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1、 第二部分第二部分 导游与游客导游与游客导游人员管理条例导游人员管理条例1全面分析案例：考出证就是导游员吗案例：考出证就是导游员吗 P142n“导游导游”在法律中的概念？在法律中的概念？n第二条本条例所称第二条本条例所称导游人员导游人员，是指依，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。关旅游服务的人员。 2全面分析n考试资格：考试资格：n第三条国家实行全国统一的导游人员资格考第三条国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。试制度。n具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，具有高
2、级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。游人员资格证书。3全面分析n第四条在中华人民共和国境内从事导游活动，第四条在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。必须取得导游证。n取得
3、导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。游证。4全面分析n第五条有下列情形之一的，不得颁发导游证：第五条有下列情形之一的，不得颁发导游证：n（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；（二）患有传染性疾病的；（二）患有传染性疾病的；（三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；（三
4、）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；（四）被吊销导游证的。（四）被吊销导游证的。5全面分析n第八条第八条n导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。 n导游证的有效期限为导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。续。 n临时导游证的有效期限最长不超过临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并个月，并不得展
5、期。不得展期。 6全面分析案例：一份无效的旅游合同案例：一份无效的旅游合同n普陀山普陀山 n中国四大佛教名山之中国四大佛教名山之一一n是观世音菩萨教化众是观世音菩萨教化众生的道场。生的道场。 7全面分析n中国的四大佛教名山中国的四大佛教名山n普陀山，山西五台山、四川峨眉山、安普陀山，山西五台山、四川峨眉山、安徽九华山并称为中国佛教四大名山。徽九华山并称为中国佛教四大名山。 8全面分析n导游人员管理条例导游人员管理条例n第九条第九条n导游人员进行导游活动，必须经旅行社导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。委派。 n导游人员不得私自承揽或者以其他任何导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽
6、导游业务，进行导游活动。方式直接承揽导游业务，进行导游活动。 9全面分析n第十九条第十九条n导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以元以上上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。公告。 10全面分析案例：这
7、绝不是小事情案例：这绝不是小事情n第二十三条第二十三条n导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处责令改正，处1000元以上元以上3万元以下的罚款；万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人部门吊销导游证并予以公告；
8、对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。 11全面分析n导游人员黄某违反有关法规，向旅游者导游人员黄某违反有关法规，向旅游者一行一行15人索要小费人索要小费2000元人民币，根据元人民币，根据旅行社质量保证金赔偿试行标准旅行社质量保证金赔偿试行标准，应赔偿旅游者（应赔偿旅游者（ ）人民币。）人民币。 12全面分析案例：导游员要负责赔偿责任案例：导游员要负责赔偿责任n导游员无偿帮助游客致使游客利益受损，是否导游员无偿帮助游客致使游客利益受损，是否应承担民事责任？应承担民事责任？n导游员无偿帮助游客，是导游员的工作和义务。导游员无偿帮助游客，是导游员的
9、工作和义务。n造成利益损失，应负过失责任。造成利益损失，应负过失责任。13全面分析n一美国旅游者要求地陪导游员购买中国的一美国旅游者要求地陪导游员购买中国的“景景泰兰泰兰”“唐三彩唐三彩”“古玩古玩”，回国送给亲朋好，回国送给亲朋好友，如果你是地陪你应该怎么应付？友，如果你是地陪你应该怎么应付？n可以带他们去涉外指定的文物、工艺品商店去可以带他们去涉外指定的文物、工艺品商店去购买。购买。n买妥物品后要提醒他们保存好发票。买妥物品后要提醒他们保存好发票。n不要把物品上的火漆印弄掉，以便出关时海关不要把物品上的火漆印弄掉，以便出关时海关临检。临检。14全面分析案例：中止导游活动要受罚案例：中止导游
