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1、河南工程学院河南工程学院 孙文清孙文清第第13章章 服务失误与补救服务失误与补救 服务失败服务失败 1消费者对服务失败的反应消费者对服务失败的反应 23服务承诺服务承诺4抱怨处理及服务补救抱怨处理及服务补救5信息技术的应用与服务补救信息技术的应用与服务补救 河南工程学院河南工程学院 孙文清孙文清服务失败的原因服务失败的原因 对所提供的核心服务失败的反应失败对所提供的核心服务失败的反应失败对顾客的明显的或者隐含的对顾客的明显的或者隐含的需要和请求反应失败需要和请求反应失败员工的不期之举员工的不期之举顾客的不当行为顾客的不当行为服务失服务失服务失服务失败原因败原因败原因败原因河南工程学院河南工程学
2、院 孙文清孙文清 服务失败是难以避免的服务失败是难以避免的 服务的无形性服务的无形性服务的过程有顾客的服务的过程有顾客的参与参与服务是一种特殊的服务是一种特殊的产品产品服务的异质性服务的异质性服务的易逝性服务的易逝性河南工程学院河南工程学院 孙文清孙文清消费者对服务失败的反应消费者对服务失败的反应 服务失败维持向供应商抱怨沉默采取行动转换供应商Providers向周围的人抱怨Family & Friends向第三方抱怨维持转换供应商不满意情绪归因河南工程学院河南工程学院 孙文清孙文清抱怨者的种类抱怨者的种类 发言者乐于向发言者乐于向服务人员抱怨，并因为服务人员抱怨，并因为对抱怨的结果持有积极对
3、抱怨的结果持有积极的预期，从而不会向其的预期，从而不会向其他人或组织表达不满他人或组织表达不满发怒者发怒者与其他类型的顾客相比更有与其他类型的顾客相比更有可能极力向朋友、亲戚传可能极力向朋友、亲戚传播负面口碑，并且，他们播负面口碑，并且，他们比较偏向于向供应商抱怨，比较偏向于向供应商抱怨，而不太可能向第三方抱怨而不太可能向第三方抱怨消极者们不太可能消极者们不太可能对服务提供者表达自己对服务提供者表达自己的不满，也不太可能向朋友的不满，也不太可能向朋友及第三方抱怨及第三方抱怨积极分子在各方面积极分子在各方面更加具有抱怨的倾向更加具有抱怨的倾向河南工程学院河南工程学院 孙文清孙文清消费者抱怨（不抱
4、怨）的原因消费者抱怨（不抱怨）的原因 消费者是否抱怨主要取决于以下几方面的因素：消费者是否抱怨主要取决于以下几方面的因素：服务失败对个人的重要性程度服务失败对个人的重要性程度顾客对于抱怨结果的预期顾客对于抱怨结果的预期心理需要心理需要 顾客为什么不抱怨顾客为什么不抱怨顾客为什么抱怨顾客为什么抱怨河南工程学院河南工程学院 孙文清孙文清顾客寻求的公平类型顾客寻求的公平类型结果公平结果公平过程公平过程公平相互对待公平相互对待公平&河南工程学院河南工程学院 孙文清孙文清怨以及服务补救对企业的价值怨以及服务补救对企业的价值 服务补救服务补救: :是指企业针对服务失败造成的问题所做出的一系列保护性质的努力
5、，目的在于维持顾客对企业的好感。 首先，投诉的顾首先，投诉的顾客让企业认识到客让企业认识到自己服务过程中自己服务过程中存在的不足存在的不足其次，抱怨的顾其次，抱怨的顾客比不抱怨的顾客比不抱怨的顾客更有可能留在客更有可能留在企业企业再次，口碑效应对再次，口碑效应对一个企业的声誉和一个企业的声誉和顾客挽留都有很大顾客挽留都有很大的影响的影响服务补救服务补救河南工程学院河南工程学院 孙文清孙文清服务补救策略服务补救策略 河南工程学院河南工程学院 孙文清孙文清服务补救系统的组成部分服务补救系统的组成部分 从补救中学习有效的抱怨处理有效处理抱怨识别抱怨第一次就做对顾客满意度和忠诚度的提高+=反馈u鼓励投
6、诉和发现问题u利用信息技术u快速行动u公平的对待顾客u从补救经验中学习u从失去的顾客身上学习河南工程学院河南工程学院 孙文清孙文清服务承诺服务承诺 服务承诺的种类服务承诺的种类 ： 具体服务承诺与无条件服务承诺 内部服务承诺与外部服务承诺服务承诺对企业及顾客的影响：服务承诺对企业及顾客的影响： 服务承诺对企业的贡献 服务承诺对顾客的影响河南工程学院河南工程学院 孙文清孙文清服务承诺的设计及实施服务承诺的设计及实施 有效承诺的特征：有效承诺的特征：有效的承诺一般应该是无条件的有效的承诺一般应该是无条件的承诺也应该有意义承诺也应该有意义承诺还应该易于理解和沟通承诺还应该易于理解和沟通承诺也应该易于
7、启用和赔付承诺也应该易于启用和赔付河南工程学院河南工程学院 孙文清孙文清服务承诺的发挥作用的条件服务承诺的发挥作用的条件服务承诺对顾客感受和服务承诺对顾客感受和行为之影响被放大行为之影响被放大当顾客对服务知之甚当顾客对服务知之甚少时少时当服务属自助服务型当服务属自助服务型时时当服务价格高时当服务价格高时当口碑是顾客进行购当口碑是顾客进行购买决策的重要依据时买决策的重要依据时当服务失败对顾客的当服务失败对顾客的负面影响较大时负面影响较大时当企业处在服务失败当企业处在服务失败率较高的行业时率较高的行业时河南工程学院河南工程学院 孙文清孙文清何时使用（不使用）承诺何时使用（不使用）承诺 B公司现有的
8、服务质量低劣公司现有的服务质量低劣ar在竞争对手之间的质量方面感觉不到什么差异在竞争对手之间的质量方面感觉不到什么差异顾客在服务中感觉不到风险顾客在服务中感觉不到风险承诺的成本超过利润承诺的成本超过利润B服务质量确实无法控制服务质量确实无法控制承诺与公司形象不符承诺与公司形象不符 r河南工程学院河南工程学院 孙文清孙文清信息技术的应用与服务补救信息技术的应用与服务补救 运用信息技术在更广阔的范围内，更全面地收集各方面的反馈信息 利用网络技术供顾客反馈信息和投诉：网络留言、E-mail 将信息进行分类处理。 将信息传递给需要的员工或者领导层。 顾客抱怨信息收集和处理系统最好是要和企业的其他信息系统结合起来。 河南工程学院河南工程学院 孙文清孙文清顾客抱怨处理中的信息流顾客抱怨处理中的信息流 未未解解决决不不 满满 意意的顾客的顾客第第 三三 方方的信息的信息员工员工汇汇总总关于问关于问题题对顾客对顾客进一步进一步的了解的了解分分类类服务中服务中存在的存在的问题问题解决问解决问题的经题的经验验处理处理抱怨抱怨河南工程学院河南工程学院 孙文清孙文清
