公司并不缺少工程师，但缺少敬业到位的工程师！缺少工程师，但缺少敬业到位的工程师！” 29（3）责任不容推卸）责任不容推卸 只有当员工在为自只有当员工在为自己的企业承担责任己的企业承担责任时，他才会意识到时，他才会意识到自己在企业中是重自己在企业中是重要的，是有位置的。要的，是有位置的。30案例：案例：瑞辉制药公司研发部瑞辉制药公司研发部瑞辉制药公司研发部瑞辉制药公司研发部根据计划准备开发一种新根据计划准备开发一种新根据计划准备开发一种新根据计划准备开发一种新药，可是后来做了几次初药，可是后来做了几次初药，可是后来做了几次初药，可是后来做了几次初步的试验后，发现存在一步
21、的试验后，发现存在一步的试验后，发现存在一步的试验后，发现存在一定的风险。眼看年底了，定的风险。眼看年底了，定的风险。眼看年底了，定的风险。眼看年底了，为了避免可能的研发失败为了避免可能的研发失败为了避免可能的研发失败为了避免可能的研发失败而影响绩效考核和奖金，而影响绩效考核和奖金，而影响绩效考核和奖金，而影响绩效考核和奖金，研发部就打了份报告说了研发部就打了份报告说了研发部就打了份报告说了研发部就打了份报告说了一大堆理由取消了这个计一大堆理由取消了这个计一大堆理由取消了这个计一大堆理由取消了这个计划。其实这个计划是值得划。其实这个计划是值得划。其实这个计划是值得划。其实这个计划是值得做下去的
22、。做下去的。做下去的。做下去的。31l成功者找方法，失败者找理由成功者找方法，失败者找理由l假如我没有得到我想要的，我即将得到假如我没有得到我想要的，我即将得到更好的更好的l要让事情改变，先改变我自己；要让事要让事情改变，先改变我自己；要让事情变好，先让自己变得更好情变好，先让自己变得更好l永远不要说：那不归我管、那不是我的永远不要说：那不归我管、那不是我的工作、我没空工作、我没空l改变自己，跟旧习惯说再见改变自己，跟旧习惯说再见l活在当下，拥有一颗感恩的心活在当下，拥有一颗感恩的心32一个人应该为自己所承担的责任一个人应该为自己所承担的责任感到骄傲，因为你已经向别人证感到骄傲，因为你已经向别
23、人证明你比别人更突出，更有价值，明你比别人更突出，更有价值，你更值得信赖！你更值得信赖！33（4）借口不是推卸责任的挡箭牌）借口不是推卸责任的挡箭牌一个不负责任的员工往往会找很多的借一个不负责任的员工往往会找很多的借口，比如：口，比如：“是别人的错，与我无关。是别人的错，与我无关。” “客户太挑剔了，否则早成交了。客户太挑剔了，否则早成交了。”等等等。而一个有责任感的员工时刻要求自等。而一个有责任感的员工时刻要求自己：己： 责任面前没有任何借口！责任面前没有任何借口！34案例：案例：小王和小李两个人同时进了一家速递公司。一小王和小李两个人同时进了一家速递公司。一小王和小李两个人同时进了一家速递
24、公司。一小王和小李两个人同时进了一家速递公司。一次，老板让小王和小李负责把一件古董送到码次，老板让小王和小李负责把一件古董送到码次，老板让小王和小李负责把一件古董送到码次，老板让小王和小李负责把一件古董送到码头。在码头当小王把古董递给小李时，小李没头。在码头当小王把古董递给小李时，小李没头。在码头当小王把古董递给小李时，小李没头。在码头当小王把古董递给小李时，小李没接住，古董碎了。老板对他们进行了严厉的批接住，古董碎了。老板对他们进行了严厉的批接住，古董碎了。老板对他们进行了严厉的批接住，古董碎了。老板对他们进行了严厉的批评。小李偷偷来到老板办公室：评。小李偷偷来到老板办公室：评。小李偷偷来到
