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1、房地产房地产E网网报告人：邱代高报告人：邱代高报告人：邱代高报告人：邱代高报告时间：报告时间：报告时间：报告时间：四川精典长铃汽车销售服务四川精典长铃汽车销售服务四川精典长铃汽车销售服务四川精典长铃汽车销售服务2007年度工作月报年度工作月报房地产房地产E网网1.安排国庆期间进厂的车辆维修，安排国庆期间进厂的车辆维修，保证车辆及时出厂和交案保证车辆及时出厂和交案3.提高服务品质，严格要求服务提高服务品质，严格要求服务顾问按业务流程规范来操作，保顾问按业务流程规范来操作，保证客户满意度证客户满意度.4.任务的分解任务的分解,明确服务顾问的明确服务顾问的目标目标,增强信心增强信心,有利于目标任务的
2、完成有利于目标任务的完成.5.清理在厂车辆，保证业绩的顺利完成清理在厂车辆，保证业绩的顺利完成。3行动方案行动方案行动方案行动方案2绩效考核绩效考核绩效考核绩效考核1经营指标经营指标经营指标经营指标汽车销售汽车销售汽车销售汽车销售售后维修售后维修售后维修售后维修保险销售保险销售保险销售保险销售530530接车台量接车台量9595万万万万维修产值维修产值万万万万边际贡献边际贡献1 1外返不超过外返不超过外返不超过外返不超过2 2台台台台2 2车间抱怨不超过车间抱怨不超过车间抱怨不超过车间抱怨不超过1212台台台台3 3车间延时不超过车间延时不超过车间延时不超过车间延时不超过5 5台台台台质量管理
3、质量管理一、总体经营管理目标一、总体经营管理目标一、总体经营管理目标一、总体经营管理目标房地产房地产E网网3行动方案行动方案行动方案行动方案2绩效考核绩效考核绩效考核绩效考核1经营指标经营指标经营指标经营指标售后维修售后维修售后维修售后维修保险销售保险销售保险销售保险销售汽车销售汽车销售汽车销售汽车销售0 0单单单单续保单数续保单数0 0万万万万销售收入销售收入房地产房地产E网网1.严格要求服务顾问执行业务流程标准，严格要求服务顾问执行业务流程标准，保证客户满意度。保证客户满意度。2.由回访专员进行客户跟踪回访，提高由回访专员进行客户跟踪回访，提高客户满意度。客户满意度。3.进行现场的客户满意
4、度调查，提高客进行现场的客户满意度调查，提高客户满意度调查。户满意度调查。4.每个月进行客户抱怨分析和总结，提每个月进行客户抱怨分析和总结，提高服务标准高服务标准 从而提升客户满意度。从而提升客户满意度。3行动方案行动方案行动方案行动方案2绩效考核绩效考核绩效考核绩效考核1管理指标管理指标管理指标管理指标客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度财务管理财务管理财务管理财务管理团队建设团队建设团队建设团队建设1818起起起起客户抱怨客户抱怨1 1起起起起客户投诉客户投诉0 0起起起起客户增值服务客户增值服务行政管理行政管理行政管理行政管理房地产房地产E网网二、经营指标达成与分析二、经营指标达成与
5、分析二、经营指标达成与分析二、经营指标达成与分析部门部门绩效指标项绩效指标项考核期考核期合计合计7月月8月月9月月10月月11月月12月月销售部销售台量销售收入销售毛利售后服务结算台次588662683549维修产值107.8万113.96万121.77万101万边际贡献30.32万30.75万30.02万26.01万保险销售出单数量销售金额合计销售收入边际贡献利润经营数据统计表总体业绩完成情况经营数据统计表总体业绩完成情况房地产房地产E网网维修 10月月第三季度第三季度(7月月-9月月)年份年份(Jan - Dec)200720072006200720062007年度任年度任务实际销量量.预
