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1、 中国工商银行见习大堂经理中国工商银行见习大堂经理岗前培训岗前培训中国工商银行股份有限公司上饶分行 2011年1月讲述内容讲述内容第一部分 大堂经理概述第二部分 大堂经理岗位职责和日常工作制度第三部分 大堂经理工作规范第四部分 大堂经理服务提升第一部分第一部分 大堂经理概述大堂经理概述大堂经理的角色定位大堂经理的角色定位v大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接触指导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。到的人员，代表银行给客户的第一印象。v导储员、咨
2、询员、管理员、营销员导储员、咨询员、管理员、营销员v大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象银行给客户的第一印象。 微笑服务微笑服务银行营业网点的物理布局和各岗位人员情况银行营业网点的物理布局和各岗位人员情况v营业网点的物理布局营业网点的物理布局v营业网点一般分为现金区、非现金区、自助服务区、客营业网点一般分为现金区、非现金区、自助服务区、客户休息等候区（或营销咨询区）、贵宾客户服务区（理户休息等候区（或营销咨询区）、贵宾客户服务区（理财区）、个贷业务区等区域。财区）、个贷业务区等区域。v与各区域相对应的各岗位人员分别是：现金
3、柜员、非现与各区域相对应的各岗位人员分别是：现金柜员、非现金柜员、大堂经理、理财经理、个人贷款经理。金柜员、大堂经理、理财经理、个人贷款经理。v大堂经理负责的区域：自助服务区、客户休息等候区，大堂经理负责的区域：自助服务区、客户休息等候区，以及按照客户的需求，将客户引领至适合的区域办理业以及按照客户的需求，将客户引领至适合的区域办理业务。务。大堂经理的角色定位大堂经理的角色定位v对客户而言：大堂经理是客户进入银行最先接触到对客户而言：大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表的人员，代表银行给客户的第一印象银行给客户的第一印象。v对营业网点：大堂经理是联系客户与现金柜员、客对营业网点：大堂经
4、理是联系客户与现金柜员、客户与非现金柜员、客户与理财经理、客户与个人贷户与非现金柜员、客户与理财经理、客户与个人贷款经理、客户与公司业务经理、客户与网点主任以款经理、客户与公司业务经理、客户与网点主任以及客户与自助机具的重要人员，是及客户与自助机具的重要人员，是营业网点各岗位营业网点各岗位协作的枢纽。协作的枢纽。中国工商银行大堂经理的职业规划中国工商银行大堂经理的职业规划职职级级、专专业业、收收入入高级大堂经理（职务序列更高）高级大堂经理（职务序列更高）大堂经理大堂经理营销营销/理财经理理财经理外部招聘：应届大学生等外部招聘：应届大学生等内部招聘：现金内部招聘：现金/非现金柜员等非现金柜员等
5、业务素质柜面实习 业务素质工作兴趣热情工作兴趣热情工作兴趣热情业务素质第二部分 岗位职责与日常工作制度大堂经理的岗位职责与日常工作制度大堂经理的岗位职责与日常工作制度 什么是大堂经理？什么是大堂经理？ 站在咨询台里面等待客户上前咨站在咨询台里面等待客户上前咨询？询？ 代替优质客户办理业务代替优质客户办理业务? 发现客户投诉，及时处理？发现客户投诉，及时处理？ XX 大堂经理每日应该大堂经理每日应该做什么？做什么？网点人满为患网点人满为患自助机具闲置无人用自助机具闲置无人用岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-岗位职责岗位职责1 1、分流、引导客户、分流、引导客户 即根据客户需求，引导客