10、活动要受罚n导游人员管理条例导游人员管理条例第十三条第十三条导游人员应导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。游项目或者中止导游活动。n导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。待计划，但是应当立即报告旅行社。15全
11、面分析n第二十二条导游人员有下列情形之一的，由第二十二条导游人员有下列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至至6个月；个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告：旅游行政部门吊销导游证并予以公告：n（一）擅自增加或者减少旅游项目的；（一）擅自增加或者减少旅游项目的；（二）擅自变更接待计划的；（二）擅自变更接待计划的；（三）擅自中止导游活动的（三）擅自中止导游活动的。16全面分析n旅行社质量保证金赔偿暂行办法旅行社质量保证金赔偿暂行办法n第九条第九条:导游在旅游行程期间，擅自离
12、开旅游导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用的赔偿全部旅游费用的30%违约金。违约金。17全面分析案例：切莫做傻事，人格须尊重案例：切莫做傻事，人格须尊重n导游人员管理条例导游人员管理条例第十条第十条导游人员进行导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。身安全不受侵犯。n导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其
13、职业道德的不合理要求。严或者违反其职业道德的不合理要求。18全面分析案例：敏感的小费问题案例：敏感的小费问题n第十五条导游人员进行导游活动，不得向旅第十五条导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者明示或者暗示的方式向旅游者索要索要小费。小费。 19全面分析n第二十三条导游人员进行导游活动，向旅游第二十三条导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部
14、门责令改正，处旅游行政部门责令改正，处1000元以上元以上3万元万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。业整顿。 20全面分析n案例：游客林先生参加了某旅行社的非洲旅游案例：游客林先生参加了某旅行社的非洲旅游团，返回当天，在开往机场的大巴上，领队在团，返回当天，在开往机场的大巴上，领队在当地导游员的再三请求
15、下，对游客提出：当地导游员的再三请求下，对游客提出：“按按照国际惯例，要给导游员和司机小费的，如果照国际惯例，要给导游员和司机小费的，如果满意的话可以适当地表示一下。满意的话可以适当地表示一下。”说完便向每说完便向每位收钱，不少游客当场就嘀咕：位收钱，不少游客当场就嘀咕：“导游员在这导游员在这次旅途中服务一般性，有些地方也需要改进的。次旅途中服务一般性，有些地方也需要改进的。”“是啊，旅游行程表上建议给小费，现在怎是啊，旅游行程表上建议给小费，现在怎么成了必须支出的费用了。么成了必须支出的费用了。”21全面分析 在国内，服务员是不允许收取客人的小费的。在国内，服务员是不允许收取客人的小费的。但
16、在国外，给服务员小费已经成为了一种约定但在国外，给服务员小费已经成为了一种约定俗成的习惯。在某些国家，客人支付的小费是俗成的习惯。在某些国家，客人支付的小费是饭店服务生、旅行社导游、车船公司司机们的饭店服务生、旅行社导游、车船公司司机们的主要收入。主要收入。22全面分析n虽说付小费代表了客人对服务人员劳动的尊重虽说付小费代表了客人对服务人员劳动的尊重及对其服务工作的肯定和感谢，及对其服务工作的肯定和感谢，但行为本身应但行为本身应出于自愿。出于自愿。n当极个别导游员以或明或暗的方式向你索要小当极个别导游员以或明或暗的方式向你索要小费时，你完全可以拒付；费时，你完全可以拒付；n若导游员索要小费不成
17、而有意刁难的话，你可若导游员索要小费不成而有意刁难的话，你可以向当地旅游质监部门或者旅行社投诉；以向当地旅游质监部门或者旅行社投诉；n若属被迫付了小费，你更有理由向有关部门举若属被迫付了小费，你更有理由向有关部门举报，待情况查清后可得到小费报，待情况查清后可得到小费2倍的赔偿。旅倍的赔偿。旅行社在合同上也应标明支付小费是自愿还是必行社在合同上也应标明支付小费是自愿还是必须的，以及建议支付的金额，以免事后引起争须的，以及建议支付的金额，以免事后引起争议。议。23全面分析付小费的技巧付小费的技巧n给打扫房间的服务生的小费，在离开房间时要放在显给打扫房间的服务生的小费，在离开房间时要放在显眼的位置。
18、记住，一定不能放在枕头底下，那样的话眼的位置。记住，一定不能放在枕头底下，那样的话会被服务生认为是客人自己的东西忘了拿。会被服务生认为是客人自己的东西忘了拿。n如果客人在桌子上放小费的同时，能留一张如果客人在桌子上放小费的同时，能留一张“THANKYOU”的纸条，那样会倍受服务生的欢迎和尊的纸条，那样会倍受服务生的欢迎和尊重的。重的。n开好的酒店门口都有行李员，一般当面给小费，最好开好的酒店门口都有行李员，一般当面给小费，最好是与他握手表示感谢的同时将小费悄悄给他。是与他握手表示感谢的同时将小费悄悄给他。n给导游、司机的小费，一般是由团员一起交齐后放到给导游、司机的小费，一般是由团员一起交齐后
