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1、营业厅管理中心下步工作思路 为了更好的激发一线受理员的工作积极性，营管中心在本月与营业厅受理员进展了思想交流。通过与受理员的谈话了解到各营业厅目前的考核情况、员工的思想动态、存在的问题，针对以上情况为更好的效劳客户、减少投诉特制定以下工作方案： 一、标准百分考核方法、提升效劳质量 （一）重新制定营业厅百分考核方法 目前各营业厅百分考核情况不一、考核存在着不透明的情况，个别经常迟到请假的员工考核很高、工作积极的员工考核却很低，为了更好的表达公平、公正、公开的原那么，将在原考核方法的根底上进展分类，将考核分为日常考核、业务考核、培训考核并增加考核加分项。对考核公开化，让员工明确个人需提高的方面，同
2、时对个人素质有一个提升，起到相互监视的作用。 （二）、围绕企业效劳理念、增强效劳意识 紧紧围绕公司“客户是衣食父母”的效劳理念，在全体受理员中开展“争创效劳明星”的活动, 以此带动所有受理员的效劳意识，做到主动效劳、个性化、人性化的效劳。如：对于年纪大、行动不便的客户可提供上门效劳。树立各营业厅的特色效劳抓住稳定的客户群，提高公司的效劳品牌。 （三）、开展效劳大检查，提升效劳质量 为了在全体受理员中树立“永远让客户满意”的观念，管理中心决定在五月份展开效劳大检查，以便在现有的根底上提升效劳质量，提高全体员工的效劳素质，详细检查内容如下： 1、主动效劳的意识、效劳是否热情。 2、精神面貌是否饱满
3、、效劳礼仪是否到位。 3、在业务受理过程中是否主动为客户推荐公司新业务。 4、受理员业务技能是否熟练，是否做到“首问负责制”。 5、营业厅内业务宣传资料摆放是否齐全、整齐。 6、营业厅内环境、业务受理台是否干净整洁。 7、营业厅内设备是否正常运转。 8、营业厅各项记录是否完整、标准。 （四）、加强与员工的沟通、提高全员意识 1、针对一线受理员年龄小，思想情绪波动大的特点，管理中心定期对受理员进展学习座谈。及时掌握员工的思想动态，对受理工作中出现的问题，做到当时问题当时解决、当日问题当日解决。 2、对于受理员其个人问题应尽量及时处理，解除公司其后顾之忧，从而提高受理员的工作效率，为公司带来更大的
4、效益。 3、对于在沟通过程中员工提出的合理建议，及时汇总并予以采纳。对于提出并采纳的合理化建议的员工，应给予奖励从而提升团队的凝聚力。 二、加强业务稽核、减少投诉 为加强各类业务标准管理，防止和减少各类违规业务的发生，管理中心成立了稽核小组。通过近三个月的运作，在业务操作稽核中发现了很多问题，随着稽核工作的深入开展受理员在平时做业务中出错率已大大减少，但还存在着个别受理员工作疏忽的现象。对于前期查处的违规业务已对相关人员进展了相应的处理，为进一步提高受理员的责任心，应在今后的工作中要加强认真性，增加稽核的力度，提高受理人员和稽核人员的责任心将失误减到最低，已减想交流通过与受理员的谈话了解到各营
5、业厅目前的考核情况员工的思想动态存在的问题针对以上情况为更好的效劳客户减少投诉特制定以下工作方案一标准百分考核方法提升效劳质量一重新制定营业厅百分考核方法目前各营业厅百的表达公平公正公开的原那么将在原考核方法的根底上进展分类将考核分为日常考核业务考核培训考核并增加考核加分项对考核公开化让员工明确个需提高的方面同时对个素质有一个提升起到相互监视的作用二围绕企业效劳理念增员的效劳意识做到主动效劳个性化性化的效劳如对于年纪大行动不便的客户可提供上门效劳树立各营业厅的特色效劳抓住稳定的客户群提高公司的效劳品牌三开展效劳大检查提升效劳质量为了在全体受理员中树立永远让客户满意的少投诉率，将公司不必要损失减
6、到最低。对于业务方面表现较好的受理员给予奖励，提高受理员工作的积极性。 三、分层培训，突出工作特点 自市区经营部营管中心培训组成立以来，主要针对营业厅人员效劳、业务及综合技能方面开展培训。3 个月以来，培训工作逐渐步入正轨。下半年，培训将根据营业厅人员综合素质分层次展开。分为管理层（主任、班长）、骨干（营业厅四星、五星）、普通员工（一至三星）、客服人员有针对性地培训。培训内容在讲解业务政策的根底上逐步强化效劳意识，从而全面提升市区营业厅的综合形象。对管理层的培训，主要以如何与员工沟通、晨夕会经营、有方案工作、整体规划营业厅开展等内容为方向；骨干的培训，主要以提高主人翁意识、做管理层得力助手、以
7、点带面推动营业厅开展等内容为方向；普通员工的培训以强化根底业务、学习新业务新政策、提高主动效劳意识等内容为方向；客服人员的培训以控制型客户沟通讲解、投诉处理技巧为主，以案例交流、经历分享为辅展开。 四、效劳促经营 1、中心成立发票、卡、包类的配送队伍。有专业提卡人员负责，对有发票、卡、包类的需求的营业厅送货上门，提高工作效率。 2、调动承租商的积极性，通过短信群发加大自建与承租营业厅宣传力度。 3、利用地理优势进广场, 进社区宣传联通业务, 如洪楼 营业厅处于 xx 广场南临, 受理员利用休息日在广场发放单页进展宣传。 想交流通过与受理员的谈话了解到各营业厅目前的考核情况员工的思想动态存在的问
8、题针对以上情况为更好的效劳客户减少投诉特制定以下工作方案一标准百分考核方法提升效劳质量一重新制定营业厅百分考核方法目前各营业厅百的表达公平公正公开的原那么将在原考核方法的根底上进展分类将考核分为日常考核业务考核培训考核并增加考核加分项对考核公开化让员工明确个需提高的方面同时对个素质有一个提升起到相互监视的作用二围绕企业效劳理念增员的效劳意识做到主动效劳个性化性化的效劳如对于年纪大行动不便的客户可提供上门效劳树立各营业厅的特色效劳抓住稳定的客户群提高公司的效劳品牌三开展效劳大检查提升效劳质量为了在全体受理员中树立永远让客户满意的 4、各别营业厅利用厅内特色，对用户进展分析锁定潜在的开展对象，建立
9、用户档案资料，有的放矢地开展营销工作。如 xx 广场营业厅，将各类用户体验区充分利用，使用户对联通新业务产生浓厚兴趣从而到达开展创效的目的。 5、充分利用客户资源，以老促新协助老用户增强“造血”功能，创造新的价值。 想交流通过与受理员的谈话了解到各营业厅目前的考核情况员工的思想动态存在的问题针对以上情况为更好的效劳客户减少投诉特制定以下工作方案一标准百分考核方法提升效劳质量一重新制定营业厅百分考核方法目前各营业厅百的表达公平公正公开的原那么将在原考核方法的根底上进展分类将考核分为日常考核业务考核培训考核并增加考核加分项对考核公开化让员工明确个需提高的方面同时对个素质有一个提升起到相互监视的作用二围绕企业效劳理念增员的效劳意识做到主动效劳个性化性化的效劳如对于年纪大行动不便的客户可提供上门效劳树立各营业厅的特色效劳抓住稳定的客户群提高公司的效劳品牌三开展效劳大检查提升效劳质量为了在全体受理员中树立永远让客户满意的
