制造业先进管理模式课件

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1、1.1 制造资源计划（制造资源计划（MRP） 1.2 准时制生产（准时制生产（JIT）1.3 并行工程（并行工程（CE）1.4 约束理论（约束理论（TOC）1.5 精益生产（精益生产（LP）1.6 敏捷制造（敏捷制造（AM）1.7 供应链管理（供应链管理（SCM）1.8 客户关系管理（客户关系管理（CRM）1.9 业务流程重组（业务流程重组（BPR）1.10 产品数据管理（产品数据管理（PDM）1.11 企业资源计划（企业资源计划（ERP）1.12 计算机集成制造系统（计算机集成制造系统（CIMS）1.13 企业生产管理模式的发展趋势企业生产管理模式的发展趋势1.14 先进制造技术的体系结构先

2、进制造技术的体系结构序言序言 “科学管理科学管理”，工业工程，工业工程(IE)、价值工程价值工程(VE)、成组技术成组技术(GT)、计划评审技术计划评审技术(PERT)、物物料需求计划料需求计划(MRP)、管理信息系统管理信息系统(MIS)等。等。制造资源计划制造资源计划(MRP)、准时制生产准时制生产(JIT)、最优最优化技术化技术(OPT)、约束理论约束理论(TOC)、全面质量管理全面质量管理(TQC)、柔性制造系统柔性制造系统(FMS)、计算机集成制造系计算机集成制造系统统(CIMS)以及业务流程重组以及业务流程重组(BPR)、企业资源计企业资源计划划(ERP)、精益生产精益生产(LP)

3、、敏捷制造敏捷制造(AM)。 序言序言1.1 制造制造资源源计划(MRP) 制造资源计划制造资源计划(Manufacturing Resource Planning，简称简称MRP) 是美国在是美国在20世纪世纪70年代年代末、末、80年代初提出的一种现代企业生产管理模式年代初提出的一种现代企业生产管理模式和组织生产的方式。和组织生产的方式。MRP由美国著名管理专家、由美国著名管理专家、MRP的鼻祖奥列弗的鼻祖奥列弗怀特怀特(Oliver WWight)在物在物料需求计划料需求计划(MRP，Material Requirement Planning)的基础上继续发展起来。的基础上继续发展起来。

4、 制制造造资资源源计计划划(MRP)是是以以物物料料需需求求计计划划(MRP)为为核核心心的的企企业业生生产产管管理理计计划划系系统统。MRP是是以以工工业业工工程程的的计计划划与与控控制制为为主主线线的的、体体现现物物流流与与资资金金流流信信息息集集成成的的管管理理信信息息系系统统。MRP是是计计算算机机集集成成制制造造系系统统(CIMS)的的重重要要单单元元技技术术，也也是是企企业业资资源源计计划划(ERP)重重要要的的核核心心组成部分。组成部分。 基于企业经营目标制定生产计划，围绕物料基于企业经营目标制定生产计划，围绕物料转化组织制造资源，实现按需要按时进行生产。转化组织制造资源，实现按

5、需要按时进行生产。MRP系统实现了物流、信息流与资金流在企业系统实现了物流、信息流与资金流在企业管理方面的集成，并能够有效地对企业各种有限管理方面的集成，并能够有效地对企业各种有限制造资源进行周密计划、合理利用，提高企业的制造资源进行周密计划、合理利用，提高企业的竞争力。竞争力。 MRP的基本思想的基本思想 具体地说，是将企业产品中的各种物料分为独立需求物料和相关需求物料，并按时间段确定不同时期的物料需求，从而解决库存物料订货与组织生产问题；按照基于产品结构的物料需求组织生产，根据产品完工日期和产品结构规定生产计划；根据产品结构的层次从属关系，以产品零件为计划对象，以完工日期为计划基准倒排计划

6、，按各种零件与部件的生产周期反推出它们的生产与投入时间和数量，按提前期长短区别各种物料下达订单的优先级，从而保证在生产需要时所有物料都能配套齐备，不需要时不要过早积压，达到减少库存量和占用资金的目的。MRP的基本思想的基本思想 MRP系统分为5个计划层次：经营规划、生产规划、主生产计划、物料需求计划和生产/采购作业计划。MRP计划层次体现了由宏观到微观、由战略到战术、由粗到细的深化过程。 MRP系统的计划层次系统的计划层次图图1-1 MRP构成示意图构成示意图 MRP通过引入能力需求计划和反馈调整功能增强了MRP计划的可行性和适应性；通过与财务系统的集成，实现了物流、资金流与信息流的同步；通过

7、与工程技术系统的集成，实现了工程计划与生产作业计划的协调；通过与销售分销系统的集成，使得生产计划更好地体现企业的经营计划，增强了销售部门的市场预见能力。 MRP还将还将MRP对物料资源优化的思想，扩对物料资源优化的思想，扩充到包括人员、设备、资金、物资等广义资源，涉充到包括人员、设备、资金、物资等广义资源，涉及企业的整个生产经营活动。及企业的整个生产经营活动。MRP不再只是一种不再只是一种生产管理的工具，而是整个企业运作的核心体系，生产管理的工具，而是整个企业运作的核心体系，是一种以计划驱动是一种以计划驱动“推推”式的集中控制。式的集中控制。MRP已已为当今世界各类制造企业普遍采用，是进入为当

