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1、 营业厅顾客客满意度提升意度提升 “顾客体客体验式式”现场管理管理 本本课的目的：的目的：新形新形势下，下，转换工作思路，改工作思路，改变工作方法，工作方法，换上上顾客的客的脑袋袋，坚定地定地从从顾客感知出客感知出发，以，以顾客客为中心扎扎中心扎扎实实地做服地做服务！目目录 营业厅顾客接触点管理营业厅顾客接触点管理顾客体验式现场管理的涵义顾客体验式现场管理的涵义顾客体验式现场管理的操作顾客体验式现场管理的操作营业厅的六大功能营业厅的六大功能营业厅六大功能六大功能 3. 提供优质服务 2. 展示公司形象 4. 受理移动业务 5. 提供业务咨询 6. 信息收集反馈 1. 市场营销渠道营销技巧如何？
2、营销技巧如何？决定顾客能够产生购买欲望的程决定顾客能够产生购买欲望的程度度移移动公司公司营业厅？是否把？是否把营业厅当当作宣作宣传的有效平台？的有效平台？服服务规范、服范、服务礼礼仪如何？如何？顾客感受到我客感受到我们的的职业素素养养业务熟练程度如何？业务熟练程度如何？顾客感受到我们的专业素养顾客感受到我们的专业素养移动信息专家？移动信息专家？顾客听懂我们的业务解释口径顾客听懂我们的业务解释口径是否能够主动收集客户的意见？是否能够主动收集客户的意见？客户的意见和建议对于了解客客户的意见和建议对于了解客户需求、改善服务质量及提升客户满意等具有重要的作用。户需求、改善服务质量及提升客户满意等具有重
3、要的作用。目目录顾客体验式现场管理的涵义顾客体验式现场管理的涵义顾客体验式现场管理的操作顾客体验式现场管理的操作营业厅的六大功能营业厅的六大功能营业厅的触点管理营业厅的触点管理何谓何谓“触点触点”？泛指：客户对移动的服务形成感知与判断的所有经历和体泛指：客户对移动的服务形成感知与判断的所有经历和体验；验；这里特指：客户在营业厅经由这里特指：客户在营业厅经由视觉、听觉、触觉、嗅觉视觉、听觉、触觉、嗅觉形形成整体服务感知的各类接触与体验。成整体服务感知的各类接触与体验。关键词：瞬间感受关键词：瞬间感受营业厅“ “真真理瞬理瞬间” ” 争争辩辩、争吵争吵、打、打断断客客户户 教教育、批育、批评评、讽
4、讽刺客刺客户户 直接拒直接拒绝绝客客户户 暗示客暗示客户户什什么么都不都不懂懂 强强调调自己正确的方面，不承自己正确的方面，不承认错误认错误 表示或暗示客表示或暗示客户户不重要不重要 语语言含糊，打太言含糊，打太极极拳拳 责备责备和批和批评评同事，表白自己的成同事，表白自己的成绩绩 为为解解决决问题设问题设置障碍置障碍 在事在事实实澄澄清清以前便承担以前便承担责责任；任；用用词词礼礼貌貌表表达清达清晰，善用晰，善用5W1H5W1H的原的原则则多次提到客多次提到客户户姓姓职务职务微笑微笑措措辞辞积积极极积积极极倾倾听，用提听，用提问问挖挖掘更多需求掘更多需求 善用案例暗示善用案例暗示肯定肯定竞竞
5、争争对对手，突出自己的手，突出自己的优势优势对对自己的自己的产产品品给给客客户带户带来来的价的价值值很很自信自信与与客客户户平等，不卑不亢平等，不卑不亢积极极的的真真理瞬理瞬间消消极极的的真真理瞬理瞬间客户感知客户感知“真理瞬间真理瞬间”：让客户作出有利于或不利于我们决定的各种让客户作出有利于或不利于我们决定的各种体验和经历，所以大家一定不要忽略了这瞬间的体验和经历，所以大家一定不要忽略了这瞬间的种种表现。种种表现。目目录 营业厅的六大功能营业厅的六大功能营业厅顾客接触点管理营业厅顾客接触点管理顾客体验式现场管理的涵义顾客体验式现场管理的涵义顾客体验式现场管理的操作顾客体验式现场管理的操作顾客