19、放到信封里，再由一代表当众给他们。特别要注意的是，信封里，再由一代表当众给他们。特别要注意的是，当面付小费时最忌付硬币，会让对方不开心。当面付小费时最忌付硬币，会让对方不开心。n各国支付小费的标准是不一样的，如在韩国，每位客各国支付小费的标准是不一样的，如在韩国，每位客人应支付的小费是每天人应支付的小费是每天30元人民币，而在泰新马，一元人民币，而在泰新马，一般每人每天般每人每天20元人民币左右。元人民币左右。24全面分析案例：严禁导游给游客用药案例：严禁导游给游客用药n导游服务质量导游服务质量nA4 旅游者伤病、病危或死亡旅游者伤病、病危或死亡nA4.1 旅游者伤病旅游者伤病n旅游者意外受伤
20、或患病时，导游人员应及时探旅游者意外受伤或患病时，导游人员应及时探视，如有需要，导游人员应陪同患者前往医院视，如有需要，导游人员应陪同患者前往医院就诊。严禁导游人员擅自给患者用药。就诊。严禁导游人员擅自给患者用药。25全面分析nA4.2 旅游者病危旅游者病危n旅游者病危时，导游人员应立即协同领队或亲友送病旅游者病危时，导游人员应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系某国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领如系某国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。队及时与该组织的代理机构联系。n在
21、抢救过程中，导游人员应要求旅游团的领队或患者在抢救过程中，导游人员应要求旅游团的领队或患者亲友在场，并详细地记录患者患病前后的症状及治疗亲友在场，并详细地记录患者患病前后的症状及治疗情况。情况。n在抢救过程中，导游人员应随时向当地接待社反映情在抢救过程中，导游人员应随时向当地接待社反映情况；还应提醒领队及时通知患者亲属，如患者系外籍况；还应提醒领队及时通知患者亲属，如患者系外籍人士，导游人员应提醒领队通知患者所在国驻华使人士，导游人员应提醒领队通知患者所在国驻华使(领领)馆；同时妥善安排好旅游团其他旅游者的活动。全陪馆；同时妥善安排好旅游团其他旅游者的活动。全陪应继续随团旅行。应继续随团旅行。
22、26全面分析n在旅游团中，一名旅游者突患感冒，地陪应该在旅游团中，一名旅游者突患感冒，地陪应该如何处理？如何处理？n（1）劝其及早就医。并多休息、必要时陪他）劝其及早就医。并多休息、必要时陪他去医院。去医院。n（2）关心病情，安排好患都的用餐。）关心病情，安排好患都的用餐。n（3）禁止导游擅自给患者用药。）禁止导游擅自给患者用药。n（4）说明看病的费用自理。）说明看病的费用自理。27全面分析n游客擦伤应该如何处置？游客擦伤应该如何处置？n如果伤口较浅，出血不多，可用卫生棉稍加挤如果伤口较浅，出血不多，可用卫生棉稍加挤压，以挤出少许被污染的血液。如果伤口很脏，压，以挤出少许被污染的血液。如果伤口
23、很脏，则可用水冲洗后再用酒精消毒，然后再用创可则可用水冲洗后再用酒精消毒，然后再用创可贴或纱布包扎。贴或纱布包扎。28全面分析n地陪在团队游览中，如遇到游客中暑，如何处地陪在团队游览中，如遇到游客中暑，如何处理？理？n导游员应尽量减少旅游者在曝晒，让他们带好遮阳伞，导游员应尽量减少旅游者在曝晒，让他们带好遮阳伞，注意多休息，喝一些清凉饮料，以防中暑，如发现中注意多休息，喝一些清凉饮料，以防中暑，如发现中暑者，团队中如有医务人员，应就地抢救。如无医生，暑者，团队中如有医务人员，应就地抢救。如无医生，应在游客的协助下把患者抬到阴凉处，做些力所能及应在游客的协助下把患者抬到阴凉处，做些力所能及的抢救
24、工作，让患者平卧。的抢救工作，让患者平卧。n在领队或家属的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑在领队或家属的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑药物。如患者处于昏迷不醒状态，则应立即送往就近药物。如患者处于昏迷不醒状态，则应立即送往就近医院抢救。医院抢救。29全面分析案例：如此职业道德案例：如此职业道德n导游人员职业道德导游人员职业道德n主要由导游职业道德，导游职业责任，主要由导游职业道德，导游职业责任，导游职业态度，导游职业纪律，导游职导游职业态度，导游职业纪律，导游职业技能，导游职业良心，导游职业荣誉业技能，导游职业良心，导游职业荣誉等因素构成。等因素构成。30全面分析导游人员的职业道德导游人员的
25、职业道德n遵纪守法，敬业爱岗；遵纪守法，敬业爱岗；n优质服务，宾客至上；优质服务，宾客至上；n真诚公道，信誉第一；真诚公道，信誉第一；n不卑不亢，一视同仁；不卑不亢，一视同仁；n团结协作，顾全大局；团结协作，顾全大局；n好学上进，提高业务。好学上进，提高业务。31全面分析n如果游客要求退换所购商品时，导游人如果游客要求退换所购商品时，导游人员应该怎么做？员应该怎么做？n游客购物后发现商品有问题或对商品不游客购物后发现商品有问题或对商品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应该积极协助，必要时陪同前往。人员应该积极协助，必要时陪同前往。32全面分析n游客出难题
26、时游客出难题时, 导游员该怎么办导游员该怎么办?n面对游客出的难题，面对游客出的难题， 导游员既不能直截了当解导游员既不能直截了当解决问题，也不能故弄玄虚含糊不清。决问题，也不能故弄玄虚含糊不清。n 在这种情况下，采用在这种情况下，采用“模糊模糊”的语言或许可以的语言或许可以奏效。导游员所说的奏效。导游员所说的“等一会儿等一会儿”、“适当的适当的”等都是模糊语言，既没有回避问题，又绕开等都是模糊语言，既没有回避问题，又绕开了难题的实质，使那些出难题的游客无法抓住了难题的实质，使那些出难题的游客无法抓住把柄把柄, 同时也给导游员留有余地同时也给导游员留有余地, 这样不管以后这样不管以后的情况发生