8、今世界各类制造企业普遍采用，是进入21世纪世纪信息时代的制造业提高竞争力不可缺少的手段。信息时代的制造业提高竞争力不可缺少的手段。 1.2 准时制生产准时制生产(JIT) 准时制生产准时制生产(Just in Time，简称简称JIT)方法又方法又称及时生产，是称及时生产，是20世纪世纪80年代初日本丰田汽车公年代初日本丰田汽车公司创立的，是继泰勒的科学管理司创立的，是继泰勒的科学管理(Taylors Scientific Management)和福特的大规模装配线生和福特的大规模装配线生产系统产系统(Fords Mass Assembly Line Production)之后的又一革命性的企

9、业管理模式。之后的又一革命性的企业管理模式。 JIT，即在正确时间即在正确时间(Right Time)、正确地点正确地点(Right Place)干正确的事情干正确的事情(Right Thing)以期达到以期达到零库存、无缺陷、低成本的理想生产模式。为此，零库存、无缺陷、低成本的理想生产模式。为此，主张精简产品结构，不断简化与改进制造与管理过主张精简产品结构，不断简化与改进制造与管理过程，消除一切浪费。程，消除一切浪费。 1. JIT生产方式的管理理念 这里所说的浪费，按丰田公司的理解是：凡是超出生产所绝对必要的最少的设备、材料、零件和工作时间的部分都是浪费。从价值工程的观点看，凡是超出增加产

10、品价值所必需的绝对最少的物料、机器和人力资源的部分都是浪费。从这一概念出发，加工零件会增加价值，将零件装配成产品会增加价值。但许多习以为常的生产过程中的活动是不增加价值的一种浪费，例如，清点、储存、搬运、质量检查等活动都是不增加产品价值的活动，从根本上说都是浪费。 JIT是是一一种种追追求求无无库库存存、彻彻底底排排除除浪浪费费的的生生产产与与管管理理模模式式。为为此此，对对某某一一零零件件的的加加工工在在数数量量与与完完成成时时间间上上的的要要求求，是是由由下下一一道道工工序序状状况况决决定定的的。若若下下道道工工序序拥拥挤挤阻阻塞塞，上上道道工工序就应减慢或停止，这些信息均靠看板序就应减慢

11、或停止，这些信息均靠看板(Kan Ban)来传递。来传递。丰田的丰田的JIT生产方式通过看板管理，成功地制止了过量生产，生产方式通过看板管理，成功地制止了过量生产，实现了实现了“在必要的时刻生产必要数量的必要产品在必要的时刻生产必要数量的必要产品(或零部件或零部件)”，从而彻底消除在制品过量的浪费，以及由之衍生出来的，从而彻底消除在制品过量的浪费，以及由之衍生出来的种种间接浪费。种种间接浪费。 MRP是是“推推”式生产管理模式式生产管理模式JIT 是是“拉拉”式生产管理模式式生产管理模式 JIT生产管理模式的最终目标是获取企业的最大利润；JIT最基本的方法是降低成本，排除一切浪费；JIT最主要

12、的手段是适时适量的生产、弹性配置作业人数及质量保证，如图1-2所示。 2. JIT生产管理模式的目标、方法与手段生产管理模式的目标、方法与手段3. JIT生产方式的技术体系生产方式的技术体系 JIT的基本概念是指在所需要的精确时间内，按所需要的的基本概念是指在所需要的精确时间内，按所需要的质量和数量，生产所需要的产品。它的理想目标是质量和数量，生产所需要的产品。它的理想目标是6个个“零零”和和1个个“一一”，即零缺陷、零储备、零库存、零搬运、零故障，即零缺陷、零储备、零库存、零搬运、零故障停机、零提前期和批量为一。停机、零提前期和批量为一。 JIT的管理技术体系构成主要包括：适时适量生产、全面

13、质量的管理技术体系构成主要包括：适时适量生产、全面质量管理、自动化控制、全员参与管理、人性管理、外部协作关管理、自动化控制、全员参与管理、人性管理、外部协作关系等。系等。 1.3 并行工程并行工程(CE) 并行工程(Concurrent Engineering，简称CE)于20世纪80年代中期由美国国防研究机构概括和提出，是一种先进的企业全局管理和集成模式。它将企业中复杂的工程设计、制造和经营管理过程中的各种作业，按最终目标，在时间和空间上并行交互进行，从而缩短了传统串行作业方式所需的时间和反复修改的次数，大幅度提高了作业质量，加快进程，降低成本。 1986年美国国防分析研究所的R-338研究

14、报告对并行工程所做的定义为：“并行工程是对产品及其相关过程(包括制造过程和支持过程)进行并行、一体化设计的一种系统化的工作模式。这种工作模式力图使开发者们从一开始就考虑到产品全生命周期(从概念形成到产品报废)中的所有因素，包括质量、成本、进度和用户需求”。 两种不同的工作方式：串行作业和并行作业。并行作业是一种对产品及其相关过程进行并行一体化设计的系统化的工作模式。并行作业的工作方式是：以空间资源换取时间资源，从而加快工作的速度。串行作业方式则相反，它以时间来换取空间。制造系统与制造工程中的串行作业和并行作业如图1-3所示。 图图1-3 串行工程串行工程/并行工程示意图并行工程示意图 并行工程