25、老板办公室：评。小李偷偷来到老板办公室：“ “老板，这不老板，这不老板，这不老板，这不是我的错，是小王不小心弄坏的。是我的错，是小王不小心弄坏的。是我的错，是小王不小心弄坏的。是我的错，是小王不小心弄坏的。” ”老板把小老板把小老板把小老板把小王叫到办公室，小王把事情的原委告诉了老板，王叫到办公室，小王把事情的原委告诉了老板，王叫到办公室，小王把事情的原委告诉了老板，王叫到办公室，小王把事情的原委告诉了老板，最后说：最后说：最后说：最后说：“ “这件事情是我们的失职，我愿意承这件事情是我们的失职，我愿意承这件事情是我们的失职，我愿意承这件事情是我们的失职，我愿意承担责任。担责任。担责任。担责任
26、。” ”老板听后，决定小王留下继续工作，老板听后，决定小王留下继续工作，老板听后，决定小王留下继续工作，老板听后，决定小王留下继续工作，而把不愿承担责任的小李辞退了。而把不愿承担责任的小李辞退了。而把不愿承担责任的小李辞退了。而把不愿承担责任的小李辞退了。35 一个忠诚的员工必然是维护公司一个忠诚的员工必然是维护公司利益的，集体荣誉至高无上。绝利益的，集体荣誉至高无上。绝不会为个人私利而损害公司，甚不会为个人私利而损害公司，甚至不惜牺牲自己的利益。他们知至不惜牺牲自己的利益。他们知道，只有公司强大了，自己才能道，只有公司强大了，自己才能有更大的发展。有更大的发展。（5）忠诚：企业和员工生存的基
27、石忠诚：企业和员工生存的基石36案例：案例：案例：案例：一一一一个个个个年年年年轻轻轻轻人人人人应应应应聘聘聘聘到到到到“ “安安安安联联联联电电电电工工工工” ”公公公公司司司司做做做做推推推推销销销销员员员员，由由由由于于于于家家家家境境境境不不不不好好好好，她她她她很很很很珍珍珍珍惜惜惜惜这这这这个个个个机机机机会会会会，对对对对公公公公司司司司相相相相当当当当热热热热爱爱爱爱。每每每每次次次次出出出出差差差差住住住住旅旅旅旅馆馆馆馆，总总总总在在在在自自自自己己己己姓姓姓姓名名名名后后后后面面面面加加加加上上上上一一一一个个个个括括括括号号号号，写写写写上上上上“ “安安安安联联联联电
28、电电电工工工工” ”四四四四个个个个字字字字，在在在在平平平平时时时时书书书书信信信信和和和和收收收收据据据据上上上上也也也也这这这这样样样样，于于于于是是是是她她她她有有有有了了了了一一一一个个个个“ “安安安安联联联联电电电电工工工工” ”的的的的绰绰绰绰号号号号，而而而而她她她她的的的的真真真真名名名名却却却却渐渐渐渐渐渐渐渐被被被被人人人人们们们们淡淡淡淡忘忘忘忘了了了了。后后后后来来来来，她她她她提提提提升升升升为为为为组组组组长长长长、部部部部长、总经理。长、总经理。长、总经理。长、总经理。37（6）进取：工作积极主动）进取：工作积极主动临危不惧：在工作中经常会遇到这种情形，你临危
29、不惧：在工作中经常会遇到这种情形，你的工作堆积如山，压得你喘不过气来，这时老的工作堆积如山，压得你喘不过气来，这时老板又给你布置了新的任务，这时你千万不要有板又给你布置了新的任务，这时你千万不要有抱怨，你应该看做是老板对你的信任。抱怨，你应该看做是老板对你的信任。带着思考工作：在工作中，有意识多想一想自带着思考工作：在工作中，有意识多想一想自己的决定是否能够经受住考验，自己的计划是己的决定是否能够经受住考验，自己的计划是否全面周详。比如：你的老板准备出差，你要否全面周详。比如：你的老板准备出差，你要替他设想可能遗漏的东西及可能出现的突发状替他设想可能遗漏的东西及可能出现的突发状况。况。3839
