《旅游饭店前厅与客房管理课程教学课件8 客房管理概述(103P)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游饭店前厅与客房管理课程教学课件8 客房管理概述(103P)（103页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、8客房管理概述客房管理概述8.1客房部的地位与作用8.1.1客房部的性质客房部的性质客房是饭店重要的业务部门，为客人提供客房产品客房是饭店重要的业务部门，为客人提供客房产品客房产品是饭店有形设施与无形服务的总和客房产品是饭店有形设施与无形服务的总和与其它实物产品的重要区别是饭店员工的精神面貌和素与其它实物产品的重要区别是饭店员工的精神面貌和素质，它是构成饭店客房产品的重要组成部分质，它是构成饭店客房产品的重要组成部分服务人员的作业也直接影响饭店客房产品质量服务人员的作业也直接影响饭店客房产品质量8.1客房部的地位与作用8.1.2客房产品的特点客房产品的特点所有权相对稳定性所有权相对稳定性生存因
2、素、享受因素、发展因素的共同性生存因素、享受因素、发展因素的共同性生产过程和消费过程的统一性生产过程和消费过程的统一性客房产品的不可储存性客房产品的不可储存性8.1客房部的地位与作用8.1.3客房部的地位客房部的地位客房部是饭店的基础设施和主要部门客房部是饭店的基础设施和主要部门按客房和餐位的一般比例，在饭店建筑面积中，客房占按客房和餐位的一般比例，在饭店建筑面积中，客房占70%80%；饭店的固定资产，也绝大部分在客房，饭店经营活动所必需的各种物；饭店的固定资产，也绝大部分在客房，饭店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是饭店的主要组成部质设备和物料用品，亦大部分
3、在客房，所以说客房是饭店的主要组成部分。分。客房部是饭店向客人提供住宿的物质承担者客房部是饭店向客人提供住宿的物质承担者饭店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供饭店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为饭店，所以说客房是饭店存在的基础。饭店，所以说客房是饭店存在的基础。8.1客房部的地位与作用8.1.3客房部的地位客房部的地位客房部是衡量饭店等级和接待能力的重要标志客房部是衡量饭店等级和接待能力的重要标志饭店的等级水平主要是由客房水平决定
4、的。因为人们衡量饭店的等饭店的等级水平主要是由客房水平决定的。因为人们衡量饭店的等级水平，主要依据饭店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用级水平，主要依据饭店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量饭店等级水平的标准。客房水平包括两因而客房服务水平常常被人衡量饭店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和
5、卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。服务技巧和方法等。8.1客房部的地位与作用8.1.3客房部的地位客房部的地位客房收入是饭店收入的重要来源客房收入是饭店收入的重要来源客房是饭店经济收入和利润的重要来源。饭店的经济收入主要来源客房是饭店经济收入和利润的重要来源。饭店的经济收入主要来源于三部分客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是于三部分客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是饭店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一饭店收入的主要来源，而且客房收入较其他
6、部门收入稳定。客房收入一般占饭店总收入的般占饭店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是饭店利润的主要来源。商场部等都小，所以其利润是饭店利润的主要来源。客房管理是饭店管理水平和能力的体现客房管理是饭店管理水平和能力的体现客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有家家的感的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是
7、客人衡量服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量价价与与值值是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。饭店声誉的重要标志。8.1客房部的地位与作用8.1.3客房部的地位客房部的地位客房服务是饭店质量的重要标志客房服务是饭店质量的重要标志饭店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情饭店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，饭店的一切设施才能发挥作用，饭店的一切组织机构才能运转，况下，饭店的一切设施才能发挥作用，饭店的一切组织机构才能运转，才能带动整个
8、饭店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交才能带动整个饭店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了饭店的各种综合服务设施。身、购物、娱乐，因而客房服务带动了饭店的各种综合服务设施。客房是带动饭店一切经济活动的枢纽客房是带动饭店一切经济活动的枢纽8.1客房部的地位与作用8.1.4客房部的工作任务客房部的工作任务科学组织好接待任务科学组织好接待任务认真管理好设备用品认真管理好设备用品精心设计好客房布置精心设计好客房布置严格整理好客房卫生
9、严格整理好客房卫生监督保证好客房服务质量监督保证好客房服务质量管理好员工队伍建设管理好员工队伍建设抓好安全保卫工作抓好安全保卫工作负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作8.1客房部的地位与作用8.1.5客房管理的基本原则客房管理的基本原则抓好客房服务活动的设计抓好客房服务活动的设计抓好客房服务管理的设计抓好客房服务管理的设计抓好客房辅助服务的设计抓好客房辅助服务的设计8.2客房管理系统和组织机构8.2.1客房部机构设置的基本原则客房部机构设置的基本原则层次分明、职权制度化层次分明、职权制度化幅度合理、指挥统一化幅度合理、指挥统一化渠道畅通、管理工作
10、效率化渠道畅通、管理工作效率化8.2客房管理系统和组织机构8.2.2客房服务的三种模式客房服务的三种模式楼层服务台的设立模式楼层服务台的设立模式亲切感亲切感安全、方便安全、方便客房销售客房销售查房速度快查房速度快劳动力成本过高劳动力成本过高管理点分散，服务质量较难控制管理点分散，服务质量较难控制易使客人产生被监视的感觉易使客人产生被监视的感觉优点：优点：缺点：缺点：8.2客房管理系统和组织机构8.2.2客房服务的三种模式客房服务的三种模式客房服务中心模式客房服务中心模式劳动力成本降低劳动力成本降低劳动力成本降低劳动力成本降低 对客人的干扰减少对客人的干扰减少对客人的干扰减少对客人的干扰减少 有
11、利于充分利用楼面空间有利于充分利用楼面空间有利于充分利用楼面空间有利于充分利用楼面空间亲切感弱化亲切感弱化亲切感弱化亲切感弱化安全隐患不易及时发现、处理安全隐患不易及时发现、处理安全隐患不易及时发现、处理安全隐患不易及时发现、处理优点：优点：缺点：缺点：8.2客房管理系统和组织机构8.2.2客房服务的三种模式客房服务的三种模式管家式服务模式管家式服务模式兼有客服中心和楼层服务优点兼有客服中心和楼层服务优点兼有客服中心和楼层服务优点兼有客服中心和楼层服务优点一般只有规模较大饭店采用一般只有规模较大饭店采用一般只有规模较大饭店采用一般只有规模较大饭店采用国内首家全管家式服务精品酒店诞生国内首家全管
12、家式服务精品酒店诞生第一财经日报第一财经日报昨日获悉，国内首家全套房、全管家式昨日获悉，国内首家全套房、全管家式服务的豪华精品酒店服务的豪华精品酒店天禧嘉福璞缇客酒店下半年将正式在天禧嘉福璞缇客酒店下半年将正式在上海开业，该酒店也是中国目前规模最大的精品酒店。上海开业，该酒店也是中国目前规模最大的精品酒店。天禧嘉福璞缇客酒店位于吴中路，总建筑面积天禧嘉福璞缇客酒店位于吴中路，总建筑面积4万平方米，万平方米，主楼主楼12层，共层，共224间客房，该酒店定位五星级酒店市场的间客房，该酒店定位五星级酒店市场的VIP客源，所有客房都是大面积套房，房价从客源，所有客房都是大面积套房，房价从3200元一夜