15、是系统工程的理论与方法在复杂制造过程中的应用。 并行工程的研究对象是相互关联、具有因果不确定性的复杂过程。 并行工程在制造过程的目标是牺牲空间赢得时间，串行工程是牺牲时间赢得空间，两者的正确结合使复杂的制造过程快速、无反复地一次成功。 并行工程的手段与方法是应用系统工程中的分解与协调的理论与方法，将原系统变换成具有集结层与协调层两个层次的等价系统。集结层把复杂过程变换成相对独立的子系统；协调层则协调各子系统快速、独立、并行而又有序地工作。并行工程的技术特点并行工程的技术特点 集结层的并行、快速而有序的工作，是靠协调层的串行、交互式的多学科协同小组科学而有效的工作来保证的。 多学科协同小组工作中

16、存在着语言冲突、约束冲突和动态冲突等，他们利用相应的模式机制来解决。 并行作业成功的关键是协调层中多学科协同小组工作的科学性与有效性。协同论是他们工作的理论基础，协同模型是他们工作的模式，支配原理是他们工作的原则，序参数是他们工作的关键点。 并行工程的技术特点并行工程的技术特点1.4 约束理论约束理论(TOC) 约束理论(Theory of Constraint，简称TOC)是以色列物理学家戈德拉特博士(Moshe Elizahu Goldratt)在他于20世纪70年代开创的最优生产技术(Optimal Production Technology，简称OPT)的基础上发展起来的管理哲理。TO

17、C是关于进行改进和如何最好地实施这些改进的一套管理理念和管理原则，可以帮助企业识别出在实现目标的过程中存在着哪些“约束”因素，并进一步指出如何实施必要的改进来一一消除这些约束，从而更有效地实现企业目标。 约束理论植根于最优生产技术OPT。OPT认为，一个企业的计划与控制的目标就是寻求顾客需求与企业能力的最佳配合，一旦一个被控制的工序(即瓶颈)建立了一个动态的平衡，其余的工序应相继地与这一被控制的工序同步。OPT的计划与控制是通过DBR系统，即“鼓(Drum)”、“缓冲器(Buffer)”和“绳子(Rope)”系统实现的。 TOC最初被人们理解为对制造业进行管理、解决瓶颈问题的方法，后来几经改进

18、，发展出以“产销率、库存、运行费”为基础的指标体系，逐渐形成为一种面向增加产销率而不是传统的面向减少成本的管理理论和工具，并最终覆盖到企业管理的所有职能方面。 1.5 精益生产精益生产(LP) “精益生产(Lean Production，简称LP)”又称精良生产，英文含义是精干、完美与高品质，因此用中文“精益”来表达通过尽善尽美的生产方式达到的高效益。Lean的原意是“瘦肉”、“精瘦的”，意思就是要去掉一切多余无用的东西，留下最精干的。 20世纪80年代末，美国麻省理工学院(MIT)承担了国际汽车计划(IMVP，International Motor Vehicle Programme)项目，

19、着重研究日本汽车制造业与欧美大量生产方式的差别是什么，其成功的秘诀何在。美国MIT的研究小组在做了大量的调查和对比后，总结了以丰田汽车生产系统为代表的生产管理与控制模式后提出了“精益生产”概念，把以丰田公司为代表的日本生产方式称为“精益生产”。 精益生产要求：对于人、时间、空间、财力、物资等方面，凡是不能在生产中增值的就要去掉。例如维修工、现场清洁工，当操作工人进行增值的生产活动时，他们不工作，而需要维修时，操作工又不工作，故维修工作不能直接增值，应撤消，而要求操作工成为多面手，能够完成一般性的维修工作。又如库存占用资金但不增值，因此，在厂内，要求厂房布局上前后衔接的车间尽量靠在一起，生产计划

20、上严格同步，不超前不落后，及时供应；在厂外，对协作厂或供应商，则要求按天甚至按小时供应所需零配件，这样就最大限度地缩小了库存量。 强调以人为中心，以小组工作方式，充分发挥员工的主动性和创造性；生产的主要任务和责任下放到具有多种技能和相互协作的工人组成的工作小组。 采用JIT，实现了高效率、低库存的多品种混合生产，即上道工序只在下道工序需要时生产和准时提供加工件。 团队工作(team work)和并行开发是产品开发的主要形式与工作方式，大大缩短了开发周期和提高了产品的可制造性、可销售性。 简化组织机构，简化组织管理层次和手续，简化产品检验环节，精简一切不增值环节，简化一切过程。 强调一体化的质量

21、保证体系，流水线工人全面参与质量保证。 与用户保持长期的密切联系，为用户提供良好的服务以满足用户的需求。 不断改进“修炼”,以尽善尽美为目标，追求最大的客户满意度。精精益益生生产产模模式式是是对对日日本本以以丰丰田田汽汽车车公公司司为为代代表表的的生生产产系统的总结，它具有以下特点：系统的总结，它具有以下特点： 精益生产工厂追求的目标是：尽善尽美、精益求精，实现无库存、无废品、低成本的生产。 所以精益生产方式几乎只用大量生产方式一半的时间、一半的人力、一半的场地，当然也就会用少得多的费用来开发同一个类型的新产品(如一种新型汽车)。 显然，精益生产(LP)是JIT的发展和深化。精益生产系统与大规

