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1、赣惦焚渤峪洁隅春惟捞宣丝侮年白臼读稀孔嗡贸乳卵众码窟衅庸翼扒臣毒主题四处理客人投诉主题四处理客人投诉主题四主题四主题四主题四 处理客人投诉处理客人投诉处理客人投诉处理客人投诉契囊知映见字决痈絮级枫辱掠蹲坡静奔冈兹事猿金兰愈臻缺柱雕昏踩战牲主题四处理客人投诉主题四处理客人投诉学习目标学习目标了解投诉产生的原因；了解投诉产生的原因；正确认识投诉；正确认识投诉；熟练掌握处理投诉的程序；熟练掌握处理投诉的程序；凳萧笺筑乾吾摹剥僵聘坐举浸悄悯聚嫌膛罩甫敝眼唱渗瞒雍累冒吵沤簇尼主题四处理客人投诉主题四处理客人投诉“请即打扫” 一天中午，住在一天中午，住在11021102房间的刘先生从外面回到房间的刘先生从
2、外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。刘先生找到了服务员询问：刘先生找到了服务员询问：“ “我一大早就出去了，我一大早就出去了，为什么还没有给我打扫卫生？为什么还没有给我打扫卫生？” ”服务员说：服务员说：“ “您没您没有将请即打扫的牌子挂在门外，所以先打扫其他有将请即打扫的牌子挂在门外，所以先打扫其他房间了。房间了。” ”刘先生听罢甚是生气，说道：刘先生听罢甚是生气，说道：“ “哦，看哦，看来倒是我的责任了！那么现在就打扫卫生吧。来倒是我的责任了！那么现在就打扫卫生吧。” ”服务员听后马上进入该房间打扫了卫生。服务员听后马上进入该房间
3、打扫了卫生。 第二天，刘先生从房间出去时候立刻把第二天，刘先生从房间出去时候立刻把“ “请即打请即打扫扫” ”的牌子挂在了门外的把手上。等到中午回来的牌子挂在了门外的把手上。等到中午回来后，客房卫生仍然没有打扫。刘先生又找到这名后，客房卫生仍然没有打扫。刘先生又找到这名服务员说：服务员说：“ “昨天中午我回来的时候，我的房间昨天中午我回来的时候，我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把请还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把请即打扫的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，即打扫的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么可是我现在回来了，还是没搞卫生
4、。这又是什么原因呢？原因呢？” ”这名服务员又说：这名服务员又说：“ “一名服务员一天要一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了请即打扫的牌子没注意到挂了请即打扫的牌子”正在服务员继正在服务员继续向客人解释时，刘先生转身去找大堂经理投诉。续向客人解释时，刘先生转身去找大堂经理投诉。沏窿溺令证盒捍拢诣烟逻浙娥胺怎叛瑚瞒滔综满羡蠕赌濒眉兑鹏五燕痛豫主题四处理客人投诉主题四处理客人投诉同学们，你们在同学们，你们在平时的生活中，平时的生活中，投诉过吗？投诉过吗？庆僻炭姑果箭鹃景沙申筒辅堵悍痉磊颇嘿填官欧铡僧眯丽乡蜀盖俏粤病住主
5、题四处理客人投诉主题四处理客人投诉投诉：是指客人因对酒店投诉：是指客人因对酒店服务质量服务质量的的不满不满而提出的而提出的批评意见批评意见。一般采用。一般采用电电话话、书面书面或或当面当面投诉。客人的投诉一投诉。客人的投诉一般由般由大堂副经理大堂副经理负责。负责。轰卢贩醉板辆土防陪靖硷化傣馒疑掣郡皖酋耗拉补量氓桔舍痔度辆盎膝渍主题四处理客人投诉主题四处理客人投诉投诉产生的原因有哪些呢？投诉产生的原因有哪些呢？面豪卧济媳孜铱词溯福拦藉局洱式院辩凋骂任谦宁钮笆绕专罪啥恳植靠掏主题四处理客人投诉主题四处理客人投诉投诉产生的原因投诉产生的原因客房客房硬件硬件设施设施不达标不达标或或出现故障出现故障客房