6、算算同期同期销量量实际销售售同期同期销量量预算算完成率一般客一般客户（台）（台）44945042016284，6364，78685%85%82%85%83%大客大客户（台）（台）100809130581895815%15%18%#DIV/0!15%17%事故事故车（台）（台）1841431465651472173234%27%30%27%30%一般一般维修（台）修（台）36538735513683，9824，01266%73%70%#DIV/0!73%70%合计合计（台）（台）(Total)54953050119333,1135，4545，744103%100%94.5%25%100%105%
7、汽车售后维修业绩完成情况汽车售后维修业绩完成情况房地产房地产E网网售后维修目标分解完成情况售后维修目标分解完成情况房地产房地产E网网房地产房地产E网网维修质量控制维修质量控制维修质量控制维修质量控制 运行 情况项目7月8月9月10月11月12月合计备注内返38台40台39台38台去年同期42台37台45台35台外返4台5台2台1台指标6台4台4台3台指标达成率150%80%200%300%去年同期房地产房地产E网网9月月10月11月月12月月厂方厂方标准准3月期月期库存存半年期库存1年期库存2年期库存超超龄车型型1(奥迪）奥迪）3.24.9止于2007年10月前库存数据为：10.22万元止于2
8、007年10月前库存数据为：11.45万元止于2007年10月前库存数据为：9.2万元止于2007年10月前库存数据为：0.62万元止于2007年10月前库存为数据为：0车型型2（别克）别克）0.40.91车型型3（飞腾）飞腾）3.64.0车型型4（进口车系）进口车系）2.43.3其它12.9716.16合合计 Total22.6029.27资金占用金占用（万元）（万元）9.89.7维修配件库存情况维修配件库存情况房地产房地产E网网配件库存构成分解情况配件库存构成分解情况房地产房地产E网网配件库存构成分解情况配件库存构成分解情况房地产房地产E网网保险送修构成分解对比情况保险送修构成分解对比情况
9、房地产房地产E网网经营优劣势分析经营优劣势分析经营优劣势分析经营优劣势分析经营优势分析经营优势分析经营优势分析经营优势分析经营劣势分析经营劣势分析经营劣势分析经营劣势分析1、 有连锁网络的优势有连锁网络的优势 2、 与四家保险公司签定协议，为客户带来方便和快捷的服务与四家保险公司签定协议，为客户带来方便和快捷的服务 3、 多种车型均能维修，并且提供优质的服务。多种车型均能维修，并且提供优质的服务。 1、 配件进货渠道困难配件进货渠道困难 2、 无专业的设备无专业的设备 3、 因车型太多，专业技术达不到。因车型太多，专业技术达不到。 房地产房地产E网网改进措施改进措施改进措施改进措施实行重点车型
10、维护实行重点车型维护实行重点车型维护实行重点车型维护 进行专业知识和技术的培训进行专业知识和技术的培训进行专业知识和技术的培训进行专业知识和技术的培训 开通开通开通开通VIPVIP通道通道通道通道 实行车型专线维修实行车型专线维修实行车型专线维修实行车型专线维修 房地产房地产E网网售后服务客户关系管理售后服务客户关系管理售后服务客户关系管理售后服务客户关系管理 运行情况运行情况项目项目7月月8月月9月月10月月合计合计累计客户量累计客户量 到店客户量（接车）到店客户量（接车）6437275445642478 结算客户结算客户5886626835341967一般维修客户一般维修客户3223462
