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1、处理投诉的原则及程度：处理投诉的原则及程度：餐饮案例餐饮案例餐饮案例赏析培训教案餐饮案例赏析培训教案1立即道歉，区分、承认宾客投诉的事实；2对顾客的不满表示歉意和同情；3平息客人的怒气，不与客人争辩，设法解决客人的问题； 4超过自己权限的及时报告上级领导处理；5感谢客人的批评指教；6赶快采取行动，补偿客人投诉损失4服务人员对自己的工作不负责，如：忘记或搞错客人交代的事情、损坏、弄脏客人的衣服及物品；5餐厅的设备出现问题或不足，如空调不制冷或吹不到空调、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡；6客人在餐厅遗失物品、地面滑、设施设备不安全等等原因。处理投诉的原则及程度处理投诉的原则及程度1立即道歉，区分、承
2、认宾客投诉的事实；2对顾客的不满表示歉意和同情；3平息客人的怒气，不与客人争辩，设法解决客人的问题； 4超过自己权限的及时报告上级领导处理；5感谢客人的批评指教；6赶快采取行动，补偿客人投诉损失 7要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。8内部工作人员应主动协助配合完善处理工作；9负责处理的工作人员应很清晰的知道：通过自己 的处理要给企业带来多大的经济损失，其中如何来掌握并平衡达到“与顾客之间达成双赢”！10对于假性（无理取闹，蛮横无理）的“顾客”应懂得寻求职能部门的支持帮助下解决。客人设诉时的一般心里：客人设诉时的一般心里：一求得尊重的心理： 宾客投诉之后，都希望别人认为他们的投诉是对的，
3、有道理的，希望得到同情，尊重，希望重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的措施。二求发泄的心理 宾客在碰到他们烦恼的或其它不开心的事情，心中充满了怨气，要利用投诉的机会来发泄，以求得心理平衡。三求补偿的心理 宾客在遭受到一定的损失（物质方面或精神方面）而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理，如：食物不洁希望换一碟；衣服弄脏了，希望免去干洗费或得到其他优惠。四留意假性行骗的顾客心理 对于骗吃骗喝的顾客，学会观察后，分享身边的伙伴，下次再来时，要更加的留意。同时，注意不可与对方发生过激的语言处理，尽快请警方支持解决。职业的“态势”服务是餐饮业的生命线服务行业的职业”态势”核
4、心是“亲和力”微笑是亲和力的最佳表现任何时候，提供优质的服务质量是服务行业的底线！处理投诉的接待技巧首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位置去思考采用询问的方法，给对方一个发泄的空间，待发泄完毕后才进行必要的解释或陈述注意聆听投诉者的本意，对投诉者表示必要的理解和同情笑容、表情案例分析之一一只苍蝇引起的索赔案一只苍蝇引起的索赔案 晚上八点钟，一服务员找到餐厅经理，称6号台客人在锅底里面发现了一只苍蝇，需经理过去。经理到现场后，发现A客人正在满地吐口水，并拿啤酒和茶嗽口，并声称在半个月内再也无法进食。另外的三位男客人态度很好一直在抽烟，脸色很平静，一位客人且在积极的协助经理做A客人的工作。经
5、理让部长及时送了两包烟，但被A客人扔到了地上。于是经理提出一系列的处理方案，均遭到客人人拒绝。客人提出来要求赔偿10万元。因要求餐厅无法满足，对方即满口粗话，且将放有苍蝇的碟子在其他客人前面到处宣扬，经理与他的朋友都无法拦住。在交涉与纠缠过程中客人索赔金额降一降再降最后降为5000元。并到处打电话，一下这个报社，一下那个记者，并扬言其是在社会上混的，如不能给满意的答复，一定要对餐厅进行媒体报道。最后在无奈下经理提出请公证部门解决，A客人的情绪更为激动，跳起来就骂脏话，并再次到其他客人外游说与控诉，使其他客人非常反感。感到无趣后又与经理交涉要求只赔偿2000元即可。经理不胜其扰，提出二个方案，一
6、、身体不适，可以去医院检查与治疗； 如继续用餐，我们更换锅底，重新为客人开台，买单时为表示我们的谦意，并做部分折扣；顾客坚持不同意以上处理，于是经理采取了报警。点评本案涉及到消费者权益方面的问题。 根据消费者权益保护法第41条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活的自助费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”与第49条规定：“经营者提供同品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消
