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1、P1聚焦客户全生命周期管理提升赢单率 专为制造业打造的CRM管理解决方案版权所有1993-2011金蝶国际软件集团有限公司P2目 录n制造型企业需要什么样的CRMnCRM整体介绍及应用价值n制造型企业CRM解决方案n应用案例P3每个公司真正的业务是创造和留住客户每个公司真正的业务是创造和留住客户彼得彼得.德鲁克德鲁克以生产为中心以利润为中心以客户为中心以产品为中心传统的业务模式正在转向以客户为中心的业务模式传统的业务模式正在转向以客户为中心的业务模式CRM发展趋势发展趋势市场营销由4P， 即产品（Product）、价格（Price） 、渠道（Place） 、促销（Promotion），发展演变
2、为4C， 即消费者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。制造型企业需要什么样的CRMP4客户数量相对较少与客户接触频率高客户很关注订单进程客户持续购买能力强制造型企业制造型企业，客户特性，客户特性直、分销并存制造型企业需要什么样的CRMP5制造型企业制造型企业面临的挑战面临的挑战销售人员将企业客户资源私有化销售过程长，协作部门多，项目过程难以掌控粗放销售造成成本浪费，销售预测困难，管理层对销售状况缺乏全局把握； 服务理念淡漠、网点配件库存压力大经销商管理困难，企业对合作伙伴响应速度慢，缺乏沟通渠道；突出明星销售，缺失团队销售
3、，信息共享及利用困难，业务过程难以协同挑战制造型企业需要什么样的CRMP6有三个销售员都和这家客户联系过，怎么知道他们都给客户承诺过什么？销售人员流动大，客户如何交接？如何掌握销售过程？哪个销售人员能力强？合同签了，总部生产进度怎么样？能否按时交货？交货后销售人员如何跟进收款？销售经理的烦恼销售经理的烦恼销售跟踪销售跟踪销售跟踪销售跟踪销售管理销售管理销售管理销售管理商机管理商机管理商机管理商机管理制造型企业需要什么样的CRMP7老板和销售员的期待老板和销售员的期待希望能根据基础数据的汇总，看到各个纬度的分析报告。希望能根据基础数据的汇总，看到各个纬度的分析报告。希望能根据基础数据的汇总，看到
4、各个纬度的分析报告。希望能根据基础数据的汇总，看到各个纬度的分析报告。希望能在一个界面了解我某个客户的全貌信息。能提醒我该给哪些客户做关系。共享的知识中心，让我随时了解最新的产品信息活动发生的费用能直接在系统中做报销处理。客户分析客户分析商机分析商机分析经营分析经营分析销售员的期待销售员的期待老板的期待老板的期待制造型企业需要什么样的CRMP8市场部和服务部期待市场部和服务部期待市场市场u如何评估市场活动的有效性？u想通过邮件、短信针对目标客户做市场推广。u如何做市场调查？服务服务u如何快速响应客户服务请求？u这么多服务请求，如何合理安排人员上门？u怎么监督服务工程师处理问题的效率和效果？u如
5、何收集客户意见？制造型企业需要什么样的CRMP9目 录n制造型企业需要什么样的CRMnCRM整体介绍及应用价值n制造型企业CRM解决方案n应用案例P10CRMCRM目标目标 = = 企业的目标企业的目标缩短销售周期缩短销售周期降低销售成本降低销售成本增加销售收入增加销售收入寻找新的市场和渠道寻找新的市场和渠道提高客户的价值提高客户的价值提升客户满意度提升客户满意度提高客户持续购买率提高客户持续购买率提高客户忠诚度提高客户忠诚度CRMCRM目目标标客户管理纬度客户管理纬度销售管理纬度销售管理纬度企企业业的的目目标标CRM整体介绍及应用价值P11CRM整体介绍及应用价值采购生产制造销售客户企业内部
6、研发市场销售机构总部服务建立以客户为中心的建立以客户为中心的CRMCRMP12聚焦客户的全生命周期管理聚焦客户的全生命周期管理确定战略目标客户全生命客户全生命周期管理周期管理 收集 分析 评估2 21 1产生准确的客户信息数据库中（潜在）客户的信息分析客户鉴别出购买倾向性高和经济价值高的客户4 4制作营销方案，包括量身定制的活动包括： 目标明确的、针对特定细分群体的活动 提供的产品和服务实施活动5 5衡量结果6 6提供优质服务3 3CRM整体介绍及应用价值P13CRMCRM应用价值应用价值规范客户资源，将无形资产有形化完善的商机评估监控严谨的销售费用控制直观的销售漏斗分析精细的客户价值分析完善
7、的经营决策分析便捷的订单一站式跟踪全面的销售订单评估严密的业务风险控制快速的服务需求响应规范的服务过程管理高效的服务成果交付应用价值CRM整体介绍及应用价值P14目 录n制造型企业需要什么样的CRMnCRM整体介绍及应用价值n制造型企业CRM解决方案n应用案例P15K/3 WISE K/3 WISE K/3 WISE K/3 WISE 产品整体框架产品整体框架产品整体框架产品整体框架P16CRM整体解决方案P17CRM整体解决方案销售管理市场管理服务管理决策分析资源中心P18CRM整体解决方案销售管理市场管理服务管理决策分析资源中心客客户管理管理商机管理销售过程管理活动管理提供360度客户全貌