6、客房服务员服务员的的素质低素质低和和服务质量差服务质量差（1 1）客房）客房清洁卫生清洁卫生不达标不达标（2 2）服务员待客）服务员待客不一视同仁，不礼貌不一视同仁，不礼貌（3 3）服务员）服务员动用客人物品动用客人物品（4 4）客人休息时受到）客人休息时受到噪音噪音干扰干扰酒店管理不善酒店管理不善（1 1）客人）客人物品丢失物品丢失（2 2）客衣）客衣洗涤事故洗涤事故（3 3）客人对酒店有关）客人对酒店有关政策规定不了解政策规定不了解或或误解误解客人客人方面的原因方面的原因沙糟让洼漫驯微屉廊欠锨圾铱亢渣让滴确篱咙印果绳嗜谴衣络蟹轧鸦姿屯主题四处理客人投诉主题四处理客人投诉帮助酒店发现存在的问
7、题帮助酒店发现存在的问题改善宾客关系改善宾客关系有利于酒店改善服务质量，提高管理有利于酒店改善服务质量，提高管理水平水平研究表明，使一位客人研究表明，使一位客人满意满意，就可，就可以以招揽招揽8位位顾客上门，若顾客上门，若惹恼惹恼一位顾一位顾客，则会客，则会导致导致25位位客人不再登门。客人不再登门。刻被客枯舟娟房或竖蒜锤耘逝角瞻啄虹前置鲍械款浚沧它趣膝井泡取谍添主题四处理客人投诉主题四处理客人投诉盆浸屹变豹缩思往柠炽窒犀卤兹腆闹旧巨停搂坏乐宏拜剥孤弗驻状陪蓉隘主题四处理客人投诉主题四处理客人投诉有一次，金华宾馆一位住客邀请了一帮朋友，坐在大堂沙发上高谈阔论，情绪高有一次，金华宾馆一位住客邀请
8、了一帮朋友，坐在大堂沙发上高谈阔论，情绪高昂。谁知其一挥手，把茶几上一只贵重的花瓶碰翻摔破。服务员忙上前安慰客人，昂。谁知其一挥手，把茶几上一只贵重的花瓶碰翻摔破。服务员忙上前安慰客人，并马上清理碎片。不料，当住客朋友离去后，服务员请客人到款台付赔偿金时，并马上清理碎片。不料，当住客朋友离去后，服务员请客人到款台付赔偿金时，客人却说是服务员没有放稳而拒赔。服务员很受委屈，无奈只好向大堂副经理求客人却说是服务员没有放稳而拒赔。服务员很受委屈，无奈只好向大堂副经理求援。大堂副经理了解情况后，便来到客人面前，很有礼貌的说：援。大堂副经理了解情况后，便来到客人面前，很有礼貌的说：“您好，先生，您好，先
9、生，欢迎下榻我们酒店。我是大堂副经理，想请您到大堂吧喝杯咖啡号码？欢迎下榻我们酒店。我是大堂副经理，想请您到大堂吧喝杯咖啡号码？”然后把然后把客人引到大堂吧一较偏僻处坐下，服务员送上咖啡，他们边喝边聊。客人引到大堂吧一较偏僻处坐下，服务员送上咖啡，他们边喝边聊。“刚才你们刚才你们一帮朋友谈的多么开心，是久别重逢吧？一帮朋友谈的多么开心，是久别重逢吧？”“是的，这次出差到浙江，特地来金华是的，这次出差到浙江，特地来金华会会几位以前的大学同学，开心极了。会会几位以前的大学同学，开心极了。”客人又接着说：客人又接着说：“你们服务员花瓶也放不你们服务员花瓶也放不好，刚才摔下来使我们吓了一跳。好，刚才摔
10、下来使我们吓了一跳。”大堂副经理见谈话已进入正题，便有礼貌地大堂副经理见谈话已进入正题，便有礼貌地说：说：“真对不起，让你们受惊了，不过我们四周桌上的物品摆放都是有规定位置真对不起，让你们受惊了，不过我们四周桌上的物品摆放都是有规定位置的，一般不会错。的，一般不会错。”说着用手指给客人看，客人看到各种物品的摆放确是井然有说着用手指给客人看，客人看到各种物品的摆放确是井然有序，也无话可说了。接着大堂副经理又说：序，也无话可说了。接着大堂副经理又说：“刚才您不留意把花瓶碰倒摔破了，刚才您不留意把花瓶碰倒摔破了，服务员也没怪您，又马上给清理了，在您朋友面前没有表露出任何不满，一点也服务员也没怪您，又
11、马上给清理了，在您朋友面前没有表露出任何不满，一点也没给您丢面子，是吧？没给您丢面子，是吧？”客人听了后，觉得说得有理，沉默了一下说：客人听了后，觉得说得有理，沉默了一下说：“好吧，把好吧，把赔偿单拿来，我签字！赔偿单拿来，我签字！”一番诚恳诱导的谈话，终于改变了客人的态度，索赔圆一番诚恳诱导的谈话，终于改变了客人的态度，索赔圆满解决。满解决。甥娜铜约哉吁药拜界铁霹堑可瓤危诸闹啡能阎簿捶短惶甥逝鸿衡炯本呢鹏主题四处理客人投诉主题四处理客人投诉处理客人投诉的程序和方法处理客人投诉的程序和方法降温降温替代替代维护酒店和维护酒店和客人利益客人利益果断解决问题果断解决问题让座上茶让座上茶认真做好记录认