7、费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。” 餐厅经营显然在本案例中客人的行为已经构成了敲诈行为与扰乱公共秩序，做为店家面对这种情况时，在客人不愿意接受就医、漫天要价、无诚意解决问题时，理性的选择应该是报警，请相关职能部门代为解决。另外做为餐厅管理人员必须清哳与餐饮相关的法令法规，只有这样在面对类似情况的发生时，才能从容面对；一份菜引起的话题一份菜引起的话题一天，有7位客人来到餐厅就餐，点了菜后他们边吃边谈，在用餐途中，顾客点了一份三鲜锅巴。上菜后大约七、八分钟后，客人才开始食用；其中一位客人刚吃了一口，就面带怒气地服务员说这三鲜锅巴面怎么这个味，说难听些就象一盘粥，锅巴也没有锅巴的味道；这
8、是不是别人不要的菜，再上给我们的？你知道吗？我请的可都是贵宾。服务员连忙解释说：先生，我们点的菜都是现点现做，一般的三鲜锅巴是火候菜，上菜后要即时吃，时间久了，口感就会受到影响；要人我通知厨房再做一份，好吗？ 客人说不用了，再做一份也不能挽回我的损失。 此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍菜的特性，影响到您用餐。对于我们的失误，我代表餐厅向您赔礼道歉。客人说：服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。于是客人结账离去。点评经了解，该客人本次宴请是为谈生意，因生意未谈成，所以心
9、情不好。再加上三鲜锅巴事件，更增添了客人的不快。在本案例中服务员如果在上三鲜锅巴时，能够向客人介绍菜的特性，并提醒客人要立即享用，那么客人的不快应该可以得到能够避免。 服务员在对客人服务过程中，应严格的按照操作规范进行服务，全力把工作做得细致些，力求达到尽善尽美。顾客的重要？晚餐时间某餐厅大厅座无虚席。一桌老顾客于小姐带着几位朋友在整洁舒适的环境里满意的用餐，用餐途中，于小姐找到服务员：“你好，我与我的朋友都非常喜欢吃你们赠送的豌豆，可否再给我们送一份。”服务员脸上露出了为难的表情说道：“小姐，非常对不起，按我们餐厅的规定每桌客人只能赠送一份，如你确实喜欢吃的话，要不你点一份，行吗”。于小姐听
10、此，只好作罢。 如此管理，不知是老顾客重要还是一份豌豆重要；点评做为餐厅对菜谱等一些主要品种的定价，都会经过周密的市场考察、同行价格对比及高层管理者的讨论与审核，方能通过。但对于一些附加、赠送品种的管理与收费一般都比较随意，大多看现场管理者的要求而定。 在本案例服务员的回答本身是没有错的，因为规定是领导定下来的，服务员只要遵守就可以了，但问题是做为餐厅领导在制定一些本店的小规则要考虑全面，须始终站在顾客的角色上来考虑问题；显然本案例中关于对赠送品豌豆的管理方法是不可取。对不起，这是餐厅的规定对不起，这是餐厅的规定某天，一位顾客到冷锅鱼餐厅就餐。按照服务流程与餐厅规定在上锅底前每个上一份特制的小
11、碟料。客人见到就说：“对不起，我是专程来品尝冷锅鱼的，我不要小料碟”“这个么，这是我们店的规矩，吃冷锅鱼要沾小料碟。”服务员如是回答。“这这样也太可笑了吧？为什么会是这样的。”客人轻蔑地说。 点评一个一流的服务员，一般不会当着顾客的面回答说：“因为这是我们店的规矩。”类似的回答容易造成顾客不愉快情绪的产生。 出现这样的回答，主要是因为服务员对自己所做的工作的意义还未弄懂，对“为什么要做这项服务”还不明白。 为什么要给来吃冷锅鱼的顾客上小料碟呢？假如，你这样回答：“我们的小料碟是用多种密制原料配制而成，您在食用冷锅鱼时配上我们专用的小料碟，会更能突出与表现冷锅鱼的特色”。客人可能会接受一些； 思
12、考一下，在服务工作中还有无类似的情况？客人拒付包房费客人拒付包房费一天中午，餐厅包房“朝天门”客人买单时拒付包房费，理由：1、服务员和咨客没给她解释要收包房费（经查咨客已给先到的3位客人讲明要收包房，客人同意并说可以没问题，但在买单前这3位先到的客人已离开了，由后面来的客人买单）。2、要我们出示由物价局审批的收包房费的相关手续。否则就不付80元的房费。后她自己就打了110，警察来后也没什么结果。 餐厅先是派咨客和领班去给客人解释，但客人仍不付。当经理去处理时，客人给经理说了好几条不付包房费的理由，还说整个区域没有哪一家餐厅有我们的房费贵，她要付费可以，但要我们写明收房费的理由并盖章，还要出示物
