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1、良好的心态良好的心态良好的心态良好的心态良好的礼仪良好的礼仪良好的礼仪良好的礼仪熟练的速度熟练的速度熟练的速度熟练的速度良好的沟通良好的沟通良好的沟通良好的沟通与营销技巧与营销技巧与营销技巧与营销技巧舒适的环境舒适的环境舒适的环境舒适的环境规范化的服规范化的服务与营销换务与营销换来客户的满来客户的满意意xx银行服务、礼仪、营销三维培训会议纪律1、保持会场安静、保持会场安静2、准备好笔记与一些纸条、准备好笔记与一些纸条3、认真听讲，本次培训的有关内容要、认真听讲，本次培训的有关内容要进行考试进行考试4、培训过程中有问题先记下来，会后、培训过程中有问题先记下来，会后统一讨论解答统一讨论解答服务建设
2、的目标-当地第一！培养良好的心培养良好的心态.和善可和善可亲的礼的礼仪优雅的雅的营业环境境.熟熟练的的业务速度速度四个月把礼仪成为自己内心的修把礼仪成为自己内心的修养，让优雅的礼仪成为自养，让优雅的礼仪成为自己高尚人格的最好工具己高尚人格的最好工具n做一个优雅的人先做一个优雅的人先从内心的尊重开始从内心的尊重开始n礼仪的最高境界是礼仪的最高境界是内心的淡定内心的淡定礼仪的核心 自尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象形象。 其次是尊重自己的其次是尊重自己的职业职业职业职业。 第三要尊重自己的第三要尊重自己的公司公司公司公司。 自己的形象：为什么每天洗脸
3、？（每个人天生都爱美）自己的形象：为什么每天洗脸？（每个人天生都爱美） 职业：一个乞丐，如果穿的西装笔挺，有饭吃吗？职业：一个乞丐，如果穿的西装笔挺，有饭吃吗？ 公司：每个员工在客观上都代表着企业的形象。有家公司招公司：每个员工在客观上都代表着企业的形象。有家公司招聘时对其中一个应聘者感觉不错，会后给他打电话，结果人聘时对其中一个应聘者感觉不错，会后给他打电话，结果人家怎么说？人家特自豪的说：我在青啤工作！这句话让招聘家怎么说？人家特自豪的说：我在青啤工作！这句话让招聘都感到震撼。那么多的应聘者都没留下特别的印象，独独这都感到震撼。那么多的应聘者都没留下特别的印象，独独这句话，让招聘者印象深刻
4、，也让人对青啤产生了一种好奇，句话，让招聘者印象深刻，也让人对青啤产生了一种好奇，究竟什么样的企业让员工这么充满了自豪感，这个员工又是究竟什么样的企业让员工这么充满了自豪感，这个员工又是多么的忠诚于自己的企业啊！多么的忠诚于自己的企业啊！ 所以，自尊很重要。它直接一个信息：我很重要！所以，自尊很重要。它直接一个信息：我很重要！用五句话来概括对不同人的尊重尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养培养高雅的仪表仪容培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止蕴育优美的行为举止成为有涵养、有气质的人成为有涵养、有气质的人客户到银行办理业务的心理需求分析客户
5、到银行办理业务的心理需求分析获获得美好的体得美好的体得美好的体得美好的体验验快点、快点、快点、快点、顺顺利把利把利把利把事情事情事情事情办办完完完完获获得得得得财财富增富增富增富增值值信息信息信息信息客户体验细分客户体验细分11客户看到的：客户看到的：12服务满意度组成服务满意度组成非常满意 满意 不满意服务态度业务水平（业务办理速度，是否方便快捷，）等待时间产品是否丰富（账户管理/产品选择）其他：设施、收费及问题解决。 1、是否有好心态，好情绪；2、是否有和善的语言；3、是否令人喜欢的表情；4、是否有亲切自然的眼神；5、是否有让人舒服的动作6、是否有熟练的业务处理速度服务态度从以下方面进行评
6、服务态度从以下方面进行评价：价：请看两个短片请看两个短片请看两个短片请看两个短片员工内在形象细分：员工内在形象细分：16自我测评自我测评：共10题，每题满分10分，请酌情如实如实如实如实为自己打010分（1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情（4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。（5）经常称赞和夸奖别人。自我测评自我测评：共10题，每题
7、满分10分，请酌情如实如实如实如实为自己打010分（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。（9）在单位，你感到有责任、有义务去帮助每一位客户，让他们高兴和满意。（10）总是能看到别人的优点并欣赏别人。总分在80分以上，说明你有一颗感恩之心，已经具备很好的服务意识，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。 总分在6080分之间，只要继续努力，便会成为服务高手。 总分在4060分之间，还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。 总分在40分以下，需要认真的做好自我反
