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1、换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋张立荣张立荣2021-10-172021-10-17换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋课程目的程目的1.1.认识到换位思索的重要性认识到换位思索的重要性2.2.认识到客户购买真正缘由认识到客户购买真正缘由3.3.列出目的顾客的需求欲求列出目的顾客的需求欲求4.4.举例阐明举例阐明 “FABE “FABE 法那么法那么5.5.描画药店导购的望闻问切描画药店导购的望闻问切换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋目目 录顾客是什么顾客是什么顾客为什么购买顾客为什么购买顾客的需求与欲求顾客的需求与欲求法那么法那么 药店的望闻问切药店的望闻问切换上顾客的脑袋换上顾客
2、的脑袋 “ “商品到货币是一次惊商品到货币是一次惊险的腾跃。假设掉下去，险的腾跃。假设掉下去，那么摔碎的不仅是商品，那么摔碎的不仅是商品，而是商品的一切者。而是商品的一切者。马克思在马克思在 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋小男孩：小男孩：“上帝是男的还是女的？上帝是男的还是女的？妈妈说：妈妈说：“上帝是男的也是女的。上帝是男的也是女的。小男孩：小男孩：“那上帝肤色是黑的还是白的？那上帝肤色是黑的还是白的？妈妈 妈：妈：“上帝的肤色是黑的也是白的。上帝的肤色是黑的也是白的。小男孩：小男孩：“上帝是同性恋还是非同性恋啊？上帝是同性恋还是非同性恋啊？妈妈 妈：妈：“上帝是同性恋也是非同恋者上帝是同性恋
3、也是非同恋者小男孩：小男孩：“那麦克杰克逊是上帝咯？那麦克杰克逊是上帝咯？上帝是什么上帝是什么换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋1.1.顾客客绝对不会有不会有错2.2.假假设发现顾客有客有错，一定是我弄，一定是我弄错3.3.假假设我没弄我没弄错，一定是由于我的，一定是由于我的错才害才害顾客犯客犯错4.4.假假设是是顾客本人弄客本人弄错，只需，只需顾客不客不认错，他就没有，他就没有错5.5.假假设顾客不客不认错，我，我还坚持他有持他有错，那就是我的，那就是我的错6.6.总之，之，顾客客绝对不会有不会有错，这句句话绝对不会不会错7.7.顾客根本不会有客根本不会有错，想要，想要讨论顾客会不会客会不会错就是
4、一个大就是一个大错顾客永客永远是是对的的换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋顾客永客永远是是对的的换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 世界第六大世界第六大国际航空公司新加坡航空曾国际航空公司新加坡航空曾经写信给一位乘客：经写信给一位乘客：“以后以后请他去找别家航空公司，不请他去找别家航空公司，不要虐待我们的员工。要虐待我们的员工。 表表示以后回绝为某客人效能。示以后回绝为某客人效能。 顾客永客永远是是对的的换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋顾客永客永远是是对的的换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋结果与顾客期望相一致，假设不一致那就是错误！结果与顾客期望相一致，假设不一致那就是错误！顾客客顾客有客有时也犯也犯错换上顾客的
5、脑袋换上顾客的脑袋 没有人想买他的没有人想买他的东西，他们的需求东西，他们的需求在于，利用他卖的在于，利用他卖的东西：东西：顾客客给我我们发工工资换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋把把顾客当成什么客当成什么换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋现状是严重的供大于求！现状是严重的供大于求！现实是客户的选择余地宏大！现实是客户的选择余地宏大！我们的竞争对手也在不断提高！我们的竞争对手也在不断提高！客户不依赖我们，我们依赖客户！客户不依赖我们，我们依赖客户！把把顾客当成客当成红薯薯换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋企业运营的目的是盈利企业运营的目的是盈利提供效能的目的是赚钱提供效能的目的是赚钱达成协议的缘由是共赢达成协议
6、的缘由是共赢把把顾客当成朋友客当成朋友湖北丝宝股份有限公司换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋目目 录顾客是什么顾客是什么顾客为什么购买顾客为什么购买顾客的需求与欲求顾客的需求与欲求法那么法那么 药店的望闻问切药店的望闻问切换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 顾客为什么购顾客为什么购买？买？ 顾客如何购买顾客如何购买？ 两个看似简单两个看似简单的问题，却考验着上至的问题，却考验着上至企业指点，下至一线销企业指点，下至一线销售人员的智慧。售人员的智慧。 在销售在销售中做到中做到“知知彼非常知知彼非常重要，虽然他不可以完重要，虽然他不可以完全了解顾客在想什么，全了解顾客在想什么，但有
