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1、1 房地产电话营销2 2 目录页CONTENTS PAGECONTENTS PAGE第一章第一章电话销售电话销售的特点的特点第二章第二章第三章第三章电话销售电话销售的作用的作用电话销售电话销售的目标的目标3 3 目录页CONTENTS PAGECONTENTS PAGE第四章第四章电话销售电话销售的流程的流程第五章第五章第六章第六章技巧提高技巧提高训练训练电话销售电话销售的技巧的技巧4 作为一名业务员，因为工作的需要，作为一名业务员，因为工作的需要，要很好和对方沟通最难的就是电话了要很好和对方沟通最难的就是电话了 电话已经成为现代人际交往最为直接和高电话已经成为现代人际交往最为直接和高效的沟通
2、方式，它也是我们销售人员一个快捷、效的沟通方式，它也是我们销售人员一个快捷、方便、高效的主动接触目标客户的通道。许多置方便、高效的主动接触目标客户的通道。许多置业顾问一进入工作状态就被最初的电话沟通所限业顾问一进入工作状态就被最初的电话沟通所限制。制。电话销售并不等于随机地打出大量电话，它电话销售并不等于随机地打出大量电话，它需要一定的策略和技巧。需要一定的策略和技巧。 其实只要在开始电话销售之前先花上一其实只要在开始电话销售之前先花上一些时间和力气，加强个人打电话的技巧，就可些时间和力气，加强个人打电话的技巧，就可以带来令自己满意的通话效果和回报。以带来令自己满意的通话效果和回报。电电话话销
3、销售售的的特特点点5 极短的时间内引起兴趣：在电话销售的过程中极短的时间内引起兴趣：在电话销售的过程中如果没有办法在如果没有办法在20302030秒内激发准客户的兴趣，秒内激发准客户的兴趣，就可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时就可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。让他们产生某种好处。电电话话销销售售的的特特点点声音传递讯息：电话销售人员只能声音传递讯息：电话销售人员只能“听觉听觉”去去“看到看到”准客户的所有反应并准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话
4、销售人员判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。这个通话过程。6 双项沟通的过程：最好的销售过程是电话双项沟通的过程：最好的销售过程是电话销售人员说销售人员说1/1/的时间，而让准客户说的时间，而让准客户说2/32/3的的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式
5、。式。感性的销售：时刻记得感性的销售：时刻记得“人是感性的动物人是感性的动物”，电话销就更加感性化，销售人员必须，电话销就更加感性化，销售人员必须在在“感性面感性面”多下功夫，先打动客户的心多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性销售层面。在辅以理性的资料以强化感性销售层面。电电话话销销售售的的特特点点7 一位专业的销售人员在打电话给客一位专业的销售人员在打电话给客户之前一定要明确此次通话的目标是什户之前一定要明确此次通话的目标是什么。如果没有事先订下目标，将么。如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，不但浪费了时间，同时在
6、心理去方向，不但浪费了时间，同时在心理上造成负面的影响。通常电上造成负面的影响。通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目话销售的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情；而次要目标话达成的事情；而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。要目标时，你最希望达成的事情。电电话话销销售售的的目目标标8 根据客户实际情况确定客户需求产品类型；根据客户实际情况确定客户需求产品类型；约定面谈的时间；约定面谈的时间；销售出简单的产品或服务；销售出简单的产品或服务；确认出客户何时
7、能够作出签单的决定；确认出客户何时能够作出签单的决定；让准客户接受你的建议，并愿意听你做详细让准客户接受你的建议，并愿意听你做详细的讲解。的讲解。010602030405电电话话销销售售的的目目标标9 电电话话销销售售的的目目标标010203获取客户本人的相关信息；获取客户本人的相关信息；销售某种并非预定的商品或服务销售某种并非预定的商品或服务；订下再次和准客户联络的时间；订下再次和准客户联络的时间；引起准客户的兴趣；引起准客户的兴趣；让客户同意接受你所介绍产品或服务的宣传让客户同意接受你所介绍产品或服务的宣传资料；资料；让客户愿意为你引见或介绍其他有价值的联让客户愿意为你引见或介绍其他有价值