13、价局的审批手续等等。 经理根据客人提出的几大问题给了她回复，最后客人要求咨客和服务员给她道歉后，才买了单。免收了房费。点评 上述案例中引起客人不满意的原因在于对包房的收费不清晰，不知道要收包房费，买单的客人只觉得服务员不尊重他，连他买单收费都不清晰。 咨客和服务员之间的配合不好，没有交接和客人说过的一些事项； 当值台服务员在给客人开位或服务时，没有注意到谁是这张台的负责人（即买单的），和客人确认是否清晰包房的收费标准；点错锅底后客人觉得鱼少了点错锅底后客人觉得鱼少了 某餐厅22号的客人，点了一个鸳鸯锅（一边为酸菜鱼一边为麻辣），可服务员在点菜时未将酸菜一边注明，导至出锅时上成了一边为番茄汤的鸳
14、鸯锅。客人在提出异议时，服务员向客人道歉后并询问是否需更换一个锅底时，客人没有说什么，锅底也没有换。可当客人动第一筷时，又停了下来，当场找到一服务员告诉他鱼不够，服务员跟客人解释无用后找到了部长。部长出面处理：客人说他是老顾客，今天4.6斤的鱼与以往3斤多的差不多，最后在查无结果的情况下，部长送了客人一条鱼。点评在本案例中，由于服务员工作的失误造成了把客人的要求忘记了，但由于他的态度诚恳并及时的提出为客人更换锅底，客人没有追究什么。 关于客人鱼少的投诉，在一定程度上是有对服务员第一次点错锅底中一种不满的发泄因素存在；所以当客人在第二次提出投诉，说我们的鱼少的情况下，如果于一味的道歉来求得到客人
15、的谅解可能难度较大，而且易引发客人对餐厅的不满。 在客人提出鱼少后，部长送了客人鱼的做法是比较好的。因为客人的此时的投诉的心理有很大的一方面是想得到补偿，如果再过多的解释只会造成客人更大的不满羊忘记刷牙了 在文林食府，曾经碰到过这样一件事情。一桌来店就餐的客人点了文林食府招牌的烤全羊，客人吃了一阵，找来服务员说你们这羊肉臭了!就餐的客人肩膀上纹着身，五大三粗的，把服务员小姑娘吓得都哭了，只得把李总给请来了。李总一来，问明原因，又仔细检查了羊肉，最后发现异味的来自于羊头。原来羊是吃草的，而羊的口腔很容易残留草渣，如果羊头清理不干净的话，上火一烤，加热后羊头就容易产生草腥味。在弄明白了原因之后，李
16、总幽默的说道：“对不起，我们这儿羊忘了刷牙啦，它太不讲卫生了!这是我们的疏忽，非常对不起。这顿就算是我们请您的。”顾客听完哈哈一乐，最后也没让店家免单，之后还经常带自己的亲戚朋友来光顾。从这件事件的处理上我们可以看出，幽默是化解尴尬的润滑油，在幽默的同时，诚恳的态度和语言艺术的把握让问题迎刃而解。点评再者在顾客投诉这个问题上，店家不应与消费者争对错。如何化解矛盾是首要问题，而不是争执这个问题的责任在谁。顾客与餐厅是消费者与服务者的关系，不要将关系搞对立，一个餐馆的好与坏与口碑密不可分。察言观色将矛盾扼杀在苗头里应对顾客投诉，大宅门每个员工在上岗都进行系统培训，之后授权给服务员应对投诉的方法和一
17、些赔偿措施。但仅有教条的权限还不够，服务员还要学的机灵点。别做愣头青 在大宅门曾有个例子，一男服务员在包间内给人倒错了酒，而且当顾客发现后，酒瓶里的酒已经都分的差不多了。顾客质问此服务员，但这位小伙子性情木讷，再加上头次遇到这类事儿，立刻就慌了神，呆在原地一动不动。见此状顾客就更为恼火，当即和朋友一起将男服务员围住想讨个说法。朱经理从总控室的摄像头发现此状况后，立刻出面处理。朱经理到达现场后，首先是非常诚恳的道歉并自罚一杯酒，并表示倒错的酒算是店家送您的，还为顾客新开了一瓶酒，客人对此处理方式表示非常满意。 点评试想如果当时这位服务员机灵一些，观察仔细就不会倒错了酒;即遍倒错了酒，当即给人非常
18、诚恳的赔礼道歉，或是将倒错的酒赠送给客人，这件投诉事件也就扼杀在苗头里。态度诚恳加速矛盾化解在处理顾客投诉方面，态度的诚恳很重要。别跟喝多了的顾客太计较 便宜坊航天桥店周经理最近很成功的处理一起顾客投诉事件。便宜坊最近推出了优惠折扣活动，但公司也规定自带酒水不能享受其优惠，一般客人在订餐时餐厅就预先告知顾客这一条款，并在点餐前再次提醒。客人基本都表示理解，但有次就出现意外了。一桌客人进店里的时候自己带了一些酒水，但就餐时并没有打开喝，而是在餐馆点了酒，偏偏顾客点的这种酒店内供货不足，只有一瓶了，顾客喝完这瓶，任由服务员推荐哪种酒都不点，而是喝了自己带来的酒。然后问题就出来了，结账的时候这桌客人
