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1、曲靖博浩生物科技股份有限公司质量意识与质量管理质量意识与质量管理质保、风控部编质保/风控部 李田7/27/20241一、什么是质量二、质量意识的定义三、基本质量意识四、质量管理发展史五、全面质量管理六、问题意识7/27/20242品质管理，始于教育，终于教育l质量教育是质量管理重要的一项基础工作。质量教育是质量管理重要的一项基础工作。l通过质量教育不断增强员工的质量意识，并使之掌握和运用质通过质量教育不断增强员工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；量管理的方法和技术；l使员工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国使员工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、
2、企业的重要作用家、企业的重要作用;l认识到自已在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术认识到自已在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量，最终达到全员参与，全水平以及不断地提高自身的工作质量，最终达到全员参与，全面品管的目的。面品管的目的。7/27/20243l我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。l先请大家回答几个问题：l我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？l品质、成本、交期、服务、安全l谈谈选择品质的服务和标准有哪些，即产品好坏的标准？l
3、性能优越，美观，操作方便，服务周到，售后服务好，用起来放心。一、什么是质量？7/27/20244l专家从不同角度给质量下了定义：l1质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、优秀、独特”等述语都是主观的和含糊的。克劳士比（符合性）l2 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品，品质无须惊人之举。戴明（适用性）l3产品在使用时能够成功满足用户需要的程度朱兰（适用性）l4质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。石川教授（适用性，满意性）7/27/20245l“一组固有特性满足要求的程度”ISO9001l注释:l1质量具有广义性：质量不仅指产品质量，也可指
4、过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等。l2特性可以是固有的或赋予的。l “固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如：石英钟的功能、尺寸，机器的生产率，还有接通电话的时间等等。l “赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。l3要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。l “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或
5、顾客明确提出的要求。l “通常隐含的”指组织、顾客和其他相关方的慣例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件（如国标）中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。l “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。l “要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如：对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾
6、客及相关方的要求。7/27/20246 质量的内涵： 1.性能：产品或服务的主要特性。 2.美学性：外观、感觉、味觉和嗅觉。 3.特殊性能：额外特性。 4.一致性：产品或服务能满足客户需求的程度。 5.安全性：危险、伤害或有害性。 6.可靠性：产品所具备性能的稳定性。 7.寿命：产品或服务正确发挥功能的持续时间。 8.售后服务：顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。7/27/20247 产品质量特性：产品质量特性： 性能；性能； 寿命；寿命； 可靠性；可靠性； 安全性；安全性； 经济性。经济性。 服务质量特性：服务质量特性： 性能性（饭菜可口）；性能性（饭菜可口）； 时间性时间性( (及时及时)；