6、户到相关区域办理业务，减轻柜面即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力、实现客户的分层管理。压力、实现客户的分层管理。v普通客户：普通客户： 小额现金存取业务小额现金存取业务/代理收费业务代理收费业务/补登折业务补登折业务 自助服务自助服务区区 大额现金业务大额现金业务 普通客户现金业务区普通客户现金业务区 非现金业务非现金业务 普通客户非现金业务区普通客户非现金业务区v潜在高端客户及理财金账户客户潜在高端客户及理财金账户客户 引导至贵宾客户专属服务区。引导至贵宾客户专属服务区。岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-岗位职责岗位职责v2、识别优质客户，推介潜在优质客户、
7、识别优质客户，推介潜在优质客户 认真记录待跟进优质客户基本资料认真记录待跟进优质客户基本资料，并及时向客户经理推介。并及时向客户经理推介。v3、维护理财中心形象和大堂秩序，管理营销咨询区和、维护理财中心形象和大堂秩序，管理营销咨询区和自助服务区，负责自助机具管理和保修自助服务区，负责自助机具管理和保修 发现客户投诉要及时跟进，将客户引导至营销咨询区相对安静处发现客户投诉要及时跟进，将客户引导至营销咨询区相对安静处处理客户批评意见。处理客户批评意见。v4、为客户提供简单业务咨询，宣传我行各类产品，了、为客户提供简单业务咨询，宣传我行各类产品，了解客户需求解客户需求岗位职责与日常工作制度岗位职责与
8、日常工作制度-岗位职责岗位职责v5、指导客户使用自助机具、指导客户使用自助机具和网上银行、电话银行和网上银行、电话银行 培养客户使用自助渠道的习惯。培养客户使用自助渠道的习惯。v6、负责每日有关服务质量、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，内部协作水平的数据统计，提交理财中心负责人提交理财中心负责人 主要包括每位客户经理接待的主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理、现金优质客户数量、大堂经理、现金柜员柜员/非现金柜员识别出的优质非现金柜员识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉客户数量、理财中心接到的投诉案件数量等。案件数量等。 岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度
9、-日常工作制度日常工作制度v营业前营业前工作准备：工作准备：v着装服饰整理着装服饰整理v参加早例会，参加早例会，学习交流新业务将自身心理状态调节到最佳v服务设施检查，服务设施检查，包括检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具v卫生状况巡视卫生状况巡视v工作事项梳理整理，工作事项梳理整理，准备工作夹岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-日常工作制度日常工作制度v营业中营业中分流引导客户，向客户提供咨询服务识别优分流引导客户，向客户提供咨询服务识别优质客户，推介优质客户当好营业网点的六员：质客户，推介优质客户当好营业网点的六员：v维持网点的正常秩序引导员、宣传员引导员、宣传员v关注柜面动态
10、、及时处理柜员和客户的冲突苗头监监督员、调解员督员、调解员v检查相关区域卫生环境及设备运行情况清洁员、检清洁员、检查员查员岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-日常工作制度日常工作制度v营业后营业后的工作小结：的工作小结：v及时处理客户意见和建议及时处理客户意见和建议v记录并整理当日营业情况，统计当日理财中心业务流量，记录并整理当日营业情况，统计当日理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力资源调整和业务改进供理财中心负责人进行人力资源调整和业务改进v梳理确认次日工作重点梳理确认次日工作重点第三部分 大堂经理工作规范大堂经理工作规范大堂经理工作规范礼仪规范礼仪规范礼仪规范礼仪规范v1、