8、的联系人。系人。020304050610 列出每次通话的主要目标和次要目标可以列出每次通话的主要目标和次要目标可以使电话销售工作得更有效率。一般来说，若一使电话销售工作得更有效率。一般来说，若一位商务代表每天打位商务代表每天打100100通电话，其中通电话，其中90%90%的客户的客户会会“NO”NO”，而是朝主要目标又迈进了一步。另，而是朝主要目标又迈进了一步。另外如果完成次要目标，表示电话销售人员收集外如果完成次要目标，表示电话销售人员收集了更多的相关资料，实质上能协助电话销售人了更多的相关资料，实质上能协助电话销售人员更了解客户的需求及相关资料而更有助于未员更了解客户的需求及相关资料而更
9、有助于未来主要目标的达成。来主要目标的达成。“？电电话话销销售售的的目目标标11 电电话话销销售售的的作作用用 电话开发潜在客户是销售流程中比较电话开发潜在客户是销售流程中比较关键的一步，主体是置业顾问与客户方。关键的一步，主体是置业顾问与客户方。要求置业顾问尽量在要求置业顾问尽量在3 3分钟左右的时间，分钟左右的时间，尽可能多的了解客户的基本信息：尽可能多的了解客户的基本信息：通通过获取的信息判断客户的需求，并争取要过获取的信息判断客户的需求，并争取要约到案场机会。约到案场机会。12 电电话话销销售售的的作作用用1.1.电话是公司为你提供的免费资源，是电话是公司为你提供的免费资源，是桌上的一
10、座宝藏；桌上的一座宝藏；2.2.电话是公司的形象代言人，良好的电话沟通可以提电话是公司的形象代言人，良好的电话沟通可以提升公司的正面形象；升公司的正面形象；3.3.让每位客户感到特殊的礼遇，让每位客户感到特殊的礼遇，因为所有的来电都能创造价值；因为所有的来电都能创造价值；4.4.打电话是最简单、有效的创造打电话是最简单、有效的创造业绩的沟通方式，帮你降低销售业绩的沟通方式，帮你降低销售成本；成本；5.5.电话是一种心理学的游戏，成功电话是一种心理学的游戏，成功的电话沟通可以帮助自己建立自信的电话沟通可以帮助自己建立自信心；心；6.6.给每位与你通话的人留下深刻的印象，达给每位与你通话的人留下深
11、刻的印象，达到了解客户需求并获得面谈机会的目的；到了解客户需求并获得面谈机会的目的；7.7.打电话是一种超越时间及空间的谈判，打电话是一种超越时间及空间的谈判，帮你获得更多的签单机会。帮你获得更多的签单机会。13 第四章电电话话销销售售的的流流程程事前做好完善的规划，可以避免事倍功半，以事前做好完善的规划，可以避免事倍功半，以下四项是开始通话前必须做好的重要准备工作。下四项是开始通话前必须做好的重要准备工作。1.1.获取客户基本信息获取客户基本信息置业顾问通常获取客户电话资置业顾问通常获取客户电话资料的途径有公司派发的大客户料的途径有公司派发的大客户资料（汽车、卓展资料（汽车、卓展VIPVIP
12、）、等。）、等。并不是每个号码都是有价值的；并不是每个号码都是有价值的；2.2.研究客户基本资料研究客户基本资料在给客户打电话之前，要研究在给客户打电话之前，要研究一下手边所有的关于客户的相一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上关资料。只有仔细研究过以上资料，电话销售人员才能确定资料，电话销售人员才能确定这次销售的重点，并投其所好。这次销售的重点，并投其所好。3.3.准备完整产品资料准备完整产品资料包括产品的价格表、产品说辞、包括产品的价格表、产品说辞、房源表、功能与应用、卖点等，房源表、功能与应用、卖点等，便于客户想详细了解时可以及便于客户想详细了解时可以及时准确的传递给客户。
13、（物品时准确的传递给客户。（物品准备通话提纲、用来记录的笔准备通话提纲、用来记录的笔和纸、一杯温开水（当说话太和纸、一杯温开水（当说话太久时，喝水可以松弛声带）。久时，喝水可以松弛声带）。4.4. 了解客户购买动机了解客户购买动机通过电话对客户介绍商品功能通过电话对客户介绍商品功能/ /利益时，主要是强调必要的功利益时，主要是强调必要的功能能/ /利益，非必要的功能利益，非必要的功能/ /利益利益仅是用来加强销售的效果，电仅是用来加强销售的效果，电话销售人员千万不要本末倒置。话销售人员千万不要本末倒置。5.5. 自我状态调整自我状态调整在开始通话前，一定要保持愉在开始通话前，一定要保持愉悦的心
14、情、充沛的体力、良好悦的心情、充沛的体力、良好的坐姿，只有这样才能传递给的坐姿，只有这样才能传递给客户健康热情的客户健康热情的声音。声音可以反应出关怀或声音。声音可以反应出关怀或冷陌，充满兴趣或漠不关心，冷陌，充满兴趣或漠不关心，耐心或浮躁，接受或抗拒，要耐心或浮躁，接受或抗拒，要让客户接受你，让客户接受你，就必须让他透过你的声音感受就必须让他透过你的声音感受到你的笑容和友善。到你的笑容和友善。14 电话销售的开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可电话销售的开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使客户产生好奇心并想继续交谈下去，反之会使
15、人觉得索然无味，不再想继续以立刻使客户产生好奇心并想继续交谈下去，反之会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。开场白的内容包括问候、自我介绍、说明通话意图三个部分，常用的开场白听下去。开场白的内容包括问候、自我介绍、说明通话意图三个部分，常用的开场白类型有相同背景法、缘故推荐法、自问自答法、老客户回访等方法。类型有相同背景法、缘故推荐法、自问自答法、老客户回访等方法。客户公司及本人的相关资料，从而判断需求。客户公司及本人的相关资料，从而判断需求。要根据客户的需求找兴趣点，投其所好介绍功能及利益。要根据客户的需求找兴趣点，投其所好介绍功能及利益。开场白开场白有效询问有效询问介绍产品介绍产品 第四章