22、模生产系统相比，大大提高了生产系统适应环境变化和需求变更的能力。 1.6 敏捷制造敏捷制造(AM) 敏捷制造(Agile Manufacturing，简称AM)这一概念是1991年美国国防部为解决国防制造能力问题，而委托美国里海(Lehigh)大学亚柯卡(Iacocca)研究所，拟定一个同时体现工业界和国防部共同利益的中长期制造技术规划框架，在其21世纪制造企业战略研究报告里提出的。 该模式是一种在工业企业界已崭露头角的新的生产该模式是一种在工业企业界已崭露头角的新的生产模式，是一种直接面向用户不断变更的个性化需求，完模式，是一种直接面向用户不断变更的个性化需求，完全按订单生产的可重新设计、重

23、新组合、连续更换的新全按订单生产的可重新设计、重新组合、连续更换的新的信息密集的制造系统。这种系统对用户需求的变更有的信息密集的制造系统。这种系统对用户需求的变更有敏捷的响应能力，并且在产品的整个生命周期内使用户敏捷的响应能力，并且在产品的整个生命周期内使用户满意。满意。 生产系统的敏捷性是通过技术、管理和人这生产系统的敏捷性是通过技术、管理和人这3种资源种资源集成为一个协调的、相互关联的系统来实现的。集成为一个协调的、相互关联的系统来实现的。 利丰集团的案例比如说我们获得了来自欧洲的一个零售商10000件衣服的订单，我们不会简单地要求在韩国(或新加坡)的分支机构直接从韩国(或新加坡)进货。可

24、能的做法是，从韩国买进纱运到台湾地区去纺织和染色;同时，由于日本的拉链和纽扣是最好的，并且大部分是在中国内地生产的，因此，我们会从YKK(日本的一家大型拉链厂商)在中国内地的分厂订购拉链，之后再把纱和拉链等运到泰国去生产服装，因为考虑到配额和劳动力条件，我们认为，在泰国生产服装是最好的。又由于客户要求迅速交货，因而我们会在泰国的5个工厂里同时生产，这样，我们有效地定制了价值链以尽可能满足客户的需要。 5个星期后，10000件衣服就到了欧洲的货架上，它们看起来像是同一个工厂生产的(如颜色完全相同)。这是一种价值增值的新方式，结果是使产品具有真正意义上的全球性(而这是从未有进的)。比如说，该产品的

25、标签上写的是泰国制造，但却不是泰国的产品。我们并不寻求哪一个国家可以生产出最好的产品，相反，我们对价值链(生产过程)进行分解，然后对每一步进行优化，并在全球范围内进行生产。这样做的好处超过了后勤和运输的成本，而且高的附加值增加了利润。公司能生产出精密的产品并快捷地交付。只要你仔细观察全球性的大贸易公司，你会发现，它们都在向全球化的方向发展。问:请举一个例子说明怎样深人到供应链的控制中以缩短周期?答:考虑一下把制造过程外包会发生什么情况。这样，就把原材料合同等问题留给了供应商，剩下的就是订购成品了。但是，单一的工厂规模太小，没有市场影响力，不能要求供应商更快地交付产品。我们来看看整条供应链。现在

26、，有限公司将订购100000件衣服，但我们还不知道它需要何种款式或颜色。该公司将在要求交货的5周前告诉我们具体的要求。我们需要和供应网络建立相互的信任，这样才能使供应纱的厂商为我们保留未经染色的纱，我们还需要向负责纺织和染色的工厂作订货的承诺，以使它们保留生产能力，在交货的5周前，再告诉它们我们需要的颜色。同样，我们还要告诉生产服装的工厂:现在，我们还不知道需要何种款式的产品。但是，在某个时候，纺好的纱在染好色后会和布等一起交给你，你会有3周的时间来生产100000件衣服。这么做使我们的生活越来越紧张，毕竟，由自己来生产布要好得多，不必担心什么。但是，那样的话，整个订货过程要花3个月，而不是5

27、个星期。因此，为缩短交付周期，我有必要去组织整个生产过程。这样做的结果是，零售商不必过早地预测市场的发展趋势。(例如，3个月后的市场情况可以在2个月后再去详细地预测，而不是现在就去预测。)当市场不断发展变化时，增加灵活性、快速作出反应、缩短生产过程、减少最小订货量以及增强调整能力都是至关重要的。 以强大的信息交换能力为基础的虚拟公司成为经营实体的主要组织形式。 模块化、兼容式的组织机构和生产设施使得企业在组织和技术上具有很大的灵活性和应变能力，可以根据需求的变更进行重新组合。 以紧密合作为特征的供应者、生产者与买主之间的联合网络。 销售信息和用户使用信息可通过信息网络直接反馈到生产决策过程中。