30、（二）物流职业道德内容（二）物流职业道德内容职业道德知识职业道德知识r在我国职业道德基本原则指导下，结合物流行业在我国职业道德基本原则指导下，结合物流行业在我国职业道德基本原则指导下，结合物流行业在我国职业道德基本原则指导下，结合物流行业特点，形成物流职业道德特定规范。特点，形成物流职业道德特定规范。特点，形成物流职业道德特定规范。特点，形成物流职业道德特定规范。F以客户服务为中心以客户服务为中心以客户服务为中心以客户服务为中心F高度诚信原则高度诚信原则高度诚信原则高度诚信原则F良好的行为规范良好的行为规范良好的行为规范良好的行为规范F高效率的团队精神高效率的团队精神高效率的团队精神高效率的团
31、队精神F持续的竞争能力持续的竞争能力持续的竞争能力持续的竞争能力F物流从业人员职业守则物流从业人员职业守则物流从业人员职业守则物流从业人员职业守则是现代是现代是现代是现代4C4C营销理念的核营销理念的核营销理念的核营销理念的核心，是企业可持续发展的心，是企业可持续发展的心，是企业可持续发展的心，是企业可持续发展的保证，包括：礼貌接待客保证，包括：礼貌接待客保证，包括：礼貌接待客保证，包括：礼貌接待客户、为客户制定物流方案户、为客户制定物流方案户、为客户制定物流方案户、为客户制定物流方案和计划、与客户保持沟通和计划、与客户保持沟通和计划、与客户保持沟通和计划、与客户保持沟通与协商、维系客户，规划
32、与协商、维系客户，规划与协商、维系客户，规划与协商、维系客户，规划与支持客户服务活动。与支持客户服务活动。与支持客户服务活动。与支持客户服务活动。诚信对物流行业十分重要，诚信对物流行业十分重要，诚信对物流行业十分重要，诚信对物流行业十分重要，物流是贸易正常进行的物物流是贸易正常进行的物物流是贸易正常进行的物物流是贸易正常进行的物质保证。必须严格按照物质保证。必须严格按照物质保证。必须严格按照物质保证。必须严格按照物流法律法规执行物流作业、流法律法规执行物流作业、流法律法规执行物流作业、流法律法规执行物流作业、忠诚于客户利益。忠诚于客户利益。忠诚于客户利益。忠诚于客户利益。从业人员行为规范代表着
33、从业人员行为规范代表着从业人员行为规范代表着从业人员行为规范代表着物流企业的形象，在某种物流企业的形象，在某种物流企业的形象，在某种物流企业的形象，在某种程度上影响和制约着企业程度上影响和制约着企业程度上影响和制约着企业程度上影响和制约着企业的发展。包括语言规范、的发展。包括语言规范、的发展。包括语言规范、的发展。包括语言规范、文件规范。文件规范。文件规范。文件规范。团队精神是现代企业，特团队精神是现代企业，特团队精神是现代企业，特团队精神是现代企业，特别是大型企业力量所在；别是大型企业力量所在；别是大型企业力量所在；别是大型企业力量所在；规模化是物流企业获得竞规模化是物流企业获得竞规模化是物
34、流企业获得竞规模化是物流企业获得竞争优势的关键，理解、合争优势的关键，理解、合争优势的关键，理解、合争优势的关键，理解、合作及完善的制度是高效率作及完善的制度是高效率作及完善的制度是高效率作及完善的制度是高效率团队精神得以形成的前提团队精神得以形成的前提团队精神得以形成的前提团队精神得以形成的前提和保证。和保证。和保证。和保证。物流行业是知识密集型产物流行业是知识密集型产物流行业是知识密集型产物流行业是知识密集型产业，要求从业人员具备较业，要求从业人员具备较业，要求从业人员具备较业，要求从业人员具备较高业务技能。物流全球化高业务技能。物流全球化高业务技能。物流全球化高业务技能。物流全球化发展趋