8、信息集中查看销售人员管理P19CRM整体解决方案销售管理市场管理服务管理决策分析资源中心客户管理商机管理商机管理销售过程管理活动管理销售人员管理P20CRM整体解决方案销售管理市场管理服务管理决策分析资源中心客户管理商机管理销售过程管理活活动管理管理销售人员管理P21CRM整体解决方案销售管理市场管理服务管理决策分析资源中心客户管理商机管理销售售过程管理程管理活动管理销售人员管理P22销售管理市场管理服务管理决策分析资源中心CRM整体解决方案销售订单执行跟踪表销售订单执行跟踪表P23客户管理商机管理销售过程管理活动管理销售人售人员管理管理销售管理市场管理服务管理决策分析资源中心CRM整体解决方
9、案销售人员可以使用短信、邮件、消息提醒活动开始时间。即时掌握销售人员的工作计划安排和实际的工作情况销售机构人员变动时，可及时进行业务交接，保障业务连续性P24客户管理商机管理销售过程管理活动管理销售人售人员管理管理销售管理市场管理服务管理决策分析资源中心CRM整体解决方案P25CRM整体解决方案销售过程管理市场管理服务管理决策分析资源中心P26CRM整体解决方案销售过程管理市场管理服务管理决策分析资源中心竞争对手信息竞争对手信息新技术。新技术。市场信息市场信息企业内部企业内部企业内部企业内部外部环境外部环境P27CRM整体解决方案销售过程管理市场管理服务管理决策分析资源中心P28CRM整体解决
10、方案销售过程管理市场管理服务管理决策分析资源中心P29CRM整体解决方案销售过程管理市场管理服务管理决策分析资源中心P30CRM整体解决方案销售过程管理市场管理服务管理决策分析资源中心P31CRM整体解决方案销售过程管理市场管理服务管理决策分析资源中心服务日志服务监控客户服务请求投诉服务分配服务处理处理结果配品配件满意度调查服务关闭服务效率服务质量服务流程优化服务体系完善服务费用建建立立规规范范、制制度度化化的的服服务务体体系系P32CRM整体解决方案销售过程管理市场管理服务管理决策分析资源中心P33CRM整体解决方案销售过程管理市场管理服务管理决策分析资源中心P34CRM整体解决方案销售过程
11、管理市场管理服务管理决策分析资源中心客客户户分分析析P35CRM整体解决方案销售过程管理市场管理服务管理决策分析资源中心经经营营分分析析P36CRM整体解决方案销售过程管理市场管理服务管理决策分析资源中心商商机机分分析析P37CRM整体解决方案销售过程管理市场管理服务管理经营分析资源中心可以通过知识类型的授可以通过知识类型的授权，控制知识查看范围。权，控制知识查看范围。可以通过知识类型快可以通过知识类型快速查找需要的知识。速查找需要的知识。可以对知识发表评论，可以对知识发表评论，意见等。意见等。P38目 录n制造型企业需要什么样的CRMnCRM整体介绍及应用价值n制造型企业CRM解决方案n应用
12、案例P39应用案例应用案例幕墙配件行业的领跑者坚朗五金幕墙配件行业的领跑者坚朗五金企业背景：创立于1975年，是从事门窗幕墙配件研究和制造的专业公司。主要产品为门窗拉手、点支等五金产品。其中点支式幕墙配件在国内市场占有额超过50%，占国际市场的35%，国际市场占有率排名第二，公司员工约3000人;总资产1.5亿，2007年营业额6亿，年增长率30%。P40应用案例应用案例幕墙配件行业的领跑者坚朗五金幕墙配件行业的领跑者坚朗五金坚朗坚朗CRMCRM项目的应用效果项目的应用效果公司营销战略得到实施规范项目销售过程管理客户资源作为公司战略资产进行科学管理提升公司核心竞争力实现售前、售中、售后集成化管
13、理提升全国跨区域协作效率、提升整体服务水平公司整体实现了销售环节的整体管理P41应用案例应用案例幕墙配件行业的领跑者坚朗五金幕墙配件行业的领跑者坚朗五金坚朗坚朗CRMCRM项目的应用效果项目的应用效果通过制定公司一致的、标准的销售流程，规范销售过程有效、全面地掌握销售团队的销售机会，及时为销售员提供帮助简化对业务员的培养、规范并简化对业务员的日常管理提升销售团队的整体能力对项目分析、预测和评估，及时了解到销售状况，从而有效的达成销售目标简化工作汇报、拚弃手工报告销售经理全国各个区域销售经理可以对销售人员、项目全面掌控P42应用案例应用案例幕墙配件行业的领跑者坚朗五金幕墙配件行业的领跑者坚朗五金
14、坚朗坚朗CRMCRM项目的应用效果项目的应用效果使用统一的销售工具管理客户、指导您获得有效的客户信息简化记忆、避免临时收集客户信息、丢弃手工汇报使用统一的销售工具管理项目及其过程，提升工作效率成为您客户及项目管理的平台及时反馈项目状况，快速协调资源提升销售成功率销售人员在规范的销售流程和项目过程的帮助下迅速提高销售能力销售员P43应用案例应用案例幕墙配件行业的领跑者坚朗五金幕墙配件行业的领跑者坚朗五金坚朗坚朗CRMCRM项目的应用效果项目的应用效果清晰了解客户销售、服务清晰了解客户销售、服务信息，更加有效的提供个信息，更加有效的提供个性化服务性化服务销售直接生成服务请求、销售直接生成服务请求、方便输出派工单方便输出派工单对各种客户服务请求对各种客户服务请求作出快速反应，减少作出快速反应，减少客户的等待时间客户的等待时间规范的服务管理平台规范的服务管理平台规范了服务流程规范了服务流程, ,提升提升客户及机构满意度客户及机构满意度方便质量追溯、方便质量追溯、反馈产品问题反馈产品问题服务管理P44应用案例应用案例幕墙配件行业的领跑者坚朗五金幕墙配件行业的领跑者坚朗五金P45