28、 并行工程和多功能项目组是产品开发的主要方式与组织形式。 把知识、技术和信息作为最重要的财富，发挥人的创造性。 敏捷制造系统的主要特点敏捷制造系统的主要特点 创造性；创造性； 增添已有资源的能力；增添已有资源的能力； 引入新资源的能力；引入新资源的能力； 系统重构的能力；系统重构的能力； 遗传与移植的能力；遗传与移植的能力； 柔性实施与执行的能力；柔性实施与执行的能力； 不断改进工作的能力；不断改进工作的能力； 排除故障恢复原状的能力。排除故障恢复原状的能力。 敏捷企业的功能敏捷企业的功能 敏捷虚拟企业的组织及管理技术、敏捷化产品设计和企业活动的并行运作、基于模型与仿真的拟实制造、可重组/可重

29、用的制造技术、敏捷制造计划与控制、智能闭环加工过程控制、企业间的集成技术、全球化企业网、敏捷后勤与供应链等。 敏捷制造的关键技术包括：敏捷制造的关键技术包括： （一）供应链的产生（一）供应链的产生 1. 1. 商品交换在无形中形成了供需链商品交换在无形中形成了供需链 2. 2. 商品商品交换实体联接形成最原始的供需链交换实体联接形成最原始的供需链农夫农夫农夫农夫裁缝裁缝裁缝裁缝客官客官客官客官织女织女织女织女棉花棉花棉花棉花布匹布匹布匹布匹衣裳衣裳衣裳衣裳原料供应商原料供应商原料供应商原料供应商半成品供应商半成品供应商半成品供应商半成品供应商制造商制造商制造商制造商客户客户客户客户 1.7 供

30、应链管理供应链管理(SCM) （二）供应链与供应链管理的含义（二）供应链与供应链管理的含义 1. 1. 供应链供应链：供应链是在相互关联的部门或业供应链是在相互关联的部门或业务伙伴之间所发生的物流、资金流和信息流，覆务伙伴之间所发生的物流、资金流和信息流，覆盖从产品（或服务）盖从产品（或服务） 设计、原材料采购、到交付设计、原材料采购、到交付给最终消费者的全过程。给最终消费者的全过程。 2. 2. 供应链管理供应链管理：借助信息技术和电子商务，：借助信息技术和电子商务，将供应链上业务伙伴的业务流程相互集成，从而将供应链上业务伙伴的业务流程相互集成，从而有效地管理从原材料采购、产品制造、分销、到

31、有效地管理从原材料采购、产品制造、分销、到交付给最终消费者的全过程，在提高客户满意度交付给最终消费者的全过程，在提高客户满意度的同时，降低成本、提高企业的效益。的同时，降低成本、提高企业的效益。 典型供应链的构成典型供应链的构成零部件零部件零部件零部件供应商供应商供应商供应商合同制造（生产）商合同制造（生产）商合同制造（生产）商合同制造（生产）商系统制造（生产）商系统制造（生产）商系统制造（生产）商系统制造（生产）商分销商分销商分销商分销商零售商零售商零售商零售商消费者消费者消费者消费者外包物流外包物流外包物流外包物流服务商服务商服务商服务商供应链视图供应链视图供应链视图供应链视图 （三）实施

32、供应链管理的作用（三）实施供应链管理的作用 1. 1. 辨别辨别供应链上的供应链上的增值作业增值作业和和无效作业无效作业 （1 1）增值作业：增加成本同时增加价值（控制成本）增值作业：增加成本同时增加价值（控制成本） （2 2）无效作业：增加成本）无效作业：增加成本 不不 增加价值（成本失控）增加价值（成本失控） 2. 2. 合理定义合理定义供应链上各方的供应链上各方的价值价值 （1 1）价值是客户定义的，客户只会选择和购买可以）价值是客户定义的，客户只会选择和购买可以带来效益的价值带来效益的价值 （2 2）客户满意度是衡量价值的标志客户满意度是衡量价值的标志 （3 3）客户的价值观决定了产品

33、的寿命周期（产品更新客户的价值观决定了产品的寿命周期（产品更新换代的速度）换代的速度） （4 4）不同的客户群有不同的价值观（个性化、市场定）不同的客户群有不同的价值观（个性化、市场定位）位） （四）实施供应链管理的效益（四）实施供应链管理的效益 1. 1. 降低成本降低成本 （1 1）库存降低）库存降低 10 - 50% 10 - 50% （2 2）减少削价处理和报废）减少削价处理和报废 40 - 50% 40 - 50% （3 3）提高资源利用率）提高资源利用率 10 - 20% 10 - 20% 2. 2. 改善客户服务水平改善客户服务水平 （1 1）改进交付可靠性达）改进交付可靠性达

34、95 - 99.9% 95 - 99.9% （2 2）缩短交付时间）缩短交付时间 10 - 20% 10 - 20% 3. 3. 加快资金周转加快资金周转 比一般企业的资金周转时间短比一般企业的资金周转时间短 40 - 60% 40 - 60% 4. 4. 增加市场占有率增加市场占有率 5. 5. 成为受欢迎的业务伙伴成为受欢迎的业务伙伴 1.8 客户关系管理客户关系管理(CRM) 客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship (Customer Relationship Management , CRM)Management , CRM)既是一种管理理念，也是一套管理

35、既是一种管理理念，也是一套管理软件技术，它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新软件技术，它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务于型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务于技术支持等与客户相关的领域。技术支持等与客户相关的领域。 其功能可归纳为三方面：对销售、营销和客户服务其功能可归纳为三方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需的手段三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需的手段的集成和自动化处理；对上面两部分功能产生的信息进的集成和自动化处理；对上面两部分功能产生的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略