6、体客体验式式现场管理的涵管理的涵义一一个个中心；中心；二二个个基本点；基本点；三三个个要素；要素；四四个个化；化；五五种种能力；能力；六大六大责任；任；七大七大时刻刻;一个中心一个中心在任何情况下遵循以顾客和企业利益为中心的在任何情况下遵循以顾客和企业利益为中心的督导法则督导法则二个基本点二个基本点1.以市场规律为基本点；以市场规律为基本点；2.做任何事情都要符合事物发展的规律，不能单凭自己的意愿，否则会适得其反。3. EG.拔苗助长、杀鸡取卵拔苗助长、杀鸡取卵2.2.以服务规律为基本点；以服务规律为基本点；服务产品如同其他产品一样，产品应满足不同的消费者的需求，而不能千篇一律地去做。EG.中
7、午饭点、残疾人通道、电子渠道。三个管理要素三个管理要素1.以身作则、言传身教以身作则、言传身教 在整个和客户互动的环节中，管理者自身一定要严格要求自己，按照公司的相关规定进行工作。要有意识的在忙时给普通员工做一个工作、学习的榜样。要有意识的对在忙时工作中出现的一些有代表性、针对性的问题和案例进行总结和归纳，积累自己在管理工作中的经验、教训。2.以以“改进和提升改进和提升”为目标为目标 在现场督导的过程中，管理者要围绕“改进和提升”两大目标，发现和指出问题是为了帮助员工更好地改进工作方法，提高工作效率和质量，最终实现营业厅的整体提升。3.现场纠正注意情绪现场纠正注意情绪 在纠正前首先以事实和案例
8、，帮助辅导对象知道此类工作和问题的重要性； 纠正同时，简要说出自己的感受，并告诉对方你将协助他来改正；不可批评对方人格，纠正后，不要再旧事重提.四个化四个化1.服务规范三转化；服务规范三转化；2.服务营销剧本化；服务营销剧本化；3.服务管理人性化；服务管理人性化；4.员工行为职业化；员工行为职业化；服服务规范三范三个个转化化倡导智倡导智慧服务慧服务给服务灵给服务灵魂与翅膀魂与翅膀标准化标准化个性化个性化人性化人性化三大转化从死记硬背规范向主观能动性转化，每个人都是行动者，决策者（由被动变主动）服务规范根据客户关键时刻核心需求进行模块组合与编辑服务规范标准化标准化关键时刻进行体验实现个性化（需个
9、性化（需求）求）关注关键时刻核心需求从而实现人人性化性化通过研究成果的有效应用，力争实现服务工作的三大转化：从服务规范的死记硬背向通过研究成果的有效应用，力争实现服务工作的三大转化：从服务规范的死记硬背向发挥主观能动性转化；关键时刻进行体验实现个性化（需求）；关注关键时刻核心需发挥主观能动性转化；关键时刻进行体验实现个性化（需求）；关注关键时刻核心需求实现人性化求实现人性化(即使缺少了一些规范），使服务规范向标准化、个性化、人性化转化。即使缺少了一些规范），使服务规范向标准化、个性化、人性化转化。所所谓服服务剧本本，是指，是指对服服务表表现各各构构成步成步骤的的详细描述，描述，形象地描述了营业
10、厅各类活动形象地描述了营业厅各类活动的参与角色及辅助工具。的参与角色及辅助工具。它从它从顾客角度出客角度出发，以，以时间为顺序。序。一一个个服服务组织，如果能，如果能从从顾客角度出客角度出发，对典型的服典型的服务发生生过程所包含的事件予以描述程所包含的事件予以描述那那么么，它它就能就能学会学会如何保如何保证其服其服务表表现在在顾客看客看来来是成功的。是成功的。服服务营销剧本化本化指标指标咨询问题咨询问题答案答案业务描述、受理范围你们这个12580有什么用？这是咱们移动公司推出的一个“语音搜索平台”，只要您拨打12580，您可以查询到美食、娱乐、生活等各类信息。象网上搜索一样方便。火车查询也可以