11、工作时穿银行统一服装，佩戴统一的工号牌或胸卡。、工作时穿银行统一服装，佩戴统一的工号牌或胸卡。v2、精神饱满，面带微笑、精神饱满，面带微笑v3、尽量做到向每一位到来的客户点头微笑致意，向每、尽量做到向每一位到来的客户点头微笑致意，向每一位离开的客户道别。一位离开的客户道别。v4、使用文明用语，并注重语言技巧、使用文明用语，并注重语言技巧v大堂经理在与客户交谈或询问客户问题时，切忌使用审问式、封闭式的口气与方式。在对识别出的优质客户进行引导时，要注意以抬高客户身份、推介尊贵服务为主，而不要以销售的态势引起客户的反感。v大堂经理在营销服务过程中，应避免过多使用行话和专业术语，表述要求简单明了和清楚
12、。大堂经理工作规范大堂经理工作规范礼仪规范礼仪规范v仪容仪表仪容仪表v面部：不蓄胡须、口无异味、女性大堂经理化淡妆面部：不蓄胡须、口无异味、女性大堂经理化淡妆v头发：男性大堂经理不留长发，不剃光头，发型轮廓要头发：男性大堂经理不留长发，不剃光头，发型轮廓要分明。女性大堂经理可留各式短发，发型自然不可过肩；分明。女性大堂经理可留各式短发，发型自然不可过肩；留长发应拘束起来，盘于脑后，佩戴统一发饰；有刘海留长发应拘束起来，盘于脑后，佩戴统一发饰；有刘海应保持在眉毛上方应保持在眉毛上方v手部：不留长指甲，不涂有色指甲油，手部修饰不花俏，手部：不留长指甲，不涂有色指甲油，手部修饰不花俏，不夸张不夸张v
13、腿部：一般场合不光脚穿皮鞋。女性大堂经理不宜穿夸腿部：一般场合不光脚穿皮鞋。女性大堂经理不宜穿夸张花俏的丝袜张花俏的丝袜大堂经理工作规范大堂经理工作规范礼仪规范礼仪规范v握手礼仪握手礼仪v伸手的顺序应伸手的顺序应“长辈优先、女士优先、尊者优先长辈优先、女士优先、尊者优先”v目视对方，面带微笑、稍事寒暄、稍许用力、目视对方，面带微笑、稍事寒暄、稍许用力、3-5秒为秒为宜宜v握手时可适当鞠躬，不要过于摇晃对方的手。男性大堂握手时可适当鞠躬，不要过于摇晃对方的手。男性大堂经理接待女性时，应女性客户主动伸手时，方可握手。经理接待女性时，应女性客户主动伸手时，方可握手。男性客户主动握手时，女性大堂经理应
14、还礼。男性客户主动握手时，女性大堂经理应还礼。大堂经理工作规范大堂经理工作规范礼仪规范礼仪规范v名片的接递规范名片的接递规范递名片的方法递名片的方法收名片的方法收名片的方法保存名片的方法保存名片的方法以双手递名片以双手收名片准备一个名片夹递名片时字要正向对方生僻字要礼貌请教勿念错惹人不快把自己与客户的名片区隔开不要将名片举得高于胸部不要随便放在后袋或用东西压着名片不要把名片当成备忘录要主动介绍名字中的生僻字勿把玩或折损他人的名片要规范自已在名片上所记内容大堂经理工作规范大堂经理工作规范-服务规范服务规范 1、保持理财中心环境清洁卫生、保持理财中心环境清洁卫生v2、物品的规范摆放和整理、物品的规
15、范摆放和整理 大堂经理日常使用的各类文件、表格、名片等要整齐有序摆放，提倡采用大堂经理日常使用的各类文件、表格、名片等要整齐有序摆放，提倡采用 v3、关注客户、关注客户v接待客户时不应接听电话。尽量不干扰正在洽谈的客户经理与优质客户。接待客户时不应接听电话。尽量不干扰正在洽谈的客户经理与优质客户。v4、塑造专业形象、塑造专业形象 大堂经理通过日常细节，培养专业化、规范化的工作习惯和作风，如谈吐大堂经理通过日常细节，培养专业化、规范化的工作习惯和作风，如谈吐大方、举止得体，以及使用带有我行标志的各类文具等。大方、举止得体，以及使用带有我行标志的各类文具等。大堂经理工作夹制度大堂经理工作夹制度：班
16、前准备时，大堂经理将客户经理名片、业务：班前准备时，大堂经理将客户经理名片、业务申请表、最新业务宣传单、自助设备使用指南、已识别优质客户信息申请表、最新业务宣传单、自助设备使用指南、已识别优质客户信息记录表、投诉记录表放入工作夹内。记录表、投诉记录表放入工作夹内。大堂经理工作规范大堂经理工作规范-服务规范服务规范v大堂经理礼貌用语一览大堂经理礼貌用语一览情景情景参考礼貌用语参考礼貌用语迎接客户迎接客户u “您好您好”或或“欢迎光临欢迎光临”u 对经常惠顾的客户，主动称呼客户时，可对经常惠顾的客户，主动称呼客户时，可加上客户姓氏或职务加上客户姓氏或职务客户办理业务时客户办理业务时“请您。请您。”