16、电电话话销销售售的的流流程程15 首先要了解客户反对问题产生的原因并因地制宜。首先要了解客户反对问题产生的原因并因地制宜。当通话进入最后阶段，只会产生两种结果，一种结果是被拒绝，一种结果是被接当通话进入最后阶段，只会产生两种结果，一种结果是被拒绝，一种结果是被接受。如果遭到拒绝，也一定要使用正面的结束语来结束电话，因为这次客户虽然受。如果遭到拒绝，也一定要使用正面的结束语来结束电话，因为这次客户虽然没有接受你，但当他有需求时，如果你给他留下良好印象，仍然有机会和他成交。没有接受你，但当他有需求时，如果你给他留下良好印象，仍然有机会和他成交。电话销售往往不会让客户一次就接受你的建议或产品，因为某
17、些原因你无法在这次电话销售往往不会让客户一次就接受你的建议或产品，因为某些原因你无法在这次电话中达到预期的目的，而必须再安排下一次通话。通话前要根据上次的记录设计电话中达到预期的目的，而必须再安排下一次通话。通话前要根据上次的记录设计好有效的话术，意向通话的时间不能超过好有效的话术，意向通话的时间不能超过2424小时，否则你的销售工作很有可能要重小时，否则你的销售工作很有可能要重新开始，甚至更遭新开始，甚至更遭。反对问题反对问题处理处理有效结束有效结束电话电话后续追踪后续追踪 第四章电电话话销销售售的的流流程程16 第四章电电话话销销售售的的流流程程客户不太需要你所销售的商品或服务（这种准客户
18、要及早放客户不太需要你所销售的商品或服务（这种准客户要及早放弃，以免弃，以免浪费时间）。浪费时间）。电话销售人员销售技巧不好（向电话销售高手学习，总结出电话销售人员销售技巧不好（向电话销售高手学习，总结出可行的话术并反复应用）可行的话术并反复应用）1111客户反对问题产生的原因客户反对问题产生的原因 业务人员说的太完美，让人生疑（列举知名的大客业务人员说的太完美，让人生疑（列举知名的大客户案例）户案例）价格太贵问题（用反问法或强调产品价值，提高客价格太贵问题（用反问法或强调产品价值，提高客户身价激发其虚荣心）户身价激发其虚荣心）不希望太快做决定（施加购买压力，增强紧迫感）不希望太快做决定（施加
19、购买压力，增强紧迫感）1111不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候（了解对方的工作时间并争取面谈）（了解对方的工作时间并争取面谈）害怕被骗害怕被骗( (争取把客户请到公司来争取把客户请到公司来, ,用公司的实力说用公司的实力说服他服他) )电话销售人员不够专业，无法有效回答准客户所提电话销售人员不够专业，无法有效回答准客户所提的问题（加强专业知识培训，并整理有效的电话销的问题（加强专业知识培训，并整理有效的电话销售话术反复应用）售话术反复应用）17 第五章电电话话销销售售的的技技巧巧客户反对问题产生的原因客户反对问题产生的原因 提问提问提问方
20、式提问目的提问技巧 在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。电话销在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。电话销售也是销售，所以这一点对电话销售人员来说也是同样适用的。因售也是销售，所以这一点对电话销售人员来说也是同样适用的。因此，作为一名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客此，作为一名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。很多置业顾问在电话中没有意识去提问题，户提出关键问题的能力。很多置业顾问在电话中没有意识去提问题，原因是没有帮助客户解决问题的意识。他们满脑子想的只是自己的原因是没有帮助客户解决问题的意识。他们满脑子想的只是自己的产品
21、，想的只是如何才能让客户买自己的产品。所以他们也就不知产品，想的只是如何才能让客户买自己的产品。所以他们也就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。作为一名优秀的置道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。作为一名优秀的置业顾问，应该以帮助客户解决问题为导向，关注客户目前面临的问业顾问，应该以帮助客户解决问题为导向，关注客户目前面临的问题，从专业的角度给客户提出合理化建议题，从专业的角度给客户提出合理化建议, ,卓有成效地帮助客户解卓有成效地帮助客户解决这些问题。如何全面地了解客户存在的问题决这些问题。如何全面地了解客户存在的问题, ,这就需要向客户提这就需要向客户提问各种关键的问题了问
22、各种关键的问题了。18 第五章电电话话销销售售的的技技巧巧客户反对问题产生的原因客户反对问题产生的原因 开开放放式式问问题题开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：式的问题的疑问词有：“什么什么”、“里里”、“告诉告诉”、“怎样怎样”、“为什么为什么”、“谈谈谈谈”等。等。为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回
