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1、工作職務需求分析工作職務需求分析1工作分析工作分析作業項目與標準作業項目與標準作業項目與標準作業項目與標準 工作關係工作關係工作關係工作關係工作能力工作能力工作能力工作能力2找出完成某一工作找出完成某一工作所需的相關資訊所需的相關資訊3作業項目及其績效標準作業項目及其績效標準參閱與工作相關的文件參閱與工作相關的文件觀察完成此一工作的步驟觀察完成此一工作的步驟由該工作執行者記錄或填寫所需的作業項由該工作執行者記錄或填寫所需的作業項目，再由其主管審核目，再由其主管審核選出在該職務較優秀的人員，進行開放式選出在該職務較優秀的人員，進行開放式的訪談，以彙總該職務需執行的工作項目的訪談，以彙總該職務需執
2、行的工作項目與所負的責任與所負的責任4知識、技術與態度知識、技術與態度依工作的項目逐一檢視依工作的項目逐一檢視將該工作相關之知識、技術與態度製成問將該工作相關之知識、技術與態度製成問卷，由工作者及其主管依重要性排列卷，由工作者及其主管依重要性排列5人事關係與作業環境人事關係與作業環境透過自述法、觀察法、參閱工作流程或工透過自述法、觀察法、參閱工作流程或工作說明書後再輔以訪談檢視工作的上下關作說明書後再輔以訪談檢視工作的上下關係或合作者係或合作者進而陳述進而陳述 在什麼時候及如何進行互動，以完成自身在什麼時候及如何進行互動，以完成自身之工作職責之工作職責 本身應如何改進本身應如何改進互動之情況互
3、動之情況 將採取什麼行動來作改將採取什麼行動來作改進進6工作職務需求的訓練需求表工作職務需求的訓練需求表 職稱：職稱：職稱：職稱： 工作內容：工作內容：工作內容：工作內容： 必備知識：必備知識：必備知識：必備知識： 必備技能：必備技能：必備技能：必備技能： 必備態度：必備態度：必備態度：必備態度： 其他其他其他其他：7個人成長需求分析個人成長需求分析8工作工作績效評估績效評估人員分析人員分析能力評估能力評估能力評估能力評估生涯規劃生涯規劃生涯規劃生涯規劃績效評估績效評估績效評估績效評估9如何進行工作績效評估如何進行工作績效評估參閱員工的績效評估表參閱員工的績效評估表要求主管於績效評估時，一併填
4、寫要求主管於績效評估時，一併填寫訓訓練需求調查表練需求調查表訪談績效低於標準員工的主管訪談績效低於標準員工的主管10工作績效評估表範例工作績效評估表範例職務：職務：職務：職務：11工作能力評估工作能力評估人員分析人員分析能力評估能力評估能力評估能力評估生涯規劃生涯規劃生涯規劃生涯規劃績效評估績效評估績效評估績效評估12如何進行工作能力評估如何進行工作能力評估將職務所需之能力製成問卷，供主管及工將職務所需之能力製成問卷，供主管及工作者本身來進行評估作者本身來進行評估統計問卷結果，找出訓練需求統計問卷結果，找出訓練需求若主管與工作者本身評估之差距過大，則若主管與工作者本身評估之差距過大，則進行訪談
5、，找出真正須加強之能力進行訪談，找出真正須加強之能力13工作能力評估表範例工作能力評估表範例姓名：姓名：姓名：姓名： 職務：職務：職務：職務：註：該工作本身需具備的能力程度以註：該工作本身需具備的能力程度以註：該工作本身需具備的能力程度以註：該工作本身需具備的能力程度以 表示，人員現況能力以表示，人員現況能力以表示，人員現況能力以表示，人員現況能力以 表示表示表示表示14工作生涯規劃工作生涯規劃人員分析人員分析能力評估能力評估能力評估能力評估生涯規劃生涯規劃生涯規劃生涯規劃績效評估績效評估績效評估績效評估15工作生涯規劃工作生涯規劃 vs 訓練需求訓練需求 現職工作成就感現職工作成就感現職工作