7、 舒适性；舒适性； 经济性。经济性。 质量的特性：7/27/20248产品质量形成的三个阶段：l一是研究和设计阶段，设计出理想的产品质量水平；l二是制作生产阶段，达到第一过程检验合格；l三是流通销售阶段，保证产品在使用过程中无退货。 7/27/20249质量定义的误区l1合格品不一定是高质量的产品l（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）l2质量就是符合要求，并非越高越好l（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来）l3质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的l（以消费者来评判的，不是自已说的）7/27/202410产品质量的好坏，关系到每个人的切身利
8、益，关系到企业的发展。优 质顾客：方便、安乐、愉快。企业：效益、发展。劣 质顾客：烦恼、灾难？企业：亏损、倒闭！提高质量的意义美国著名质量管理专家朱兰博士曾形象地将“质量”比拟为人们在现代社会中赖以生存的大堤。7/27/202411二、质量意识l一家著名美国企业的总裁曾经到一家著名日本企业参观学习时表示：我们保证产品质量的关键在于 30%的技术加70%的态度。没想到日本企业的老板则说：我们保证产品质量的关键在于10%的技术加90%的态度。由此可见日美企业在质量观念上的差别。态度不同则效果不同 l在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生产线同时为美国一家汽车公司和一家日本在美企业供应零部件，这家企
9、业采用了控制图进行过程质量控制，结果发现，为日本企业生产的时候产品的质量波动范围明显小于为美国企业生产时的质量波动范围。通过深入调查分析才发现原因在于企业员工从内心认为日本企业对质量要求严格因而不敢大意、工作认真、注意力集中，可见观念的重要作用。l美国林肯大学对中国制造产品和外国制造产品进行了对比调查与分析：根据对500位美国消费者的调查数据分析，中国产品平均质量得分 2.77(满分为10分)，非中国产品平均质量得分7.22。这一结果显示中国产品在美国消费者心目中的质量形象很差。7/27/202412l首先，让我们体会一下观念对我们生活的影响力。凡在国外生活过的人都对中外的饮食对比感慨颇深，一
10、方面感叹外国人吃的太简单了、太不讲究了;一方面感激老祖宗给我们留下的丰厚的饮食文化和中国美食。其实中国饮食业绝对是中国最成功的产业，遍及世界各地的中国餐馆每年实现的销售收入不知是麦当劳、肯得基的多少倍，这不仅仅归功于中国人多，更重要的是，中国人在饮食创新、多样化、精益求精上投入了大量热情和资源。为什么外国人在饮食上不如我们，是他们的收入比中国人低?是他们的技术落后?是外国人笨?当然不是!原因很简单，外国人对吃的重视程度远远不如我们。中国人在研究如何吃好的问题上所投入的热情、时间让外国人感觉无法理解，这就是观念上的差别。l每辆F1赛车由3500个零件组成，制造商每年都要对赛车进行重新设计和制造，
11、而且整车的组装需在4天内完成，并且要确保赛车的卓越性能。在赛车场维修站，制造商要提供50000多个重达25吨的备件，在赛车过程中在7秒之内完成更换轮胎、加油及必要的维护。如此高效率和高质量的完美结合令人感觉不可思议，这一切来源于企业高层领导对质量的高度重视和极端执着，来源于全体员工乐于迎接挑战和追求完美的健康心态。7/27/202413只有重视才能成功l从中国美食到F1赛车，我们不难看出，只要是人们重视的事情再难也容易做好，只要不重视再容易的事情也难以做好。l要改善中国制造的质量形象，首先必须革新落后的质量观念，否则再先进的技术也无法从根本上改变我国产品的质量现状 l事实证明：制约产品质量提高
12、的关键因素往往不是技术，而是落后的质量观念 l “对待什么事都凑凑合合就行”“产品能用就行”的观念在中国人的心中还是根深蒂固， l企业不愿意在产品质量上下功夫，中国产品在国际市场上一直无法摆脱低档、低质、廉价的形象! l按照顾客可以接受的最低质量标准来满足供货承诺 7/27/202414意识的重要性l质量观念反映企业员工对质量的认识和对质量问题的观点，决定着员工的质量态度和行为取向。落后的质量观念必然产生消极的质量态度和不适宜的质量行为，从深层次上制约企业产品质量的提高和质量工作的开展。对于我国许多企业来说，对产品质量不是精益求精，而是凑凑合合，从内心对追求完美持抵制心态，这是制约我国产品质量
13、提高的关键7/27/202415什么是质量意识质量意识是对质量的一种认知和态度。要做好质量：第一是对产品的熟悉程度，第二是对质量异常的敏感程度，第三是要善于总结。它和制度的区别就在于：质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错；制度，使想犯错的不敢犯错。 认知可以通过培训等外在手段来逐步提升。态度，就是你有没有“把事情做对，并对结果负责”的愿望，是内在因素决定的。质量意识的提升是教育问题、制度的问题。品管大师朱兰博士说过：品质，始于教育，终于教育。7/27/202416树立正确的质量意识n “态度决定一切，思想决定行动”n 品质是人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差
