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1、為民服務工作考核為民服務工作考核參獎經驗分享參獎經驗分享 報告人：劉廉法報告人：劉廉法 課長課長 11.10.20071 1成功的關鍵成功的關鍵l自信自信l勇氣勇氣l熱忱熱忱l創新創新l主管認同主管認同& &充分授權充分授權l全員參與全員參與l責任分工責任分工l創新作法創新作法l訂定賞罰標準訂定賞罰標準l激勵行為激勵行為2 2l自信自信是激發潛能的法寶是激發潛能的法寶 實驗實驗杯裡的跳蚤杯裡的跳蚤l勇氣勇氣可以培養勝利心態可以培養勝利心態 運動員握拳大喊運動員握拳大喊l熱忱使人擁抱生活熱愛工作熱忱使人擁抱生活熱愛工作 慈濟志工慈濟志工l決策貴在創新決策貴在創新 茅台酒的出生史茅台酒的出生史3
2、3參加考核全紀錄參加考核全紀錄l前期準備階段前期準備階段l規劃中期階段規劃中期階段l接受考核階段接受考核階段l考核後期階段考核後期階段4 4前期準備前期準備l熟悉考核項目熟悉考核項目 （依參賽項目準備）（依參賽項目準備）l自我檢討評估自我檢討評估 （檢視整年業務作為）（檢視整年業務作為）l觀摩歷年得獎單位觀摩歷年得獎單位 （吸取新知與創新）（吸取新知與創新）5 5如何以節約方式參加行政院服務品質獎？1. 1. 1. 1.參加行政院服務品質獎參加行政院服務品質獎參加行政院服務品質獎參加行政院服務品質獎免報名費免報名費免報名費免報名費、審查費審查費審查費審查費。2. 2. 2. 2.為民服務工作是
3、各機關平時即應為民服務工作是各機關平時即應為民服務工作是各機關平時即應為民服務工作是各機關平時即應持續執行持續執行持續執行持續執行之業務，其相關工作績效之展現與彙集，之業務，其相關工作績效之展現與彙集，之業務，其相關工作績效之展現與彙集，之業務，其相關工作績效之展現與彙集，應屬應屬應屬應屬平常累積平常累積平常累積平常累積，不宜集中於評審前夕，才動員大量人力彙整有關資料。，不宜集中於評審前夕，才動員大量人力彙整有關資料。，不宜集中於評審前夕，才動員大量人力彙整有關資料。，不宜集中於評審前夕，才動員大量人力彙整有關資料。3. 3. 3. 3.及時將為民服務工作績效及時將為民服務工作績效及時將為民服
4、務工作績效及時將為民服務工作績效拍照存證拍照存證拍照存證拍照存證，作為佐證照片。，作為佐證照片。，作為佐證照片。，作為佐證照片。4. 4. 4. 4.製製製製作作作作績績績績效效效效報報報報告告告告直直直直式式式式橫橫橫橫書書書書，除除除除印印印印刷刷刷刷、膠膠膠膠裝裝裝裝外外外外，一一一一切切切切從從從從儉儉儉儉從從從從簡簡簡簡( ( ( (印印印印刷刷刷刷精精精精美美美美與與與與否否否否，無無無無關評審成績關評審成績關評審成績關評審成績) ) ) )。5. 5. 5. 5.實實實實地地地地評評評評審審審審之之之之相相相相關關關關書書書書面面面面資資資資料料料料、檔檔檔檔案案案案及及及及卷卷
5、卷卷宗宗宗宗，平平平平常常常常即即即即可可可可依依依依評評評評審審審審項項項項目目目目分分分分類類類類彙彙彙彙整整整整，不不不不須須須須重重重重複做太多表報資料複做太多表報資料複做太多表報資料複做太多表報資料。6. 6. 6. 6.實地評審之實地評審之實地評審之實地評審之場地不須過度布置場地不須過度布置場地不須過度布置場地不須過度布置，以簡單明確為原則。，以簡單明確為原則。，以簡單明確為原則。，以簡單明確為原則。7. 7. 7. 7.實地評審時，實地評審時，實地評審時，實地評審時，僅配合提供交通支援、午餐僅配合提供交通支援、午餐僅配合提供交通支援、午餐僅配合提供交通支援、午餐( ( ( (便當