23、答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能能不能”、“对吗对吗”、“是不是不是是”、“会不会会不会”、“多久多久”等疑问词之间等疑问词之间。如果你想获得一些更加如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。客户确认你是否理解了他的意思。开开放放式式的的问问题题封封闭闭式式问问题题19 第五章电电话话销销售售的的技技巧巧客户反对问题产生的原因客户反对问题产生的原因 早期银行业的产生与国际贸易的发展有着密切的联系。中世纪的欧洲地中海沿岸各国
24、尤其是意大利的威尼斯热那亚等城市是著名的国际贸易中心，商贾云集市场繁荣。早期银行业的产生与国际贸易的发展有着密切的联系。中世纪的欧洲地中海沿岸各国尤其是意大利的威尼斯热那亚等城市是著名的国际贸易中心，商贾云集市场繁荣。在跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题都具有很明确的目的性。在跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题都具有很明确的目的性。A A、判断客户的资格：根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方、判断客户的资格：根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。B
25、B、把握客户的需求：根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明、把握客户的需求：根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。C C、辨别客户的身份：用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。要让客户乐于、辨别客户的身份：用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。要让客户乐于回答你的问题，显然这并不是一种好的提问方式。如果换一种方式问：回答你的问题，显然这并不是一种好的提问方式。如果换一种方式问：“除了您之外，除了您之外，还有谁参与这个决策呢？还有谁参与这个决策呢？”客户觉得自己受到
26、重视，事情的进展自然就会相对顺利一客户觉得自己受到重视，事情的进展自然就会相对顺利一些。些。D D、验证客户的实力：为了能成功地推销出自己的产品，你要了解客户方的预算。如、验证客户的实力：为了能成功地推销出自己的产品，你要了解客户方的预算。如果客户的预算较低而你却需要向他推销高价产品，成功的概率相应地就会很低，反之果客户的预算较低而你却需要向他推销高价产品，成功的概率相应地就会很低，反之亦然这里可能会有一些困难，因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你，你可亦然这里可能会有一些困难，因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你，你可以从其它的项目谈起，逐步地诱导其透露一些预算的问题。以从其它的
27、项目谈起，逐步地诱导其透露一些预算的问题。E E、获取竞争对手信息：提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，、获取竞争对手信息：提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息，不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息，分析其优势和劣势。如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时要突出分析其优势和劣势。如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时要突出自己的优势，以此来吸引客户。自己的优势，以此来吸引客户。F F、成交的时间期限：了解客户对需求的时间限制有利
28、于你进一步制订销售策略。假、成交的时间期限：了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略。假如对方以不确定的回答你，那么很可能是他还没有真正决定要购买产品。这时你要进如对方以不确定的回答你，那么很可能是他还没有真正决定要购买产品。这时你要进一步地去引导他，比如暗示他尽快购买房源有限或者优惠政策有限机会难得等的好处一步地去引导他，比如暗示他尽快购买房源有限或者优惠政策有限机会难得等的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出下定的决定。和延迟的不利影响，让客户尽快地做出下定的决定。G G、达到成交的目的：也就是引导客户做出到访现场的决策。在恰当时，例如客户的、达到成交的目的：也就是引导客户做出