13、至元一夜至18888元一夜不等，酒店全部采用英国管家式服务，即客人可以在房元一夜不等，酒店全部采用英国管家式服务，即客人可以在房间内办理入住和离店手续，所有的服务包括购物都可以通过专间内办理入住和离店手续，所有的服务包括购物都可以通过专属管家进行，客人与服务人员的比例是属管家进行，客人与服务人员的比例是1：31：4，该比例超，该比例超过五星级酒店。过五星级酒店。相较五星级酒店，精品酒店目前在中国还不多，也就最近相较五星级酒店，精品酒店目前在中国还不多，也就最近亮相的亮相的“首席公馆首席公馆”、新天地的、新天地的88酒店以及在建的越洋广场璞酒店以及在建的越洋广场璞丽酒店等几家，市场潜力巨大。丽酒
14、店等几家，市场潜力巨大。真正的真正的“英式管家英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。的生活知识。在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化
15、的在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。且跟现代人的生活方式有关。在北京，在北京，“管家式服务管家式服务”的概念十几年前就开始在别墅的概念十几年前就开始在别墅区率先实践了。发展到现在，别墅区的区率先实践了。发展到现在，别墅区的“管家式服务管家式服务”小到小到叫车、遛狗，大到照顾小孩都可以交由客服人员处理。别墅叫车、遛狗，大到照顾小孩都可以交由客服人员处理。别墅区的客服队伍区的客服队伍3、5、10人规模不等，提供人规模不等，提供“一对多户一对多户”的的24小时
16、服务。现在温榆河一带的别墅，有很多国外住客达到小时服务。现在温榆河一带的别墅，有很多国外住客达到50%以上的住宅区都会提供相应的以上的住宅区都会提供相应的“管家式服务管家式服务”。8.2客房管理系统和组织机构8.2.3客房部组织结构图客房部组织结构图洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的独的部门。某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，洗衣店代
17、理。为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造务员来进行的。因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率成很多不便
18、，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。和服务质量。8.2客房管理系统和组织机构8.2.4客房部主要岗位描述客房部主要岗位描述8.2.4.1客房部经理客房部经理客房部经理在饭店总经理或房务总监的领导下，负客房部经理在饭店总经理或房务总监的领导下，负责客房部的全面管理工作。其职责如下：责客房部的全面管理工作。其职责如下：1在总经理的领导下，全面负责酒店客房部的管理工作，负责客房部每天在总经理的领导下，全面负责酒店客房部的管理工作，负责客房部每天正常运作。正常运作。2根据酒店的预算和酒店的市场环境、部门的历史数据和现实情况，编制根据酒店的预算和酒店的市场环境、部门的历史数据和现实情况，
19、编制部门年度预算（主要包括布草、制服及清洁设备），报总经理审批后组织部门年度预算（主要包括布草、制服及清洁设备），报总经理审批后组织实施。实施。3制定并更新客房部的经营管理制度、操作规程、岗位职责，检查规章制制定并更新客房部的经营管理制度、操作规程、岗位职责，检查规章制度的实施和执行情况。度的实施和执行情况。4严格控制经营成本支出，组织对布草及制服进行季度盘点，根据酒店的严格控制经营成本支出，组织对布草及制服进行季度盘点，根据酒店的存量标准及时组织补充，控制客房用品、清洁洗涤用品的用量，抽查使用情况，存量标准及时组织补充，控制客房用品、清洁洗涤用品的用量，抽查使用情况，避免浪费，保证顺利完成预
20、算。避免浪费，保证顺利完成预算。5经常巡视属下各部门，检查工作进度，抽查服务质量，发现问经常巡视属下各部门，检查工作进度，抽查服务质量，发现问题及时纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。题及时纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。6负责检查所属区域的设备设施，检查当天准备接待贵宾的房间负责检查所属区域的设备设施，检查当天准备接待贵宾的房间质量，确保房态处于最佳状态，主动适应市场竞争需要。质量，确保房态处于最佳状态，主动适应市场竞争需要。7负责迎送贵宾，亲自探访生病的客人、长住客人，争取回头客。负责迎送贵宾，亲自探访生病的客人、长住客人，争取回头客。8定期走访住店客人，了解客人的需求，虚心听取客人的意见
21、，定期走访住店客人，了解客人的需求，虚心听取客人的意见，接受客人的投诉，及时处理、解决下属人员不能解决的疑难接受客人的投诉，及时处理、解决下属人员不能解决的疑难问题并向总经理报告，切实提供个性化服务。问题并向总经理报告，切实提供个性化服务。9负责客用品的控制，建立客房设备档案，与工程部密切配合，负责客用品的控制，建立客房设备档案，与工程部密切配合，保持最佳的客房状态。保持最佳的客房状态。10准确收集业务信息，进行深入分析，对各种重大问题能及时准确收集业务信息，进行深入分析，对各种重大问题能及时作出科学的决策。作出科学的决策。11抓好部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的抓好部门的服务质
22、量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。12有效地控制人力、物力、财力的耗费，保持酒店的服务特有效地控制人力、物力、财力的耗费，保持酒店的服务特色，保持服务质量。色，保持服务质量。13负责与财务、工程、餐饮等部门经理的横向联系，确保酒负责与财务、工程、餐饮等部门经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。店服务的一致性。14制定培训计划，指导并检查各分部门的员工培训，亲自负制定培训计划，指导并检查各分部门的员工培训，亲自负责对直接下级员工的培训、考核、督导、工作评估和使用责对直接下级员工的培训、考核、督导、工作评估和使用工作，切实
23、调动他们的积极性。工作，切实调动他们的积极性。15负责部门奖金的分配工作，决定本部门的人事变动，关心负责部门奖金的分配工作，决定本部门的人事变动，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，调员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极性。动他们的工作积极性。16定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，负责本部门的安全职责。负责本部门的安全职责。17完成总经理布置的其他工作。完成总经理布置的其他工作。怎样当好客房部经理？怎样当好客房部经理？1、有自信心。、有自信心。2、工作要有主动性、工作要有主动性3
24、、力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本。、力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本。4、为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。、为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。5、善于激励员工、善于激励员工6、让员工参与管理、让员工参与管理7、重视感情投资、重视感情投资8、经常与员工进行沟通、经常与员工进行沟通9、给员工提供培训与发展的机会、给员工提供培训与发展的机会10、与其他部门的经理多进行沟通，努力理发师其他部门搞、与其他部门的经理多进行沟通，努力理发师其他部门搞好协调与合作好协调与合作案例：从案例：从1数到数到10上海某三星级酒店内，早上上海某三星级酒店内，早上8时正，时正，9楼
25、客房部领班小岳楼客房部领班小岳正在主持每天雷打不动的班前会。正在主持每天雷打不动的班前会。“昨天昨天9楼有位客人向大堂副理口头投诉，说我们服务员楼有位客人向大堂副理口头投诉，说我们服务员态度生硬，说话有冲撞口气。态度生硬，说话有冲撞口气。”小岳的嗓门虽不大，严厉的小岳的嗓门虽不大，严厉的表情却让每个人都感受到了问题的严肃性。稍停片刻，他继表情却让每个人都感受到了问题的严肃性。稍停片刻，他继续一板一眼地说道：续一板一眼地说道：“我早跟你们讲过，遇到不好的客人要我早跟你们讲过，遇到不好的客人要沉住气，实在忍不住要发脾气时，就在心里默默数数，从沉住气，实在忍不住要发脾气时，就在心里默默数数，从1数数
