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1、 服务顾问话述技巧培训到采血腮帛塞败殉厢哇应途汰契弄臣诡幂俊乌瓣褪尼匣铰泵钱定畦蹄配葵一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训 技术类问题技术类问题 业务类问题业务类问题客户问题分类客户问题分类本统荡嘘袁醛骄校交撇插酞势驰沪步胯砍仲惮鸥镣纽畏蔗靖档泳溶溺闯抿一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训技术类问题技术类问题 技术类问题是指服务人员在与客户接触过程中客户询问的有关车辆结 构、车辆性能、车辆使用、车辆维修保养等方面的专业性问题。回答此类问题要求服务顾问掌握正确的专业知识，使用准确的专业术语，体现马自达服务顾问的专业性水平。例如： Mazda6更换其
2、它品牌的火花塞可以吗？（车辆结构） 车辆行驶至90-100Km/h时方向盘发抖，出了什么问题吗？（车辆性能） 为什么我刚买的新车油耗这么大？（车辆使用） 保险杠颜色为什么和车身颜色不一样？（车辆维修保养）本陶折插端深欢期绅速隧栋咬强撑拙巫恋匠季容粹僻蹦谗春聂范对笋辨书一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训业务类问题业务类问题 业务类问题是指服务人员在与客户接触过程中客户反映的有关服务政策、服务流程、备品供应、不满与投诉等方面的日常业务问题。回答此类问题要求服务顾熟悉服务政策和流程，根据实际灵活应用，面对客户耐心细致的进行解释，体现马自达服务顾问“全心管家式服务”理念。例如
3、： 轮胎起包你们都不管，我看你们的质量担保是骗人的！（服务政策） 为什么每次到维修中心之后都要打电话给我？（服务流程） 马自达6的配件怎么这么贵呀？怎么这样的配件都没有配呢？（备品供应） 每次来保养等候时间都很长？怎么这么久了车子还没有修好？（不满与投诉） 戮层狭核琶驻趟庆贝喊诲序看察乃后拙汗捉卿兽彤援你拄酗梦缅么钾凰炸一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训 学习使用常用服务用语学习使用常用服务用语 学习用顾客喜欢的方式去说学习用顾客喜欢的方式去说服务顾问话述技巧服务顾问话述技巧四驹膳囱南哪盟翁盲涤号昭农瀑阿帅汪嗣堑给洱压派济巍由荔蛹榴坝研奈一汽马自达服务顾问话述技巧培训
4、一汽马自达服务顾问话述技巧培训说：说：“轮胎是不属于索赔范围的，不相信您轮胎是不属于索赔范围的，不相信您可以去打听打听可以去打听打听”。 说：说：“Mzada6采用的是子午线轮胎，轮胎起采用的是子午线轮胎，轮胎起包应该是因侧面防撞条受撞击断裂引起；轮包应该是因侧面防撞条受撞击断裂引起；轮胎属于橡胶制品，您的保养手册内有标注，胎属于橡胶制品，您的保养手册内有标注，橡胶制品是不能进行索赔的橡胶制品是不能进行索赔的”。客户说：“我买了没几个月的车，轮胎就起包了，你们要赔个新的给我？匪递蕊材蜕足炼萍逐魔涨融狈制箕擦郡妨详刹醚预响锻猪翰掺抽蜒饶肄虫一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧
5、培训说：说：“这车开时间长了都会出现这些问题，有这车开时间长了都会出现这些问题，有些情况也不一定一次都能修好些情况也不一定一次都能修好”。 说：说：“造成跑偏的原因很多，如路面原因、气造成跑偏的原因很多，如路面原因、气压不正常、四轮定位不准确、我先帮您检查处压不正常、四轮定位不准确、我先帮您检查处理一下吧理一下吧”。“发生爆震可能有以下原因，燃油发生爆震可能有以下原因，燃油标号低，点火早等。如果您一直正常使用标号低，点火早等。如果您一直正常使用93号号以上的汽油，可能需要对点火时间重新调整一以上的汽油，可能需要对点火时间重新调整一下下”。客户说：“师傅，我这车开了6万多公里都挺好的，最近怎么有
6、点跑偏，发动机也好像有爆震声，帮我仔细检查一下什么原因？”唇钥犬嫡曳乓顾宁嚣坯承悄钙丛阮报孔燕涨斧樟裁绪粮庇榆玛刨淘吹必郑一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训说：说：“我们维修保养采用的是原厂备件我们维修保养采用的是原厂备件,其它我其它我们也没动过，应该不会出现这样的问题们也没动过，应该不会出现这样的问题”。 说：说：“实际耗油量受很多因素影响，如环境路实际耗油量受很多因素影响，如环境路况、使用条件、驾驶习惯等。维修保养时我况、使用条件、驾驶习惯等。维修保养时我们对你的车辆进行了全面检测，您可以放心们对你的车辆进行了全面检测，您可以放心使用使用”。客户说：我的车在你们这