27、何种变化，至少不会使导游员尴尬的情况发生何种变化，至少不会使导游员尴尬和难堪。和难堪。33全面分析案例：规定景点没讲解属违约案例：规定景点没讲解属违约n切记：切记：n凡是在旅游合同上所规定的或标明的景凡是在旅游合同上所规定的或标明的景点，导游员都应该向游客做讲解介绍，点，导游员都应该向游客做讲解介绍，哪怕是一块石头，一棵树，否则就容易哪怕是一块石头，一棵树，否则就容易造成违约。造成违约。34全面分析案例：导游员与游客之间的协议有效吗案例：导游员与游客之间的协议有效吗n导游员进行导游活动是经旅行社委派的，导游导游员进行导游活动是经旅行社委派的，导游员在一定意义上说是旅行社的员在一定意义上说是旅行
28、社的“代表代表”，只是，只是旅行社存在的违约责任是事实存在的，导游员旅行社存在的违约责任是事实存在的，导游员和游客达成的赔偿协议是合理的，那么该协议和游客达成的赔偿协议是合理的，那么该协议是有效的。是有效的。35全面分析n第第10条旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生条旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者（）。质价不符的，旅行社应赔偿旅游者（）。n第第11条旅行社安排的饭店，因饭店原因低于条旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者（合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者（）。）。n36全面分析n第第12条旅行社安排的交通工具，因交条旅行社安排
29、的交通工具，因交通部门原因低于合同约定的等级档次，通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者（）。旅行社退还旅游者（）。n第第13条旅行社安排的观光景点，因景条旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退还（）。点原因不能游览，旅行社应退还（）。37全面分析案例：标准不一麻烦多案例：标准不一麻烦多n我国各地的宾馆存在着同一星级不同我国各地的宾馆存在着同一星级不同“标准标准”的情况。的情况。n不同地方的导游员存在诸多方面的区别，不同地方的导游员存在诸多方面的区别，但是导游员的职业道德规范和业务操作但是导游员的职业道德规范和业务操作规范是有一定的标准和统一的尺度。规范是有一定的标准
30、和统一的尺度。n导游服务质量导游服务质量38全面分析n导游员业务水平导游员业务水平n1 能力 导游人员应具备较强的组织、协调、应变等办事能力。 无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言导游人员，都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。 n2 知识 导游人员应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。 39全面分析n导游员出发前的准备工作有哪些？导游员出发前的准备工作有哪些？n1 熟悉接待计划熟悉接待计划 地陪应在旅游团地陪应在旅游团(者者)抵达之前认真阅读接待计划和抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团有关资料
31、，详细、准确地了解该旅游团(者者)的服务项的服务项目和要求，重要事宜作好记录。目和要求，重要事宜作好记录。 n2 落实接待事宜落实接待事宜 地陪在旅游团地陪在旅游团(者者)抵达的前一天，应与各有关部门抵达的前一天，应与各有关部门或人员落实、核查旅游团或人员落实、核查旅游团(者者)的交通、食宿、行李运的交通、食宿、行李运输等事宜。输等事宜。 n3 做好物质准备做好物质准备 上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。品。 40全面分析n地陪应向旅游团(者)致
32、欢迎辞并介绍本地概况。欢迎辞内容应包括： na) 代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；临本地； nb) 介绍自己姓名及所属单位；介绍自己姓名及所属单位； nc) 介绍司机；介绍司机； nd) 表示提供服务的诚挚愿望；表示提供服务的诚挚愿望； ne) 预祝旅游愉快顺利。预祝旅游愉快顺利。 41全面分析作业n你作为一名地陪应如何防止游客走失？你作为一名地陪应如何防止游客走失？ n旅游团旅游团(者者)购物时对地陪的服务要求购物时对地陪的服务要求 。n旅游团旅游团(者者)就餐时对地陪的服务要求就餐时对地陪的服务要求 。42全面分析你作为一名地陪应如何防止
33、游客你作为一名地陪应如何防止游客走失？走失？ n1、多做提醒工作，让游客记住旅行社的名称，、多做提醒工作，让游客记住旅行社的名称，旅游车的车号，下榻饭店的名称，电话，最好旅游车的车号，下榻饭店的名称，电话，最好带上店徽或礼徽。带上店徽或礼徽。n2、做好各项活动安排的汇报，让游客了解游、做好各项活动安排的汇报，让游客了解游览景点的路线，行程和时间，强调停车地点，览景点的路线，行程和时间，强调停车地点，集合时间。集合时间。n3、地陪始终不要离开团队，并应经常清点人、地陪始终不要离开团队，并应经常清点人数。自由活动时，劝告游客不要走得太远。数。自由活动时，劝告游客不要走得太远。n4、地陪应与全陪、领
