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1、第七章第七章 问讯服务问讯服务第七章第七章 学习重点学习重点n一、问讯服务一、问讯服务n二、留言服务二、留言服务n三、邮件的处理三、邮件的处理n四、客用钥匙的管理四、客用钥匙的管理n 问讯服务不仅仅是问讯处的责任，饭店的每一位员工都问讯服务不仅仅是问讯处的责任，饭店的每一位员工都应成为问讯员，因为推卸责任会给客人带来不安和疑心，应成为问讯员，因为推卸责任会给客人带来不安和疑心，影响宾客对饭店的好感。影响宾客对饭店的好感。 n 问讯处的工作问讯处的工作除向客人提供问讯服务外，通常还要受理除向客人提供问讯服务外，通常还要受理客人留言、处理宾客邮件、完成委托代办事项，以及负责客人留言、处理宾客邮件、
2、完成委托代办事项，以及负责钥匙的管理。钥匙的管理。 问讯服务问讯服务v 问讯处业务范围问讯处业务范围回答客人咨询，提供准确信息回答客人咨询，提供准确信息做好留言服务做好留言服务处理客人邮件处理客人邮件完成客人委托代办事情完成客人委托代办事情 问讯服务问讯服务 问讯服务问讯服务留言服务留言服务邮件服务邮件服务钥匙服务钥匙服务问讯服务问讯服务n （一）（一）查询住客情况查询住客情况n （二）查询饭店内部信息（二）查询饭店内部信息n（三）（三）查询店外情况查询店外情况n （四）（四）客人要求客人要求保密的处理保密的处理 问讯服务问讯服务 问讯服务问讯服务注意事项：注意事项： 接待员要认真静听并抓住问
3、题的要点进行解接待员要认真静听并抓住问题的要点进行解答，答，能及时回答的，能及时回答的，要给予简明圆满的答复；要给予简明圆满的答复；不能不能马上回答的，马上回答的，要迅速挂电话到有关部门或单位查询，要迅速挂电话到有关部门或单位查询，明确后，答复客人；明确后，答复客人；在短时间内无法查明的，在短时间内无法查明的，要向要向客人表示歉意，请客人留下联系电话，待了解后，客人表示歉意，请客人留下联系电话，待了解后，立即给予答复。立即给予答复。 问讯业务问讯业务n 1 1、酒店内部信息的问讯服务、酒店内部信息的问讯服务 如：住店客人的相关信息；中西餐厅、酒吧、如：住店客人的相关信息；中西餐厅、酒吧、商场、
4、商务中心的位置、营业时间及促销内容；商场、商务中心的位置、营业时间及促销内容；宴会、会议、展览会举办场所及时间；其他付费宴会、会议、展览会举办场所及时间；其他付费服务项目的位置、营业时间、收费标准。服务项目的位置、营业时间、收费标准。n 2 2、酒店外部信息的问讯服务、酒店外部信息的问讯服务 如，旅游景点、民风风俗、交通情况、商业中如，旅游景点、民风风俗、交通情况、商业中心、娱乐中心、政府机关部门、大专院校以及企心、娱乐中心、政府机关部门、大专院校以及企业所在位置等。业所在位置等。v 问讯处信息资料的准备问讯处信息资料的准备资料准备资料准备应准备大量资料输入电脑应准备大量资料输入电脑时刻表时刻
5、表邮件、电话资费邮件、电话资费风土人情风土人情商业网址商业网址 问讯处的资料准备问讯处的资料准备n问讯处要备齐的信息资料问讯处要备齐的信息资料n1 1、飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。、飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。n2 2、地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃、地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃至世界地图。至世界地图。n3 3、电话号码簿：本市、全省乃至全国的电话号码簿及世界各主要城市、电话号码簿：本市、全省乃至全国的电话号码簿及世界各主要城市的电话区号。的电话区号。n4 4、交通部门对购票、
6、退票、行李重量及尺寸规格的规定。、交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格的规定。n5 5、本饭店及其所属集团的宣传册。、本饭店及其所属集团的宣传册。n6 6、邮资价目表。、邮资价目表。n7 7、饭店当日活动安排，如宴会等。、饭店当日活动安排，如宴会等。n8 8、当地医院、银行、教堂、大专院校、学术研究机构的名称、地址及、当地医院、银行、教堂、大专院校、学术研究机构的名称、地址及电话。电话。n9 9、当地旅游风景区、展览馆、娱乐场所、影院的特色、地址和开放时、当地旅游风景区、展览馆、娱乐场所、影院的特色、地址和开放时间。间。n1010、本地旅游景区宣传册。、本地旅游景区宣传册。 有关住宿旅客的
