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1、 管理咨询管理咨询第四章第四章 客户开发八句真言客户开发八句真言管理咨询：如何与客户沟通非常, 非常地善解人意n n彻底了解他的需要n n彻底了解他的困难n n彻底了解他的问题什么叫服务?想出非常, 非常聪明的办法n n满足他的需要n n排除他的困难n n解决他的问题什么叫服务?非常非常, , 非常地心甘情愿非常地心甘情愿n n服务服务, , 是我们这个行业的本质是我们这个行业的本质n n服务服务, , 是所有商业工作的本质是所有商业工作的本质n n服务人的能力服务人的能力, , 是你最大的本钱是你最大的本钱n n服务人者服务人者, , 人恒服务之人恒服务之什么叫服务?运筹帷幄胜千里运筹帷幄胜
2、千里 一见钟情两欢愉一见钟情两欢愉专心致志倾耳听专心致志倾耳听 展现自我真情意展现自我真情意勾起对方好兴趣勾起对方好兴趣 把握谈判好时机把握谈判好时机深度挖掘新项目深度挖掘新项目 消除抗拒招数奇消除抗拒招数奇客户开发8句真言1 =第一步：第一步：运筹帷幄胜千里运筹帷幄胜千里客户资料搜集、消化客户相关行业资料搜集、消化客户竞争者资料搜集、消化 与要见面的人通一次电话，从电话里感受这个人，根据你的感受考虑着装，沟通的方式（思考怎么让客户与你在轻松的语境下与你沟通） 在笔记本上拟列出沟通的内容 准备好笔记本、笔、足够的钱（是否有可能在咖啡厅见面？是否第一次就可能与客户一起吃饭？） 切勿在电话里介绍产
3、品，更不能向客户介绍产品的效果。一定要保持神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细，“女性吸引男性的地方，不是曝露身体，而是遮遮掩掩的神秘感，不是吗？ 切勿在电话里分析市场大事，哪家公司长哪家公司短更不要在电话里进行批评，无论是优点还是缺点，都避免在电话里提及。 打电话要避免的习惯： 千万不要和客户发生争执，更不要教人做事的方法。 千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。打电话的目的是找一个见面的机会。客户答应的话，及时确定见面的时间和地点。收线之前，再重复时间和地点以确实。如果您在电话里什么都讲清楚了，客户还想见您吗？ 预先思考一遍全部的过程预先思考一遍全部的过程我想要表达什么我
4、想要表达什么, , 怎么说怎么说? ?别人会想要说什么别人会想要说什么? ? 他对于我的说法他对于我的说法, , 会怎会怎么反应么反应? ? 我的目的是什么我的目的是什么? ? 我想要了解什么我想要了解什么? ?我想要告知什么我想要告知什么? ?我想要讨论什么我想要讨论什么? ?我希望对方采取什么行动我希望对方采取什么行动? ?对方的目的是什么对方的目的是什么? ? 在什么时间在什么时间, , 什么地方？什么地方？用什么方式用什么方式? ?第二步：第二步：一见钟情两欢愉一见钟情两欢愉2 =自信微笑，从心里笑出来目光不要闪烁游移，看着他/她的眼睛说话、倾听语速略快，但要有重点，吐词清楚，说话有逻
5、辑性不要打断对方说话不要打断对方说话适当使用手势，但不要过多适当使用手势，但不要过多发现他发现他/ /她的优点，适当的赞美他她的优点，适当的赞美他/ /她，但不她，但不是拍马屁（有理有据的）是拍马屁（有理有据的）与你的客户约好第二次见面的时间与你的客户约好第二次见面的时间销售员在会谈之初就将形销售员在会谈之初就将形成善意或敌意的气氛。所成善意或敌意的气氛。所以，要与客户进行以，要与客户进行积极的积极的接触！接触！会谈最初的两分钟会谈最初的两分钟也可能是最好的两分钟也可能是最好的两分钟接触：“4*20”原则最初的20秒最初的20步最初的20个动作最初的20个词客户立刻产生的客户立刻产生的第一印象