7、一点是一定的：他但有一点是一定的：他们不会整天坐在那儿想们不会整天坐在那儿想成为我们的顾客成为我们的顾客换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋不要带着心境面对顾客！不要带着心境面对顾客！ 从内心赞赏顾客！从内心赞赏顾客！ 忍让顾客不讲理！忍让顾客不讲理！ 不与顾客斗智斗勇！不与顾客斗智斗勇！ 充分赞誉顾客！充分赞誉顾客！换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋真诚的赞誉，运用第二人称！真诚的赞誉，运用第二人称！不能千篇一概，应该以点托面！不能千篇一概，应该以点托面！努力寻觅对方最骄傲的地方！努力寻觅对方最骄傲的地方！赞誉必需适宜本人和对方的身份！赞誉必需适宜本人和对方的身份！赞誉必需适宜当时的时空环境！赞誉必需适宜
8、当时的时空环境！赞誉应该适度，恰当的提示会更好！赞誉应该适度，恰当的提示会更好！换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋信医生或药师信医生或药师置信广告宣传置信广告宣传喜欢贪小廉价喜欢贪小廉价自我觉得良好自我觉得良好讳疾忌医的人讳疾忌医的人 专业、关爱、实例专业、关爱、实例 品牌、效能、对比品牌、效能、对比 适用、优惠、礼品适用、优惠、礼品 尊重、吹捧、造势尊重、吹捧、造势 避讳、安康、提示避讳、安康、提示换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋注注视视留留意意感感到到兴兴趣趣自自身身联联想想产产生生欲欲望望对对比比权权衡衡逐逐步步信信任任决决定定购购买买满满足足离离开开待待机机初初步步接接触触商商品品提提示示了了解
9、解需需求求商商品品说说明明积积极极推推荐荐解解答答疑疑惑惑建建议议购购买买成成交交售售连连带带品品欢欢送送顾顾客客换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋坚持正确的姿态坚持正确的姿态 选择正确的位置选择正确的位置 时时以顾客为重时时以顾客为重 检查陈列区和商品检查陈列区和商品 整理与补充商品整理与补充商品学习和讨论专业知识学习和讨论专业知识暂时没暂时没顾客时顾客时换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋当顾客与导购代表的眼神相碰撞时当顾客与导购代表的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻觅什么时当顾客四处张望，像是在寻觅什么时 当顾客忽然停下脚步时当顾客忽然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客长时间凝视我们
10、的商品时 当顾客用手触摸我们商品时当顾客用手触摸我们商品时 当顾客自动提问时当顾客自动提问时 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋他看什么？他看什么？他想买什么？他想买什么？他要什么药？他要什么药？谁生病了？谁生病了？欢迎光临！欢迎光临！很高兴为您效能！很高兴为您效能！换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋您好！您好！请问您有什么需求？请问您有什么需求？我可以帮您做点什么？我可以帮您做点什么？需求拿出来看一下吗？需求拿出来看一下吗？换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋当店员与顾客的目光相遇时当店员与顾客的目光相遇时 应自动向他浅笑点头招呼应自动向他浅笑点头招呼:“:“您您好。假设是顾客也点了一下头，好。假设是顾客也点了
11、一下头，或浅笑了一下，但并没有答话，就或浅笑了一下，但并没有答话，就应让他继续测览，不用急于向他引应让他继续测览，不用急于向他引见。见。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋当顾客迸店后左顾右盼时当顾客迸店后左顾右盼时 很可以是想寻觅某种药，但不知很可以是想寻觅某种药，但不知在哪个柜台。这时，我们可以自动在哪个柜台。这时，我们可以自动招呼，言笑讯问招呼，言笑讯问:“:“您好，请问您想您好，请问您想找什么药找什么药? ? 这种情况下的招呼，应这种情况下的招呼，应迅速及时，协助顾客很快找到他想迅速及时，协助顾客很快找到他想去的柜台，会让他比较称心。去的柜台，会让他比较称心。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 当当