7、询问有关住宿旅客的询问客人是否住在本酒店？客人是否住在本酒店？客人住哪个房间？客人住哪个房间？注意：注意：未经客人允许，绝不能直接把客人房号告诉访客未经客人允许，绝不能直接把客人房号告诉访客问讯服务接待问讯服务接待 有关非在住客人的询问有关非在住客人的询问注意：注意：不能草率回答查无此人不能草率回答查无此人 问讯员查不到客人姓名问讯员查不到客人姓名查询住客情况查询住客情况客人客人入住的房号入住的房号客人客人是否入住本店是否入住本店客人客人是否在房间是否在房间打听打听房间的住客情况房间的住客情况住客住客是否有留言给访客是否有留言给访客电话电话查询住客情况查询住客情况注意！注意！ 查询住客情况查询
8、住客情况 有关酒店内部的询问有关酒店内部的询问注意：注意：不能做出模棱两可的回答不能做出模棱两可的回答餐厅、酒吧、商场等的位置及营业时间？餐厅、酒吧、商场等的位置及营业时间？宴会、会议、展览会举办场所和时间？宴会、会议、展览会举办场所和时间？酒店内一些营业项目的时间和收费？酒店内一些营业项目的时间和收费？ 店外情况介绍店外情况介绍 酒店所在城市的景点和交通情况；酒店所在城市的景点和交通情况； 主要娱乐场所、商业区、政府机构等的位置；主要娱乐场所、商业区、政府机构等的位置； 近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况； 国际国内航班飞行情况；国际国内航班飞行情
9、况； 住客要求保密的处理住客要求保密的处理n1、问清客人要求保密的程度。问清客人要求保密的程度。 n2 2、在值班本上做好记录，记下客人姓名、房号及保密、在值班本上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度和时限。程度和时限。n3 3、通知总机室做好该客人的保密工作。、通知总机室做好该客人的保密工作。n4 4、如有人来访要见要求保密的客人，或来电查询该客、如有人来访要见要求保密的客人，或来电查询该客人时，问讯员及总机均应以该客人没有入住或暂时没人时，问讯员及总机均应以该客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝。有入住为由予以拒绝。n5 5、如客人要求更改保密程度或取消保密时，应即刻通、如客人要求更改
10、保密程度或取消保密时，应即刻通知总机室，并做好记录。知总机室，并做好记录。问讯服务的注意事项问讯服务的注意事项n 1 1、资料准备要齐全。、资料准备要齐全。n 2 2、回答查询要迅速。、回答查询要迅速。n 3 3、答复要耐心准确。、答复要耐心准确。n 4 4、为住客和饭店商业机密保密。、为住客和饭店商业机密保密。n留言的五大要素：留言的五大要素： 1 1、给谁、给谁( (姓名、房号姓名、房号) ) 2 2、谁给、谁给( (姓名、联系电话姓名、联系电话) ) 3 3、内容、内容( (时间、地点时间、地点) ) 4 4、留言时间、留言时间 5 5、接收留言客人的签名、接收留言客人的签名n练习：练习
11、： 李小姐来电约李小姐来电约15081508房客人晚上六点在西餐厅吃饭的留言。房客人晚上六点在西餐厅吃饭的留言。 留言服务留言服务 留言服务留言服务 访客留言访客留言l 主动询问是否主动询问是否 愿意留言愿意留言l在访客名单上在访客名单上 留下记录留下记录l访客留言单一访客留言单一 式三份式三份留言服务留言服务 住客留言住客留言l客人离开客房客人离开客房 或饭店或饭店l留言单一式两留言单一式两 份份 留留 言言 访客留言访客留言是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。 首先应开启被访者客房的留言灯。首先应开启被访者客房的留言灯。 然后将访客留言单的第一联
12、放入问讯处的邮件架；然后将访客留言单的第一联放入问讯处的邮件架； 第二联送电话总机；第二联送电话总机； 第三联交行李员送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。第三联交行李员送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。 住客留言住客留言是指住店客人对来访客人的留言，一式二联。是指住店客人对来访客人的留言，一式二联。 问讯组和电话总机各一份，尽量让客人注明有效时间；问讯组和电话总机各一份，尽量让客人注明有效时间； 客房内电话上的红灯亮时，表明您有留言，客房内电话上的红灯亮时，表明您有留言，可拨分机可拨分机“0”0”与总机联系。电话语音留言服语与总机联系。电话语音留言服语言信箱言信箱2424小时工作。有留言
13、时，电话机上红灯将小时工作。有留言时，电话机上红灯将亮起提示您。亮起提示您。 n（一）邮件接收（一）邮件接收n（二）邮寄服务（二）邮寄服务 邮件服务邮件服务 邮件处理邮件处理 查找住店客人的信件查找住店客人的信件 查找预期抵店客人的信件查找预期抵店客人的信件 查找要求提供邮件转寄服务的客人信件查找要求提供邮件转寄服务的客人信件 查找离店客人的信件查找离店客人的信件 最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人 邮件服务邮件服务外来邮件外来邮件的收发的收发外寄邮件外寄邮件服务服务名单上名单上查无此人的查无此人的邮件的处理邮件的处理邮件服务邮件服务客人信件的客人信件