17、或或“对不起，请您。对不起，请您。”送别客户送别客户“谢谢谢谢”、“请您慢走请您慢走”或或“欢迎下次光临欢迎下次光临”客户徘徊犹豫时，主动询问客户徘徊犹豫时，主动询问“您好，请问我有什么可以帮助您吗？您好，请问我有什么可以帮助您吗？”设备故障，不能办理业务时设备故障，不能办理业务时“非常抱歉，我们正在全力排除故障非常抱歉，我们正在全力排除故障”业务繁忙时业务繁忙时“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”、“对不起，请您稍对不起，请您稍候候”大堂经理工作规范大堂经理工作规范-服务规范服务规范情景情景参考礼貌用语参考礼貌用语客户疑问无法立即回答客户疑问无法立即回答“对不起，我需要请示后再答复，对不
18、起，我需要请示后再答复，请您稍候请您稍候”办理业务或解答出错时办理业务或解答出错时“对不起，我没有听清楚讲明白对不起，我没有听清楚讲明白”对个别客户失礼表现和无理要求，对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时婉转拒绝时“对不起，很抱歉对不起，很抱歉”礼貌用语不复杂，关键看礼貌用语不复杂，关键看我们是否经常用、怎么用我们是否经常用、怎么用大堂经理工作规范大堂经理工作规范-服务规范服务规范v服务规范禁忌用语服务规范禁忌用语v我们这里不办理，哪儿办理自己看我们这里不办理，哪儿办理自己看v我不知道。不清楚我不知道。不清楚v牌子上不是写着吗牌子上不是写着吗v单子填错了，重填单子填错了，重填v机器坏了我有
19、什么办法，我哪知道什么时候修好机器坏了我有什么办法，我哪知道什么时候修好v马上下班了，不办了，明天再来马上下班了，不办了，明天再来v怎么搞的，把存折（卡）弄得这样怎么搞的，把存折（卡）弄得这样大堂经理工作规范大堂经理工作规范-识别引导流程规范识别引导流程规范v关注客户、分流客户、疏导客户、加强巡视关注客户、分流客户、疏导客户、加强巡视优质客户得到充分关注。优质客户得到充分关注。发现识别待跟进优质客户，推介至理财经理处。发现识别待跟进优质客户，推介至理财经理处。协同现金协同现金/ /非现金柜员，分流引导普通非现金柜员，分流引导普通/ /潜力客户，实现柜面、自潜力客户，实现柜面、自助终端、电子银行
20、等多渠道的综合运用。助终端、电子银行等多渠道的综合运用。 大堂经理工作规范大堂经理工作规范-识别引导流程规范识别引导流程规范v最佳分流引导时机服务技巧示意图最佳分流引导时机服务技巧示意图客户进入客户进入营业大厅营业大厅欢迎客户欢迎客户探询需求探询需求提出建议提出建议问好、微笑、问好、微笑、目光注视目光注视观察、提问观察、提问倾听、确认倾听、确认适合客户需求的适合客户需求的服务区域服务区域先生，早上好！先生，早上好！阿姨，您好！阿姨，您好！先生，您好！先生，您好！小姐小姐，您好！您好！先生，下午好！先生，下午好！热情的大堂经理热情的大堂经理关注客户关注客户大堂经理工作规范大堂经理工作规范识别引导
21、流程识别引导流程热心的大堂经理热心的大堂经理请跟我来，这边请。请跟我来，这边请。 请问您办理什请问您办理什么业务？么业务？ 还有什么需要我还有什么需要我帮忙的？帮忙的？很抱歉，让很抱歉，让您久等，给您久等，给您找麻烦了您找麻烦了 ！分流客户分流客户大堂经理工作规范大堂经理工作规范识别引导流程识别引导流程辛苦的大堂经理辛苦的大堂经理您请到那边您请到那边办理。办理。 疏导客户疏导客户对不起，请您稍等对不起，请您稍等候候 ！大堂经理工作规范大堂经理工作规范识别引导流程识别引导流程贵宾客户专属服务区非现金窗口自助服务区现金窗口勤奋的大堂经理勤奋的大堂经理巡视大堂经理工作规范大堂经理工作规范识别引导流程