29、到访现场的决策。在恰当时，例如客户的满意度很高或情绪很好时，你可以主动地建议客户，完成签字手续，达成生意。满意度很高或情绪很好时，你可以主动地建议客户，完成签字手续，达成生意。H H、传递有利的信息：用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客户感到购、传递有利的信息：用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客户感到购买你的产品是一个正确的决定，提高客户的满意度，这些对你日后的销售工作也可能买你的产品是一个正确的决定，提高客户的满意度，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。会有很大的帮助。20 第五章电电话话销销售售的的技技巧巧客户反对问题产生的原因客户反对问题产生的原因 早期银行
30、业的产生与国际贸易的发展有着密切的联系。中世纪的欧洲地中海沿岸各国尤其是意大利的威尼斯热那亚等城市是著名的国际贸易中心，商贾云集市场繁荣。早期银行业的产生与国际贸易的发展有着密切的联系。中世纪的欧洲地中海沿岸各国尤其是意大利的威尼斯热那亚等城市是著名的国际贸易中心，商贾云集市场繁荣。A A、前奏、前奏B B、反问、反问也就是做好提问前的铺垫，也就是做好提问前的铺垫，让客户知道回答你的问题是让客户知道回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。必要的或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可能不愿如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想前奏就能有望
31、改变客户的想法。例如提问客户的项目预法。例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏：个这样的前奏：“为了给您推荐一个最适合的为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围概的投资水平在怎样的范围内呢？内呢？”通过前奏就能有效通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解项目地提醒客户，让我了解项目预算是必要的，客户就有正预算是必要的，客户就有正面回答的可能性。面回答的可能性。如果客户向你提出的问如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回题而你却不知道怎样回答，这时你有两种
32、方式答，这时你有两种方式可以选择：一是实事求可以选择：一是实事求是，切忌不懂是，切忌不懂装懂；二就是反过来提装懂；二就是反过来提问客户，让客户说出他问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到这通常就是他希望得到的回答，你的回答，你也就正好可以据此投其也就正好可以据此投其所好了。所好了。C C、沉默、沉默如果在通话过程中出如果在通话过程中出现了长时间的沉默，现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，例如向客户提问后，保持一小段时间的沉保持一小段时间的
33、沉默，正好能给客户提默，正好能给客户提供一次必要的思考的供一次必要的思考的时间。时间。21 第五章电电话话销销售售的的技技巧巧倾听倾听在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需要向客户进行可能有一些专业术语你不懂，这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。同时，你跟客户交确认，进一步明确客户所讲的内容。同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍。对容
34、易产生歧义的地方，要及时与对方沟通，以便充对容易产生歧义的地方，要及时与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在两种或多种理解，如果自已为事，只按照自己的好恶两种或多种理解，如果自已为事，只按照自己的好恶去理解，必然产生误解，所以一定要教师与客户进行去理解，必然产生误解，所以一定要教师与客户进行交流，澄清事实。交流，澄清事实。在倾听过程中，要积极地向客户及时进行反馈，你要不在倾听过程中，要积极地向客户及时进行反馈，你要不断地让他意识到你始终都在认真的听他讲话。如果只顾断地让他意识到你始终都在认真的听他讲话。如果只顾自己讲话而听
35、不到回应，会给客户造成心理压力，他自自己讲话而听不到回应，会给客户造成心理压力，他自然不愿意继续讲下去，只想尽快结束通话了。然不愿意继续讲下去，只想尽快结束通话了。A.确认C.反馈B.澄清对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流