12、顾顾客客定定到到某某柜柜台台前前时时，他他忽忽然然停了下来停了下来, ,向柜台里找寻什么。向柜台里找寻什么。 这这时时是是自自动动招招呼呼顾顾客客的的好好时时机机，店店员员该该当当马马上上浅浅笑笑着着说说:您您好好，您您想看哪一种药，要不要取出来看看想看哪一种药，要不要取出来看看? ?换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 当顾客从柜台上本人取当顾客从柜台上本人取出某一盒药仔细查看时出某一盒药仔细查看时 趁机走近，亲切地招呼趁机走近，亲切地招呼“您好您好后，对药品做简短的引见。假设后，对药品做简短的引见。假设顾客有兴趣听，就继续引见顾客有兴趣听，就继续引见; ; 不想多不想多听，或将药品放回柜台，就不要
13、再听，或将药品放回柜台，就不要再多说。这时，礼貌的话就是多说。这时，礼貌的话就是“请随请随意看看。意看看。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 当当顾顾客客与与其其同同伴伴面面对对某某一药品或保健品讨论时一药品或保健品讨论时 可可以以走走近近一一点点，听听听听他他们们议议论论的的内内容容，趁趁他他们们对对话话的的空空隙隙，浅浅笑笑着着插插入入招招呼呼，并并很很自自然然地地顺顺着着他他们们讨讨论论的的内内容容，对对逐逐一一药药品品或或保保健健品品做做荐荐药药引引见见，察察看看他他们们的的反反响响，再再思索能否需求进一步引见。思索能否需求进一步引见。 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 一定要尊重顾客，让顾一定
14、要尊重顾客，让顾客有轻松自在的觉得，因此，客有轻松自在的觉得，因此，不宜太急于招呼，更不能使不宜太急于招呼，更不能使顾客感到有压力。顾客感到有压力。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋让顾客了解商品的运用情况让顾客了解商品的运用情况尽可以鼓励顾客触摸商品尽可以鼓励顾客触摸商品 让顾客看到复数以上的商品让顾客看到复数以上的商品 引见天时地利，优势荣誉引见天时地利，优势荣誉数据统计资料，让数字说话数据统计资料，让数字说话广告宣传及品牌宣传情况广告宣传及品牌宣传情况以往顾客运用情况、体验与评价。以往顾客运用情况、体验与评价。 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 要留意调动顾客的心境要留意调动顾客的心境 防止强迫推
15、销防止强迫推销 留意互动、双向的沟通和交流留意互动、双向的沟通和交流 运用特性、优点和利益的方案运用特性、优点和利益的方案 言语要流利，防止口头禅言语要流利，防止口头禅 防止模糊不清的言语防止模糊不清的言语换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 这类顾客为数不少，其特点是这类顾客为数不少，其特点是迸店脚步较快，熟习的可直奔某药迸店脚步较快，熟习的可直奔某药品区。此类顾客有明确的购买动机品区。此类顾客有明确的购买动机和目的，有的事先已来看过或曾经和目的，有的事先已来看过或曾经运用过。接待这些点名买药的顾客，运用过。接待这些点名买药的顾客，只需简明扼要地提示药品的用法即只需简明扼要地提示药品的用法即可，不要
16、随意推荐其它药品，否那可，不要随意推荐其它药品，否那么会招致反感和不满。么会招致反感和不满。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 脚步较慢，目光四处寻觅，但脚步较慢，目光四处寻觅，但当看到药品放在眼前时，又犹疑不当看到药品放在眼前时，又犹疑不决。其缘由一是同类品牌较多，一决。其缘由一是同类品牌较多，一时主意难定时主意难定; ;二是替他人买，惟恐买二是替他人买，惟恐买不好。接待这类顾客要及时招呼、不好。接待这类顾客要及时招呼、讯问概略，然后引见药品的性能、讯问概略，然后引见药品的性能、特点，并且以担任任的口气协助顾特点，并且以担任任的口气协助顾客拿主意。但应留意不能先报价钱，客拿主意。但应留意不能先报价
17、钱，此时顾客的选择还未定，先报价钱此时顾客的选择还未定，先报价钱会引起顾客的不快和误解。会引起顾客的不快和误解。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 多边走边看或和同伴谈笑风生。多边走边看或和同伴谈笑风生。他们的目光不集中在某种药品上。他们的目光不集中在某种药品上。假设他们不接近柜台停留，不用上假设他们不接近柜台停留，不用上前招呼，但应随时预备接待接近柜前招呼，但应随时预备接待接近柜台的顾客、探听问询的顾客。当他台的顾客、探听问询的顾客。当他们讯问时，必需回答详细、详尽阐们讯问时，必需回答详细、详尽阐明，切忌不能出现头一扭、嘴一努、明，切忌不能出现头一扭、嘴一努、手一指等不礼貌的做法。即使顾客手一指等
18、不礼貌的做法。即使顾客不买药也要热情接待，期望给他们不买药也要热情接待，期望给他们留下良好的印象。留下良好的印象。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋 这类顾客往往性格豪爽，经常这类顾客往往性格豪爽，经常买眠药水三五支，钙片五六瓶，降买眠药水三五支，钙片五六瓶，降压药十来盒压药十来盒遇到这类顾客，一遇到这类顾客，一定要真诚地提示，告知药品有效期，定要真诚地提示，告知药品有效期，特别是眼药水普通效期短，购买太特别是眼药水普通效期短，购买太多易呵斥浪费。在维护顾客利益的多易呵斥浪费。在维护顾客利益的同时，自动提示他，防止了顾客退同时，自动提示他，防止了顾客退货等矛盾的发生。货等矛盾的发生。换上顾客的脑袋换