6、便當便當便當) ) ) )即可，其他招待即可，其他招待即可，其他招待即可，其他招待( ( ( (例如點心、紀念例如點心、紀念例如點心、紀念例如點心、紀念品品品品)皆免。皆免。皆免。皆免。6 6如何準備才有勝算？1. 1. 1. 1.徹底瞭解徹底瞭解徹底瞭解徹底瞭解評獎範圍評獎範圍評獎範圍評獎範圍- - - -超出範圍超出範圍超出範圍超出範圍( ( ( (九十四年一月至十二月九十四年一月至十二月九十四年一月至十二月九十四年一月至十二月) ) ) )之績效不計分。之績效不計分。之績效不計分。之績效不計分。2. 2. 2. 2.完全清楚完全清楚完全清楚完全清楚評獎程序評獎程序評獎程序評獎程序 初審、
7、書面複審、實地複審初審、書面複審、實地複審初審、書面複審、實地複審初審、書面複審、實地複審。3. 3. 3. 3.先行先行先行先行自我評量自我評量自我評量自我評量- - - -以高標準自評整體或個別獎項之得分是否在以高標準自評整體或個別獎項之得分是否在以高標準自評整體或個別獎項之得分是否在以高標準自評整體或個別獎項之得分是否在85858585分以上分以上分以上分以上。4. 4. 4. 4.慎選參選獎項慎選參選獎項慎選參選獎項慎選參選獎項- - - -量力而為量力而為量力而為量力而為。5. 5. 5. 5.有形的準備有形的準備有形的準備有形的準備 參獎相關軟硬體參獎相關軟硬體參獎相關軟硬體參獎相
8、關軟硬體( ( ( (檔案、資料、場地檔案、資料、場地檔案、資料、場地檔案、資料、場地) ) ) ) 。6. 6. 6. 6.無形的企圖心無形的企圖心無形的企圖心無形的企圖心- - - -首長應持續與同仁溝通，灌輸提升服務品質決心，首長應持續與同仁溝通，灌輸提升服務品質決心，首長應持續與同仁溝通，灌輸提升服務品質決心，首長應持續與同仁溝通，灌輸提升服務品質決心，由上而下由上而下由上而下由上而下由內而外由內而外由內而外由內而外，全員參與。，全員參與。，全員參與。，全員參與。7.7.善用善用善用善用自訂權重自訂權重自訂權重自訂權重- -依為民服務工作特性，由參獎機關於權重範圍內，自行彈性依為民服務
9、工作特性，由參獎機關於權重範圍內，自行彈性依為民服務工作特性，由參獎機關於權重範圍內，自行彈性依為民服務工作特性，由參獎機關於權重範圍內，自行彈性8.8.調調調調 整權重，使優越項目加分、稍差項目降低影響。整權重，使優越項目加分、稍差項目降低影響。整權重，使優越項目加分、稍差項目降低影響。整權重，使優越項目加分、稍差項目降低影響。9.9.向獲獎機關取經向獲獎機關取經向獲獎機關取經向獲獎機關取經- -除主動向曾獲獎機關學習優良創新作法及參獎經驗外，各除主動向曾獲獎機關學習優良創新作法及參獎經驗外，各除主動向曾獲獎機關學習優良創新作法及參獎經驗外，各除主動向曾獲獎機關學習優良創新作法及參獎經驗外，
10、各10.10.主管機關應轉請所屬曾獲獎機關派員輔導有意參獎之機關。主管機關應轉請所屬曾獲獎機關派員輔導有意參獎之機關。主管機關應轉請所屬曾獲獎機關派員輔導有意參獎之機關。主管機關應轉請所屬曾獲獎機關派員輔導有意參獎之機關。7 7規劃中期規劃中期l撰寫績效報告書撰寫績效報告書l強化計畫強化計畫、品質品質、組織目標組織目標l提出為民服務創新作為提出為民服務創新作為l機關內部人員教育訓練機關內部人員教育訓練8 8如何撰寫提升服務品質績效報告？1. 1. 1. 1.寫你所做的寫你所做的寫你所做的寫你所做的、誠實、不灌水、誠實、不灌水、誠實、不灌水、誠實、不灌水。 (1) (1) (1) (1)績效報告