8、思和刻苦的训练，真正沉下心来培养自己的意识。黄金心态含金量黄金心态含金量相由心生，心相由心生，心相由心生，心相由心生，心态态全都写全都写全都写全都写在在在在脸脸上、声音、上、声音、上、声音、上、声音、动动作上作上作上作上为什么某些同志一天到晚不开心，表情冷漠，对工作没有热情？为什么要努力工作？为什么要努力工作？工作为了什么？工作为了什么？一个人对于工作的态度是他志向的表示。所以，了解一个人的工作态度，就是了解了那个人对生活的态度。根本原因：私人心事太重了，大脑的潜意识一直在考虑个人的焦虑，客观上必然表现为对工作没有热情为什么要努力工作？案例：三个建筑工人在同一现场盖房子。案例：三个建筑工人在同
9、一现场盖房子。一位路人问道：一位路人问道：“请问你们在做什么？请问你们在做什么？”第一位第一位工人没好气的回答：工人没好气的回答：“在做什么？你没有长眼睛吗在做什么？你没有长眼睛吗？我正在用这个重得要命的铁锤，来敲碎这些该死的石头。而这？我正在用这个重得要命的铁锤，来敲碎这些该死的石头。而这些石头又特别的硬，还握得手酸麻不已，这真不是人干的活。些石头又特别的硬，还握得手酸麻不已，这真不是人干的活。”第二位工人无奈的回答：第二位工人无奈的回答：“为了每天为了每天30元的工资。若不是元的工资。若不是为了一家人的温饱，谁愿意干这份敲石头的粗活？为了一家人的温饱，谁愿意干这份敲石头的粗活？”为什么要努
10、力工作？第三位工人饶有兴趣的说：第三位工人饶有兴趣的说：“我有幸参与了兴建这座奥运会我有幸参与了兴建这座奥运会体育馆体育馆 。将来会有很多的人来到这里观看。将来会有很多的人来到这里观看比比赛赛，一想到这个场一想到这个场馆是我盖的，馆是我盖的，我的我的心中就会激动不已，我很自豪！心中就会激动不已，我很自豪！” 面对同样的工作，同样的环境，如此截然不同的思维方式面对同样的工作，同样的环境，如此截然不同的思维方式。不同的思维方式、不同的心态会导不同的思维方式、不同的心态会导致什么样的结果呢致什么样的结果呢?为什么要努力工作？1.第一位工人的想法如何？他以后会怎么样？第一位工人的想法如何？他以后会怎么
11、样？第一位工人，是无可救药的人。在不久的将来，他可能不会第一位工人，是无可救药的人。在不久的将来，他可能不会得到任何工作的眷顾，甚至可能成为工作的弃儿，完全丧失了生得到任何工作的眷顾，甚至可能成为工作的弃儿，完全丧失了生命的尊严。命的尊严。2.第二位呢？第二位呢？第二位，对工作没有责任感和荣誉感，他抱着为了薪水而工第二位，对工作没有责任感和荣誉感，他抱着为了薪水而工作的态度，是为了工作而工作，累！作的态度，是为了工作而工作，累！3.第三位呢？我们该向他学习什么？第三位呢？我们该向他学习什么？在现实生活中，有些人就是这样想的：我为公司在现实生活中，有些人就是这样想的：我为公司干活，公司付我一份报
12、酬，等价交换，仅此而已。干活，公司付我一份报酬，等价交换，仅此而已。他们看不到公司以外的价值，一切的梦想随着空他们看不到公司以外的价值，一切的梦想随着空虚的生活也破灭了。没有了信心，没有了热情，工作虚的生活也破灭了。没有了信心，没有了热情，工作时总是采取一种时总是采取一种“应付应付”的态度！的态度！为什么要努力工作？人生都离不开工作。工作不仅能赚人生都离不开工作。工作不仅能赚取取养养家糊口的钱，家糊口的钱，同时，工作中遇到困难的事同时，工作中遇到困难的事情情能锻炼我们的意志，新能锻炼我们的意志，新的业务能拓展我们的才能。通过与同事的合作能培养的业务能拓展我们的才能。通过与同事的合作能培养我们的
13、人格，与客户的交流能训练我们的品性。我们的人格，与客户的交流能训练我们的品性。工作是为了自己。工作是为了自己。只有抱着只有抱着“为自己工作为自己工作”的心态，承认并接受的心态，承认并接受“为为他人工作的同时，也在为自己工作他人工作的同时，也在为自己工作”这个人生理念，这个人生理念，才能心平气和的将手中的工作做好，才能获得丰厚的才能心平气和的将手中的工作做好，才能获得丰厚的物资报酬，物资报酬，同時同時赢得他人的尊重，实现自身的价值。赢得他人的尊重，实现自身的价值。当你开始推卸责任，当你丧失了工作激情，当你对当你开始推卸责任，当你丧失了工作激情，当你对工作产生了怨恨的时候，请暂停手中的工作，静静反
14、工作产生了怨恨的时候，请暂停手中的工作，静静反思一下这个简单却极为重要的问题。思一下这个简单却极为重要的问题。你在为谁工作？你在为谁工作？学会快乐的工作学会快乐的工作任何工作，要想获得成功，就要对工作充满热情。一件工作是否有趣，取决你的看法。选择你所爱的或者爱你所选择的。假如你很热爱工作，那你的生活就是天堂，假如你非常讨厌工作，那么你每天生活在地狱。境由心造：心态决定一切境由心造：心态决定一切服务的心态决定服务的行为服务的行为决定服务的结果；真正的优质服务是发自内心的一种意愿。服装服装面部表情：面部表情：眼神、笑眼神、笑容容说话的语说话的语气、语调气、语调动作动作礼仪的最重要部分礼仪的最重要部
15、分语言语言心态决定前面的一切心态决定前面的一切能否给人一种亲切感？能否给人一种亲切感？模糊的、大体的印象模糊的、大体的印象心态心态知识技能态度是什么？是什么？怎么做？怎么做？愿意做愿意做态度与能力知识、技能、态度是影响工作进行的三个重要因素，知识、技能、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。其中态度尤其扮演着带动的角色。知识知识+技能技能= 能力能力思维方式表现职业生涯心态一思思思思维维方式决定方式决定方式决定方式决定心心心心态态对任何问题的思维都换成积极对任何问题的思维都换成积极的方式的方式 1.1.转变思维，多角度的看待问题转变思维，多角度的看待问题 2.2.采用