6、会影响第一印象会影响随后的会谈随后的会谈 口头语言7% 语音，语调， 体势语言93%接触的“4*20”原则u注视：与客户保持友好，职业的眼部接触u微笑：保持热情，温和雅致的形象u语调：自然，亲切，舒缓u握手：让客户决定是否握手。握手时让大拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指和食指之间的部分与对方接触。用肘而非臂或腕握手。u身体：保持身体在舒适的状态下直立，必要时 轻微弯腰或点头u递名片：握手后用双手把名片递给客户，每次 都给名片，直到客户记住你为止。如何做好开始的几步？会谈最初的两分钟会谈最初的两分钟也可能是最后的两分钟也可能是最后的两分钟第三步：专心致志倾耳听专心致志倾耳听3 =优秀的销售员讲
7、得少，问得多，优秀的销售员讲得少，问得多，而且知道怎样提问而且知道怎样提问问问问聪明的问题；问开放式/闭合式问题；把我们的利益点从客户口中问出来；听听微笑着、注视着对方的眼睛倾听；不时的点头，有必要的话发表自己的观点；记记择重点记录，不要满篇的记；尽量不要选客户说话的时候记录；在记录的时候说，您的意思是#对么？开放式开放式张先生，您公司的行政经理说，目前您公司与经销张先生，您公司的行政经理说，目前您公司与经销商的会议效果不太令人满意。您能谈谈您的看法吗商的会议效果不太令人满意。您能谈谈您的看法吗？半封闭式半封闭式王经理，你们下个月有些什么打算，有什么样的会王经理，你们下个月有些什么打算，有什么
8、样的会议计划呢？议计划呢？封闭式封闭式张先生，您是否会选择在我们这里开会？张先生，您是否会选择在我们这里开会？选择式（二选择式（二种种/ /多种）多种）王经理，您是需要做一个小点的商务会议厅还是一王经理，您是需要做一个小点的商务会议厅还是一个大型会议室？个大型会议室？反身式反身式张先生，您刚才讲的会议要求我有点不太明白，可张先生，您刚才讲的会议要求我有点不太明白，可否请您再讲得清楚一些？否请您再讲得清楚一些？问的技巧问的技巧听的技巧 原原 则则在客户讲话时保持沉默， 并让对方把话讲完重复你所听到的内容。澄清信息及不明之处。有效的使用停顿和沉默。对谈话进行总结使用眼部接触陷陷 阱阱不耐心自己夸夸
9、其谈急于打断或反驳对方无声代表默许第四步：展现自我真情意4 =简要分析情况根据你的分析，挖掘出客户的需求展示我们的服务及优势（可以解决、满足客户的问题或需求）打败我们的竞争对手，但不要诋毁重点地方复述，一定让客户了解你的意思，尽量打消客户的所有疑虑4. 离题 你看了昨晚的比赛了吗？5. 贬低客户 我正好路过 我没打电话给你，正好有个大客户需要拜访，正好就1. 自我贬低 - “我万分抱歉打扰你” - “我来是随便聊一聊”2. 做“负面”影响 - “你总是在为员工跳槽的事心烦”3. “我”如何 - 我想 - 照我的经验 接触中要避免的接触中要避免的5 5种错误种错误开场白一个好的开场白一个好的开场
10、白= =成功的一半成功的一半1. 提出正面范例以使谈话继续“我想，像你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种又能彰显公司实力，又能取得良好效果，价格又很合理的会议场所是吗？”2. 尽快简单的介绍产品的优点“我们致力于提供高质量的服务，体现尊贵的会议场所，并且比其他场所性价比更高，我想请教您，您们目前一般在什么地方举行大型的会议呢？”展开话题的6个技巧3. 提出一种疑问，一种担心“作为公司的行政经理，您一定对公司的形象非常在意吧？”4. 使对方感到重要“如果会议档次不高，客户对公司实力发生怀疑，您会因此损失多少客户呢?”5. 抓紧时间 “我将在几分钟内向您说明这一切”6. 提及对上一次会谈积极方面
11、的回忆“在我们上一次的谈话中，我们已经谈过我们的几大特点”第五步：第五步：勾起对方好兴趣勾起对方好兴趣5 = 说服你自己热情将加强你的说服力从真正让用户感兴趣的动机开始一个接一个的陈述你的论据让用户表达对每一个论据的观点注意是沟通，不是演讲让客户知道自己的问题让客户觉得不好解决，很头疼让客户知道，我们恰好可以给他解决这个问题 如果与客户吃饭的话，吃饭的时候尽量不要谈工作，不要让客户有吃鸿门宴的感觉 我所知道的我所知道的 100%100%我所想说的我所想说的 90%90%我所说的我所说的 70%70%他所想听的他所想听的 40%40%他所听到的他所听到的他所理解的他所理解的他所接受的他所接受的他
