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1、青岛酒店管理职业技术学院酒店基础知识酒店基础知识 第六章第六章 酒店前厅部酒店前厅部1青岛酒店管理职业技术学院旅游与酒店管理学院课堂文化旅游与酒店管理学院课堂文化旅游与酒店管理学院课堂文化旅游与酒店管理学院课堂文化请勿食用零食请勿食用零食请勿食用零食请勿食用零食请勿交头接耳请勿交头接耳请勿交头接耳请勿交头接耳请勿使用手机请勿使用手机请勿使用手机请勿使用手机请勿无关阅读请勿无关阅读请勿无关阅读请勿无关阅读 前厅部概述前厅部概述p任务一 前厅部基础知识p任务二 前厅部主要岗位工作知识p情景一 - 预订部p情景二 - 前台接待p情景三 - 礼宾部与宾客关系p情景四 - 商务中心、总机任务一任务一 -
2、 - 前厅部基础知识前厅部基础知识p一、地位与作用p二、功能布局p三、组织结构 任务一任务一 - - 前厅部基础知识前厅部基础知识1 1、前厅（、前厅（LOBBY)LOBBY)：前厅位于酒店门厅处，包括：前厅位于酒店门厅处，包括酒店的大门、大堂、总服务台在内的为客人提酒店的大门、大堂、总服务台在内的为客人提供服务的综合区域。供服务的综合区域。2 2、前厅部、前厅部(FRONT OFFICE)(FRONT OFFICE) ：设在酒店前厅的：设在酒店前厅的负责负责销售酒店服务、组织接待客人、调度业务销售酒店服务、组织接待客人、调度业务经营，为客人提供订房、登记、行李、电话、经营，为客人提供订房、登
3、记、行李、电话、退房等各项服务，退房等各项服务，以及为酒店各部门提供信息以及为酒店各部门提供信息的的综合性服务部门。综合性服务部门。一、地位与作用一、地位与作用、酒店的、酒店的营业橱窗营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。，反映酒店的整体服务质量。、酒店的业务活动、酒店的业务活动中心中心，是建立良好宾客关系，是建立良好宾客关系 的重要环节。的重要环节。、招徕客源招徕客源，提高酒店收入的关键部门。，提高酒店收入的关键部门。、有利于酒店、有利于酒店决策的科学性决策的科学性，是酒店管理的，是酒店管理的参参 谋与助手谋与助手。二、功能布局二、功能布局前厅：前厅：p1 1、宾客出入必经之地、宾客出入必经之地
4、p2 2、check-in & check-outcheck-in & check-outp3 3、公共空间的交通中心、公共空间的交通中心p4 4、设计、布局及其营造的独特氛围至关重要、设计、布局及其营造的独特氛围至关重要正门正门p花园式花园式p柱廊式柱廊式p门面式门面式p其他其他门前布局设计p1 1、行车线：右线行驶、行车线：右线行驶p2 2、车流、人流的分流、车流、人流的分流p3 3、停车位：、停车位：100100个房间须个房间须25-4525-45个停车位，其中个停车位，其中至少至少1/31/3为地上车位为地上车位大堂大堂p空间布局（对称式、非空间布局（对称式、非对称式、放射式）对称式、
5、放射式）p与酒店整体的比例尺度与酒店整体的比例尺度p家具及绿植的陈设布置家具及绿植的陈设布置p采光、照明、通风、色采光、照明、通风、色彩、温湿度彩、温湿度p通讯、消防、安全通讯、消防、安全p整体氛围整体氛围青岛酒店管理职业技术学院饭店正门Main Entrance礼宾部Concierge前台Front Desk商务中心BCShopGinger House姜饼屋大堂吧Lobby BarEscalators电梯LIFTS前厅办公室Back Office街道 AvenueShop俱乐部楼层接待TASK ONETASK ONE：调查青岛星级酒店的前厅功能布局：调查青岛星级酒店的前厅功能布局p1 1、实