19、非要享受折扣，服务员解释自带酒水不能享受优惠。正好这顾客也喝多了，死揪住他们在餐馆点了一瓶这个问题不放。最后周经理来了，先是给顾客免去包间服务费，顾客不同意，周经理一想，这顾客也喝多了，咱也不能让顾客满怀恨意地走不是?然后就按顾客的要求办了，给他折扣。最后顾客走的时候，其他客人对周经理表示了感谢，说结帐的这位顾客实在是喝多了，感谢周经理给了他们折扣 点评这件事情的处理上由于周经理态度非常诚恳，处理得当，不仅没有损失顾客，反而增强了顾客对店家的忠诚度。 餐饮投诉或意外情况处理餐饮投诉或意外情况处理餐饮投诉或意外情况处理1遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办？ 你为一间宾馆，一间餐厅在服务
20、中绝不能以衣帽取人，要为所有的宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌，但如遇衣冠不整，欠缺礼貌的客人到来我们应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人使客人能遵守餐厅的规则，切忌与客人争论，绝不能多人同时以生硬的态度指责客人。因为服务行业是文明礼貌的橱窗，我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样，否则便不能起到橱窗的作用。2遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？ 客人到餐厅用膳，可能碰到很多问题，如生意不顺、合同签不到，球队打输了球或遇上什么伤心事，心情不好，情绪低落或很暴躁，有时甚至故意挑剔。遇到这种情况，服务员更要态度温柔，热情和蔼，耐心周到，并要注意语言精炼。尽
21、量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。因为我们不是看对方的态度而给予服务的，在任何情况下，我们均要保持良好的服务，绝不能以客人的态度好坏来衡量，否则我们的工作便会失败。 3在服务中，自己心情欠佳时怎么办？ 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情，有礼。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，诚然，人是有感情的，但不管在什么服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务中得到极点，提供良好优质的服务。4伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办？ 服务员向伤残人士提供服务时，要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务，千万不要感到奇怪和投以怪
22、异的眼光，如果他们要自己做（因他们对自己的缺陷十分敏感），就要灵活适当地帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情。因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。 5餐厅里已满座，只有留给旅行团的座位空着，客人硬要坐下怎么办？ 服务员应礼貌地告诉客人此台是留给旅行团的，如要吃饭请稍等一会儿时要尽力客人找座位，看有没有翻台的，或请客人先到外面走一走，待有空位再留给他们。如客人要赶时间可先给他们点菜，这样，可权客人觉得他受到特别照顾。当然，迎送岗应全面掌握客人情况，如餐厅已没有空位，就要请客人在餐厅外登记等候 6看见客人进餐厅怎么办？ 餐厅服务工作的好坏关键，是服务员给客人的第一感观，当客人进餐厅时
23、，服务员应笑脸迎客，敬语当先，问明人数后按人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅让座。 7遇到有小孩的客人进餐怎么办？ 遇到有小孩的客人进餐时，要马上为小孩取一张干净的小孩椅子，并尽快把食物拿给他们。同时要注意放好餐桌牌、餐具及热水等，以防不测。在可能的情况下，可搞一些小项目给他们，以满足他们的新奇感，使他们能快乐地进餐。 8客人正在谈话，有事要问管人时怎么办？ 客人正在谈话，有事要请问客人时，绝不能随意地打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示谢意。9客人要向服务员敬酒怎么办？ 客人对服务员的服务满意时为表示谢意，往往敬服务员一杯酒遇到此情况时，服务员应婉言谢