11、視同績效報告視同績效報告視同績效報告視同公文書公文書公文書公文書。 (2) (2) (2) (2)評審委員於實地評審時將評審委員於實地評審時將評審委員於實地評審時將評審委員於實地評審時將會驗證會驗證會驗證會驗證。 (3) (3) (3) (3)僅就參選獎項撰寫，僅就參選獎項撰寫，僅就參選獎項撰寫，僅就參選獎項撰寫，多寫無益多寫無益多寫無益多寫無益。2. 2. 2. 2.確實依規定之內容及體例撰寫，確實依規定之內容及體例撰寫，確實依規定之內容及體例撰寫，確實依規定之內容及體例撰寫，列入書面評審成績列入書面評審成績列入書面評審成績列入書面評審成績。3. 3. 3. 3.機關名稱以機關名稱以機關名稱
12、以機關名稱以關防關防關防關防全稱為準，組織圖應包含附屬機關。全稱為準，組織圖應包含附屬機關。全稱為準，組織圖應包含附屬機關。全稱為準，組織圖應包含附屬機關。4. 4. 4. 4.簡要介紹簡要介紹簡要介紹簡要介紹為民服務業務項目及概況為民服務業務項目及概況為民服務業務項目及概況為民服務業務項目及概況，篇幅不宜過多。，篇幅不宜過多。，篇幅不宜過多。，篇幅不宜過多。5. 5. 5. 5.依行政院服務品質獎評獎實施計畫所訂評審項目、參考指標及細項指依行政院服務品質獎評獎實施計畫所訂評審項目、參考指標及細項指依行政院服務品質獎評獎實施計畫所訂評審項目、參考指標及細項指依行政院服務品質獎評獎實施計畫所訂評
13、審項目、參考指標及細項指標，分別就所做績效內容，標，分別就所做績效內容，標，分別就所做績效內容，標，分別就所做績效內容，以條列、簡要、具體之原則以條列、簡要、具體之原則以條列、簡要、具體之原則以條列、簡要、具體之原則，展現各項，展現各項，展現各項，展現各項執行成果。執行成果。執行成果。執行成果。9 96 6 6 6、特別強調特別強調特別強調特別強調創新改進之具體效益創新改進之具體效益創新改進之具體效益創新改進之具體效益。7 7 7 7、竭盡所能竭盡所能竭盡所能竭盡所能以量化數據表達以量化數據表達以量化數據表達以量化數據表達，並加強，並加強，並加強，並加強展現本年度績效與往年之比較展現本年度績效
14、與往年之比較展現本年度績效與往年之比較展現本年度績效與往年之比較。8 8 8 8、所附年度提升服務品質執行計畫必須完整所附年度提升服務品質執行計畫必須完整所附年度提升服務品質執行計畫必須完整所附年度提升服務品質執行計畫必須完整( ( ( (含文號含文號含文號含文號) ) ) )。9 9 9 9、所附佐證資料、佐證圖所附佐證資料、佐證圖所附佐證資料、佐證圖所附佐證資料、佐證圖( ( ( (照照照照) ) ) )片片片片( ( ( (含簡要說明含簡要說明含簡要說明含簡要說明) ) ) )，可配合篇幅縮小尺寸。，可配合篇幅縮小尺寸。，可配合篇幅縮小尺寸。，可配合篇幅縮小尺寸。（1/2 1/2 ，1/
15、4 1/4 ，1/6 1/6 ，1/8 1/8 ）10101010、績效報告內容及所有附件，績效報告內容及所有附件，績效報告內容及所有附件，績效報告內容及所有附件，裝訂成乙冊裝訂成乙冊裝訂成乙冊裝訂成乙冊，不可分散。，不可分散。，不可分散。，不可分散。11111111、可參考研考會可參考研考會可參考研考會可參考研考會( ( ( () ) ) )資訊網資訊網資訊網資訊網/ / / /為民服務為民服務為民服務為民服務/ / / /處長講詞處長講詞處長講詞處長講詞/ / / /如何撰如何撰如何撰如何撰 寫為民服務績寫為民服務績寫為民服務績寫為民服務績效報告效報告效報告效報告(PDF)(PDF)(PD