34、队密切配合，做好断后、地陪应与全陪、领队密切配合，做好断后工作。工作。43全面分析n旅游团旅游团(者者)购物时对地陪的服务要求购物时对地陪的服务要求 。na) 向旅游团(者)介绍本地商品的特色； nb) 随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等。 a) 向旅游团(者)介绍本地商品的特色； b) 随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等。 44全面分析旅游团（者）就餐时对地陪的服旅游团（者）就餐时对地陪的服务要求务要求 。na) 简单介绍餐馆及其菜肴的特色； nb) 引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐馆的有关设施； nc) 向旅游者说明酒水的类别； nd)
35、 解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。 45全面分析这种行为要受谴责这种行为要受谴责n收取回扣的方式。收取回扣的方式。n是否所有的回扣都不合法？是否所有的回扣都不合法？n回扣的负面影响。回扣的负面影响。46全面分析n导游收取回扣有两种导游收取回扣有两种n一种是带团去与旅行社有协议的商店，一种是带团去与旅行社有协议的商店，回扣由商店定期返还旅行社，再由社里回扣由商店定期返还旅行社，再由社里给导游分成，这是旅行社的给导游分成，这是旅行社的“行规行规”。n另一种是导游私自带客人去与旅行社无另一种是导游私自带客人去与旅行社无协议的商店，回扣落入自己的腰包，这协议的商店，回扣落入自己的腰包，这
36、则是各旅行社则是各旅行社“严格禁止严格禁止”的。的。 47全面分析并非所有的回扣都构成商业贿赂。并非所有的回扣都构成商业贿赂。n根据我国根据我国反不正当竞争法反不正当竞争法，在商品购销中，在商品购销中，中间商是可以收取一定量的佣金，但必须在合中间商是可以收取一定量的佣金，但必须在合同、发票中明确表示并且依法纳税。同、发票中明确表示并且依法纳税。 n如上所述，回扣包括两种：一种是账外暗中的如上所述，回扣包括两种：一种是账外暗中的回扣；另一种是回扣；另一种是“账内明示账内明示”的回扣，即回扣的回扣，即回扣记入正规财务账，并且有据可查，如发票、合记入正规财务账，并且有据可查，如发票、合同中都有明确的
37、表示。同中都有明确的表示。n两种回扣方式中，账外暗中是法律所禁止的行两种回扣方式中，账外暗中是法律所禁止的行为，而账内明示是法律所允许的方式。其中，为，而账内明示是法律所允许的方式。其中，只有账外暗中的回扣才构成商业贿赂，属于不只有账外暗中的回扣才构成商业贿赂，属于不正当竞争的违法、犯罪行为。正当竞争的违法、犯罪行为。 48全面分析n如果导游带团购物地点是旅游主管部门如果导游带团购物地点是旅游主管部门的定点商店、厂家，商品也是货真价实的定点商店、厂家，商品也是货真价实的，商家愿意拿出自己利润的一小部分的，商家愿意拿出自己利润的一小部分作为导游的作为导游的“手续费手续费”或或“辛苦费辛苦费”，也
38、是合情合理的。也是合情合理的。 49全面分析n在旅行社出团的行程中，购物点是要写清楚的，在旅行社出团的行程中，购物点是要写清楚的，游客可以买或不买，如果发生导游暗示商家给游客可以买或不买，如果发生导游暗示商家给回扣或是游客不买东西就给脸色的情况，旅行回扣或是游客不买东西就给脸色的情况，旅行社是肯定要处理导游的。社是肯定要处理导游的。 n如果旅行社导游与一些商店、厂家串通一气，如果旅行社导游与一些商店、厂家串通一气，诱导游客购买高于市场价几倍甚至几十倍的商诱导游客购买高于市场价几倍甚至几十倍的商品或是假冒伪劣商品，导游从中拿高额回扣，品或是假冒伪劣商品，导游从中拿高额回扣，那就是欺诈游客的行为，
39、是决不允许的。那就是欺诈游客的行为，是决不允许的。 50全面分析n回扣有许多负面影响回扣有许多负面影响n比如有的导游以回扣为指挥棒，带客人比如有的导游以回扣为指挥棒，带客人接受一些劣质服务或购买一些质次的商接受一些劣质服务或购买一些质次的商品，但是主要的问题在于抬高了商品售品，但是主要的问题在于抬高了商品售价。价。51全面分析领队此话妥当吗领队此话妥当吗n领队说的话，在态度上出现错误。领队说的话，在态度上出现错误。n导游人员职业道德规范导游人员职业道德规范 n遵纪守法，敬业爱岗；优质服务，宾客至上；真诚公道，信誉第一；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；好学上进，提高业务。 52全面分析烧
40、香拜佛。烧香拜佛。n很多游客也没把这个当成一个购物点，但实际很多游客也没把这个当成一个购物点，但实际上很多旅行社利用这种心理，把烧香拜佛说成上很多旅行社利用这种心理，把烧香拜佛说成是一个旅游景点，让很多游客不知不觉中掏了是一个旅游景点，让很多游客不知不觉中掏了钱还不明白。钱还不明白。n如在海南、云南旅游，导游一般都说这里的菩如在海南、云南旅游，导游一般都说这里的菩萨很灵，带大家去拜一拜，还可以免费求签，萨很灵，带大家去拜一拜，还可以免费求签，高僧免费解签。签确实是免费的，但是解签后，高僧免费解签。签确实是免费的，但是解签后，得道高僧往往会建议你去请一炷到几炷不等的得道高僧往往会建议你去请一炷到
41、几炷不等的香，而请香是要给钱的，你如果虔诚的话，几香，而请香是要给钱的，你如果虔诚的话，几百大洋就会做功德了。百大洋就会做功德了。53全面分析购买珠宝玉器购买珠宝玉器n如新疆、西安、云南等地，导游一般会带你到一个经如新疆、西安、云南等地，导游一般会带你到一个经过专门机构认定的，所谓资格的商店去看当地最出名过专门机构认定的，所谓资格的商店去看当地最出名的玉器（在海南则是看珍珠和珍珠粉）。每一样都是的玉器（在海南则是看珍珠和珍珠粉）。每一样都是经过专门鉴定了的，还有证书，然后还会教你如何鉴经过专门鉴定了的，还有证书，然后还会教你如何鉴定、识别玉器的好坏。在买的过程中，经常会出来一定、识别玉器的好坏