35、势，要求物流从业发展趋势，要求物流从业发展趋势，要求物流从业发展趋势，要求物流从业人员具备较高英文、软件人员具备较高英文、软件人员具备较高英文、软件人员具备较高英文、软件及网络操作能力。及网络操作能力。及网络操作能力。及网络操作能力。忠于职守，诚信待人；忠于职守，诚信待人；忠于职守，诚信待人；忠于职守，诚信待人；团结协作，顾全大局；团结协作，顾全大局；团结协作，顾全大局；团结协作，顾全大局；爱岗敬业，遵纪守法；爱岗敬业，遵纪守法；爱岗敬业，遵纪守法；爱岗敬业，遵纪守法；钻研业务，讲究效率；钻研业务，讲究效率；钻研业务，讲究效率；钻研业务，讲究效率；保守秘密，保证安全；保守秘密，保证安全；保守秘
36、密，保证安全；保守秘密，保证安全；勇于开拓，善于创新。勇于开拓，善于创新。勇于开拓，善于创新。勇于开拓，善于创新。39二、现代物流人才的应具备的基本素质二、现代物流人才的应具备的基本素质和能力和能力 严谨周密的思维方式严谨周密的思维方式团队合作和奉献精神团队合作和奉献精神 信息技术的学习和应用能力信息技术的学习和应用能力组织管理和协调能力组织管理和协调能力 异常事故的处理能力异常事故的处理能力现代物流质量的持续改进能力现代物流质量的持续改进能力 40严谨周密的思维方式严谨周密的思维方式 现代物流服务是一个动态的、连续的服务，服现代物流服务是一个动态的、连续的服务，服务质量的持续提高是企业生存和
37、发展的基础。要务质量的持续提高是企业生存和发展的基础。要保证货物在规定的时间内以约定的方式送到指运保证货物在规定的时间内以约定的方式送到指运地，过程的设计必须是严谨的、科学的、合规合地，过程的设计必须是严谨的、科学的、合规合法的。一体化现代物流过程中存在多个环节，任法的。一体化现代物流过程中存在多个环节，任何一个环节出现问题，少则可能增加企业不必要何一个环节出现问题，少则可能增加企业不必要的费用支出，造成企业的经济损失，重则可能导的费用支出，造成企业的经济损失，重则可能导致现代物流服务中断，造成客户更大的损失，引致现代物流服务中断，造成客户更大的损失，引起法律纠纷和大数额的索赔。所以在这个链状
38、的起法律纠纷和大数额的索赔。所以在这个链状的服务中，从业人员在设计现代物流方案的时候，服务中，从业人员在设计现代物流方案的时候，不但要有全面的综合性知识，而且要有一个严谨不但要有全面的综合性知识，而且要有一个严谨的思维模式。的思维模式。41团队合作和奉献精神团队合作和奉献精神现代物流作业的物理特性表现为一种网状的结构，现代物流作业的物理特性表现为一种网状的结构，在这个网中存在着多条线，每条线上又存在着多在这个网中存在着多条线，每条线上又存在着多个作业点，任何一个作业点出现问题，又没有得个作业点，任何一个作业点出现问题，又没有得到及时妥善的解决，就有可能造成网络的瘫痪。到及时妥善的解决，就有可能
39、造成网络的瘫痪。所以现代物流从业人员应具备一种强烈的团队合所以现代物流从业人员应具备一种强烈的团队合作和奉献精神，在作业过程中，不仅能够做好本作和奉献精神，在作业过程中，不仅能够做好本职工作，同时能够为周边相关岗位多想一点和多职工作，同时能够为周边相关岗位多想一点和多做一点，使上下游协调一致。如果没有这种团队做一点，使上下游协调一致。如果没有这种团队协作和奉献精神，就不可能将整个线上的作业点协作和奉献精神，就不可能将整个线上的作业点有机的结合在一起，就无法实现现代物流目标系有机的结合在一起，就无法实现现代物流目标系统化和业务操作无缝化的目的，就不可能有效准统化和业务操作无缝化的目的，就不可能有
