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1、优秀客服人员能力素质结构模型优秀客服人员能力素质结构模型选择客户调查方法选择客户调查方法观察法： 直接观察法、亲身经历法、痕迹观察法、行为记录法询问法： 面谈调查法、电话调查法、邮寄调查法、留置问卷法实验法： 正规设计、非正规设计头脑风暴和德尔菲法三、了解客户的真正需求（1）在完全、清楚地识别及证实客户的需求在完全、清楚地识别及证实客户的需求;之前，不要推荐产品或服之前，不要推荐产品或服务；务；要完全了解需求：哪些需求？最重要的需求？需求的先后顺序？要完全了解需求：哪些需求？最重要的需求？需求的先后顺序？要清楚地识别客户需求：具体需求是什么？原因何在？要清楚地识别客户需求：具体需求是什么？原因
2、何在？客户的需求必须经客户自身证实：避免个人猜测、主要臆断客户的需求必须经客户自身证实：避免个人猜测、主要臆断明确需求：清楚陈述来表达，真正对销售有贡献；明确需求：清楚陈述来表达，真正对销售有贡献；潜在需求：以抱怨、不满做出的陈述；是巨大挑战，需转换。潜在需求：以抱怨、不满做出的陈述；是巨大挑战，需转换。了解客户需求的内涵：沟通前的准备： 明确沟通目的定位沟通目标设立系列提问电话沟通的一般流程：一、电话沟通（1）准备所需资料设计让人印象深刻的开场白保持积极热情的心态事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议数据录入与服务跟进有效倾听的技巧：偏见：是否存在主观臆断？心理干忧：情绪低落、用心不专、急
3、于发言、排斥异议、厌倦、消极的身体语言少说多听：80/20？认真专注，文字记录确认自己是否理解：澄清问题、精要总结、理清头绪表明正在倾听：目光交流、肢体语言、感兴趣的语调建立人际关系；表现出能为对方设身处地着想、把客户当伙伴、及时肯定对方谈话价值二、有效倾听（二、有效倾听（2）倾听出现障碍的原因：书面沟通的技巧：间接性、单向性；个人观点（偏见），让收文者很容易忽略与他自己看法有冲突的信息。发文者的地位、收文者能否专心阅读、心情如何？你写作心情、文件送达的时间给文章冠以标题，以便一开始就明确主题；给文章冠以标题，以便一开始就明确主题；把几个意思相关的段落组织起来，冠以小标题，使读者能够迅速地掌把
4、几个意思相关的段落组织起来，冠以小标题，使读者能够迅速地掌握要点，并能很快地对全文的大意有个了解；握要点，并能很快地对全文的大意有个了解；尽可能运用图表；尽可能运用图表；每一个意思都单独成段；每一个意思都单独成段；保持形式的统一性保持形式的统一性选择大致选择大致3种正文风格和种正文风格和2种字体颜色，并贯穿种字体颜色，并贯穿通篇（大多的花样会使你的文章显得杂乱无章）。通篇（大多的花样会使你的文章显得杂乱无章）。四、书面沟通（2）书面沟通的障碍：1、真实异议：、真实异议：表示目前没有需要，或对企业的产品或服务不满意甚至怀有偏见表示目前没有需要，或对企业的产品或服务不满意甚至怀有偏见等。采取立刻处
5、理或延后处理。等。采取立刻处理或延后处理。（1）立刻处理的情形）立刻处理的情形当客户提出的异议是他关心的重要事项时；当客户提出的异议是他关心的重要事项时；异议必须处理后才能继续开展对产品销售的说明；异议必须处理后才能继续开展对产品销售的说明；异议的解决能立刻带来订单。异议的解决能立刻带来订单。（2）延后处理情形）延后处理情形在客服的权限之外，或目前尚无法确定时，要坦率承认，但要保在客服的权限之外，或目前尚无法确定时，要坦率承认，但要保证会迅速找到答案并及时告诉客户；证会迅速找到答案并及时告诉客户；当客户还没有完全了解产品的特性及利益前，却提出了价格方面当客户还没有完全了解产品的特性及利益前，却
6、提出了价格方面的问题；的问题；当客户现在提出的异议，在后面的沟通中能够清楚证明当客户现在提出的异议，在后面的沟通中能够清楚证明/解决时。解决时。一、了解客户异议的种类：根据性质分类（1）2、虚假异议、虚假异议其一是客户用借口、敷衍的方式应付客服人员，目的是不想真其一是客户用借口、敷衍的方式应付客服人员，目的是不想真心介入客服人员活动，没有诚意和客服人员会谈；心介入客服人员活动，没有诚意和客服人员会谈；其二是尽管客户提出了很多异议，但这些并不是他们真正在意其二是尽管客户提出了很多异议，但这些并不是他们真正在意的地方，的地方， 3、隐藏异议、隐藏异议客户并不把真实的异议提出来，而是提出了各种真实的
7、异议或客户并不把真实的异议提出来，而是提出了各种真实的异议或虚假的异议，目的是借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。虚假的异议，目的是借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如，客户希望降价，但却提出其他的有关品质、外观、颜色例如，客户希望降价，但却提出其他的有关品质、外观、颜色等异议。等异议。 一、了解客户异议的种类：根据性质分类（2）优点：可以把握住客户真正的异议点，带有请教的意味，利于制造良好的沟通氛围。询问法： 五、异议处理：一般异议的处理技巧五、异议处理：一般异议的处理技巧（1）n当客户提出一些反对意见时，并不是真的想要获得解决或讨论，而这些意见与眼前的交易也扯不上直接的关系。微笑点头，