14、，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。n 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。7/27/202417思想决定行动企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说： 绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。1如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。2如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想。3如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。7/27/202418不好的质量意识n品质是件奢侈的事情（其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做
15、对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免）n品质好一定要投入很多钱n品质是检查出来的，不是设计出来的，不是生产出来的，不是预防出来的。n品质不良仅是一线作业员工没有做好。n品质是品质部的事，与其他人无关（品质改善，人人有责）n品质是由管理人员来控制的，与我们一线作业员无关n品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握n99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的n品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了n设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事n品质不会增加产量n产量第一，质量第二n发生这样的事情是很正常的n差不多就行的7/27/202419哪些
16、人该具备质量意识l在公司内，凡是按照一定的工作流程，预期得到相应目标的人员，都应具备质量意识。l人人都应树立对各自工作结果负责的态度。l 管理人员应对工作的顺利开展负责；l 设备维修人员应对机器正常运行负责；l 操作者应对制造合格产品负责；l 检验人员应对不良品筛选及流出负责。l 每个人都应树立质量意识！ 7/27/202420质量意识与观念l就是对待质量管理的工作态度l质量源于我心，态度决定一切l 品质=90%意识+10%知识l质量在于生产l细节决定成败l公式：1%=100%l品质=90%设计+10%制造 7/27/202421三、基本质量意识（1）质量是相对的；用客户的标准来判断。 客户的
17、标准在不断变化、提高。（2 2）质量管理追求一致性和稳定性。）质量管理追求一致性和稳定性。7/27/202422（3 3）质量是制造出来的，不是检验出来的。）质量是制造出来的，不是检验出来的。为什么? 检验是生产中的一道工序，不直接加工，在过程中验证加工制造的符合性。7/27/202423 产品的质量状态不会随检验而改变。质量检验员本身不能将不良品变成良品，也不能将良品变成不良品。 质检人员只能按标准把良品与不良品分开，质检人员只能按标准把良品与不良品分开，判定、监管和反映产品的质量状态。判定、监管和反映产品的质量状态。7/27/202424真正决定产品质量的是：设计和加工、制造的整个过程只有
18、设计、加工、制造的每一环节和每一道工序都不出错，才能第一次就生产出优质的产品来。7/27/202425要想既提高客户对产品质量的满意程度，又降低质量成本，必须： 强调全过程各环节各方面工作均控制、均重视、均做好，而不能单单强调某一方面对产品质量的影响。7/27/202426（4 4）工作质量是产品质量和服务质量的基）工作质量是产品质量和服务质量的基础。础。追求零缺陷追求零缺陷第一次就做好！第一次就做好！7/27/202427一次做好“一关做好，关关做好”思考：0.9的10次方是多少？0.910 = 0.357/27/202428 返工返工/ /返修返修 会浪费大量的人力、物力和财力。会浪费大量
19、的人力、物力和财力。 * *严重影响工作效率甚至员工的士气和工作情绪！严重影响工作效率甚至员工的士气和工作情绪！ * *会影响产品质量，影响客户对我们的信任度会影响产品质量，影响客户对我们的信任度 呼吁：一次做好！呼吁：一次做好！额外成本！额外成本！7/27/202429（5 5）6S6S是质量管理的基础。是质量管理的基础。l良好的环境、良好的工作习惯保证工作质量。l6S效果：l零更换-品种多样化l零库存-问题表面化l零无用功-削减成本l零劣质产品-保证产品质量l零故障-保证生产l零停滞-缩短交期l零灾害-安全第一“5S”搞不好，现场脏乱，会产生更多的不良品7/27/202430（6 6）质量