40、效准确的完成繁杂程度较高的现代物流服务确的完成繁杂程度较高的现代物流服务42信息技术的学习和应用能力信息技术的学习和应用能力现代现代物流企业核心竞争力的提高在很大程度上将取决于现代现代物流企业核心竞争力的提高在很大程度上将取决于信息技术的开发和应用。现代物流过程同时也是一个信息流信息技术的开发和应用。现代物流过程同时也是一个信息流的过程，在这个过程中，货物的供需双方要随时发出各种货的过程，在这个过程中，货物的供需双方要随时发出各种货物供需信息，及时了解货物在途、在库状态，时时监控现代物供需信息，及时了解货物在途、在库状态，时时监控现代物流作业的执行情况，而提供服务的现代物流企业，也必定物流作业
41、的执行情况，而提供服务的现代物流企业，也必定要有这种准确及时的处理各种信息和提供各种信息服务的能要有这种准确及时的处理各种信息和提供各种信息服务的能力。力。一个合格的现代物流从业人员，必须熟悉现代信息技术在现一个合格的现代物流从业人员，必须熟悉现代信息技术在现代物流作业中的应用状况，能够综合使用这一技术提高劳动代物流作业中的应用状况，能够综合使用这一技术提高劳动效率，并且能够在使用的过程提出建设性、可操作性的建议。效率，并且能够在使用的过程提出建设性、可操作性的建议。43组织管理和协调能力组织管理和协调能力现代物流的灵魂在于系统化方案设计、系统化资源整合和系统现代物流的灵魂在于系统化方案设计、
42、系统化资源整合和系统化组织管理，包括客户资源、信息资源和能力资源的整合和管化组织管理，包括客户资源、信息资源和能力资源的整合和管理，在目前现代物流行业没有形成统一标准的情况下，现代物理，在目前现代物流行业没有形成统一标准的情况下，现代物流从业人员更需要具备较强的组织管理能力，在整合客户资源流从业人员更需要具备较强的组织管理能力，在整合客户资源的前提下有效地贯彻企业的经营理念，充分利用设备、技术和的前提下有效地贯彻企业的经营理念，充分利用设备、技术和人力等企业内部资源来满足外部客户的需求人力等企业内部资源来满足外部客户的需求现代物流服务的特点之一是消费者参与到服务产品的生产、销现代物流服务的特点
43、之一是消费者参与到服务产品的生产、销售和使用的过程中，从业人员在工作过程中，需要时时与客户售和使用的过程中，从业人员在工作过程中，需要时时与客户沟通协商、与上下游环节协调合作，需要运用不同的工具进行沟通协商、与上下游环节协调合作，需要运用不同的工具进行各种信息的传递和反馈。因此，现代物流从业人员不但要有相各种信息的传递和反馈。因此，现代物流从业人员不但要有相当丰富的知识面，同时应具有相当强的沟通、协调能力和技巧。当丰富的知识面，同时应具有相当强的沟通、协调能力和技巧。 44 人际沟通实用秘诀记记住住对对方的名字方的名字守守时时得体的服得体的服饰饰得体的肢体得体的肢体语语言言得体的得体的赞赞美美
44、记得别人的好记得别人的好骄骄傲是受人傲是受人欢欢迎的迎的绊绊脚石脚石45异常事故的处理能力异常事故的处理能力在市场瞬息万变的情况下，市场对现代物流服务在市场瞬息万变的情况下，市场对现代物流服务的需求呈现出一定的波动性，现代物流企业作为的需求呈现出一定的波动性，现代物流企业作为供需双方的服务提供者，对信息的采集又有相对供需双方的服务提供者，对信息的采集又有相对的滞后性，同时现代物流作业环节多、程序杂、的滞后性，同时现代物流作业环节多、程序杂、缺乏行业标准，异常事故时有发生。在可利用资缺乏行业标准，异常事故时有发生。在可利用资源有限的情况下，既能保证常规作业的执行，又源有限的情况下，既能保证常规作