36、，澄清事实。对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。22 第五章电电话话销销售售的的技技巧巧倾听倾听在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户
37、需求的所有关键点，最好的有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。通过打电话听出客户讲话的声音、语调、语速、内容通过打电话听出客户讲话的声音、语调、语速、内容等判断对方的性格和喜好。根据不同类型的性格，给等判断对方的性格和喜好。根据不同类型的性格，给目前的客户一个大概的定位目前的客户一个大概的定位, ,然后对应这个定位去适应然后对应这个定位去适应对方。一个人的声音跟他的性格有很大的关系，所以对方。一个人的声音跟他的性格有很大的关系，所以接通电话以后，你可以通过声音来判断出客户的性格接通电话以后，你可以通过声音
38、来判断出客户的性格特征，对于不同类型的人你要满足他们不同的情感需特征，对于不同类型的人你要满足他们不同的情感需求求。D.记录E.判断对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以
39、便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。23 第六章技技巧巧提提高高训训练练1 1、心态、心态客户拒绝是销售的真正开始，但往往不会超过客户拒绝是销售的真正开始，但往往不会超过7 7次，所以拒绝次，所以拒绝次数越多，离成交就越近。另外不要害怕与客户见面，一次次数
40、越多，离成交就越近。另外不要害怕与客户见面，一次当面拜访等于当面拜访等于2525次电话拜访；次电话拜访；2.2.头脑头脑集中精力完成一次通话，并准确的作出分析和判断；集中精力完成一次通话，并准确的作出分析和判断；1111技巧提高训练技巧提高训练3 3. .情绪情绪保持轻松、愉快的心情，用自己的热情激发客户的兴趣；保持轻松、愉快的心情，用自己的热情激发客户的兴趣；4.4.呼吸呼吸打电话前先做深呼吸调整自己的状态，通话过程中用平稳的打电话前先做深呼吸调整自己的状态，通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪呼吸控制自己的情绪；11115.5.表情表情微笑着表达能让电话另一端的客户感觉到你的友好和尊重微笑
41、着表达能让电话另一端的客户感觉到你的友好和尊重；6.6.眼睛眼睛认真观察电话销售高手的销售过程，识别客户资料中有价值认真观察电话销售高手的销售过程，识别客户资料中有价值的信息的信息；7.7.耳朵耳朵关注细节，听取电话销售高手的通话内容，在客户的通话内容关注细节，听取电话销售高手的通话内容，在客户的通话内容中过滤有价值的信息；中过滤有价值的信息；8.8.手手记录重点，包括是来自电话销售高手的精彩话术和与客户通话中的宝贵信息记录重点，包括是来自电话销售高手的精彩话术和与客户通话中的宝贵信息；24 第六章技技巧巧提提高高训训练练9.9.语言语言跟客户交流时，措辞是很重要的，因为跟客户交流时，措辞是很
42、重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。你的专业程度的高低就体现在措辞上。要尽量做到自己表达的内容精致、精确、要尽量做到自己表达的内容精致、精确、精准、精彩、精练。精准、精彩、精练。1技巧提高训练技巧提高训练逻逻辑辑性性肢肢体体语语言言措措辞辞自自信信简简捷捷清清晰晰25 第六章技技巧巧提提高高训训练练10.10.声音声音在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。但在电话销售中，由于不是跟客户面对面地来力，以增强讲话的效果。但在电话销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到
43、对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。据统计，在电话销售中，成功的因素大概有客户产生影响。据统计，在电话销售中，成功的因素大概有55%55%以上是跟以上是跟声音相关的，剩下的声音相关的，剩下的45%45%才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。1技巧
44、提高训练技巧提高训练语语调调要要热热情情语语速速要要适适中中语语量量要要合合适适发发音音要要清清晰晰善善用用停停顿顿26 第六章技技巧巧提提高高训训练练技巧提高训练技巧提高训练A020103电电话话接接听听最最重重要要的的是是留留下下对对方方的的联联系系方方式式，在在留留住住宅宅和和手手机机电电话话时时，有有 以以 下下 几几 种种 方方 法法中途打断法开门见山法最 后 追 问 便 于 联 系营销技巧营销技巧对于房地产业而言，其营销方式大都是电话营销，那么房地对于房地产业而言，其营销方式大都是电话营销，那么房地产电话营销有哪些技巧产电话营销有哪些技巧? ?房地产电话营销有没有话术范本房地产电话