26、到到10。”小石是调到这个班刚满小石是调到这个班刚满1个月的服务员，聪明伶俐，班内个月的服务员，聪明伶俐，班内服务员都喜欢他。领班的话刚告一段落，他便插口问：服务员都喜欢他。领班的话刚告一段落，他便插口问：“万万一数到一数到10仍怒气很盛，怎么办？仍怒气很盛，怎么办？”“那就数到那就数到100，不过数得慢一些。，不过数得慢一些。”小岳开导小岳开导他。他。“可是假如到时我还是可是假如到时我还是”“混蛋，数到混蛋，数到100还控制不住自己算是人吗？还控制不住自己算是人吗？”领班看到小石跟自己捣蛋，不禁勃然大怒起来。领班看到小石跟自己捣蛋，不禁勃然大怒起来。“告诉你，凭你那副不尊重领导的笨猪样，本该
27、告诉你，凭你那副不尊重领导的笨猪样，本该向崔经理汇报，要求开除你，念你初犯向崔经理汇报，要求开除你，念你初犯”下午，在崔经理办公室里，小岳和小石都被请来了。下午，在崔经理办公室里，小岳和小石都被请来了。“在上午的班前会上，领班小岳介绍了客人对我们服务质量不高提出投在上午的班前会上，领班小岳介绍了客人对我们服务质量不高提出投诉的事情，这种做法是正确的。各级领导都应该及时与下属沟通，传递信诉的事情，这种做法是正确的。各级领导都应该及时与下属沟通，传递信息。小岳用默默的办法教育员工学会自制，这在许多酒店里已被证实是切息。小岳用默默的办法教育员工学会自制，这在许多酒店里已被证实是切实有效的。实有效的。
28、”崔经理偷眼看两人，小岳两次被经理表扬，显得很得意；坐崔经理偷眼看两人，小岳两次被经理表扬，显得很得意；坐在一旁的小石则垂头丧气，预感到大祸即将临头。在一旁的小石则垂头丧气，预感到大祸即将临头。“问题是，作为领班，当下属向自己提几个问题，或者当下属在严肃的问题是，作为领班，当下属向自己提几个问题，或者当下属在严肃的场当众顶撞自己时，小岳，你干了些什么？骂人！骂自己的下属！酒店里场当众顶撞自己时，小岳，你干了些什么？骂人！骂自己的下属！酒店里不允许有任何不文明的行为，更不允许利用职权公然违反店规。不允许有任何不文明的行为，更不允许利用职权公然违反店规。”崔经理崔经理一字千钧地结束了这段话。一字千
29、钧地结束了这段话。小石嗫嚅道：小石嗫嚅道：“是我不好是我不好”“不，问题不在于你。今天把你请来只是想核实一下情况。不，问题不在于你。今天把你请来只是想核实一下情况。”崔经理转崔经理转过头去又对小岳说：过头去又对小岳说：“这事要处理。明天把结果告诉你。这事要处理。明天把结果告诉你。”第二天第二天9楼另一位服务员小方被任命为新的领班，小岳被楼另一位服务员小方被任命为新的领班，小岳被“削职为民削职为民”三天内还须向客房部经理递交检查。三天内还须向客房部经理递交检查。案例点评：管理者的权力除了行政上和经济上的权力外，还应有专管理者的权力除了行政上和经济上的权力外，还应有专长权和个人影响权。专长权，是指
30、管理者要有一技之长，作长权和个人影响权。专长权，是指管理者要有一技之长，作为客房部的领班应该成为本部门的服务标兵，在服务工作中为客房部的领班应该成为本部门的服务标兵，在服务工作中才有发言权；个人影响权，是指要凭个人的素质和表率作用才有发言权；个人影响权，是指要凭个人的素质和表率作用来影响下属。领班小岳的不足，在于他对怎样控制自己的情来影响下属。领班小岳的不足，在于他对怎样控制自己的情绪没有拿出更多的方法（专长权运用得不够），当调皮的小绪没有拿出更多的方法（专长权运用得不够），当调皮的小石顶撞自己时，自己也沉不住气了，个人素质就更成问题。石顶撞自己时，自己也沉不住气了，个人素质就更成问题。所以，
31、所以，9楼的服务员在他的影响下，肯定会因态度生硬而遭楼的服务员在他的影响下，肯定会因态度生硬而遭到顾客的投诉。调皮的下属在班前会上顶撞自己，当然应该到顾客的投诉。调皮的下属在班前会上顶撞自己，当然应该制止，但却不能采用不文明的行为和违犯店规。处理问题要制止，但却不能采用不文明的行为和违犯店规。处理问题要讲究方式方法，作为基层管理者的领班应更多地发挥自己的讲究方式方法，作为基层管理者的领班应更多地发挥自己的专长权和个人影响力来处理问题。专长权和个人影响力来处理问题。崔经理在运用权力处理问题的做法上是比较恰当的。崔经理在运用权力处理问题的做法上是比较恰当的。一、崔经理从侧面了解到上午班前会上发生的
32、事情后，一、崔经理从侧面了解到上午班前会上发生的事情后，并不急于处理，而进行调查研究，把涉情的两位当事人一并不急于处理，而进行调查研究，把涉情的两位当事人一起请来。这样的处理方法能避免偏听偏信、主观臆断的弊起请来。这样的处理方法能避免偏听偏信、主观臆断的弊端。端。二、崔经理肯定了小岳的正确做法，同时也指出谩骂二、崔经理肯定了小岳的正确做法，同时也指出谩骂下属是不文明行为，这种一分为二的辩证方法，容易为对下属是不文明行为，这种一分为二的辩证方法，容易为对方所接受。方所接受。三、崔经理没有简单地利用职权草率处理，而是在两三、崔经理没有简单地利用职权草率处理，而是在两位当事人走后，在广泛听取意见的基
33、础上，后下结论。这位当事人走后，在广泛听取意见的基础上，后下结论。这是很值得推广的工作方法。是很值得推广的工作方法。崔经理惟一的不足是没有对小石在班前会上调皮顶撞崔经理惟一的不足是没有对小石在班前会上调皮顶撞领班的行为进行批评，尊重上级，应是下级的起码准则。领班的行为进行批评，尊重上级，应是下级的起码准则。8.2客房管理系统和组织机构8.2.4客房部主要岗位描述客房部主要岗位描述8.2.4.2客房部楼层服务主管客房部楼层服务主管在客房部经理领导下，负责本区段的客房管理工作。在客房部经理领导下，负责本区段的客房管理工作。其职责如下：其职责如下：1、向部门经理负责，执行部门经理的工作指令，负责楼层
34、的服务质量和、向部门经理负责，执行部门经理的工作指令，负责楼层的服务质量和安全管理。安全管理。2、合理安排人力，组织和指挥员工按照工作规范和质量要求，做好客人、合理安排人力，组织和指挥员工按照工作规范和质量要求，做好客人迎送服务。迎送服务。3、掌握客房状态情况，及时将变化情况通知客务中心。、掌握客房状态情况，及时将变化情况通知客务中心。4、严格控制成本费用，负责楼层内服务设备和清洁用品的正确使用，指、严格控制成本费用，负责楼层内服务设备和清洁用品的正确使用，指导和督促员工按操作标准使用各类设施设备。做到各类物料的领用手续完导和督促员工按操作标准使用各类设施设备。做到各类物料的领用手续完备，无责
35、任事故发生。备，无责任事故发生。领班忌讳领班忌讳1、亲疏有别类、亲疏有别类2、不注意聆听类、不注意聆听类3、听喜不听忧类、听喜不听忧类4、爱讽刺挖苦类、爱讽刺挖苦类5、犹豫不决类、犹豫不决类6、自以为是类、自以为是类7、时间管理不当类、时间管理不当类8、难觅踪影类、难觅踪影类9、缺乏尊重类、缺乏尊重类5、坚持在第一服务现场进行督导和管理，每天抽查管区内、坚持在第一服务现场进行督导和管理，每天抽查管区内各类客房，发现问题及时进行指导和纠正。各类客房，发现问题及时进行指导和纠正。6、落实部门安全管理制度，带领员工认真做好各项安全工、落实部门安全管理制度，带领员工认真做好各项安全工作，确保楼层内客人
36、和宾馆财产安全。作，确保楼层内客人和宾馆财产安全。7、做好与其他楼层的协调管理工作。、做好与其他楼层的协调管理工作。8、了解员工思想状况，关心员工生活和工作，对违纪员工、了解员工思想状况，关心员工生活和工作，对违纪员工的处理有决定权和建议权。的处理有决定权和建议权。8.2客房管理系统和组织机构8.2.4客房部主要岗位描述客房部主要岗位描述8.2.4.3客房部楼层服务员客房部楼层服务员在客房部楼层领班或主管领导下，负责楼面的接待在客房部楼层领班或主管领导下，负责楼面的接待服务、安全保卫及清洁卫生工作。其职责如下：服务、安全保卫及清洁卫生工作。其职责如下：1、上岗前自我检查仪表仪容，着装须符合岗位
37、规范及标准；、上岗前自我检查仪表仪容，着装须符合岗位规范及标准；2、自觉保持工作间、公共区域、员工卫生间、工具车的卫生整洁；、自觉保持工作间、公共区域、员工卫生间、工具车的卫生整洁；3、严格遵守钥匙领用制度，负责保管好楼层钥匙并做到随身携带，如有遗、严格遵守钥匙领用制度，负责保管好楼层钥匙并做到随身携带，如有遗失由当事人负责；失由当事人负责；4、及时核对房态，准确掌握房况并负责退房的查房工作；、及时核对房态，准确掌握房况并负责退房的查房工作；5、服从领班工作分配，遵照操作规范保质保量完成领班布置的各项任务；、服从领班工作分配，遵照操作规范保质保量完成领班布置的各项任务；6、正确掌握清洁设备及用