22、识别引导流程大堂经理工作规范大堂经理工作规范-识别引导流程规范识别引导流程规范vv优质客户优质客户优质客户优质客户 引导引导引导客户得到优先服务引导客户得到优先服务引导客户与客户经理会面，把握销售机会引导客户与客户经理会面，把握销售机会v个人普通客户个人普通客户 分流与疏导分流与疏导介绍客户使用自助设备介绍客户使用自助设备, ,并判断其是否需要指导并判断其是否需要指导指导客户使用自助设备指导客户使用自助设备请客户在等待时预先填写表格请客户在等待时预先填写表格大堂经理工作规范大堂经理工作规范-识别引导流程规范识别引导流程规范v优质客户特征优质客户特征v 大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外
23、汇业务，大额贷款业务大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务（提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、（提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、理财产品等中间业务产品购买等理财产品等中间业务产品购买等v开户办理：如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；申请开开户办理：如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；申请开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等v业务需求：如开设或使用保管箱业务，对复杂投资理财业务有咨询需求等业务需求：如开设或使用保管箱业务，对复杂投资理财业务有咨询需求等v外观
24、特征：如驾驶或乘坐高档轿车前往网点，出示我行及其他银行外观特征：如驾驶或乘坐高档轿车前往网点，出示我行及其他银行VIP卡卡（如他行信用卡金卡等），着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，外籍人士，（如他行信用卡金卡等），着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，外籍人士，使用高档手机或掌上电脑，演艺明星或社会名流等使用高档手机或掌上电脑，演艺明星或社会名流等v信息分析：如客户开户时地址、工作地点填写为高端住宅区或高级办公区，信息分析：如客户开户时地址、工作地点填写为高端住宅区或高级办公区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等 Back大堂经理工作规范大堂经
25、理工作规范识别引导流程规范识别引导流程规范v识别引导流程注意事项：识别引导流程注意事项：（1）对所有进入理财中心的客户都应主动表示欢迎，切忌）对所有进入理财中心的客户都应主动表示欢迎，切忌向普通客户表达客户服务差异性。向普通客户表达客户服务差异性。（2）高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、）高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、亲切的服务态度。（亲切的服务态度。（如何消除客户的不满情绪？如何消除客户的不满情绪？）（3）当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。）当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。（4）办理业务的客户数量过多时，向网点负责人请求增加）办理业务的客户数
26、量过多时，向网点负责人请求增加人手帮助。人手帮助。大堂经理工作规范大堂经理工作规范识别引导流程规范识别引导流程规范v如何消除客户的不满情绪？如何消除客户的不满情绪？vA. 要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，当面认平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，当面认真做好记录，让客户感觉受到了重视。真做好记录，让客户感觉受到了重视。vB. 确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户转移思考方向，消除怒气。