45、业的执行，又能从容面对突发事件的处理和突如其来的附加任能从容面对突发事件的处理和突如其来的附加任务的执行，就需要从业人员具备较强的处理异常务的执行，就需要从业人员具备较强的处理异常事故的能力、具备随时准备应急作业的意识以及事故的能力、具备随时准备应急作业的意识以及对资源、时间的合理分配和充分使用的能力。对资源、时间的合理分配和充分使用的能力。46现代物流质量的持续改进能力现代物流质量的持续改进能力 一个企业是否有生命力，主要决定于其创新一个企业是否有生命力，主要决定于其创新能力，一个从业人员是否能够确保业务能能力，一个从业人员是否能够确保业务能力不断提高、服务水平连续稳定，主要体力不断提高、服
46、务水平连续稳定，主要体现在其对作业质量和效率持续改进能力的现在其对作业质量和效率持续改进能力的高低。由于科技的发展、社会的进步，市高低。由于科技的发展、社会的进步，市场对现代物流服务水平的期望将会越来越场对现代物流服务水平的期望将会越来越高，要求各级从业人员有能力不断发现潜高，要求各级从业人员有能力不断发现潜在问题，及时采取措施，优化作业流程，在问题，及时采取措施，优化作业流程，持续改进作业方式，提高作业效率和服务持续改进作业方式，提高作业效率和服务水平。水平。47三、现代物流人才的知识结构三、现代物流人才的知识结构（一）国际贸易和通关知识（一）国际贸易和通关知识（二）仓储运输专业知识（二）仓
47、储运输专业知识（三）财务成本管理知识（三）财务成本管理知识（四）外语知识（四）外语知识（五）安全管理知识（五）安全管理知识（六）法律知识及其他（六）法律知识及其他48（一）国际贸易和通关知识（一）国际贸易和通关知识现代物流企业的从业人员，也就需要掌握相关的国际贸易、现代物流企业的从业人员，也就需要掌握相关的国际贸易、国际结算知识以及了解国家对外汇管理的有关法律法规。国际结算知识以及了解国家对外汇管理的有关法律法规。在通关方面，国际贸易活动必然要涉及到通关作业，通关在通关方面，国际贸易活动必然要涉及到通关作业，通关环节的相关政策和法规对现代物流方案的设计和现代物流环节的相关政策和法规对现代物流方
48、案的设计和现代物流流程的制定具有重要的影响，如贸易性质是一般贸易下的流程的制定具有重要的影响，如贸易性质是一般贸易下的出口还是进口；是来料加工还是进料加工；涉不涉及退税；出口还是进口；是来料加工还是进料加工；涉不涉及退税；报关方式是进口保税、出口监管还是转关运输；以及在通报关方式是进口保税、出口监管还是转关运输；以及在通关环节可能要产生的各种费用等等。现代物流从业人员如关环节可能要产生的各种费用等等。现代物流从业人员如果对相关政策和法规没有清楚的了解，就不可能制定出合果对相关政策和法规没有清楚的了解，就不可能制定出合理的、可行的现代物流方案和有效的成本预算，在作业过理的、可行的现代物流方案和有
49、效的成本预算，在作业过程中必将发生异常事故，不仅影响现代物流作业的有效执程中必将发生异常事故，不仅影响现代物流作业的有效执行，同时给现代物流企业和货物的买卖双方造成重大的经行，同时给现代物流企业和货物的买卖双方造成重大的经济损失和信誉影响。济损失和信誉影响。49（二）仓储运输专业知识（二）仓储运输专业知识运输包括海运、空运、铁路和公路运输等。综合性现代物运输包括海运、空运、铁路和公路运输等。综合性现代物流企业所从事的业务通常要涉及多种运输方式和手段，多流企业所从事的业务通常要涉及多种运输方式和手段，多式联运的执行水平也是衡量企业综合能力的指标之一，在式联运的执行水平也是衡量企业综合能力的指标之