42、。在买的过程中，经常会出来一个你的经理老乡来和你聊天，大曝黑幕，然后再以老个你的经理老乡来和你聊天，大曝黑幕，然后再以老乡的名义豪爽的给了你一个超低价，让你觉得捡了一乡的名义豪爽的给了你一个超低价，让你觉得捡了一个大便宜暗自庆幸。个大便宜暗自庆幸。n例如有游客在三亚看到过一条卖价例如有游客在三亚看到过一条卖价1600元的珍珠项链元的珍珠项链有人是以有人是以120元买下的，至于买贵没就不知道了。元买下的，至于买贵没就不知道了。54全面分析购买菜刀购买菜刀n在张家界、厦门、广西、海南等地，导游都会在张家界、厦门、广西、海南等地，导游都会带你去买特色菜刀，特点是锋利、符合人体工带你去买特色菜刀，特点
43、是锋利、符合人体工学设计、多用途、钨钢制造、钢好等，价格便学设计、多用途、钨钢制造、钢好等，价格便宜不少。各个地方都说是全中国唯一一家独有宜不少。各个地方都说是全中国唯一一家独有专利，但是好像到了那个地方都会遇到一样的专利，但是好像到了那个地方都会遇到一样的东西。只不过你不买，在里面坐一会儿，听完东西。只不过你不买，在里面坐一会儿，听完讲解后，可以免费获得一把小刀。讲解后，可以免费获得一把小刀。55全面分析n游客如何面对购物游客如何面对购物“陷阱陷阱”n1、监督导游员或领队是否严格按照旅游、监督导游员或领队是否严格按照旅游接待计划进行。接待计划进行。n2、采取不购物、不下车等防范措施。、采取不
44、购物、不下车等防范措施。n3、可以通过旅游投诉热线进行反映情况。、可以通过旅游投诉热线进行反映情况。n4、直接与旅行社联系，尽量组织导游员、直接与旅行社联系，尽量组织导游员、领队违反合同。领队违反合同。56全面分析贪蝇头小利，坏自家名声57全面分析此种理由此种理由 令人费解令人费解n中国公民出国旅游管理办法中国公民出国旅游管理办法n为了规范旅行社组织中国公民出国旅游为了规范旅行社组织中国公民出国旅游活动，保障出国旅游者和出国旅游经营活动，保障出国旅游者和出国旅游经营者的合法权益，制定本办法。者的合法权益，制定本办法。 58全面分析n第三十条第三十条n组团社或者旅游团队领队违反本办法第十六条的规
45、组团社或者旅游团队领队违反本办法第十六条的规定，未要求境外接待社不得组织旅游者参与涉及色情、定，未要求境外接待社不得组织旅游者参与涉及色情、赌博、毒品内容的活动或者危险性活动，未要求其不赌博、毒品内容的活动或者危险性活动，未要求其不得擅自改变行程、减少旅游项目、强迫或者变相强迫得擅自改变行程、减少旅游项目、强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目，或者在境外接待社违反前旅游者参加额外付费项目，或者在境外接待社违反前述要求时未制止的，由旅游行政部门对组团社处组织述要求时未制止的，由旅游行政部门对组团社处组织该旅游团队所收取费用该旅游团队所收取费用2倍以上倍以上5倍以下的罚款，并暂倍以下的罚款，并暂
46、停其出国旅游业务经营资格，对旅游团队领队暂扣其停其出国旅游业务经营资格，对旅游团队领队暂扣其领队证；造成恶劣影响的，对组团社取消其出国旅游领队证；造成恶劣影响的，对组团社取消其出国旅游业务经营资格，对旅游团队领队吊销其领队证。业务经营资格，对旅游团队领队吊销其领队证。 59全面分析n旅行社经营出国旅游业务，应当具备下旅行社经营出国旅游业务，应当具备下列条件：列条件： n（一）取得国际旅行社资格满（一）取得国际旅行社资格满1年；年； n（二）经营入境旅游业务有突出业绩；（二）经营入境旅游业务有突出业绩； n（三）经营期间无重大违法行为和重大（三）经营期间无重大违法行为和重大服务质量问题。服务质量
47、问题。 60全面分析61全面分析62全面分析63全面分析切忌自投罗网切忌自投罗网n导游员帮助游客选择商店购物的两种错导游员帮助游客选择商店购物的两种错误做法：误做法：n1、为了提成，选择价高质差的黑店进行、为了提成，选择价高质差的黑店进行购买。购买。n2、为了方便，就近选择店铺。、为了方便，就近选择店铺。64全面分析n旅行社质量保证金赔偿试行标准旅行社质量保证金赔偿试行标准n导游员导游员擅自擅自安排旅游者到非旅游部门指安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失。旅行社应赔偿旅游者的全部损失。65全面分析n导游员遇
48、到游客要求推荐购物地点的正确导游员遇到游客要求推荐购物地点的正确做法：做法： 1、不进行推荐商店，也不参与带游客进、不进行推荐商店，也不参与带游客进店，要求游客自己选择。店，要求游客自己选择。 2、带游客到旅游质监部门指定商店进行、带游客到旅游质监部门指定商店进行购物。购物。66全面分析n游客晚间想出去购物，导游员该怎么办游客晚间想出去购物，导游员该怎么办? n游客晚间想出去购物，作为导游员一般游客晚间想出去购物，作为导游员一般要给予满足和协助，必要时可陪同游客要给予满足和协助，必要时可陪同游客一起前往，并且当好游客的一起前往，并且当好游客的“参谋参谋”，热情介绍和指导游客购物。热情介绍和指导
49、游客购物。67全面分析n若导游员有事一时走不开，但也要做好以下几若导游员有事一时走不开，但也要做好以下几项工作：项工作： （1） 提醒游客妥善保管好自己的钱包；提醒游客妥善保管好自己的钱包； （2） 记好饭店名称、店徽，以防迷路；记好饭店名称、店徽，以防迷路； （3） 建议游客去定点商店或大型正规的商场，建议游客去定点商店或大型正规的商场，并为其写好商店名称与地址；并为其写好商店名称与地址； （4） 为游客安排好出租车；为游客安排好出租车； （5） 关照游客要尽早回宾馆；关照游客要尽早回宾馆；（6） 告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系，告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系，等等。等等。68全