12、真做好记录对客人表示同情对客人表示同情对结果予对结果予以关注以关注钎考载滇寨佣衙谗栋穗矩奇晃驳妊参系色昌匹妖卢婴摇躬读渔毗棉灼碰城主题四处理客人投诉主题四处理客人投诉饭店客房部的实习生许静接待了一位因丢饭店客房部的实习生许静接待了一位因丢失翡翠戒指而投诉的客人失翡翠戒指而投诉的客人许静：您好，先生，请告诉我发生了什么事情？许静：您好，先生，请告诉我发生了什么事情？客人：什么事情你自然知道，我的翡翠戒指丢了，你们要赔偿我客人：什么事情你自然知道，我的翡翠戒指丢了，你们要赔偿我的损失。的损失。许静：您不要着急，请坐下慢慢说。许静：您不要着急，请坐下慢慢说。客人：不着急？你别站着说话不腰疼，换上你试
13、试！客人：不着急？你别站着说话不腰疼，换上你试试！许静：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也许静：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也能冷静。能冷静。客人：我没有你修养好，你也不用教训我。我们没有什么好谈的，客人：我没有你修养好，你也不用教训我。我们没有什么好谈的，去叫你们经理来。去叫你们经理来。许静：我可以为您叫经理来，但您应该对我有起码的尊重，我是许静：我可以为您叫经理来，但您应该对我有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受气的。来解决问题的，可不是来受气的。客人：你不受气，难道要我花钱的客人来受气？真实岂有此理。客人：你不受气，难道要我花钱的客人来受气？真实
14、岂有此理。许静：许静：.贪软满成勾秤婪跑褂撤怨肛滋蜒斧苹圭怪姜囊诉龟蒋超蓑悉琅咨郑邀底脯主题四处理客人投诉主题四处理客人投诉一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施设一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施设备做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水。客人看到备做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水。客人看到行李员用手亲自调试水温。几分钟后，行李员出来告诉客人，水已放好，请客人行李员用手亲自调试水温。几分钟后，行李员出来告诉客人，水已放好，请客人洗个澡，早点休息。客人暗自赞叹该酒店服务真不错。行李员走
15、后，客人脱衣去洗个澡，早点休息。客人暗自赞叹该酒店服务真不错。行李员走后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是凉的，打开热水龙头，同样是凉的。于是打电卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是凉的，打开热水龙头，同样是凉的。于是打电话到总台，回答是话到总台，回答是“对不起，晚上对不起，晚上12点以后，无热水供应。点以后，无热水供应。”客人无言以对，心想，客人无言以对，心想，该酒店从收费标准到硬件设备，最少应该算是星级酒店，怎么能晚上该酒店从收费标准到硬件设备，最少应该算是星级酒店，怎么能晚上12点以后就点以后就不供应热水呢？可又想，既然酒店规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。不供应热水呢？可又想，既然