38、具的使用方法，做好设备物品的维护保养；、正确掌握清洁设备及用具的使用方法，做好设备物品的维护保养；7、确保房间内各项设施设备和物品完好无损，如有损坏立即报修并上报；、确保房间内各项设施设备和物品完好无损，如有损坏立即报修并上报；8、及时准确地填写服务员工作报表和交接班记录，认真对待交、及时准确地填写服务员工作报表和交接班记录，认真对待交接班工作；接班工作；9、对房内遗留物品做好登记交班，及时上交房务中心；、对房内遗留物品做好登记交班，及时上交房务中心；10、严格按照程序，对客人使用的用具进行及时、有效消毒；、严格按照程序，对客人使用的用具进行及时、有效消毒；11、熟悉安全规范要求、掌握消防知识
39、，如发现楼层出现特殊情、熟悉安全规范要求、掌握消防知识，如发现楼层出现特殊情况及可疑人物应记录并报告领班，以保障宾客人身安全；况及可疑人物应记录并报告领班，以保障宾客人身安全；12、节约用水，熟悉本楼面开关分布、用途，要有节能意识；、节约用水，熟悉本楼面开关分布、用途，要有节能意识；13、负责客衣的送洗、核对、检查、送还工作；、负责客衣的送洗、核对、检查、送还工作；14、负责送洗布草的清点、交接、保管工作；、负责送洗布草的清点、交接、保管工作；15、对待布草和楼面物品的保管工作有责任心，并积极协助领班、对待布草和楼面物品的保管工作有责任心，并积极协助领班做好月底盘点工作；做好月底盘点工作；16
40、、讲究礼节礼貌，准确迅速为客人提供楼面各项对客服务；、讲究礼节礼貌，准确迅速为客人提供楼面各项对客服务；17、积极参加部门和酒店开设的培训课，参加小组会议并将会议、积极参加部门和酒店开设的培训课，参加小组会议并将会议精神落实到实际工作中；精神落实到实际工作中；18、按照夜床服务程序做好夜床服务工作；、按照夜床服务程序做好夜床服务工作；19、完成领班安排的各项临时委派任务。、完成领班安排的各项临时委派任务。8.2客房管理系统和组织机构8.2.4客房部主要岗位描述客房部主要岗位描述8.2.4.4客房清洁员客房清洁员在客房部客房清洁领班的领导下，具体负责客房的在客房部客房清洁领班的领导下，具体负责客
41、房的清洁卫生工作。其职责如下：清洁卫生工作。其职责如下：(1)清扫与整理客房，并补充客房供应品。清扫与整理客房，并补充客房供应品。(2)为客人提供各项服务。为客人提供各项服务。(3)报告客房状况。报告客房状况。(4)检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。(5)报告客人遗留物品情况。报告客人遗留物品情况。(6)清点布品。清点布品。(7)负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。(8)填写客房清洁工作报表。填写客房清洁工作报表。客房卧室清扫的客房卧室清扫的“十字诀十字诀”(1)开开开门，开灯、开空调，开窗帘、开玻璃开门
42、，开灯、开空调，开窗帘、开玻璃(2)清清清理烟灰缸、废纸篓和垃圾清理烟灰缸、废纸篓和垃圾(3)撤撤撤出用过的茶水具、玻璃杯，脏布件如果有客撤出用过的茶水具、玻璃杯，脏布件如果有客人用过的餐具也一并撤去人用过的餐具也一并撤去(4)做做做床做床(5)擦擦擦家具设备及用品，从上到下，环形控拭灰尘擦家具设备及用品，从上到下，环形控拭灰尘(6)查查查看家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，查看家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，边擦拭边检查。是否有客人遗留物品，边擦拭边检查。(7)添添添补客房用品、宣传品和经洗涤消毒的茶水添补客房用品、宣传品和经洗涤消毒的茶水具具(此项工作后应进行卫生
43、间的清扫整理此项工作后应进行卫生间的清扫整理)。(8)吸吸地毯吸尘由里到外，同时对清扫完毕的卫生地毯吸尘由里到外，同时对清扫完毕的卫生间地面吸尘。间地面吸尘。(9)关关(观观)观察客房清洁整理后的整体效果；关玻观察客房清洁整理后的整体效果；关玻璃窗，关纱帘，关空调、关灯、关门璃窗，关纱帘，关空调、关灯、关门(10)登登在在“服务员工作日报表服务员工作日报表上做好登记上做好登记案例分析：饭店无小事，事事须小心案例分析：饭店无小事，事事须小心一副假牙引起的风波一副假牙引起的风波一位香港客人下榻四川某涉外宾馆。一天中午，他气冲一位香港客人下榻四川某涉外宾馆。一天中午，他气冲冲地找到大堂副理投诉，说客
44、房服务员打扫房间时，将他的冲地找到大堂副理投诉，说客房服务员打扫房间时，将他的一副价值一副价值8000港元的假牙弄丢了，要求饭店赔偿。港元的假牙弄丢了，要求饭店赔偿。饭店接到投诉后，立即进行了调查：这位香港客人的一饭店接到投诉后，立即进行了调查：这位香港客人的一副假副假划是头天晚上从嘴里取下放在卫生间水杯中的。但第二划是头天晚上从嘴里取下放在卫生间水杯中的。但第二天，客房服务员在打扫卫生间时，粗心大意，随后将水杯中天，客房服务员在打扫卫生间时，粗心大意，随后将水杯中的水和泡在水中的假牙倒进了抽水马桶。客人投诉后成立，的水和泡在水中的假牙倒进了抽水马桶。客人投诉后成立，饭店应负有赔偿责任。怎么办
45、呢？饭店只好花了百多元请来饭店应负有赔偿责任。怎么办呢？饭店只好花了百多元请来工人，把下水道挖了个底朝天，整整花了一天时间大海捞针，工人，把下水道挖了个底朝天，整整花了一天时间大海捞针，好不容易才从污物中掏出了客人的假牙。看来事情似乎解决好不容易才从污物中掏出了客人的假牙。看来事情似乎解决了，但客人说，经过化验，这副假牙已经被严重污染，根本了，但客人说，经过化验，这副假牙已经被严重污染，根本不能用了，坚持要饭店赔偿。无奈，饭店只得照价赔偿。不能用了，坚持要饭店赔偿。无奈，饭店只得照价赔偿。丢了一包黄土丢了一包黄土一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店
46、时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办？客房部经理接到客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办？客房部经理接到投诉，立即找当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫投诉，立即找当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再
47、次向客人致歉，并请客人留下通讯地址，然后马上带领多名员工，到歉，并请客人留下通讯地址，然后马上带领多名员工，到垃圾堆里去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏垃圾堆里去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物，细心查找了天的垃圾堆里一点一点扒开污物，细心查找了3个多小时，个多小时，终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。裹在庆单里的护身符裹在庆单里的护身符客房服务员小王每次为客人换床单时，为了省时、省客房服务员小王每次为客人换床单时，为了省时、省事，总是把床上的两层床单非常迅速地揉成一团，撤下来事，总是把
48、床上的两层床单非常迅速地揉成一团，撤下来扔进布草袋内。扔进布草袋内。有一次，一位客人问小王是否发现床上有一件小小的有一次，一位客人问小王是否发现床上有一件小小的护身符。这件护身符对客人来说是食物护身符。这件护身符对客人来说是食物，十分珍贵，客人，十分珍贵，客人要求必须找到。小王费了九牛二虎之力，缍在洗衣房一大要求必须找到。小王费了九牛二虎之力，缍在洗衣房一大堆尚未清洗的床单中发现了客人的护身符。堆尚未清洗的床单中发现了客人的护身符。8.2客房管理系统和组织机构8.2.4客房部主要岗位描述客房部主要岗位描述8.2.4.5楼层杂工楼层杂工(1)负责清洁及整理楼层的储物室。负责清洁及整理楼层的储物室
49、。(2)负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。(3)搬运布品及垃圾。搬运布品及垃圾。(4)搬运家具、地毯等。搬运家具、地毯等。8.2.4.6公共区域清扫员公共区域清扫员(1)负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。(2)正确使用清洁剂及清洁工具。正确使用清洁剂及清洁工具。(3)按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭虫害。按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭虫害。(4)报告在公共区域内的任何失物。报告在公共区域内的任何失物。8.2客房管理系统和组织机构8.2.4客房部主要岗位描述客房部主要岗位描述8.