50、面分析这算增加购物次数吗？这算增加购物次数吗？69全面分析不要以为是不要以为是“小事小事”n导游人员管理实施办法导游人员管理实施办法n第十三条导游人员计分办法实行年度第十三条导游人员计分办法实行年度10分制。分制。 n第二十四条第二十四条一次扣分达到一次扣分达到10分，不予通过年审。分，不予通过年审。 累计扣分达到累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。分的，暂缓通过年审。一次被扣一次被扣8分的，全行业通报。分的，全行业通报。 一次被扣一次被扣6分的，警告批评。分的，警告批评。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。70全面分析n第十四条导游
51、人员在导游活动中有下列情第十四条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除形之一的，扣除10分：分：（一）有损害国家利益和民族尊严的言行的；（一）有损害国家利益和民族尊严的言行的；（二）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；（二）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；（三）有殴打或谩骂旅游者行为的；（三）有殴打或谩骂旅游者行为的；（四）欺骗、胁迫旅游者（四）欺骗、胁迫旅游者消费消费的；的；（五）未通过年审继续从事导游业务的；（五）未通过年审继续从事导游业务的；（六）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。（六）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。71全面分析n第十五条第十五条 导游人员
52、在导游活动中有下列情形导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除之一的，扣除8分：分：（一）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；（一）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；（二）擅自增加或者减少旅游项目的；（二）擅自增加或者减少旅游项目的；（三）擅自终止导游活动的；（三）擅自终止导游活动的；（四）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；（四）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；（五）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式（五）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。直接承揽导游业务的。72全面分析n第十六条导游人员在导游活动中有下列情形之一第十六条导游人员在导游活动中有下列情形之一
53、的，扣除的，扣除6分：分：（一）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；（一）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；（三）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；（三）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；（四）讲解质量差或不讲解的；（四）讲解质量差或不讲解的；（五）私自转借导游证供他人使用的；（五）私自转借导游证供他人使用的；（六）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。（六）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。73全面分析n第十七条导游人员在导游活动中有下列情第十七条导游人员在导游活动中有下列情形之
54、一的，扣除形之一的，扣除4分：分：（一）私自带人随团游览的；（一）私自带人随团游览的；（二）无故不随团活动的；（二）无故不随团活动的；（三）在导游活动中未佩带导游证或未携带计（三）在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；分卡；（四）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。（四）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。74全面分析n第十八条导游人员在导游活动中有下列情第十八条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除形之一的，扣除2分：分：（一）未按规定时间到岗的；（一）未按规定时间到岗的；（二）（二）10人以上团队未打接待社社旗的；人以上团队未打接待社社旗的；（三）未携带正规接待计划；（三）未携带正规接待计划
55、；（四）接站未出示旅行社标识的；（四）接站未出示旅行社标识的；（五）仪表、着装不整洁的；（五）仪表、着装不整洁的；（六）讲解中吸烟、吃东西的。（六）讲解中吸烟、吃东西的。75全面分析游客向你借钱游客向你借钱, 导游员该怎么办导游员该怎么办?n一般地说一般地说, 借钱的行为是在双方有了一定的了解和熟借钱的行为是在双方有了一定的了解和熟悉的基础上产生的悉的基础上产生的, 游客向导游员借钱也正说明了这游客向导游员借钱也正说明了这一点一点, 但导游员毕竟对游客不十分了解。因此但导游员毕竟对游客不十分了解。因此, 在与游在与游客打交道的过程中客打交道的过程中, 尽量不与游客在钱财上有交往和尽量不与游客在