12、所记住的他所记住的101030%30%而且他还会向别人转述而且他还会向别人转述因此，您应该：重述，重新组合，多提问！因此，您应该：重述，重新组合，多提问！沟通的漏斗沟通的漏斗第六步：第六步：抓住谈判好时机抓住谈判好时机6 =第一条： 记住：所有的谈判结果都是妥协，所以：永远不要在谈判开始时先建议妥协；选择一个高起点开始，但是： 建立在对客户的了解上 建立在对市场得到了解上 建立在对竞争情况的了解上谈判的五个准则谈判的五个准则第二条： 不管客户让您做什么样的让步，您首先要学会论证自己的谈判条件； 论证不等于解释。 论证：是针对客户的购买动机 解释：是针对自己的观点 您可以受到尊重；您可以受到尊重
13、； 您可以证明您的起始报价的严肃性；您可以证明您的起始报价的严肃性； 您可以提出您的要求；您可以提出您的要求； 您可以让客户相信不能过分。您可以让客户相信不能过分。第三条：不要轻易许诺，除非您得到某种承诺，这样：第四条：如果退让不可避免，则小步退让不要急于“一分为二”；即使要让，也要得到；变客户要求为双方要求；让客户理解真的没有油水。先大后小：先大后小：对方感到您真的没有对方感到您真的没有余地。余地。先小后大：先小后大：对方感到您没有诚意。对方感到您没有诚意。第五条：锁定谈判条款，步步为营，让客户承诺合同 技巧：“关起门来”； 1.原则问题：“除了本条之外。” 2.承诺问题：“就是说”在谈判开
14、始前就有先入为主的认识和想法；不知道对方谁有决定权;不知道对方有什么样的权利及怎样使用权利；谈判的目标不具体；对一些看似不重要的东西失去控制，如时间，先后序；忽视了谈判的时间和地点等要素；当谈判进入死结时轻易放弃；谈判中几种常犯的错误谈判中几种常犯的错误只顾谈话错过了决定信号；未能意识到客户发出的购买信号；表现得不自信；未能巩固自己的位置和观点； 不知道何时该结束谈判。太早放弃（20%，80%)； 客户签约后滞留时间太久。语言信号语言信号当客户询问：当客户询问：u价格，支付方式等u是否可以打折u假设我决定选择你，那么u还有那些单位选择在你们那u你们那除了开会还是其它服务吗？u当客户正面评价你的
15、产品u需要某一特殊服务时当销售人员当销售人员u成功的处理一次客户反对意见u征询客户是否还有其他问题并得知“没有”非语言信号非语言信号当客户当客户u仔细的研究你的宣传资料u愿意向上级请示介绍u对服务介绍表现表示满意u变得很友好或很放松u增加和销售员的眼部接触u开始研究你递过来的合同u开始点头并向你倾斜上身u更专心地听你说话当销售人员当销售人员u完成了讲解u把钢笔和订单交给客户那么，什么时候是好时机呢？第七步：第七步：深度挖掘新项目深度挖掘新项目7 =与客户签单，并成为朋友深度开掘客户（是否还有其它方面可以合作？）为客户随时提供优质的服务让客户转介绍庆功宴会上，别忘记邀请你的客户挖掘新客户去第八步
16、：消除抗拒招数奇8 =四、针对怀疑，误解：分而治之；阐明自己的观点，并进行论证和说明。五、面对真正的缺点：暂时回避；补充理由；强调总体价值和利益，必要时做出让步。一、不攻击，批评，争辩和冲突；二、倾听，理解，重新归纳；三、有不明之处，应及时礼貌的提问；处理客户反对的原则处理客户反对的原则处理客户反对的一些方法处理客户反对的一些方法其实和寻找女朋友的方法有类似其实和寻找女朋友的方法有类似的地方的地方3、借力使力法：正是因为所以，您才更需要（寻找女朋友常用法）：正因为我很花心，所以需要你来驯服我 4、重复确认法（或称依序排除法）：确认客户的每一个疑问，并（寻找女朋友常用法）：你真的觉得我丑？真的觉得我很花？其实，我是面恶心善，我花是因为我在寻找我的至爱1、YES！YES！BUT法：是的，是的，您说的对，可是（寻找女朋友常用法）：是的，我知道我很丑，可是我很温柔2、不可思议法：以为对方一定能乐于接受，没想到结果不然，因为，这样的东东（产品）是每个客户都非常喜爱的（寻找女朋友常用法）：不会吧每个美女都夸我很厉害5、取得信任法：今天您相信我，明天你会喜欢它（一定要诚恳中带有自信！）（寻找女朋友常用法）：今天你跟我回家，明天你就离不开我！6、对客户反对问题的处理，切忌争辩！你赢得了一场争辩，意味着你失去了一笔交易！（寻找女朋友语录：对MM的反对，切忌争辩，因为你赢得了争辩，就会失去机会！）