50、2.4.7公共区域主管公共区域主管(1)主管全酒店公共区域的清洁卫生工作。主管全酒店公共区域的清洁卫生工作。(2)督导下属员工的工作。督导下属员工的工作。(3)巡视公共区域，检查清洁卫生质量。巡视公共区域，检查清洁卫生质量。(4)指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布置、指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布置、外窗清洁等专业工作。外窗清洁等专业工作。(5)安排公共区域大清洁计划。安排公共区域大清洁计划。(6)控制清洁剂、清洁用品的消耗量。控制清洁剂、清洁用品的消耗量。(7)完成完成“公共区域工作日志公共区域工作日志”。8.2客房管理系统和组织机构客房管理系统和组织机构8.2.
51、4客房部主要岗位描述客房部主要岗位描述8.2.4.8衣帽间、洗手间服务员衣帽间、洗手间服务员(1)负责客人的衣帽寄存。负责客人的衣帽寄存。(2)负责为入厕的客人备水及手巾供客人擦洗。负责为入厕的客人备水及手巾供客人擦洗。(3)负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。(4)报告拾得的任何失物。报告拾得的任何失物。8.2.4.9外空清洁工外空清洁工负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。8.2.4.9园艺工园艺工(1)负责养护酒店所种植的花卉草木。负责养护酒店所种植的花卉草木。(2)提供布置客房及环境的花卉、盆景等。提供布置客房及环境的花卉、盆景等。客房
52、卫生间清扫的客房卫生间清扫的“十字诀十字诀”(1)开开开灯、开换气扇开灯、开换气扇(2)冲冲放水冲便器，滴入清洁剂放水冲便器，滴入清洁剂(3)收收收走客人用过的毛巾、洗涮用品，以及垃圾袋收走客人用过的毛巾、洗涮用品，以及垃圾袋(4)洗洗清洁浴缸、墙面、脸盆和抽水便器清洁浴缸、墙面、脸盆和抽水便器(5)擦擦擦干卫生间所有设备和墙面擦干卫生间所有设备和墙面(6)消消对卫生间各个部位进行消毒对卫生间各个部位进行消毒(7)添添添补卫生间的棉织品和消耗晶添补卫生间的棉织品和消耗晶(8)刷刷刷洗卫生间地面刷洗卫生间地面(9)吸吸用吸尘器对地面吸尘用吸尘器对地面吸尘(10)关关(观观)观察和检查工作无误后，
53、关灯、把门虚掩并把待观察和检查工作无误后，关灯、把门虚掩并把待修项目记下来上报修项目记下来上报8.2客房管理系统和组织机构客房管理系统和组织机构8.2.4客房部主要岗位描述客房部主要岗位描述8.2.4.10布草房主管布草房主管(1)主管全酒店布品及员工制服事宜。主管全酒店布品及员工制服事宜。(2)督导下属的领班及员工的工作。督导下属的领班及员工的工作。(3)控制布品及制服的运转、储藏及损耗。控制布品及制服的运转、储藏及损耗。(4)定期报告布品及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。定期报告布品及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。(5)与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协
54、作。与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作。(6)填写填写“布品房工作日志布品房工作日志”。8.2.4.11布草房领班布草房领班(1)负责下属员工的工作安排和调配。负责下属员工的工作安排和调配。(2)负责下属员工的考勤与考绩。负责下属员工的考勤与考绩。(3)协助主管控制棉织品及员工制服。协助主管控制棉织品及员工制服。(4)监督所有棉织品、制服的收发、分类和储存。监督所有棉织品、制服的收发、分类和储存。(5)填写领班工作日志。填写领班工作日志。8.2客房管理系统和组织机构客房管理系统和组织机构8.2.4客房部主要岗位描述客房部主要岗位描述8.2.4.12客房服务中心值班员客房服务中心值班
55、员(1)接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务人员接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务。为客人提供服务。(2)报告客人的投诉。报告客人的投诉。(3)设法解决客人提出的疑难问题。设法解决客人提出的疑难问题。(4)定时与各楼层通电话，核实客房状况。定时与各楼层通电话，核实客房状况。(5)作好各种记录。作好各种记录。8.3客房的种类客房的种类8.3.1客房的类型客房的类型单间客房（单间客房（SingleRoom）单人间（单人间（singleroom）大床间（大床间（doubleroom）双人间（双人间（twinroom）三人间（三人间（tripleroom）8.3.1
56、客房的类型客房的类型普通套房（普通套房（JuniorSunit）这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。双人床。豪华套房（豪华套房（DeluxeSuite）此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。号双人床或特大号双人床。总统套房（总统套房（Presidentialroom）总统套房由多间客房组成，室
57、内设备和用品华丽、名贵。套房内总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。商务套房商务套房双层套房双层套房连接套房连接套房套房（套房（Sunit）标准间标准间三人间三人间普通套房普通套房普通套房普通套房豪华套间豪华套间豪华套间豪华套间总统套房总统套房客
58、人的类型与需求客人的类型与需求1、观光旅游型、观光旅游型应根据其进出店时间，注意做好早晚服务工作应根据其进出店时间，注意做好早晚服务工作2、商务散客、商务散客对饭店的设施设备要求很高，如完备的商务中心，先进的通讯设备，喜欢高对饭店的设施设备要求很高，如完备的商务中心，先进的通讯设备，喜欢高档、单人客房，同时希望房间的布置有特色而非千篇一律。对于商务客人的房间档、单人客房，同时希望房间的布置有特色而非千篇一律。对于商务客人的房间来讲，设备设施应充分考虑办公条件，如宽大的办公桌、舒适的座椅、明亮的灯来讲，设备设施应充分考虑办公条件，如宽大的办公桌、舒适的座椅、明亮的灯光，充足的种类齐全的文具用品和
59、个人卫生用品、传真机、调制解调器。尽量向光，充足的种类齐全的文具用品和个人卫生用品、传真机、调制解调器。尽量向他们推销高档客房，要为他们提供优质的洗衣服务和美容美发服务，洗烫衣服，他们推销高档客房，要为他们提供优质的洗衣服务和美容美发服务，洗烫衣服，擦皮鞋等服务速度要快。服务员不要乱翻乱动他们放在房内的文件，否则会引起擦皮鞋等服务速度要快。服务员不要乱翻乱动他们放在房内的文件，否则会引起抱怨。抱怨。3、疗养旅游型、疗养旅游型尽量安排僻静的房间给他们，服务员要勤下客房，询问他们有什么要帮忙，尽量安排僻静的房间给他们，服务员要勤下客房，询问他们有什么要帮忙，及时供应饮食。客人休息时不要打扰他们，保
60、持楼道、客房安静。及时供应饮食。客人休息时不要打扰他们，保持楼道、客房安静。4、蜜月旅游型、蜜月旅游型尽量为他们安排尽量为他们安排“蜜月房蜜月房”，客房整理一定要做到整齐、美观、恬静。按照，客房整理一定要做到整齐、美观、恬静。按照客人的要求和风谷习惯，布置好客人的要求和风谷习惯，布置好“洞房洞房”，房间布置要气氛热烈、美观、大方，房间布置要气氛热烈、美观、大方，举行婚礼时要送结婚纪念品，组织客人和服务员表示祝贺。举行婚礼时要送结婚纪念品，组织客人和服务员表示祝贺。5、会议旅游型、会议旅游型8.3客房的种类客房的种类8.3.2床的种类床的种类单人床单人床双人床双人床大号双人床大号双人床特大号双人