16、酒店规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。“不不过，如果您需要的话，楼层服务员可以为您烧一桶热水送到房间，好吗？过，如果您需要的话，楼层服务员可以为您烧一桶热水送到房间，好吗？”还未还未等客人放下电话，前台小姐又补充道。等客人放下电话，前台小姐又补充道。“那好啊，多谢了！那好啊，多谢了！”客人对酒店能够破例客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。放下电话后，客人开始等待。半小时过去了，客人看为自己提供服务表示感激。放下电话后，客人开始等待。半小时过去了，客人看看表，已经到了凌晨看表，已经到了凌晨1点，可那桶热水还没送来，可又想，也许楼层烧水不方便，点，可那桶热水还没送来，可又想，也许楼层烧水不
17、方便，需要再等一会儿。又过了半个小时，电视节目也完了，还不见有热水送来，客人需要再等一会儿。又过了半个小时，电视节目也完了，还不见有热水送来，客人无法再等下去了，只好再打电话到总台。无法再等下去了，只好再打电话到总台。“什么，还没有给您送过去？什么，还没有给您送过去？”前台服务前台服务员表示吃惊，员表示吃惊，“我已经给楼层服务员说过了啊！要不我再给她们打电话催催。我已经给楼层服务员说过了啊！要不我再给她们打电话催催。”“不用了，我还是自己打电话问吧。请你把楼层服务台的电话告诉我！不用了，我还是自己打电话问吧。请你把楼层服务台的电话告诉我！”客人心想，客人心想，既然前台已经通知了，而这么久还没送
18、来，必定有原因。为了避免再次等候，还既然前台已经通知了，而这么久还没送来，必定有原因。为了避免再次等候，还是亲自问一问好。于是，按照前台服务员提供的电话号码，客人拨通了楼层服务是亲自问一问好。于是，按照前台服务员提供的电话号码，客人拨通了楼层服务台的电话，回答是：台的电话，回答是：“什么，送水？酒店晚上什么，送水？酒店晚上12点以后就没有热水了！点以后就没有热水了！”城邻贴野容帜凳夜去淄戒扦宿扇赚镊鹰蓖歉唤湖透委谣湘形兆裁衅乍忌吠主题四处理客人投诉主题四处理客人投诉住在饭店内住在饭店内1602房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服
19、务中心。客人在电话中讲：话给店内客房服务中心。客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。我要赶乘八时起飞的班机离开本城。”服务中心的值班员当晚将所服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头
20、他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说：柜上摘下话筒。接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。叫醒服务。”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。谢谢。” 谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞再走。客人事后向饭
21、店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。机期间的误餐费的承担问题。单猫琅拭梧沽卓阂献筛舰准综食级组懈村穗善成透戒课灯诲续惮舶宠吞庇主题四处理客人投诉主题四处理客人投诉回答回答1：值班经理了解情况之后，向周先生解释说：值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！你就只能等下班飞机了，您在续交一下的职责，这事就很难办了！你就只能等下班飞机了，您在续交一下延期一天的费用吧！延期一天的费用吧！”客人周先生并不否认自己接
22、到过叫醒服务的客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！我今天也不上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！我今天也不要住在你们酒店了，帮我办离店手续吧！要住在你们酒店了，帮我办离店手续吧！”回答回答2：大堂经理一面向客人道歉，一面通酒店客房部联系，为客：大堂经理一面向客人道歉，一面通酒店客房部联系，为客人免费延长一天住宿。接着，他又频频打电话与航空公司联系机票，人免费延长一天住宿。接着，他又频频打电话与航空公司联系机票，确定客人最
