《第五章物流客户服务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第五章物流客户服务（27页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第五章物流客户服务 第三节物流客户的满意度第二节物流营销客户关系管理第一节物流客户服务概述第四节物流客户服务人员手册第一节物流客户服务概述一、客户服务与物流的关系 二、物流客户服务的含义及特点三、影响物流客户服务的因素四、物流客户服务的要素一、客户服务与物流的关系 （一）物流在客户服务中的作用（一）物流在客户服务中的作用 （二）客户服务是物流企业的竞争优势（二）客户服务是物流企业的竞争优势二、物流客户服务的含义及特点 （一）物流客户服务的概念 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，客户关系管理是企业为提高核心竞争力，客户关系管理是企业为提高核心竞争力，客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争
2、取胜、快速成长的目标，达到竞争取胜、快速成长的目标，达到竞争取胜、快速成长的目标，达到竞争取胜、快速成长的目标，以客户为中心的发展战略以客户为中心的发展战略以客户为中心的发展战略以客户为中心的发展战略，并在次基础上开展的判断，选择、争取、并在次基础上开展的判断，选择、争取、并在次基础上开展的判断，选择、争取、并在次基础上开展的判断，选择、争取、发展和保持客户所需实施全部的商业过程。发展和保持客户所需实施全部的商业过程。发展和保持客户所需实施全部的商业过程。发展和保持客户所需实施全部的商业过程。二、物流客户服务的含义及特点 （二）物流服务的特性从属性从属性移动性与移动性与分散性分散性即时性即时性
3、较强的需较强的需求波动性求波动性可替代性可替代性: 二、物流客户服务的含义及特点 （三）物流客户服务构成要素备货保证备货保证在库服务率在库服务率输送保证输送保证订货截止日期订货截止日期进货周期订货单位订货频率时间指定紧急出货品质保证品质保证物理损伤物理损伤保管中损坏运输中损坏错误输送数量差错二、物流客户服务的含义及特点 （四）物流客户服务的作用1.提高销售收入提高销售收入2.提高客户满意程度提高客户满意程度3.提高企业利润率提高企业利润率三、影响物流客户服务的因素 （一）影响物流客户服务的因素企业口碑、客户自身需要、业内惯例企业口碑、客户自身需要、业内惯例及客户过去的经验及客户过去的经验客户预
4、期客户预期客户体验客户体验人员沟通质量人员沟通质量订单释放数量订单释放数量信息质量信息质量订购过程订购过程货品精确率货品精确率货品完好程度货品完好程度误差处理误差处理时间性时间性二者的差距影响二者的差距影响流客户服务质量流客户服务质量三、影响物流客户服务的因素 （二）提高客户服务水平了解客户需求，为客户量身订制服务2 2创造达到既定客户服务水平的条件4 4细分市场，选择目标市场，规划物流服务3 3 1 1做好基本物流服务，促进增值服务3 3 3 3四、物流客户服务的要素 第二节物流营销客户关系管理一、物流营销客户关系的内涵及特点二、物流企业构建CRM系统的益处三、构建物流企业CRM系统的基本思
5、路四、加强客户关系管理的对策一、物流营销客户关系的内涵及特点 （一）客户关系管理概述 1.定义： 是一个不断加强与客户的交流，不断了解客户需求，并不断对产是一个不断加强与客户的交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足客户需求的品及服务进行改进和提高以满足客户需求的连续过程连续过程。一、物流营销客户关系的内涵及特点 （二）物流企业应用客户关系管理的战略意义增强其核心竞争力提高物流服务水平提高资源管理的效率一、物流营销客户关系的内涵及特点 （三）客户关系管理在物流企业中的应用现状1客户关系管理观念存在误区2物流企业提供的服务过于单一化3实施过程中缺乏沟通4流程重组混乱一、物流
6、营销客户关系的内涵及特点 （四）物流企业的客户关系管理创新调整组织架构，规范企业内部流程实施客户关系管理时加强管理层面建设提供差异化服务调整企业经营管理理念1234二、物流企业构建CRM系统的益处 物流企业构建CRM系统的益处123加强对客户资源的集中处理，增强对客户的挽留能力加强对客户资源的集中处理，增强对客户的挽留能力降低企业的销售费用，增强企业的销售额降低企业的销售费用，增强企业的销售额有利于提高物流企业的有利于提高物流企业的 核心竞争力核心竞争力三、构建物流企业CRM系统的基本思路 1234培育所有员工的培育所有员工的CRM理念理念企业生产流程和组织架构改造企业生产流程和组织架构改造推
7、进标准化管理推进标准化管理有步骤地实施客户关系管理技有步骤地实施客户关系管理技术平台术平台四、加强客户关系管理的对策 提高服务意识，建立新的管理理念对重点客户的关系管理对普通客户和小客户的关系管理对客户进行市场细分加强客户关系管理的对策第三节物流客户的满意度一、影响第三方物流客户满意度的因素二、服务质量与客户满意度三、物流客户价值及满意分析四、提高客户满意度的方法一、影响第三方物流客户满意度的因素 1.客户的服务期望和价值感知因素2.价格因素3.物流服务水平与能力方面的因素4.企业形象的认可因素一、影响第三方物流客户满意度的因素 设施配设施配套性及套性及完备性完备性服务的服务的正确性正确性服务
8、的服务的可靠性可靠性物流服务物流服务项目范围项目范围服务的服务的沟通性沟通性合同履合同履行率行率方案设方案设计能力计能力价值理念体系二、服务质量与客户满意度 客户满意度和忠诚度物流服务物流服务基础设施价格对服务的总体满意程度与同类其他企业相比再次购买的意愿向别人推荐的意愿快速反应程度准时到达率货物完好率信息沟通程度提供的增值服务设备的齐全性设备的齐全性设备的先进性设备的先进性价格结构的合理性价格结构的合理性与同类企业相比与同类企业相比客户满意度客户满意度影响因素测影响因素测评指标体系评指标体系三、物流客户价值及满意分析 （一）物流客户价值分析（二）物流客户满意分析四、提高客户满意度的方法 抱怨
9、管理：1.投诉型抱怨管理2.非投诉型抱怨管理3.改进服务（产品）体系选择目标客选择目标客户户建立客户导建立客户导向的组织结向的组织结构及流程构及流程建立以客户建立以客户满意为导向满意为导向的企业文化的企业文化抱怨管理抱怨管理明确客户的明确客户的需求和期望需求和期望第四节物流客户服务人员手册一、对物流客户服务人员的要求 二、八种常用物流客户服务方 式的分析及技巧一、对物流客户服务人员的要求 要求拥有团队精神自信持之以恒，不被困难吓倒二、八种常用物流客户服务方式的分析及技巧 电话营销电话营销网络营销网络营销陌生拜访陌生拜访约见客户约见客户预先调查客户，建立客户档案预先调查客户，建立客户档案访问前须检查准备工作访问前须检查准备工作说服客户注意的七点说服客户注意的七点售后服务售后服务