56、钱财上有交往和借还关系。借还关系。n其次其次, 要看游客借钱的用途和数目大小。假如借钱数要看游客借钱的用途和数目大小。假如借钱数目大目大, 而实际购买的东西或消费又没多大意义而实际购买的东西或消费又没多大意义, 那导游那导游员应该婉言拒绝员应该婉言拒绝, 或者借口说身边尽是公款没带多余或者借口说身边尽是公款没带多余的钱。的钱。n假如游客确实需要假如游客确实需要, 那么导游员要给予帮助那么导游员要给予帮助, 在借给游在借给游客钱的时候客钱的时候, 最好有不属于团里游客的第三者在场最好有不属于团里游客的第三者在场, 所所借钱款数目比较大的还须有必要的手续借钱款数目比较大的还须有必要的手续, 以免发
57、生不以免发生不愉快和麻烦的事情发生。愉快和麻烦的事情发生。76全面分析游客打扰你的讲解游客打扰你的讲解, 导游员该怎么导游员该怎么办办?n导游员不妨采用导游员不妨采用“先人后己先人后己”的办法的办法, 即可以先让那位即可以先让那位游客暂时作为一名游客暂时作为一名“讲解员讲解员”。游客讲解得不好。游客讲解得不好, 那也那也没关系没关系, 在他讲完后在他讲完后, 由导游员给予补充由导游员给予补充, 当然当然, 要尽量要尽量肯定和赞赏游客讲得好肯定和赞赏游客讲得好, 讲得合理和有特色部分。讲得合理和有特色部分。n但必须注意的是但必须注意的是: 导游员切忌不能让游客反客为主导游员切忌不能让游客反客为主
58、, 自自己要牢牢把握住整个旅游团队的主动权己要牢牢把握住整个旅游团队的主动权, 让游客临时讲让游客临时讲解一下景点内容目的是在于缓和一下尴尬的场面解一下景点内容目的是在于缓和一下尴尬的场面, 而决而决不是被极个别游客牵着鼻子走不是被极个别游客牵着鼻子走, 更不能让他来控制整个更不能让他来控制整个团队。团队。 n若是导游员所讲内容游客持有不同意见和观点若是导游员所讲内容游客持有不同意见和观点, 导游员导游员也用不着和游客争，也用不着和游客争， 更不要翻脸更不要翻脸, 而是在求同存异的而是在求同存异的基础上基础上, 个别地、友好地与其交流、探讨个别地、友好地与其交流、探讨, 相互取长补相互取长补短
59、。短。77全面分析如果旅游团中的游客之间有矛盾, 导游员该怎么办？ n一旦发现游客之间有矛盾并发生争执,导游员首先应该加以劝阻,然后可以认真倾听双方的诉说,根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施,比如,有目的地执行“四不政策”,即不安排他们同桌吃饭,不组织他们同组旅游,不让他们在旅游车上同座,不安排他们同房住宿。n导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则,决不偏袒任何一方,同时要注意本身的态度和方式方法,做到“有理、有利、有节”,分化和缓解游客之间的矛盾和争执。78全面分析带领妇女旅游团, 导游员该怎么办？ n带领好妇女旅游团首先要做好三项工作：一是讲解景点要清楚、要耐心，
60、带团速度不宜过快，照顾面要周全，时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。二是交代事情、 提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。三是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数,防止有人走失。另外，在旅程安排上要松紧适宜，多给她们一些交流感情的时间。在商店购物时导游员要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。在旅途中，导游员还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经济上的损失和精神上的不悦。 79全面分析在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？ n（1）导游员要挺身而出
61、，保护旅游者的人身、财产安全。n（2）立即报警、报告旅行社、派人支援。n（3）安定旅游都情绪，继续参观游览。n（4）协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作。n（5）写出事故报告。80全面分析一旦误机事故发生，导游人员将如何处理？ n（1）立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助。n（2）尽快与机场联系，让游客尽快改乘后续班次离站，或改乘包机或其他交通工具前往下一站。n（3）稳定游客情绪，安排好游客滞留期间的食宿、游览事宜。n（4）及时将情况通知下一站，以便对日程作相应调整。n（5）向游客赔礼道歉。81全面分析由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作？ n（1）尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。若确有困难，要有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点。n（2）如系提前离开，要及时通知下一站。n（3）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。82全面分析地陪导游员应该如何防止漏接事件发生？ n（1）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚。n（2）核实交通工作到达的准确时间。n（3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。83全面分析