61、床特大号双人床折叠床折叠床婴儿床婴儿床沙发床、水床沙发床、水床8.4客房的设计客房的设计8.4.1客房的布局与功能客房的布局与功能储存功能储存功能书写功能书写功能起居功能起居功能睡眠功能睡眠功能盥洗功能盥洗功能8.4客房的设计客房的设计8.4.2客房的设计原则客房的设计原则安全、健康、舒适原则安全、健康、舒适原则注重经济效益原则注重经济效益原则注重长远发展原则注重长远发展原则8.4.3客房的装饰布局客房的装饰布局实用功能与审美功能相统一实用功能与审美功能相统一现代生活需求与民族风格和地方特色相结合现代生活需求与民族风格和地方特色相结合体现客房的礼遇规格和等级体现客房的礼遇规格和等级8.4客房的
62、设计客房的设计8.4.4卫生间的设计与发展趋势卫生间的设计与发展趋势地脚巾地脚巾马马桶桶浴缸皂架浴缸皂架浴巾浴巾卫生间设计的发展趋势卫生间设计的发展趋势1、功能上的多样化、功能上的多样化2、设施的现代化、设施的现代化3、空间的扩大化、空间的扩大化4、卫生间的、卫生间的“开放化开放化”5、节能型洁具将被普遍使用、节能型洁具将被普遍使用色彩学在客房设计中的应用色彩学在客房设计中的应用色彩给人的感觉色彩给人的感觉1、冷暖的感觉、冷暖的感觉2、远近的感觉、远近的感觉3、轻重的感觉、轻重的感觉4、软硬的感觉、软硬的感觉温暖温暖寒冷寒冷轻轻重重软软硬硬远远近近色彩的象征意义色彩的象征意义当我们看到色彩时，
63、除了会感觉其物理方当我们看到色彩时，除了会感觉其物理方面的影响，心里也会立即产生感觉，这种面的影响，心里也会立即产生感觉，这种感觉我们一般难以用言语形容，我们称之感觉我们一般难以用言语形容，我们称之为印象，也就是色彩意象。为印象，也就是色彩意象。红的色彩意象红的色彩意象由于红色容易引起注意，所以在各种媒体中也被广由于红色容易引起注意，所以在各种媒体中也被广泛的利用，除了具有较佳的明视效果之外，更被用泛的利用，除了具有较佳的明视效果之外，更被用来传达有活力，积极，热诚，温暖，前进等涵义的来传达有活力，积极，热诚，温暖，前进等涵义的企业形象与精神，另外红色也常用来作为警告，危企业形象与精神，另外红
64、色也常用来作为警告，危险，禁止，防火等标示用色，人们在一些场合或物险，禁止，防火等标示用色，人们在一些场合或物品上，看到红色标示时，常不必仔细看内容，及能品上，看到红色标示时，常不必仔细看内容，及能了解警告危险之意，在工业安全用色中，红色即是了解警告危险之意，在工业安全用色中，红色即是警告，危险，禁止，防火的指定色。警告，危险，禁止，防火的指定色。大红桃红砖红玫瑰红橙的色彩意象橙的色彩意象橙色明视度高，在工业安全用色中，橙色即是警橙色明视度高，在工业安全用色中，橙色即是警戒色，如火车头，登山服装，背包，救生衣等，戒色，如火车头，登山服装，背包，救生衣等，由於橙色非常明亮刺眼，有时会使人有负面低
65、俗由於橙色非常明亮刺眼，有时会使人有负面低俗的意象，这种状况尤其容易发生在服饰的运用上，的意象，这种状况尤其容易发生在服饰的运用上，所以在运用橙色时，要注意选择搭配的色彩和表所以在运用橙色时，要注意选择搭配的色彩和表现方式，才能把橙色明亮活泼具有口感的特性发现方式，才能把橙色明亮活泼具有口感的特性发挥出来。挥出来。鲜橙橘橙朱橙香吉士黄的色彩意象黄的色彩意象黄色明度高，在工业安全用色中，黄色即是警告黄色明度高，在工业安全用色中，黄色即是警告危险色，常用来警告危险或提醒注意，如交通号危险色，常用来警告危险或提醒注意，如交通号志上的黄灯，工程用的大型机器，学生用雨衣，志上的黄灯，工程用的大型机器，学
66、生用雨衣，雨鞋等，都使用黄色。雨鞋等，都使用黄色。大黄柠檬黄柳丁黄米黄绿的色彩意象绿的色彩意象在商业设计中，绿色所传达的清爽，理想，希望，在商业设计中，绿色所传达的清爽，理想，希望，生长的意象，符合了服务业，卫生保健业的诉求，生长的意象，符合了服务业，卫生保健业的诉求，在工厂中为了避免操作时眼睛疲劳，许多工作的在工厂中为了避免操作时眼睛疲劳，许多工作的机械也是采用绿色，一般的医疗机构场所，也常机械也是采用绿色，一般的医疗机构场所，也常采用绿色来作空间色彩规划即标示医疗用品。采用绿色来作空间色彩规划即标示医疗用品。大绿翠绿橄榄绿墨绿蓝色的色彩意象蓝色的色彩意象由于蓝色沉稳的特性，具有理智，准确的
67、意象，由于蓝色沉稳的特性，具有理智，准确的意象，在商业设计中，强调科技，效率的商品或企业形在商业设计中，强调科技，效率的商品或企业形象，大多选用蓝色当标准色，企业色，如电脑，象，大多选用蓝色当标准色，企业色，如电脑，汽车，影印机，摄影器材等等，另外蓝色也代表汽车，影印机，摄影器材等等，另外蓝色也代表忧郁，这是受了西方文化的影响，这个意象也运忧郁，这是受了西方文化的影响，这个意象也运用在文学作品或感性诉求的商业设计中。用在文学作品或感性诉求的商业设计中。大蓝天蓝水蓝深蓝大蓝天蓝水蓝深蓝紫色的色彩意象紫色的色彩意象由于具有强烈的女性化性格，在商业设计用色中，由于具有强烈的女性化性格，在商业设计用色
68、中，紫色也受到相当的限制，除了和女性有关的商品紫色也受到相当的限制，除了和女性有关的商品或企业形象之外，其他类的设计不常采用为主色。或企业形象之外，其他类的设计不常采用为主色。大紫贵族紫葡萄酒紫深紫褐色的色彩意象褐色的色彩意象在商业设计上，褐色通常用来表现原始材料的质在商业设计上，褐色通常用来表现原始材料的质感，如麻，木材，竹片，软木等，或用来传达某感，如麻，木材，竹片，软木等，或用来传达某些引品原料的色泽即味感，如咖啡，茶，麦类等，些引品原料的色泽即味感，如咖啡，茶，麦类等，或强调格调古典优雅的企业或商品形象。或强调格调古典优雅的企业或商品形象。茶色可可色 麦芽色原木色白色的色彩意象白色的色
69、彩意象在商业设计中，白色具有高级，科技的意象，通在商业设计中，白色具有高级，科技的意象，通常需和其他色彩搭配使用，纯白色会带给别人寒常需和其他色彩搭配使用，纯白色会带给别人寒冷，严峻的感觉，所以在使用白色时，都会掺一冷，严峻的感觉，所以在使用白色时，都会掺一些其他的色彩，如象牙白，米白，乳白，苹果白，些其他的色彩，如象牙白，米白，乳白，苹果白，在生活用品，服饰用色上，白色是永远流行的主在生活用品，服饰用色上，白色是永远流行的主要色，可以和任何颜色作搭配。要色，可以和任何颜色作搭配。黑色的色彩意象黑色的色彩意象在商业设计中，黑色具有高贵，稳重，科技的意在商业设计中，黑色具有高贵，稳重，科技的意象
70、，许多科技产品的用色，如电视，跑车，摄影象，许多科技产品的用色，如电视，跑车，摄影机，音响，仪器的色彩，大多采用黑色，在其他机，音响，仪器的色彩，大多采用黑色，在其他方面，黑色的庄严的意象，也常用在一些特殊场方面，黑色的庄严的意象，也常用在一些特殊场合的空间设计，生活用品和服饰设计大多利用黑合的空间设计，生活用品和服饰设计大多利用黑色来塑造高贵的形象，也是一种永远流行的主要色来塑造高贵的形象，也是一种永远流行的主要颜色，适合和许多色彩作搭配。颜色，适合和许多色彩作搭配。灰色的色彩意象灰色的色彩意象在商业设计中，灰色具有柔和，高雅的意象，而在商业设计中，灰色具有柔和，高雅的意象，而且属於中间性格