11、 吗？没有问题，包括离您最近的洗衣店在哪里也能查询。买点及卖点所有信息都能查询吗移动12580除了基本的电话号码查询外，更能提供餐饮预订、周边商家推荐、休闲娱乐、便民生活等信息的查询服务；您使用的是移动手机的话，查询的内容会以短信方式发送到您的手机上，省了您再找笔和纸去记录了。资费（关键信息）打这个电话是不是象打信息台一样贵呀？拨打12580使用本地信息查询时只收取基本通话费。漫游时拨打，需收取漫游费；个性需求用联通的电话，也可以使用12580吗？可以， 12580业务面向全国各运营商客户服务，包括联通、电信的移动和固网用户，但非移动客户无法使用短信服务。营销剧本本举例例每个营销剧本的主要内容
12、：业务描述、受理范围、卖点、买点、关键信息及其他个每个营销剧本的主要内容：业务描述、受理范围、卖点、买点、关键信息及其他个性化需求。性化需求。服务管理人性化服务管理人性化现场督导及辅导技巧现场督导及辅导技巧1) 1) 了解背景了解背景 在发表观点之前，先了解当事人对相似事件或问题的工作经验，不以己度在发表观点之前，先了解当事人对相似事件或问题的工作经验，不以己度人，先入为主；人，先入为主；2 2）擅用赞扬）擅用赞扬 感觉对方表现好时，利用具体的事实，就当场给对方赞许；在众人面前赞感觉对方表现好时，利用具体的事实，就当场给对方赞许；在众人面前赞扬他，或藉由他人来间接赞扬对方。扬他，或藉由他人来间
13、接赞扬对方。3)3)启发式辅导启发式辅导 鼓励发问，在辅导过程中，要多向对象发问，并鼓励其问，让其参与其中；鼓励发问，在辅导过程中，要多向对象发问，并鼓励其问，让其参与其中； 不必急于给予指示，给予全部的答案，以自我启发的自律性、自发性为主。不必急于给予指示，给予全部的答案，以自我启发的自律性、自发性为主。员工行为职业化员工行为职业化规范的服务用语，标准的服务行为，优质的服务内容，熟练的业务能规范的服务用语，标准的服务行为，优质的服务内容，熟练的业务能力，让顾客切实感受到我们的职业与专业素养力，让顾客切实感受到我们的职业与专业素养。五种基本能力（现场督导）五种基本能力（现场督导）1.望望洞察力
14、；洞察洞察力；洞察员工、洞察工、洞察顾客；客；2.闻听听员工、听工、听顾客；客；3.问问员工、工、问顾客；客；4.切切亲身体身体验5.嗅嗅营业厅的味道（的味道（异异味，如烟味、酒味）味，如烟味、酒味）厅督导具备了以上五种能力，可实时对现场进行把控与协调。厅督导具备了以上五种能力，可实时对现场进行把控与协调。六大督导责任六大督导责任1.建设、管理团队；建设、管理团队；2.遵从流程、质量第一；遵从流程、质量第一；3.关注绩效；关注绩效；4.团队正向激励：团队正向激励：5.做好沟通工作；做好沟通工作；6.做好个人修养；做好个人修养；七大顾客心理关键时刻七大顾客心理关键时刻1 1、到达、到达感性印象时