16、积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式 3.3.确定最佳的注意力范围确定最佳的注意力范围 4.4.培养坚定的信念培养坚定的信念用不同的眼光看待世界用不同的眼光看待世界不是没有方法，只是暂时没找到而不是没有方法，只是暂时没找到而已，相信不久就会看到已，相信不久就会看到一个问题有多种解决方法一个问题有多种解决方法 转变思维，多角度的看待事物赶考秀才做梦、非洲卖鞋、赶考秀才做梦、非洲卖鞋、和尚卖梳子和尚卖梳子秀才赶考赶考前的3个梦墙头上种白菜墙头上种白菜墙头上种白菜墙头上种白菜下雨天，我既下雨天，我既下雨天，我既下雨天，我既戴斗笠又打伞戴斗笠又打伞戴斗笠又打伞戴斗笠又打伞和心爱的表妹和心爱的表妹和
17、心爱的表妹和心爱的表妹背靠背躺在床上背靠背躺在床上背靠背躺在床上背靠背躺在床上寻找每个人身上最好的东西寻找每个人身上最好的东西你眼睛盯住什么你眼睛盯住什么你肯定就能看到什么你肯定就能看到什么寻找别人身上最好的东西寻找别人身上最好的东西能促使他们努力做到最好能促使他们努力做到最好并且创造出一个积极的、卓有成效的环境并且创造出一个积极的、卓有成效的环境阳光思维阳光思维找出自己找出自己 6 6个个 优点优点找出同事找出同事 6 6个个 优点优点将纸条交换，试着将纸条交换，试着进行比较一下？进行比较一下？第一步：第一步： 请写下你的愿望：请写下你的愿望： 培养坚定的信念培养坚定的信念我想成为一名优秀的
18、莱商员工我想成为一名优秀的莱商员工第二步：将你的愿望由第二步：将你的愿望由“我想。我想。” 改为改为“我一定要。我一定要。” 4.4.培养坚定的信念培养坚定的信念重新写下：我一重新写下：我一定要。定要。第三步：减少借口。第三步：减少借口。 4.4.培养坚定的信念培养坚定的信念第四步：消除思想垃圾。第四步：消除思想垃圾。垃圾进，垃圾出！垃圾进，垃圾出！ 4.4.培养坚定的信念培养坚定的信念第五步：使用积极的提示语言第五步：使用积极的提示语言如果相信自己能做到，你就能做到。如果相信自己能做到，你就能做到。如果相信自己能做到，你就能做到。如果相信自己能做到，你就能做到。我心里怎样思考，就会怎样去做。
19、我心里怎样思考，就会怎样去做。我心里怎样思考，就会怎样去做。我心里怎样思考，就会怎样去做。在我生活的每一方面，都会变得更好而又更好。在我生活的每一方面，都会变得更好而又更好。在我生活的每一方面，都会变得更好而又更好。在我生活的每一方面，都会变得更好而又更好。现在就做，就能把异想天开的事变成事实。现在就做，就能把异想天开的事变成事实。现在就做，就能把异想天开的事变成事实。现在就做，就能把异想天开的事变成事实。不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘若不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘若不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘若不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘若我凭积极的心态去做，我
20、都能变成我想做的人。我凭积极的心态去做，我都能变成我想做的人。我凭积极的心态去做，我都能变成我想做的人。我凭积极的心态去做，我都能变成我想做的人。 4.4.培养坚定的信念培养坚定的信念我愿意、我乐意。将我不得不做 改成：体验练习体验练习2： 采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式阳光思维把解决难题和完成目标当成一种乐趣；把解决难题和完成目标当成一种乐趣；要解决问题，不要成为问题的一部分；要解决问题，不要成为问题的一部分；不好的环境是一种磨练，能使自己将来独当一面不好的环境是一种磨练，能使自己将来独当一面时更成熟更有经验。时更成熟更有经验。积极的人积极的人不会把行为归咎于环境或他人不会把行
21、为归咎于环境或他人不会选择受制于不会选择受制于“环境环境”视困难为乐趣视困难为乐趣1、改变不了事情，就改变对这个事情的态度，2、事情本身不重要，重要的是对这个事情的态度。态度变了，事情就变了。3、做好自己能做好的事（钓鱼岛事件）改变态度1.每件事的发生，必有其原因，皆有利于我；每件事的发生，必有其原因，皆有利于我；2.没有失败，只有结果；过去并不代表未来；没有失败，只有结果；过去并不代表未来；3.每个人都有无限的潜力；每个人都有无限的潜力；4.我是我是100%负责任的人；负责任的人；5.我热爱自己的工作；我热爱自己的工作；6.每天进步一点点；每天进步一点点；7.立即行动，全力以赴，坚持到底。立
22、即行动，全力以赴，坚持到底。七大成功信念许多工作，快乐的去做是做，被动的苦许多工作，快乐的去做是做，被动的苦恼的也必须要应付，何乐而不为？恼的也必须要应付，何乐而不为？二任何任何任何任何时时候任何事情都以候任何事情都以候任何事情都以候任何事情都以感恩之心来感恩之心来感恩之心来感恩之心来对对待待待待对人生、对大自然的一切东西对人生、对大自然的一切东西心存感激人生就会美好许多心存感激人生就会美好许多珍视已珍视已拥有的拥有的胸怀感恩心感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩欺骗我的人，