6、成就感現職工作成就感 團隊績效之創造團隊績效之創造團隊績效之創造團隊績效之創造 工作輪調與歷練工作輪調與歷練工作輪調與歷練工作輪調與歷練 工作瓶頸與障礙工作瓶頸與障礙工作瓶頸與障礙工作瓶頸與障礙 海外派遣與歷練海外派遣與歷練海外派遣與歷練海外派遣與歷練 職位晉昇與接班職位晉昇與接班職位晉昇與接班職位晉昇與接班 內部新事業發展內部新事業發展內部新事業發展內部新事業發展 自我成長的需求自我成長的需求自我成長的需求自我成長的需求 提昇核心專長及能力提昇核心專長及能力提昇核心專長及能力提昇核心專長及能力 組織及團隊能力訓練組織及團隊能力訓練組織及團隊能力訓練組織及團隊能力訓練 職能別訓練體系職能別訓練
7、體系職能別訓練體系職能別訓練體系 主管主管主管主管OJTOJT指導指導指導指導 國際化人才培訓國際化人才培訓國際化人才培訓國際化人才培訓 管理階層別訓練管理階層別訓練管理階層別訓練管理階層別訓練 新領域專長訓練新領域專長訓練新領域專長訓練新領域專長訓練 SDPSDP員工學習體系員工學習體系員工學習體系員工學習體系工作生涯規劃工作生涯規劃訓練需求訓練需求16訓練需求分析資料彙整訓練需求分析資料彙整17訓練需求分析報告範例訓練需求分析報告範例階層階層階層階層組織組織組織組織/ /工作工作工作工作/ /人員人員人員人員彙總分析彙總分析彙總分析彙總分析訓練重點訓練重點訓練重點訓練重點經營經營經營經營缺
8、乏共識缺乏共識缺乏共識缺乏共識接班人斷層接班人斷層接班人斷層接班人斷層缺乏願景觀念缺乏願景觀念缺乏願景觀念缺乏願景觀念經營共識經營共識經營共識經營共識接班人訓練接班人訓練接班人訓練接班人訓練企業文化與願景建立企業文化與願景建立企業文化與願景建立企業文化與願景建立管理管理管理管理欠缺管理能力欠缺管理能力欠缺管理能力欠缺管理能力本位主義本位主義本位主義本位主義管理能力相關訓練管理能力相關訓練管理能力相關訓練管理能力相關訓練溝通訓練溝通訓練溝通訓練溝通訓練一般一般一般一般缺乏專業工作技能缺乏專業工作技能缺乏專業工作技能缺乏專業工作技能缺乏新科技應用能力缺乏新科技應用能力缺乏新科技應用能力缺乏新科技應
9、用能力專業訓練專業訓練專業訓練專業訓練電腦軟體運用電腦軟體運用電腦軟體運用電腦軟體運用18部屬培育的規劃與實踐部屬培育的規劃與實踐19部屬現有能力的掌控部屬現有能力的掌控對部屬的能力依種類和質兩方面加以詳細對部屬的能力依種類和質兩方面加以詳細檢討。參考其本人意願、人事考績、職務檢討。參考其本人意願、人事考績、職務經驗以及其他部門人員見解等，以檢討部經驗以及其他部門人員見解等，以檢討部屬的現況，是有效進行部屬能力開發，不屬的現況，是有效進行部屬能力開發，不可或缺的可或缺的20擬訂部屬培育的擬訂部屬培育的目標目標21為何要擬訂部屬培育的為何要擬訂部屬培育的為何要擬訂部屬培育的為何要擬訂部屬培育的目
10、標目標目標目標作為明確的部屬培育方向作為明確的部屬培育方向作為明確的部屬培育方向作為明確的部屬培育方向作為設計作為設計作為設計作為設計、選擇、組織訓練活動及可用資源的依據、選擇、組織訓練活動及可用資源的依據、選擇、組織訓練活動及可用資源的依據、選擇、組織訓練活動及可用資源的依據使主管與部屬能正確的預測成果使主管與部屬能正確的預測成果使主管與部屬能正確的預測成果使主管與部屬能正確的預測成果作為部屬培育的評估標準作為部屬培育的評估標準作為部屬培育的評估標準作為部屬培育的評估標準訂定目標前主管應先與部屬談談，包括訂定目標前主管應先與部屬談談，包括訂定目標前主管應先與部屬談談，包括訂定目標前主管應先與