15、刻，营业厅外部可视度（是否清感性印象时刻，营业厅外部可视度（是否清晰）可接近度；（如：电动车上台阶、门头安全）晰）可接近度；（如：电动车上台阶、门头安全）2 2、进厅、进厅印象加深时刻；印象加深时刻；3 3、徘徊、徘徊犹豫求助时刻；犹豫求助时刻；4 4、等待、等待焦急烦恼时刻；焦急烦恼时刻；5 5、办理、办理精明挑剔时刻；精明挑剔时刻；6 6、争议、争议激动愤怒时刻激动愤怒时刻7 7、离开、离开回味怀疑时刻，安全心理（包括车辆）；回味怀疑时刻，安全心理（包括车辆）；目目录Add Your Text in here营业厅顾客接触点管理营业厅顾客接触点管理顾客体验式现场管理的涵义顾客体验式现场管理
16、的涵义营业厅的六大功能营业厅的六大功能顾客体验式现场管理的操作顾客体验式现场管理的操作顾客路客路径径（普通）（普通）分发店面小卡片/电子地图上挂/站牌信息户外醒目标识/大幅广告 橱窗配置/营业时间/整洁/秩序/重点推荐突出整洁有序/精神饱满/有清晰的导购图问候/主动询问需求/身份识别/明确指 引礼貌/准确/简要推荐无故障/引导使用/重要信息通告库存预知/专业推荐/售后条款核对/离席关怀/宣传/满意度调查平息/隔离/有理有节快速准确/定时关注/微型资料架/多说一句话1 12345678910111213141516关注洞察/主动询问/优惠对比专业辅导/卖点推荐/多说一句话时间预知/关怀/业务预处
17、理/分流/演示/体验 礼貌/真诚解答/专业建议感谢致意关怀重重 要要 性性路路 径径人流人流客流客流业务流业务流争议争议寻找寻找到达到达厅前厅前环境环境徘徊徘徊咨询咨询体验体验自助自助购机购机等待等待满足满足核心服务：网络服务客户客户期望期望进厅进厅结果结果离开离开办理办理排队排队便捷便捷安全安全态度态度环境环境n我们的核心服务是让客户更好地使用移动通信产品（手机是载体）。n优质的客户服务是让客户感觉便捷（位置、时间、流程、方式等方面的便捷）、安全（安全承诺、操作熟练、解答专业准确）、态度（语气、表情、语言、礼仪、仪态、关心）、环境（灯、光、电、声、影、物、人、序、卫）。n我们要竭力保证客户在
18、整个服务过程中保持愉悦，尤其是使客户对峰值（业务办理、数据业务体验、购机等）和终结（离开）时的感受是有效的，记忆是美好的。n服务有独到之处，才能打造服务品牌，才能有忠诚客户。优质服服务的特点的特点 下面就看一下顾客主要路径的一些真实需求。下面就看一下顾客主要路径的一些真实需求。顾客核心需求：顾客核心需求：容易识别、能够停车（可选项）服务要点指引：服务要点指引：户外醒目VI标识、大幅广告、可视性、可接近性详细描述：详细描述：1、制作醒目标识，VI：严格按照要求更换本厅的外部视觉标识系统（招牌、门牌、侧翼灯箱、玻璃贴膜），侧翼灯箱亮灯时间与天黑时间一致。 2、制作当期宣传主题的大幅广告吸引顾客：在
19、适当的位置制作大幅广告画面,例如品牌形象、近期的主题营销宣传、新品推荐、服务专题。3、明晰的停车指示：有停车场所的争取在进出口增加与厅有关的信息（如“营业厅停车由此进入”），或者由保安主动引导。顾客顾客“到达到达”时的心理需求时的心理需求“进厅”顾客心理需求客心理需求顾客核心需求：顾客核心需求：问候、指引、语言不机械服务要点指引：服务要点指引：主动问候、主动询问需求、身份识别、明确指引详细描述：详细描述：1、热情主动大声向顾客问好：“您好！欢迎光临。”、“上午好”、“下午好”；2、 询问顾客：请问您要办什么业务呢？有明确告示或通过询问告知顾客业务办理所需手续（证件）；3、 顾客表明身份的，VI