16、F)(PDF)撰寫。撰寫。撰寫。撰寫。12121212、機關之績效報告十份，應由主管機關彙總後，於機關之績效報告十份，應由主管機關彙總後，於機關之績效報告十份，應由主管機關彙總後，於機關之績效報告十份，應由主管機關彙總後，於九十五年三九十五年三九十五年三九十五年三 月三十月三十月三十月三十一日前一日前一日前一日前送達行政院研考會送達行政院研考會送達行政院研考會送達行政院研考會( ( ( (每逾期一日扣減書面評審總成績五分每逾期一日扣減書面評審總成績五分每逾期一日扣減書面評審總成績五分每逾期一日扣減書面評審總成績五分) ) ) )。1010如何辦好實地評審工作？1. 1.人人相關相關人員人員聯繫
17、、安排。聯繫、安排。2. 2.事事簡報、現場參觀作、抽查項目、簡報、現場參觀作、抽查項目、 書面資書面資 料、座談等料、座談等準備事項準備事項。3. 3.時時精確掌握精確掌握時間時間。4. 4.地地事先規劃、安排事先規劃、安排演練演練。 5. 5.物物各自按時就各自按時就定位定位。1111相關相關人員人員聯繫、安排聯繫、安排l l 行政院評審小組行政院評審小組 ( (領隊、評審委員、聯絡人領隊、評審委員、聯絡人) )l l 上級機關列席指導人員上級機關列席指導人員l l 參獎機關參與簡報、現場解說人員參獎機關參與簡報、現場解說人員l l 媒體工作者媒體工作者 ( ( 簡報及參觀現場時在場採訪簡
18、報及參觀現場時在場採訪 查閱書面資料及座談會則不開放採訪查閱書面資料及座談會則不開放採訪 ) )1212考核有關考核有關事事務務l l簡報簡報提升服務品質執行績效提升服務品質執行績效l l參觀參觀工作現場工作現場l l抽查抽查所屬機關服務現場所屬機關服務現場l l查閱查閱書面資料書面資料l l座談座談交換意見等交換意見等1313l l 研考會函知主管機關及入圍實地評審機關。研考會函知主管機關及入圍實地評審機關。研考會函知主管機關及入圍實地評審機關。研考會函知主管機關及入圍實地評審機關。l l入圍機關應依評審程序表入圍機關應依評審程序表入圍機關應依評審程序表入圍機關應依評審程序表自訂評審時程表自
19、訂評審時程表自訂評審時程表自訂評審時程表。l l 上級長官列席致詞及座談發言時間宜簡短上級長官列席致詞及座談發言時間宜簡短上級長官列席致詞及座談發言時間宜簡短上級長官列席致詞及座談發言時間宜簡短( ( ( (務必先務必先務必先務必先行告知行告知行告知行告知) ) ) )。l l績效簡報並非機關業務簡報績效簡報並非機關業務簡報績效簡報並非機關業務簡報績效簡報並非機關業務簡報，宜掌握重點，務必，宜掌握重點，務必，宜掌握重點，務必，宜掌握重點，務必事先演練，確實控制時間。事先演練，確實控制時間。事先演練，確實控制時間。事先演練，確實控制時間。l l事先規劃參觀動線事先規劃參觀動線事先規劃參觀動線事先
20、規劃參觀動線，排定各點停留時間，解說內，排定各點停留時間，解說內，排定各點停留時間，解說內，排定各點停留時間，解說內容要熟練。容要熟練。容要熟練。容要熟練。精確掌握精確掌握時時間間14141. 1. 1. 1.簡報會場簡報會場2. 2. 2. 2.現場參觀所經之處現場參觀所經之處3. 3. 3. 3.用餐場所用餐場所4. 4. 4. 4.座談會場座談會場5. 5. 5. 5.抽查抽查服務現場服務現場接受考核的接受考核的場地場地1515考核考核物件物件按時就定位按時就定位l l 簡報、座談會所需器材。簡報、座談會所需器材。l l 現場參觀動線上之展示物品。現場參觀動線上之展示物品。l l 供查閱