23、因为他增进了我的智慧；感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立；感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立；我永远心存感恩，我永远心存感恩，感恩一切使我成长的人！感恩一切使我成长的人！胸怀感恩心提升服务意识要有黄金心态做事情还是做事业，塑造主人翁心态。把客户的事当成自己的事，尽全力的去工作，客户就会把你当成自己的人。跳出自我的小世界莱商礼仪，要求五到：心到、眼到、笑到、口到、手到。一心到心到心到心到心到：用感恩的心、友善的心、积极的思维，所有的心思都用在客户身上二眼到眼到眼到眼到眼到： 1
24、1、先有目光的交流，注视别人目光应友善，先有目光的交流，注视别人目光应友善，2 2、采用平视，必要的时候仰视，、采用平视，必要的时候仰视， 3 3、与人目光交流时间、与人目光交流时间3-53-5秒，其他时间看嘴巴和眼秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，部中间的位置，4 4、注视对方的时间是对方与你相处时间的、注视对方的时间是对方与你相处时间的1/31/3。目光接触的技巧58俯俯视视：视视线线向向下下表表现现权权威威感感和优越感和优越感仰仰 视视 ： 视视线线 向向 上上 表表现现 服服 从从 与与任人摆布。任人摆布。平平视视：视视线线水水平平表表现现客客观观、理智。理智。塑造专业形象（2）目光
25、交流）目光交流35秒秒从双眼到嘴的从双眼到嘴的三角区域。三角区域。back 眼神练习：眼神练习： 1 1、可面对镜子完成各种眼神的练习。、可面对镜子完成各种眼神的练习。 2 2、手张开举在眼前，手掌向上提并随之展开，随、手张开举在眼前，手掌向上提并随之展开，随 着手掌的上提、打开，使眼睛一下子睁大有神。着手掌的上提、打开，使眼睛一下子睁大有神。 3 3、同学之间相互检测对方眼神是否运用恬当。、同学之间相互检测对方眼神是否运用恬当。 4 4、结合微笑协调整体效果。、结合微笑协调整体效果。三笑到笑到笑到笑到 微笑：送给客人的一缕阳光微笑：送给客人的一缕阳光中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，“
26、笑”是企业决胜的一件致胜“法宝”。 请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？友善的微笑是一把能够开启双方心灵的神友善的微笑是一把能够开启双方心灵的神奇钥匙！瞬间拉近人与人之间的距离，让奇钥匙！瞬间拉近人与人之间的距离，让我们从陌生瞬间变为朋友！我们从陌生瞬间变为朋友！ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店一流的设备重要，而一流的微笑却更为重要，如果缺少工作人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风，死气沉沉，毫无生机！微笑代表什么？微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、亲切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的印
27、象，表现出对顾客的理解、关心和爱。于是，我们与顾客之间的生疏变为亲密，隔阂变为融洽，不满变为顺心，恼怒化为开心。可以说微笑是我们应该具备的一项不可或缺的技能。u微笑是微笑是莱商工作人员的第一张名片莱商工作人员的第一张名片u见客笑为先见客笑为先u微笑微笑是可以训练的是可以训练的当然，我们所讲的微笑，是发自内心的诚挚的、善良的笑容，而绝不仅为讨客人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。“世界上最美丽、最难忘的就是真诚的笑脸，最难看、最讨厌的是冷脸”。 这张图片让人眼前一亮，过目难忘，为什么？ 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。 亲切的微笑是亲切的微笑是最美丽的语言最美丽的语言眼睛也会
28、说话心笑脸就笑，脸笑眼就笑见客笑为先 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然切，表情自然 伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-86-8颗门牙、嘴角微颗门牙、嘴角微微上翘微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑微笑的具体要求微笑训练方法微笑训练方法放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。微笑训练的方法微笑训练的方法1照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正。 2多回忆微笑的好处，回忆美好的往