24、绝，或主动为其服务，如撤餐具，加茶水等避开客人注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。10遇到自己的亲友来用膳怎么办？ 作为宾馆的服务员，都应自觉遵守宾馆的规章制度，在工作期间如遇自己的亲友来餐厅用膳，在与亲友招呼后，应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友团谈，或为其服务，更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多取物。11餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？ 餐厅即将关门，服务员不能把客人拒于门外，要知道在服务时间内做好接待服务工作是我们的职责，故对这些客人更要热情地接待，不能有任何不满情绪，并要主动带客人到距厨房较近的餐位上，介绍制作简易，快速的菜或专人服务，使客人在较短的时间
25、内完成美味的餐食。客人未吃完，绝不能有关灯，扫地等催促客人之意。12开餐时，客人突然不舒服或有病怎么办？ 客人在餐厅饮食时感到不适，应保持镇静，马上通知领导或打电话通知医疗室医生来诊断，同时要保持现场待化验。 13发现客人损坏餐厅物品时怎么办？ 客人在用膳过程中不小心损坏了餐厅物品，服务员应马上上前清理碎片询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措拖，并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。 14客人要赠送礼品或小费时怎么办？ 有时，由于服务周到，热情，深得管人的好感，客人往往喜欢赠送礼品或小费表示谢意，遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝向客人解释不收礼品或小费的原因（但语言不可过多），如果实在推却不
26、下时，应暂时收下，并表示谢意。事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。15开餐时，两台客人同时需要服务时怎么办？ 服务员在服务过程中，既要热情，周到，又要忙而不乱，更要面面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到一招呼，二示意，三服务给那些等待的客人以热情，愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声：“我马上就到这这里来”或“请稍等一会儿”等。这样，会使客人觉得他们并没有被忽视或怠慢。16发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？ 故意不付帐的客人是很少的，如果发现客人未付帐离开了所在的餐厅，服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付用餐费，如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况
27、说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪，如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。17客人仍在用膳，而服务员又需为下次接待做准备时怎么办？ 由于任务紧迫，客人还在用膳，要布置下次接待任务时，可先准备好该接待任务需要的餐具，在准备工作中，动作要轻，离客人台位要远一点，不可大声喧哗，影响客人用膳，以致造成客人的误会，最好让就餐时间过去才布置。18开餐期间，服务员与客人发生争执时怎么办 宾客至上是我们的服务宗旨，要记住，客人永远是对的，在任何情况下，均不能与客人发生争执，一旦发生争执，班长要马上上前向客人道歉，并立刻把该服务员调开，不能当着客人与服