27、转移思考方向，消除怒气。vC. 微笑冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要微笑冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。vD. 感谢客户并争取其他销售机会：在投诉处理的最后对客户表示感谢客户并争取其他销售机会：在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出进一步解决建议，争取更多接触营销机会。进一步解决建议，争取更多接触营销机会。Back大堂经理工作规范大堂经理工作规范-业务处理流程规范业务处理流程规范（1）迅速原则
28、）迅速原则做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户提供相关业务表格做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范样本，指导客户填写。填写示范样本，指导客户填写。引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务。引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务。（2）专业原则）专业原则熟悉我行各类产品，回答客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的熟悉我行各类产品，回答客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的评述，应作出一定的风险提示。评述，应作出一定的风险提示。（3）安全原则）安全原则大堂经理在业务处理过程中应遵守总行制定的客户经理操作规范，遵循下大堂经理在
29、业务处理过程中应遵守总行制定的客户经理操作规范，遵循下列原则：列原则：大堂经理工作规范大堂经理工作规范-业务处理流程规范业务处理流程规范v1、严禁大堂经理进行高柜和低柜业务操作，或超越权限办理非本职工作、严禁大堂经理进行高柜和低柜业务操作，或超越权限办理非本职工作的业务，或兼职营业经理、现金柜员、非现金柜员工作。的业务，或兼职营业经理、现金柜员、非现金柜员工作。v2、严禁大堂经理进入账务系统操作或办理任何核算业务，或持有和管理、严禁大堂经理进入账务系统操作或办理任何核算业务，或持有和管理具有账务核算权限的权限卡、会计专用印章、贷款合同专用章、银行现金、具有账务核算权限的权限卡、会计专用印章、贷
30、款合同专用章、银行现金、空白重要凭证和有价单证、空白重要凭证和有价单证、ATM（CDM、CRS）等自助设备钥匙和密码，）等自助设备钥匙和密码，或违规进入高柜业务区。或违规进入高柜业务区。v3、严禁大堂经理在全行任一业务渠道为本人服务客户代办金融业务，或、严禁大堂经理在全行任一业务渠道为本人服务客户代办金融业务，或在本支行范围内的营业网点为其他客户代办业务。在本支行范围内的营业网点为其他客户代办业务。v4、严禁大堂经理外出为客户办理存、取款业务。、严禁大堂经理外出为客户办理存、取款业务。v5、严禁大堂经理为客户保管现金、存单（折）、卡、有价单证和贵重物、严禁大堂经理为客户保管现金、存单（折）、卡
31、、有价单证和贵重物品（除规定开展的保管箱业务和其他代保管业务除外）。品（除规定开展的保管箱业务和其他代保管业务除外）。v6、严禁大堂经理代替客户签字。、严禁大堂经理代替客户签字。v7、严禁大堂经理违反双人调查（贷前）、见客谈话等制度，或审查、审、严禁大堂经理违反双人调查（贷前）、见客谈话等制度，或审查、审批任何个人贷款业务。批任何个人贷款业务。v8、严禁大堂经理泄露个人客户信息，或违规调查、下载、保存、变更和、严禁大堂经理泄露个人客户信息，或违规调查、下载、保存、变更和删除个人客户信息，或将个人客户信息资料带离本行。删除个人客户信息，或将个人客户信息资料带离本行。v9、严禁大堂经理未按规定办理