11、402731181事故车维修客户事故车维修客户179202184181746大客户大客户8711410480385流失率流失率%房地产房地产E网网售后服务维修客户结构分析售后服务维修客户结构分析售后服务维修客户结构分析售后服务维修客户结构分析房地产房地产E网网售后维修客户满意度情况客户投诉、抱怨售后维修客户满意度情况客户投诉、抱怨售后维修客户满意度情况客户投诉、抱怨售后维修客户满意度情况客户投诉、抱怨 运行运行 情况情况抱怨抱怨1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月合计合计平均平均年度年度指标指标完成完成率率服务态度 32001服务标准33652产品质量
12、21031时效11203价格00000技术1212122411合计合计合计合计月度指标1818242116指标达成率90%95%120%48%89% 投诉投诉投诉投诉客户投诉3 1200有效投诉10000月度指标22222指标达成率67%200%100%100%100%房地产房地产E网网 运行运行运行运行 情况情况情况情况环节环节环节环节1 1 1 1月月月月2 2 2 2月月月月3 3 3 3月月月月4 4 4 4月月月月5 5 5 5月月月月6 6 6 6月月月月7 7 7 7月月月月8 8 8 8月月月月9 9 9 9月月月月10101010月月月月11111111月月月月1212121
13、2月月月月合计合计合计合计备注备注备注备注销售销售前台前台98.6%98.5%98.9%99.5%98.1%机电机电97.0%96.1%96.3%97.1%98.6%钣金钣金油漆油漆配件库房配件库房100%100%100%99.8%100%厂家索赔厂家索赔其他其他合计合计合计合计95.2%94.6%95.2%96.4%96.4%售后维修客户满意度情况售后维修客户满意度情况售后维修客户满意度情况售后维修客户满意度情况房地产房地产E网网售后客户满意度改进措施售后客户满意度改进措施售后客户满意度改进措施售后客户满意度改进措施 1 1 2 2 3 3 4 4进行客户满意度调查与回访进行客户满意度调查与
14、回访,针对不满意的客户进行针对不满意的客户进行再次回访与跟踪再次回访与跟踪每月进行客房抱怨分析和总结每月进行客房抱怨分析和总结,提出解决措施和方案提出解决措施和方案,提高客户满意度提高客户满意度.加强业务流程中的细节工作加强业务流程中的细节工作,减少客户抱怨减少客户抱怨.加强服务顾问对客户之间的沟通与交流加强服务顾问对客户之间的沟通与交流,严格要求服严格要求服务顾问对客户维修车辆进行进度跟踪务顾问对客户维修车辆进行进度跟踪,保证客户满意保证客户满意度度.对服务顾问进行礼仪礼节培训和谈判技巧培训以及专对服务顾问进行礼仪礼节培训和谈判技巧培训以及专业知识培训业知识培训.告之客户我们所做的增值服务告
15、之客户我们所做的增值服务,提高客户满意度提高客户满意度房地产房地产E网网案例类型案例类型案例类型案例类型案例描述案例描述案例描述案例描述案例启示案例启示案例启示案例启示改进措施改进措施改进措施改进措施案例运用案例运用案例运用案例运用机电更换半轴油封后两天轴承发响责任心不强、装配方法不对加强责任心、改进装配方法及检查方法机电钣金装配时运用机电更换减震器10天后上座螺丝脱掉责任心不强、紧固不到位，工具选用不当加强责任心、正确选用工具、按规定力矩扭紧机电钣金装配时运用钣金检修门玻升降发抖（更换升降电机后问题还在）故障判断准确率类似问题组织多人诊断多检查后再维修机电钣金在维修发响或发抖时运用钣金机盖修
16、复后强度不够，变软维修要领机械使用表准规范，簿弱部位加强钣金所有修复件油漆前杠修复出厂6个月后掉漆信誉度,与维修质量材料改进,工艺改进适用所有塑料件喷涂施工油漆喷枪不能正常使用工具保养制出工具保养流程并加以实施工具日常维护技术、维修案例整理技术、维修案例整理技术、维修案例整理技术、维修案例整理房地产房地产E网网客户增值服务项目客户增值服务项目客户增值服务项目客户增值服务项目服务类型服务类型服务类型服务类型增值服务项目描述增值服务项目描述增值服务项目描述增值服务项目描述宣传渠道宣传渠道宣传渠道宣传渠道服务效果评估服务效果评估服务效果评估服务效果评估费用与收益费用与收益费用与收益费用与收益服务类全