20、管理）质量管理“三不三不”主义。主义。DONT ACCEPT 不接受！不接受！ 不接收上一工序之不良品；不接收上一工序之不良品；DONT MAKE 不制造不制造! 不制造不良品；不制造不良品；DONT DELIVER 不传递不传递! 不将不良品给下一道工序；不将不良品给下一道工序；7/27/202431 不接收上道工序之不良品 如发现任何问题， 应该：第一时间将问题提出！ 不应该：事不关已，高高挂起！ 避免不良品被误用而造成自己生产出来的产品也有质量问题。7/27/202432 不制造不良品： 严格按要求加工、自检； 如发现有异常，应及时向上级反馈，而不能私自改变标准。 不将不良品给下一道工序
21、（不传递）： 做好“出货检查”； 我是负责任的； 保障客户的利益。7/27/202433（7 7）现场管理）现场管理“五项五项”主义。主义。l现场l现物l现实l原理l方法7/27/202434a a）、预防为主的思想）、预防为主的思想防止再发生：防止再发生：从开始就不允许失败，第一次就把工作做好：从开始就不允许失败，第一次就把工作做好：后者是根本意义上的预防。后者是根本意义上的预防。问题分析因果对策规范实控预测对策规范（8 8）标准化和变化点的管理是质量管理的重点。）标准化和变化点的管理是质量管理的重点。）标准化和变化点的管理是质量管理的重点。）标准化和变化点的管理是质量管理的重点。 质量管理
22、重在预防。质量管理重在预防。质量管理重在预防。质量管理重在预防。7/27/202435防止不良的要点:稳定的人员追求稳定的品质，对人员进行良好的企业训练；作业规范化，程序文件化，管理标准化；对机器设备进行预防性维修保养；与供应商建立良好的稳定的合作，保证外协及来料的品质；消除环境（工作场地）的脏乱现象，开展“5S”活动；对发现的不良及时纠正，防止再发生；对潜在的不良进行预防，防止其发生；有改善活动，才真正有机会消除不良。7/27/202436b b）、源头控制意识）、源头控制意识发生质量问题，应：发生质量问题，应：第一时间追溯产生问题之原因，采取纠正措施，第一时间追溯产生问题之原因，采取纠正措
23、施，而不是：而不是：通过返工、返修不良品解决质量问题，因为上通过返工、返修不良品解决质量问题，因为上面还在源源不断地生产不良品。面还在源源不断地生产不良品。 一条清澈的小溪，其源头被浊水污染，若在下一条清澈的小溪，其源头被浊水污染，若在下游想方设法都不能从根本上解决问题，只有追溯其游想方设法都不能从根本上解决问题，只有追溯其源头，控制住浊水，才能使它回复到清澈的从前。源头，控制住浊水，才能使它回复到清澈的从前。7/27/202437（9 9 9 9）持续改善是质量管理的重要手段。）持续改善是质量管理的重要手段。）持续改善是质量管理的重要手段。）持续改善是质量管理的重要手段。 质量管理需要技术支
24、持和活动推进。质量管理需要技术支持和活动推进。质量管理需要技术支持和活动推进。质量管理需要技术支持和活动推进。（1010）数字化管理是质量改进的保证。）数字化管理是质量改进的保证。）数字化管理是质量改进的保证。）数字化管理是质量改进的保证。 重视质量记录：写你所做的，做你所写的，记录你所做的，检讨你做过的，改进你做错的； 7/27/202438 （11）我做的工作由我自己负责不管是哪一个工作岗位，每位员工最基本的自我控制意识就是我做的工作由我自己负责。要有高度的自觉性和责任感去面对自己的工作，而你的工作质量会直接或间接影响到最终产品质量。推卸责任 我是负责任的！推卸责任是缺乏质量意识的表现。事
25、事有人管，人人有专责，工作有标准，考核有依据 7/27/202439（12）下一道工序就是我的客户）下一道工序就是我的客户令客户满意是我工作的全部令客户满意是我工作的全部7/27/202440 （13）质量信息反馈应：及时避免损失！减少或防止浪费！及时将问题制止於萌芽状态！7/27/202441l全 面l若缺乏全面的质量信息：l导致片面！l疏忽掉重要方面！l不利于问题的彻底解决！7/27/202442l真 实l否则将误导决策！l提供不真实的质量信息l = 欺骗、撒谎l谎报、伪造信息是违法行为！!7/27/202443四、质量管理的发展史1、质量检验阶段19世纪初左右形成工长的质量管理，继而形成
26、专职的检验员（事后检验、把关，不能在过程中预防、和控制）2、统计质量管理阶段1924年贝尔电话研究所休哈特提出控制和预防缺陷的概念，提出产品是制造出来的，不是检验出来的概念。3、全面质量管理阶段1961年GE公司费根堡姆和朱兰提出了新的质量管理概念，强调质量职能是公司全体人员的责任，应该是全体人员都应具有质量的概念和承担质量责任，从而产生了全面质量管理的思想7/27/202444产品研发、生产、成形产品研发、生产、成形统计质量控制阶段（中级）统计质量控制阶段（中级）质量检验阶段（低级）全面质量管理阶段（高级）杜绝源头杜绝源头控制环节控制环节事后检验事后检验各质量管理在产品形成过程的位置7/27