50、一，在一单业务中，可能要涉及海运、空运、铁路和公路运输等一单业务中，可能要涉及海运、空运、铁路和公路运输等环节。业务人员在与客户洽谈和进行现代物流方案设计以环节。业务人员在与客户洽谈和进行现代物流方案设计以及任务执行的时候，只有在熟练的掌握了多种交通工具使及任务执行的时候，只有在熟练的掌握了多种交通工具使用知识的情况下，才有可能设计出切实可行、安全快速、用知识的情况下，才有可能设计出切实可行、安全快速、经济有效的运输方案，才能为客户提供恰当合适的现代物经济有效的运输方案，才能为客户提供恰当合适的现代物流服务。流服务。仓储管理已不局限于货物进出仓、堆码摆放等简单活动，仓储管理已不局限于货物进出仓
51、、堆码摆放等简单活动，它将可能涉及到库存控制、自动化控制、包装、加工、检它将可能涉及到库存控制、自动化控制、包装、加工、检验、维修等作业。一个合格的仓库保管员，不仅能够履行验、维修等作业。一个合格的仓库保管员，不仅能够履行收发、保管货物的职能，同时能够担负起作业流程优化、收发、保管货物的职能，同时能够担负起作业流程优化、硬件设施设备有效利用、库存合理控制以及其它增值服务硬件设施设备有效利用、库存合理控制以及其它增值服务职能。职能。50财务成本管理知识财务成本管理知识现代物流服务往往涉及到多个作业环节，发生各种不同的现代物流服务往往涉及到多个作业环节，发生各种不同的费用类型，有些是现代物流企业的
52、成本，有些是外部发生费用类型，有些是现代物流企业的成本，有些是外部发生的费用，如在运输作业过程中出现的费用类型有：停车费、的费用，如在运输作业过程中出现的费用类型有：停车费、路桥费、保险费、报关费、检验检疫费、海关查车费、订路桥费、保险费、报关费、检验检疫费、海关查车费、订仓费、提货费等。在现代物流服务营销的过程中，业务人仓费、提货费等。在现代物流服务营销的过程中，业务人员不仅要了解作业费用发生的原因、种类和数量等情况，员不仅要了解作业费用发生的原因、种类和数量等情况，而且要具有进行作业成本分析的能力，只有通过细致的成而且要具有进行作业成本分析的能力，只有通过细致的成本核算和分析，才能向客户提
53、出有针对性和说服力、客户本核算和分析，才能向客户提出有针对性和说服力、客户易于接受的合理的解决方案，针对一个现代物流方案，成易于接受的合理的解决方案，针对一个现代物流方案，成本分析包括分析企业需要外包的业务类型、业务量、向分本分析包括分析企业需要外包的业务类型、业务量、向分包方支付项目、支付数额，以及企业内部需要投入的资源、包方支付项目、支付数额，以及企业内部需要投入的资源、执行该项现代物流服务资源的消耗和占用状况、资产的折执行该项现代物流服务资源的消耗和占用状况、资产的折旧和运作成本等。旧和运作成本等。51（四）外语知识（四）外语知识在国际贸易活动中，外语的应用频率越来越高，特别是在国际贸易
54、活动中，外语的应用频率越来越高，特别是英语作为国际商务通用语言的地位已无庸质疑，随着商英语作为国际商务通用语言的地位已无庸质疑，随着商流活动区域的国际化，英语也被广泛应用在现代物流活流活动区域的国际化，英语也被广泛应用在现代物流活动中的各个领域，从商务谈判、合同签订到日常沟通、动中的各个领域，从商务谈判、合同签订到日常沟通、单据书写等各个环节都能见到英语的影子。如果现代物单据书写等各个环节都能见到英语的影子。如果现代物流企业要加入以跨国公司为主导的供应链或以大型现代流企业要加入以跨国公司为主导的供应链或以大型现代物流企业为主导的战略联盟，或者要实施国际化发展战物流企业为主导的战略联盟，或者要实