45、营销有没有话术范本? ?本文就介绍了接听电话、电话追踪以及电话邀约的技巧话术，本文就介绍了接听电话、电话追踪以及电话邀约的技巧话术，以供参考。以供参考。上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：法可为：“某先生或某小姐，您看留个电话某先生或某小姐，您看留个电话好吗好吗?”?”或者或者“某先生或某小姐请您留个电某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。话，我们要做一下登记。”来了解介绍产品途中，突然来了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。自然电话号码脱口而出。在介绍产品高潮将结束时，当他在介绍产品
46、高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前最想了解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉发问，他为了想了解情况而告诉你电话。你电话。27 第六章技技巧巧提提高高训训练练技巧提高训练技巧提高训练B020103特特殊殊方方法法故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请 留 下 电 话 再 联 系 。假装电话听不清，让对方留 下 电 话 再 打 过 去说自己不是业务员，说业说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联务员很忙，留下电话再联系系( (让业务员打过去让业务员打过去) )。营销技巧营销技巧28 第六章技技巧巧提提高高训训练练对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充
47、分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。对容易产生歧
48、义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。电话接听的注意事项电话接听的注意事项1 1、不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客、不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。他的问题，但要把握分寸，不要
49、咄咄逼人。2 2、不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。、不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。3 3、由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般、由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般1212分钟为宜，询问情况结束后，分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。马上约他到现场来。4 4、要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。、要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。5 5、不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引、不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力，想要进一步了解吗力，想要进一步了解吗? ?请到现场来。请到现场
50、来。6 6、要分辨其是否真有意愿买房子，怀疑其若是房产市调员，可把电话给经理或婉言、要分辨其是否真有意愿买房子，怀疑其若是房产市调员，可把电话给经理或婉言拒绝回答。可说：拒绝回答。可说：“你看，开盘电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不你看，开盘电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。妨约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来业务员，不是很清楚。记住：凡报上公开的都可以总建筑面积等。可推说自己是初来业务员，不是很清楚。记住：凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。介绍，而其它请到现场来。7 7、在电话接听中，可留下伏笔，如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今、在电话接听中，可留下伏笔，如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪，这样今后就有借口挂电话给他。约客户到现场后追踪，这样今后就有借口挂电话给他。约客户到现场约客户到现场的基础在于：给客户留下好的印象，在约客户到现场时要注意的事项：约客户到现场的基础在于：给客户留下好的印象，在约客户到现场时要注意的事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。29 TheendThank you!302021/3/24