27、/202445五、全面质量管理的基本内容和要求*指导思想1、全面质量的质量管理 全面质量管理不仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量，并以工作质量为重点。2、全过程的质量管理 全面质量管理的范围应当是产品质量产生和形成的的全过程，即不仅要对生产过程进行质量管理，而且还要对与产品质量有关的各个过程进行质量管理（设计、制造、使用、辅助）。3、全员性的质量管理 全面质量管理要求以人为主，不断提高人的素质，创造优良的工作质量，从而保证产品质量。这是全面质量管理的核心，也是全面质量管理之所以有生命力的根本所在。7/27/202446*全面质量管理特点1、用户第一，下道工序是用户。2
28、、严把质量关与积极预防相结合，以预防为主。3、数据是质量管理的根本，一切以数据说话。7/27/202447全面质量管理的基本方法“一个过程” “两种方法” “三次设计” “四个阶段” “七种工具” “八个步骤” 7/27/202448一个过程l管理是一个动态的过程，与其他任何管理一样，全面质量管理也有一个管理过程。它包括：制订计划、通讯联络和刺激诱导7/27/202449两种方法l正交试验法l 是一种设计和分析多因素试验的科学方法。它以实际经验和专业知识为基础，利用一张规格化的表-正交表来科学地挑选试验条件，合理地安排试验，通过简单的处理和分析得到结论。（能明显地减少试验的次数，从而减少试验时
29、间和试验费用）l抽样检验法l 是从产品中随机抽取一定数量的样品，即样本，通过对样本的某一产品质量特性值的了解，来推断总体的情况。7/27/202450三次设计指产品设计过程的中的三个阶段，即系统设计阶段、参数设计阶段和容差设计阶段。第一次设计：系统设计，它主要是应用专业知识和技术进行产品的功能和结构设计。第二次设计：参数设计，它是在系统设计的基础上，对系统中的相关参数建立函数关系式，并根据适当的计算来确定系统各参数的最佳水平，确保产品性能的稳定性。第三次设计：容差设计，它是在参数设计阶段决定系统各参数的最佳中心值之后，在合理地确定对产品的性能指标影响大的参数的允许波动范围，合理地确定容差，即公
30、差的一半7/27/202451四个阶段l计划（Plan)阶段l执行 ( Do )阶段l检查 (Check)阶段l处理 (Action )阶段PDCA制定策略实施计划工作分配训练执行检查结果找出问题原因修正做法标准化持续改善PDCA7/27/202452七种工具传统的七种工具排列图、因果图、直方图、管理图、散布图、分层法、调查表新七种工具关系图、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢量图法7/27/202453八个步骤1、分析现状，找出存在的质量问题。2、对“5M1E”进行研究，调查造成质量问题的原因。（人、机、料 、法、环、测量）3、寻找影响质量问题的主要因素。4、制订解决
31、问题的计划与措施5、根据计划的内容，由执行者严格地加以实施。6、根据计划的要求，检查实际执行结果。7、巩固成果，将成功和失败的经验标准化。8、将遗留的问题转入下一个PDCA循环中去。7/27/202454 直面现实：问题说明我们可以做得更好直面现实：问题说明我们可以做得更好 关键是尽快地、有效地解决问题关键是尽快地、有效地解决问题 解决问题、防止再发解决问题、防止再发六、问题意识塞翁失马，焉知非福塞翁失马，焉知非福解决问题的过程就是提高能力的过程！解决问题的过程就是提高能力的过程！7/27/2024552、发现问题的三大方法、发现问题的三大方法 5S眼光眼光 品质眼光品质眼光 安全眼光安全眼光
32、专业眼光专业眼光 Professional 环保眼光环保眼光 节能眼光节能眼光专家专家意识意识敏锐敏锐性性自我自我培养培养发现问题的三大方法发现问题的三大方法7/27/202456直觉直觉视觉视觉测量测量嗅觉嗅觉比对比对心心味觉味觉触觉触觉听觉听觉五官直觉五官直觉 用心感触变化用心感触变化7/27/202457以人为本以人为本 科技创新科技创新 追求至善追求至善 争创一流争创一流方针内涵：方针内涵：以人为本以人为本以客户为中心，用以客户为中心，用“心心”让顾客满意，以让顾客满意，以关爱员工为切入点，打造一支团结向上、敢于拼搏、关爱员工为切入点，打造一支团结向上、敢于拼搏、勇于创新的团队，以提升
33、企业核心竞争力。勇于创新的团队，以提升企业核心竞争力。科技创新科技创新开发生物资源，向规模化、产业化、专开发生物资源，向规模化、产业化、专业化方向发展，靠科技创新，提升产业，提高企业的业化方向发展，靠科技创新，提升产业，提高企业的竞争力，依靠科技拓宽市场。竞争力，依靠科技拓宽市场。追求至善追求至善以顾客满意为目标，持续改进，追求完以顾客满意为目标，持续改进，追求完善的管理，输出客户满意的产品和服务，以质量赢得善的管理，输出客户满意的产品和服务，以质量赢得用户，以质量赢得市场。用户，以质量赢得市场。争创一流争创一流以绿色生态、绿色的产品、绿色的科技以绿色生态、绿色的产品、绿色的科技服务于社会，以一流的管理、一流的产品、一流的服服务于社会，以一流的管理、一流的产品、一流的服务，争做行业领导。务，争做行业领导。公司质量方针7/27/202458公司质量目标l ）产品出厂合格率100%；l）合同履约率98%；l）顾客满意率90%；l）重大安全事故率为零；l e）销售完成当年生产量的90%以上；l f）原料收购完成计划的95%以上。7/27/202459