20、P顾客应引导到合理区域：顾客表明VIP身份或是预约的集团顾客，应迅速、热情引导到绿色通道（个人VIP/集团专区）；4、顾客需要办理的业务需明确指引区域，没明确目的的引导到体验区：准确了解顾客的目的，如“您好，请您到这边XX区域”、“您可以自助到这边办理，不需排队”、“麻烦您取号，到这边等待。“今天人比较多，请您稍微等一等。”主动问候/主动询问需求/身份识别/明确指引；5、雨天设置雨伞架或提供塑料伞袋。顾客核顾客核心需求心需求服务要服务要点指引点指引详细描述详细描述适当关怀关注洞察/主动询问/优惠对比1、流动岗对厅内徘徊的顾客要引起关注：15秒内或者顾客无明显需求时先不要靠近。2、 准确判断哪些
21、徘徊顾客需要主动关怀：对认真阅读宣传资料超过一定时间的顾客、看似寻找帮助的顾客应主动上前，询问需求，礼貌互动。“您好，有什么需要我帮忙吗？”3、主动询问徘徊顾客，抓住营销机会适当推荐1-2种业务：对无明确目的的顾客适时从本厅主题中重点挑选1-2种进行推荐。多倾听、注意观察顾客的表情变化，表现出浓郁兴趣的可以深入。其他递送产品宣传单页，方便时可留下联系电话，建立良好的营销关系。4、 徘徊者对价格较敏感，应适当进行对比性推荐：重点对优惠前后的消费进行对比，通过计算，给出优惠的百分比例或者重要数据。如，“1个月可以多打60分钟电话”、“8点之后打长途，费用便宜一半呢。”“这项优惠明天就结束了，您考虑
22、一下。”顾客客“徘徊徘徊” 心理需求心理需求不会在顾客较多时关闭部分窗口；不会在顾客较多时关闭部分窗口；排队等候时间不能太长；排队等候时间不能太长；能够知道大约等候多长时间；能够知道大约等候多长时间；取号后可外出办其他事情，提前一定时间短信通知回来；取号后可外出办其他事情，提前一定时间短信通知回来；排队和等候的秩序良好；排队和等候的秩序良好；有排队机可以取号等候；有排队机可以取号等候；告诉业务办理高峰期以便错开；告诉业务办理高峰期以便错开；排队等候时间过长时主动询问并解答相关问题；排队等候时间过长时主动询问并解答相关问题；排队等候时间过长时进行关怀；排队等候时间过长时进行关怀；排队等候过长时介
23、绍业务和优惠；排队等候过长时介绍业务和优惠；不同品牌不同窗口办理业务；不同品牌不同窗口办理业务；未去办理业务前即可短信查询排队情况；未去办理业务前即可短信查询排队情况；休息区有宣传单了解业务和优惠；休息区有宣传单了解业务和优惠；以上哪些需求是我们可以比较容易办到的？可根据现场情况进行判断。以上哪些需求是我们可以比较容易办到的？可根据现场情况进行判断。“等待等待”之之顾客心理需求客心理需求客客户心理需求：迅速，心理需求：迅速，礼礼貌，貌，结果准确，果准确，职业素素养养高，有安全感。高，有安全感。现场服服务要点：熟要点：熟练、核、核对、关关怀、适、适当当宣宣传。详细描述：描述：1.快速办理：业务办
24、理熟练，疑难解答专业到位，服务态度友善不做作，赢得客户信赖和信任。2.保障准确：清晰告知客户办理业务的内容及费用，对结果进行确认；收费过程严格执行唱收唱付。有条件的地方可以对客户办理业务的满意程度进行跟踪调查，保障持续改善。3.客户宣传：根据业务办理过程中的交流机会，派送宣传资料、业务分流引导、业务推荐。4.主动道别：顾客离开柜台时以礼貌性语言向客户道别。5.疑难跟踪：暂未解决的客户咨询/建议/投诉等问题，应按首问负责原则负责跟进落实。“业务办理理”时顾客心里需求客心里需求“争争议”时心理需求心理需求顾客核心需求：顾客核心需求：解决问题结果、态度、及时性服务要点指引：服务要点指引：平息、隔离、