71、，男女皆能接受，所以灰色也是且属於中间性格，男女皆能接受，所以灰色也是永远流行的主要颜色，在许多的高科技产品，尤永远流行的主要颜色，在许多的高科技产品，尤其是和金属材料有关的，几乎都采用灰色来传达其是和金属材料有关的，几乎都采用灰色来传达高级，科技的形象，使用灰色时，大多利用不同高级，科技的形象，使用灰色时，大多利用不同的层次变化组合或他配其他色彩，才不会过於的层次变化组合或他配其他色彩，才不会过於素，素，沉闷，而有呆板，僵硬的感觉。沉闷，而有呆板，僵硬的感觉。大灰老鼠灰蓝灰深灰ff三原色与三要素三原色与三要素1、三原色、三原色红、黄、篮红、黄、篮2、色彩的三要素、色彩的三要素色相色相明度明度
72、彩度彩度色彩运用色彩运用1、单一配色法：在原有空间主基调的基础上只运用、单一配色法：在原有空间主基调的基础上只运用一种色系的变化。如浅黄、淡黄、明黄、老黄、一种色系的变化。如浅黄、淡黄、明黄、老黄、深黄等等。深黄等等。2、补充配色法：用互补的颜色产生视觉平衡感。如、补充配色法：用互补的颜色产生视觉平衡感。如红色与灰色，黑色与银色，白色与灰色等。现代，红色与灰色，黑色与银色，白色与灰色等。现代，互补配色的运用占较多比例。互补配色的运用占较多比例。大绿翠绿橄榄绿墨绿大绿翠绿橄榄绿墨绿儿童房儿童房老人房女女士士房房8.5绿色饭店与绿色客房绿色饭店与绿色客房8.5.1绿色饭店的概念与标准绿色饭店的概念
73、与标准绿色绿色饭店饭店是指运用环保健康安全理念，坚持绿色管理，倡是指运用环保健康安全理念，坚持绿色管理，倡导导绿色消费绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。核心是为顾客，保护生态和合理使用资源的饭店。核心是为顾客提供符合环保、健康要求的客房和餐饮。提供符合环保、健康要求的客房和餐饮。绿色饭店有三大绿色饭店有三大标准标准安全：消防安全、治安安全和食安全：消防安全、治安安全和食品安全；健康：提供给消费者有益于健康的服务和享受；品安全；健康：提供给消费者有益于健康的服务和享受；环保环保：减少和避免浪费，实现资源利用的最大化。目前，我国绿色饭减少和避免浪费，实现资源利用的最大化。目前，我国绿色饭店以
74、银杏叶作为标识。根据饭店在安全、店以银杏叶作为标识。根据饭店在安全、健康健康、保护环境等方、保护环境等方面程度的不同，绿色饭店分为面程度的不同，绿色饭店分为A级至级至AAAAA级。级。绿色饭店标准绿色饭店标准A1前提条件前提条件A1.1严格遵守国家有关环保、节能、卫生、防疫、食品、消严格遵守国家有关环保、节能、卫生、防疫、食品、消防、规划等法律法规，各项证照齐全合格。防、规划等法律法规，各项证照齐全合格。A1.2饭店最高管理者必须任命专人（绿色代表）负责本企业饭店最高管理者必须任命专人（绿色代表）负责本企业的创建绿色饭店任务，饭店有绿色工作计划，明确环境目标的创建绿色饭店任务，饭店有绿色工作计
75、划，明确环境目标和行动措施，健全有关公共安全、食品安全、节能降耗、环和行动措施，健全有关公共安全、食品安全、节能降耗、环保的规章制度，并且不断更新和发展，饭店管理者定期检查保的规章制度，并且不断更新和发展，饭店管理者定期检查目标的实现情况及规章制度的执行情况。目标的实现情况及规章制度的执行情况。A1.3饭店有关于公共安全、食品安全、环境保护的培训计划，饭店有关于公共安全、食品安全、环境保护的培训计划，全员参与，提高员工安全和环保意识；分管创建绿色饭店工全员参与，提高员工安全和环保意识；分管创建绿色饭店工作的负责人必须参加有关安全、环境问题的培训和教育。作的负责人必须参加有关安全、环境问题的培训
76、和教育。A1.4客人活动区域以告示、宣传牌等形式鼓励并引导顾客进客人活动区域以告示、宣传牌等形式鼓励并引导顾客进行绿色消费，使顾客关心绿色行动。饭店被授予行绿色消费，使顾客关心绿色行动。饭店被授予“绿色饭店绿色饭店”后，必须把牌匾置于醒目处。后，必须把牌匾置于醒目处。A1.5有建立绿色饭店的相关文件档案。有建立绿色饭店的相关文件档案。绿色饭店标准绿色饭店标准A2节约用水节约用水A2.1积极引入新型节水设备，采取多种节水措施，加强水资积极引入新型节水设备，采取多种节水措施，加强水资源的回收利用。源的回收利用。A2.2饭店用水总量每月至少登记一次，厕所水厢每次冲水量、饭店用水总量每月至少登记一次，
77、厕所水厢每次冲水量、水龙头每分钟水的流量、浴池水龙头的水流量、小便池的用水龙头每分钟水的流量、浴池水龙头的水流量、小便池的用水量、洗碗机的用水量等有明确的标准并执行。水量、洗碗机的用水量等有明确的标准并执行。A2.3饭店的水消耗主要来源客房、厨房清洁和餐具清洗。各饭店的水消耗主要来源客房、厨房清洁和餐具清洗。各主要部门要有用水的定额标准和责任制。主要部门要有用水的定额标准和责任制。A2.4饭店用水消耗每月至少监测一次，建立水计量系统，并饭店用水消耗每月至少监测一次，建立水计量系统，并对用水状况进行记录、分析。对用水状况进行记录、分析。A2.5严格禁止水龙头漏水。严格禁止水龙头漏水。绿色饭店标准
78、绿色饭店标准A3能源管理能源管理A3.1饭店要有能源管理体系报告，每年至少做一次电平衡监饭店要有能源管理体系报告，每年至少做一次电平衡监测，各主要部门有电、煤（油）能耗定额和责任制。测，各主要部门有电、煤（油）能耗定额和责任制。A3.2通风、制冷和供暖设备应强化日常维护及清洁管理，并通风、制冷和供暖设备应强化日常维护及清洁管理，并配有监控系统，对冷柜、窗户的密封情况每年都要检查，并配有监控系统，对冷柜、窗户的密封情况每年都要检查，并写出检查报告。写出检查报告。A3.3健全饭店的能源使用计量系统。健全饭店的能源使用计量系统。A3.4积极采用节能新技术，有条件的企业应使用可再利用的积极采用节能新技
79、术，有条件的企业应使用可再利用的能源（太阳能供热装置、地热等）系统。能源（太阳能供热装置、地热等）系统。绿色饭店标准绿色饭店标准A4环境保护环境保护A4.1饭店污水排污、锅炉烟尘排放、废热气排放、厨房大气饭店污水排污、锅炉烟尘排放、废热气排放、厨房大气污染物排放、噪音控制达到国家有关标准。污染物排放、噪音控制达到国家有关标准。A4.2洗浴与洗涤用品不能含磷，使用和用量正确，对于环境洗浴与洗涤用品不能含磷，使用和用量正确，对于环境的影响降到最低。的影响降到最低。A4.3冰箱、空调、冷水机组等积极采用环保型设备用品。冰箱、空调、冷水机组等积极采用环保型设备用品。A4.4室内绿化与环境相协调，无装饰
80、装修污染，空气质量符室内绿化与环境相协调，无装饰装修污染，空气质量符合国家标准。合国家标准。A4.5室外可绿化地的绿化覆盖率达到室外可绿化地的绿化覆盖率达到100%。绿色饭店标准绿色饭店标准A5垃圾管理垃圾管理A5.1饭店要通过垃圾分类、回收利用和减少垃圾数量等方式饭店要通过垃圾分类、回收利用和减少垃圾数量等方式进行控制和管理。进行控制和管理。A5.2饭店建立垃圾分类收集设备以便回收利用，员工能将垃饭店建立垃圾分类收集设备以便回收利用，员工能将垃圾按照细化的标准分类。圾按照细化的标准分类。A5.3对顾客做好分类处理垃圾的宣传。对顾客做好分类处理垃圾的宣传。A5.4对废电池等危险废弃物有专用存放
81、点。对废电池等危险废弃物有专用存放点。绿色饭店标准绿色饭店标准A6绿色客房绿色客房A6.1有无烟客房楼层（无烟小楼）。有无烟客房楼层（无烟小楼）。A6.2房间的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛房间的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品，按顾客意愿更换，减巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品，按顾客意愿更换，减少洗涤次数。少洗涤次数。A6.3改变（使用可降解的材料）、简化或取消客房内生活、改变（使用可降解的材料）、简化或取消客房内生活、卫浴用品用的包装。卫浴用品用的包装。A6.4放置对人体有益的绿色植物。放置对人体有益的绿色植物。A6.5供应洁净的饮用