55、施国际化发展战略，就应该适应全程现代物流活动对信息传递的要求，略，就应该适应全程现代物流活动对信息传递的要求，提高从业人员的英语水平，使其不但能够熟练使用英语提高从业人员的英语水平，使其不但能够熟练使用英语与客户进行口头和书面时时准确的沟通，还要具有草拟与客户进行口头和书面时时准确的沟通，还要具有草拟和设计英文合同的能力。目前多数涉外现代物流企业在和设计英文合同的能力。目前多数涉外现代物流企业在招聘作业人员时都设置了英语考试的项目，因此，无论招聘作业人员时都设置了英语考试的项目，因此，无论是学校还是企业在对现代物流从业人员进行业务培训时是学校还是企业在对现代物流从业人员进行业务培训时都应加强英
56、语的培训力度。都应加强英语的培训力度。52（五）安全管理知识（五）安全管理知识一般情况下，现代物流企业即不是买方，也不是一般情况下，现代物流企业即不是买方，也不是卖方，而是买方或者卖方委托的现代物流服务提卖方，而是买方或者卖方委托的现代物流服务提供者，接受买方或者卖方的委托，按照委托方的供者，接受买方或者卖方的委托，按照委托方的要求执行现代物流作业，在作业过程中，如果管要求执行现代物流作业，在作业过程中，如果管理不善，安全隐患无时不在。由于现代物流企业理不善，安全隐患无时不在。由于现代物流企业处于供应链的中间环节，事故的影响将蔓延到企处于供应链的中间环节，事故的影响将蔓延到企业的上下游各个环节
57、中，引起交货延迟、船期航业的上下游各个环节中，引起交货延迟、船期航班延误、人员加班、生产线停产等一连串的问题，班延误、人员加班、生产线停产等一连串的问题，一个看似很小的事故最终造成的损失将无法估量。一个看似很小的事故最终造成的损失将无法估量。53（六）法律知识及其他（六）法律知识及其他现代物流业是一个服务行业，现代物流企业的运现代物流业是一个服务行业，现代物流企业的运作不简单是企业内部的行为，而是涉及多个企业作不简单是企业内部的行为，而是涉及多个企业之间的经济行为，任何一种现代物流服务都是一之间的经济行为，任何一种现代物流服务都是一种用合同形式表现出来的承诺，现代物流服务供种用合同形式表现出来
58、的承诺，现代物流服务供求双方的合同通常是以书面形式明确双方权利和求双方的合同通常是以书面形式明确双方权利和义务的法律文书，是受国家法律保护和约束的。义务的法律文书，是受国家法律保护和约束的。现代物流从业人员，特别是现代物流市场拓展人现代物流从业人员，特别是现代物流市场拓展人员必须具备一定的法律知识，了解国家有关涉及员必须具备一定的法律知识，了解国家有关涉及现代物流行业的法律法规，并在签定合同的时候现代物流行业的法律法规，并在签定合同的时候灵活准确地运用这些知识，如经济法、海关法、灵活准确地运用这些知识，如经济法、海关法、合同法、公司法以及国际法等。合同法、公司法以及国际法等。其它如保险、环保等知识，现代物流从业人员也其它如保险、环保等知识，现代物流从业人员也应有所了解和掌握。应有所了解和掌握。 54金钥匙宗旨金钥匙宗旨 我不是无所不能我不是无所不能但我一定竭尽所能但我一定竭尽所能（满足客人合法合理合情的需求）（满足客人合法合理合情的需求） 5556
