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1、话务中心例会制度 一、话务中心接线员都必须承受部门经理的管理、调配，随时保质保量地完成部门经理交办的任务。如有争议，当时必须执行，事后可向上一级主管书面反映问题。 二、话务中心接线员必须按时上下班，迟到早退一次罚款 5 元。串休按每周的排期表进展，临时有事请假或调班，须经部门经理批准，并提前告诉前台，否那么视为旷工处理。 三、值日生必须提前十分钟到岗，认真清理规定区域。出现死角或一个垃圾桶未倒换者，一次罚款 5 元，并责成重做。任何人不得以串休或不知道来拖欠值日，否那么一次罚款 10 元。 四、根据销售业绩实行日冠军、周冠军、月冠军制度。日冠军奖金10 元，周冠军奖金 50 元，月冠军奖金 1
2、00 元。除颁发奖金外，照片上荣耀榜。 五、话务中心每天实行晨会制度，在八点十分或十点十分进展，时长为 10 分钟，程序为：部门经理总结前一天情况（4 分钟）；当场颁发前一天日冠军奖，日冠军鼓励要发言（5 分钟）；集体背诵鼓励口号。遇周一或月初，可另行增加 5 分钟，安排发周奖、月奖和周奖、月奖获得者发言。 六、为表达劳逸结合, 保持最正确工作状态, 话务中心实行 8:00-5:00,10:00-6:00两班, 并安排一周串休一天. 但遇忙或顶峰时, 必须以工作为重, 牺牲部分休息, 不准讨价还价. 七、话务中心接线员在工作中要及时调整自己的心态和情绪, 以饱满的情绪面对顾客, 及时下单, 按
3、多疗程下大单, 以利顾客的系统康复。 八、话务中心为封闭工作环境, 杜绝接待无关人员, 接线员之间探讨业务, 要尽量轻声细语. 一旦 进线或别人打通 CALLBACK, 所有与订货、咨询无关的信息必须立即停顿, 以保证一个干净的通话背景。 九、所有 一般是铃响两声后接起, 并以“您好; 感谢您的信任；请稍等一下；稍后我给您回过去; 谢谢您咨询; 对不起，久等了; 祝您早日康复; 以后有不清楚的地方随时欢迎您来电; 再见”等礼貌用语贯穿始终, 最后要等对方挂掉 后轻轻挂掉 ,杜绝不文明语言；绝对制止与顾客争吵，制止对顾客恶语相向。杜绝摔打 ,粗暴挂线;杜绝在话务中心接线室内，特别是线还在进展时去
4、议论顾客, 发出发泄心情的声音，否那么一次扣罚 20 元。 十、除午餐外，工作时间杜绝吃零食，制止看与工作内容无关的书报，杜绝化装等私人动作，杜绝拖沓的私人 （尽量控制在 3 分钟之内）。个人通讯工具不准进场，可振动或关机，中午吃饭时可翻看回复。 十一、话务中心接线员工作记录尽量详细，以利自己打潜在和售后回访部的跟踪。最低标准也得标出性别、产品类型，否那么一条罚款 5 元。公司安排的媒体统计要及时记录，统计上报。 十二、话务中心接线员下订单时一定要落实到市，区（县），镇（村）街道，小区，楼号，单元，楼层，门牌号（一般要问蓝牌子），人名一定要写对， 号码尽量留座机或移动两部， 要够位数，然后再补
5、充明显建筑物或公交车站点，以利即时送货。发生以上任何一条不详耽误送货进度时，一次罚款 5 元。 十三、电视广告正在播出成订单出现顶峰，所有人员必须统一接听CALLBACK，不许直接签单，不许擅自离开工作岗位，不许私自封线。违犯以上一项者一次罚款 10 元。 有争议当时必须执行事后可向上一级主管书面反映问题二话务中心接线员必须按时上下班迟到早退一次罚款元串休按每周的排期表进展临时有事请假或调班须经部门经理批准并提前告诉前台否那么视为旷工处理三值日生必须提前十欠值日否那么一次罚款元四根据销售业绩实行日冠军周冠军月冠军制度日冠军奖金元周冠军奖金元月冠军奖金元除颁发奖金外照片上荣耀榜五话务中心每天实行
6、晨会制度在八点十分或十点十分进展时长为分钟程序为部门经理总结前排发周奖月奖和周奖月奖获得者发言六为表达劳逸结合保持最正确工作状态话务中心实行两班并安排一周串休一天但遇忙或顶峰时必须以工作为重牺牲部分休息不准八话务中心为封闭工作环境杜绝接待无关人员接线员之间探讨业务十四、如发生重单现象，以订单时间为准，归先录入者所有。严禁恶意抢单，如顾客提出找指定接线员而没有帮助转达而私自签单者，一经发现，罚款 30 元，出现三次以上情况者，给予劝退。 十五、退单必须由本人处理，如有恶意漏报，罚款 10 元；顾客已订购后再次追加订单者，归原成单人所有，进线计入原成单人。如订单已发出并接收后，顾客又打来 订购而没