6、地考察三、四、五星及经济型酒店前厅、实地考察三、四、五星及经济型酒店前厅 功能布局（各类型酒店不少于功能布局（各类型酒店不少于2 2家）家）p2 2、选出其中自己认为前厅功能布局、装修风、选出其中自己认为前厅功能布局、装修风 格、整体氛围等方面印象最深刻的酒店并格、整体氛围等方面印象最深刻的酒店并 制作制作PPTPPT。二、二、前厅的布局前厅的布局: :( (一一) )公共活动区域公共活动区域 1 1、门前、门前 2 2、门厅、门厅 3 3、大堂公共休息区域、大堂公共休息区域 4 4、大堂公用卫生间、大堂公用卫生间(二)对客服务区域p1 1、礼、礼宾处宾处 p2 2、大堂副大堂副理处理处p3
7、3、总、总服服务台务台 p4 4、商场、商场 p5 5、商、商务中心务中心( (三三) )后台服务区域后台服务区域p1 1、前厅办公室、前厅办公室p2 2、预订部、预订部p3 3、总机房、总机房三、功能布局总结三、功能布局总结p1 1酒店的酒店的“动线动线”流程是酒店运转的动脉。流程是酒店运转的动脉。p酒店的酒店的“动线动线”流程分为：流程分为：p（1 1）客人流线）客人流线p（2 2）服务流线）服务流线p（3 3）货物流线）货物流线p（4 4）信息流线）信息流线p原则：客、货、服务流线原则：客、货、服务流线互不交叉互不交叉，信息流线快速准确，信息流线快速准确，从客人从客人需求的连续性需求的连
8、续性进行布局。进行布局。p2 2、前厅布局参数、前厅布局参数p大堂：大堂：S SL=L=客房间数客房间数* *(0.6(0.6、0.80.8、1.01.0、1.21.2平平) )四个档四个档次，次， 250250平平S SL L400400平平p备注：一般规模大、档次高和大型会议型的饭店，大堂备注：一般规模大、档次高和大型会议型的饭店，大堂面积要大一些，但最高限最好不超过每间客房平均面积要大一些，但最高限最好不超过每间客房平均2 2平。平。p2 2、前厅布局参数、前厅布局参数p前台：前台：长度与酒店的类型、规模、客源市场定位有关，长度与酒店的类型、规模、客源市场定位有关，一般为一般为8m8m至
9、至12m12m。大型酒店可达。大型酒店可达16m16m，甚至更长。，甚至更长。p总服务台临近：总服务台临近：要有办公室，供前厅部人员办公、财务要有办公室，供前厅部人员办公、财务夜审、存放资料、复印、传真和电脑，销售部也最好夜审、存放资料、复印、传真和电脑，销售部也最好设在这里，以便接待业务。面积设在这里，以便接待业务。面积5050至至100m2100m2为宜。为宜。 p2 2、前厅布局参数、前厅布局参数p 行李间：行李间：以每间客房以每间客房0.05-0.060.05-0.06平米设定。平米设定。 如部分如部分度假型饭店，旅行团行李较集中，行李间应加大。度假型饭店，旅行团行李较集中，行李间应加
10、大。p 休息区：休息区：能方便客人等候并起到疏导、调节大堂人流的作能方便客人等候并起到疏导、调节大堂人流的作 用，位置最好设在总服务台附近用，位置最好设在总服务台附近并能向大堂吧或其他经营并能向大堂吧或其他经营 点延伸，以引导客人消费。点延伸，以引导客人消费。p公共卫生间：公共卫生间：( (包括残疾人卫生间和清洁工具储存室包括残疾人卫生间和清洁工具储存室) )应设在应设在 大堂附近，但门不可直接对着大堂。大堂附近，但门不可直接对着大堂。p2 2、前厅布局参数、前厅布局参数p商务中心：商务中心：位置一层大堂或附会议区内。位置一层大堂或附会议区内。p商店：商店：位置最好设在一层，与大堂相通，位置最
11、好设在一层，与大堂相通，但不要放在大但不要放在大堂内堂内。p小型书店：小型书店：位置最好设在大堂通往餐厅和客房位置最好设在大堂通往餐厅和客房“动线动线”流程上。流程上。p花艺店：花艺店：位置最好设在大堂靠近门口处。位置最好设在大堂靠近门口处。房务总监房务总监客客务务关关系系经经理理客客务务关关系系员员前厅部经前厅部经理理预订部经预订部经理理前前厅厅部部秘秘书书接待部经接待部经理理首席礼宾首席礼宾司司商务中心主商务中心主管管收银主收银主管管总机房主管总机房主管预订领班预订领班接待领班接待领班领班领班领班领班收银主管收银主管领班领班预预订订员员接接待待员员行行李李员员门门童童问问询询员员机机场场代代表表服服务务员员收收银银员员日日审审员员夜夜审审员员接接线线生生四、大型饭店前厅部组织结构图四、大型饭店前厅部组织结构图