14、的处理程序处理程序做相应的处理做相应的处理对客人的信件应打上时间对客人的信件应打上时间进行分类进行分类l查找住店客人的信件。l查找预期抵店客人的信件l查找要求提供邮件转寄服务的客人信件l查找离店人信件l最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人邮件的处理程序邮件的处理程序认真认真负责负责做好记录做好记录钥匙的管理服务钥匙的管理服务分发简介分发简介控制控制新型客房新型客房钥匙系统钥匙系统钥匙种类钥匙种类制作与使用制作与使用钥匙服务钥匙服务客人钥匙丢失的处理程序客人钥匙丢失的处理程序n 当客人到前台诉说其钥匙丢失或忘于房间等情况，接待当客人到前台诉说其钥匙丢失或忘于房间等情况，接待员应热情、主动地向客
15、人问好，并予以同情安慰，礼貌请员应热情、主动地向客人问好，并予以同情安慰，礼貌请客人出示房卡或询问客人姓名、地址及身份证号码等，通客人出示房卡或询问客人姓名、地址及身份证号码等，通过电脑查询属实后，向客人致谢，可为其重新做一把钥匙，过电脑查询属实后，向客人致谢，可为其重新做一把钥匙，并告诉客人速回房开门，以使新钥匙取消旧钥匙。否则，并告诉客人速回房开门，以使新钥匙取消旧钥匙。否则，不予以做钥匙。不予以做钥匙。 一位先生入一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问
16、询员问询员A通过微机得知客人申请保密，接待员应如何处通过微机得知客人申请保密，接待员应如何处理？并对事情的发展态势进行预测。理？并对事情的发展态势进行预测。分析提示：分析提示： 应礼貌告知其查无此人，但如果女士说其夫肯定在应礼貌告知其查无此人，但如果女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，A应应说：说：“我再到办公室帮你查找一下住客资料。我再到办公室帮你查找一下住客资料。”A来到后来到后台，通过电话话告知台，通过电话话告知1808客人前台有人找他，此客人问客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是明情况后表示要回避。于是A
17、来到前台再次对该女士说来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。果也就离开了。小案例小案例1n 一一天天，两两位位北北京京本本市市的的客客人人来来到到饭饭店店前前台台，询询问问香香港港客客人人黎黎某某是是否否在在此此下下榻榻，并并希希望望尽尽快快见见到到他他。前前台台接接待待员员小小孙孙立立即即进进行行查查询询，确确有有一一位位叫叫黎黎某某的的香香港港客客人人已已入入住住饭饭店店。小小孙孙接接通通黎黎先先生生房房间间的的电电话话，但但长长时时间间没没有有人人应应答答。小小孙孙礼礼貌貌地地告告诉诉来来访访的
18、的客客人人，黎黎先先生生已已到到店店，但但此此刻刻不不在在房房间间。小小孙孙请请两两位位客客人人到到大大堂堂休休息息处处等等候候，或或在在前前台台留留言言，等等黎黎先先生生回回来后再另行安排时间会面。来后再另行安排时间会面。n 两两位位客客人人对对接接待待员员小小孙孙的的答答复复并并不不满满意意，一一再再声声称称他他们们是是黎黎先先生生的的多多年年旧旧友友，请请小小孙孙告告诉诉他他们们黎黎先先生生的的房房间间号号码码，小小孙孙礼礼貌貌而而耐耐心心地地向向他他们们解解释释，为为了了保保证证住住店店客客人人的的安安全全，在在设设有有得得到到注注店店客客人人同同意意的的情情况况下下，不不便便将将其其
19、房房号号告告诉诉他他人人。同同时时，再再次次建建议议来来访访的的客客人人在在前前台台给给黎黎先先生生留留言言，或或随随时时与与饭饭店店前前台台保保持持联联络络，以以便便黎黎先先生生回回来来后后及及时时与与之之取取得得联联系系。两两位位客客人人表表示示理理解解，给给黎黎先先生生留留言言后后离离开开饭饭店店、黎黎先先生生回回来来后后小小孙孙立立即即将将来来访访者者的的留留言言转转交交给给他他，并并说说明明为为了了安安全全起起见见，前前台台没没有有将将他他的的房房号号告诉来访者，请黎先生谅解，黎先生当即表示理解并向小孙致以谢意。告诉来访者，请黎先生谅解，黎先生当即表示理解并向小孙致以谢意。小案例小案例2思考题思考题n 1 1访访客客要要求求得得知知住住店店宾宾客客的的房房间间号号码码，接接待待员员应应该该如如何何回答回答? ?n 2 2访访客客要要求求会会客客，而而住住店店宾宾客客不不想想会会见见，服服务务员员应应如如何何处理处理? ?n 3 3服务员在处理上述问题时，在接待访客的态度上、在服务员在处理上述问题时，在接待访客的态度上、在语言运用上和处理问题的方式方法上应注意什么问题语言运用上和处理问题的方式方法上应注意什么问题? ?