19、上顾客的脑袋协助顾客比较商品协助顾客比较商品要实事求是要实事求是设身处地地为顾客着想设身处地地为顾客着想让商品说话让商品说话 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋抱欢迎的积极态度抱欢迎的积极态度 不要与顾客争辩不要与顾客争辩找出误解的真正缘由找出误解的真正缘由 不要讲竞争对手的坏话不要讲竞争对手的坏话 要不断察看顾客的反响要不断察看顾客的反响 不懂或无法处置不装懂不懂或无法处置不装懂换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋反复关怀优缺陷反复关怀优缺陷讯问有无赠品讯问有无赠品 咨询同伴的意见咨询同伴的意见 讨价讨价讨价讨价 关怀售后效能关怀售后效能 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋不断发问，假设有所思不断发问，假设有所
20、思 索取一样商品来比较索取一样商品来比较关注导购员的动作与说话关注导购员的动作与说话 不断点头不断点头翻阅产品阐明和有关资料翻阅产品阐明和有关资料 查看商品有无瑕疵查看商品有无瑕疵分开后又转回来分开后又转回来换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋顾客客为什么什么购买需求需求需求与生活相需求与生活相关关需求具有必要需求具有必要性性需求具有有限需求具有有限性性需求具有理性需求具有理性性性需求具有及需求具有及时性性 欲求欲求欲求是未成型的欲求是未成型的愿望愿望欲求独立于欲求独立于环境境之外之外欲求是可以无限欲求是可以无限膨膨胀欲求的欲求的变化速度化速度很快很快欲求很可以反复欲求很可
21、以反复购买换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋吃饱肚子吃饱肚子气氛良好气氛良好效能态度好效能态度好有地方住有地方住价钱合理价钱合理价钱优惠价钱优惠质量可靠质量可靠知名品牌知名品牌有面子有面子需求还是欲求需求还是欲求 效能就是自动发现他人的需求或欲求并尽效能就是自动发现他人的需求或欲求并尽可以满足他可以满足他换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋找准需求如何如何对待需求待需求分析需求满足需求换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋如何如何对待欲求待欲求控制欲求引导欲求创造欲求换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋目目 录顾客是什么顾客是什么顾客为什么购买顾客为什么购买顾客的需求与欲求顾客的需求与欲求法那么法那么 药店的望闻问切药店的望
22、闻问切换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋对症下药对症下药药效迅速药效迅速不再复发不再复发平安保证平安保证自我习惯自我习惯药店店顾客的需求客的需求换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋遭到尊重遭到尊重方便便利方便便利价钱优惠价钱优惠有附加值有附加值永远安康永远安康药店店顾客的欲求客的欲求换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋顾客关客关怀的就是我的就是我们关注的关注的品牌品牌价价钱便利便利效能效能质量量顾客客关注关注换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋目目 录顾客是什么顾客是什么顾客为什么购买顾客为什么购买顾客的需求与欲求顾客的需求与欲求法那么法那么 药店的望闻问切药店的望闻问切换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋特特 点点优优 点点利利
23、 益益证证 据据Feature Adventage Benefit Evidenc 由于F从而有A对您而言B他看EFABE法那么法那么换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋Feature特点特点由于由于描画商品的款式、材描画商品的款式、材质、规格质、规格 有形的，它可以被看有形的，它可以被看到、尝到、摸到和到、尝到、摸到和闻到闻到是回答了是回答了“它是什么它是什么？ 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋Features缩写缩写 中文中文解决的问解决的问题题主要内容主要内容F F特性特性我是什么我是什么？ 深刻挖掘一般人深刻挖掘一般人忽略的、没想到的特忽略的、没想到的特性，给顾客一个性，给顾客一个“情情理之中，意