17、车免费检测电话良好可开拓业务服务类空调免费检漏现场告之良提高客户满意度服务类免工时费更换灯泡现场告之良好提高客户满意度服务类免费洗车现场告之良好提高客户满意度礼品赠送奥迪体验月赠礼优惠电话.短信通知良好提高产值和公司知名度房地产房地产E网网4S4S板块同期职员薪酬对比表板块同期职员薪酬对比表板块同期职员薪酬对比表板块同期职员薪酬对比表 项目公司机电组长机电组员钣金组长钣金组员油漆组长油漆组员质检销售代表服务顾问申众公司吉众公司长铃公司沪威公司4S板块平均行业平均房地产房地产E网网四、下月四、下月/季度季度/半年半年/年工作目标和计划年工作目标和计划公司总体经营目标公司总体经营目标公司总体经营目
18、标公司总体经营目标目标部门分解目标部门分解目标部门分解目标部门分解推进计划推进计划推进计划推进计划接车台次：接车台次：580台台维修产值：维修产值：100万万边际贡献：边际贡献：30万万客户满意度：客户满意度：95%客户有效投诉：客户有效投诉：1台台1.前台：前台：a.事故车事故车 56 万正常维修万正常维修 66 万万b.客户抱怨客户抱怨 9 台客户有效投诉台客户有效投诉 1起起起起c.客户满意度：客户满意度：95%2.车间：车间：a.外返不超过外返不超过外返不超过外返不超过2 2台台台台b.b.车间抱怨不超过车间抱怨不超过车间抱怨不超过车间抱怨不超过1212台台台台投诉投诉0起起起起 c.
19、c.车间延时不超过车间延时不超过车间延时不超过车间延时不超过5 5台台台台d.d.安全事故安全事故安全事故安全事故0 0起起起起e.e.车辆外返车辆外返车辆外返车辆外返小于小于 2台台台台3.配件：配件：a.配件毛利率配件毛利率32%b.配件延时小于配件延时小于8 次购错次购错小于小于 12次次C.配件内返配件内返小于小于 15次外返次外返1次次d.客户抱怨客户抱怨小于小于2台台要求各部门将任务指标分配到每个小组或个人要求各部门将任务指标分配到每个小组或个人月底进行统一考核月底进行统一考核房地产房地产E网网5 行动方案行动方案 将指标分配到班组或个人将指标分配到班组或个人 月底统一考核月底统一
20、考核4绩效考核绩效考核 1.提升奥迪客户来厂量提升奥迪客户来厂量100台台2.增加增加大客户大客户2万万3业务目标业务目标开展奥迪体验月开展奥迪体验月 深度开化有潜力的大客户深度开化有潜力的大客户2经营方向经营方向接车台次：接车台次：580台台维修产值：维修产值：100万万边际贡献：边际贡献：30万万客户满意度：客户满意度：95%客户有效投诉：客户有效投诉：1台台1经营目标经营目标售后服务部售后服务部1.成立奥迪维修专线，开展奥迪体验月成立奥迪维修专线，开展奥迪体验月活动，吸引客户。活动，吸引客户。2.开通开通VIP通道，让大客户享受优待，通道，让大客户享受优待，体现出他们的优越性。体现出他们的优越性。3.提高服务品质，严格要求服务顾问按提高服务品质，严格要求服务顾问按业务流程规范来操作，保证客户满意度。业务流程规范来操作，保证客户满意度。4.合理开拓业务，提高产值。合理开拓业务，提高产值。5.任务的分解任务的分解,明确服务顾问的目标明确服务顾问的目标,增增强信心强信心,有利于目标任务的完成。有利于目标任务的完成。6.质量管理行动方案：质量管理行动方案： a.加强施工标准培训。加强施工标准培训。 b.提高班组工作激情。提高班组工作激情。 c.深入过程指导。深入过程指导。 d.控制施工环节不脱节。控制施工环节不脱节。房地产房地产E网网谢谢谢谢 谢谢谢谢