28、务谈话，避免产品误会。19当供应品种加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？ 餐厅的熟客经常到餐厅光顾，各供应品种的价钱多少，他们往往了如指掌。当他们知道加价的品种加价后，一定会向服务员提出疑问，服务员接待这类客人时可事先告知他该食品将要加价，先把工作做在前面。如果客人在吃完后才发现食品加价，并很有意见时，服务员要诚奶地向其道歉，并承认忘记告诉他该食品已加价，然后请示主管或经理，是否先按未加价的价款或加收所增加余额的一半收款，下一顿再按现价付。这样做，可使熟客觉餐厅处处都关心他，照顾他，从而使他更喜欢到本餐厅用膳。20外汇付款的品种，客人要求付人民币怎么办？ 餐厅供应的品种，有些必须付外汇券，如
29、客人点了这些品种时，服务员要事先告知客人。如遇客人以付外汇品种要求付人民币时，服务员应耐心向客人解释清楚，以取得客人谅解，或主动介绍类似收人民币品种供客人参考。对个别实因无外汇付款的客人，应请示领导，不能采取硬收的办法。21客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认时怎么办？ 餐厅接待用的银器皿餐具，由于款式新颖别致，出于好奇或作纪念品来留念，往往有些客人擅自拿取。当发现此种情况时，服务员应马上向班长汇报。由班长有礼貌地耐心解释说明该物品是餐厅用品，保管好餐厅物品是服务员的职责，设法使客人自觉交还，或可介绍他们到商店购买。在做这工作时，绝不可以挖苦、讽刺的语言对待客人，如有些客人经解释后，还不
30、承认，应请示有关领导解决按规定价格酌情收费。22客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办？ 作为一个合格的服务员，除了有熟练的技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识。如果客人询问业务范围外的事情时，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给予联系。尽可能地满足客人的要求，应该尽量避免使用“可能”，“我想”或“不知道”的词语。23发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？ 上虾、蟹时，要上盛红茶的洗手盅，由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有时会误喝了，发现这种情况时，服务员不应马上上前告诉客人，这是洗手盅茶水，不能喝。最好是假装看不见，这样才能避免客人的难堪。当然这不是一个最好的解决办法，最好
31、的解决办法是预先告诉客人上洗手盅的作用。24客人自带食品要求给予加工时怎么办？客人自带食品到餐厅加工时，我们不能拒客人于门外，而要尽量满足客人的要求，但要向客人说明餐厅的规定，适当收回工本费。25客人自带酒水来用膳时怎么办？ 餐厅通常有少数客人自带酒水来用膳，这时服务员应根据客人带的酒水决定给客人摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，肇庆花雕酒应送上热水给予加热，并按规定加收开瓶服务费，但应向客人讲清楚。26在服务过程中服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办？ 在服务过程中，特别是在端菜上台的时候，要有礼貌地提醒客人，注意千万不能把菜汁，酒水淋在客人身上，台面上或地上。万一不小心弄脏客人衣服
32、时，服务员要诚恳地向客人道歉。设法替客人清洁，在有可能的情况下，免费为客人把衣服洗干净。27开餐过程中，客人不小心碰翻水杯，酒杯时怎么办？ 客人不小心打翻水杯、酒杯时，服务员要马上用餐巾吸干台面的水份，然后用一条清洁的餐巾平放在吸干的位置，并利用台面现有的器皿压着，保持平坦。 28客人候餐时间过长产生意见时怎么办？ 在一般情况下，服务员给客人点菜30分钟后应注意检查客人的菜是否到齐，在点菜后的一段时间里，如发现客人的菜还未到，应马上到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，尽量缩短客人的候餐时间。同时向客人道歉，请客人原谅。 29客人对帐单收费怀疑不愿意付款时怎么办？ 如果客人用膳完毕，认为帐单