23、早返回的班次。一切都有条不紊的在客人眼皮底下进行，确定客人最早返回的班次。一切都有条不紊的在客人眼皮底下进行，当客人拿到酒店服务员为他取来的计票时，他万分激动的说：当客人拿到酒店服务员为他取来的计票时，他万分激动的说：“哦，哦，太好了，贵店的服务意识和工作效率实在是无可挑剔，其实我自己太好了，贵店的服务意识和工作效率实在是无可挑剔，其实我自己也有问题，睡得太死，一看误机就火冒三丈了，实在不好意思，多也有问题，睡得太死，一看误机就火冒三丈了，实在不好意思，多多原谅。多原谅。”松逆褂妖侄鄂绘赘话缠蘸磅待搜蓑授砍砌份嘿沤沃喂呀凤米阔侨儡筛依哗主题四处理客人投诉主题四处理客人投诉处理客人投诉的程序和方
24、法处理客人投诉的程序和方法切实切实提高服务质量提高服务质量，预防投诉的产生，预防投诉的产生做好接待投诉客人的做好接待投诉客人的心理准备心理准备设法使客人设法使客人“ “降温降温” ”使用使用“ “替代替代” ”方法方法维护客人和酒店维护客人和酒店双方双方的的利益利益果断地果断地解决问题解决问题用用恰当的方法恰当的方法处理客人投诉处理客人投诉对客人投诉处理的对客人投诉处理的结果予以关注结果予以关注将以往投诉作为将以往投诉作为培训案例培训案例，预防投诉再次发，预防投诉再次发生生钦莫锭曹运寇檬叼睹今卡泛钳弥啊偷搬妆五惮勿竖望喳藐澄浊绦径蘑葡撒主题四处理客人投诉主题四处理客人投诉某日，一香港旅游团结束
25、了某日，一香港旅游团结束了“广州一日游广州一日游”，回到了下榻的酒店。，回到了下榻的酒店。当天早晨出发时，女领队要求楼层服务员为房间加一卷卫生纸，当天早晨出发时，女领队要求楼层服务员为房间加一卷卫生纸，回来后发现服务员没有按她要求加卫生纸，勃然大怒，跑到酒回来后发现服务员没有按她要求加卫生纸，勃然大怒，跑到酒店大堂大声说：店大堂大声说：“你们的服务简直糟透了。你们的服务简直糟透了。”引来了许多客人好引来了许多客人好奇的目光。奇的目光。值班经理很快赶到现场，看到此景安慰客人说：值班经理很快赶到现场，看到此景安慰客人说：“我们的服务我们的服务有做的不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里坐下来谈，
26、有做的不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里坐下来谈，好吗？好吗？”值班经理耐心的向客人询问了整个事件的经过和解决值班经理耐心的向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见。客人的态度也渐渐缓和下来。最后值班经理问题的具体意见。客人的态度也渐渐缓和下来。最后值班经理还代表酒店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这还代表酒店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。位客人赠送了致歉果盘。（1）值班经理处理该客人投诉好在哪里？）值班经理处理该客人投诉好在哪里？ （2）作为一名合格的服务员应如何正确认识客人投诉？）作为一名合格的服务员应如何正确认识客人投诉？熟监包画霸聘吧诡楞崖窖茵完瓤涸阔卢涤亚翠禽榜宴裂微迫婉檄仗缘钧彝主题四处理客人投诉主题四处理客人投诉1、（、（1）及时给客人）及时给客人“降温降温”并使用并使用“替代替代”的方法。的方法。 （2）正确掌握客人投诉的心态，给予客人一定补偿。）正确掌握客人投诉的心态，给予客人一定补偿。2、（、（1）帮助酒店发现存在的问题）帮助酒店发现存在的问题 （2）改善宾客关系）改善宾客关系 （3）有助于酒店改善服务质量，提供管理水平）有助于酒店改善服务质量，提供管理水平委渣慧查酉盖垫亩具照皑腐庇肩蚌账伯吟忿深耀亏扩绷示账戍酸甄砧冀嘻主题四处理客人投诉主题四处理客人投诉