32、工作交接即换岗或离职，或已换岗的大堂、严禁大堂经理未按规定办理工作交接即换岗或离职，或已换岗的大堂经理一年内在原理财中心担任营业经理或理财中心负责人。经理一年内在原理财中心担任营业经理或理财中心负责人。第四部分 大堂经理服务提升如何成为一名优秀的大堂经理？如何成为一名优秀的大堂经理？大堂经理服务提升大堂经理服务提升大堂经理服务提升大堂经理服务提升案例（情景一）案例（情景一） 营业网点业务办理高峰时段，大堂经理发现现金柜台营业网点业务办理高峰时段，大堂经理发现现金柜台前客户较多，就试图前来分流客户，将客户引导到自前客户较多，就试图前来分流客户，将客户引导到自助设备操作。助设备操作。 大堂经理：大
33、堂经理：“请问您要办理什么业务？请问您要办理什么业务？” 客户：客户：“我要缴电费。我要缴电费。” 大堂经理：大堂经理：“您可以在我们自助设备上刷卡缴费，不您可以在我们自助设备上刷卡缴费，不必在这里排队。必在这里排队。” 客户：客户：“不方便吧？不方便吧？” 大堂经理：大堂经理：“很方便，您主要是不懂，我可以教您。很方便，您主要是不懂，我可以教您。” 客户：客户：“算了。算了。”大堂经理服务提升大堂经理服务提升案例（情景二）案例（情景二） 大堂经理：大堂经理：“您好，先生，我看您挺着急，有什么您好，先生，我看您挺着急，有什么需要帮忙吗？需要帮忙吗？” 客户：客户：“我要缴电费。我要缴电费。”
34、大堂经理：大堂经理：“哦，缴电费是可以在柜台办理的，但哦，缴电费是可以在柜台办理的，但如果您带了卡，也可以在我们的自助设备上刷卡缴如果您带了卡，也可以在我们的自助设备上刷卡缴费，那样您就不用在这里排队了。费，那样您就不用在这里排队了。” 客户：客户：“不方便吧？不方便吧？” 大堂经理：大堂经理：“很方便的，您可能不习惯，用惯了很很方便的，您可能不习惯，用惯了很方便的。我可以协助你试试，这样也可以节约您很方便的。我可以协助你试试，这样也可以节约您很多时间，您愿意试试吗？多时间，您愿意试试吗？” 客户：客户：“哦？那我试试。哦？那我试试。”大堂经理服务提升大堂经理服务提升案例（分析）案例（分析）v
35、情景一和情景二大堂经理分流引导客户目标的选择都很到位，以情景一和情景二大堂经理分流引导客户目标的选择都很到位，以及对可能分流引导成功的客户判断也正确。及对可能分流引导成功的客户判断也正确。v但情景一中，大堂经理在表示关怀的服务意愿上有欠缺，虽出于但情景一中，大堂经理在表示关怀的服务意愿上有欠缺，虽出于好意，但引导服务的语言表达将自己放在了强势的位置，用告知好意，但引导服务的语言表达将自己放在了强势的位置，用告知的口气的口气“不必排除了不必排除了”不是将选择权放在客户手里，引起客户不不是将选择权放在客户手里，引起客户不快。快。v而在情景二中，大堂经理先是认同客户排队是可选方案，同时指而在情景二中
36、，大堂经理先是认同客户排队是可选方案，同时指出出“带卡情况下带卡情况下”客户还有其他方案可选择，并且更便捷，是鼓客户还有其他方案可选择，并且更便捷，是鼓励客户自己作出判断的探询方式，容易得到客户认可。励客户自己作出判断的探询方式，容易得到客户认可。v从两个情景可以看出，作为大堂经理，服务的关键不仅仅是使用从两个情景可以看出，作为大堂经理，服务的关键不仅仅是使用服务用语，还在于你是否站在了客户的角度，抓住其心理、利用服务用语，还在于你是否站在了客户的角度，抓住其心理、利用合适的语言引导，更容易使客户在最短的时间内理解和接受我们合适的语言引导，更容易使客户在最短的时间内理解和接受我们的服务。的服务。大堂经理服务提升大堂经理服务提升小结小结v把握最佳分流引导时机进行有效分流引导把握最佳分流引导时机进行有效分流引导v熟悉银行产品基本特点，正确解答客户咨询熟悉银行产品基本特点，正确解答客户咨询v熟练掌握自助机具及电子银行的功能，培养客户自助办熟练掌握自助机具及电子银行的功能，培养客户自助办理业务的习惯，有效减少柜面排队压力理业务的习惯，有效减少柜面排队压力v提升自身综合素质，强化与客户的沟通能力。提升自身综合素质，强化与客户的沟通能力。感谢聆听！感谢聆听！
