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1、客房产品概念客房产品：是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。 客房是客人旅游投宿的物质承当者，也是饭店经济收入的主要来源之一。（参考：方便 舒适 安全 卫生 饭店星级）n n想一想：如果你要去旅行，你选择住宿饭店考虑的关键因素是什么？结论：一家饭店的客房是否清洁卫生，已成为中外客人选择住宿的首要条件。一、客房产品的基本要求一、客房产品的基本要求（一）消费者对饭店产品的基本要求（一）消费者对饭店产品的基本要求1.清洁问题：如果你去饭店消费，你希望饭店在哪些方面要做到清洁卫生？（1）环境整洁（2）设施设备清洁卫生，无破损（3）用品、用具清洁卫生，无污渍，无破 损（4）饭店食品清洁卫生，操作
2、间清洁卫生（5）饭店装饰、天花板、墙壁、地面洁净2.舒适体现：店址的选择 隔音设施的采用 装饰材料色彩的协调 服务工作的轻声化（三轻：操作轻、说话轻、走路轻）要求：经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。 3.方便体现：地理位置是否便利活动 设施设备是否适合自己需要 饭店服务项目是否能满足生活和工作需要 预定的程序、结算的速度案例：（1）.遥控器可以减肥。来回三趟才能看上 电视-遥控器放在电视机上；（2）.卫生间的烟灰缸。客人倒坐在恭桶上才能 使用-放得离客人太远；（3）.电话分机。光着身子出来才能接听电话 （洗澡时）-电话分机安装在恭桶与
3、洗脸 台之间（4）.卷纸架。扭曲身子才能找到（或瞎子摸象 般乱抓）-卷纸架安装在恭桶后面的墙 上；4.安全问题：如果你是饭店客人，你希望饭店在哪些方面维护你的安全？人身安全 财产安全 健康安全初次选择初次选择 再次选择再次选择 不再选择不再选择清洁、舒适、方便、安全已成为消费者选择、清洁、舒适、方便、安全已成为消费者选择、衡量饭店的最基本要求。衡量饭店的最基本要求。（二）客房产品的基本要求想一想：饭店生产的客房产品必须要具备什么条件才能出租给客人？1.客房空间我国旅游饭店星级标准规定：标准间客房净面积14平方米 卫生间面积4平方米标准间高度2.7米2.客房设备说一说：客房设备包含有哪些？3.供
4、应物品 空房或OK房住客房或实房住宿期间会出现S/O，DND，L/B，OOO等房态租给客人走房客人退房卫生清扫4.客房运转5.客房卫生练一练判断：1.“客房标准不同，价格不同，卫生条件也应不同。”2.“客房陈设再简朴，卫生间不能不洁净，饭店档 次低，卫生条件却不能降低。”结论：清洁卫生质量是客房产品质量标准的首 要内容。6.客房安全（1）安全性：保障客人人身安全）安全性：保障客人人身安全 财产安全财产安全 心理安全心理安全 提供安静环境提供安静环境（2）私密性：个人隐私安全）私密性：个人隐私安全二、客房产品的特点（一）价值不能储存客房产品是以时间为单位的“易坏性最大的商品”“只有24小时寿命的商品”（二）所有权不发生转移（三）以“暗”的服务为主明的服务：服务于客人眼前，忙碌于客人左右暗的服务：在客人到来之前或客人不在房 间期间为客人提供的服务。（四）随机性与复杂性课堂小结：一、客房产品的基本要求（一）消费者对饭店产品的基本要求（二）客房产品的基本要求二、客房产品的特点（一）价值不能储存（二）所有权不发生转移（三）以暗的服务为主（四）随机性与复杂性客房是客人旅游住宿的物质承担者，是饭店的基本设施和存在的基础，也是饭店档次和服务质量的重要标志。真知真知从来不是源于讨教，从来不是源于讨教，而是产自体验。而是产自体验。 谢谢大家!