24、料之外理之中，意料之外”的感觉的感觉换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋特性开掘的原那么特性开掘的原那么是我确实存在的性质是我确实存在的性质是我有他人没有的性质是我有他人没有的性质很可以是外表上看不出来的性质很可以是外表上看不出来的性质开掘的性质一定要与客户的利益相关开掘的性质一定要与客户的利益相关换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋Advantage功能功能从而有从而有解释了特点如何能被利解释了特点如何能被利用用无形的，这意味着它不无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到能被看到、尝到、摸到和闻到和闻到 回答了回答了“它能做到什么它能做到什么？ 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋Advantage缩写缩写 中文中
25、文解决的问题解决的问题主要内容主要内容A A优点优点 我有什么？我有什么？ 找到我能够做找到我能够做到而我的竞争对到而我的竞争对手做不到的地方，手做不到的地方，我比别人好，所我比别人好，所以你该买我。以你该买我。 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋发现优点的方法发现优点的方法经常进展竞争对手的分析，了解他人的优点，经常进展竞争对手的分析，了解他人的优点，取长补短。取长补短。经常进展自我分析，充分展现本人的优点，扬经常进展自我分析，充分展现本人的优点，扬长避短。长避短。千万不要自欺欺人，留意我们的优点的真实性千万不要自欺欺人，留意我们的优点的真实性和可行性。和可行性。我们并不是要说竞争对手的坏话，而是
26、展现我我们并不是要说竞争对手的坏话，而是展现我们做得更好们做得更好换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋Benefit益处益处对您而言对您而言 是将功能翻译成一个或几个的购是将功能翻译成一个或几个的购买动机，即通知顾客将如何满足买动机，即通知顾客将如何满足他们的需求他们的需求 是无形的，骄傲感、自尊感、显是无形的，骄傲感、自尊感、显示欲等示欲等回答了回答了“它能为顾客带来什么益处它能为顾客带来什么益处？ 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋Benefit缩写缩写中文中文解决的问题解决的问题主要内容主要内容B B利益利益 对您而对您而言，有什么言，有什么用？用？ 利益推销已成为利益推销已成为推销的主流理念，推销的
27、主流理念，要叫我选择你，请要叫我选择你，请给我一个理由。给我一个理由。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋强调顾客的利益的本卷须知强调顾客的利益的本卷须知经常进展顾客分析，了解他们的需求及最经常进展顾客分析，了解他们的需求及最需求处置的问题。需求处置的问题。从顾客的角度出发，寻觅需求点，而且阐从顾客的角度出发，寻觅需求点，而且阐明我可以满足其需求。明我可以满足其需求。充分调动顾客的思想，让他发现这种利益充分调动顾客的思想，让他发现这种利益的益处。的益处。顾客的愿望是无尽头的，所以我们在阐明顾客的愿望是无尽头的，所以我们在阐明这些利益的时候，应强调延续性。这些利益的时候，应强调延续性。换上顾客的脑袋换上
28、顾客的脑袋Evidence证据证据他看他看是想顾客证明他所讲的益处是想顾客证明他所讲的益处 是有形的，可见、可信是有形的，可见、可信回答了回答了“怎样证明他讲的益处？怎样证明他讲的益处？ 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋Evidence缩缩写写中文中文解决的问题解决的问题主要内容主要内容E E证据证据怎么证明我怎么证明我没有说谎？没有说谎？ 骗子与英雄的骗子与英雄的唯一区别就在于骗唯一区别就在于骗子不能证明自己的子不能证明自己的真实性，而英雄可真实性，而英雄可以证明自己以证明自己 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋证据的种类证据的种类相关的证照和资料相关的证照和资料品牌的影响力和品牌价值品牌的影响力和品
29、牌价值其他顾客的运用情况和反响信息其他顾客的运用情况和反响信息以往该顾客的运用情况及获得的利益以往该顾客的运用情况及获得的利益 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋不断以顾客的利益为中心不断以顾客的利益为中心 在特性、优点、利益和证在特性、优点、利益和证据这四个要素中，顾客最关注的是她可据这四个要素中，顾客最关注的是她可以获得什么样的利益或带来什么益处。以获得什么样的利益或带来什么益处。 换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋目目 录顾客是什么顾客是什么顾客为什么购买顾客为什么购买顾客的需求与欲求顾客的需求与欲求法那么法那么 药店的望闻问切药店的望闻问切换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋望、闻、问、切望、闻、问、切换