36、决策提供行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策提供支持。支持。 目前CRM应用系统主要包括3方面的内容：1、销售过程自动化（SFA）：关键功能是领导/账户管理、合同管理、定额管理、销售预测、盈利/损失分析以及销售管理等。2、营销自动化（MA）:以Web方式的营销执行，以及面向营销的客户数据仓库分析。3、客户服务：主要集中在售后活动上。 1.9 业务流程重组业务流程重组(BPR) 20世纪80年代以来，世界各地特别是西方国家的企业管理学界和实业界掀起了一股Re的高潮，重用(Reuse)、再思考(Rethinking)、再设计(Redesign)、重构(Restructure)、重组(Ree

37、ngineering)、革命(Revolution)等以Re为首的词频频出现，这股浪潮的核心思想是对现有的一切进行再思考，从而产生革命性的变革。美国的米歇尔哈默(Micheal Hammer)博士于1990年把Reengineering思想引入管理领域，提出企业流程重组(Business Process Reengineering，简称BPR)的概念。哈默提出，“从根本上重新思考并大胆地改造业务流程，以求在交货期、质量、成本、服务等绩效指标上取得戏剧性的改进”。 以顾客需求为中心，考虑企业经营目标和发展战略，并对企业经营过程、组织管理模式和运行机制进行根本性的重新考虑。 围绕着企业经营战略，对

38、企业经营过程进行根本性的反省和彻底的再设计。 企业实施BPR的目的在于能够使企业绩效产生巨大提高。 实施BPR的使能器是信息技术、人与组织管理技术。企业流程重组企业流程重组(BPR)的实质包括：的实质包括： 首先是企业过程及其运营方式的变化，和由信息技术的应用带来的工作方式上的变化； 其次是组织层次上的变化，包括组织结构、运行机制和人力资源管理，这是为适应第一层次上的变化而发生的变化，又反作用于第一层； 最后是企业管理理念层次上的变化，包括管理思想、企业文化、价值观念等，这是为适应过程、组织层上变化而发生的变化，反过来，促使这些变化更加有效。成功实施BPR，给企业带来3个层次上的变化1.10

39、产品数据管理产品数据管理(PDM) 产品数据管理产品数据管理(Product Data Management，PDM)，是以软件技术为基础，以产品为核是以软件技术为基础，以产品为核心，实现对产品相关的数据、过程、资源一体心，实现对产品相关的数据、过程、资源一体化集成管理的技术。化集成管理的技术。 PDMPDM系统描述和存储的企业数据包括：产品系统描述和存储的企业数据包括：产品结构和配置、零件定义及设计数据、结构和配置、零件定义及设计数据、CADCAD几何造几何造型文件和绘图文件、工程分析及验证数据、制造型文件和绘图文件、工程分析及验证数据、制造计划及规范、计划及规范、NCNC编程文件、图像文件

40、、产品说明编程文件、图像文件、产品说明书、软件产品、各种电子报表、成本核算、产品书、软件产品、各种电子报表、成本核算、产品注释、项目规划书、多媒体音像产品、硬拷贝文注释、项目规划书、多媒体音像产品、硬拷贝文件、其它电子数据等。件、其它电子数据等。PDM系统的基本功能数据存储为PDM提供了一个电子仓库或数据仓库用户功能支持数据存储与归档应用功能提供了PDM的基础构造1.11 企业资源计划企业资源计划(ERP) 企业资源计划企业资源计划(Enterprise Resource Planning，简称简称ERP)，是是20世纪世纪90年代初由美年代初由美国著名咨询公司国著名咨询公司Garner Gr

41、oup Inc.总结总结MRP的发展趋势而提出的一种全面企业管理模式的发展趋势而提出的一种全面企业管理模式 。 ERP是当代制造业企业迎接市场挑战的利器。是当代制造业企业迎接市场挑战的利器。 在MRP基础上，融合JIT、OPT、AM、全面质量管理(TQM)等先进管理思想，功能覆盖企业全面业务，并扩展到供销链上的有关合作方；支持离散制造业和连续流程行业；支持能动的全局监控能力，基于数据仓库和联机分析处理的模拟分析能力和决策支持能力；不断采用开放的先进的计算机技术。ERP主要特点主要特点 除了MRP的主要功能外，ERP系统还包括以下主要功能：供应链管理、销售与市场、分销、客户服务、财务管理、制造管

42、理、库存管理、工厂与设备维护、人力资源、报表、制造执行系统 (MES)、工作流服务和企业信息系统等方面。 此外，还包括金融投资管理、质量管理、运输管理、项目管理、法规与标准和过程控制等补充功能。 1.12 计算机集成制造系统计算机集成制造系统(CIMS) 计算机集成制造系统计算机集成制造系统(Computer Integrated Manufacturing System，简称简称CIMS)是是1973年由美国哈林顿年由美国哈林顿(Harrington)博士首先提出概博士首先提出概念，在念，在20世纪世纪80年代得到发展与成熟的一种制造业先年代得到发展与成熟的一种制造业先进管理模式。进管理模式