11、部屬談談，包括學習計劃的學習計劃的學習計劃的學習計劃的重要性、學習項目、學習目標、學習進度、指導人重要性、學習項目、學習目標、學習進度、指導人重要性、學習項目、學習目標、學習進度、指導人重要性、學習項目、學習目標、學習進度、指導人指派、安排每日面談指派、安排每日面談指派、安排每日面談指派、安排每日面談22部屬培育部屬培育部屬培育部屬培育目標目標目標目標的構成要素的構成要素的構成要素的構成要素動作與動詞動作與動詞動作與動詞動作與動詞具體的標準具體的標準具體的標準具體的標準行為的表現條件行為的表現條件行為的表現條件行為的表現條件目標要簡潔清楚目標要簡潔清楚目標要簡潔清楚目標要簡潔清楚排列順序排列順
12、序排列順序排列順序 - -按時間先後按時間先後按時間先後按時間先後 - -由簡單到複雜由簡單到複雜由簡單到複雜由簡單到複雜 - -由具體到抽象由具體到抽象由具體到抽象由具體到抽象具合理性與邏輯性具合理性與邏輯性具合理性與邏輯性具合理性與邏輯性23有效的部屬培育有效的部屬培育有效的部屬培育有效的部屬培育目標目標目標目標練習練習練習練習瞭解便利商店所有的營運狀況瞭解便利商店所有的營運狀況瞭解便利商店所有的營運狀況瞭解便利商店所有的營運狀況迅速準確的在三分鐘內為顧客結帳迅速準確的在三分鐘內為顧客結帳迅速準確的在三分鐘內為顧客結帳迅速準確的在三分鐘內為顧客結帳在一分鐘內將顧客需要的商品找給顧客在一分鐘
13、內將顧客需要的商品找給顧客在一分鐘內將顧客需要的商品找給顧客在一分鐘內將顧客需要的商品找給顧客操作熱食台上的機器操作熱食台上的機器操作熱食台上的機器操作熱食台上的機器在七天之內記得貨架上陳列商品的名稱在七天之內記得貨架上陳列商品的名稱在七天之內記得貨架上陳列商品的名稱在七天之內記得貨架上陳列商品的名稱在三小時的電話禮儀課之後正確使用標準用語在三小時的電話禮儀課之後正確使用標準用語在三小時的電話禮儀課之後正確使用標準用語在三小時的電話禮儀課之後正確使用標準用語再二十小時的新進人員訓練後瞭解便利商店且服務客人再二十小時的新進人員訓練後瞭解便利商店且服務客人再二十小時的新進人員訓練後瞭解便利商店且服
14、務客人再二十小時的新進人員訓練後瞭解便利商店且服務客人在一分鐘之內清潔好果汁機在一分鐘之內清潔好果汁機在一分鐘之內清潔好果汁機在一分鐘之內清潔好果汁機瞭解處理顧客抱怨的六項基本步驟瞭解處理顧客抱怨的六項基本步驟瞭解處理顧客抱怨的六項基本步驟瞭解處理顧客抱怨的六項基本步驟能幫助客人翻譯文稿能幫助客人翻譯文稿能幫助客人翻譯文稿能幫助客人翻譯文稿24部屬培育部屬培育部屬培育部屬培育目標目標目標目標擬訂演練擬訂演練擬訂演練擬訂演練訓練需求訓練需求訓練需求訓練需求 高階主管普遍反映基層人高階主管普遍反映基層人高階主管普遍反映基層人高階主管普遍反映基層人員對於處理顧客抱怨的能力太差員對於處理顧客抱怨的能力