29、事，发自内心的微笑。 3发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角露出微笑。 4.把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 5同事之间通过打招呼、讲笑语来练习微笑，并相互纠正。 6情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。 与眼睛结合与眼睛结合眼睛也要微笑：眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑与语言结合与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说要边笑边说与身体结合与身体结合配合一定的动作，比如点头、鞠躬等配合一定的动作，比如点头、鞠
30、躬等实际练习实际练习三问问候候候候语音语音语调语调音量音量语速语速语气语气你想表达的内容有你想表达的内容有67%67%是通过语气传递给对是通过语气传递给对方方客户总是从你的语气中客户总是从你的语气中了解你的信心和态度了解你的信心和态度如果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚如果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚如果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚如果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚, ,会感觉到受歧视。会感觉到受歧视。会感觉到受歧视。会感觉到受歧视。如果你的声音听上去很累，客户会认为你不真诚。如果你的声音听上去很累，客户会认为你不真诚。如果你的声音听上去很累，客户会认为你不真
31、诚。如果你的声音听上去很累，客户会认为你不真诚。如果你总是显得自以为是，夸夸其谈，客户会没有安全感。如果你总是显得自以为是，夸夸其谈，客户会没有安全感。如果你总是显得自以为是，夸夸其谈，客户会没有安全感。如果你总是显得自以为是，夸夸其谈，客户会没有安全感。如果你的语气过于强硬，极力推销，且缺少聆听，客户会非常反感。如果你的语气过于强硬，极力推销，且缺少聆听，客户会非常反感。如果你的语气过于强硬，极力推销，且缺少聆听，客户会非常反感。如果你的语气过于强硬，极力推销，且缺少聆听，客户会非常反感。如果你用愉快的口气讲话，客户一定备受鼓舞，并愿意交流。如果你用愉快的口气讲话，客户一定备受鼓舞，并愿意交
32、流。如果你用愉快的口气讲话，客户一定备受鼓舞，并愿意交流。如果你用愉快的口气讲话，客户一定备受鼓舞，并愿意交流。如果你的语气是诚恳、自信且带着激情，客户会如果你的语气是诚恳、自信且带着激情，客户会如果你的语气是诚恳、自信且带着激情，客户会如果你的语气是诚恳、自信且带着激情，客户会容易接受你。容易接受你。容易接受你。容易接受你。优质语音服务的要求包括以下几点：q咬字咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音q音量音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准q音色音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听q语调语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫一优
33、质语音服务的要求一优质语音服务的要求吸气要领吸气要领 吸到肺底吸到肺底-两肋打开两肋打开-腹壁站定腹壁站定 练习练习：闻花闻花呼气要领呼气要领 稳劲稳劲-持久持久-及时补换及时补换 练习练习：模拟吹灰尘模拟吹灰尘1)1)腹肌弹发练习腹肌弹发练习 用腹肌爆发弹力将气集中成束送到口腔前部,发出哈,嘿,嚯,呵等音.开始需一声一声地发,注意腹肌弹发和舌根的配合.发出的声音,应该有力度.2)2)膈肌弹发的具体练法膈肌弹发的具体练法 第一步,深吸气后,发出一个扎实的hei音.要求喉部下巴松弛,舌根在发h时,有前送弹动感.注意:一是喉头部位一定要松弛,否则气与声脱节会形成嗓子挤出的声;二是发出音高稍低,圆润
34、集中,松弛宽厚的声音. .3)3)反复弹发反复弹发: :hei-ha-houhei-ha-hou, ,体会膈肌和腹肌的作用体会膈肌和腹肌的作用. .4)4)换气练习换气练习: :出东门,过大桥,大桥底下一树枣儿,拿着杆子去打枣儿,青的多,红的少,一个枣儿,两个枣儿,-,十个枣儿,九个枣儿,-. 这是一个绕口令这是一个绕口令, ,一口气说完才算好一口气说完才算好. .三三A原则原则“敬人三敬人三A”的说话态度的说话态度p尊重对方尊重对方(Attention)(Attention)p -真诚的态度和表情去问候真诚的态度和表情去问候p -努力记住顾客的名字努力记住顾客的名字p接受对方接受对方(Acc
35、ept)(Accept)p -体量和尊重顾客的想法体量和尊重顾客的想法p -给予充分的包容给予充分的包容p赞美对方赞美对方(Admire)(Admire)p -发现顾客的闪光点发现顾客的闪光点p -真诚而具体的赞美对方真诚而具体的赞美对方规范的语言会更美规范的语言会更美1 1、讲好普通话：讲好普通话：避免方言土避免方言土语、行话语、行话2 2、语言要准确：、语言要准确：切忌道听途说、切忌道听途说、没有依据没有依据 3 3、语言要文明：、语言要文明：杜绝脏话、杜绝脏话、黑话黑话4 4、语言要礼貌：、语言要礼貌：使用问候语、使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼
36、多人不怪。别语等，礼多人不怪。技巧要求技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅措词要简洁、专业、文雅服务礼貌敬语服务礼貌敬语称呼语称呼语要准确要准确：准确称呼顾客姓名准确称呼顾客姓名用尊称用尊称：体现对顾客的尊敬体现对顾客的尊敬要热情要热情：态度诚恳，表现热情态度诚恳，表现热情会询问会询问：询问顾客姓名要注意礼貌询问顾客姓名要注意礼貌问候语问候语n基本语基本语：您好、你好您好、你好n按时间按时间：早上好、中午好、下午早上好、中午好、下午好、晚上好好、晚上好n节假日节假日：新年好
37、新年好n按称呼按称呼：小姐好，先生好，李经小姐好，先生好，李经理好理好迎接语迎接语欢迎光临、欢迎您的到来、见到您欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴非常高兴欢送语欢送语再见、请慢走、欢迎再次光临再见、请慢走、欢迎再次光临致谢语致谢语谢谢您、非常感谢、感激不尽谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助非常感谢您对我们的帮助道歉语道歉语对不起、非常抱歉、不好意思对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵请多包涵征询语征询语您需要我们的帮助吗？您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？您需要这份还是那份？推脱语推脱语
38、十分抱歉，没能帮您十分抱歉，没能帮您 公司规定公司规定.，很抱歉没能帮您办理，很抱歉没能帮您办理应答语应答语对、好的、是、一定照办对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧没关系、不要紧赞赏语赞赏语 很对、非常好、非常正确很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵您的意见非常宝贵 您对这个非常在行您对这个非常在行请托语请托语请您稍候请您稍候 很对不起，让您久等了很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下对不起，打扰您一下 劳驾您劳驾您 麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙三听听听听听的三大原则听的三大原则（1）耐心
39、：）耐心：不要打断客户的话头。不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发学会克制自己，特别是当你想发表表“高见高见”的时候。多让客户说的时候。多让客户说话。话。（2）关心）关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。唯一方式。始终与客户保持目光接触。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。用笔将客户说的关
40、键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说听客户说话时，要自问：为什么会这样说？（3）不要一开始就假设明白客户的问题）不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：听完客户的话，记住问一句：“您的意思是您的意思是”“我没听错的话，你需要我没听错的话，你需要”以印证你所听到的。以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听那就是倾听三回答客回答客回答客回答客户问题户问题用顾客喜欢的句式说话用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受我能理解您这样的感受”（平息不（平息不满情绪）满情绪） “我会我会”“”“我一定会我一定会”
41、（表达服（表达服务意愿）务意愿） “您能您能.”“”“您可以您可以.吗吗”（提出要（提出要求）求） “您可以您可以.”（来代替说（来代替说“不不”）“客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说”使客户讨厌的表达方式使客户讨厌的表达方式我已经提醒你了我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大我不知道你为什么要发这么大的脾气的脾气这不关我的事这不关我的事我不知道我不知道这不是我的责任这不是我的责任三赞赞美美美美赞美的力量很赞美的力量很神奇神奇 “赞美之于人心犹如阳光之于万物。赞美之于人心犹如阳光之于万物。”莎士比亚莎士比亚 在人与人的交往中，真诚适度在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖地
42、赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。融洽，棘手的问题也迎刃而解了。喜悦心同理心认同心赞美心仁爱心 谈话的禁忌独白独白插嘴插嘴抬杠抬杠否定否定没完没了没完没了五心服务五心服务赞美的要领赞美的要领1.舍弃无谓的自尊心;2.赞美对方引以为傲之处;3.必须让客户觉得不是恭维话;4.不懂之处不妨趁机请教;5.立刻找出可赞美的题材;6.赞美对方的行为,胜过赞美对方的外表;7.赞美贯穿在整个营业当中,时时处处 寻找到客户的赞美点。手势训练标准手势训练标准1、左手垂下，右手五指伸