43、。CIMS是通过计算机和自动化技术把企业的经营销售、是通过计算机和自动化技术把企业的经营销售、开发设计、生产管理和过程控制等全过程组合在一起开发设计、生产管理和过程控制等全过程组合在一起的计算机集成制造系统。的计算机集成制造系统。 哈林顿博士认为：企业的各个生产环节是不可分割的，需要同时考虑；整个生产过程实际上是对信息的采集、传递和加工处理过程。CIM要求把过程控制数据同其他业务信息结合于一个集成信息体系之中，从而构成一体化的计算机控制、管理、决策系统。它将企业的全部活动，从产品设计、生产、制造到经营决策和管理，通过计算机有机集成起来，形成一个整体，达到相互协调、总体优化，促进企业的技术进步，

44、提高企业管理水平，缩短产品开发和制造周期，提高产品质量和劳动生产率，增强企业的应变能力和竞争力。 我国在20世纪80年代提出了在企业实施管控一体化，1987年国家正式立项将CIMS列入863高技术发展计划，由清华大学带头组建“国家CIMS实验工程”，开展863/CIMS研究，取得了一系列丰硕的成果，先后有清华大学和华中理工大学获美国制造工程协会的“大学领先奖”。863/CIMS工程所取得的成果和经验已在国内的多家工厂中得到推广，取得显著的经济效益，得到国内外的肯定和赞许，目前正在全国进行应用推广。 经过了10多年的研究、实践和企业应用，我国863计划CIMS主题专家组对中国发展CIMS的目标、

45、内容、步骤和方法也有了更深入的认识，并进行理论和实践创新，将计算机集成制造系统发展为以信息集成和系统优化为特征的现代集成制造系统(Contemporary Integrated Manufacturing Systems)。两者的英文缩写均为CIMS。 我国863计划CIMS主题专家组在1998年提出现代集成制造系统(CIMS)的新意义：“将信息技术、现代管理技术和制造技术相结合，并应用于企业产品全生命周期(从市场需求分析到最终报废处理)的各个阶段。通过信息集成、过程优化及资源优化，实现物流、信息流、价值流的集成和优化运行，达到人(组织、管理)、经营和技术三要素的集成，以加强企业新产品开发的T

46、(时间)、Q(质量)、C(成本)、S(服务)、E(环境)，从而提高企业的市场应变能力和竞争能力。” 现代集成制造的提法可以认为是用前瞻的观点更好地反映CIMS的丰富内涵。因为它可以涵盖信息集成、过程集成和企业集成以及后续的新发展，也可以用“现代”来包含当代系统论、信息化、集成化、网络化、虚拟化和智能化等促进制造系统更快发展的新技术、新方法。这种提法有更大的灵活性，也为后续进一步发展留有余地，更重要的是有利于企业的接受和推广应用，这大大超过了国外早期对CIMS的认识，其内涵也大为丰富。 1.13 企业生产管理模式的发展趋势企业生产管理模式的发展趋势 市场竞争不仅推动着制造业的迅速发展，也促进了企

47、业生产管理模式的变革。市场竞争不仅推动着制造业的迅速发展，也促进了企业生产管理模式的变革。早期，刚性流水线生产管理。早期，刚性流水线生产管理。20世纪世纪70年代，制造自动化技术，采用物料需求计划年代，制造自动化技术，采用物料需求计划(MRP)方法与准时制生产方法与准时制生产(JIT)方法。方法。80年代，通过计算机集成制造系统年代，通过计算机集成制造系统(CIMS)来改善产品上市时间、产品质量、产来改善产品上市时间、产品质量、产品成本和售后服务等方面是当时的主要竞争手段。同时，制造资源计划品成本和售后服务等方面是当时的主要竞争手段。同时，制造资源计划(MRP)、MRP/JIT和精益生产管理模

48、式成为此时企业生产管理的主流。和精益生产管理模式成为此时企业生产管理的主流。90年代以来，市场竞争的焦点转为如何以最短时间开发出顾客化的新产品，并年代以来，市场竞争的焦点转为如何以最短时间开发出顾客化的新产品，并通过企业间合作快速生产新产品。并行工程作为新产品开发集成技术成为竞争通过企业间合作快速生产新产品。并行工程作为新产品开发集成技术成为竞争的重要手段；面向跨企业生产经营管理的企业资源计划的重要手段；面向跨企业生产经营管理的企业资源计划(ERP)管理模式也应运管理模式也应运而生。而生。 21世世纪纪的的世世界界市市场场竞竞争争，集集成成化化的的敏敏捷捷制制造造技技术术将将是是制制造造业业在

49、在本本世世纪纪采采用用的的主主要要竞竞争争手手段段。基基于于制制造造企企业业合合作作的的全全球球化化生生产产体体系系与与敏敏捷捷虚虚拟拟企企业业的的管管理理模模式式将将是是未未来来管管理理技技术术的的主主要要问问题题。对对于于企企业业内内部部，传传统统的的面面向向功功能能的的多多级级递递阶阶组组织织管管理理体体系系将将转转向向未未来来面面向向过过程程的的平平面面式式或或扁扁平平化化的的组组织织管管理理系系统统；多多功功能能项项目目组组将将发发挥挥越越来来越越重重要要的的作作用用。对对于于企企业业外外部部，将将形形成成企企业业间间动动态态联联盟盟或或敏敏捷捷虚虚拟拟公公司司的的组组织织形形式式；