15、太差員對於處理顧客抱怨的能力太差員對於處理顧客抱怨的能力太差，導致顧客極大的不滿，導致顧客極大的不滿，導致顧客極大的不滿，導致顧客極大的不滿訓練課程訓練課程訓練課程訓練課程- -抱怨處理抱怨處理抱怨處理抱怨處理25訓練目標訓練目標訓練目標訓練目標 基層員工上完這堂基層員工上完這堂基層員工上完這堂基層員工上完這堂課後課後課後課後，將能夠，將能夠，將能夠，將能夠 一、認識抱怨處理得當的重一、認識抱怨處理得當的重一、認識抱怨處理得當的重一、認識抱怨處理得當的重要性要性要性要性 二、有效地應用抱怨處理的三大步驟二、有效地應用抱怨處理的三大步驟二、有效地應用抱怨處理的三大步驟二、有效地應用抱怨處理的三大
16、步驟三、處理常見的三種客訴情況三、處理常見的三種客訴情況三、處理常見的三種客訴情況三、處理常見的三種客訴情況26培育目標現有能力培育目標現有能力 具體的培育項目具體的培育項目27擬定部屬培育計劃的要點擬定部屬培育計劃的要點Why培育的目標培育的目標Who培育的對象及講師培育的對象及講師What培育的內容培育的內容When培育的時機培育的時機Where培育的地點培育的地點How培育的方式培育的方式How much培育的費用成本培育的費用成本28知識面的培育應如何規劃知識面的培育應如何規劃大體上可分為與工作直接相關及間接相關兩者，大體上可分為與工作直接相關及間接相關兩者，大體上可分為與工作直接相關
17、及間接相關兩者，大體上可分為與工作直接相關及間接相關兩者，前者較注重時效性（稱之為訓練），後者則較偏前者較注重時效性（稱之為訓練），後者則較偏前者較注重時效性（稱之為訓練），後者則較偏前者較注重時效性（稱之為訓練），後者則較偏重人才長期的養成（稱之為發展）重人才長期的養成（稱之為發展）重人才長期的養成（稱之為發展）重人才長期的養成（稱之為發展）著重於工作之專業知識訓練者，宜依員工之個別著重於工作之專業知識訓練者，宜依員工之個別著重於工作之專業知識訓練者，宜依員工之個別著重於工作之專業知識訓練者，宜依員工之個別差異職能別及階層別之不同，採行不同的訓練方差異職能別及階層別之不同，採行不同的訓練方差
18、異職能別及階層別之不同，採行不同的訓練方差異職能別及階層別之不同，採行不同的訓練方式及內容，促使員工工作能力之養成，期使符合式及內容，促使員工工作能力之養成，期使符合式及內容，促使員工工作能力之養成，期使符合式及內容，促使員工工作能力之養成，期使符合組織及個人之需求組織及個人之需求組織及個人之需求組織及個人之需求著重於工作間接相關者，較重視個人需求滿足之著重於工作間接相關者，較重視個人需求滿足之著重於工作間接相關者，較重視個人需求滿足之著重於工作間接相關者，較重視個人需求滿足之實現實現實現實現根據上述之需要，再配合組織之經營策略類型的根據上述之需要，再配合組織之經營策略類型的根據上述之需要，再
19、配合組織之經營策略類型的根據上述之需要，再配合組織之經營策略類型的實施，將可收事半功倍之效實施，將可收事半功倍之效實施，將可收事半功倍之效實施，將可收事半功倍之效29技術面的培育應如何規劃技術面的培育應如何規劃主要與其工作有直接相關者為主，較著重主要與其工作有直接相關者為主，較著重於工作上要有即時的回饋，以了解訓練過於工作上要有即時的回饋，以了解訓練過程是否需做適度的調整，而達到技術面訓程是否需做適度的調整，而達到技術面訓練的目標練的目標有關技術面之訓練規劃，宜根據員工之個有關技術面之訓練規劃，宜根據員工之個別差異及階層別、職能別之不同，採適度別差異及階層別、職能別之不同，採適度的訓練方式；然
