《客服培训导购员课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服培训导购员课件（28页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、姓名：安娜电话：13453499119职位：客服经理客户服务培训课程目 录第一章 服务礼仪及业务流程 第一节 制服管理 第二节 仪容仪表 第三节服务礼仪 第四节客服业务办理 第五节顾客服务差异化 第六节导购员的职业重要性 1、无厂家标志服的导购员，在工作期间必须穿着我公司规定的统一制服。2、厂家为宣传品牌形象，要求导购员穿自有标志服时，须由人事课按以标准进行确认后方可穿着（四项缺一不可）（1）该标志服为正装（运动服厂家、牛仔服厂家例外）（2）该标志服能与我公司同步变换春夏装和秋冬装（3）该厂家为国际/国内知名企业，标志服为全国统一服装（4）该标志服上有明显的、正规厂家标志（名称、符号、字母等）
2、3、形象服申请流程 导购员穿着自有标志服上岗前，须携带以下资料到人事课办理手续：（1）填写工作报告请示卡，交由楼层主管、业务经理签字；（2）提交春夏装及秋冬装标志服的原样；（3）提交2张5寸分别显示春夏装及秋冬装标志服穿着效果的正面、背面全身照片 第一节 制服管理（一）着装1着工装上岗，要求工装整洁无污迹，不得挽袖、卷裤脚。西装（外装），着装外长里短，衬衫内的衣领应低于衬衫衣领；夏季应将衬衫下摆束于裤内、裙内，裤长以裤角盖住鞋面为宜。上岗应穿深色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度：男鞋不得超过3cm，女鞋不得超过5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、运动鞋，严禁拖踏。夏季不穿凉鞋，女性穿工作裙时应
3、着肉色长筒袜，筒袜保持完好无破损；男员工须穿深色袜子。第二节 仪容仪表（二）发型员工发型端庄、文雅，不染怪异的颜色。女性的短发要梳理整齐，长发应束起，前额留海的长短以不遮挡眼睛准；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。（三）化妆女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，勿使用怪色眼影、怪色唇膏且不得在顾客面前化妆。保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。保持手部干净整洁，不留长指甲，禁止涂染指甲。（四）饰物1、 女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于1cm）及一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得
4、露在衣领外）；男员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于1cm）。 2、 从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。3、 手表式样不得过于夸大、鲜艳。4、 不得佩戴有色眼镜上岗。5、 除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。6、 不在身体裸露部位纹身或贴其他饰物。（五）证章保持证章的完好和洁净。 佩戴章证要端正。着冬装时应佩戴于左上胸，西装尖领下方七厘米处；着夏装时应佩戴于左上胸衣兜中下处。不准佩戴他人工号牌上岗。 （六）举止标准站姿：脚跟并拢、脚尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上），头部端正，目光平视前方，自然轻松，保持微笑；不
5、得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。适当放松时，手臂自然下垂，男性双脚展开，比肩略窄一些，女性任意一只脚向后撤半步，呈丁字型站立，将重心轮流放在两脚上。 （七）鞠躬：分15度和30度；保持标准站姿，一般迎送客用15度；需表示特别感谢时用30度。（八）举止行走姿态：行走应轻快、矫健、挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自然大方，不得摇头晃脑、左顾右盼，不得手插口袋或打响指，不得勾肩搭背。引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身（20公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道
6、抢行（因事需要超越的，要礼貌致歉）。接（打）电话。电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，美都汇购物中心*专柜”，不得因接电话而对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。在顾客面前不做举止不雅观的动作，如：打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打喷嚏。一、恭候1、 再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。2、 定位站立：一人站中间，两人站两边，多人等距站；站姿标准，表情自然，面带微笑。二、接待1、 当顾客走近时，应点头致意，“您好，欢迎光临美都汇购物广场*专柜”。2、 对进入货区的顾客要细心观察，揣摩分析其购买心理，做到关注而不盯人，为顾客营造一个轻松、愉悦的购物氛围。当发现顾客对某些商品发生兴趣时，要把握时