50、建建立立在在Internet/Intranet基基础础上上的的工工厂厂网网将将对对企企业业管管理理起起到到直直接接的的支支撑撑作作用用。通通过过敏敏捷捷动动态态联联盟盟组组织织与与管管理理，制制造造企企业业能能对对快快速速多多变变的的世世界界市市场场做做出出迅迅速速响响应应和和赢赢得得竞竞争。争。实际上，企业生产管理模式的其他概念性的发展还包括分形工厂(fractal factory)、仿生制造系统(biological manufacturing system，简称 BMS)、自主分布制造系统(autonomous distributed manufacturing system，简称ADM

51、S)等。分形工厂由具有自相似、自组织、可相对独立运转的单元“分形”(fractals)组成。其结构是动态的和开放的，具有很强的适应环境和自我发展能力。自主分布制造系统模式由多个智能模块组成，各模块独立运行并通过信息网相互合作，形成虚拟的制造系统。各种生产模式从不同侧面与层次反映现代生产制造系统的特点。 1.14 先进制造技术的体系结构先进制造技术的体系结构 从20世纪50年代开始，以计算机为核心的信息技术成为制造业先进管理模式不可分割的组成部分。实际上，上述制造业的先进管理模式，都可以归结到先进制造技术(Advanced Manufacturing Technology，简称AMT)的体系结构

52、中。先进制造技术是传统制造业不断地吸收机械、信息、电子、材料、能源及现代管理等方面的最新技术成果，并将其综合应用于产品开发与设计、制造、检测、管理及售后服务的制造全过程，实现优质、高效、低耗、清洁、敏捷制造，并取得理想技术经济效果的前沿制造技术的总称。从本质上可以说，先进制造技术是传统制造技术、信息技术、自动化技术和现代管理技术等的有机融合。 系统总体技术群：包括与制造系统集成相关的总体技术，如柔性制造、计算机集成制造、敏捷制造、智能制造、绿色制造等。 管理技术群：包括与制造企业的生产经营和组织管理相关的各种技术，如计算机辅助生产管理、制造资源计划、企业资源计划、客户关系管理、供应链管理、全面

53、质量管理、准时制生产、精益生产、约束理论、企业过程重组、动态联盟企业管理等。 设计制造一体化技术群：包括与产品设计、制造、检测等制造过程相关的各种技术，如并行工程、CAD/CAPP/CAM/CAE、拟实制造、可靠性设计、智能优化设计、绿色设计、快速原型技术、质量功能配置、数控技术、物料储运控制、检测监控、质量控制等。先进制造技术其技术体系可以分为先进制造技术其技术体系可以分为5大技术群大技术群 制造工艺与装备技术群：包括与制造工艺及装备相关的各种技术，如精密超精密加工工艺及装备、高速/超高速加工工艺及装备、特种加工工艺及装备、特殊材料加工工艺、精密切削加工工艺、热加工与成型工艺及装备、表面工程

54、、微机械系统等。 支撑技术群：包括上述制造技术的各种支撑技术，如计算机技术、数据库技术、网络通信技术、软件工程、人工智能、虚拟现实、标准化技术、材料科学、人机工程学、环境科学等。先进制造技术是面向21世纪的制造技术，是制造技术的最新发展阶段，是多学科交叉融合的产物；先进制造技术贯穿了从市场预测、产品设计、采购生产经营管理、制造装配、质量保证、市场销售、售后服务、报废处理回收再利用等整个制造过程；先进制造技术注重技术、管理、人员三者的有机集成，并重视环境保护。 先进制造技术其技术体系可以分为先进制造技术其技术体系可以分为5大技术群大技术群 先进制造技术是支持先进制造模式的综合技术。CIMS作为先

55、进制造技术的一种总体技术发挥着重要作用。由于其各种先进技术原先是为了各种需求而各自形成的，当综合应用这些技术支持先进制造模式时必然会出现各种冲突。为了使这些技术能有机地融合在一起，就必须进行技术集成、管理集成和系统集成，这正是CIMS的作用之所在。CIMS通过其系统集成方法和使能技术为先进制造技术的集成提供设计的方法和手段、管理的理论和指南、实施的工具、平台和环境。因此，CIMS是先进制造技术的集中代表，而MRP则是CIMS的关键组成部分。 本章概要描述了几种现代先进生产管理模式，包括MRP，JIT，TOC，LP，AM，BPR，ERP，CE，CIMS等，归纳了企业生产管理模式的发展趋势，并把上述制造业的先进管理模式，都归结到先进制造技术(AMT)的体系结构中。CIMS作为先进制造技术的总体技术，是先进制造技术的集中代表，而MRP则是CIMS的关键组成部分。 1.15 本本 章章 小小 结结(1) 简述制造业各种先进管理模式的名称和概念。简述制造业各种先进管理模式的名称和概念。(2) ERP在在MRP基础上有哪些扩充与发展？基础上有哪些扩充与发展？(3) 简述简述CIMS概念的新发展。概念的新发展。(4) 简述先进制造技术的体系结构。简述先进制造技术的体系结构。(5) 说明说明CIMS、MRP在先进制造技术体系中的在先进制造技术体系中的地位。地位。 思考练习题