7、指定特别接单人，那么归当时接线人员。 十六、话务中心话务员必须在每天下班前（休息日除外）上交当天的统计数据和工作笔记，统计数据必须按规定格式认真填写，笔记可涉及当天工作心情、产品知识、业务技巧、病理咨询、疑难售后等的个人问题，也可以涉及工作经历和对公司运作的意见、建议，该笔记内容与考核无关，但所提的合理化建议一经采纳，将获得50-200 元的单次奖励。漏交一次笔记者罚款 5 元。漏交一次统计数据者罚款 10 元，统计数据不认真或出错一次者罚款 10 元。 十七、话务中心在每天的上午 11：30，下午 4：30 用内线 向市场部内勤报告即时产品进线数量及成单情况。 十八、话务中心必须在每天早上
8、8：10 之前将话务中心三天前的全天接话记录底单交由售后回访部。 十九、话务中心接线员接线过程中遇到总部找人、咨询、招商、药店要货、产品批发等有用信息时要详细记录下来，及时转给市场部或相关人员；遇广告公司、电视台、报社等垃圾信息者及时告知仅仅是接线生，特别忙，求得谅解后并挂断；遇到投诉、退货等反响剧烈的售后问题后，先稳定情绪再转给售后回访部；遇极特殊难题及媒体采访等情况一定不要随便说话，及时记录转给经理，并交由总经理处理。 有争议当时必须执行事后可向上一级主管书面反映问题二话务中心接线员必须按时上下班迟到早退一次罚款元串休按每周的排期表进展临时有事请假或调班须经部门经理批准并提前告诉前台否那么
9、视为旷工处理三值日生必须提前十欠值日否那么一次罚款元四根据销售业绩实行日冠军周冠军月冠军制度日冠军奖金元周冠军奖金元月冠军奖金元除颁发奖金外照片上荣耀榜五话务中心每天实行晨会制度在八点十分或十点十分进展时长为分钟程序为部门经理总结前排发周奖月奖和周奖月奖获得者发言六为表达劳逸结合保持最正确工作状态话务中心实行两班并安排一周串休一天但遇忙或顶峰时必须以工作为重牺牲部分休息不准八话务中心为封闭工作环境杜绝接待无关人员接线员之间探讨业务二十、话务中心对物流中心或售后回访部退回来的订单应及时联系，确认重新成单后当天交与物流中心，仍然计算话务中心接线员的单子；确认不能成单的当天将资料签字后交与售后回访部
10、，售后回访部在做工作再成单后归售后回访部回访员。 二十一、以上规定未明确过失处分措施的，违犯者每次按 5 元-15元罚款，由部门经理确认执行。如果出现包庇行为被上级督查发现后，除按规定处分当事人外，部门经理必须承担同样数目的罚款金额。 二十二、话务中心接线员的试用，工资及提成方法详见另行方法。 附：话务中心接线员的工作流程 1. 进入公司 2. 打卡 3. 放好衣服及包 4. 通讯工具及时关闭或振动入箱 5. 桌面及做值日 6. 到点后就坐工作台 7. 参加晨会 8. 查看 CALL BACK 并回访 9. 认真当天平面广告内容 10. 上午的其他内容: 认真接线并记录 ; 及时下订单；随时留
11、意电视广告的播出；音，找毛病，提高业务水平 。 11. 午餐及值班 12. 下午参见程序 10 中的上午工作内容 13. 工作笔记及数据汇总 14. 清理桌面 有争议当时必须执行事后可向上一级主管书面反映问题二话务中心接线员必须按时上下班迟到早退一次罚款元串休按每周的排期表进展临时有事请假或调班须经部门经理批准并提前告诉前台否那么视为旷工处理三值日生必须提前十欠值日否那么一次罚款元四根据销售业绩实行日冠军周冠军月冠军制度日冠军奖金元周冠军奖金元月冠军奖金元除颁发奖金外照片上荣耀榜五话务中心每天实行晨会制度在八点十分或十点十分进展时长为分钟程序为部门经理总结前排发周奖月奖和周奖月奖获得者发言六为
12、表达劳逸结合保持最正确工作状态话务中心实行两班并安排一周串休一天但遇忙或顶峰时必须以工作为重牺牲部分休息不准八话务中心为封闭工作环境杜绝接待无关人员接线员之间探讨业务15. 设置 16. 关闭电脑电视电灯等 17. 打卡下班 打潜在顾客；听录 有争议当时必须执行事后可向上一级主管书面反映问题二话务中心接线员必须按时上下班迟到早退一次罚款元串休按每周的排期表进展临时有事请假或调班须经部门经理批准并提前告诉前台否那么视为旷工处理三值日生必须提前十欠值日否那么一次罚款元四根据销售业绩实行日冠军周冠军月冠军制度日冠军奖金元周冠军奖金元月冠军奖金元除颁发奖金外照片上荣耀榜五话务中心每天实行晨会制度在八点十分或十点十分进展时长为分钟程序为部门经理总结前排发周奖月奖和周奖月奖获得者发言六为表达劳逸结合保持最正确工作状态话务中心实行两班并安排一周串休一天但遇忙或顶峰时必须以工作为重牺牲部分休息不准八话务中心为封闭工作环境杜绝接待无关人员接线员之间探讨业务