21、之績效書面資料及檔卷。供查閱之績效書面資料及檔卷。l l 抽查所屬機關服務現場之交通安排。抽查所屬機關服務現場之交通安排。1616評審常關切那些項目？1. 1. 1. 1.計畫執行及管考情形計畫執行及管考情形計畫執行及管考情形計畫執行及管考情形2. 2. 2. 2.是否全員參與是否全員參與是否全員參與是否全員參與3. 3. 3. 3.創新績效及獎勵措施創新績效及獎勵措施創新績效及獎勵措施創新績效及獎勵措施4. 4. 4. 4.工作手冊及為民服務白皮書工作手冊及為民服務白皮書工作手冊及為民服務白皮書工作手冊及為民服務白皮書5. 5. 5. 5.民眾意見收集、處理、分析及公佈情形民眾意見收集、處理
22、、分析及公佈情形民眾意見收集、處理、分析及公佈情形民眾意見收集、處理、分析及公佈情形6. 6. 6. 6.即時解決民眾意外突發事件機制即時解決民眾意外突發事件機制即時解決民眾意外突發事件機制即時解決民眾意外突發事件機制7. 7. 7. 7.與民間團體平日聯繫互動機制建立情形與民間團體平日聯繫互動機制建立情形與民間團體平日聯繫互動機制建立情形與民間團體平日聯繫互動機制建立情形1717接受考核接受考核l l強化機關形象包裝強化機關形象包裝l l內部辦公環境佈置內部辦公環境佈置l l反覆抽測受檢項目反覆抽測受檢項目l l事前預演並用心逐項改進事前預演並用心逐項改進1818考核後期考核後期l l立即改
23、進缺失立即改進缺失 （三天內檢附改善前後對照圖）（三天內檢附改善前後對照圖）l l持續保持為民服務之做法持續保持為民服務之做法 （不可懈怠）（不可懈怠）l l持續加強員工服務禮儀及電話禮貌持續加強員工服務禮儀及電話禮貌 （事後會檢測）（事後會檢測）l l感謝卡感謝卡1919如何準備才有勝算？（小秘訣）（小秘訣）l l機關團隊人員之親切表現（機關團隊人員之親切表現（全員參與）全員參與）l l震撼的主題海報（以創新作為呈現）震撼的主題海報（以創新作為呈現）l l首長親自簡報、雙螢幕呈現（或男女搭配）首長親自簡報、雙螢幕呈現（或男女搭配）l l整齊一致的資料呈現及整齊一致的資料呈現及e化特色化特色l
24、 l研考人員及任務小組之遴派研考人員及任務小組之遴派l l辦公室辦公室、會場背景音樂搭配、會場背景音樂搭配l l空氣芳香劑空氣芳香劑 & 精油之運用精油之運用l lDiy之巧思運用（廁所小品文章、花卉之巧思運用（廁所小品文章、花卉）2020如何準備才有勝算？（小秘訣）（小秘訣）l檔案管理主題之掌握檔案管理主題之掌握l檔案夾之整理與呈現檔案夾之整理與呈現( (分項呈現與顏色管理分項呈現與顏色管理) )l檔案室之各項必要設備檔案室之各項必要設備（燈光（燈光 、 溫溼度溫溼度計計）l檔案應用軟體之運用與培訓檔案應用軟體之運用與培訓l辦公室死角之巧思佈置辦公室死角之巧思佈置l志工人員之運用與培訓志工人員之運用與培訓2121如何準備才有勝算？（小秘訣）（小秘訣）l司儀及簡報人員的聲調及儀態司儀及簡報人員的聲調及儀態l簡報內容頭尾感人的溫馨語簡報內容頭尾感人的溫馨語 l為民服務成果之量化呈現為民服務成果之量化呈現l熟識考核委員之背景（俾增加交談內容）熟識考核委員之背景（俾增加交談內容）l陪檢人員遴選的重要性陪檢人員遴選的重要性l辦公室人性化之佈置辦公室人性化之佈置l貼心的接待技巧（請柬、接送、餐點貼心的接待技巧（請柬、接送、餐點）l考核缺失立即回應考核缺失立即回應2222報告完畢！報告完畢！敬請批評指正！敬請批評指正！謝謝大家！謝謝大家！2323