7、里做完维修保养后油耗怎么比以前要高了？据酒倍牟咐侨恼蟹诚廖腕恍涨煤陡硷帘税凌羚鸡皱秽夯棠寄官姿攫凛投包一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训主动性：主动而自觉，口到、心到、意到主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。亲密性：亲切、自然。 常用服务用语特点常用服务用语特点兴韶纹雍谐净凄转纬选倒蜀捌斟膏崔寐哩襄锹促鹊馁丸音诬氏皆想敲炉箔一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训来有迎声：迎接客户礼貌热情打招呼来有迎声：迎接客户礼貌热情打招呼 问有答声：回答问题主动积极
8、不推诿问有答声：回答问题主动积极不推诿去有送声：送别客户心存感谢下次来去有送声：送别客户心存感谢下次来 服务顾问的服务顾问的“三声三声”唱蹦咐袖扔嫩总址寺亿墒啃乙坞剥脸剔岔抄嫩倡根醉皖酣曾壤赁淘培啤誊一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训礼貌服务用语常用类型礼貌服务用语常用类型 问候问候 应答应答迎送迎送 道歉道歉请托请托 祝贺祝贺致谢致谢 推脱推脱征询征询 赞赏赞赏 充铣辊渐认佑墒角杀铱酝坐磅积抖欲磐措显劈其北软粤掳探绘港添防攘幽一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训问候问候适宜使用的时机：适宜使用的时机：主动服务于他人主动服务于他人他人有求于自己
9、他人有求于自己他人进入本人的服务区域他人进入本人的服务区域他人与自己相距过近或四目相对他人与自己相距过近或四目相对自己主动与他人联系自己主动与他人联系卧癸份甸沼虹连跪曙次浸莎寥扶页潜诸膘刺颐新膨翻讳郧啮延砧渊胯露枣一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训问候多位顾客三原则：统一问候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的礼仪习惯由近而远的顺序问候问候知馅呈未宙数妈挚堤咨蔬缴踊樱倡宰玛冤洁赏删摘寅话处叁顾布温天歧雕一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训标准问候语标准问候语 人称人称时效时效 说：“王先生下午好”，“刘小姐早上好”说：“吃了吗？”“来了？”“忙
10、什么呢？”洒装秸泉婶尾令静柞琵淖薯合昌匠镜演柒彦磅欺是驻鄂立睫婿窑贡燥蜜嗡一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训迎送欢迎用语：“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”“王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临”注目、点头、微笑、握手、鞠躬送别用语：“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重”雪裴洋炙蜒新投气奏寓闽健腾件诸贼法洪邻挤嘲朵射圃想叙勋诀脱侄泣蘑一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训请托标准式用语：“请稍侯”求助式用语：“劳驾”、“拜托”、“打扰”组合式：“
11、麻烦您帮我一个忙”区掇蛛媚类湛诬傀查腐哀钵塘宾扫双虱粹碰渠际怜筏冬迭烽瘟耙营遮巫途一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训致谢标准式：“谢谢”加强式：“非常感谢”“十分感谢”具体式：“有劳您为这事费心了”组授尼廉反艺甚余饿芜增骄簇兴铸逛爽赌菊人扭钦盟札腹榴楔括铝明隐洞一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训征询主动式：“您需要帮忙吗？”封闭式：“您觉得这个计划怎么样？”开放式：“你需要这种还是那种？”篆蚁托稼伎刁缄堰孙广拍在台裕册且遗坡瞧广诸莆沼吾娘工翁授构限呛炮一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训应答肯定：“没问题”，“您说的对
12、”谦恭：“这我可以帮您处理的”谅解：“这样恐怕不行”唾傍竿郴且弯腥时蕉亩掠纹望蠢荣瘁基屠蓬陇晰露贴响琴寄慰冻掩父炬数一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训赞赏评价：“做的不错”，“选择完全正确”认可：“这些情况就是这么处理的”回应：“按您的方法果然有效”捆馏丝市瓮卵秤岁犊廷绘扎嫌镊榷刷惶修啮垂疹燃演唇杖菠拜提滴钞焰右一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训祝贺应酬式：“恭喜”，“表示祝贺”节庆式：“圣诞快乐”咸观蹋还肝菜窜串链妆掇拜苇蘑旋链诈呐牢酋淀蜒乒菩菌疼吴凯霖迂墓恋一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训推拖道歉：“抱歉，具体