7、机，适时接待。当顾客较多时应做好“接一、问二、招呼三。”三、展示促销1、 根据品种、花色、式样、规格、质量等不同特点确定商品的展示方式和方法，激发顾客的兴趣和购买欲望。2、 介绍商品，实事求是。针对顾客的不同需要，提供咨询建议，帮助顾客比较判断，促使顾客做出购买决定。第三节 服务礼仪（一） 、换开发票业务 注意事项：必须了解自己所在专厅的经营性质，是联营还是租赁？如果是联营，那么告知顾客在客服台办理换开业务；如果是租赁，那么就是在自己所在专厅办理换开发票业务。做好对发票顾客说明解释工作，避免顾客结账过程繁琐引起不满情绪。第四节 客服业务办理（二） 、办理购物卡（储值卡）业务售卡折扣优惠政策建议
8、：购物卡（卡样） 商场员工上班打卡时间：8：20 员工晨会时间8:208:30 8:40播放：美特好之歌 / 好生活美特好 8:50播报开业前的准备工作（做好6S管理） 8:55播报提示开启背景灯 9:00播放（1）迎宾提示 提示营业员站到指定位置 （2） “下个路口见” （3） “德国党卫军” 10:00根据客流高峰期按时段播报商场主体活动和品牌促销活动 （各品牌店导购员及时更新各店：上新、优惠、促销活动） 向楼层主管领取广播播音申请单 每日播报流程（三）21:20播报播报“预告关门预告关门”（周一至周四周一至周四）21:50 播报播报“预告关门预告关门”（周五至周日周五至周日）21:25播
9、放送宾播放送宾1、“byebye”（周一至周四）（周一至周四）21:55播放送宾播放送宾1、“byebye”（周五至周日）（周五至周日） 2、播放送宾话术自动、播放送宾话术自动21：30 2、播报、播报“送宾话术送宾话术”22:00 3、明天会更好明天会更好 3、明天会更好明天会更好 4、营业结束营业结束 4、营业结束营业结束15:00整点播报完后（1）播放： “下个路口见” （2）播放：“德国党卫军” 为了将妈妈宝贝临汾店打造成为临汾市商场标杆，秉承美特好九十九个大脑九十九双手的企业文化理念，一站式购物广场只有实施差异化服务战略，才能在激烈的市场竞争中胜出，服务差异化关键是执行创新，提供服务
10、差异化包括 “微笑服务”、“标准化服务”、“便利性服务”、“亲情化服务”、“个性化服务”。 第五节 顾客差异化服务 “ 微笑服务”即微笑是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言，在服务工作中，每天都千篇一律的重复同样的工作内容，往往会使我们产生厌烦的心理和消极的情绪。这个时候，自身要调节好心态，营造一个充满微笑的温暖空间，让每一位顾客能感到特别温馨的气息，让每一位工作人员的亲和力，给顾客感觉购物广场不仅仅只是消费场所，更是一个撒播欢乐和关爱的地方在很多时候，它可以代替语言上的欢迎，提高顾客的购买力度起着很重要的作用。 微笑服务“标准化服务”即导购员
11、服务标准化，无论是态度还是语言，服务细节是真正体现公司服务品牌和服务水平的关键，只有把细节服务落到实处，把真情与专业素质体现在细节上，才能赢得客户100%的满意，对顾客提供准确无误的票据管理和商品库存信息，按照服务承诺满足顾客服务需求，减少客诉提升顾客满意度。标准化服务 “便利性服务”即额外的便利性为商场提供更多购买机会，加强商场内所有商户一站式购物形象，为各商户利润的增长提供机会，便利性的服务也将为运营商创造效益。例如：饮水机、熨烫缭边、方便不同客户群，便利性的服务将大大方便顾客，让顾客感受到“上帝”的感觉。因此，为顾客提供最优质的服务，树立企业的服务品牌有利于企业在激烈的市场环境中巩固并扩
12、大客户群，从而为创造效益奠定基础。 便利性服务 “亲情化服务”即对忠诚度较高的客户及弱势群体给予亲情服务。可定期对顾客进行问候和帮助，以联络感情，加深沟通。为顾客提供陪同休息的场所，为宝宝，儿童提供手推车、便盆、纸尿裤、湿巾、医药箱、等应急服务。为不同客户群都提供最贴心最温暖的服务。 亲情化服务 “个性化服务”即对竞争性客户户实行有别与竞争对手的物超所值的的服务，目的是争取客户，防止流失。例如：WIFI、爱心伞。也是吸引客流的一项重要因素，同时无形中方便顾客增加了各种购买机会，为运营商提高效益。个性化服务第六节 导购员的职业重要性商品或企业的代表者 导购员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、
13、一言一行都在顾客眼中始终代表着商店的服务风格与精神面貌。信息的传播沟通者 导购员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾问询问到有关事项时，能及时热情地给予详细地解答。顾客的生活顾问 导购员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来益处，为顾客提供最好的建议和帮助。服务大使 商店要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优质的服务来打动顾客的心，在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位导购员必须时刻牢记自己是为顾客服务的使者。商店或企业与消费者之间的桥梁 导购员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给商店或企业，以便制订更好的经营和服务的策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的需求。 让我们齐心协力、同舟共济把美特好妈妈宝贝购物广场打造成为临汾市标杆旗舰店，为自己，为家人，为顾客，为运营商，为我们伟大的事业乘风破浪，勇往直前！客服台位置：商场三层 东南角培训结束谢谢大家！