33、收费多不愿意付款时，服务员应耐心给客人对帐，将客人要的所有品种及价钱向客讲清楚，在客人面前一一对帐，核算一次，有礼貌地向客解释，不可不耐烦，结帐后要表示道谢。30客人在餐厅饮醉时怎么办？ 在服务过程中，服务员要随时观察客人情况，如果认为有客人已接近醉酒，便要有礼貌地谢绝其要求的服务，直至签别出该客人已恢复较好的状态，或给他介绍一些含酒精的饮料，如咖啡、果汁等。我们都不希望有客人在餐厅醉酒闹事，如果服务员能凭决断及婉转的谈吐，可以平静地解决问题处理得当，那么服务便到家。但一旦解决不了，应马上告知领导，同时主动送上热茶、毛巾。如有呕吐，及时清洁污物，如是本馆住客，应专人送回房间休息，并告知客房值班
34、人员。 31遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办？ 服务员在服务接待过程中，要掌握每个客人的情况，如表情动态等，才能更好地为客人服务，遇到有病的客人要对其关怀备致，主动询问，细致服务，安排的菜式应少而精，在必要时请专人服务。 32客人在餐厅跌倒时怎么办？ 客人在餐厅跌倒时，服务员应该主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰伤，严重的马上去医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为签，并及时汇报，做好登记，业务查询。33为客人撤换烟灰缸时怎么办？ 为客人撤换烟灰缸时，要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面，一丐撤到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。34客人把吃剩的食品、酒水等留下要求
35、服务员代保管时怎么办？ 客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务员代保管时，服务员应向客人耐心解释，说明食品不能保存的原因，尽量说服客人把东西带走。35客人无欢迎卡，要求饭后签单时怎么办？对长住房、重点单位接待的客人，餐厅是允许签单的，但必须持有欢迎卡，如客人无迎卡又要求签单时，服务员不能以生硬态度拒绝客人，应马上去电话与总台联系，如查明客人确实属于接待的，应立即给客人签单，如查明客人不属于接待的，应有礼貌地给客人解释，请客人自付。 36在服务过程中，宾客要求与服务员合影时应怎么办？ 在服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中
36、，以免影响服务质量。但有些外宾在进餐完毕，为感谢服务员的热情接待，提要与他们一起合影，遇到此种情况，要婉言谢绝。因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响，如确实推辞不过，应多请一服务员陪照。37服务过程中，宾客邀请服务员跳舞时怎么办？ 在服务过程中，特别在舞厅工作时，宾客有可能会邀请服务员跳舞，这时，服务员应有礼貌地谢绝客人，声明职责在身，不能奉陪，如客人仍纠缠不休，应请领导解决，将该服务员调开。38餐厅收市时间已过，客人还不肯离去怎么办？ 服务员不能催促客人或忙于做收餐准备而忽略接待工作，以致影响彻云霄服务质量。而应主动检查客人点的菜是否到齐，并且提出供快捷顺服务，待客人所有菜以齐后，询问客人
37、是否需要增加或是否需要甜品小果等。最后有礼貌地请客人先结帐，请专人为客人服务。9客人之间互相拱台用膳，在服务员为客点菜上菜时怎么办？ 客人之间互相拱台用膳，在接受客人点菜时，服务员除要听清记住外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征。上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错，如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜。结帐时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。40遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？遇到这种情况，先请客人稍等，如该菜还未做，可给客人取消；此菜式已做好上台了，应向客人解释菜式的特点。请客人品尝；如经动员后客人仍不想要，而凉菜又未动过的，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费，并立即退回厨房作处理。 41发现点菜单遗失时怎么办？ 如发现点菜单遗失时，应马上向客人道歉，承认自己的过失，请客人多等一会，然后马上到厨房征得厨师的同意，请厨师协作