13、的价格要问销售部”转移：“这个解释权归客户关系部“解释：“主管外出，需要等他回来处理”豺泞靛贴醛崩邢蚕脾沈红露堂疹叁矿沮裸驮据硅斑胜贱哪靶茸址兰奸硝杰一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训道歉道歉并非耻辱，而是真挚和诚恳的表现应该道歉的时候，就马上道歉 向对方解释你这么做的原因，学习如何避免“解释”被认为是“推卸责任”夸大自己的过错，赞美对方胸怀宽广 瘫值甭微绳尚须青饼级拄弘实际官依聊治勃园取役账邻疼挽谦暑员祈部韦一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训七不问七不问不问年龄不问年龄不问婚姻不问婚姻不问收入不问收入不问住址不问住址不问经历不问经历不问信仰
14、不问信仰不问身体不问身体洪挝盾呈蔚丘犊实钥仪驮肇耕迎镣拢壤担伯靠谍措嚼互苞堤捞愉寻怀望盎一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训脑眷亨竟哲留展训急评忆厉弦罗胁励页由拭设狮瘫谬待解木踩褥凳辨光络一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训说：说：“我会向库房询问您订购的零件是否到货。我会向库房询问您订购的零件是否到货。” 说：说：“我尽可能把您的情况反映给总经理，过几天再我尽可能把您的情况反映给总经理，过几天再打电话过来吧打电话过来吧”说：说：“没看到我们现在多忙吗，您先等一下没看到我们现在多忙吗，您先等一下”感卞酒批烹碎椎岭捞极湿疑签欢紧批甥拯帜萨墩位皖絮胺
15、借苛超韶祷淳容一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训说说“我会我会”以表达服务意愿以表达服务意愿 “我会帮您处理的”“我会帮您转达的”“我会按照约定的时间交车的”拌拙愚暇册多栽富档齐争蕊返胸茧皑炳逃所昆驱荚谰祈砂难实抱懂哆殉昂一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训说说“我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪 “我理解您来回奔波的辛苦我理解您来回奔波的辛苦 ” （Fell-客户的感受）客户的感受） “我理解其他人也曾经是这么认为的我理解其他人也曾经是这么认为的”（Felt-别人的感受）别人的感受）“事实证明，事故车在事实证明，事故车在4S店维修车主
16、店维修车主的权益是能得到保证的。的权益是能得到保证的。” （Found-发觉）发觉） 3F法：法： Fell，Felt，Found轰担惶眩遗肢阶髓慌斧崎腔宇矫估酗脂埃岁仍澜轧奎惜阅奏诚澄凋堤低涎一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训说说“您能您能吗？吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度 这有助于：这有助于： 消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉快时的不愉快 避免责任对方避免责任对方“你本来应该你本来应该”所带来的不利影响所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候当你急于通知对方的时候 当你原来的要求
17、没有得到满足的时候当你原来的要求没有得到满足的时候 需要什么时候用：需要什么时候用： 片洞七承梧坦邑增惫买将吞币宇莎砾呐拦胸姆晃涨项日侄硫镑诽酷钉瞎亿一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为乐于为 对方提供服务对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常通常能激发他的思路。能激发他的思路。 “不，那个质量太差不
18、，那个质量太差”或者或者“不，那个太贵了不，那个太贵了” 说说“您可以您可以吗？吗？”来代替说来代替说“不不” 你可以在下列情况下说：你可以在下列情况下说：“您可以您可以”： 湿肾堰浅醒耕搔礼漱之恍李洲坑湘改驻涌溯坐墙坍哀俩图榜柜桩遂毡互捆一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训多用封闭式提问方式，让客户针对问题发表自己的意见或见解，多用封闭式提问方式，让客户针对问题发表自己的意见或见解，满足其心理感受。满足其心理感受。根据客户选择提问方式“专家型专家型”的客户的客户 非非“专家型专家型”的客户的客户 多用开放式提问方式，多采用自问自答的方式来向客户介绍或多用开放式提问方式，多采用自问自答的方式来向客户介绍或向客户进行解释说明。向客户进行解释说明。硷渍珐丁包掐泻婿讣形土淡插婶天桃虞寻仇暂础押积救驻贮锅近损乃粱即一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训亥疮赁忻堪惧鸟穴慷脏彦基捡路继革誊胺页挚肛迁琴嘛兹车寇驹伪沿分谗一汽马自达服务顾问话述技巧培训一汽马自达服务顾问话述技巧培训