82、水。供应洁净的饮用水。A6.6客房采光充足，有良好的新风系统客房采光充足，有良好的新风系统,封闭状态下室内无异封闭状态下室内无异味、无噪音，各项污染物及有害气体检测均符合国家标准味、无噪音，各项污染物及有害气体检测均符合国家标准.绿色饭店标准绿色饭店标准A7绿色餐饮绿色餐饮A7.1餐厅有无烟区，设有无烟标志。餐厅有无烟区，设有无烟标志。A7.2餐厅内有良好的通风系统，无油烟味。餐厅内有良好的通风系统，无油烟味。A7.3保证出售检疫合格的肉食品，严格蔬菜、果品等原材料的进保证出售检疫合格的肉食品，严格蔬菜、果品等原材料的进货渠道，确保食品安全。在大厅显著位置设置外购原料告示牌，货渠道，确保食品安
83、全。在大厅显著位置设置外购原料告示牌，标明主要原料的品名、供应商、电话、质检状态、进货时间、保标明主要原料的品名、供应商、电话、质检状态、进货时间、保质期、原产地等内容。质期、原产地等内容。A7.4积极采用绿色食品、有机食品和无害蔬菜。积极采用绿色食品、有机食品和无害蔬菜。A7.5不出售国家禁止销售的野生保护动物。不出售国家禁止销售的野生保护动物。A7.6制订绿色服务规范，倡导绿色消费，提供剩余食品打包服务、制订绿色服务规范，倡导绿色消费，提供剩余食品打包服务、存酒等服务。存酒等服务。A7.7不使用一次性发泡塑料餐具、一次性木制筷子，积极减少使不使用一次性发泡塑料餐具、一次性木制筷子，积极减少
84、使用一次性毛巾。用一次性毛巾。A7.8餐厅内有男女分用卫生间，洁净无异味，卫生间面积及厕位餐厅内有男女分用卫生间，洁净无异味，卫生间面积及厕位与餐厅面积成恰当比例，卫生间各项用品齐全并符合环保要求。与餐厅面积成恰当比例，卫生间各项用品齐全并符合环保要求。绿色饭店标准绿色饭店标准A8绿色管理绿色管理A8.1饭店应建立有效的环境管理体系。饭店应建立有效的环境管理体系。A8.2饭店应建立积极有效的公共安全和食品安全的预防、管理体饭店应建立积极有效的公共安全和食品安全的预防、管理体系。系。A8.3饭店应建立采购人员和供应商监控体系，尽量选用绿色食品饭店应建立采购人员和供应商监控体系，尽量选用绿色食品和
85、环保产品。和环保产品。A8.4饭店积极采用绿色设计。饭店积极采用绿色设计。A8.5饭店的绿色行动受到社会的积极赞同，顾客对饭店的综合满饭店的绿色行动受到社会的积极赞同，顾客对饭店的综合满意率达到意率达到80%以上。以上。8.5绿色饭店与绿色客房绿色饭店与绿色客房8.5.2绿色饭店的原则绿色饭店的原则再思考（再思考（Rethinking）转变观念转变观念环境问题的产生并不是人们故意破坏的结果，而是人们在追求经济发环境问题的产生并不是人们故意破坏的结果，而是人们在追求经济发展、提高生产力、提高生活水平的过程中的一个副产品。尤其是年代展、提高生产力、提高生活水平的过程中的一个副产品。尤其是年代以来变
86、得日益严重的一些环境问题，如固体废弃物的增加，于产品生产者以来变得日益严重的一些环境问题，如固体废弃物的增加，于产品生产者的生产理念、人们的生活理念有密切的关系。所以，饭店要重新思考现行的生产理念、人们的生活理念有密切的关系。所以，饭店要重新思考现行的生产方式、经营方式和服务方式，把环境因素作为一个重要内容来考察的生产方式、经营方式和服务方式，把环境因素作为一个重要内容来考察现有行为的合理性，然后提出进一步的改进措施。长期以来在旅游界流行现有行为的合理性，然后提出进一步的改进措施。长期以来在旅游界流行的的旅游业是无烟产业，不会造成对环境的污染旅游业是无烟产业，不会造成对环境的污染的观念需要改变
87、。事实上，的观念需要改变。事实上，我国许多地方为了开发旅游业大兴土木，已经造成了环境的严重破坏，而我国许多地方为了开发旅游业大兴土木，已经造成了环境的严重破坏，而且许多破坏是不可弥补的。且许多破坏是不可弥补的。8.5绿色饭店与绿色客房绿色饭店与绿色客房8.5.2绿色饭店的原则绿色饭店的原则2再循环（再循环（Recycling）节约资源节约资源由于地球上的绝大多数资源都是有限的，所以要提高对它们的利用效由于地球上的绝大多数资源都是有限的，所以要提高对它们的利用效率，一个较好的方法是对可循环使用的资源进行再利用。再利用可分为微率，一个较好的方法是对可循环使用的资源进行再利用。再利用可分为微观再利用
88、和宏观再利用两个层次。微观再利用是一种企业内部的行为，而观再利用和宏观再利用两个层次。微观再利用是一种企业内部的行为，而宏观再利用是在全社会范围内，由政府干预或其他的方式而实现。饭店内宏观再利用是在全社会范围内，由政府干预或其他的方式而实现。饭店内部首先要努力实现微观再利用，例如中水、冷凝水的回用等。但是纸张的部首先要努力实现微观再利用，例如中水、冷凝水的回用等。但是纸张的宏观再利用，即纸的再生，在饭店内部是无法实现的，此时，饭店的任务宏观再利用，即纸的再生，在饭店内部是无法实现的，此时，饭店的任务是要为宏观再利用创造条件，即把废弃的纸张从其他的废弃物中分离出来，是要为宏观再利用创造条件，即把
89、废弃的纸张从其他的废弃物中分离出来，集中由废品处理站送到造纸厂进行再生。集中由废品处理站送到造纸厂进行再生。8.5绿色饭店与绿色客房绿色饭店与绿色客房8.5.2绿色饭店的原则绿色饭店的原则3.再减少（再减少（Reducing）降低成本降低成本简化、减少的根本目的是减少浪费、减少废弃物的产生，从而降低经简化、减少的根本目的是减少浪费、减少废弃物的产生，从而降低经营成本提高资源效益。在大部分人的观念中，现代饭店就是豪华生活的代营成本提高资源效益。在大部分人的观念中，现代饭店就是豪华生活的代名词，所以饭店非常注重名词，所以饭店非常注重包装包装，包括对服务过程、对提供物品的包装，正，包括对服务过程、对
90、提供物品的包装，正是这种包装使得饭店产生大量浪费，并产生大量废弃物。典型的例子就是是这种包装使得饭店产生大量浪费，并产生大量废弃物。典型的例子就是饭店提供的生活用品、卫生用品包装精美，但被客人打开后就成了废弃物，饭店提供的生活用品、卫生用品包装精美，但被客人打开后就成了废弃物，饭店完全可以实施简化包装，既能节约资金，又可达到环境保护的目的；饭店完全可以实施简化包装，既能节约资金，又可达到环境保护的目的；又如饭店为客人一天一换床单，为此饭店每日有大量的床单要洗，用水量又如饭店为客人一天一换床单，为此饭店每日有大量的床单要洗，用水量大大增加。而在不影响卫生标准的情况下，减少床单的更换次数可以减少大
91、大增加。而在不影响卫生标准的情况下，减少床单的更换次数可以减少水、电的用量，减少织物、设备的磨损和洗涤工作量。水、电的用量，减少织物、设备的磨损和洗涤工作量。8.5绿色饭店与绿色客房绿色饭店与绿色客房8.5.2绿色饭店的原则绿色饭店的原则4.恢复、补偿（恢复、补偿（Recovering）改善环境改善环境饭店存在大量对环境不利的因素，因此需要对这些因素进饭店存在大量对环境不利的因素，因此需要对这些因素进行改进，减少对环境的破坏；同时饭店要在可能的情况下投入行改进，减少对环境的破坏；同时饭店要在可能的情况下投入资金，对已经造成破坏的环境进行治理，以使环境得到恢复和资金，对已经造成破坏的环境进行治理，以使环境得到恢复和补偿。虽然环境在遭受到破坏后很难再恢复原貌，但是对它进补偿。虽然环境在遭受到破坏后很难再恢复原貌，但是对它进行恢复和补偿是必要的，例如饭店通过种植花草树木的方式来行恢复和补偿是必要的，例如饭店通过种植花草树木的方式来净化空气、补偿绿地的减少。净化空气、补偿绿地的减少。