8、表示“认同”或表示“听了”。回答：“您真幽默！”回答：“嗯！真是高见！”忽视法： 五、异议处理：一般异议的处理技巧五、异议处理：一般异议的处理技巧（2）当客户提出的异议有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的。给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡。补偿法： n用来处理客户并不十分坚持的异议。客户：我这种身材，穿什么都不好看。客服人员：就是身材不好，才需要稍加设计，以修饰不好的地方。五、异议处理：一般异议的处理技巧（五、异议处理：一般异议的处理技巧（3）太极法： （借力)“是的如果”法：（软化）n人共性：不管有理没理，被别人直接反驳时，会不痛快/激怒 。直接反驳法：n态度要诚恳，
9、体现专业与敬业。n使用范围：客户对企业的服务、诚信有所怀疑时； 客户引用的资料不正确时。 五、异议处理：一般异议的处理技巧（五、异议处理：一般异议的处理技巧（4）按投诉的行为划分 按投诉的原因划分 （1）一般投诉：投诉的内容、性质比较轻微，没有对投诉人造成大的损害或者投诉人的投诉言行影响不是很大的投诉。（2）严重投诉：投诉所涉及的问题比较严重，对投诉人造成了较大的物质或精神上的伤害，引起投诉人愤怒。（1）消极抱怨型投诉（2）负面宣传型投诉按投诉的严重程度划分 三、了解客户的投诉类型三、了解客户的投诉类型（1）（3）愤怒发泄型投诉（4）极端激进型投诉（1）产品质量投诉（2）服务投诉（3）价格投诉
10、（4）诚信投诉询问事实，分析原因 明确身份，承担责任 打持久战，最终输掉的是商家和市场 切忌在掌握所有信息之前妄下结论。快速反应，以诚相待 要让客户确信他是在与一个运作协调的组织接洽四、确定投诉处理的流程四、确定投诉处理的流程（2）按提供超值回报，放弃另类客户 客户就是上帝！？四、确定投诉处理的流程四、确定投诉处理的流程（3）判断客户类型，寻找解决方案 强化过程管理，持续投诉反馈 要对投诉进行持续的反馈、追踪和回应 客客户户满满意意是是客客户户对对企企业业或或其其产产品品与与服服务务的的一一种种态态度度，而而客客户忠诚反映的则是客户的行为。户忠诚反映的则是客户的行为。客户忠诚度的获得必须有一个
11、最低的客户满意水平客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意水平 忠诚度和满意度的区别：一、客户忠诚度的含义一、客户忠诚度的含义（2）在在这这个个满满意意水水平平线线以以下下，忠忠诚诚度度将将明明显下降（显下降（A区）；区）；在在该该满满意意水水平平以以上上的的相相当当大大的的一一定定范范围内，忠诚度几乎不受影响（围内，忠诚度几乎不受影响（B区）；区）；但但是是，当当满满意意度度达达到到某某一一程程度度，忠忠诚诚度将会大幅增长（度将会大幅增长（C区）。区）。管理是指对资源的控制和有效分配，以实现特定主体所确定管理是指对资源的控制和有效分配，以实现特定主体所确定的目标的目标 。客户关系的管理，就是
12、要对客户关系的生命周期进行积极的客户关系的管理，就是要对客户关系的生命周期进行积极的介入和控制，以使这种关系能最大限度地帮助企业实现它所确介入和控制，以使这种关系能最大限度地帮助企业实现它所确定的经营目标。定的经营目标。客户关系管理（客户关系管理（CRM），本质上是为企业提供全方位的管理），本质上是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，并使客户收益率最大视角，赋予企业更完善的客户交流能力，并使客户收益率最大化的一种管理工具。化的一种管理工具。客户关系管理的定义：二、二、客户关系管理的基本内涵客户关系管理的基本内涵 （1）操作型操作型CRM：基于角色的关系管理工作平台，可实现
13、员工的授基于角色的关系管理工作平台，可实现员工的授权和个性化设置，使前台交互系统与后台订单系统实现无缝链接，权和个性化设置，使前台交互系统与后台订单系统实现无缝链接，并与所有客户交互活动同步。并与所有客户交互活动同步。 分析型分析型CRM：不需要直接与客户打交道，而是从操作型不需要直接与客户打交道，而是从操作型CRM系系统所产生的大量交易数据中提取各种有价值的信息，对将来的趋势统所产生的大量交易数据中提取各种有价值的信息，对将来的趋势做出必要的预测，从而为企业的经营决策提供可靠的量化的依据。做出必要的预测，从而为企业的经营决策提供可靠的量化的依据。决策支持工具决策支持工具协作型协作型CRM：可让企业客服人员与客户一起完成某项活动可让企业客服人员与客户一起完成某项活动,具具有访问速度快、处理时间短等特点。主要由呼叫中心、客户多渠道有访问速度快、处理时间短等特点。主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台及自助服务帮助导航等部分组成联络中心、帮助台及自助服务帮助导航等部分组成 .客户关系管理应用系统的主要种类 ：二、二、客户关系管理的基本内涵客户关系管理的基本内涵 （3）