25、有理有节、三先三后详细描述：详细描述：1、 有争议的顾客首先稳定顾客情绪：首问负责制，不推委，中间有交接，须由首问人员简单转述，不得让顾客一件事情重复两遍。2、情绪激动、行为过激顾客及时从现场隔离：遇有特殊情况或情绪激动的顾客，引导至顾客接待室（或后台）特殊处理。如同时无其他特殊事件，厅主任应亲自接待。注意引导语！3、 有理有节按原则处理争议问题，合理问题在解决之后感谢顾客提出意见，并赠与小礼品；要有顾客接待/顾客争议记录单，记录顾客的争议事由，承诺首次答复的时间，并交其中一份由顾客带走（上下联、联系电话、联系人、单号）。专人电话回访顾客、跟踪监督，并在记录单上清晰记录，保证投诉处理100%落
26、实。顾客核心需求：安全（包括业务）、感谢顾客核心需求：安全（包括业务）、感谢服务要点指引：服务要点指引：感谢/致意/关怀详细描述：详细描述：1、流动岗（或保安）向顾客到来致谢：“谢谢惠顾”、“欢迎再次光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”。注意致谢时眼睛注视顾客、停步弯腰，忙碌中则点头示意。2、温馨提示：请带好您的随身物品，天雨路滑，小心慢走等。有条件的厅可以考虑设置爱心伞，在天气突变时，为有需要的老、幼、妇、残、孕免费提供帮助。顾客客“离离开开”时心理需求心理需求“ “服服务产务产品品” ”与与顾顾客客满满意度意度3 3 忠忠诚诚度度客客户成成长线路路图1 1接受度接受度2 2满满意度意度服服服
27、服务产务产务产务产品品品品组组组组合的合的合的合的 321321321321法法法法则则则则（围绕围绕围绕围绕客客客客户户户户的的的的态态态态度度度度与与与与产产产产品价品价品价品价值值值值）功能价值功能价值（基础）（基础） 情感价值情感价值（差异）（差异） 探求价值探求价值（惊喜）（惊喜）3 3. .客户忠诚客户忠诚商品独特商品独特以客为尊以客为尊喜出望外喜出望外2 2. .客户满意客户满意品质可靠品质可靠个性服务个性服务有所发现有所发现1 1. .客户接受客户接受质价相称质价相称尊重顾客尊重顾客值得尝试值得尝试价值价值态度态度客户满意度、服务规范、客户期望值之间关系客户满意度、服务规范、客
28、户期望值之间关系基础服务VS差异化服务One-Dimensional一维（Performance表现得分）没有不满意Satsfaction满意度Must-Be必备（BasicNeeds基本需求）Performance基本需求Delight喜悦（Surprise惊喜）卡诺(NoritakiKano)博士将顾客需求分为三种类型：即基本型、期望型和兴奋型。这种分类有助于对顾客需求的理解、分析和整理。没有满意u超越客超越客户：要了解客：要了解客户的峰的峰终体体验，永，永远超前客超前客户半步。半步。u执行行创新：客新：客户需求和期望是不需求和期望是不断断变化化发展的，展的，围绕客客户峰峰终体体验的的变化，持化，持续不不断断地改地改进与与优化，才能保化，才能保证运运作体系的生命力。作体系的生命力。u换位思位思维：把：把厅当当成自己的家成自己的家来来精心精心经营，做好客，做好客户体体验关关键时刻，特刻，特别是峰是峰终体体验时刻的服刻的服务。u价价值积累：做好每一次客累：做好每一次客户体体验的服的服务工作，工作，当当作自己价作自己价值积累的一累的一个个过程。程。u他山之石：多到他山之石：多到优秀企秀企业实地走地走动，获得得灵灵感和感和启启示。示。小小 结结感谢聆听