30、上顾客的脑袋换上顾客的脑袋望望“年龄年龄望望“气色气色望望“装扮装扮望望“举止举止换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋闻字字诀的原那么的原那么不要打断顾客的话题不要打断顾客的话题耐心听耐心听不时地提问、附和不时地提问、附和换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋商界格言商界格言多言之客以耳闻多言之客以耳闻少言之客以口问少言之客以口问换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋药店效能的中心是对症下药药店效能的中心是对症下药案例分析案例分析顾顾 客：快！买盒感冒客：快！买盒感冒药药导购员：导购员：对症下药专业三问对症下药专业三问一问个人特征一问个人特征二问病情开展二问病情开展三问详细需求三问详细需求换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋一问
31、个人特征一问个人特征例：消炎痛例：消炎痛小孩是制止服用的小孩是制止服用的老人服用较多可以引发大汗淋漓老人服用较多可以引发大汗淋漓假设孕妇或乳母服用会对小孩呵斥损伤假设孕妇或乳母服用会对小孩呵斥损伤哮喘患者和高血压患者都不能服用哮喘患者和高血压患者都不能服用换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋二问病情开展二问病情开展例：例：感冒中医分类：伤风与流感感冒中医分类：伤风与流感感冒中医分类：风寒、风热、暑热感冒中医分类：风寒、风热、暑热不同的病情治疗方法完全不一样！不同的病情治疗方法完全不一样！换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋中医论感冒中医论感冒风寒型感冒特点是恶寒重，发热轻，头痛、关节疼痛明显，鼻塞风寒型感冒特
32、点是恶寒重，发热轻，头痛、关节疼痛明显，鼻塞声重，流清鼻涕，口不渴，咳嗽时吐白稀痰，咽喉疼痛不明显，声重，流清鼻涕，口不渴，咳嗽时吐白稀痰，咽喉疼痛不明显，或仅见咽痒，舌不红，苔薄白。或仅见咽痒，舌不红，苔薄白。风热型感冒发热重，恶寒轻，或微恶风，咽干而疼痛，甚至咽喉、风热型感冒发热重，恶寒轻，或微恶风，咽干而疼痛，甚至咽喉、扁桃体红肿疼痛，鼻塞、流黄鼻涕，口渴，咳嗽吐黏痰，舌边舌扁桃体红肿疼痛，鼻塞、流黄鼻涕，口渴，咳嗽吐黏痰，舌边舌尖色红，苔薄黄。尖色红，苔薄黄。暑热型感冒多因受暑湿引起，头晕、烦渴、呕吐或腹泻，可伴有暑热型感冒多因受暑湿引起，头晕、烦渴、呕吐或腹泻，可伴有发热、恶寒、头痛
33、或全身疼痛，不思饮食，舌苔白腻。发热、恶寒、头痛或全身疼痛，不思饮食，舌苔白腻。换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋三问详细需求三问详细需求用药习惯用药习惯用药历史用药历史用药目的用药目的心思价位心思价位 擅长察言观色，推荐符合较符合的药，不能让顾客为擅长察言观色，推荐符合较符合的药，不能让顾客为难！难！换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋切字切字窍门门1.1.以其人之道还之其身以其人之道还之其身2.2.吹臀捧屁，手有余香吹臀捧屁，手有余香3.3.多讲故事，要能听懂多讲故事，要能听懂4.4.专业：高、真实是高专业：高、真实是高5.5.卖产品不如卖疗效卖产品不如卖疗效6.6.不怕不识货，就怕货比货不怕不识货，就
34、怕货比货7.7.用顾客的嘴说出他想说的用顾客的嘴说出他想说的8.8.吃着碗里看着锅里吃着碗里看着锅里换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋顾客心客心思思变化化换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋我们要做我们要做换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋目目 录顾客是什么顾客是什么顾客为什么购买顾客为什么购买顾客的需求与欲求顾客的需求与欲求法那么法那么 药店的望闻问切药店的望闻问切换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋课程目的程目的1.1.认识到换位思索的重要性认识到换位思索的重要性2.2.认识到客户购买真正缘由认识到客户购买真正缘由3.3.列出目的顾客的需求欲求列出目的顾客的需求欲求4.4.举例阐明举例阐明 “FABE “FABE 法那么法那么5.5.描画药店导购的望闻问切描画药店导购的望闻问切换上顾客的脑袋换上顾客的脑袋谢谢大家谢谢大家 张立荣张立荣邮箱地址：邮箱地址：2021015116320210151163Q QQ Q号号 码：码：9352535693525356