20、而，此類之訓練主要以的訓練方式；然而，此類之訓練主要以OJT為主為主30部屬培育計劃表範例部屬培育計劃表範例31員工業務目標員工業務目標與部屬培育計劃實例與部屬培育計劃實例32企業年度經營計劃企業年度經營計劃企業年度經營計劃企業年度經營計劃部門年度經營計劃部門年度經營計劃部門年度經營計劃部門年度經營計劃部門預定達成目標及問題解部門預定達成目標及問題解部門預定達成目標及問題解部門預定達成目標及問題解決目標決目標決目標決目標部門目標說明部門目標說明部門目標說明部門目標說明員工業務目標選定員工業務目標選定員工業務目標選定員工業務目標選定部屬之業務目標主管審核部屬之業務目標主管審核部屬之業務目標主管審
21、核部屬之業務目標主管審核主管與部屬目標設定的溝通主管與部屬目標設定的溝通主管與部屬目標設定的溝通主管與部屬目標設定的溝通主管對部屬培育計劃說明主管對部屬培育計劃說明主管對部屬培育計劃說明主管對部屬培育計劃說明部屬業務重點目標管理部屬業務重點目標管理部屬業務重點目標管理部屬業務重點目標管理 找出上年度業績上的問題點找出上年度業績上的問題點找出上年度業績上的問題點找出上年度業績上的問題點 掌握將來面臨問題點掌握將來面臨問題點掌握將來面臨問題點掌握將來面臨問題點 分質、量、成本三方面去探討分質、量、成本三方面去探討分質、量、成本三方面去探討分質、量、成本三方面去探討 對完成部門目標有貢獻的項目對完成
22、部門目標有貢獻的項目對完成部門目標有貢獻的項目對完成部門目標有貢獻的項目3-53-5項項項項 對達成部門目標有貢獻嗎？對達成部門目標有貢獻嗎？對達成部門目標有貢獻嗎？對達成部門目標有貢獻嗎？ 工作上有什麼創新？改善？工作上有什麼創新？改善？工作上有什麼創新？改善？工作上有什麼創新？改善？ 日程的安排是否恰當？日程的安排是否恰當？日程的安排是否恰當？日程的安排是否恰當？ 員工自我啟發計劃恰當嗎？員工自我啟發計劃恰當嗎？員工自我啟發計劃恰當嗎？員工自我啟發計劃恰當嗎？ 對達成計劃，員工目前能力如何對達成計劃，員工目前能力如何對達成計劃，員工目前能力如何對達成計劃，員工目前能力如何 挑戰意願如何？挑
23、戰意願如何？挑戰意願如何？挑戰意願如何？ 授權的程度如何？授權的程度如何？授權的程度如何？授權的程度如何？ 員工的業務重點目標？員工的業務重點目標？員工的業務重點目標？員工的業務重點目標？ 員工的訓練計劃？員工的訓練計劃？員工的訓練計劃？員工的訓練計劃？ 員工自我啟發計劃？員工自我啟發計劃？員工自我啟發計劃？員工自我啟發計劃？ 員工授權的範圍？員工授權的範圍？員工授權的範圍？員工授權的範圍？ 獲取員工工作意願獲取員工工作意願獲取員工工作意願獲取員工工作意願主主主主管管管管應應應應考考考考慮慮慮慮溝溝溝溝通通通通後後後後決決決決定定定定又又又又列列列列事事事事項項項項33部屬培育的實施方式部屬培
24、育的實施方式34部屬培育的實施方式範例部屬培育的實施方式範例工作場所會議：小團體活動、工作檢討會議參工作場所會議：小團體活動、工作檢討會議參工作場所會議：小團體活動、工作檢討會議參工作場所會議：小團體活動、工作檢討會議參 與及主持與及主持與及主持與及主持日常接觸與指導：個別指導日常接觸與指導：個別指導日常接觸與指導：個別指導日常接觸與指導：個別指導責任強化：授權、職務代理、個案研究、專題責任強化：授權、職務代理、個案研究、專題責任強化：授權、職務代理、個案研究、專題責任強化：授權、職務代理、個案研究、專題 研究與報告、各式心得報告、工作研究與報告、各式心得報告、工作研究與報告、各式心得報告、工