43、直并拢，注意将拇指并严，腕关节伸直，手与前臂成直线。2、在做动作时，右手从腹前抬起，向右摆到身体的前方，肘关节既不要成 90直角，也不要完全伸直，弯曲140为宜。掌心斜向上方，手掌与地面成45角。3、运用手势时，一定要目视来宾，面带微笑，体现出对宾客的尊重。 常见的几种引导手势1、高位手势（大请）：往高处看2中位手势（中请）：请进、里边请3低位手势（小请）：请坐训练方法训练方法1情景训练法，组织同事扮演引导者，根据大家的不同需求运用恰当的手势，并采取互评来相互学习。 2及时纠正或提醒手势运用中容易产生的问题： （ 1）五指张开，弯曲未并拢； （2）手臂僵硬，显得机械； （3）弧度过大，生硬，肘
44、关节接近90； （4）未与微笑和眼神相配合或不协调。 三衣着打扮衣着打扮衣着打扮衣着打扮“如果你穿得邋邋遢遢，人如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人是你这个人”香奈尔香奈尔 仪表要求仪表要求服装服装：一律穿规定的工作服，外：一律穿规定的工作服，外观整洁观整洁 并经过整烫，要将衬衫纽并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好扣扣好, ,选用肉色丝袜选用肉色丝袜. .鞋子鞋子: :穿黑色穿黑色, ,保持整洁保持整洁, ,禁止穿运禁止穿运动鞋动鞋, ,装饰品装饰品: :禁止戴手链禁止戴手链, ,脚链脚链, ,只能戴
45、只能戴耳钉耳钉. .112耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？n忌过分裸露n忌过分透薄n忌过分瘦小n忌过分艳丽女士着装禁忌113裤裤边边？口口袋袋？领领子子？皮皮鞋鞋？口气口气？领带领带？头头发发？扣子扣子？脸脸？着西装七要：*要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整要熨烫平整*要扣好纽扣要扣好纽扣*要不倦不挽要不倦不挽*要慎穿毛衫要慎穿毛衫*要巧配内衣要巧配内衣 * 要少装东西要少装东西 男士着西装要求男士着西装要求面部修饰礼仪要求： 1. 脸部干净 2. 化妆适度 3. 口腔卫生 头部修饰礼仪要求： 1. 头发
46、干净 2. 发型美观 3. 长短适宜 4. 符合岗位要求手部手部修饰礼仪修饰礼仪（手被誉为人的（手被誉为人的“ “第二面孔第二面孔” ”）礼仪要求：礼仪要求：1. 1. 手部及指甲缝清洁手部及指甲缝清洁 2. 2. 指甲长短适宜指甲长短适宜 3. 3. 保养适当保养适当 4. 4. 符合岗位要求符合岗位要求 女士篇女士篇一、商务着装要求五不准 职业套装（裙装）职业套装（裙装） 一种裙子不能穿一种裙子不能穿 正式高级场合不光腿正式高级场合不光腿 鞋袜要配套鞋袜要配套 不穿镂花的丝袜不穿镂花的丝袜 袜子长度，避免出现三节腿袜子长度，避免出现三节腿二、面部修饰二、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，
47、也是对别人的一女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种种尊重，是企业完善的一个标志。尊重，是企业完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人化妆应避人三、装饰要求三、装饰要求 原则一：原则一：符合身份符合身份 不戴有碍于本职工作的首饰不戴有碍于本职工作的首饰 不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示财力的珠宝首饰 不戴展示性别魅力的饰品不戴展示性别魅力的饰品 原则二：原则二：同质同色同质同色 原则三：原则三：以少为宜以少为宜：数量不超过
48、三件：数量不超过三件男士篇西服礼规“ “三色原则三色原则” ”：即西服套装，衬衫，领带，腰：即西服套装，衬衫，领带，腰带，鞋袜一般不应超过三种颜色。带，鞋袜一般不应超过三种颜色。 “ “三一定律三一定律” ”：鞋子、腰带、公文包应为同：鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。一颜色。商务着装三色商务着装三色正装西服的色彩宜选择深色，并且上衣和裤子宜正装西服的色彩宜选择深色，并且上衣和裤子宜为同色。一般情况下，为同色。一般情况下，深蓝色、灰色深蓝色、灰色是正装西服色彩是正装西服色彩的最佳选择。黑色的西服套装，则适用于社交场合，的最佳选择。黑色的西服套装，则适用于社交场合，主要充当礼服之用。主要充当礼服之
49、用。 西服宜与西服宜与长袖衬衫长袖衬衫搭配，穿西服时最好别穿汗衫、搭配，穿西服时最好别穿汗衫、羊毛衫，尤其别穿多件羊毛衫；在重要场合，白色的羊毛衫，尤其别穿多件羊毛衫；在重要场合，白色的袜子和尼龙丝袜都不能和西服搭配，最好穿深色尤其袜子和尼龙丝袜都不能和西服搭配，最好穿深色尤其是黑色的皮鞋、深色尤其是黑色的袜子。是黑色的皮鞋、深色尤其是黑色的袜子。 西服扣子系法西服扣子系法 穿穿双排扣双排扣西服上衣时，所有衣扣均应系上。西服上衣时，所有衣扣均应系上。 穿穿单排扣单排扣西服上衣时，起身站立后应系扣；西服上衣时，起身站立后应系扣； 就座之后则可解开衣扣。就座之后则可解开衣扣。 穿穿单排两粒扣单排两