25、作研究與報告、各式心得報告、工作 分擔、工作重組、工作輪調、工作分擔、工作重組、工作輪調、工作分擔、工作重組、工作輪調、工作分擔、工作重組、工作輪調、工作 標準化、自主管理與自我評估標準化、自主管理與自我評估標準化、自主管理與自我評估標準化、自主管理與自我評估示範：觀摩、實習示範：觀摩、實習示範：觀摩、實習示範：觀摩、實習其他：資料研讀、讀書會其他：資料研讀、讀書會其他：資料研讀、讀書會其他：資料研讀、讀書會35主管與部屬衝突的處理主管與部屬衝突的處理36主管與部屬衝突的來源主管與部屬衝突的來源 衝突的來源衝突的來源衝突的來源衝突的來源 人人人人事事事事人格的差異人格的差異人格的差異人格的差異
26、經驗的差異經驗的差異經驗的差異經驗的差異資訊的差異資訊的差異資訊的差異資訊的差異教導的態度教導的態度教導的態度教導的態度37主管與部屬的溝通模式主管與部屬的溝通模式 傾聽先聽聽部屬的想法及理由傾聽先聽聽部屬的想法及理由 澄清澄清部屬的想法及理由澄清澄清部屬的想法及理由表達說明自己的想法及理由表達說明自己的想法及理由確認確認部屬是否聽懂及同意確認確認部屬是否聽懂及同意 38課程完畢課程完畢 敬請指教！敬請指教！E-mail：sam-Tel：Taiwan 00-0 China 39部屬培育案例分享部屬培育案例分享40從幾個演變開始說起從幾個演變開始說起教育訓練系統教育訓練系統高階主管訓練高階主管訓
27、練基層人員訓練基層人員訓練異業結合訓練模式異業結合訓練模式41原有教育訓練系統原有教育訓練系統以以O.J.T. 、OFF.J.T. 、S.D.及階層別為經緯建構及階層別為經緯建構之訓練系統之訓練系統 42標竿學習講座與論標竿學習講座與論標竿學習講座與論標竿學習講座與論壇壇壇壇 區顧問訓練區顧問訓練區顧問訓練區顧問訓練43高階主管訓練方式演變 高階主管特訓 演講式 統一集團主管訓練 演講組合 將帥營 海外移地訓練 實地考察新思惟研習營 學員中心44高階主管訓練目標演變領導視野：策略規劃、習慣領域、第五項修練 主管管理能力海外企業標竿學習、新市場考察 新商機、新營運模式研討45基層訓練模式改變原有
28、模式1.演講式為主2.以講師為中心 授課方式3.單元式課程設計4.標準化教材新模式1.互動式教學方式2.以學員為中心3.整合式課程設計4.課程標準46異業結合訓練模式7-11 IBM階層：中階晉升高階年資：10-15年訓練目的：本土化與國際化、管理訓練47異業結合訓練模式 7-11 好樂迪 康是美 生活工場48異業結合訓練模式成功關鍵因素1.訓練理念相近2.訓練目的相近3.學員程度相近效益1.企業文化交流2.經驗交流3.人際交流49服務三角形 顧客 外部行銷外部行銷 互動行銷互動行銷 公司 員工 內部行銷內部行銷50楊國安、David O. Ulrich Stephen W. Nason、 M
29、ary Ann Von Glinow組織學習能力創造新意能力 推廣有用新意能力51顧客價值的創造 品質品質(Q)顧客價值顧客價值(V)=-X服務服務(S) 價格價格(P) (成本成本)訓練內容訓練內容教材內容教材內容學員學員訓練成本訓練成本52三大結合三大結合 與公司策略計劃結合與公司策略計劃結合與公司策略計劃結合與公司策略計劃結合 與公司組織變革結合與公司組織變革結合與公司組織變革結合與公司組織變革結合 與公司核心競爭力結合與公司核心競爭力結合與公司核心競爭力結合與公司核心競爭力結合三大價值三大價值 提供顧客價值提供顧客價值提供顧客價值提供顧客價值 塑造員工價值塑造員工價值塑造員工價值塑造員工價值 創造組織價值創造組織價值創造組織價值創造組織價值53