50、粒扣西服上衣时，应系上面一粒衣扣。西服上衣时，应系上面一粒衣扣。 穿穿单排三粒或更多纽扣单排三粒或更多纽扣的西服上衣时，其最下面的西服上衣时，其最下面一粒衣扣与最上面一粒衣扣均可不系。一粒衣扣与最上面一粒衣扣均可不系。 单排扣西服上衣最下面的一粒衣扣，一般都是不单排扣西服上衣最下面的一粒衣扣，一般都是不必系上的。必系上的。 西服领带西服领带 在穿西服套装时，必须打领带。与正装西服在穿西服套装时，必须打领带。与正装西服搭配的领带，应讲究风格庄重、传统、保守，图搭配的领带，应讲究风格庄重、传统、保守，图案以案以规范的几何图案规范的几何图案为佳。领带通常以真丝、纯为佳。领带通常以真丝、纯毛质地为佳。
51、出席正式活动时，领带的毛质地为佳。出席正式活动时，领带的色彩宜少色彩宜少，图案宜庄重图案宜庄重。在上班时，领带应与西服同为一色；。在上班时，领带应与西服同为一色；社交场合，领带可与衬衣同为一色，或较为鲜艳。社交场合，领带可与衬衣同为一色，或较为鲜艳。喜庆场合，领带则可为紫红色。喜庆场合，领带则可为紫红色。 西装皮鞋西装皮鞋 所谓所谓“ “西装革履西装革履” ”，也就是说，唯有，也就是说，唯有皮鞋皮鞋才才是与西服搭配的最佳鞋子，布鞋、凉鞋或旅游鞋，是与西服搭配的最佳鞋子，布鞋、凉鞋或旅游鞋，均不适宜搭配西服。用以搭配西服的皮鞋，最好均不适宜搭配西服。用以搭配西服的皮鞋，最好是是三接头光面的黑色系
52、带皮鞋三接头光面的黑色系带皮鞋。磨砂皮鞋、休闲。磨砂皮鞋、休闲皮鞋或白色皮鞋，均不适合与西服搭配。皮鞋或白色皮鞋，均不适合与西服搭配。 三一秒定好坏一秒定好坏一秒定好坏一秒定好坏对待自己对待自己-要有卓越的形象价值要有卓越的形象价值 这是一个这是一个1 1秒的世界，你只秒的世界，你只0.50.5秒秒展示给人们你是谁，另展示给人们你是谁，另0.50.5秒让他们秒让他们喜欢你。喜欢你。重田美雪（日本：重田美雪（日本：0.50.5秒决定一生）秒决定一生）人的印象形成人的印象形成=55%外表外表+38%自我表现自我表现+7%语语言言三柜面柜面柜面柜面营销营销准确收集、判断信息准确收集、判断信息抓住时机
53、为客户想办法，产品介抓住时机为客户想办法，产品介绍绍办理业务办理业务柜面营销技巧柜面营销技巧产品吸引法产品吸引法理财法理财法情感法情感法营销方法站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递运用线索开启对话运用线索开启对话巧推荐切入点话术：巧推荐切入点话术： 办理这笔业务大概需要2分钟，这是我行利率表，您先看着，我马上给您办。巧推荐切入点话术：巧推荐切入点话术： 这是我行客服名片，有什么事打电话银行柜面服务营销技巧银行柜面服务营销技巧请请看一下我行服看一下我行服看一下我行服看一下我行服务务及柜面及柜面及柜面及柜面营销营销部分流程（部分流程（部分流程（部分流程（视频视频）Please write d
54、own of a slogan for a vision of a company in shortly.Please write down of a slogan for a vision of a company in shortly.Please write down of a slogan for a vision of a company in shortly.Please write down of a slogan for a vision of a company in shortly.管理人员管理人员管理人员管理人员信贷人员信贷人员信贷人员信贷人员柜员柜员柜员柜员后勤人员后勤
55、人员后勤人员后勤人员每一个都有每一个都有同样的责任同样的责任优秀的服务需要全体人员的细心和努力需要支行行长关注的几个具体事项 1、 每月不少于1天体验柜员的工作，每月不少于1天担任大堂经理； 2、9月份在每个柜员面前至少办理一笔业务，形成对该柜员的评价；12月份再次对每个柜员进行服务礼仪营销等方面的评价； 3、进一步修改完善本行的绩效考核办法，从绩效总额中划出专项资金对柜员进行额外奖励；或者划出一定比例的资金由会计主管、信贷主管进行细化考核； 4、根据本行实际情况，制定合理的轮休办法，尽可能让柜员多休息（午间、节假日）需要支行副行长办理的几个具体事项 1、 每月不少于1天体验柜员的工作，每月不
56、少于1天担任大堂经理； 2、9月份在每个柜员面前至少办理一笔业务，形成对该柜员的评价；12月份再次对每个柜员进行服务礼仪营销等方面的评价； 3、具体负责本次服务、礼仪、营销技巧的组织、训练、评比、考核、验收、上报信息工作（每周五上午10：00前上报本行训练信息、合理化建议）； 感恩心态感恩心态感恩心态感恩心态动作语言动作语言动作语言动作语言面部表情面部表情面部表情面部表情服饰打扮服饰打扮服饰打扮服饰打扮每一个细节每一个细节都需要有良都需要有良好的标准和好的标准和习惯习惯一个人的优秀服务需要每时每刻的细心和努力分行规范化建设培训验收小组的几个具体事项 1、 制订员工服务礼仪评价标准表，下发支行； 2、调度各支行培训情况，汇总各支行信息并总结优秀做法下发全行学习； 3、对每个柜员服务情况检查一遍，将检查结果反馈各支行； 4、年终根据柜员业务量、服务态度检查情况对全行员工进行大排名，推荐全行的服务明星； 衷心感谢祝大家
